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醫(yī)院員工敬業(yè)度及其影響因素分析
摘要：員工敬業(yè)度是人力資源管理和組織行為領(lǐng)域一個新的研究熱點。本文借鑒人員及組織管理的相關(guān)理論，對所在醫(yī)院的員工敬業(yè)度情況進行分析。
關(guān)鍵詞：敬業(yè)度 醫(yī)院管理 滿意度
2012年全球管理咨詢公司Hay(合益)集團進行的有效性調(diào)研結(jié)果顯示，2011年全球員工敬業(yè)度為66%，其中我國員工的敬業(yè)度僅為51%。醫(yī)院是知識型員工密集型的單位，對員工敬業(yè)度的重視和發(fā)掘應(yīng)該成為現(xiàn)代醫(yī)院人力資源管理的一項重要工作，也是醫(yī)院在對職工進行職業(yè)規(guī)劃前的一項重要調(diào)查內(nèi)容。
1、員工敬業(yè)度
以蓋洛普為代表的實踐企業(yè)和以Kahn為代表的理論研究者均對員工敬業(yè)度給予了較好的定義。
從理論的角度，Kahn(1990)是第一個提出員工敬業(yè)度這一學(xué)術(shù)概念的學(xué)者。Kahn將員工敬業(yè)度定義為：員工將自己的能量可以投入在工作角色中的程度。依據(jù)能量的內(nèi)涵，具體分為三個維度：員工從生理上對于工作角色的投入、工作認知上對于工作角色的投入以及從情感上對工作角色的投入。這一定義的重要啟示在于，員工對自己的能量是有支配權(quán)的，員工實際上是在自己雇傭(使用)自己(Self-employment)，員工敬業(yè)與否是他對自己能量的一種表達(Self-expression)。
從實踐的角度，員工敬業(yè)度的研究源于美國歷史最悠久和最權(quán)威的民意調(diào)查機構(gòu)蓋洛普咨詢公司(The Gallup Organization)，他們通過對健康企業(yè)成功要素的相互關(guān)系進行的近40年潛心研究，建立了“蓋洛普路徑”的模型：企業(yè)實際利潤增長推動股票的增長―可持續(xù)發(fā)展驅(qū)動實際利潤增長―忠實客戶驅(qū)動可持續(xù)發(fā)展―在優(yōu)秀經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下發(fā)揮員工所長驅(qū)動員工敬業(yè)度。蓋洛普公司認為員工敬業(yè)度是在給員工創(chuàng)造良好的環(huán)境，發(fā)揮他的優(yōu)勢的基礎(chǔ)上，使每個員工產(chǎn)生一種歸屬感，產(chǎn)生“主人翁責(zé)任感”。
2、員工敬業(yè)度的影響因素
韜睿公司(Towers，2003)提出了影響敬業(yè)度的十個因素，按照重要性排序分別是：領(lǐng)導(dǎo)對福利的重視、具有挑戰(zhàn)性的工作、決策權(quán)力的大小、公司對顧客的重視程度、職業(yè)發(fā)展機會、公司的聲譽、充滿工作氛圍的工作環(huán)境、完成工作需要的資源、決策的參與程度和清晰的公司發(fā)展愿景。
翰威特公司(Hewitt，2007)通過對3萬多名員工進行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)有六種因素對敬業(yè)度有積極作用，分別是工作的挑戰(zhàn)性、上級的管理水平、公司的福利待遇、個人發(fā)展的機會和空間、公司對員工的認可程度、個人的職業(yè)化程度。
3、本組織當(dāng)前員工敬業(yè)度分析
筆者所在的醫(yī)院一所公立�？漆t(yī)院。現(xiàn)有人員1160余人，擁有編制床位700張，年門診量132萬余人，出院人次3萬余人。
2013年，本市衛(wèi)生局曾委托北京零點調(diào)查公司，對全市衛(wèi)生系統(tǒng)醫(yī)務(wù)人員進行第三方職工滿意度調(diào)查，其中本院參與調(diào)查職工為66人。在本次調(diào)查中，本院的職工滿意度以總分71.2分位居本市公立醫(yī)院之首。雖然此次調(diào)查著重于員工滿意度，但是在其問卷中，設(shè)計了許多關(guān)于員工敬業(yè)度維度的問題，如對工作價值、工作興趣、工作成就感、工作挑戰(zhàn)、自我認同、社會認同、領(lǐng)導(dǎo)能力、薪資福利、個人成長等方面的調(diào)查和評估。
