電子商務(wù)活動(dòng)中的信息需求與信息服務(wù)

電子商務(wù)活動(dòng)中的信息需求與信息服務(wù)1

【提要】本文從用戶的信息需求出發(fā)，了商務(wù)活動(dòng)中信息服務(wù)的'各個(gè)層面，以為信息服務(wù)既是電子商務(wù)的基本內(nèi)容，又是其核心功能；同時(shí)，提出了我國(guó)參與電子商務(wù)的一種較為合適的方案。
【關(guān)

電子商務(wù)活動(dòng)中的信息需求與信息服務(wù)2

　　一 電子商務(wù)流動(dòng)中的信息需求

　　所謂信息需求，簡(jiǎn)單地講是對(duì)于信息客體的需求，包含獲取與應(yīng)用信息的需求和向外發(fā)布以及傳遞信息的需求，其基點(diǎn)是實(shí)現(xiàn)對(duì)于外的信息溝通與交換，到達(dá)社會(huì)職業(yè)流動(dòng)以及社會(huì)糊口中的某種目標(biāo)。在商務(wù)流動(dòng)中，信息需求存在于各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)部門和各種層面上，有的在獲守信息的同時(shí)又在向外發(fā)布信息，只是特色各不相同。在電子商務(wù)的環(huán)境下，因?yàn)樾畔⒌碾娮踊�以及網(wǎng)絡(luò)化，信息傳遞速度快、數(shù)量大、準(zhǔn)確率高，且無(wú)時(shí)空的限制，這時(shí)候的信息需求又出現(xiàn)出新特色，主要反應(yīng)在產(chǎn)品出產(chǎn)、銷售與服務(wù)的個(gè)性化及業(yè)務(wù)流程的重組、管理功能的拓展上。

　　首先，咱們分析產(chǎn)品的出產(chǎn)、銷售及服務(wù)上的信息需求。伴同網(wǎng)絡(luò)的普及，信息處理速度的加快，顧客對(duì)于購(gòu)買產(chǎn)品的請(qǐng)求也愈來(lái)愈高。具體表現(xiàn)為：在使用功能上，請(qǐng)求擁有個(gè)性化特征，能相符消費(fèi)者的個(gè)人癖好。在交易時(shí)，請(qǐng)求患上到更多的有關(guān)產(chǎn)品的質(zhì)量、功能及價(jià)格方面的信息，以便盡可能減少信息不對(duì)于稱的狀態(tài)。在產(chǎn)品的使用進(jìn)程中，需要患上到進(jìn)1步的技術(shù)支撐等。與此同時(shí)，出產(chǎn)廠家在這1進(jìn)程中可以取得顧客的許多信息，如對(duì)于產(chǎn)品的偏好、功能的請(qǐng)求及產(chǎn)品的缺點(diǎn)等信息。

　　雖然業(yè)務(wù)流程重組在電子商務(wù)以前已經(jīng)經(jīng)存在，但跟著電子商務(wù)的進(jìn)1步發(fā)展，舊的業(yè)務(wù)流程已經(jīng)經(jīng)不能適應(yīng)新的形勢(shì)，企業(yè)的業(yè)務(wù)流程重組變患上無(wú)比迫切。按流程的范圍與規(guī)模，佩帕德以及羅蘭將流程劃分為3類：戰(zhàn)略流程，包含戰(zhàn)略計(jì)劃、產(chǎn)品／服務(wù)研發(fā)、新流程開(kāi)發(fā)等；經(jīng)營(yíng)流程，包含知足顧客、顧客支撐、收付款等；保障流程，包含人力資源管理、會(huì)計(jì)統(tǒng)計(jì)、財(cái)務(wù)管理等。這3類流程既可分開(kāi)重組也可統(tǒng)1計(jì)劃，不管如何重組，其基礎(chǔ)是信息技術(shù)，業(yè)務(wù)核心是顧客滿意。因而，重組后的流程有兩個(gè)首要特征：1是要面向顧客，包含組織內(nèi)、外的顧客；2是要逾越各個(gè)職能部門的邊界。在每一個(gè)流程的兩個(gè)端點(diǎn)，都包括著信息需求，而這些需求的實(shí)現(xiàn)，1方面依托信息技術(shù)的支撐，另外一方面依托流程的設(shè)計(jì)。

