淺論知識服務(wù):網(wǎng)絡(luò)時代的圖書館館信息咨詢服務(wù)

　　論文摘 要:結(jié)合當(dāng)前圖書館信息服務(wù)的現(xiàn)狀,試從知識服務(wù)的特點、知識服務(wù)的形式發(fā)展、知識服務(wù)的對策等方面論述圖書館開展知識服務(wù)的必然趨勢。 
　　
　　21世紀,人類的發(fā)展進入了一個嶄新的階段,先進的技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)正有力推動著人類各方面的進步,尤其是Internet的迅速普及,深刻地改變了人們的生活和思維方式。隨著全球信息化、網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)展,網(wǎng)絡(luò)信息對人們生活的影響越來越大。今天,步入知識的時代的我們逐步認識到:知識已成為主導(dǎo)資本,信息成為重要資源,知識的生產(chǎn)和再生產(chǎn)成為經(jīng)濟活動的核心,而信息技術(shù)則是知識經(jīng)濟的載體和基礎(chǔ)。面臨知識經(jīng)濟時代的深刻影響和現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的全面沖擊,作為信息資源中心的圖書館,其傳統(tǒng)的信息服務(wù)已不能適應(yīng)現(xiàn)代經(jīng)濟的發(fā)展,滿足不了現(xiàn)代客戶的多種需求。圖書館需要開展以知識選取與存儲、知識重組與再生產(chǎn)、知識配送與輸出為內(nèi)容的知識服務(wù)。
　　
　　1 何為知識服務(wù)
　　知識服務(wù)是在知識經(jīng)濟背景下的一種新的服務(wù)觀念,是對信息資源的深層次開發(fā)和利用,其對象往往是決策機構(gòu)、科研組織、商業(yè)研究機構(gòu)或研究者個人。它是一種基于一切信息資源(包括館藏資源和網(wǎng)絡(luò)虛擬資源),以用戶需求為目的、面向知識內(nèi)容的、融人用戶決策過程并幫助用戶找到或形成問題解決方案的增值服務(wù)。知識服務(wù)包括基于分析和基于內(nèi)容的參考咨詢服務(wù)、專業(yè)化信息服務(wù)、個性化信息服務(wù)、團隊化信息服務(wù)、知識服務(wù)等。
　　1.1 知識服務(wù)是專業(yè)化,個性化、時效性的服務(wù)
　　知識服務(wù)要求按照專業(yè)領(lǐng)域和課題項目組織實施服務(wù),比如決策機構(gòu)希望能獲得針對性更強、專業(yè)性更高、更方便更精確的、基于專業(yè)內(nèi)容的服務(wù)。而圖書館需要由過去的“文獻中心”向“用戶中心”轉(zhuǎn)移,以人為本、尊重人性、崇尚人性、服務(wù)用戶成為圖書館知識服務(wù)的重要內(nèi)容。
　　1.2 知識服務(wù)是圍繞增值和創(chuàng)新的服務(wù)
　　知識服務(wù)的目的是為幫助用戶克服因信息分散造成的檢索困難而提供索引指南,為用戶便于理解和吸收知識而提供評價性和解釋性信息,為用戶解決難題而提供經(jīng)過加工后的知識產(chǎn)品。這些無一不是知識增值的結(jié)果。知識服務(wù)利用自己獨特的能力,為用戶創(chuàng)造價值,并通過直接介入用戶課題的最核心部分來提高價值。知識服務(wù)人員通過發(fā)揮自主的研究能力、管理能力和創(chuàng)新思維為用戶提供創(chuàng)造性的服務(wù),體現(xiàn)知識服務(wù)的創(chuàng)新價值。
　　1.3 知識服務(wù)是利用網(wǎng)絡(luò)對用戶提供快捷、準確的服務(wù)
　　隨著信息技術(shù)的發(fā)展,充分利用先進的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為用戶提供專業(yè)的信息服務(wù),以及為用戶提供快捷、準確的解決問題的方案將是知識服務(wù)的主導(dǎo)。圖書館可以充分利用網(wǎng)絡(luò)資源,對獲取的知識信息進行加工、整理、組織,提供專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù),體現(xiàn)圖書館開展知識服務(wù)的時效性、快捷性和準確性。
　　
　　2 圖書館開展知識服務(wù)的機遇
