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電子商務(wù)下客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀與策略論文
電子商務(wù)在為我國人民的生活帶來便利的同時，也使得我國的各企業(yè)在市場管理、銷售管理以及顧客管理等多方面都發(fā)生了十分巨大的改變，隨著企業(yè)在市場與互聯(lián)網(wǎng)之間的戰(zhàn)爭越來越激烈，各企業(yè)對于客戶的關(guān)系管理也越來越重視了；任何的企業(yè)想要得到長足有效的發(fā)展和經(jīng)營，都必須要保證企業(yè)客戶對其自身的滿意度，只有使客戶對企業(yè)的產(chǎn)品產(chǎn)生足夠的信賴，才能夠使企業(yè)獲得更大的利潤和發(fā)展上升的空間；因此，我們的企業(yè)在當(dāng)前的電子商務(wù)的環(huán)境下，應(yīng)該研究出有效的客戶關(guān)系管理方案，并予以正確的實(shí)施和引導(dǎo)，這樣才能夠讓企業(yè)在電子商務(wù)經(jīng)營模式下走的更加長遠(yuǎn)。
一、電子商務(wù)下的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀
�。ㄒ唬╇娮由虅�(wù)下的客戶關(guān)系管理特征：我們當(dāng)前正處于網(wǎng)絡(luò)信息新時代當(dāng)中，隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的不斷發(fā)展和完善，一種新型的商業(yè)模式正在逐漸的興起，它就是電子商務(wù)；電子商務(wù)經(jīng)營模式的興起為許多傳統(tǒng)企業(yè)經(jīng)營模式提出了新的挑戰(zhàn)，傳統(tǒng)企業(yè)想要獲得在市場當(dāng)中的生存空間和更多的市場競爭力，不但需要其能夠具備更為完善的電子商務(wù)經(jīng)營模式，同時還需要其能夠處理好客戶的關(guān)系管理內(nèi)容；當(dāng)前我國各企業(yè)在電子商務(wù)下的客戶關(guān)系管理具有著靈活性、自動性以及與客戶充分的互動性等傳統(tǒng)企業(yè)經(jīng)營所不具備的特征，其中靈活性指得是企業(yè)在電子商務(wù)下對客戶的關(guān)系管理具有著更為靈活的管理手段，企業(yè)在電子商務(wù)經(jīng)營模式之下能夠隨時隨地的對客戶關(guān)系進(jìn)行行之有效的管理，由于互聯(lián)網(wǎng)電子信息的完善和發(fā)達(dá)，企業(yè)能夠通過網(wǎng)絡(luò)時時與客戶進(jìn)行溝通交流，不會再受到傳統(tǒng)企業(yè)對時間和地區(qū)的限制，同時高效率的經(jīng)營模式，也會讓客戶對企業(yè)本身更為滿意；自動性指的是企業(yè)可以通過互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)經(jīng)營模式，對不同客戶所提出的有針對性的問題進(jìn)行不同的自動回復(fù)，同時還能夠?yàn)榭蛻艚⑵鹛囟ǖ男畔欤⑶一ヂ?lián)網(wǎng)電子商務(wù)經(jīng)營模式還能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)與客戶之間的互動性，企業(yè)所具備的這種互動性特征，能夠使顧客在與企業(yè)的交流互動過程中及時的對企業(yè)產(chǎn)品提出問題，同時企業(yè)也能夠在第一時間為客戶有效的解決這些問題，為客戶帶來更好的消費(fèi)體驗(yàn)。
（二）電子商務(wù)模式下企業(yè)對客戶關(guān)系管理的優(yōu)勢：企業(yè)在電子信息互聯(lián)網(wǎng)上施行有效的客戶關(guān)系管理，能夠使企業(yè)在現(xiàn)實(shí)環(huán)境當(dāng)中對商業(yè)應(yīng)用、技術(shù)以及經(jīng)濟(jì)效益等多種方面為企業(yè)的發(fā)展開創(chuàng)出更大的空間，同時這種電子商務(wù)經(jīng)營模式，還能夠有效的擴(kuò)大企業(yè)的經(jīng)營應(yīng)用范圍，使企業(yè)的發(fā)展更為迅速；不但可以與客戶之間建立起互惠互信的堅(jiān)定關(guān)系，同時還能夠使企業(yè)相比于傳統(tǒng)經(jīng)營模式下的企業(yè)更加具備多變性和多元性，從而使我們的企業(yè)在效益方面，大大減少了對系統(tǒng)的硬件投資預(yù)算，削弱了企業(yè)在實(shí)際經(jīng)營過程中對自身系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)與不斷更新的成本，為企業(yè)創(chuàng)造出了更為明顯的經(jīng)濟(jì)效益與客戶資源。
