論電子商務(wù)中的消費者信賴利益

“信賴”是指內(nèi)心里遵守的正直、老實、正義、友善，或者其他有關(guān)人或事的公道原則。信賴成為經(jīng)商的基礎(chǔ)是千百年來亙古不變的事實，講誠信、講信用是任何交易的關(guān)鍵因素，它產(chǎn)生于交易當事人之間，伴隨著當事人熟悉的交易糾紛解決程序或機制。互聯(lián)網(wǎng)的虛擬性、開放性、高技術(shù)性特征使得網(wǎng)絡(luò)消費交易比一般消費交易具有更多、更復(fù)雜的不利于消費者權(quán)益保護的題目，這也是制約電子商務(wù)發(fā)展的瓶頸。樹立消費者對電子商務(wù)的信心，關(guān)鍵在于確保網(wǎng)絡(luò)消費交易中的消費者信賴利益。這就必須考慮網(wǎng)絡(luò)消費交易過程的所有相關(guān)方面。這一過程可分為三個階段，每一階段都涉及消費者信賴的相應(yīng)題目；先合同階段（信息義務(wù)和透明度）、合同階段（電子商務(wù)合同與電子支付）、后合同階段（爭端解決）。
　　
　　一、先合同階段：信息義務(wù)和透明度
　　
　　先合同階段的歐盟電子商務(wù)立法要求網(wǎng)絡(luò)消費交易過程盡可能透明化，即交易前商人應(yīng)該提供充分信息，使消費者做出深思熟慮的決定。它主要涉及信息義務(wù)和透明度題目，如廣告、貿(mào)易通訊、商人身份、商品和服務(wù)的要約以及有關(guān)合同和合同義務(wù)的信息等題目。
　　
　　（一）廣告和貿(mào)易通訊
　　
　　歐共體誤導(dǎo)廣告指令第1條規(guī)定，禁止商人刊登誤導(dǎo)廣告，使消費者避免誤導(dǎo)廣告及其不公平結(jié)果；比較廣告不應(yīng)該是誤導(dǎo)性的，不能在刊登廣告者和競爭者之間產(chǎn)生混亂，不能懷疑或詆毀競爭者的商標、貿(mào)易聲譽等，也不能不公平地使用競爭者的商標、貿(mào)易名稱等。歐盟電子商務(wù)中社會信息服務(wù)指令界定了“貿(mào)易通訊”這一術(shù)語，即旨在直接或間接促進商品、服務(wù)或公司、組織或個人的形象，追求某種貿(mào)易、產(chǎn)業(yè)或藝術(shù)行為或從事某項自由職業(yè)的任何貿(mào)易形式。該指令第6條規(guī)定，自然人或法人所做的貿(mào)易通訊行為必須能夠明確辨認。例如，成員國答應(yīng)服務(wù)供給商采取的打折、抽獎和禮品等傾銷商品的報價形式，但這種傾銷商品報價條件的表達必須肯定、清楚和易于接受。
　　
　�。ǘ�）商人身份、商品和服務(wù)要約
　　
　　歐盟遠程合同指令第5條規(guī)定，服務(wù)供給商必須向服務(wù)接受者和主管當局提交一些簡明且長期有效的信息，具體包括服務(wù)供給商的姓名、地址、聯(lián)系方式（包括電子郵箱）。該指令第4條規(guī)定，商人在締結(jié)任何遠程合同之前的相當期間內(nèi)，必須向消費者提供相關(guān)身份信息，假如合同要求事先支付，供給商必須提供明確地址；在締結(jié)網(wǎng)絡(luò)消費合同前的一段公道期間內(nèi)，商人必須向消費者提供所傾銷商品和服務(wù)的信息，包括商品和服務(wù)的主要特征，合適的運輸用度等；商人必須向消費者提供有關(guān)使用遠程通訊方式計算用度的信息，而不是基本用度；必須通知消費者有關(guān)傾銷或價格的有效期限，或有關(guān)合同的最短履行期間。歐盟價格指示指令第3條也規(guī)定，價格信息必須明確標明銷售價格和產(chǎn)品的每丈量單位價格，特別是必須指明它是否包括稅費和運費。
　　
　　（三）合同和合同義務(wù)
　　
