1.1.1行業(yè)概念

酒店是在古時(shí)候的“亭驛”、“客舍”和“客�！钡幕�礎(chǔ)上，隨著人類的進(jìn)步、社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，科學(xué)文化、技術(shù)和交通的發(fā)達(dá)而發(fā)展起來(lái)的�，F(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，帶來(lái)了世界旅游、商務(wù)的興旺，酒店業(yè)也隨之迅速發(fā)展起來(lái)，而且是越來(lái)越豪華、越來(lái)越現(xiàn)代化。

酒店經(jīng)營(yíng)主要分類

①商務(wù)型酒店。它主要以接待從事商務(wù)活動(dòng)的客人為主，是為商務(wù)活動(dòng)服務(wù)的。這類客人對(duì)酒店的地理位置要求較高，要求酒店靠近城區(qū)或商業(yè)中心區(qū)。其客流量一般不受季節(jié)的影響而產(chǎn)生大的變化。商務(wù)性酒店的設(shè)施設(shè)備齊全、服務(wù)功能較為完善。

②度假型酒店。它以接待休假的客人為主，多興建在海濱、溫泉、風(fēng)景區(qū)附近。其經(jīng)營(yíng)的季節(jié)性較強(qiáng)。度假性酒店要求有較完善的娛樂設(shè)備。

③長(zhǎng)住型酒店。為租居者提供較長(zhǎng)時(shí)間的食宿服務(wù)。此類酒店客房多采取家庭式結(jié)構(gòu)，以套房為主，房間大者可供一個(gè)家庭使用，小者有僅供一人使用的單人房間。它既提供一般酒店的服務(wù)，又提供一般家庭的服務(wù)。

④會(huì)議型酒店。它是以接待會(huì)議旅客為主的酒店，除食宿娛樂外還為會(huì)議代表提供接送站、會(huì)議資料打印、錄像攝像、旅游等服務(wù)。要求有較為完善的會(huì)議服務(wù)設(shè)施（大小會(huì)議室、同聲傳譯設(shè)備、投影儀等）和功能齊全的娛樂設(shè)施。

⑤觀光型酒店。主要為觀光旅游者服務(wù)，多建造在旅游點(diǎn)，經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)不僅要滿足旅游者食住的需要，還要求有公共服務(wù)設(shè)施，以滿足旅游者休息、娛樂、購(gòu)物的綜合需要，使旅游生活豐富多彩、得到精神上和物質(zhì)上的享受。

⑥經(jīng)濟(jì)型酒店：經(jīng)濟(jì)型酒店多為旅游出差者預(yù)備，其價(jià)格低廉，服務(wù)方便快捷。特點(diǎn)可是說(shuō)是快來(lái)快去，總體節(jié)奏較快，實(shí)現(xiàn)住宿者和商家互利的模式。

⑦連鎖酒店：連鎖酒店可以說(shuō)是經(jīng)濟(jì)型酒店的精品，諸如莫泰、如家等知名品牌酒店，占有的市場(chǎng)份額也是越來(lái)越大。

⑧公寓式酒店：酒店式公寓吸引懶人和忙人酒店式服務(wù)公寓，最早始于1994年歐洲，，意為“酒店式的服務(wù)，公寓式的管理”，是當(dāng)時(shí)旅游區(qū)內(nèi)租給游客，供其臨時(shí)休息的物業(yè)，由專門管理公司進(jìn)行統(tǒng)一上門管理，既有酒店的性質(zhì)又相當(dāng)于個(gè)人的“臨時(shí)住宅”。這些物業(yè)就成了酒店式公寓的雛形。 在酒店式公寓既能享受酒店提供的殷勤服務(wù)，又能享受居家的快樂，住戶不僅有獨(dú)立的臥室、客廳、衛(wèi)浴間、衣帽間等等，還可以在廚房里自己烹飪美味的家肴。早晨可以在酒店餐廳用早餐；房間由公寓的服務(wù)員清掃；需要送餐到房間、出差定機(jī)票，只需打電話到服務(wù)臺(tái)便可以解決了，很適合又懶又忙的酒店小兩口。由于酒店式服務(wù)公寓主要集中在市中心的高檔住宅區(qū)內(nèi),集住宅、酒店、會(huì)所多功能于一體，因此今后要是出租，價(jià)格一般都不低。

