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民用航空客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品評(píng)價(jià)
摘 要：航空客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品是航空公司運(yùn)營(yíng)的核心，是航空公司競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)。只有充分地研究客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品，很好地提高客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品的品質(zhì)，樹(shù)立良好品牌，才能夠改變觀念，提高航空公司的競(jìng)爭(zhēng)力，才能從根本上解決中國(guó)航空公司運(yùn)營(yíng)服務(wù)中存在的問(wèn)題。?關(guān)鍵詞：民用航空；客運(yùn)服務(wù)；評(píng)價(jià)?
1 航空客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品的概念及性質(zhì)?
1.1 航空客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品概念的界定?
一項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品就是一項(xiàng)顧客服務(wù)經(jīng)歷，即指顧客從進(jìn)入到離開(kāi)一個(gè)服務(wù)系統(tǒng)的歷經(jīng)總和。這種歷經(jīng)總和可由標(biāo)的顧客、顧客流程、接觸雇員和物質(zhì)實(shí)據(jù)來(lái)說(shuō)明。航空客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品可界定為：標(biāo)的旅客從購(gòu)票開(kāi)始到乘機(jī)，直到離開(kāi)飛機(jī)而實(shí)現(xiàn)空間位移愿望的整個(gè)旅行歷經(jīng)的總和。在整個(gè)歷經(jīng)中旅客要接受航空公司提供的各種服務(wù)。這種歷經(jīng)總和可由標(biāo)的旅客、旅客流程、接觸雇員和物質(zhì)實(shí)據(jù)來(lái)說(shuō)明。?
以上界定是從縱向的角度看待客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品的，如果從橫向的角度去界定客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品，其可以劃分為三個(gè)部分：旅客接受的核心服務(wù)、便利性服務(wù)和支持性服務(wù)。?
（1）核心服務(wù)：它是為顧客提供的本質(zhì)的、最基本的服務(wù)。航空客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品的核心服務(wù)是：空間位移。提供航班運(yùn)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)空間位移，滿(mǎn)足旅客旅行的需求，是航空公司客運(yùn)的核心服務(wù)。?
�。�2）便利性服務(wù)：即為了顧客能夠使用核心服務(wù)而常常設(shè)有的一些附加服務(wù)，如果缺少它，核心服務(wù)就不能上市或者說(shuō)是殘缺產(chǎn)品。航空客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品的便利性服務(wù)是：保證航班運(yùn)營(yíng)的必備服務(wù)。航空公司提供給旅客的便利性服務(wù)是通過(guò)售票、辦理乘機(jī)手續(xù)、登機(jī)、以及行李托運(yùn)等服務(wù)，使旅客完成旅行。?
�。�3）支持性服務(wù)：即用來(lái)使服務(wù)增值或有別于競(jìng)爭(zhēng)者的服務(wù)，是核心服務(wù)發(fā)揮最大效用的服務(wù)。航空客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品的支持性服務(wù)是：使客運(yùn)服務(wù)增值的服務(wù)。航空公司提供給旅客的支持性服務(wù)包括免費(fèi)查詢(xún)、免費(fèi)送票服務(wù)、空中服務(wù)，候機(jī)廳內(nèi)電話(huà)、傳真、復(fù)印、網(wǎng)吧、美容美發(fā)、超市、以及鮮花禮儀服務(wù)等等。?
1.2 航空客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品的特征?
航空客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品的基本特征包括以下幾個(gè)方面：?
�。�1）無(wú)形性：即服務(wù)產(chǎn)品不具有有形的、可以看得見(jiàn)、接觸到的外表或形狀，但是服務(wù)產(chǎn)品經(jīng)常借助于有形物質(zhì)來(lái)實(shí)現(xiàn)。客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品屬于無(wú)形產(chǎn)品，與其他有形產(chǎn)品不同，往往是不可觸摸的。但有些情況下，服務(wù)和一些物質(zhì)形態(tài)的東西相關(guān)聯(lián)，如旅客花錢(qián)買(mǎi)飛機(jī)票，不是買(mǎi)飛機(jī)，而是借助于飛機(jī)，通過(guò)航空公司提供給旅客的乘機(jī)服務(wù)，來(lái)實(shí)現(xiàn)空間位移的目標(biāo)，達(dá)到旅行的目的。?
�。�2）不可分性：即服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行，消費(fèi)者參與生產(chǎn)過(guò)程，核心價(jià)值在買(mǎi)賣(mài)雙方的相互作用中產(chǎn)生。航空客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品的所謂不可分性是指服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程與消費(fèi)過(guò)程同時(shí)進(jìn)行，也就是說(shuō)服務(wù)人員提供服務(wù)給旅客時(shí)，也正是旅客消費(fèi)服務(wù)的時(shí)刻，兩者在時(shí)間上不可分離。而且，旅客只有且必須加入到服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程中才能最終消費(fèi)到服務(wù)。?
（3）不可存儲(chǔ)性：即服務(wù)產(chǎn)品不能儲(chǔ)存。航空公司提供給旅客的客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品并不能夠因?yàn)槁每偷亩嗌俣鴥?chǔ)存，進(jìn)行經(jīng)濟(jì)批量生產(chǎn)�？瓦\(yùn)服務(wù)產(chǎn)品的不可分性決定了運(yùn)力不可儲(chǔ)存。旅客一進(jìn)入客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)，客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品就開(kāi)始生產(chǎn)，旅客一離開(kāi)客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)，客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品就被消費(fèi)完畢。?
�。�4）差異性：即服務(wù)產(chǎn)品的組成部分和質(zhì)量水平很容易隨不同的人、時(shí)間、地點(diǎn)而變化，不易穩(wěn)定和統(tǒng)一。航空客運(yùn)服務(wù)是以“人”為中心的行業(yè)，由于人類(lèi)個(gè)性的存在，使得對(duì)服務(wù)質(zhì)量的檢驗(yàn)很難采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。一方面由于服務(wù)人員自身因素的影響，在不同時(shí)間、不同的環(huán)境會(huì)提供不同水準(zhǔn)的服務(wù)；另一方面由于旅客自身的因素會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效果，或者影響客運(yùn)服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程，或者不同旅客有不同的感受。?
2 航空客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品評(píng)價(jià)的基本點(diǎn)?
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