單純型電子商務(wù)企業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)的研究論文

　　[摘要] 本文對單純型電子商務(wù)企業(yè)客服系統(tǒng)的功能進(jìn)行了介紹,并就該類企業(yè)的客服系統(tǒng)設(shè)計方案予以了闡述。重點(diǎn)說明了本系統(tǒng)靈活和先進(jìn)的設(shè)計特點(diǎn)。

　　[關(guān)鍵詞] 電子商務(wù)企業(yè) 客戶服務(wù)系統(tǒng) 系統(tǒng)功能 系統(tǒng)設(shè)計

　　一、電子商務(wù)企業(yè)的服務(wù)模式

　　企業(yè)制勝的武器是過硬的產(chǎn)品、創(chuàng)新的服務(wù)、高效率的管理。而服務(wù)模式的創(chuàng)新將是企業(yè)最大限度贏得客戶的手段之一。企業(yè)向客戶提供的服務(wù)有主動服務(wù)模式和被動服務(wù)模式。尤其是單純型的電子商務(wù)企業(yè),其虛擬店鋪雖然提供了客戶足不出戶的便利,但在我國電子商務(wù)企業(yè)剛剛起步不久的今天,諸多的環(huán)境因素、思想因素仍然制約著這類企業(yè)的快速發(fā)展,服務(wù)創(chuàng)新已成為這類企業(yè)制勝的關(guān)鍵。故本文所涉及的先進(jìn)的電子化的企業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)正是在一定程度上彌補(bǔ)了單純型電子商務(wù)企業(yè)與客戶之間不能面對面交流的欠缺。為企業(yè)向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)搭建了橋梁。

　　二、服務(wù)系統(tǒng)簡介

　　通常所說的服務(wù)系統(tǒng)包括兩種類型:一種是被動服務(wù)系統(tǒng);另一種是主動服務(wù)系統(tǒng)。

　　被動服務(wù)系統(tǒng)是指發(fā)起方為客戶的服務(wù)模式,基本上是大多企業(yè)通過采用的電話、電子郵件、在線即時系統(tǒng)、呼叫中心等手段方式完成的。

　　主動服務(wù)系統(tǒng)是一個結(jié)合計算機(jī)通訊技術(shù),以短消息、EMAIL、IVR、FAX為交互手段,并由企業(yè)主動發(fā)起的,為客戶提供服務(wù)的系統(tǒng)。它具備全天24小時的對外服務(wù)能力,降低了客戶獲取信息的難度,增加了客戶獲取信息的效率。

　　只有有機(jī)地結(jié)合主動與被動服務(wù)的綜合型服務(wù)平臺才能為單純型電子商務(wù)企業(yè)提供全面周全的客服平臺。

　　三、客戶服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計方案

　　1.系統(tǒng)功能

　　見圖1客戶系統(tǒng)功能與結(jié)構(gòu)圖。

　　(1)被動服務(wù)系統(tǒng)的功能

　　客戶可通過該系統(tǒng)了解產(chǎn)品信息、了解自己的消費(fèi)情況,咨詢各類問題,以及訂購產(chǎn)品等。

　　(2)主動服務(wù)系統(tǒng)的功能

　　完整電子商務(wù)企業(yè)和客戶之間的交流主要是通過企業(yè)的網(wǎng)站界面完成的。所以它欠缺了面對面的情感交流的介質(zhì)。而主動服務(wù)系統(tǒng)可以成為這個介質(zhì)。該系統(tǒng)可以提供以下幾類服務(wù)功能:根據(jù)客戶的喜好,由企業(yè)主動發(fā)布客戶喜好的產(chǎn)品信息;向客戶提供親情服務(wù)(生日、節(jié)日問候等);指導(dǎo)客戶合理消費(fèi),及時提供優(yōu)惠促銷活動的信息,以及提醒客戶消費(fèi)帳戶的資金余額是否充足、訂購單是否完成等等。讓客戶感覺到“企業(yè)心里有你”。

　　2.系統(tǒng)的網(wǎng)路結(jié)構(gòu)

　　見圖2客服系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)示意圖。具體設(shè)備包括:電話語音接入機(jī)、客戶服務(wù)子系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、人工座席機(jī)、人工坐席電話、主動呼出子系統(tǒng)業(yè)務(wù)機(jī)、主動呼出子系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、主動呼出子系統(tǒng)外部信息接收機(jī)、語音網(wǎng)關(guān)(建立集中式客服系統(tǒng)時需用此設(shè)備)。

