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電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組的探討
[摘 要] 隨著電子商務(wù)的發(fā)展，商品的多樣化、商品個(gè)性化越來越突出，產(chǎn)品生命周期縮短，更新?lián)Q代加快，大批量生產(chǎn)方式已經(jīng)無法滿足復(fù)雜多變的市場需求，基于傳統(tǒng)的專業(yè)化分工的企業(yè)越來越難以適應(yīng)以“顧客、競爭、變化”為特征的市場環(huán)境。企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組作為一種適應(yīng)于現(xiàn)實(shí)需求的治理思想應(yīng)運(yùn)而生，并且在很多企業(yè)的實(shí)踐中，取得了卓著的成效。[關(guān)鍵詞] 電子商務(wù)；業(yè)務(wù)流程重組；組織結(jié)構(gòu)
電子商務(wù)指的是利用簡單、快捷、低本錢的電子通訊方式，買賣雙方不謀面地進(jìn)行各種商貿(mào)活動(dòng)。從貿(mào)易活動(dòng)的角度分析，電子商務(wù)可以在多個(gè)環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)，由此也可以將電子商務(wù)分為兩個(gè)層次：較低層次的電子商務(wù)如電子商情、電子貿(mào)易、電子合同等；最完整的也是最高級(jí)的電子商務(wù)應(yīng)該是利用Internet網(wǎng)絡(luò)能夠進(jìn)行全部的貿(mào)易活動(dòng)，即在網(wǎng)上將信息流、商流、資金流和部分的物流完整地實(shí)現(xiàn)，也就是說，你可以從尋找客戶開始，一直到洽商、訂貨、在線付(收)款、開據(jù)電子發(fā)票以至到電子報(bào)關(guān)、電子納稅等通過Internet一氣呵成。
業(yè)務(wù)流程重組(BPR)是美國哈默博士為了進(jìn)步企業(yè)的競爭力、生存能力和發(fā)展能力，于20世紀(jì)90年代提出的一種現(xiàn)代企業(yè)治理思想和方法。其核心思想就是要不斷地對(duì)企業(yè)原有的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性的思考和徹底的重組，從而使時(shí)間、本錢、質(zhì)量、服務(wù)、速度和環(huán)境這些反映供給鏈和企業(yè)競爭力的要素得以改善和進(jìn)步。業(yè)務(wù)流程是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)的一種基本形式，企業(yè)實(shí)行BPR是企業(yè)治理創(chuàng)新的一種基本形式。企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組的主要原則是：
1.以顧客為中心。全體員工建立以顧客而不是以“上司”為服務(wù)中心的原則。顧客可以是外部的，如在零售貿(mào)易企業(yè)，柜臺(tái)營業(yè)員直接面對(duì)的是真正的顧客；也可以是內(nèi)部的，如商場的理貨員，他的顧客是賣場的柜臺(tái)小組。每個(gè)人的工作質(zhì)量由他的“顧客”作出評(píng)價(jià)，而不是“領(lǐng)導(dǎo)”。
2.企業(yè)的業(yè)務(wù)以“流程”為中心，而不以一個(gè)專業(yè)職能部分為中心而進(jìn)行。一個(gè)流程是一系列相關(guān)職能部分配合完成的，體現(xiàn)于為顧客創(chuàng)造有益的服務(wù)。對(duì)“流程”運(yùn)行不利的障礙將被鏟除，職能部分的意義將被減弱，多余的部分及重疊的“流程”將被合并。
3.“流程”改進(jìn)后具有顯效性。要求改進(jìn)后的流程的確進(jìn)步效率，消除浪費(fèi)，縮短時(shí)間，進(jìn)步顧客滿足度和公司競爭力，降低整個(gè)流程本錢。
