1.2.1 主營(yíng)業(yè)務(wù)

工商銀行是國(guó)內(nèi)最大信用卡發(fā)卡行及信用卡品牌最齊全的發(fā)卡行之一。陸續(xù)推出歐元信用卡、牡丹運(yùn)通商務(wù)卡、牡丹銀聯(lián)卡、牡丹運(yùn)動(dòng)卡、新版牡丹交通卡等新產(chǎn)品；推進(jìn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)體系、VIP客戶服務(wù)中心等渠道建設(shè)；積極選擇境外機(jī)構(gòu)代理發(fā)卡，進(jìn)一步加強(qiáng)與國(guó)際卡組織合作。2007年末，信用卡發(fā)卡量2，338萬(wàn)張，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)額1，619億元，繼續(xù)保持發(fā)卡量及消費(fèi)額雙領(lǐng)先的市場(chǎng)地位。信用卡透支余額82.41億元，增長(zhǎng)59.5%。截至2009年末工商銀行信用卡發(fā)卡量超過(guò)了5200萬(wàn)張，一年增加了近1300萬(wàn)張，增幅高達(dá)33%，不僅繼續(xù)穩(wěn)居國(guó)內(nèi)信用卡第一發(fā)卡銀行的地位，更在一年內(nèi)連續(xù)超越美國(guó)發(fā)現(xiàn)卡、美國(guó)運(yùn)通和第一資本三家世界級(jí)信用卡巨頭，完美實(shí)現(xiàn)“三級(jí)跳”，成為僅次于摩根大通、美洲銀行和花旗集團(tuán)的全球第四大信用卡發(fā)卡行。建立以借記卡為平臺(tái)的個(gè)人金融服務(wù)模式；憑借牡丹靈通卡一卡多戶、一卡多能的優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)營(yíng)銷渠道整合；發(fā)揮牡丹靈通卡支付結(jié)算作用，分流柜面壓力。2007年末，借記卡發(fā)卡量1.87億張，增加858萬(wàn)張，年消費(fèi)額4，543億元，增長(zhǎng)71.4%。

2007年末，銀行卡發(fā)卡量突破2.1億張，增加2，149萬(wàn)張。實(shí)現(xiàn)銀行卡業(yè)務(wù)收入45.37億元，增長(zhǎng)40.6%。

工商銀行積極推動(dòng)芯片卡的推廣應(yīng)用，截至2012年5月末，工商銀行各類芯片卡的發(fā)行量已超過(guò)550萬(wàn)張，穩(wěn)居國(guó)內(nèi)同業(yè)首位。其中芯片信用卡發(fā)卡量達(dá)538萬(wàn)張，較年初增長(zhǎng)111萬(wàn)張，增幅為26%，理財(cái)金賬戶芯片卡等芯片借記卡發(fā)卡量近13萬(wàn)張。同時(shí)，工商銀行還下大力完善芯片卡受理環(huán)境，工商銀行90%以上的自助機(jī)具都可以受理芯片卡，為芯片卡的進(jìn)一步普及奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

與使用磁條的傳統(tǒng)銀行卡相比，每張芯片卡都帶有一顆微晶芯片，大大增加了卡片的信息存儲(chǔ)容量，不僅能夠?qū)崿F(xiàn)普通磁條銀行卡的所有金融功能，更能夠?yàn)榭蛻籼峁┟摍C(jī)交易、非接觸式交易、會(huì)員管理和積分管理等個(gè)性化智能服務(wù)。同時(shí)，芯片卡還進(jìn)一步升級(jí)了防偽技術(shù)，具有更高的安全性。工商銀行是中國(guó)最早開(kāi)始芯片銀行卡研發(fā)的商業(yè)銀行之一，在芯片卡技術(shù)研發(fā)、行業(yè)合作、發(fā)卡規(guī)模等領(lǐng)域長(zhǎng)期保持行業(yè)領(lǐng)先地位。早在1995年，工商銀行就發(fā)行了國(guó)內(nèi)首張經(jīng)中國(guó)人民銀行批準(zhǔn)的智能芯片卡，2005年底發(fā)行了國(guó)內(nèi)首張芯片信用卡，2009年起又在國(guó)內(nèi)同業(yè)中率先開(kāi)始全面推廣芯片卡。截至2010年末，工行已發(fā)行各類芯片卡900多萬(wàn)張，45萬(wàn)臺(tái)POS機(jī)中95%能夠受理“磁條加芯片”。