　　圖2 客服系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)示意圖

　　3.服務(wù)系統(tǒng)提供的服務(wù)手段

　　(1)短消息

　　該項手段需要企業(yè)與作為提供短消息服務(wù)的電信運(yùn)營商合作,根據(jù)短消息的發(fā)送量,可以將實現(xiàn)模式分為兩類:

　�、賳畏綄崿F(xiàn)模式

　　中小型用戶開展主動服務(wù)的短消息服務(wù)時,若當(dāng)月發(fā)送量小于10萬條時,可在企業(yè)搭設(shè)短消息發(fā)射平臺,其實現(xiàn)機(jī)制是通過專門的短消息發(fā)射硬件(需要插入普通手機(jī)SIM卡),甚至可以直接接入普通手機(jī),在專用軟件和數(shù)據(jù)線的支持下,將日常的短消息服務(wù)發(fā)送給客戶。這種模式避免了和電信運(yùn)營商進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)的麻煩,只需要每月交納發(fā)射短消息的SIM卡的費(fèi)用即可正常開展業(yè)務(wù)。

　�、诤献鲗崿F(xiàn)模式

　　指企業(yè)與電信運(yùn)營商合作完成的模式。對于大型企業(yè),月信息量在10萬條以上的,可以同移動或聯(lián)通配合,架設(shè)主動服務(wù)系統(tǒng)和移動聯(lián)通之間的專線進(jìn)行通訊,具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)可和當(dāng)?shù)匾苿勇?lián)通協(xié)商采取按條或者按月的付費(fèi)方式。

　　(2)電子郵件

　　系統(tǒng)通過結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)的SMTP(Simple Message Transfer Protocal)郵件傳輸協(xié)議,訪問公網(wǎng)的電子郵件服務(wù)器,借助雅虎、新浪、網(wǎng)易等公網(wǎng)郵件服務(wù)器進(jìn)行郵件的發(fā)送。故只要企業(yè)能夠使主動服務(wù)系統(tǒng)具備連接到Internet的能力就可以實現(xiàn)。

　　但是值得注意的是,由于需要連接到公網(wǎng),故需要考慮假設(shè)防火墻以防止攻擊的設(shè)計,需要企業(yè)方面提供相應(yīng)的防火墻保護(hù)。

　　(3)IVR 與FAX

　　提供標(biāo)準(zhǔn)的呼出服務(wù)報文進(jìn)行IVR外撥語音服務(wù)和FAX外撥傳真服務(wù)的實現(xiàn)。

　　4.系統(tǒng)的硬件設(shè)計和網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)

　　(1)系統(tǒng)的硬件組成

　�、俜�務(wù)平臺,PC服務(wù)器,用于數(shù)據(jù)交換。

　　②管理平臺:用于系統(tǒng)維護(hù)和用戶管理、服務(wù)管理、公告管理、統(tǒng)計分析、配置管理、監(jiān)控管理。

　�、垭娫捳Z音傳真平臺:采用工控機(jī)和電話語音卡+電話傳真卡,完成接入電話咨詢和撥出電話服務(wù)。

　�、芏滔�息服務(wù)平臺:PC機(jī)以及手機(jī)+專用手機(jī)串行通訊線/專用短消息發(fā)射器+專用數(shù)據(jù)通訊線,完成直接通過手機(jī)卡發(fā)送短信的功能。

　　(2)系統(tǒng)的軟件設(shè)計

　　主動服務(wù)系統(tǒng)根據(jù)服務(wù)的需要,將整個服務(wù)流程劃分為4個主要的環(huán)節(jié),分別是會員注冊、服務(wù)制定、采集匹配、服務(wù)實施,另外為系統(tǒng)的維護(hù)管理需要,建立一個功能強(qiáng)大的維護(hù)管理平臺。

　�、贂�員注冊

　　客戶的客戶類型、會員帳號、查詢密碼是進(jìn)行主動服務(wù)的基本檔案,故客戶在成為電子商務(wù)企業(yè)的會員時,需要登記這些信息。

　　在主動服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部,對登記服務(wù)的客戶的所有相關(guān)信息進(jìn)行初始化工作,建立登記服務(wù)用戶的基本情況數(shù)據(jù)庫和名冊。