　　其次，分析再造后的流程中的信息需求。它與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程中的信息需求有著顯明的不同。傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)是面向部門，如果咱們僅僅是依據(jù)1個(gè)部門的信息需求來(lái)改造該部門，將是徒勞的。在電子商務(wù)環(huán)境下，信息需求不單單是信息的傳遞與接受，它請(qǐng)求更快、更準(zhǔn)和更為智能化。這時(shí)候，再造的業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)面向流程，使企業(yè)的各環(huán)節(jié)能直接地及時(shí)獲取真正的反饋意見(jiàn)與新的需求信息，準(zhǔn)確預(yù)測(cè)市場(chǎng)變化，及時(shí)調(diào)劑經(jīng)營(yíng)決策，提高顧客的滿意度。例如，福特汽車公司在對(duì)于應(yīng)收賬款部的采購(gòu)業(yè)務(wù)的流程重組中，采取數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)，將定單收貨資料(品種、數(shù)量、供應(yīng)商朝碼)由計(jì)算機(jī)進(jìn)行電子數(shù)據(jù)匹配，匹配正確后自動(dòng)按時(shí)付款。它解除了傳統(tǒng)模式下信息傳遞的中間環(huán)節(jié)、；調(diào)和及節(jié)制所帶來(lái)的本錢與風(fēng)險(xiǎn)，降低了人為因素的影響，除了節(jié)儉七五％的人力資源外，還簡(jiǎn)化了物料管理工作，使財(cái)務(wù)信息更為準(zhǔn)確，客戶更為滿意。

　　總之，業(yè)務(wù)流程重組將致使組織結(jié)構(gòu)、管理決策等多方面的變革，而新的組織結(jié)構(gòu)、管理決策引起新的信息需求。在電子商務(wù)環(huán)境下，組織結(jié)構(gòu)情勢(shì)產(chǎn)生較大的變化，由之前的金字塔型逐步向扁平化演化。扁平化的結(jié)構(gòu)提倡團(tuán)隊(duì)合作以及以人為本的精神，它扭轉(zhuǎn)了企業(yè)內(nèi)各種崗位的權(quán)力授與與制衡瓜葛，也扭轉(zhuǎn)了組織內(nèi)、外的信息需求格局。以信息管理為基礎(chǔ)的虛擬組織的呈現(xiàn)，在更大程度上沖擊傳統(tǒng)的管理模式，為電子商務(wù)提供了新的鉆研課題。

　　二 電子商務(wù)流動(dòng)中的信息服務(wù)

　　用戶的信息需求致使用戶的信息服務(wù)需求。電子商務(wù)流動(dòng)中的信息服務(wù)主要包含下列內(nèi)容：

　　(一)企業(yè)內(nèi)部及企業(yè)間同享的信息服務(wù)。企業(yè)內(nèi)部同享的信息服務(wù)對(duì)于象主要是各相干部門或者機(jī)構(gòu)。服務(wù)內(nèi)容依不同的級(jí)別以及崗位而定，如銷售統(tǒng)計(jì)信息可由營(yíng)銷人員、財(cái)務(wù)人員、研發(fā)人員及有關(guān)負(fù)責(zé)人同享，而銀行信貸余額只能由財(cái)務(wù)人員及有關(guān)負(fù)責(zé)人同享，等等。企業(yè)間同享的信息服務(wù)對(duì)于象為供應(yīng)商，它們是戰(zhàn)略合作火伴瓜葛，應(yīng)當(dāng)分享有關(guān)企業(yè)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、出產(chǎn)規(guī)劃、質(zhì)量請(qǐng)求及銷售等信息。所有這些服務(wù)應(yīng)由企業(yè)管理層授權(quán)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)同享。

　　(二)企業(yè)以及其他組織機(jī)構(gòu)對(duì)于外發(fā)布的公然信息服務(wù)。公然信息在國(guó)民經(jīng)濟(jì)及人們?nèi)粘：�口中占有很首要的位置。這些公然信息包含政府機(jī)構(gòu)按期或者不按期向外發(fā)布的信息，如政策法規(guī)、政府采購(gòu)、招標(biāo)、配額

