3.1 人才需求：
2009年，一向高調(diào)猛進的中國酒店業(yè)也不能"獨善其身"不受危機的影響。有酒店在數(shù)次延緩開業(yè)后被確認轉(zhuǎn)手，也有些酒店開源節(jié)流，緊縮銀根。一方面是酒店招聘變得更加謹慎，另一方面中國酒店行業(yè)的人才還是不足。那么在這樣的大環(huán)境下，中國酒店業(yè)至底需要什么樣的人才呢？
逆市正是吸納人才的良機2009年，對全世界的酒店市場來說，并不樂觀，而亞洲地區(qū)的酒店經(jīng)理人對2009年預(yù)期最為悲觀，景氣指數(shù)也最低。面對這樣的環(huán)境，一些酒店的招聘計劃在縮減，但仍有相當(dāng)一部分酒店在打逆市招聘吸納人才的好牌。
2009年3月下旬，上海半島酒店在上海大理石大廈（MarbleHall,，宋慶齡少年宮活動中心現(xiàn)址）舉行了大型招聘會，開放職位共計800個，而此次招聘會共收到15000封簡歷，其中具備面試資格的應(yīng)征者就達1200人。上海半島酒店人力資源總監(jiān)鄭旭輝認為，危機是與機遇并存的，很多人的失業(yè)，就意味著有更多的人才選擇。
同樣，洲際酒店集團大中華區(qū)人力資源副總裁伍淑儀女士表示："從全球看，整個酒店行業(yè)正在慢慢恢復(fù)，一線城市的恢復(fù)速度與國外經(jīng)濟的恢復(fù)速度有很大的關(guān)系�，F(xiàn)在這個時候，正是我們重新審視的時候，比如公司的成本控制與管理、公司的架構(gòu)安排等。我們正好借此機會做好一切迎接復(fù)蘇的準備，當(dāng)然人才的招聘與留用也是準備之一。"
2009年8月，作為國內(nèi)最新的奢華型酒店之一，洲際酒店集團下的上海世博洲際酒店舉辦了開業(yè)之前的首屆大型招募活動。招聘崗位包括前廳、客房、餐飲、工程、保安、市場營銷、客戶服務(wù)等所有部門，招聘部門經(jīng)理、主管至基層員工共計300人，兩天內(nèi)共吸引了2000多名求職者前來應(yīng)聘，成為夏季上海酒店招聘市場的亮點。
洲際酒店集團大中華區(qū)人力資源副總裁伍淑儀女士透露："發(fā)展是必需的，尤其是在這樣的機會下。今年下半年洲際有13家酒店開業(yè)，其中5家在一線城市，主要為上海，8家分別位于二、三線城市。每家酒店開業(yè)都會有相應(yīng)的崗位招聘。"
同月《天津日報》報道，即將開業(yè)的首家超五星級酒店天津君隆威斯汀酒店舉行招聘會。擁有喜來登、豪華精選、威斯汀等國際一線酒店品牌的喜達屋酒店管理集團，在業(yè)內(nèi)擁有極高口碑，此次在津為君隆威斯汀酒店舉行招聘會，吸引了大批人才前來應(yīng)聘。為此，酒店提供了從一線員工到管理人員的不同崗位，向天津市場提供的工作崗位超過了250個。
常熟福朋喜來登酒店人力資源經(jīng)理蔣先生坦言："在未來的五六年之內(nèi)，喜達屋酒店管理集團將在中國開100家酒店，由此將會需要相應(yīng)的酒店人才加盟。"
從這些酒店大手筆的逆市招聘行為中，我們有理由相信酒店HR們嚴鎖的需求正在放松。然而整座冰山是否真的開始融化呢，讓我們再來聚焦無憂指數(shù)顯示的行業(yè)數(shù)據(jù)。
行業(yè)人才需求：冰點已過，回升緩慢從無憂指數(shù)網(wǎng)上發(fā)布的職位需求數(shù)可以看出，金融危機對于酒店行業(yè)真正的影響是在12月份開始的，在1月份需求達到了冰點，從2009年2月-3月需求開始慢慢回升，然而至2009年7月止，整個酒店行業(yè)需求數(shù)仍未恢復(fù)到危機前的水平，7月份行業(yè)總職位需求僅為危機發(fā)生前的61.5%左右。
城市需求緩慢回升，深圳需求回天乏力酒店行業(yè)數(shù)據(jù)顯示，從今年2月份開始，各大一二線城市的職位需求開始緩慢回升，至2009年7月，多數(shù)城市需求回升到了危機發(fā)生前的60%以上。我們抽取2009年7月的每個城市的招聘需求數(shù)各自與2008年10月相比，得出一比率值，稱其為"恢復(fù)比率"。從"恢復(fù)比率"的數(shù)值看二線城市，它們的表現(xiàn)令人鼓舞，回升達到了90%以上。