一、傳統(tǒng)企業(yè)在組織結(jié)構(gòu)方面常見的題目
組織結(jié)構(gòu)題目在企業(yè)經(jīng)營和治理中扮演著怎樣的角色?組織結(jié)構(gòu)本身并不是企業(yè)治理的一個(gè)目的，而是實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值的一個(gè)手段。因此，考慮企業(yè)組織結(jié)構(gòu)題目需要從企業(yè)價(jià)值以及體現(xiàn)企業(yè)價(jià)值追求的企業(yè)競爭策略出發(fā)。對(duì)于特定的企業(yè)競爭策略和企業(yè)經(jīng)營計(jì)劃，就需要設(shè)計(jì)與其相適應(yīng)的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)對(duì)其加以支持。但是，從大量的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)來看，企業(yè)在經(jīng)營中碰到的一些不盡人意之處往往是由于組織結(jié)構(gòu)中存在的缺陷而造成的。這些題目回納起來主要包括以下幾個(gè)方面：
1.部分職責(zé)不清。部分職責(zé)往往會(huì)引起業(yè)務(wù)部分之間的業(yè)務(wù)爭奪或職責(zé)推諉。特別是當(dāng)業(yè)務(wù)部分之間存在內(nèi)部競爭的時(shí)候，業(yè)務(wù)爭奪會(huì)造成企業(yè)資源的浪費(fèi)，并且可能會(huì)給客戶留下不良印象。
2.業(yè)務(wù)銜接不暢。假如業(yè)務(wù)流程中相互緊密銜接的兩個(gè)環(huán)節(jié)分別回屬于兩個(gè)部分，而且兩個(gè)部分對(duì)于各業(yè)務(wù)定單的重要性排序判定存在差異，那么在業(yè)務(wù)鏈的銜接過程中往往會(huì)出現(xiàn)資源調(diào)度和日程安排的沖突，并且可能會(huì)導(dǎo)致部分間矛盾的產(chǎn)生。
3.內(nèi)部協(xié)作困難。由于目前貿(mào)易領(lǐng)域逐漸出現(xiàn)了“全面服務(wù)提供商 (Total Solution Provider)”的概念，即消費(fèi)者能夠從一個(gè)商家獲得所需的所有服務(wù)。對(duì)于那些按照服務(wù)線進(jìn)行部分劃分的企業(yè)來說，就需要克服各個(gè)部分之間細(xì)分的業(yè)務(wù)界限，從而為客戶提供一體化的服務(wù)。反之，則會(huì)導(dǎo)致客戶服務(wù)質(zhì)量下降。
4.資源難以共享。對(duì)于那些按照地域或客戶劃分部分但各部分都具有相似核心技術(shù)的企業(yè)來說，其知識(shí)積累也需要通過跨部分的機(jī)制來推行。假如上述部分之間無法進(jìn)行良好的內(nèi)部溝通，那么就可能導(dǎo)致企業(yè)核心能力的流失。
面對(duì)上述題目，很多企業(yè)原有的經(jīng)營模式、組織結(jié)構(gòu)已無法支持企業(yè)經(jīng)營計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)，也無法保持公司的競爭上風(fēng)。因此，從上世紀(jì)90年代初期以來，一些企業(yè)已經(jīng)開始積極探索各種解決方案，其中也包括了一些組織結(jié)構(gòu)方面的變革方案。其中，比較典型幾種新形態(tài)包括建立團(tuán)隊(duì)型組織、推行結(jié)構(gòu)扁平化和構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。團(tuán)隊(duì)型組織的建立有助于面對(duì)個(gè)性化需求靈活安排生產(chǎn)。每一個(gè)團(tuán)隊(duì)將面對(duì)特定的客戶提供全方位服務(wù)，其每個(gè)成員都擅長整個(gè)業(yè)務(wù)流程中的特定環(huán)節(jié)，并且還對(duì)其他的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)有所了解。