杰克·韋爾奇經(jīng)理法則與我國圖書館管理模式的創(chuàng)新

杰克·韋爾奇經(jīng)理法則與我國圖書館管理模式的創(chuàng)新 美國通用電氣公司董事長與首席長官韋爾奇，是20世紀最偉大的職業(yè)經(jīng)理人，全球第一CEO，本文試圖把韋爾奇的管理模式與圖書館管理結合起來，并深入到圖書館管理實踐中，以探求新世紀圖書館管理的新思路。
　　杰克·韋爾奇是世界上最偉大的職業(yè)經(jīng)理人，被譽為“20世紀最偉大的CEO”。他通過在通用電氣公司的17年管理生涯，把一個嚴重倚重于老式制造業(yè)的工業(yè)巨人，轉變?yōu)橐徊扛咚龠\轉的發(fā)動機，使它具備了強大的競爭實力，全球性的戰(zhàn)略思維，以及以服務為先導的發(fā)展思路。正如《商業(yè)周刊》所言：“不管你喜不喜歡，美國將會有更多公司依循通用電氣的管理模式而行。”
　　而作為服務業(yè)的圖書館，雖然不同于企業(yè)生產(chǎn)，但它很大程度上依賴于人的能動性、服務過程與服務質(zhì)量。目前圖書館受傳統(tǒng)目標管理的影響還是較深，重視結果甚于過程，重視定額甚于館員，重視形式甚于實質(zhì)，如何在信息技術飛速發(fā)展的當今社會，有效地把握圖書館的服務質(zhì)量和工作效率，使它充滿活力，是我們圖書館界面臨的重大問題。
　　　　1　更新圖書館“管理者”與“領導者”的概念
　　在圖書館界傳統(tǒng)觀念上的管理者和領導者經(jīng)常混為一談，他們認為管理者只要監(jiān)督部下工作就行。而杰克·韋爾奇在通用的管理模式中特別強調(diào)“管理者”與“領導者”之間的區(qū)別。他認為領導人是那種有辦法去激勵一些有才干的人，讓他們把事情做得更好。而管理者，總是在復雜的細節(jié)里打轉，他們往往試圖去控制和抑制別人，對員工的激勵和恐懼全無了解，杰克·韋爾奇甚至想把“經(jīng)理”這個詞淘汰，代以“領導者”。
　　我國圖書館管理者往往熱衷于考勤記錄，中途巡查等壓抑性的管理手段，這種管理最終導致員工們?nèi)诵碾x散、恐懼、士氣低落，這就是以監(jiān)督者為己任的管理者所造成的惡果。在全球信息化、自動化技術日益成熟和現(xiàn)代化圖書館日益普及的今天，圖書館館長實行角色轉換已刻不容緩，盡快拋棄“管理者”，成為圖書館的領導人：
　　(1)切實指導圖書館員工如何做得更好，制定出創(chuàng)新的符合組織的目標。
　　(2)并成為組織者與協(xié)調(diào)者，創(chuàng)造條件使每個人對工作充滿興趣，賦予員工工作的權力，充分信任他們，及時獎勵，使他們成為“主人翁”，消除他們在聘任制下產(chǎn)生的“雇傭幫工”的感覺。
　　(3)同時要激勵員工，容許失敗。杰克·韋爾奇認為領導者應該“獎勵失敗，不只是獎勵成功。”作為圖書館的領導者也應該如此，只要員工們的理由、方法是正確的，那么即使是失敗，也值得鼓勵，這樣才能創(chuàng)造圖書館積極向上和富于創(chuàng)新的氛圍。
　　(4)作為圖書館的領導人，還必須調(diào)和員工們的人際關系，充分強調(diào)團隊合作，正如杰克·韋爾奇通用法則上所說的，要能激勵和鼓勵員工，做員工的充電器，而不是耗電器，發(fā)揮團體的力量。
　　(5)圖書館領導人還應該保證圖書館內(nèi)的暢達交流，讓每一個員工有參與競爭的意識，并象韋爾奇所做的那樣向下充分授權，盡量讓最了解工作的下屬來做出決策，致力于以新的各種方式來改進技術與服務質(zhì)量。
　　(6)提高員工的自主性，是圖書館領導人的又一工作內(nèi)容。通用公司神奇的業(yè)績，很大程度上在于韋爾奇那較不專橫的管理方式，給予年輕人更高的自主權，充分發(fā)揮他們的潛能。依此，圖書館也就會避免嚴重的人才流失現(xiàn)象。
　　　　2　創(chuàng)造好學精神，形成獨特的圖書館事業(yè)文化
　　有人認為通用的盈利主要依賴于它獨特的企業(yè)文化，尤其是20世紀90年代后期的好學精神。韋爾奇喜歡說，通用的獨特性是基于它是一個擁有學習文化的多元化事業(yè)企業(yè)體，這使得通用的多元化成為競爭優(yōu)勢。20世紀80年代在“整合的多樣性”時期，通用各個事業(yè)部就注意共享知識，互相學習，90年代中后期，杰克·韋爾奇開始注意通用員工互相學習，以及向外部學習的需要，這使得通用的年增長率快速提高。
　　作為面向知識經(jīng)濟新時期的圖書館員工，要想跟得上入世的要求和信息科技的快速進步，唯有積極創(chuàng)造好學精神，培養(yǎng)組織學習能力，不斷開展館內(nèi)員工互相學習，知識共享，和館際間相互交流，建立良好的互動合作關系，才能使圖書館的整體組織更具靈活應變的能力，使圖書館整體水平在社會上具有強勁的競爭力，以應對多變的環(huán)境與科技發(fā)展。除此之外，杰克·韋爾奇在創(chuàng)造好學精神同時，特別強調(diào)一點，那就是不要忽略一個重要的智慧源泉——自己的員工。這種好學精神同時也包涵了領導人虛心向他的員工學習；并以此作為他決策的重要依據(jù)。在圖書館領導人中，向自己的員工學習，恐怕是少之甚少。作為館領導，很少有隨意地到各部室中詳細地搜集信息，做縝密而系統(tǒng)的調(diào)查，以找出薄弱環(huán)節(jié)，加以改進。在這一點上，我們圖書館領導可以引用杰克·韋爾奇在通用公司采取的具體措施，移用在圖書館管理上則是：
