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基于客戶知識能力的客戶知識管理分析

時間:2024-06-12 19:17:16 論文范文 我要投稿
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基于客戶知識能力的客戶知識管理分析

  【關(guān)健詞】客戶知識能力;客戶知識管理

  【論文摘要】本文基于客戶知識能力,作了客戶知識管理的理論和實證研究

  1、引言

激烈的市場竟?fàn)幒投鄻踊目蛻粜枨髮?dǎo)致傳統(tǒng)的市場導(dǎo)向被客戶導(dǎo)向取代,高知識含量的客戶被視為企業(yè)聯(lián)盟者,與企業(yè)共同創(chuàng)造價值?蛻羰艿街匾,關(guān)鍵在于客戶知識能力(Customer Knowledge Competence, CKC)的存在。CKC是他們所具有的知識、技能、學(xué)習(xí)、嘗試與創(chuàng)新的意愿以及參與積極對話的能力等多方面因素的一個綜合函數(shù),是可以超于組織邊界轉(zhuǎn)移的。因此,企業(yè)應(yīng)超越企業(yè)聯(lián)盟的范圍,將價值的創(chuàng)造伙伴擴(kuò)展到客戶,充分挖掘CKC,以提升自我的客戶資產(chǎn)價值?蛻糁R管理(Customer Knowledge Management, CKM)作為一項工具,為管理客戶提供了很好的應(yīng)用平臺。

  2、客戶知識管理研究綜述

1997年,Wayand和Cole首次完整地提出了CKM的概念,將其定義為構(gòu)建一個系統(tǒng)來獲取客戶知識,并運用客戶知識以及信息、技術(shù)建立更有價值的客戶關(guān)系。2002年Gibbert等將CKM定義為:一個把技術(shù)和知識管理概念整合起來,幫助組織了解它的客戶從而可以更好地為其服務(wù)并從中學(xué)習(xí)的過程。2005年,Rowley把CKM定義為優(yōu)化組織和業(yè)務(wù)流程來促進(jìn)客戶知識的創(chuàng)造、傳播和利用,以實現(xiàn)組織的目標(biāo)。到目前為止,國外對CKM領(lǐng)域的研究大體側(cè)重以下兩個方面:相關(guān)概念的界定和理論框架的研究,其中概念的界定為其理論框架的研究確定了基調(diào),后者反過來又對前者起理論支撐作用。國外在CKM領(lǐng)域的研究初步形成了系統(tǒng)的研究體系,而國內(nèi)研究大多尚停留在表面的概念辨析上。

  3客戶知識能力分析

CKM以客戶的終身價值為核心內(nèi)容,企業(yè)不僅要隨時洞察客戶知識,還必須積極地獲取、共享和應(yīng)用客戶知識,這就是CKC。它是組織內(nèi)部對客戶信息的產(chǎn)生和融合過程。對富有知識的客戶,如何獲得信息并進(jìn)行有效利用,需要企業(yè)具備相應(yīng)的CKC。 CKC是客戶關(guān)系管理流程的關(guān)鍵成功要素;是針對特定客戶而產(chǎn)生及整合客戶知識的流程;是企業(yè)活動過程被深植在客戶頭腦中,且不易從外部察覺的;是企業(yè)外部無法模仿、甚至是擴(kuò)散的核心竟?fàn)幠芰ΑF髽I(yè)能否擁有CKC,是企業(yè)CKM的關(guān)鍵。CKC包括客戶知識處理、營銷與工T界面、高層主管參與和員工評估和報酬系統(tǒng)4部分。具體結(jié)構(gòu)見圖所示:

  4、基于客戶知識能力的客戶知識管理研究

  4.1理論研究

企業(yè)CKM活動目標(biāo)是客戶,主體是產(chǎn)品和服務(wù)。2002年,Michael , G . , Marl us ,L和Gilbert , P指出:客戶不再是被動地接受產(chǎn)品和服務(wù),而應(yīng)主動地參與創(chuàng)造產(chǎn)品和價值的過程;企業(yè)同樣也要積極有效地采納客戶的意見和建議,對產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行不斷改進(jìn),真正滿足客制化需求。因此,Gilbert, P.等在分析CKC基礎(chǔ)等CKM分為5種類型,歸納整理見表所示:

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基于客戶知識能力的客戶知識管理分析

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