　　網(wǎng)絡(luò)消費過程本身應(yīng)該透明化，使消費者明確在哪個階段需要做出何種決定，這種決定有何后果以及事后能否改變。歐盟遠程合同指令第5條規(guī)定，商人必須給消費者提供與合同和合同義務(wù)相關(guān)的信息，包括有關(guān)支付、運輸、履行、撤銷權(quán)、售后服務(wù)和保證的信息，并給消費者提供明確地址以提起任何形式的要求和申訴。此外，消費者也許并不熟悉締結(jié)電子合同的方式。因此歐盟電子商務(wù)指令第10條規(guī)定，服務(wù)供給商必須在約定做出前，明確提供締結(jié)合同所必須遵守不同技術(shù)步驟的信息，是否發(fā)送合同文本及其能否收到的信息；消費者在發(fā)送指示前必須被通知合同語言，以及辨認和糾正錯誤的技術(shù)方法。
　　
　　二、合同階段：電子商務(wù)合同與電子支付
　　
　�。ㄒ唬╇娮由虅�(wù)合同
　　
　　進行網(wǎng)絡(luò)消費交易之前，首先關(guān)注的是怎樣締結(jié)具有法律約束力的合同以及怎樣執(zhí)行該合同，這就涉及這些事項的幾個細節(jié)題目：（1）合同條款。歐盟《不公平消費合同條款指令》第3條規(guī)定，格式合同條款是不公平條款，對消費者沒有法律約束力，假如商人聲稱這種條款經(jīng)過私下談判，那么他就應(yīng)該承擔(dān)舉證責(zé)任。（2）要約和承諾。歐盟電子商務(wù)指令第10條規(guī)定，假如消費者通過技術(shù)方式做出自己的指示，服務(wù)供給商就必須通過電子方式盡不延遲地承認收到消費者的指示；消費者做出指示之前，答應(yīng)他通過合適有效方式辨認和糾正輸進錯誤，以有效地接受服務(wù)。（3）撤消權(quán)。歐盟遠程合同指令第6條規(guī)定，消費者必須享有至少7個工作日的撤銷期間；在該期間撤銷合同，消費者既不受懲罰也不需說明原因，但要支付返還商品所需的直接用度；而商人必須在30天內(nèi)盡快償還消費者預(yù)先支付的任何用度。（4）履行。歐盟遠程合同指令第7條規(guī)定，在消費者提出訂購之日起，供給商必須在30天內(nèi)履行合同，否則應(yīng)該在30日內(nèi)盡快償還消費者支付的任何用度。（5）擔(dān)保和責(zé)任。歐盟消費商品銷售擔(dān)保指令第2條規(guī)定，投遞的商品必須與合同的約定保持一致。供給商應(yīng)該就所投遞商品的任何不一致性對消費者承擔(dān)責(zé)任（第3條）。從投遞之日起2年內(nèi)，供給商應(yīng)該對其商品逐漸顯露的不一致承擔(dān)責(zé)任；但締結(jié)合同時消費者知道或并非公道忽視這種不一致時例外；商品在投遞后6個月內(nèi)開始顯露的任何不一致，將被假定投遞時已經(jīng)存在，除非提供相反證實，或這種假設(shè)不符合商品的自然性質(zhì)或不一致的自然性質(zhì)（第5條）。根據(jù)該指令第6條，供給商或制造商提供的任何擔(dān)保將具有法律約束力，即在其擔(dān)保文件或廣告中規(guī)定的條件具有法律約束力；擔(dān)保必須用書面文件表達，并可在購買前自由查詢，特別要表明擔(dān)保的期間和范圍，以及擔(dān)保人的名稱和地址。供給商締結(jié)的任何合同條款或協(xié)議，只要它直接或間接剝奪或者限制指令所賦予消費者的權(quán)利，對消費者都不具有法律約束力。
　　
　�。ǘ�）電子支付
　　