在芯片卡發(fā)卡量、交易量不斷增長(zhǎng)的同時(shí)，工商銀行芯片卡的應(yīng)用領(lǐng)域也日益擴(kuò)大，為居民的日常生活帶來(lái)了諸多便利。工商銀行芯片卡的行業(yè)合作范圍已覆蓋交通管理、鐵路客票、高速公路、商業(yè)聯(lián)名、社保醫(yī)保等各類特色領(lǐng)域。通過(guò)行業(yè)合作，工商銀行的多種芯片卡實(shí)現(xiàn)了“一卡多用”，持卡人不僅可以在消費(fèi)支付中使用，更可以享受航空、鐵路、公交、高速路通行、社會(huì)保障等生活服務(wù)領(lǐng)域的增值服務(wù)。如2009年3月工商銀行正式發(fā)行了應(yīng)用于鐵路系統(tǒng)的銀行芯片卡創(chuàng)新產(chǎn)品——“廣深鐵路金融芯片卡”，持卡人在廣深鐵路乘坐“和諧號(hào)”動(dòng)車組時(shí)可以“刷卡即走”，無(wú)須再排隊(duì)購(gòu)票和候車。該卡面世以來(lái)即受到客戶的廣泛歡迎，僅一年時(shí)間就發(fā)卡10萬(wàn)張，消費(fèi)額達(dá)到15億。工商銀行推出的這種“一卡多能”的芯片卡將成為未來(lái)中國(guó)銀行卡升級(jí)換代的方向。

電子銀行業(yè)務(wù)繼續(xù)在渠道、產(chǎn)品、客戶和市場(chǎng)品牌方面保持市場(chǎng)領(lǐng)先地位。2007年末，已有4，013家網(wǎng)點(diǎn)建立了電子銀行服務(wù)區(qū)；電子銀行客戶數(shù)8，096萬(wàn)戶；交易額實(shí)現(xiàn)跨越式增長(zhǎng)，達(dá)102.88萬(wàn)億，增長(zhǎng)127.5%；業(yè)務(wù)筆數(shù)占全行業(yè)務(wù)筆數(shù)37.2%，分流柜面業(yè)務(wù)作用進(jìn)一步增強(qiáng)�！�2007年企業(yè)網(wǎng)上銀行實(shí)現(xiàn)交易額85.74萬(wàn)億元，個(gè)人網(wǎng)銀實(shí)現(xiàn)交易額4.15萬(wàn)億元，分別增長(zhǎng)133.8%和205.1%；個(gè)人與企業(yè)網(wǎng)上銀行客戶分別達(dá)到3，908萬(wàn)和98萬(wàn)戶。連續(xù)五年被美國(guó)《環(huán)球金融》雜志評(píng)選為“中國(guó)最佳個(gè)人網(wǎng)上銀行”，并首次獲得“亞洲最佳存款服務(wù)網(wǎng)上銀行”、“全球最佳存款服務(wù)網(wǎng)上銀行”榮譽(yù)；在“和訊”第二屆“網(wǎng)上銀行評(píng)測(cè)”中，以絕對(duì)優(yōu)勢(shì)獲得第一名；并榮獲中國(guó)金融認(rèn)證中心（CFCA）2007年“中國(guó)最佳網(wǎng)上銀行”獎(jiǎng)項(xiàng)。

電話銀行產(chǎn)品和功能不斷豐富，集約化程度進(jìn)一步提高。2007年，電話銀行總呼入量2.5億通，人工接聽(tīng)量2，851萬(wàn)通。在中國(guó)最佳呼叫中心評(píng)選中，榮獲“最佳全國(guó)呼叫中心管理團(tuán)隊(duì)”、“最佳呼叫中心管理人”；在第四屆亞太最佳呼叫中心評(píng)選中，獲“中國(guó)呼叫中心特別貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”。

自助設(shè)備投入持續(xù)加大，自助銀行網(wǎng)絡(luò)快速擴(kuò)展。2007年末，擁有自助銀行中心4，890家，自動(dòng)柜員機(jī)23，420臺(tái)，自動(dòng)柜員機(jī)年交易額10，696億元，增長(zhǎng)71.0%。