團(tuán)隊(duì)型組織的另一個(gè)上風(fēng)在于團(tuán)隊(duì)成員可以進(jìn)行工作輪換而減輕個(gè)人工作的單調(diào)性。對(duì)于傳統(tǒng)企業(yè)來說，原來的直線職能制結(jié)構(gòu)在很長時(shí)間內(nèi)還將被延續(xù)，但一些企業(yè)也已經(jīng)借助于信息技術(shù)手段而縮減其中間治理層級(jí)。這些企業(yè)逐漸形成了扁平化的組織結(jié)構(gòu)，即在高層中具有分工明確的治理職員和完備的研究職員，在基層有分工細(xì)致的業(yè)務(wù)職員，而中間治理層則得到壓縮。這種組織結(jié)構(gòu)將能夠進(jìn)步信息的傳遞速度和決策的傳達(dá)速度。此外，還有一些企業(yè)面臨著地域方面、產(chǎn)品方面和客戶方面的多重劃分，其結(jié)構(gòu)也需要在各種維度上建立聯(lián)絡(luò)關(guān)系，因此便建立起了每個(gè)節(jié)點(diǎn)有多種治理關(guān)系或指導(dǎo)關(guān)系的網(wǎng)絡(luò)型組織。
二、電子商務(wù)對(duì)企業(yè)的影響分析
1.電子商務(wù)對(duì)企業(yè)的競爭環(huán)境的影響分析。首先是競爭的國際化，特別是國內(nèi)市場的國際化。隨著經(jīng)濟(jì)開放程度的增加，一些國際著名的大型企業(yè)紛紛進(jìn)進(jìn)中國，并且在中國設(shè)立分支機(jī)構(gòu)、開辦工廠和連鎖店，從而使國內(nèi)的市場競爭已經(jīng)具有了國際競爭的性質(zhì)。這一變化就要求國內(nèi)的企業(yè)必須具有一定的抗沖擊能力，在這一時(shí)期，搶占潛伏市場并發(fā)展到相當(dāng)?shù)囊?guī)模對(duì)于國內(nèi)企業(yè)的生存和發(fā)展是非常必要的。
其次是需求的個(gè)性化。需求個(gè)性化早已是發(fā)達(dá)國家企業(yè)面臨的困境。這一變化主要是由社會(huì)生產(chǎn)水平的進(jìn)步、商品的日益豐富和消費(fèi)者對(duì)生活質(zhì)量的不斷追求等因素綜合影響而形成的。隨著賣方市場向買方市場的過渡，消費(fèi)者在供求關(guān)系中逐漸占據(jù)了主動(dòng)，人們已經(jīng)不再滿足于彼此雷同的標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)的大批量商品，而是希看能夠突出個(gè)性，滿足個(gè)人的特定需要。從組織結(jié)構(gòu)上來說，這一趨勢使得企業(yè)不得不調(diào)整原來適合于大批量生產(chǎn)的組織形態(tài)，以一定的靈活性和動(dòng)態(tài)性來應(yīng)對(duì)市場需求的多樣性和多變性。 最后是產(chǎn)品的服務(wù)化。這一趨勢與需求個(gè)性化趨勢是相匹配的。產(chǎn)品的個(gè)性化程度會(huì)受到本錢因素的限制，同時(shí)現(xiàn)代商品使用的復(fù)雜程度也與大產(chǎn)業(yè)時(shí)代的商品無法同日而語，因此售前、售后服務(wù)成為了彌補(bǔ)上述兩項(xiàng)缺陷的必要手段。此外，為了深進(jìn)了解消費(fèi)者不斷變化的需求，從而使商品在功能、外觀、質(zhì)量、服務(wù)等方面更具競爭力，企業(yè)就有必要建立有效的客戶反饋機(jī)制，而服務(wù)體系將能夠很好地承擔(dān)這一職能�？傊诿媾R上述宏觀變化趨勢的挑戰(zhàn)時(shí)，企業(yè)只有采取必要的應(yīng)對(duì)措施才能夠在激烈的競爭中生存并取勝，而組織結(jié)構(gòu)的變革往往是企業(yè)的一個(gè)必然選擇。