行業(yè)特點(diǎn)

（1）酒店是無(wú)選擇地必須熱情地為他人提供服務(wù)的行業(yè) 酒店服務(wù)是來(lái)者不拒，一視同仁，沒有也不能有選擇性，還要滿腔熱忱地為客人提供周到的服務(wù)，不能使客人產(chǎn)生絲毫的不滿。

（2）酒店是提供全方位服務(wù)的行業(yè)

酒店所提供的服務(wù)相當(dāng)齊全，飲食、住宿、購(gòu)物、娛樂等服務(wù)一應(yīng)俱全，簡(jiǎn)直就是一個(gè)小社會(huì)，客人足不出戶，便可以在衣食住行等方面得到滿足。在酒店提供的服務(wù)項(xiàng)目中，又以“住”最為重要，這也是酒店與其他服務(wù)行業(yè)的顯著區(qū)別。

（3）酒店是沒有任何權(quán)力的服務(wù)行業(yè)

酒店作為有組織的服務(wù)提供方來(lái)說(shuō)，雖然相對(duì)于單個(gè)的客人來(lái)說(shuō)，也是處于強(qiáng)勢(shì)地位的，但酒店與行政機(jī)關(guān)的那種服務(wù)是完全不一樣的。

（4）酒店是與人近距離打交道的行業(yè)

①酒店是與人進(jìn)行接觸的行業(yè)，而與人接觸就決定了酒店服務(wù)的復(fù)雜性。它與其他同樣與人接觸的工作是不一樣的，軍隊(duì)中是一切服從命令聽指揮，而在酒店的服務(wù)與被服務(wù)方中，則以被服務(wù)方－客人為尊，客人就是上帝。

②酒店員工與人接觸的方式與其他行業(yè)是不一樣的。酒店員工與人接觸的方式主要是自己所提供的服務(wù)，包括親切的語(yǔ)言、和藹可親的神態(tài)、快捷的服務(wù)等。

對(duì)于現(xiàn)代酒店行業(yè)，其發(fā)展更呈現(xiàn)以下的八大趨勢(shì)：

1、世界經(jīng)濟(jì)、地區(qū)經(jīng)濟(jì)、旅游業(yè)、酒店業(yè)關(guān)系密切相互促進(jìn)、相互制約的特點(diǎn)

第二次世界大戰(zhàn)以后，世界經(jīng)濟(jì)得到飛速發(fā)展，旅游業(yè)、酒店業(yè)也得到了迅速發(fā)展。但是當(dāng)世界經(jīng)濟(jì)、地區(qū)經(jīng)濟(jì)遇到麻煩出現(xiàn)經(jīng)濟(jì)或金融危機(jī)時(shí)，旅游業(yè)、酒店業(yè)跟著受到嚴(yán)重影響。所以，我們酒店業(yè)最希望世界地區(qū)和平，經(jīng)濟(jì)發(fā)展，希望社會(huì)政治穩(wěn)定，社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。這對(duì)我們經(jīng)營(yíng)管理好酒店十分重要。

2、滿足特殊需求、提供特殊(個(gè)性化)服務(wù)的特點(diǎn)

人們的需求越來(lái)越多樣化，顧客已不滿意千篇一律、公式化的服務(wù)。酒店為了生存和發(fā)展，讓顧客滿意，所以在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的競(jìng)爭(zhēng)中按顧客的實(shí)際需求，進(jìn)行產(chǎn)品與服務(wù)組合，提供特殊的有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，成為爭(zhēng)奪顧務(wù)、爭(zhēng)奪市場(chǎng)的焦點(diǎn)。這成為近代酒店業(yè)發(fā)展的一個(gè)特點(diǎn)。

3、現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)廣泛用于酒店業(yè)的特點(diǎn)