　　如今的網(wǎng)絡(luò)信息快捷方便、豐富多樣并且具有很好的可鏈接性和交互性,人們可以足不出戶盡知天下事。作為一個理想的存取和利用信息的空間,網(wǎng)絡(luò)越來越多地吸引個人和企業(yè)涉足網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)業(yè),與圖書館等傳統(tǒng)信息服務(wù)機構(gòu)展開競爭。在網(wǎng)絡(luò)下,用戶可以很從容、很有余地地選擇信息機構(gòu)。于是,圖書館便不再是信息資源的唯一擁有者和提供者,圖書館信息服務(wù)的用戶正在分化和流失,圖書館的地位發(fā)生了根本的改變,它已由“文獻中心”演變成“用戶中心”。而且在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下,圖書館傳統(tǒng)的信息檢索與傳遞服務(wù)正逐步邊緣化,圖書館的“中介”地位和“專業(yè)”作用也受到挑戰(zhàn)。
　　但與此同時,我們也可以看到,目前的網(wǎng)上資源以指數(shù)速度增長,其信息量無論是在數(shù)量上還是在種類上都是人們所難以想象的,要從這個信息海洋中準確方便迅速地找到并獲得自己所需的信息,卻比較困難,從而帶來了“信息過載”和“信息迷向”等問題。隨著用戶信息需求不斷增大,對信息質(zhì)量的要求變得越來越高了,用戶已不再滿足從圖書館館員那里得知怎樣才能查到自己需要的信息,而是更多的希望知道“答案是什么”。原有的信息咨詢服務(wù)已經(jīng)不能滿足現(xiàn)有的用戶需求。
　　這就需要圖書館重視用戶需求分析,根據(jù)問題確定用戶的需求,通過信息的析取和重組來形成恰好符合需要的知識產(chǎn)品,并能夠?qū)χ�識產(chǎn)品的質(zhì)量進行評價,幫助用戶找到解決問題的方案�？梢�,知識服務(wù)是貫穿解決問題過程的服務(wù),貫穿于用戶進行知識捕獲、分析、重組、應(yīng)用過程的服務(wù),根據(jù)用戶的需求動態(tài)地和連續(xù)地組織服務(wù)。
　　
　　3 知識服務(wù)的對策
　　3.1 更新服務(wù)理念,開展“以用戶為中心”的知識服務(wù)
　　傳統(tǒng)時代的圖書館更多地是關(guān)注信息對象(館藏),而不是信息用戶(讀者),以館藏文獻為中心開展服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)時代的圖書館強調(diào)“以用戶為中心”的知識服務(wù),緊密地將信息用戶、信息資源和信息技術(shù)結(jié)合起來,針對用戶結(jié)構(gòu)、閱讀傾向、各群體數(shù)量及比例、利用圖書館的頻率和方式,對服務(wù)的需求層次和滿足程度,將來可能的發(fā)展變化的參數(shù),連續(xù)地收集用戶數(shù)據(jù),深入研究用戶信息需求,建立明確有序的用戶信息反饋渠道和科學(xué)、可行、系統(tǒng)化的評測指標(biāo),借以客觀準確地反映和評價圖書館服務(wù)運行的狀態(tài)和效率，指明需要改進的環(huán)節(jié)和項目,有針對性地調(diào)整服務(wù)對策,從而擴大和提升圖書館的知識服務(wù)。例如:個性化推送服務(wù)或個性化定制服務(wù),即利用信息推拉技術(shù),向讀者提供定制的WEB頁面、信息欄目,實施查詢代理服務(wù);或基于郵件的信息推送,根據(jù)讀者的定制提供相應(yīng)的信息欄目。美國康奈爾大學(xué)就有著這樣功能的系統(tǒng):MYLibrary,其中包括MYlinks、MyUpdates和MyContents三項服務(wù)內(nèi)容。目前無錫市圖書館也準備在這方面進行嘗試,和遠程中心合作,開辟一個“在線學(xué)習(xí)中心”,采用網(wǎng)上課堂的教學(xué)方式,既可讓讀者隨意瀏覽各數(shù)據(jù)庫的使用指南,也可作為門戶的形式開放給讀者,讀者注冊后就可以進入學(xué)習(xí),還可以進行個性化定制,選定自己需要學(xué)習(xí)的內(nèi)容后,再通過此平臺提問、自學(xué),直至熟練掌握這些數(shù)據(jù)庫的使用。此外．網(wǎng)絡(luò)時代的圖書館應(yīng)盡量擴展相關(guān)問題的知識涵蓋面,充分利用自身現(xiàn)有各種實體資源和網(wǎng)上虛擬資源,不斷擴充知識內(nèi)涵,實現(xiàn)知識挖掘和知識發(fā)現(xiàn),使原有知識和信息得到系統(tǒng)化、綜合化、深入化,從而產(chǎn)生針對性和適應(yīng)性更強的再生知識,實現(xiàn)知識資本的更新、整合和增值。
　　3.2 培養(yǎng)能勝任知識服務(wù)的知識型館員