洲際酒店集團大中華區(qū)人力資源副總裁伍淑儀女士表示，二、三線城市得益于良性的國內(nèi)需求和政府出臺的大量刺激性政策，發(fā)展勢頭保持強勁。有許多二三線城市在近年間的大規(guī)�；A(chǔ)設(shè)施建設(shè)中得益匪淺，提高了交通便利性，在出口導(dǎo)向轉(zhuǎn)內(nèi)需市場的政策轉(zhuǎn)移中找到了增長點，因此受經(jīng)濟危機影響并不明顯。
從表1中我們可以看出，除了廣州進入了前10，排位在第7外，以往需求熱門的幾大沿海城市，均回天乏力。以上海為例，某位中檔酒店的總經(jīng)理表示："短期內(nèi)上海酒店行業(yè)前景不容樂觀。一方面國際企業(yè)差旅需求將持續(xù)受經(jīng)濟危機影響，并隨之縮緊企業(yè)差旅預(yù)算。另一方面四星級和五星級酒店供應(yīng)持續(xù)走強，隨著新開業(yè)酒店實施開業(yè)優(yōu)惠房價，現(xiàn)有的酒店可能難以保持目前的房價水平。當(dāng)然，2010年世博會將拉動短期酒店的住宿需求。"
各城市中，深圳的需求縮水最為嚴重。2009年7月招聘需求量僅為2008年10月的18%左右。酒店行業(yè)人士認為，2008年的南方雪災(zāi)，深圳旅游市場急劇萎縮，商務(wù)活動減緩--人員行動、物資運輸不便；歷年旺盛的赴深公務(wù)旅游幾乎停滯；而緊接著而來的金融海嘯，完成了對深圳酒店業(yè)的致命一擊，國內(nèi)外旅客數(shù)量劇減。由此深圳需求數(shù)從12月開始急劇縮水。今年以來，與其他城市職位需求緩慢回調(diào)不同，深圳職位增長非常有限，一直未有強力反彈之勢。實質(zhì)上招聘需求的回升與企業(yè)對于行業(yè)信心有著密切的聯(lián)系。
日前，深圳市飯店協(xié)會公布的一項就全國酒店市場景氣指數(shù)調(diào)查報告顯示，深圳酒店景氣排名第十，68%深圳受訪酒店對市場未來總收入持消極態(tài)度。一份由咨詢公司浩華顧問管理公司調(diào)查的報告顯示，在中國主要城市中，深圳總體景氣指數(shù)滑至末尾，居第十位，景氣指數(shù)為-54.9;北京景氣指數(shù)下滑至倒數(shù)第四位，為-49.7。無論是從市場住宿率方面、平均房價和總收入表現(xiàn)來看，還是從酒店業(yè)績表現(xiàn)來看，2009年深圳的市場形勢均不容樂觀，其景氣指數(shù)都為負數(shù)。常熟福朋喜來登酒店人力資源經(jīng)理蔣先生認為："是否受危機影響，或是影響程度如何，每家酒店都不相同。這與酒店所處的城市，酒店的主要客戶群，還有酒店投資方（業(yè)主）是否受到資金壓力有關(guān)。比如，深圳是以外向型經(jīng)濟為主城市，其酒店的客戶群主要來自于國際商務(wù)及國際旅游，受影響就大，恢復(fù)必然緩慢。"
合資外企需求大幅縮水，民企需求上升無憂指數(shù)數(shù)據(jù)顯示，2008年10月，合資外企是酒店行業(yè)招聘中的老大，需求量高于獨資類外企和民企。經(jīng)過這大半年的不斷盤整，目前外企的需求嚴重下滑，昔日需求第一位的合資外企需求縮水了63%，受影響最大。從招聘數(shù)據(jù)看，民營酒店的需求相對而言恢復(fù)較快，2009年7月的職位需求基本與去年10月的職位需求數(shù)持平。以2009年7月酒店行業(yè)網(wǎng)上需求數(shù)為例，各大類型企業(yè)的需求座次發(fā)生了劇大的變化。數(shù)據(jù)顯示，外企獨資:外企合資:國企:民企的需求比率為1:0.9:0.52:1.6。而在危機前，這一比例為1:1.3:0.6:0.9。顯然，民企的需求比例大幅上升，而合資外企需求有很大的縮水。