2.電子商務(wù)對(duì)企業(yè)生存環(huán)境和生存方式的影響分析。電子商務(wù)手段的采用，使得經(jīng)濟(jì)生活完全打破文化習(xí)俗的影響，排除了語言交際的障礙和意識(shí)形態(tài)的差異，使整個(gè)世界聯(lián)為一體。網(wǎng)絡(luò)本已客觀存在，無論你上不上網(wǎng)都面臨著由網(wǎng)絡(luò)帶來的全球化競爭。這對(duì)我們的企業(yè)而言，明顯是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)。網(wǎng)絡(luò)本身所能提供的降低企業(yè)的產(chǎn)品本錢、經(jīng)營本錢的作用是十分明顯的，從這些功能角度說，它無庸置疑地已成為對(duì)我們的企業(yè)比較本錢發(fā)生巨大影響的現(xiàn)代工具手段，所以電子商務(wù)本身是我們的企業(yè)發(fā)展的一個(gè)新的增長點(diǎn)。經(jīng)濟(jì)的全球化，在全球范圍內(nèi)配置資源，再加上電子商務(wù)的運(yùn)用，經(jīng)濟(jì)增長和效率的進(jìn)步是顯而易見的，因此我們必須重視電子商務(wù)所造成的新的經(jīng)營環(huán)境。
當(dāng)然，在發(fā)展電子商務(wù)題目上，必須十分夸大物流配送能力，夸大物流體制方式的改造。海爾團(tuán)體公司以為：電子商務(wù)，關(guān)鍵是商務(wù)。海爾公司現(xiàn)在做的大量的工作，特別是商流整合之后，主要是解決銷售網(wǎng)點(diǎn)和配送網(wǎng)絡(luò)的題目。海爾團(tuán)體從一級(jí)市場、特大型城市，到一般城市和鄉(xiāng)鎮(zhèn)村莊，建立了一個(gè)龐大而嚴(yán)密的銷售網(wǎng)絡(luò)。假如沒有這樣一個(gè)銷售網(wǎng)絡(luò)，開展電子商務(wù)就沒有基礎(chǔ)。
就結(jié)算方式上，傳統(tǒng)企業(yè)之間普遍存在三角債，在我們企業(yè)的運(yùn)作環(huán)境當(dāng)中，整個(gè)銀行服務(wù)和企業(yè)自身對(duì)資金流控制能力以及在企業(yè)運(yùn)作當(dāng)中的信用形象、結(jié)算的變化，面臨一系列的挑戰(zhàn)。電子商務(wù)一般采用同一集中的結(jié)算模式，即在指定的貿(mào)易銀行開設(shè)同一的結(jié)算賬戶，對(duì)結(jié)算資金實(shí)行同一治理，有效地避免了多形式、多層次的資金截留、占用和挪用，進(jìn)步了資金的風(fēng)險(xiǎn)防范能力。
3.電子商務(wù)對(duì)企業(yè)經(jīng)營理念的影響分析。信用是在電子商務(wù)當(dāng)中的獨(dú)特的資本能力和對(duì)電子商務(wù)活動(dòng)的發(fā)動(dòng)能力。我們的企業(yè)必須建立起完全適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)的現(xiàn)代信用觀念，這恐怕是我們的經(jīng)濟(jì)生活當(dāng)中需要特別夸大的概念，由于在電子商務(wù)活動(dòng)當(dāng)中完全憑借著你自身的陳述、你的帳號(hào)、你的密碼，銀行可能在其中提供服務(wù)、進(jìn)行監(jiān)視。但是，筆者以為在我們的法律和整個(gè)電子商務(wù)活動(dòng)的秩序還不完全規(guī)范的情況下，更多的就取決于我們企業(yè)自身的自律能力。在這里，現(xiàn)代電子商務(wù)活動(dòng)和談判活動(dòng)當(dāng)中的信用背景、信用支撐實(shí)際上發(fā)揮一種獨(dú)特的資本作用。
整個(gè)訂貨過程當(dāng)中的觀念要轉(zhuǎn)變，過往是見貨數(shù)錢，一手交錢一手交貨。但是，在電子商務(wù)交易方式下，過往的那種眼見為實(shí)的商務(wù)活動(dòng)觀念就必須轉(zhuǎn)變，由于不能看到貨，只是在網(wǎng)上把貨物的品種、規(guī)格、報(bào)價(jià)、需求量報(bào)出來，對(duì)于我們企業(yè)自身而言，商品的質(zhì)量、商品的標(biāo)準(zhǔn)以及在商品買賣過程中，所謂標(biāo)準(zhǔn)合約方式的很多新的標(biāo)準(zhǔn)