　　在網(wǎng)絡(luò)消費交易中，支付及其調(diào)整規(guī)則甚至比其他貿(mào)易方式更重要。固然締結(jié)網(wǎng)絡(luò)交易合同并不必然需要電子支付，但目前的信用卡支付是網(wǎng)絡(luò)消費交易的主要支付方式。為確保電子支付的安全，需要討論以下幾個題目：（1）撤銷權(quán)。歐盟遠程合同指令第8條規(guī)定，假如消費者的支付卡發(fā)生與電子合同相關(guān)的錯誤使用，那么消費者可以不受懲罰地要求取消該支付。（2）用戶責(zé)任限制。歐盟委員會電子支付工具使用建議第6條規(guī)定，當電子支付工具丟失或失盜時，消費者被通知的丟失或失盜的賠償責(zé)任不能超過150歐元，但消費者行為具有特別疏忽或錯誤時不能適用該責(zé)任限制。通知后消費者不再對任何損失負責(zé)，除非他繼續(xù)進行錯誤操縱。假如支付的發(fā)生沒有確定有形的表達，或者沒有電子支付工具本身的認證，那么消費者不須對任何損失負責(zé)。（3）用戶的義務(wù)。歐盟委員會上述建議第5條規(guī)定，為了保持平衡和實行誠信支付，消費者必須采取公道措施，履行確保電子支付工具的安全義務(wù)（如使用PIN代碼）。消費者一旦知道電子支付工具丟失或失盜后必須盡快通知發(fā)行者，假如發(fā)行者帳戶發(fā)生錯誤或其他不正常時，消費者必須盡快通知有關(guān)支付的服務(wù)供給商。
　　
　　三、后合同階段：爭端解決
　　
　　在締結(jié)電子商務(wù)合同后，關(guān)于合同的履行可能發(fā)生糾紛。歐盟立法規(guī)定了以下兩種解決網(wǎng)絡(luò)消費交易糾紛的方法。
　　
　�。ㄒ唬┓ㄍ�內(nèi)訴訟制度
　　
　　網(wǎng)絡(luò)消費糾紛發(fā)生后，任何個體消費者都可以向法院起訴。歐盟保護消費者利益指令第3條規(guī)定，任何在確保消費者集體利益中具有正當利益的實體機構(gòu)都有資格起訴，但這種實體機構(gòu)必須按照成員國的法律組建，并必須獨立于公共機關(guān)，成為保護消費者利益的專門組織，具體負責(zé)保護消費者的權(quán)益。而且，這些實體機構(gòu)必須有權(quán)對網(wǎng)絡(luò)消費交易中的任何侵權(quán)行為提起訴訟。根據(jù)該指令第2條，法院或合適的行政當局應(yīng)該設(shè)計一套程序性規(guī)則，確保這種實體機構(gòu)有權(quán)提起禁止或義務(wù)性訴訟。
　　
　　（二）法庭外爭端解決機制
　　
　　通過第三方的積極干預(yù)，爭端可能在法庭外解決。歐盟委員會消費爭端法庭外解決責(zé)任機構(gòu)之適用原則建議規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)消費爭真?zhèn)�法庭外解決則可使用不同模式：（1）磋商。消費者應(yīng)該首先聯(lián)系服務(wù)供給者，并通過協(xié)商友好解決爭端。（2）調(diào)解。即一個公正的第三人（調(diào)解者），作為一個中介在需要解決爭端確當事人之間進行溝通的過程。（3）調(diào)停。即一個公正的第三人（調(diào)停者），幫助存在分歧確當事人達成相互接受的解決方案。調(diào)解和調(diào)停都是第三人促成網(wǎng)絡(luò)消費爭端解決的法庭外解決程序，即將爭端雙方召集在一起，幫助他們達成一致同意的解決方案。（4）仲裁。它是一種兩個或更多確當事人同意讓公正的第三人（仲裁者）解決其爭真?zhèn)�程序。仲裁是第三方給當事人建議或強加某種解決方案的庭外爭端解決程序。
　　
　　四、歐盟關(guān)于消費者信賴利益的電子商務(wù)立法對我國的啟示
　　
　�。ㄒ唬﹪栏褙�(zé)任原則
　　
　　嚴格責(zé)任原則，是指受害人只要能夠證實產(chǎn)品有缺陷，產(chǎn)品的制造商、供給商就應(yīng)當承擔(dān)賠償責(zé)任，被告行為的正當性及其缺乏故意和過失都不是有效的抗辯理由。嚴格責(zé)任原則立足于市場經(jīng)濟和社會本位，以舉證責(zé)任顛倒和產(chǎn)品安全需要為基礎(chǔ)，平衡強勢商人和弱勢消費者的利益，終極促進社會經(jīng)濟的發(fā)展。例如，歐盟《關(guān)于消費商品銷售及其相應(yīng)擔(dān)保幾個題目的指令》就采用了嚴格責(zé)任原則。