酒店業(yè)為了提高服務(wù)質(zhì)量、工作服務(wù)效率、降低成本、提高安全性，更好的開拓地區(qū)和國(guó)際市場(chǎng)，必須廣泛采用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)。

4、競(jìng)爭(zhēng)激烈促進(jìn)了酒店業(yè)與相關(guān)行業(yè)相互合作發(fā)展的特點(diǎn)

由于規(guī)模經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)，使得生產(chǎn)國(guó)際化與資本的國(guó)際化進(jìn)一步促進(jìn)了經(jīng)營(yíng)的集團(tuán)化與國(guó)際化。這是世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一個(gè)重要趨勢(shì)。起源于一些經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家的大型企業(yè)集團(tuán)，將進(jìn)一步向世界擴(kuò)展。規(guī)模經(jīng)濟(jì)的優(yōu)勢(shì)，不僅使它們的業(yè)務(wù)遍布世界，這些集團(tuán)本身也逐漸發(fā)展成一個(gè)規(guī)模龐大、資產(chǎn)雄厚的跨國(guó)公司或多國(guó)公司。酒店業(yè)更是如此。近年來(lái)，世界酒店聯(lián)號(hào)之間競(jìng)爭(zhēng)激烈，相互兼并、聯(lián)合、重新組合，其結(jié)果是酒店聯(lián)號(hào)的平均規(guī)模在擴(kuò)大，出現(xiàn)了一些特大的國(guó)際酒店聯(lián)號(hào)。

5、面臨競(jìng)爭(zhēng)的新形勢(shì)

在酒店業(yè)迅速發(fā)展，傳統(tǒng)的酒店之間相互競(jìng)爭(zhēng)的同時(shí)，酒店業(yè)又面臨來(lái)自非傳統(tǒng)住宿設(shè)施的挑戰(zhàn)。這就是近年來(lái)在歐、美日益興起的第二住宅與定時(shí)分享住或度假住突設(shè)施。

所謂“第二住宅”是指專為度假使用的住宿設(shè)施，又稱私人別墅或公寓。雖然這種設(shè)施很早就存在，但以往只是富豪之輩、社會(huì)特殊人士才可享用。但是隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，特別是歐美一些經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家，一些中產(chǎn)階級(jí)也開始擁有自己的第二住宅。有的在本國(guó)旅游度假地，有的在國(guó)外，這已經(jīng)成了一種新的時(shí)尚。

6、亞太地區(qū)酒店業(yè)生意興隆的良好勢(shì)頭

在世界旅游業(yè)成三足鼎立(西歐、北美及亞太地區(qū))之勢(shì)的情況下，亞太地區(qū)旅游業(yè)、酒店業(yè)生意將有好的勢(shì)頭，比北美、西歐年增長(zhǎng)速度要快。20世紀(jì)80年代，西歐、北美接待國(guó)際旅客人次平均年增長(zhǎng)速度為4%左右，而亞太地區(qū)超過了10%。這一地區(qū)接待國(guó)際旅游者所贏得的外匯收入占世界總量份額的13.5%。這當(dāng)然與這一地區(qū)的經(jīng)濟(jì)繁榮增長(zhǎng)有關(guān)。因此，亞太地區(qū)引起了世界各大主要國(guó)際酒店聯(lián)號(hào)的廣泛重視。它們以各種方式涉足這一地區(qū)的酒店業(yè)，把東盟諸國(guó)及中國(guó)當(dāng)成發(fā)展的重點(diǎn)。

幾年之內(nèi)，假日酒店、喜來(lái)登、希爾頓等著名國(guó)際酒店聯(lián)號(hào)相繼建起了各種酒占上百家。與此同時(shí)，亞太地區(qū)國(guó)家，尤其是新興的旅游國(guó)家紛紛采取措施，發(fā)展自己的酒店業(yè)務(wù)系統(tǒng)，出現(xiàn)了一些像麗晶、半島、新世界、全日空、南太平洋、新大谷、文化國(guó)際等著名的酒店集團(tuán)與聯(lián)號(hào)。更值得一提的是：亞太地區(qū)酒店以良好的聲譽(yù)、獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)、東方人的文明和殷實(shí)的財(cái)力開始向傳統(tǒng)的酒店業(yè)發(fā)源地挑戰(zhàn)。亞洲的酒店業(yè)無(wú)論在地區(qū)的發(fā)展，還是在世界上的份額，一定會(huì)有長(zhǎng)足發(fā)展的之勢(shì)。