　　指標(biāo)、國(guó)民經(jīng)濟(jì)景氣指數(shù)、經(jīng)濟(jì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)等等；另外，還包含企業(yè)對(duì)于外發(fā)布的信息，如企業(yè)的宣揚(yáng)資料、產(chǎn)品介紹、需求信息、上市公司按規(guī)定向外發(fā)布的`信息等等。這種信息在電子商務(wù)信息服務(wù)中應(yīng)占主要部份，服務(wù)對(duì)于象不受限制，任何單位以及個(gè)人都應(yīng)當(dāng)利便地免費(fèi)取得。網(wǎng)絡(luò)上公然信息的多少是電子商務(wù)走向普及的標(biāo)志。只有當(dāng)網(wǎng)絡(luò)上具有良多有價(jià)值的公然信息時(shí)，不管是信息的提供者仍是接管者，才會(huì)對(duì)于其發(fā)生依賴并構(gòu)成習(xí)氣，這時(shí)候的電子商務(wù)才會(huì)有堅(jiān)實(shí)的大眾基礎(chǔ)。

　　(三)信息中介機(jī)構(gòu)提供的增值服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)上公然信息的增多(常常是指數(shù)增長(zhǎng))，1方面給使用者提供大量的信息資源，另外一方面又給使用者尋覓對(duì)于自己有用的信息帶來(lái)難題。在這類情況下，需要1種信息中介服務(wù)機(jī)構(gòu)為用戶提供增值信息服務(wù)。增值信息包含信息的搜索、分析及預(yù)測(cè)，如商品的價(jià)格與機(jī)能、股市行情份析、國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展趨勢(shì)等。這種服務(wù)因?yàn)橛斜囟ǖ慕?jīng)濟(jì)價(jià)值，使用者就應(yīng)給付必定的費(fèi)用，如Forrester Research，Inc．提供的分析講演就屬此類。在信息技術(shù)飛速發(fā)展的今天，企業(yè)單靠自己的能力是不夠的。目前流行的大腦外包能很好地解決這1問(wèn)題。在電子商務(wù)環(huán)境下，大腦外包不必定都是包給管理咨詢公司，還需包給信息咨詢公司，以匡助企業(yè)減少信息搜集本錢、加強(qiáng)信息管理、提高經(jīng)濟(jì)效益。

　　三 企業(yè)應(yīng)從信息服務(wù)開(kāi)始著手發(fā)展電子商務(wù)

　　有學(xué)者認(rèn)為，電子商務(wù)的發(fā)展將閱歷3個(gè)階段：初始階段，成熟階段，普及階段。在初始階段，企業(yè)的主要任務(wù)是樹立網(wǎng)站，制作網(wǎng)頁(yè)，對(duì)于外發(fā)布廣告動(dòng)靜。到了成熟階段，因?yàn)殡娮咏Y(jié)算的大量利用，可進(jìn)行網(wǎng)上交易。這時(shí)候，信息安全、個(gè)人隱私及知識(shí)產(chǎn)權(quán)維護(hù)等問(wèn)題有了較大改善，人們已經(jīng)熟識(shí)以及接受了這類情勢(shì)，交易量可大幅度提高，交易本錢則大幅降落，效益顯著。發(fā)展到普及階段，當(dāng)電子商務(wù)成為企業(yè)晉升競(jìng)爭(zhēng)力的強(qiáng)有力手腕時(shí)，所有企業(yè)，無(wú)論愿意仍是不愿意，都必需加入到電子商務(wù)的行列中來(lái)，終究構(gòu)成包含采購(gòu)、銷售、結(jié)算、稅收等所有商務(wù)流動(dòng)(什物運(yùn)動(dòng)除了外)的網(wǎng)絡(luò)以及電子化。