借鑒以上幾次滿意度調(diào)查結(jié)果，可以分析出本院職工的敬業(yè)度呈現(xiàn)以下幾個特征：
第一，職工的敬業(yè)度總體水平尚好，醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)認同感和組織認同感較高。敬業(yè)的基礎(chǔ)首先應(yīng)在于對所從事職業(yè)的自我認同以及對所在組織的認同。醫(yī)護工作人員擔(dān)負的是救死扶傷的光榮使命，其職業(yè)本身需要較好的自我認同感。從圖表1可以看出，本院職工的職業(yè)認同感遠高于全市平均水平。而在筆者組織滿意度調(diào)查中，曾設(shè)計了一個問題―“如果您的親朋好友合適醫(yī)院空缺的職位，您是否愿意向他推薦”。調(diào)查結(jié)果顯示，80.79%的職工選擇“愿意”，19.21%的職工選擇“不愿意”，說明職工對所在組織的認可度較高。
第二，不同年齡階段的職工總的敬業(yè)度不存在顯著性差異。從接受調(diào)查的人員年齡分布來看，不同年齡段的職工滿意度基本均衡，50歲以上職工的工作敬業(yè)度水平略高于30歲以下的職工。據(jù)分析，50歲以上的員工大部分都是醫(yī)院較高職稱的醫(yī)生以及管理人員，在醫(yī)院具有較高的地位，在很多時候這部分人大都會以身作則，再者此年齡段的員工經(jīng)歷的時代的變化程度加大，一般都會具有較高的敬業(yè)精神，因此其敬業(yè)度水平較高。而其他年齡段的員工，其敬業(yè)度水平都較為接近，體現(xiàn)出了總體上醫(yī)院員工的敬業(yè)度水平較高的狀況。
第三，考核薪酬的公平、個人成長的前景、領(lǐng)導(dǎo)力和管理制度的科學(xué)是員工最關(guān)注的三個方面，也是影響職工敬業(yè)度的最重要的三個因素。滿意度調(diào)查的指標(biāo)顯示，職工最看重的三個因素中，排名最高的是薪酬福利，個人發(fā)展空間是其次，領(lǐng)導(dǎo)力與管理制度也很關(guān)鍵。通過分類發(fā)現(xiàn)，職工關(guān)注點從高到低排序分別為：未來成長機會、薪酬福利、領(lǐng)導(dǎo)力與管理制度、工作內(nèi)容、工作條件。而本院在前三個因素中，職工滿意度最高的是領(lǐng)導(dǎo)力和管理制度，表明職工對醫(yī)院現(xiàn)有領(lǐng)導(dǎo)和管理體制的肯定。
第四，工作壓力大、工作強度高是導(dǎo)致敬業(yè)度低的主要因素。忙碌、壓力大、勞累是目前本院醫(yī)護工作者的工作寫真。零點公司的調(diào)查顯示，認為目前工作是有挑戰(zhàn)性的、有成就感的占比分別為16.9%、15.8%，說明工作正能量不夠;59%的受調(diào)查職工反映工作壓力大，工作量大、負荷重，醫(yī)患關(guān)系是職工的主要壓力。職工來自家人、同事的內(nèi)部支持以及自身工作成就感高，滿意度高，是促使其保持敬業(yè)度的正能量因素。
4、影響本組織員工敬業(yè)度的因素分析
4.1 權(quán)威型的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格引發(fā)員工的認同與效法
本院的領(lǐng)導(dǎo)采取集體決策方式，領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格以權(quán)威型為主。其體現(xiàn)在：首先，領(lǐng)導(dǎo)班子為醫(yī)院建立了明確的愿景目標(biāo)和專業(yè)定位，即做國內(nèi)一流、與國際接軌的婦幼保健院、婦兒�？漆t(yī)院，員工對此有充分的理解和認可;其次，領(lǐng)導(dǎo)班子成員在集體決策中采取民主集中制的方式，對醫(yī)院的重大事項進行研究，形成決議后在全院執(zhí)行落實，使決策更加合理、科學(xué)，也使醫(yī)院的整個制度化、規(guī)范化管理較為健全，員工的服從性和執(zhí)行力較好;第三，醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)個人風(fēng)格正直、親和，能主動關(guān)心員工的工作和生活。從職工滿意度的調(diào)查結(jié)果中，可以看到本院職工的滿意度處于逐步上升趨勢。