必須要建立起來，因此需要有新的適用于電子商務(wù)企業(yè)經(jīng)營的標(biāo)準(zhǔn)�？梢姡娮由虅�(wù)對(duì)企業(yè)治理提出了挑戰(zhàn)。
三、電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組探討
企業(yè)的內(nèi)部治理與外部治理之間關(guān)系的調(diào)整。在電子商務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)媒體手段下，要求企業(yè)內(nèi)外保持良好的互動(dòng)能力，也即內(nèi)部治理、內(nèi)部流程通過網(wǎng)絡(luò)與外部環(huán)境之間的一種互動(dòng)的能力。由于電子商務(wù)活動(dòng)已經(jīng)清楚地告訴我們能夠大大減少采購本錢，能夠大大地放大可選擇的采購對(duì)象，作為供給者來說可以放大需求者的對(duì)象范圍，對(duì)供給者和需求者都會(huì)產(chǎn)生直接的巨大的沖擊和變化，因此無論你是作為采購者上網(wǎng)還是作為供給者上網(wǎng)，都必須根據(jù)電子商務(wù)活動(dòng)信息規(guī)律本身的要求來重組內(nèi)部的流程體系，改變自己內(nèi)部的治理標(biāo)準(zhǔn)。在網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代，數(shù)字化時(shí)代，消費(fèi)者本身的消費(fèi)行為發(fā)生了變化，你如何提供個(gè)性化服務(wù)，改變大批量少品種的生產(chǎn)方式?如何形成企業(yè)內(nèi)部與外部環(huán)境的柔性制造體系?根據(jù)用戶需要，加以特別的設(shè)計(jì)以至于在你的流水線上面能夠很好的處理這種個(gè)性化產(chǎn)品，如何保證原材料供給要求到位，已成為企業(yè)商務(wù)活動(dòng)的核心。
實(shí)行電子商務(wù)，就是根據(jù)用戶的需要進(jìn)行生產(chǎn)。過往的那種大生產(chǎn)方式已經(jīng)改變，以至于整個(gè)企業(yè)的庫存在減少，通過電子商務(wù)，企業(yè)內(nèi)部出現(xiàn)了柔性生產(chǎn)體系。我們整個(gè)企業(yè)的流程中，信息的源點(diǎn)是在消費(fèi)者需求的信息上，整個(gè)企業(yè)內(nèi)部的物資采購，物資在生產(chǎn)車間當(dāng)中的配送，以及組裝線本身的工作秩序，最后送到消費(fèi)者手中，整個(gè)過程如何做到井然有序，對(duì)企業(yè)是非常大的挑戰(zhàn)。大型企業(yè)習(xí)慣了大批量生產(chǎn)，而今天個(gè)性化的市場占有率的概念變了，信息的流程以及信息的標(biāo)準(zhǔn)考核方向都在改變。比如BEA公司從內(nèi)部業(yè)務(wù)組合和組織結(jié)構(gòu)上實(shí)行了業(yè)務(wù)重組策略，這種重組完全是以開拓電子商務(wù)應(yīng)用市場為目的，以電子商務(wù)市場的需求為導(dǎo)向，以用戶的服務(wù)為己任的。該公司將產(chǎn)品的開發(fā)、銷售、服務(wù)集于一體，重新架構(gòu)了4個(gè)組織部分。重組后的BEA公司的各部分分別公布了各自的近期和遠(yuǎn)期計(jì)劃，共同點(diǎn)是幫助企業(yè)用戶快速開展在線業(yè)務(wù)，縮小網(wǎng)絡(luò)用戶對(duì)于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的期看與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)現(xiàn)實(shí)之間的差距，并作為專業(yè)的電子商務(wù)交易平臺(tái)公司以其先進(jìn)的技術(shù)上風(fēng)、治理上風(fēng)和服務(wù)上風(fēng)得到了用戶和市場的認(rèn)可。