　　當(dāng)前，電子商務(wù)已經(jīng)閱歷了初始階段，成熟時(shí)代還未到來(lái)，在這兩個(gè)階段的交接時(shí)代，企業(yè)應(yīng)從信息服務(wù)開(kāi)始著手電子商務(wù)。按KEEN以及BALLANCE的觀點(diǎn)，現(xiàn)在電子商務(wù)系統(tǒng)分為顯明不同的兩類：主要提供信息處理服務(wù)的系統(tǒng)以及提供交易處理的系統(tǒng)。不管在哪里，當(dāng)1個(gè)電子商務(wù)利用中只包含幾近不加處理的信息運(yùn)動(dòng)時(shí)，其技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)就大了。這說(shuō)明，當(dāng)前電子商務(wù)中的實(shí)時(shí)在線交易處理(如自動(dòng)取款機(jī)網(wǎng)絡(luò)、信譽(yù)卡確認(rèn)、股票交易等)存在必定難題以及風(fēng)險(xiǎn)，而對(duì)于實(shí)效請(qǐng)求不高的信息(靜態(tài))處理(包含資金轉(zhuǎn)賬)則有至關(guān)的可行性�，F(xiàn)在許多鉆研人員認(rèn)為應(yīng)優(yōu)先發(fā)展B二B的電子商務(wù)，道理就在此。

　　在信息服務(wù)方面，許多國(guó)外公司已經(jīng)樹立了“3層信息結(jié)構(gòu)”。它們將信息分為3類：最里層的公司的核心信息，由公司內(nèi)少數(shù)人員掌握；其次是觸及到新開(kāi)發(fā)產(chǎn)品信息、中間產(chǎn)品質(zhì)量請(qǐng)求、出產(chǎn)規(guī)劃和R&D信息，可與戰(zhàn)略供應(yīng)商、分銷商同享；最外層是產(chǎn)品信息、需求信息及動(dòng)態(tài)的合同執(zhí)行信息等，主要服務(wù)對(duì)于象是顧客及潛伏的商業(yè)火伴。這類結(jié)構(gòu)由INTRANET、EXTRANET及INTERNET支持，構(gòu)成1個(gè)多層次、全方位的信息處理系統(tǒng)。它1方面加強(qiáng)了與供應(yīng)商、分銷商及其他組織的戰(zhàn)略火伴瓜葛，另外一方面又可與外界獲得廣泛的聯(lián)絡(luò)，擴(kuò)展企業(yè)的知名度，尋覓潛伏的貿(mào)易火伴。這類模式既避開(kāi)了在線交易、物流配送的風(fēng)險(xiǎn)，又將電子商務(wù)向縱深推動(dòng)了1步，可作為我國(guó)展開(kāi)電子商務(wù)流動(dòng)的鑒戒。

　　按照上述思想，依據(jù)我國(guó)實(shí)際情況，筆者認(rèn)為，我國(guó)企業(yè)在展開(kāi)電子商務(wù)流動(dòng)時(shí)既不要貪大求全，1步到位，也不能束之高閣。1步到位，實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)的各項(xiàng)功能是不現(xiàn)實(shí)的，尤其是目前在線支付、貨物配送體系還不完美的情況下，到達(dá)完整的電子商務(wù)還需要1段較長(zhǎng)的時(shí)間。而束之高閣將會(huì)使企業(yè)后進(jìn)于時(shí)期，失去競(jìng)爭(zhēng)力。因而，筆者建議按下列步驟對(duì)于企業(yè)進(jìn)行改造，逐漸向電子商務(wù)過(guò)渡。

　　(一)在互聯(lián)網(wǎng)(INTERNET)上樹立網(wǎng)站，制作網(wǎng)頁(yè)，將有關(guān)企業(yè)信息向外發(fā)布，主要目的是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)與外界進(jìn)行信息溝通，實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)的初步功能。目前，這1步驟我國(guó)大中型企業(yè)已經(jīng)經(jīng)完成，不足的地方是有些網(wǎng)頁(yè)的更新較慢，信息量較小，信息的發(fā)布沒(méi)有針對(duì)于性。對(duì)于于中小型企業(yè)來(lái)講：網(wǎng)站建設(shè)以及網(wǎng)頁(yè)制作可之外包給網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商(ASP)，但在內(nèi)容的設(shè)置上必定要體現(xiàn)自己的信息需求，不能盲目模仿別人。