7、產(chǎn)品的多樣化與綜合性的經(jīng)營(yíng)

現(xiàn)代旅游者們的需求越來(lái)越多樣化，因此，世界酒店業(yè)為了與需求相適應(yīng)，也盡力提供多樣化的產(chǎn)品，以滿足需求。一些大的酒店聯(lián)號(hào)不斷調(diào)整其產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，改變產(chǎn)品形象，以尋找新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。

在美國(guó)，由于家庭旅游者與商務(wù)旅游者對(duì)大型城市酒店來(lái)說(shuō)，變得越來(lái)越重要，許多酒店將傳統(tǒng)的單人間、雙人間改造成帶會(huì)客室的套房，套房里配有家庭常用炊具�，F(xiàn)在，不僅套房在酒店房部量中的比例增加，還出現(xiàn)了一些全套房酒店。這些新型的套房比以往的為數(shù)甚少的高級(jí)套房更加實(shí)用而不過分奢侈，因此房?jī)r(jià)適中，比一般客房更加方便，頗受歡迎。

同時(shí)，考慮到大眾市場(chǎng)的日益擴(kuò)大，一些經(jīng)營(yíng)傳統(tǒng)的全服務(wù)高檔酒店為主的聯(lián)號(hào)，又開始開辟經(jīng)濟(jì)型的住宿設(shè)施，提供有限的服務(wù)項(xiàng)目與設(shè)備。由于這些新廉價(jià)酒店或系統(tǒng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，使之有力量取代那些獨(dú)立的由某些家庭經(jīng)營(yíng)的“夫妻店”。上述兩種趨勢(shì)將會(huì)繼續(xù)下去。

作為單獨(dú)的酒店，尤其是城市酒店，綜合性經(jīng)營(yíng)已變得十分普及，僅僅“單打一”、“賣床板”賺錢的時(shí)代已經(jīng)過去。從總體上講，各大酒店都十分重視餐飲服務(wù)，都想辦法讓住客在什么時(shí)候什么地方均可以吃上好吃的東西。在客房里備有迷你酒吧(Minibar)，飲料食品隨時(shí)可取，想吃什么東西，打電話就可以送到房間。公共場(chǎng)所有自動(dòng)售貨機(jī)，可以自我服務(wù)。24小時(shí)服務(wù)的咖啡廳、酒吧，還有多種風(fēng)格的餐廳、宴會(huì)廳、提供世界各地不同風(fēng)味的菜肴。

另外，城市酒店還特別重視紀(jì)念品、禮品與其他高檔日用品的銷售。在大廳內(nèi)設(shè)記念品商店，或者專門開設(shè)高檔商務(wù)或免稅商店，服務(wù)于酒店住客與社會(huì)顧客。日本日航國(guó)際酒店聯(lián)號(hào)在日本境內(nèi)的31家酒店中，有19家開設(shè)有綜合性的高檔商店或免稅商店，使在那里下榻的客人不用出門就可以買到他們所需要的任務(wù)商品。

而且，為了擴(kuò)大業(yè)務(wù)，增加收入，各大酒店還特別注意酒店在當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)的社會(huì)功能，打破以往的封閉式經(jīng)營(yíng)，對(duì)客人開放的公共同設(shè)施也對(duì)當(dāng)?shù)厝碎_放。這包括游泳與其他健身設(shè)施，各種餐飲設(shè)施，娛樂、消遣設(shè)施以及會(huì)議、展覽等設(shè)施。日本的酒店特別注意承辦慶典活動(dòng)與宴會(huì)，日本大部分城市酒店都有專門的婚禮慶典廳與美容室，為在酒店里舉行結(jié)婚典禮的新婚夫婦及其家庭服務(wù)。