截至2008年末，工行網(wǎng)上銀行企業(yè)客戶數(shù)已達(dá)144.4萬(wàn)戶，個(gè)人客戶數(shù)突破5000萬(wàn)，累計(jì)達(dá)到5671萬(wàn)戶。

2012年工行電子銀行交易額超160萬(wàn)億。

上世紀(jì)90年代，工行就在全國(guó)率先推出了統(tǒng)一的電話銀行服務(wù)，并成功樹(shù)立了工行電話銀行的良好服務(wù)形象。工商銀行的95588客服熱線，服務(wù)廣大對(duì)公和對(duì)私客戶。市民無(wú)論何時(shí)何地，只需撥打就可通過(guò)身邊的電話，輕松享受到銀行一系列方便、快捷、365天每天24小時(shí)的全天候金融服務(wù)。

一、解答營(yíng)業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)及營(yíng)業(yè)時(shí)間。

二、解答電話銀行及網(wǎng)上銀行的相關(guān)業(yè)務(wù)。

三、解答信用卡業(yè)務(wù)咨詢。

四、解答求決類咨詢。

工行電話銀行不僅業(yè)務(wù)種類繁多，功能強(qiáng)大，而且具有鮮明的時(shí)代特征和超群的科技優(yōu)勢(shì)。

1． 使用簡(jiǎn)單，操作便利：工行電話銀行將自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)與人工接聽(tīng)服務(wù)有機(jī)結(jié)合在一起，您只需通過(guò)電話按鍵操作，就可享受自助語(yǔ)音服務(wù)和溫馨人工服務(wù)的完美統(tǒng)一。

2． 手續(xù)簡(jiǎn)便，功能強(qiáng)大：工行電話銀行申辦方便，您只須攜帶本人有效證件及工行存折或銀行卡到網(wǎng)點(diǎn)就可辦理開(kāi)戶申請(qǐng)手續(xù)，享受賬戶管理的方便和投資理財(cái)?shù)母咝Х��?wù)。

3． 成本低廉，安全可靠：工行電話銀行可以辦理柜面及網(wǎng)上大部分業(yè)務(wù)，既節(jié)省時(shí)間，又降低成本。同時(shí)，工行采用最先進(jìn)的計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)，讓您用得安心，用得放心。

4． 號(hào)碼統(tǒng)一，全國(guó)漫游：工行電話銀行在內(nèi)地各省市的服務(wù)號(hào)碼均為95588，在香港為21895588。選擇異地漫游，即可漫游回居住地區(qū)的電話銀行，使您無(wú)需再承擔(dān)長(zhǎng)途電話費(fèi)用。

(1) 柜面注冊(cè)：您只要攜帶本人有效身份證件及本地工行銀行卡到網(wǎng)點(diǎn)辦理，填寫《中國(guó)工商銀行電子銀行個(gè)人客戶注冊(cè)申請(qǐng)表》開(kāi)通電話銀行。

(2) 電話自助注冊(cè)：您只要擁有工行銀行卡及活期存折，即可通過(guò)95588語(yǔ)音提示或人工服務(wù)自助申請(qǐng)注冊(cè)電話銀行。

公司金融

工商銀行是中國(guó)最大公司銀行，截至2010年末，擁有412萬(wàn)公司客戶。

堅(jiān)持信貸穩(wěn)健發(fā)展，保持中國(guó)第一信貸銀行地位。持續(xù)加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)和重點(diǎn)區(qū)域的信貸投放，積極推進(jìn)“綠色信貸”建設(shè)，豐富融資產(chǎn)品。2007年末，境內(nèi)公司貸款余額29，149.93億元，增長(zhǎng)15.2%；境內(nèi)公司存款余額34，026.83億元，增長(zhǎng)20.1%。

加強(qiáng)融資產(chǎn)品創(chuàng)新，完善金融產(chǎn)品聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷機(jī)制，為中小企業(yè)提供綜合化金融服務(wù)。2007年末，境內(nèi)有融資余額的小企業(yè)客戶數(shù)44，963戶，比年初增長(zhǎng)23.3%。擁有28家國(guó)內(nèi)代理合作保險(xiǎn)公司、98家第三方存管業(yè)務(wù)合作券商、73家國(guó)內(nèi)代理行，銀保代理業(yè)務(wù)規(guī)模繼續(xù)保持市場(chǎng)領(lǐng)先，銀證、銀期、同業(yè)及財(cái)政合作等機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)全面深入發(fā)展。