二、電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理策略
電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理與以往傳統(tǒng)企業(yè)當(dāng)中的客戶關(guān)系管理較為類似，電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)的客戶關(guān)系管理也同樣的被管理者們分為售前服務(wù)與售后服務(wù)兩種，對于不同階段的服務(wù)我們企業(yè)所進(jìn)行的有關(guān)客戶關(guān)系管理策略也會不同。
�。ㄒ唬┦矍翱蛻絷P(guān)系管理策略：對于售前的客戶關(guān)系管理，我們的企業(yè)應(yīng)該施行客戶檔案建立策略，將每一位客戶的具體信息數(shù)據(jù)如：性別、年齡、興趣愛好等準(zhǔn)確的記錄下來，并進(jìn)行歸檔，上傳于企業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)當(dāng)中；企業(yè)可以在需要時，對相關(guān)的客戶進(jìn)行系統(tǒng)化的了解，掌握其消費(fèi)的意向，這樣可以使消費(fèi)者對企業(yè)更具有好感，省去了傳統(tǒng)經(jīng)營模式下企業(yè)對客戶的消費(fèi)意向所進(jìn)行的反復(fù)詢問，減低了客戶對企業(yè)所產(chǎn)生的負(fù)面情緒；同時，這些檔案數(shù)據(jù)還可以在整個企業(yè)的其它子公司處進(jìn)行傳遞和資源共享，這樣的策略模式可以在方面企業(yè)自身的同時，為客戶的消費(fèi)需求提供更為廣闊的空間，而且還不會使一些客戶因?yàn)樾枰啻蔚倪M(jìn)行基本檔案信息的填寫而對企業(yè)產(chǎn)生反感。
�。ǘ┦酆罂蛻絷P(guān)系管理策略：對于當(dāng)前施行電子商務(wù)經(jīng)營模式的企業(yè)而言，我們不但要處理好售前的客戶關(guān)系管理，同時還應(yīng)該及時的維護(hù)好售后的客戶關(guān)系管理；許多企業(yè)在長年累月的數(shù)據(jù)研究中總結(jié)出了一個經(jīng)驗(yàn)，那就是發(fā)展一個新客戶企業(yè)所需要進(jìn)行投入的成本要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出于企業(yè)維護(hù)與一個老客戶所需要的成本；因此，我們的企業(yè)在電子商務(wù)的經(jīng)營模式下，應(yīng)該多重視對老客戶關(guān)系的維系，對新客戶在售前的服務(wù)應(yīng)與售后的服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度保持同步，這樣才能夠?yàn)槠髽I(yè)留住大量的客戶資源，同時我們還應(yīng)該對那些已經(jīng)與企業(yè)建立起穩(wěn)定消費(fèi)關(guān)系的老客戶給予一定和優(yōu)惠政策；企業(yè)不但要為客戶的售后環(huán)節(jié)進(jìn)行高質(zhì)量的服務(wù)，同時還應(yīng)該根據(jù)企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)上所共享的有關(guān)客戶資源來對老客戶們進(jìn)行較為人性化的服務(wù)，要爭取在售后環(huán)節(jié)上盡可能的去滿足客戶的需求，以便于全面提升企業(yè)在客戶心目當(dāng)中的地位，使企業(yè)在電子商務(wù)的環(huán)境下變得更加具備競爭力和市場影響力。
結(jié)束語：
當(dāng)代企業(yè)正隨著我國的科技與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展而不斷的進(jìn)行著變化，在當(dāng)前的電子商務(wù)經(jīng)營新模式下，企業(yè)想要把握住商機(jī)，在市場當(dāng)中實(shí)現(xiàn)完善的發(fā)展，就需要搞好電子商務(wù)下的客戶關(guān)系管理，只有做好客戶關(guān)系管理，企業(yè)才能夠在當(dāng)前日益激烈的電子商務(wù)互聯(lián)網(wǎng)的競爭市場中脫穎而出，真正的向更高領(lǐng)域發(fā)展。
參考文獻(xiàn)：
[1]崔紅娟。 電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理研究[D].中國石油大學(xué)，2012（09）。
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