　　網(wǎng)絡(luò)時代的圖書館,其服務(wù)重心將從一般服務(wù)向知識服務(wù)轉(zhuǎn)移,而圖書館員是實現(xiàn)這些轉(zhuǎn)移的關(guān)鍵。知識型館員應(yīng)具備勝任知識服務(wù)的如下基本素質(zhì):具有了解知識和信息的特征、結(jié)構(gòu)、媒體的知識;具有收集、組織、保存、利用知識和信息的能力;擁有信息技術(shù)知識,即知道怎樣運用合適的技術(shù)為目標(biāo)用戶捕獲、分類和信息與知識,以及怎樣把知識轉(zhuǎn)化為集中化數(shù)據(jù)來存取;具有敏銳的和善于分析的頭腦,能從多種角度了解用戶需求;具有很強的自學(xué)能力、概括能力、理解能力、表達和能力。無錫市圖書館為此做了大量準備:不同專業(yè)、不同學(xué)歷層次的13名參考館員,支撐起無錫市圖書館提供知識服務(wù)的參考平臺。他們的知識結(jié)構(gòu)各有側(cè)重,服務(wù)領(lǐng)域互為補充,并已經(jīng)通過無錫市圖書館的網(wǎng)站開始為讀者提供高質(zhì)量的信息咨詢服務(wù)。
　　3.3 圖書館知識服務(wù)精品化
　　知識時代,專業(yè)用戶對知識的利用程度隨著科學(xué)技術(shù)進步及其對經(jīng)濟發(fā)展推動作用的增強而不斷加深,尤其是從事高科技領(lǐng)域研究與開發(fā)的用戶,他們已不再滿足為其提供一般性的知識服務(wù),而是需要提供解決問題方案的核心知識內(nèi)容。這就要求將分散在本領(lǐng)域及相關(guān)領(lǐng)域的專業(yè)知識加以集成,從中提煉出對用戶的研究、開發(fā)與創(chuàng)新思路,形成至關(guān)重要的“知識精品”,并加強網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù),建立虛擬參考咨詢臺(Virtual Reference Desk),用同步咨詢和異步咨詢相結(jié)合的手段為用戶提供全天候的信息服務(wù)平臺。例如:美國國會圖書館倡導(dǎo)并實施的全球數(shù)字參考服務(wù)——CDRS,以及美國著名的合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)項目虛擬參考咨詢臺——VRD和24/7 Reference Project等便是這種服務(wù)的成功范例。它們以浩如煙海的Internet資源以及豐富的圖書館館藏資源為依托,以一批參考咨詢館員和主題專家為后盾,通過服務(wù)系統(tǒng),為在任何時間、任何地點提問的讀者提供高質(zhì)量的參考咨詢服務(wù)。
　　3.4 建立豐富的具有個性特色的文獻信息數(shù)據(jù)庫
　　圖書館要進行高質(zhì)量的知識服務(wù),必須建立豐富的、具有個性特色的文獻資源數(shù)據(jù)庫,才能滿足各層次用戶的各種需求。①建立館藏文獻信息開發(fā)數(shù)據(jù)庫。它是對文獻進行深層次開發(fā),提高服務(wù)層次的重要措施。②建立虛擬館藏數(shù)據(jù)庫。圖書館可根據(jù)本館特點和讀者需要,組織專門隊伍,對網(wǎng)上信息資源進行選擇、加工、組織,通過下載和建立鏈接方式,形成方便本館用戶利用的資源體系,供用戶使用。該庫是擴大館藏范圍,建設(shè)數(shù)字化圖書館的基礎(chǔ)。無錫市圖書館在這方面進行了卓有成效的嘗試,信息中心的知識服務(wù)人員對讀者用戶的需求進行了細致的分析,并根據(jù)其所提問題和所處確定用戶的知識需求,再通過知識集成、提煉形成符合用戶知識需要的服務(wù)。先后開發(fā)了“信息簡報數(shù)據(jù)庫”、“健康生活信息數(shù)據(jù)庫”、“地方法規(guī)條例數(shù)據(jù)庫”、“家庭裝潢裝飾指南”、“徐霞客研究古今集成”、“館藏全文標(biāo)準題錄數(shù)據(jù)庫”等多個特色數(shù)據(jù)庫,并通過無錫市圖書館網(wǎng)站向Internet發(fā)布,并提供服務(wù)。例如我館自行開發(fā)的“未成年人健康咨詢網(wǎng)”,通過網(wǎng)站推出的第二天,點擊率就突破一千,而專家咨詢欄目里聘請的各位專家也都在線回答了許多網(wǎng)民的咨詢,目前網(wǎng)站訪問量已經(jīng)達到89萬余人次。這充分說明,特色信息數(shù)據(jù)庫有著很好的前景,并需要擴大開發(fā)的范圍、加深開發(fā)的深度。
　　總之,圖書館只要把知識服務(wù)的理念和策略真正運用到讀者服務(wù)工作中去,以知識和信息作為橋梁和紐帶,以創(chuàng)新服務(wù)為手段,發(fā)揮知識管理與知識挖掘的能動作用,最大限度地滿足讀者的需求,才能最終達到圖書館的知識創(chuàng)新、知識傳播和利用的目標(biāo)。圖書館今后發(fā)展的必然趨勢是:以高層次的知識服務(wù)為目標(biāo),為教學(xué)、科研及商業(yè)分析主動提供高質(zhì)量的信息服務(wù)。
　　
　　參考文獻
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