工商銀行堅(jiān)持以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心，加快業(yè)務(wù)創(chuàng)新，改進(jìn)客戶服務(wù)，著力打造中國(guó)“第一零售銀行”，榮獲新加坡《亞洲銀行家》雜志“中國(guó)最佳國(guó)有零售銀行”獎(jiǎng)項(xiàng)。

堅(jiān)持以維護(hù)和發(fā)展優(yōu)質(zhì)客戶為重點(diǎn)，加快儲(chǔ)蓄產(chǎn)品種類和工具創(chuàng)新，推動(dòng)儲(chǔ)蓄存款與各類理財(cái)業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)發(fā)展，2007年末境內(nèi)儲(chǔ)蓄存款余額32，440.74億元。

大力發(fā)展以個(gè)人住房、個(gè)人消費(fèi)和個(gè)人經(jīng)營(yíng)貸款為主體的個(gè)人貸款業(yè)務(wù)，提升“幸福貸款”品牌市場(chǎng)價(jià)值。2007年末，境內(nèi)個(gè)人貸款余額7，521.13億元，個(gè)人貸款市場(chǎng)占比排名第一。

推動(dòng)個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品銷售量連創(chuàng)新高。陸續(xù)推出多款新股申購(gòu)型、基金優(yōu)選類、代客境外理財(cái)?shù)犬a(chǎn)品，滿足個(gè)人投資者不同需求。2007年共推出人民幣理財(cái)產(chǎn)品35期、外幣理財(cái)產(chǎn)品24期，累計(jì)銷售額1，544億元，繼續(xù)穩(wěn)居同業(yè)首位；代理銷售各類理財(cái)產(chǎn)品9，643億元，增長(zhǎng)200.7%，基金代銷額、基金存量、客戶數(shù)量等多項(xiàng)指標(biāo)、代銷銀行保險(xiǎn)產(chǎn)品市場(chǎng)份額、國(guó)債銷售額均穩(wěn)居同業(yè)第一。境內(nèi)實(shí)現(xiàn)各類個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品銷售共計(jì)11，187億元，增長(zhǎng)182.4%。

作為工商銀行定位中高端個(gè)人客戶的專屬品牌，“理財(cái)金賬戶”服務(wù)不斷升級(jí)�？蛻魯�(shù)已達(dá)302萬(wàn)戶。截至2007年末，擁有貴賓理財(cái)中心1，112家，95588電話銀行、網(wǎng)上銀行等電子渠道開(kāi)通專屬通道，提供專屬服務(wù)；開(kāi)展“財(cái)富驛站”主題營(yíng)銷活動(dòng)，提供增值服務(wù)；金融理財(cái)師（AFP）和國(guó)際金融理財(cái)師（CFP）數(shù)量分別達(dá)到5，083人和861人，同業(yè)占比27.2%和38.1%，穩(wěn)居國(guó)內(nèi)同業(yè)首位。

工商銀行把發(fā)展資金業(yè)務(wù)作為推進(jìn)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型和培育未來(lái)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的戰(zhàn)略重點(diǎn)，不斷提高在境內(nèi)外各類金融市場(chǎng)運(yùn)作本外幣資金的能力和水平。

2007年，境內(nèi)機(jī)構(gòu)人民幣融入融出量累計(jì)達(dá)60，967億元，增長(zhǎng)27.6%，其中融出資金41，133億元，融入資金19，834億元。全年外幣貨幣市場(chǎng)交易量8，682億美元，增長(zhǎng)43.5%。

作為銀行間市場(chǎng)做市商，進(jìn)行雙邊報(bào)價(jià)債券品種囊括全部5個(gè)期限、三類信用等級(jí)的債券，日常報(bào)價(jià)券種達(dá)12只；柜臺(tái)市場(chǎng)做市報(bào)價(jià)債券達(dá)33支，2007年柜臺(tái)記賬式債券交易量15.3億元，市場(chǎng)占比繼續(xù)保持第一。全年人民幣交易類債券買賣成交量首度突破2萬(wàn)億元。外幣債券全年累計(jì)完成交易量51.2億美元。

人民幣債券投資以防范利率風(fēng)險(xiǎn)為重點(diǎn)，主要參與投資中短期人民幣債券。2007年末，人民幣銀行賬戶債券投資余額28，585.54億元。面對(duì)美國(guó)債券市場(chǎng)因次按危機(jī)引起的劇烈動(dòng)蕩，積極調(diào)整外幣債券投資組合，推動(dòng)投資收益顯著提升。