酒店業(yè)也是一種易變的行業(yè)。由于它的產(chǎn)品不能貯存與運(yùn)輸，這個(gè)行業(yè)也存在著潛在的風(fēng)險(xiǎn)。特別是一些旨在接待海外客人的大酒店，更容易因某些政治、經(jīng)濟(jì)或其因素的變化而受損。因此，酒店業(yè)中的一些大公司為了提高應(yīng)變能力，開始向相關(guān)行業(yè)滲透，或向非傳統(tǒng)的市場(chǎng)擴(kuò)展。有的直接經(jīng)營(yíng)旅行社、旅游交通、航空食品、社團(tuán)伙食，有的兼營(yíng)酒店業(yè)等。美國(guó)馬里厄特酒店公司與法國(guó)雅高酒店公司打人為老年人提供住宿、餐飲、保健與家務(wù)勞動(dòng)的機(jī)構(gòu)—繼續(xù)關(guān)照退休者社區(qū)(Continuin-ff—care Retirement Commun酒店v)。在美國(guó)，已有這樣的老年人服務(wù)設(shè)施600多處，每年接待12萬(wàn)多人次。馬里厄特酒店也先后在華盛頓特區(qū)、費(fèi)城與加利福尼亞設(shè)有這樣的社區(qū)。

8、更加重視微小服務(wù)，更充分體現(xiàn)酒店服務(wù)的人性化特征

酒店聲譽(yù)多取決于服務(wù)，而優(yōu)良的服務(wù)又體現(xiàn)在細(xì)微處和是否富有人情味，是否做到了微笑服務(wù)。

了解和研究不同社會(huì)各階層人士對(duì)酒店的需求，以便更好的為賓客服務(wù)成為當(dāng)今酒店經(jīng)營(yíng)管理與服務(wù)操作過程極為熱門的話題和實(shí)實(shí)在在要解決的問題。

在法國(guó)曾經(jīng)進(jìn)行過一次調(diào)查，題目是：法國(guó)人對(duì)酒占有怎樣的需求？從被調(diào)查者自己需求出發(fā)構(gòu)思的理想的酒店必須符合十四條標(biāo)準(zhǔn)，按其重要性程度排列為：①潔凈；②舒適；③寧?kù)o；④優(yōu)質(zhì)接待；⑤方便良好的早餐；⑥景致；⑦周圍環(huán)境；⑧餐桌；⑨服務(wù)到客房；⑩咨詢；⑩衣；⑩旅游信息；⑩秘書服務(wù)；⑩委托代辦。

法國(guó)雷恩管理字院對(duì)下榻于一星酒店的顧客狀況進(jìn)行了研究，歸納出顧客最主要的需求：客房絕對(duì)干凈(93%的人都有此要求)；熱隋微笑的接待(93%)；所到之處都十分清潔(91%)有盥洗室(88%)；防噪音性能好(86%)；客房有衛(wèi)生間(84%)；單身旅客對(duì)房間的安靜隔音尤為重視。在法國(guó)進(jìn)行的的另一項(xiàng)調(diào)查中，當(dāng)問到“如果您向朋友推薦一家酒店，您的標(biāo)準(zhǔn)是什么”被調(diào)查者回答如下：熱情待客38%；舒適34%；價(jià)格便宜15%，吃得順口13%�？梢姴徽撾S哪類旅客，接待的水平與氣氛永遠(yuǎn)是酒店最主要的問題。

今年來(lái)，一種“家庭式的酒店”之所以受到客人的青睞，就是因?yàn)樗�的熱情好客，服�?wù)細(xì)致，裝潢別具一格，地方風(fēng)味餐飲，舒適，價(jià)格公道。

注重微小服務(wù)，微笑服務(wù)，使賓客有良好的感受已經(jīng)成為世界酒店經(jīng)營(yíng)管理與服務(wù)發(fā)展的重要趨勢(shì)，也成為賓客取舍酒店的關(guān)鍵因素。