關(guān)于城市旅游品牌問題的研究

　　[摘 要] 旅游產(chǎn)品的無形性決定了旅游企業(yè)的核心競爭力主要體現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量上，而旅游售后服務(wù)是服務(wù)質(zhì)量的一種延伸。隨著售后服務(wù)重要性的增強，旅行社不得不考慮售后服務(wù)的問題。本文闡明了旅行社進行售后服務(wù)的必要性，探討了旅行社應(yīng)如何構(gòu)建完善的售后服務(wù)體系等問題。

　　當代旅游業(yè)已發(fā)展成為世界上產(chǎn)業(yè)規(guī)模最大，發(fā)展勢頭最強的產(chǎn)業(yè)，旅游業(yè)發(fā)展之快，產(chǎn)業(yè)帶動力之強，使許多國家和地區(qū)紛紛把旅游業(yè)作為經(jīng)濟發(fā)展的重點產(chǎn)業(yè)和先導產(chǎn)業(yè)。隨著社會的發(fā)展，人民生活水平的提高和閑暇時間的增多，旅游已成為現(xiàn)代人類社會重要的生活方式和社會經(jīng)濟活動，旅游業(yè)也成為全球經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)中最具活力的朝陽產(chǎn)業(yè)。而旅行社作為旅游業(yè)三大支柱之一，在世界旅游業(yè)的發(fā)展中起著日益重要的作用。縱觀中國乃至全球的廠家，大到汽車、家用電器，小到收音機、MP3等，這些制造商，無一例外都在通過產(chǎn)品質(zhì)量三包，上門服務(wù)，或者其他更高明的方式來提高其銷售的產(chǎn)品的售后服務(wù)，以確保消費者滿意地使用或享受所購的物品，以增加消費者的信賴，增進消費者的二次購買。旅行社也應(yīng)該像家電產(chǎn)品一樣提供完善的售后服務(wù)，這也是許多旅游者對旅行社的期望。

　　一、我國旅行社售后服務(wù)的內(nèi)涵及現(xiàn)狀

　　旅行社的售后服務(wù)是指旅游者結(jié)束旅行之后，旅行社繼續(xù)向參加旅游活動的顧客提供一系列的后續(xù)服務(wù)，目的在于主動了解客人對旅游活動組織和安排的反映，解決客人在旅游途中可能遇到的問題，以及加強同客人的聯(lián)系。

　　旅游活動由吃、住、行、游、購、娛六大部分構(gòu)成，因而旅游產(chǎn)品具有較強的綜合性，這使得旅行社服務(wù)的難度增大。盡管旅行社制定了操作環(huán)節(jié)的各種規(guī)范，初步建立了比較完善的旅游質(zhì)量保障體系，但其僅限于旅游活動過程中，即相對于商品的“銷售中”。而在售后服務(wù)質(zhì)量控制方面尚屬空白，更沒有建立比較完善的體系。很多旅行社沒有認識到旅行社的售后服務(wù)不僅可以保障旅游者的切身利益，同時也對自身有益。某些旅行社同少數(shù)游客一樣，抱著“僅此一次”的想法，忽視同顧客保持長久的溝通，缺乏售后服務(wù)的意識。有的旅行社雖然認識到售后服務(wù)的重要性，但從短期利益出發(fā)，考慮到成本的因素，不成立專門的售后服務(wù)部門和建立系統(tǒng)性的售后服務(wù)體系，省略了最后一個環(huán)節(jié)。而進行了售后服務(wù)的旅行社，也僅限于電話回訪等一些簡單的操作，而且也只有在旅游淡季才會偶爾實施。由此可見，我國旅行社的售后服務(wù)同世界發(fā)達國家的旅行社相比無論在理念上還是在手段上都是薄弱的。而這一薄弱環(huán)節(jié)使得旅行社和游客之間似乎缺乏溝通。

　　二、我國旅行社進行售后服務(wù)的必要性

　　美國《旅行代理人》雜志曾就一些旅行社的�？筒辉俟忸櫾�旅行社的原因作過調(diào)查分析，結(jié)果表明82%的游客離開原旅行社是因為未處理好投訴和缺乏良好的售后服務(wù)。因此，加強旅行社的售后服務(wù)是我國旅行社現(xiàn)階段極為重要的任務(wù)。

　　1.售后服務(wù)是買方市場條件下旅行社參與市場競爭的有力武器。隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展，旅行社越來越多，競爭對手也相應(yīng)增多。在僧多粥少且產(chǎn)品同質(zhì)化越來越嚴重的今天，價格成了旅行社爭奪客源的主要手段，然而，價格大戰(zhàn)已使許多旅行社精疲力竭。如今越來越多的競爭都體現(xiàn)在產(chǎn)品的附加部分，因此，通過售后服務(wù)(屬于旅行社產(chǎn)品的附加部分)來增加產(chǎn)品的附加價值可以傳播旅行社形象，樹立旅行社品牌，增加顧客的購買籌碼。售后服務(wù)已成為旅行社擺脫價格戰(zhàn)和贏得競爭優(yōu)勢的尖銳利器。國內(nèi)著名企業(yè)海爾集團不但持之以恒地堅持質(zhì)量的“精細化”、“零缺陷”，而且注意高層次的售后服務(wù)，這是海爾一直處于中國家電業(yè)領(lǐng)跑者地位的重要原因。

　　2.售后服務(wù)可以保持顧客的滿意度及忠誠度，穩(wěn)定客源。隨著社會的發(fā)展和人民收入的提高，顧客對產(chǎn)品非功能性利益越來越重視。企業(yè)要想長期盈利，就必須要贏得永久顧客，這就要求企業(yè)提高顧客滿意度，保持顧客忠誠度。因此，企業(yè)要提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)以滿足旅游者的需求。如：通過售后服務(wù)聆聽顧客對本次旅游的意見并采納其合理化的建議;通過與老顧客的長期聯(lián)系接觸，設(shè)計出滿足其個性化需要的線路。滿意的售后服務(wù)會讓老顧客感受到人格的尊重和心理的安慰，給其帶來一種尊貴的體現(xiàn)，這是顧客下一次購買的首要緣由。據(jù)美國哈佛大學商業(yè)雜志的一項研究報告指出，再次光顧的顧客可以為企業(yè)帶來24%-80%的利潤;爭取一個新顧客的成本是留住一個老顧客成本的6倍。顯而易見，旅行社應(yīng)留住老顧客。良好的售后服務(wù)便是成功的法寶之一。

　　3.售后服務(wù)可以使游客現(xiàn)身宣傳，達到擴大客源的目的。據(jù)日本交通旅行公社統(tǒng)計表明，在人們的旅游決策中，親朋好友的決策重要性占63%，商業(yè)宣傳冊只有10%的作用。哈佛大學的報告指出，一個滿意的顧客會帶來8筆潛在生意，其中至少一筆成交;一個不滿意的顧客會影響25個人的購買愿望。因此，借助老顧客的人際網(wǎng)絡(luò)，口碑宣傳有助于提高旅行社的知名度和美譽度，促進旅行社新顧客市場的開拓。而良好的旅游售后服務(wù)則是其重要保證。

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