4.2 醫(yī)院的組織結(jié)構(gòu)要求員工高度明確自身的職責(zé)
組織結(jié)構(gòu)是組織的目標(biāo)、協(xié)同、人員、職位、相互關(guān)系、信息等組織要素的有效排列組合方式。和許多現(xiàn)代醫(yī)院一樣，本院的醫(yī)院結(jié)構(gòu)屬于直線制與職能制相融合的綜合型結(jié)構(gòu)，領(lǐng)導(dǎo)集團垂直領(lǐng)導(dǎo)行政職能部門，由行政職能部門交叉管理并列的臨床各科室和輔助科室，臨床科室與輔助科室之間又建立起廣泛協(xié)作關(guān)系。這種組織結(jié)構(gòu)使各業(yè)務(wù)科室能在職能部門的有效監(jiān)管下開展工作，也要求員工在工作中保持良好的敬業(yè)度，必須清楚地知曉自身的崗位職責(zé)，并確保能及時、有效地與其他部門溝通、協(xié)作，以便在短時間內(nèi)較快地集中資源完成共同目標(biāo)，以保證醫(yī)療救治工作的準(zhǔn)確和高效。
4.3 知識型員工的特點決定了本組織激勵方式的有效性
醫(yī)院是知識型員工密集的地方，絕大多數(shù)醫(yī)務(wù)人員、行政管理人員都屬于知識型員工，他們主要通過思維性活動依靠腦力勞動實現(xiàn)組織價值，他們更注重來自工作的激勵，往往具有較高的成就需求，注重工作的內(nèi)在激勵，希望能夠從組織得到完成工作所需的組織資源的支持，并從完成具有挑戰(zhàn)性工作中得到的樂趣和自我價值的實現(xiàn)。因此，醫(yī)院為激勵員工提升敬業(yè)度，并在廈門率先開始著手進行員工的職業(yè)生涯規(guī)劃，為每個層級的員工制定其職業(yè)發(fā)展與組織目標(biāo)之間的互動機制，這種激勵方式有效地構(gòu)建起員工個人發(fā)展與組織發(fā)展的緊密聯(lián)系，使員工對組織更有信心，更愿意為其目標(biāo)的實現(xiàn)而奮斗。
4.4 醫(yī)患關(guān)系質(zhì)量影響員工的職業(yè)認可和敬業(yè)度
醫(yī)務(wù)工作不僅屬于業(yè)務(wù)工作方面，還屬于情緒勞動的一種。當(dāng)前，中國的醫(yī)患關(guān)系較為緊張，醫(yī)務(wù)人員可謂如履薄冰。當(dāng)他們付出大量的心理努力和情緒勞動，能得到患者正向的情感反饋時，有利于緩解醫(yī)務(wù)人員的工作倦怠，提高敬業(yè)度;反之，如果得不到患者的尊重和理解，甚至得不到社會輿論的支持和理解時，他們會逐漸失去了積極工作的活力與能量，喪失對醫(yī)療工作的職業(yè)認同。
本院是婦兒專科醫(yī)院，就診群體多為婦女、兒童，其醫(yī)患關(guān)系的互動會影響醫(yī)務(wù)人員的敬業(yè)度。在本院組織的職工滿意度調(diào)查中，曾就“醫(yī)患關(guān)系是否能讓你放心工作”這一問題進行調(diào)查，結(jié)果顯示，職工此項的滿意度僅為70分，遠低于總體平均滿意度，表明本院職工對醫(yī)患關(guān)系質(zhì)量的不滿，可以從中窺見醫(yī)患關(guān)系的緊張是影響職工敬業(yè)度的一個重要的負面因素。
參考文獻：
[1] 曾暉.員工敬業(yè)度的評價與開發(fā)[M].南開大學(xué)出版社，2008，6.
[2] (美)茱莉・蓋博兒.唐・洛曼.縮小員工敬業(yè)度差距[M].王成慧，范軍，楊靜雯譯.電子工業(yè)出版社，2014，1.
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