四、企業(yè)業(yè)務(wù)重組的實(shí)例分析
傳統(tǒng)企業(yè)成功向互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)轉(zhuǎn)型最成功的例子是Dell。Dell一開始還只是一家通過電話直銷電腦的公司，盡管也很成功，但當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)革命開始之時(shí)，其盡不猶豫地選擇了把握機(jī)遇，將自己的全部業(yè)務(wù)搬到了網(wǎng)上往，并按照互聯(lián)網(wǎng)的要求來對(duì)自己原有的組織和流程進(jìn)行梳理，開發(fā)了包括銷售、生產(chǎn)、采購、服務(wù)全過程的電子商務(wù)系統(tǒng)，并充分利用了互聯(lián)網(wǎng)手段，為用戶提供個(gè)性化定制和配送服務(wù)，大大進(jìn)步了客戶的滿足度，奇跡般地保持了多年50%以上的增長速度，成為當(dāng)今世界最大的電腦廠商之一，也對(duì)其他轉(zhuǎn)型較慢的競爭對(duì)手形成了巨大的威脅和挑戰(zhàn)。
從Dell我們看到，企業(yè)在開展了電子商務(wù)業(yè)務(wù)后給企業(yè)內(nèi)部傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)帶來很大的沖擊，他打破了企業(yè)傳統(tǒng)的職能部分之間所依靠的分工與協(xié)作關(guān)系。企業(yè)的傳統(tǒng)作業(yè)方式、信息處理方式和資金調(diào)度方式都可能不適應(yīng)電子商務(wù)環(huán)境下新的要求。電子商務(wù)體系將重新處理企業(yè)的物流、資金流和信息流。電子商務(wù)企業(yè)結(jié)構(gòu)的扁平化，以及決策的相對(duì)集中都要求企業(yè)實(shí)施業(yè)務(wù)流程重組，首先在信息流方面借助現(xiàn)代信息技術(shù)手段，實(shí)現(xiàn)高效傳遞。決策過程將在信息流的支持下，更快捷高效。企業(yè)的治理信息系統(tǒng)在為決策者提供足夠的信息的同時(shí)也將與合作伙伴實(shí)現(xiàn)信息共享，這樣才足以支持電子商務(wù)的正常運(yùn)行。電子商務(wù)要求企業(yè)的各部分并行工作來完成整個(gè)營銷過程，在電子商務(wù)環(huán)境下，企業(yè)組織單元間的傳統(tǒng)邊界將被打破，生產(chǎn)組織形式將重新整合，并開始建立一種直接服務(wù)于顧客的工作組合。 電子商務(wù)下，企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組能給企業(yè)的市場績效帶來改善和進(jìn)步，但是結(jié)合我國尚未實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)化，大多數(shù)企業(yè)治理水平還較低的實(shí)際情況，我們?cè)趯?shí)行BPR過程中，一要立足于治理創(chuàng)新，他取決于企業(yè)的思想創(chuàng)新和觀念創(chuàng)新。二要同步運(yùn)用其他先進(jìn)治理思想和方法，相輔相成，互為作用。三在制定BPR目標(biāo)時(shí)要切實(shí)可行，要對(duì)具體題目作具體分析。企業(yè)實(shí)行BPR一定要從與業(yè)務(wù)流程的科學(xué)性和公道性有著緊密關(guān)聯(lián)的企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略、營銷體系、治理模式、治理方法、組織結(jié)構(gòu)和員工評(píng)價(jià)體系等方面的改進(jìn)和創(chuàng)新進(jìn)手，為企業(yè)實(shí)行BPR創(chuàng)造一個(gè)良好的基礎(chǔ)。
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