　　(二)樹立健全企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)(INTRANET)，實(shí)現(xiàn)信息處理電子化、信息傳遞網(wǎng)絡(luò)化及信息管理智能化。系統(tǒng)的建設(shè)要留有余地，為之后的擴(kuò)大預(yù)留空間。這1步所要到達(dá)的目的是：完成信息技術(shù)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)(計(jì)算機(jī)、數(shù)據(jù)庫(kù)、內(nèi)部網(wǎng)絡(luò))，適應(yīng)信息管理電子化與網(wǎng)絡(luò)化，提高對(duì)于其首要性的認(rèn)識(shí)，同時(shí)提高辦公效力以及經(jīng)濟(jì)效益。此舉是加強(qiáng)電子商務(wù)的后臺(tái)建設(shè)，可逐漸安裝ERP系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)等，在1步到位的前提還不成熟的情況下，應(yīng)在最能施展經(jīng)濟(jì)效益的領(lǐng)域進(jìn)行，以期取得優(yōu)良的效果。同時(shí)，要強(qiáng)調(diào)企業(yè)內(nèi)部份層次的信息同享，對(duì)于業(yè)務(wù)流程進(jìn)行必要的改良，適量調(diào)劑組織結(jié)構(gòu)，探索新環(huán)境下的經(jīng)營(yíng)模式。

　　(三)與相干企業(yè)的內(nèi)部網(wǎng)進(jìn)行互聯(lián)(EXTRANET)，完成產(chǎn)品供應(yīng)鏈管理的自動(dòng)化以及網(wǎng)絡(luò)化，實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略火伴間的信息同享。這時(shí)候，必需對(duì)于企業(yè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行改造，以適應(yīng)新環(huán)境下的管理需要。

　　以上3個(gè)步驟的著重點(diǎn)都是信息處理以及信息服務(wù)(對(duì)于內(nèi)、對(duì)于外)。在網(wǎng)絡(luò)時(shí)期，是信息需求的電子化以及網(wǎng)絡(luò)化才致使電子商務(wù)的呈現(xiàn)以及發(fā)展，不能簡(jiǎn)單地認(rèn)為只有產(chǎn)生交易行動(dòng)才算是電子商務(wù)。如果不顧事物發(fā)展的客觀規(guī)律，在環(huán)境前提不成熟的情況下，好高務(wù)遠(yuǎn)，尋求1種完整的電子商務(wù)是不正確的。此外，企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造是發(fā)展電子商務(wù)進(jìn)程中不可跨越的1步。當(dāng)3種情勢(shì)的網(wǎng)絡(luò)構(gòu)成之后，企業(yè)的業(yè)務(wù)流程就會(huì)產(chǎn)生重大扭轉(zhuǎn)：因此依照傳統(tǒng)環(huán)境前提所設(shè)計(jì)的流程已經(jīng)完整不能適應(yīng)新形勢(shì)的需要。新的流程設(shè)計(jì)必需依托網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下信息需求的特色進(jìn)行，用信息流替換什物流，全面集成企業(yè)信息，實(shí)現(xiàn)信息同享。

　　(四)在信息安全、在線支付及貨物配送等環(huán)境前提有了較大改善后，可將系統(tǒng)進(jìn)1步擴(kuò)充，以實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)的實(shí)時(shí)交易功能。

　　不管在哪一個(gè)階段，對(duì)于信息的處理都是癥結(jié)。在電子商務(wù)流動(dòng)中，要充沛認(rèn)識(shí)到網(wǎng)絡(luò)信息的特色，它已經(jīng)再也不只是紙質(zhì)信息或者其他媒體上的摹擬信號(hào)，數(shù)字化及虛擬化將完整扭轉(zhuǎn)人們的傳統(tǒng)思惟模式以及習(xí)氣，也扭轉(zhuǎn)了信息需求及信息服務(wù)的方式以及性質(zhì)，快速高效及信息同享將成為其首要特征。只有捉住電子商務(wù)中信息服務(wù)的本色化特征，并以此為中心晉升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，才能使企業(yè)在新的形勢(shì)下立于不敗之地。

　　總之，從信息服務(wù)的角度動(dòng)身，突破電子商務(wù)的某些現(xiàn)實(shí)約束，是實(shí)現(xiàn)我國(guó)電子商務(wù)發(fā)展的首要途徑。

　　參考文獻(xiàn)

　　一 沈嬡芬，林萬(wàn)蓮主編．信息服務(wù)及其應(yīng)用．武漢：華中師范大學(xué)出版社，一九九六．七頁(yè)

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