當(dāng)熱人才：高端人才與技能型人才通常一家酒店的開業(yè)，需要兩大類職位，管理職位與前線服務(wù)類職位。"中國的酒店行業(yè)仍屬朝陽行業(yè)，危機并未阻止投資者對酒店的投資興趣，只是未來投資者會更理性地增加中國酒店的投資力度，這是一個行業(yè)趨勢。"常熟福朋喜來登酒店蔣先生如是說。
"對于一家新開業(yè)的酒店而言，一般總監(jiān)級以上管理職位的需求占整個酒店崗位需求的7%-8%左右。"洲際酒店集團大中華區(qū)人力資源副總裁伍淑儀女士坦言。高端人才的選拔一方面來自于酒店集團內(nèi)部人才的培養(yǎng)，另一方面一些行業(yè)通用型崗位會對外招聘吸引有經(jīng)驗者加入。高端人才中，能夠有酒店行業(yè)工作經(jīng)驗，熟悉中國市場，了解并能運用中國式的溝通技巧方式的人才將會特別"受寵"。
在前線服務(wù)類職位中，行業(yè)最為緊缺的有二大類人才，一類為技能級別較高的餐廚、服務(wù)等技能型人才；另一類為具備較強補位意識的服務(wù)型人才，這類人要能彌補酒店各個部門之間的服務(wù)空白點。
解決高流動率的秘訣：員工發(fā)展計劃相對于其他行業(yè)，酒店行業(yè)崗位的流動率相當(dāng)高，可達30%以上。2009年4月《世界酒店》雜志針對酒店人才做了相關(guān)調(diào)查，其中一項調(diào)查數(shù)據(jù)顯示有35%左右酒店員工流動率在30%以上；36%的酒店員工流失率保持在15%～30%之間，僅有5%的酒店員工流動率低于10%。
業(yè)內(nèi)人士認為，人員流動性大，原因是多方面的。首先酒店行業(yè)的薪酬水平相對其它行業(yè)較低。有些城市，酒店服務(wù)行業(yè)工資起點僅比最低保障工資高100元。
第二，酒店行業(yè)升職空間雖然較大，但需要的周期相對較長。在一家星級酒店從基層員工做起，如果憑自己的實力上升到中層管理如經(jīng)理級，至少要五年以上。許多人在不耐煩的等待中選擇了換行業(yè)。在有些外企酒店，員工晉升總監(jiān)級職位會遭遇職業(yè)"天花板"，這也是酒店行業(yè)中高級人才頻繁流動的原因之一。
第三，整個行業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)不高，但因需求量大，往往出現(xiàn)"病急亂投醫(yī)"的情況，結(jié)果發(fā)現(xiàn)招來的人并不能勝任本崗位工作，又不想浪費時間給予針對性的培訓(xùn)，使其適應(yīng)其它崗位工作，結(jié)果造成人才流失。
面對員工高流動率，洲際酒店集團有著自己的秘訣。酒店除了提供有競爭力的崗位薪水外，還特別為每位員工設(shè)立個人發(fā)展計劃，關(guān)注員工的自身發(fā)展。
"根據(jù)員工的表現(xiàn)及績效，我們把員工分為五個大類，他們是明星成員、成長主力、關(guān)注對象、穩(wěn)定貢獻者和未達水平者。每類員工所要完成的目標(biāo)是不同的，我們按照不同的目標(biāo)設(shè)定，幫助每位員工建立各自的職業(yè)規(guī)劃。"洲際酒店集團大中華區(qū)人力資源副總裁伍淑儀女士表示。
"HR會提供有效的工具與平臺，而部門經(jīng)理或主管將與每個下屬進行交流與溝通，利用工具幫助每位員工建立與實現(xiàn)個人發(fā)展計劃。"伍淑儀女士介紹說："計劃會被按季度或是年度來檢查，員工可以向公司提出與計劃相關(guān)的支持。比如對于一些有晉升潛力的人才，我們會安排他們更多去其他城市獨擋一面的機會，完成他們能力上的提升。而對于一些前線服務(wù)人才，我們提供他們技能方面的培訓(xùn)，或是酒店出錢外送培訓(xùn)。"
個人發(fā)展計劃的最大特點在于讓每位員工能看到自己未來在酒店發(fā)展的前錦，了解自身發(fā)展與酒店發(fā)展的契合度，以及能為酒店發(fā)展帶來多少貢獻值。同時，總經(jīng)理與區(qū)域總經(jīng)理會定期與員工會晤，讓員工有被關(guān)注感，員工成就感大大提升。據(jù)伍淑儀女士透露，目前洲際酒店集團高端人才的流動率僅在百分之十幾，個人發(fā)展計劃為酒店大大保留了核心員工。