　　客戶可在企業(yè)的網(wǎng)站上登記資料,或在網(wǎng)下登記資料。

　　②服務(wù)定制

　　服務(wù)定制是客戶具體定制服務(wù)的過程,系統(tǒng)提供標(biāo)準(zhǔn)的定制接口,定制接口中包括一些定制方式、服務(wù)方式指定等公共報文信息,也包含每個不同的定制服務(wù)的一些特殊服務(wù)信息內(nèi)容。

　　預(yù)約制定的過程既可以在客戶登記客戶注冊的時候一起辦理,也可以在日后通過網(wǎng)站進(jìn)行辦理。

　�、鄄杉�匹配

　　采集匹配是整個主動服務(wù)系統(tǒng)的核心,客戶制定的大量服務(wù),需要系統(tǒng)能及時地判斷其指定條件是否被滿足匹配,從而進(jìn)行服務(wù)的實施。

　　客戶在服務(wù)定制時 服務(wù)定制進(jìn)程將根據(jù)客戶的原始定制信息生成對應(yīng)的定制任務(wù)。

　　系統(tǒng)將定期地掃描服務(wù)定制表,從而找到已經(jīng)失效的定制服務(wù)任務(wù),這些定制服務(wù)任務(wù)將被系統(tǒng)清理至歷史服務(wù)信息表中,系統(tǒng)同樣也會根據(jù)其對應(yīng)的原始的客戶服務(wù)定制信息判斷是否應(yīng)當(dāng)為其追加生成后續(xù)的定制服務(wù)任務(wù)。

　　④主動服務(wù)

　　客戶的服務(wù)定制被滿足后,接下來的任務(wù)就是能夠及時地以客戶所要求的聯(lián)系方式聯(lián)系客戶,主動服務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)實施統(tǒng)一由一個服務(wù)實施調(diào)度進(jìn)行管理,它負(fù)責(zé)讀取最新的任務(wù),讀取該任務(wù)對應(yīng)的聯(lián)系方法和聯(lián)系號碼,并從服務(wù)記錄中找到該服務(wù)雖需要的服務(wù)數(shù)據(jù),檢測各對外呼出服務(wù)的實時進(jìn)行的空閑狀態(tài),如果空閑,則分配任務(wù),否則將要等待。

　　短消息、Email根據(jù)系統(tǒng)配置進(jìn)行多進(jìn)程并發(fā)處理,單一處理進(jìn)程阻塞,等待移動、聯(lián)通短消息網(wǎng)關(guān)或者公網(wǎng)郵件服務(wù)器的處理結(jié)果,如果處理成功,則將任務(wù)送入成功服務(wù)任務(wù)表中,如果處理失敗,則將任務(wù)處理滯后,接著處理后續(xù)的服務(wù)任務(wù)。

　　Email服務(wù)根據(jù)呼出分配的服務(wù)指定,根據(jù)事先配置指定的Email服務(wù)的不同交易的專用提供模板,組織填寫客戶的相應(yīng)數(shù)據(jù),提交至Email發(fā)送服務(wù)器,由Email發(fā)送服務(wù)具體負(fù)責(zé)郵件的發(fā)送,并將發(fā)送結(jié)果回執(zhí)給呼出分配,以便接收下一個發(fā)送任務(wù)

　�、莨芾砭S護(hù)

　　系統(tǒng)管理環(huán)節(jié)是整個主動服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)、參數(shù)設(shè)定、統(tǒng)計分析、各系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的維護(hù)的綜合管理應(yīng)用界面,為了能夠提供良好的管理界面,該環(huán)節(jié)獨(dú)立運(yùn)行在Windows操作系統(tǒng)下,通過數(shù)據(jù)庫客戶端訪問主動服務(wù)系統(tǒng)上的數(shù)據(jù)庫,管理維護(hù)的功能包括:系統(tǒng)維護(hù)、用戶管理、服務(wù)管理、管理公告、統(tǒng)計分析、配置管理、監(jiān)控處理。

　　5.系統(tǒng)實現(xiàn)的關(guān)鍵技術(shù)

　　(1)多層體系結(jié)構(gòu)