　　(1)讓你的員工感到你尊重他們的意見，向全館發(fā)出電子郵件，說明你正計劃進行民意問卷調(diào)查并且需要他們的幫助。
　　(2)如果以前年度你沒有上述行為，與你的人力資源部經(jīng)理共同研究進行深入的員工民意調(diào)查。
　　(3)依據(jù)館內(nèi)最新管理方向中最迫切的話題設計問卷內(nèi)容。
　　(4)密切關注問卷結果中顯示出的員工意見。
　　(5)確保隨后向全體員工發(fā)送電子郵件說明你的計劃，提請他們的關注。
　　　　3　實行圖書館事業(yè)的質(zhì)量行動，制定檢驗服務質(zhì)量的標準
　　20世紀90年代后期，質(zhì)量早已不是什么新概念了。杰克·韋爾奇在通用掀起一股不滅的求質(zhì)激情，普及每一個事業(yè)部，那就是追求品質(zhì)。服務質(zhì)量，在圖書館和一些大型教育機構占有著日趨重要的地位。如何提高服務質(zhì)量，調(diào)整目標，確立新標準，是當務之急。韋爾奇為實現(xiàn)企業(yè)質(zhì)量行動，首先制定了“六個標準差”(SixSigma)，6Sigma是運用統(tǒng)計數(shù)據(jù)計算一件產(chǎn)品接近其質(zhì)量目標的程度。服務業(yè)的質(zhì)量標準雖然不能用數(shù)字來衡量，但也可制定切實可參照標準，如：服務的可依賴性程度；通過履行承諾的服務，提供給讀者可依賴的并準確的服務；愿意幫助讀者并提供即時的高水平服務；保證信任、信心；職員的知識、禮貌和激發(fā)別人信任的能力；同情心、關心和個性化的關注。如果我們把它稱為“六個參考標準”，那么，與它的符合度，即是衡量客戶期望與客戶對得到服務的滿意度，以此可以作為用戶評價質(zhì)量服務的一種標準，并以此提高服務水平。
　　　　4　以國際性眼光、全球化思維，進一步開拓圖書館事業(yè)
　　20世紀80年代初，全球化對大多數(shù)商人來說還是一個陌生的名詞，而韋爾奇卻發(fā)現(xiàn)改變勢在必行，他將全球化視作通用面臨的巨大機遇，以適應日益明朗的全球化經(jīng)濟。新科技和頻繁的貿(mào)易，又引起結構性的變化，電腦、傳真機和電話系統(tǒng)的發(fā)展，使他們的企業(yè)茁壯成長，韋爾奇被稱作是通用的“國際先生”，“經(jīng)典的全球領袖”，1995年，通用在聯(lián)合國按照海外資產(chǎn)排名的全球100家最大公司名單中名列第5位，通用企業(yè)不斷分享全世界的經(jīng)營經(jīng)驗和文化精髓，促使企業(yè)無論從經(jīng)營上還是思維上真正實現(xiàn)全球化。
　　隨著中國WTO的加入，我國的文教衛(wèi)生事業(yè)也逐步進入經(jīng)濟全球化的循環(huán)體系，全球化思維已成為我國圖書館的勢在必行。圖書館的管理模式，館內(nèi)服務的運作機制如何與國際接軌，盡早實現(xiàn)國際上的資源共享等，當代圖書館將面臨巨大的挑戰(zhàn)。
　　2001年8月，在美國波士頓舉行的國際圖聯(lián)年會上，聲明圖書館等公共服務領域也向所有外國競爭者開放，只要這此服務有非公有資本和企業(yè)的參與，外國競爭者就有足夠的理由與國內(nèi)的同行進行所謂具有國民待遇的公平競爭。另一方面，由于一向被認為沒有商業(yè)因素的圖書館開始引進商業(yè)競爭機制。根據(jù)GATS（服務貿(mào)易總協(xié)定）規(guī)定，凡有私有資本參與，有商業(yè)行為的服務活動卻將根據(jù)GATS規(guī)則在國際間實行公平自由的交易。由此看來，如果有更多的成員允許圖書館等公益性行業(yè)納入談判范疇的話，那么圖書館私有化步伐將進一步加快，因此強化我國圖書館引擎，苦練內(nèi)功，立足于全球化的眼光，實現(xiàn)與國際接軌，已成為我國圖書館生存、發(fā)展的立足點。
　　　　5　控制成本，市場驅動，有效使用有限資金，保證圖書館事業(yè)穩(wěn)步發(fā)展
　　在20世紀80年代，偏高的價格加上落后的技術，通用所能供給顧客的產(chǎn)品，除了熟悉的品牌名稱之外，便所剩無幾了。韋爾奇認為新產(chǎn)品和新市場可以幫助增加銷售，但就短期而言，增加銷售的惟一方法只有降低價格，以達到打開市場的驅動。

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