　　
　�。ǘ�）懲罰性損害賠償制度
　　
　　為了懲罰加害人的過錯行為，歐盟電子商務(wù)立法建立了懲罰性損害賠償制度。懲罰性損害賠償數(shù)額不以實際損害為標準，而與加害人的主觀過錯、惡意程度等成正比，它遠遠超過受害人的實際財產(chǎn)損失。在網(wǎng)絡(luò)消費交易案件中，懲罰性損害賠償制度具有重大的社會功能，一方面毀滅性地打擊和懲戒了不法商人的違法行為，使其喪失了危害社會和消費者利益的基礎(chǔ)，維護了社會的公平和秩序；另一方面救助和補償受害人以其他形式無法得到補償?shù)膿p失，最大限度地保護消費者的正當權(quán)益。
　　
　�。ㄈ�）先進的立法方法：細化與鑒戒
　　
　　信息和通訊領(lǐng)域的技術(shù)發(fā)展異常迅速，數(shù)字化、多媒體化和國際化成為不可避免的趨勢。這體現(xiàn)在歐盟立法上，一方面盡量使立法細化，另一方面鑒戒其他國際組織的先進做法。僅在電子商務(wù)中的消費者信賴利益題目上，歐盟就頒布了80多個指令或決議，例如《關(guān)于建立歐盟特別審判系統(tǒng)以解決消費爭真?zhèn)�指令》、《信息社會中消費者保護準則決議》等；同時大膽鑒戒OECD《電子商務(wù)中消費者保護準則》（1999）、UNCITRAL《電子商務(wù)示范法》（1996）和WTO《關(guān)于電子商務(wù)的日內(nèi)瓦部長宣言》（1998）。
　　
　�。ㄋ模┕�平快捷的網(wǎng)絡(luò)消費爭端解決機制
　　
　　瞬息萬變的電子商務(wù)市場要求公平高效的網(wǎng)絡(luò)爭端解決機制，促使歐盟法庭內(nèi)訴訟制度實行公訴、團體訴訟和小額訴訟等原則。公訴原則是指公訴人在缺陷產(chǎn)品使消費者遭受損害時對制造商提起“公共”訴訟。團體訴訟原則是指消費者協(xié)會在刑事犯罪案和直接觸犯“消費者集體利益”案中提起民事訴訟，直接保護“消費者集體利益”。小額訴訟原則就是設(shè)立一些小型、手續(xù)簡便、受理小額消費糾紛的消費法庭，方便消費者訴訟。而與消費爭端相關(guān)的經(jīng)濟價值和司法解決的代價之間比例失衡，使傳統(tǒng)的民事審判程序不能及時解決網(wǎng)絡(luò)消費糾紛，從而促使歐盟法庭外爭端解決機制的產(chǎn)生和使用（包括合適的電子方式），由于該程序可以縮短爭端解決期間，減少消費爭真?zhèn)�解決本錢，對消費者和商人都有利。
　　
　�。ㄎ澹┱�府重視和國際合作
　　
　　歐盟消費者保護運動的蓬勃發(fā)展，引起歐盟各國政府的高度關(guān)注，它們通過國家立法、行政執(zhí)法和監(jiān)視活動，抑制強勢的商人，保護弱勢的消費者。例如，各成員國通過抽象的立法行為制定實施細則、解釋和具體辦法，使歐盟電子商務(wù)中消費者保護指令在本國得以順利實施。歐盟電子商務(wù)的主要目標之一，就是在商品和服務(wù)的跨境供給中為消費者保護創(chuàng)設(shè)一個有利的信賴環(huán)境。因此歐盟委員會大力協(xié)調(diào)成員國關(guān)于消費者政策核心因素和保護情形與態(tài)度的主要差異，增強消費者對電子商務(wù)的信心，確保消費者的信賴利益，也為那些并不熟悉的消費者和害怕其利益風(fēng)險的消費者創(chuàng)設(shè)新的條件。由于電子商務(wù)固有的國際特征，歐盟消費者信賴利益因素在國際范圍內(nèi)得到合作。

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