工商銀行為客戶提供即期結(jié)售匯、遠(yuǎn)期結(jié)售匯、人民幣外匯掉期等人民幣外匯交易產(chǎn)品，代客24小時(shí)外匯交易、外匯遠(yuǎn)期、掉期、期權(quán)及其他金融衍生工具交易等外匯交易產(chǎn)品服務(wù)，同時(shí)代客開(kāi)展多種本外幣理財(cái)和資產(chǎn)負(fù)債管理業(yè)務(wù)，并為個(gè)人客戶提供賬戶黃金交易服務(wù)。2007年代客外匯資金交易量2，758.31億美元。

1.2.2 業(yè)內(nèi)地位

工商銀行2007年獲得了《銀行家》、《環(huán)球金融》、《財(cái)資》、《金融亞洲》等全球知名財(cái)經(jīng)媒體頒發(fā)的“中國(guó)最佳銀行”、“全球最佳交易獎(jiǎng)”、“中國(guó)最佳管理公司”等獎(jiǎng)項(xiàng)，并被《經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)》評(píng)為“中國(guó)最受尊敬企業(yè)”。國(guó)際專業(yè)評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)連續(xù)多次調(diào)升工商銀行評(píng)級(jí)，其中穆迪公司將長(zhǎng)期信用等級(jí)提高至“A1”，標(biāo)準(zhǔn)普爾公司上調(diào)至“A-”。

2007年在世界500強(qiáng)中以36832.9百萬(wàn)美元的營(yíng)業(yè)收入排列第170位。2010年在世界500強(qiáng)中以2464億美元的市值排列第4位。2010年亞洲品牌500強(qiáng)位列第五。[49]2011年獲評(píng)亞洲公司治理杰出表現(xiàn)獎(jiǎng)。

工商銀行榮獲CFCA“2007中國(guó)最佳網(wǎng)上銀行”獎(jiǎng)項(xiàng)。

工商銀行榮獲CFCA“2012年度中國(guó)最佳電子銀行獎(jiǎng)”。

2008年，在南方雨雪冰凍災(zāi)害和汶川地震等特大自然災(zāi)害面前，工商銀行以實(shí)際行動(dòng)詮釋了“您身邊的銀行，可信賴的銀行”的承諾，榮獲中國(guó)紅十字總會(huì)頒發(fā)的“中國(guó)紅十字勛章”。5月汶川特大地震發(fā)生后，工商銀行累計(jì)發(fā)放抗震救災(zāi)及災(zāi)后恢復(fù)生產(chǎn)相關(guān)貸款288億元；捐款14191萬(wàn)元（其中境內(nèi)外員工捐款8869萬(wàn)元），捐助物資價(jià)值約50萬(wàn)元。

積極開(kāi)展扶貧工作，被中國(guó)扶貧基金會(huì)授予“2008中國(guó)民生行動(dòng)先鋒”稱號(hào)，被國(guó)務(wù)院扶貧辦評(píng)為“中央國(guó)家機(jī)關(guān)等單位定點(diǎn)扶貧先進(jìn)單位”；繼續(xù)向北京大學(xué)捐贈(zèng)100萬(wàn)元教育基金；在奧運(yùn)期間實(shí)現(xiàn)“生產(chǎn)運(yùn)行零事故”和“奧運(yùn)服務(wù)零投訴”，為奧運(yùn)會(huì)的成功舉辦做出了積極貢獻(xiàn)；堅(jiān)持回饋社會(huì)的理念，不定期組織員工走進(jìn)社區(qū)，開(kāi)展一系列以“中國(guó)工商銀行青年愛(ài)心行動(dòng)”統(tǒng)一命名的青年志愿者活動(dòng)。被中國(guó)扶貧基金會(huì)授予“2011年度公益大使獎(jiǎng)”。

2011年胡潤(rùn)品牌榜，中國(guó)工商銀行以2820億元品牌價(jià)值居百?gòu)?qiáng)榜單榜首。

2012胡潤(rùn)品牌榜發(fā)布，工商銀行再次榜上有名，市值為2530億元。但是被市值2760億元的中國(guó)移動(dòng)取代了榜首的位置，中國(guó)工商銀行位列第二。