　　主從結(jié)構(gòu)系統(tǒng)的開發(fā)具有層級之分,早期應(yīng)用多屬于二層式結(jié)構(gòu),即前端的應(yīng)用程序和后臺的數(shù)據(jù)庫操作系統(tǒng)。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展,系統(tǒng)的開發(fā)應(yīng)用轉(zhuǎn)向三層和多層式的主從結(jié)構(gòu),即除了前端應(yīng)用程序與后臺數(shù)據(jù)庫操作系統(tǒng)之外,中間增加了一臺以上的應(yīng)用服務(wù)器。即表示層、業(yè)務(wù)邏輯層、數(shù)據(jù)服務(wù)層。見圖3三層次的體系結(jié)構(gòu)示意圖。

　　在主動服務(wù)器系統(tǒng)中,由于中心系統(tǒng)需要與各采集模塊相鏈接,實時進(jìn)行各采集數(shù)據(jù)的判斷,采集端數(shù)目較大,若直接訪問將加重數(shù)據(jù)庫服務(wù)器的負(fù)荷。而在三層結(jié)構(gòu)中,中間的數(shù)據(jù)分配層專門負(fù)責(zé)采集端的連接和處理,并負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)庫的掃描判斷工作,而數(shù)據(jù)庫服務(wù)器只需要處理和分配層的連接即可,不需要和采集模塊直接鏈接,由此大幅減輕數(shù)據(jù)庫服務(wù)器的負(fù)擔(dān),從而提高系統(tǒng)的整體工作能力,保障了系統(tǒng)穩(wěn)定且高效的運(yùn)行。

　　(2)采用XML技術(shù)

　　XML是Extensible Markup Language(可擴(kuò)展的置標(biāo)語言)的縮寫,是W3C組織于1998年2月發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)。XML是一種置標(biāo)語言,基本上是SGML的一個子集。XML也可以作為派生其它置標(biāo)語言的元語言。

　　XML的使用,使網(wǎng)絡(luò)通訊跨系統(tǒng)、跨平臺的實現(xiàn)不需要因為互換信息而使用大量冗余的翻譯解析環(huán)節(jié),由于XML可以描述數(shù)據(jù)內(nèi)容,故在數(shù)據(jù)檢索、電子商務(wù)的應(yīng)用上比其他現(xiàn)有語言有著很大的處理優(yōu)勢。由于XML是一種置標(biāo)語言,故可以輕松的滿足適應(yīng)對新標(biāo)記需求的發(fā)展需要。

　　(3)采用動態(tài)進(jìn)程池通訊技術(shù)

　　在主動服務(wù)系統(tǒng)中,大量的通訊采集是必不可少的實施環(huán)節(jié),通訊中系統(tǒng)將會以較大的開銷作為代價,也就是說,由于某些時間段內(nèi)的服務(wù)需求可能較小,而通訊處理進(jìn)程開啟過多,而造成資源開銷大的浪費(fèi);但如果通訊處理進(jìn)程開啟過少,在大量通訊請求涌入的時候,系統(tǒng)需要在極短時間內(nèi)大幅度增加通訊的開銷投入,這將會造成處理速度下降,并在瞬間的系統(tǒng)壓力過大。這樣就造成了通信資源開銷和服務(wù)相應(yīng)之間的矛盾。

　　為解決這個矛盾,本主動服務(wù)系統(tǒng)采用動態(tài)的進(jìn)程池技術(shù),系統(tǒng)預(yù)開銷一部分處理進(jìn)程,當(dāng)系統(tǒng)負(fù)荷超過某些設(shè)定閥值時,將動態(tài)調(diào)整處理能力,系統(tǒng)既可以在大量需求來臨時增加開銷,又能在需求降低時平緩地把過多的開銷消除掉,做到了壓力負(fù)載的平滑過渡,從而起到節(jié)約系統(tǒng)資源的作用。

　　四、結(jié)束語

　　總之,單純型電子商務(wù)企業(yè)的客戶服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計方案突出了以下幾點(diǎn)優(yōu)勢:

　　1.有機(jī)結(jié)合了主動服務(wù)和被動服務(wù),成為雙向立體化的綜合服務(wù)平臺。

　　2.組件化設(shè)計,方便功能的擴(kuò)展。

　　參考文獻(xiàn):

　　[1]張友生:軟件體系結(jié)構(gòu).清華大學(xué)出版社,2006

　　[2]顧兵:XML實用技術(shù)教程.清華大學(xué)出版社 2007

　　[3]張潤彤:電子商務(wù)概論.電子工業(yè)出版社,2002

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