實習(xí)生培養(yǎng)為行業(yè)儲備人才酒店行業(yè)的高流動率，導(dǎo)致很多酒店非常關(guān)注實習(xí)生的培養(yǎng)，把實習(xí)生作為未來酒店的人才儲備。2006年6月在上海成立的洲際酒店集團英才培養(yǎng)學(xué)院，與全國25個學(xué)校合作，吸引了大量有志于進軍中國酒店業(yè)的青年學(xué)生。目前已在中國十一個城市設(shè)立了英才培養(yǎng)學(xué)院，包括上海、北京、天津、重慶、鄭州、深圳、順德、濟南、南京、杭州和成都等。
每所學(xué)校均提供不同等級的學(xué)歷及學(xué)位課程可供選擇，洲際酒店集團的高級管理人員親自為學(xué)生傳授行業(yè)實踐經(jīng)驗，此外，所有學(xué)生均將獲得洲際酒店集團旗下酒店實習(xí)的機會。自2010年起，每年大約有5,000名洲際酒店集團英才培養(yǎng)學(xué)院畢業(yè)生將加入集團旗下酒店，或進入酒店業(yè)發(fā)展。未來滿足洲際酒店集團新開業(yè)酒店及發(fā)展的需求，集團在未來幾年將新增2萬個就業(yè)崗位。洲際酒店集團英才培養(yǎng)學(xué)院致力于培養(yǎng)具有國際視野、能夠準確理解國際業(yè)務(wù)標(biāo)準的高素質(zhì)酒店業(yè)人才，同時帶動區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展。
洲際酒店集團大中華區(qū)人力資源副總裁伍淑儀女士介紹說："洲際酒店集團提供的實習(xí)期一般為3-6個月，集中在前線服務(wù)崗位。實習(xí)的酒店可能是洲際中國地區(qū)的任何一家，甚至是全球其它國家的酒店。最近，就有四位實習(xí)生與洲際簽訂了一年的實習(xí)期，遠赴馬爾代夫工作。我們會為實習(xí)生提供專業(yè)與崗位對口的工作，這在如今實習(xí)工作并不好找的環(huán)境下，對大學(xué)生有著強烈的誘惑力。"
談到關(guān)于實習(xí)生留用率的問題時，伍淑儀女士說："參加實習(xí)的實習(xí)生最后留下來為洲際服務(wù)的比率達到了60%左右，超過了行業(yè)平均水平。所有實習(xí)生均享有實習(xí)生補貼，享受福利與其他酒店員工一致。"
喜達屋酒店管理集團同樣也非常關(guān)注實習(xí)生的培養(yǎng)。常熟福朋喜來登酒店的蔣先生表示，公司每年在六七月和年底兩次面向大學(xué)生的實習(xí)崗位招聘，每次招聘的崗位數(shù)在60-70人左右。凡是在喜達屋實習(xí)的大學(xué)生，除了衣食住行享受與其他員工一樣的待遇外，每位實習(xí)生每月享有600元～800元的現(xiàn)金補貼。
對于酒店來說，實習(xí)生的培養(yǎng)為酒店存儲了后續(xù)的人才梯隊，而對大學(xué)生而言實習(xí)期的經(jīng)驗會為自己將來第一份行業(yè)工作打下堅實的基礎(chǔ)。洲際酒店集團大中華區(qū)人力資源副總裁伍淑儀女士認為："通常在我們酒店實習(xí)過的大學(xué)生，進入工作崗位后，會有更多的晉升機會，因為他們要比其他非實習(xí)生更了解洲際的文化與洲際的工作方式。"
2009年，裁員聲陣陣，就業(yè)率下滑，有著大量職位需求的酒店行業(yè)，可能會成為求職者的"救命稻草"，然而這是個服務(wù)行業(yè)，需要加入者有著特別的態(tài)度--行業(yè)熱情度。
正如洲際酒店集團大中華區(qū)人力資源副總裁伍淑儀女士所說，加入酒店行業(yè)最為關(guān)鍵的是熱情兩個字。技能與能力可以培養(yǎng)，工作經(jīng)驗可以積累，唯有從內(nèi)心對這個行業(yè)擁有的熱情度無法用任何方式來訓(xùn)練，而這恰恰是能在這個行業(yè)成功的關(guān)鍵。