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叫號系統(tǒng)下如何提高住院結(jié)算柜員制的工作效率
叫號系統(tǒng)即排隊(duì)叫號系統(tǒng)的簡稱，常用于銀行、醫(yī)院、海關(guān)、電信、工商、稅務(wù)等窗口服務(wù)性行業(yè)排隊(duì)叫號，能有效地改善服務(wù)環(huán)境，提高工作效率。
摘要：叫號系統(tǒng)為住院結(jié)算工作提供了良好的秩序，柜員制下如何提高結(jié)算業(yè)務(wù)的效率，是各大醫(yī)院都需要認(rèn)真研究的問題。文章分析了住院結(jié)算中心柜員制實(shí)施的現(xiàn)狀，并對結(jié)算員的要求、提高的方法等問題進(jìn)行了探討。
關(guān)鍵詞：叫號系統(tǒng) 柜員制 住院結(jié)算
隨著全社會(huì)醫(yī)保、農(nóng)合政策的普及，全民醫(yī)保將滲透到城市、農(nóng)村各個(gè)層面。隨著城鎮(zhèn)基本醫(yī)療保險(xiǎn)、新型農(nóng)村合作醫(yī)療參合率的逐年上升，作為醫(yī)院的結(jié)算中心，面對各地醫(yī)保政策的千差萬別，結(jié)算員的壓力也隨之增加。
筆者所在的是一家區(qū)域中心的綜合型三甲醫(yī)院，編制床位2900張，日在院病人高峰期達(dá)3800余人，高峰期出院病人達(dá)350余人，80%的病人選擇在上午辦理出院結(jié)算業(yè)務(wù)，無形中給結(jié)算員造成了很大的壓力，上午短短的3個(gè)小時(shí)內(nèi)病人蜂擁而至，窗口排起了長隊(duì)，病人心理脆弱，情緒不穩(wěn)定，如果內(nèi)部管理不到位，很容易引起糾紛，影響結(jié)算質(zhì)量。從2015年3月份起，醫(yī)院為結(jié)算中心安裝了電子叫號系統(tǒng)，在各結(jié)算窗口標(biāo)明號碼，配置顯示屏，病人在結(jié)算大廳外選擇自己要辦理的業(yè)務(wù)類型，自己取號。大廳設(shè)置有病人等候區(qū)，待病人聽到自己的編號后到相應(yīng)的窗口辦理結(jié)算手續(xù)，良好的結(jié)算秩序，提高了結(jié)算員的工作效率。在大廳設(shè)置一名主管，輔助病人直接取號，防止病人取錯(cuò)號造成了重復(fù)排隊(duì)。同時(shí)密切關(guān)注結(jié)算動(dòng)態(tài)，適時(shí)調(diào)整結(jié)算窗口的業(yè)務(wù)類型，結(jié)算病人多時(shí)增加結(jié)算窗口，收預(yù)交金和辦理新入院病人多時(shí)，增加收費(fèi)窗口，對高峰期出院病人結(jié)算集中時(shí)，適時(shí)增加結(jié)算窗口，減少收費(fèi)業(yè)務(wù)窗口。這樣靈活機(jī)動(dòng)地調(diào)整，避免了病人長時(shí)間排隊(duì)等候，同時(shí)又避免了窗口的空置，造成現(xiàn)有人力資源的浪費(fèi)。
一、叫號系統(tǒng)下住院結(jié)算柜員制現(xiàn)狀
病人在結(jié)算大廳取號機(jī)取下自己所需辦理業(yè)務(wù)的編號，如：結(jié)算業(yè)務(wù)、預(yù)收款業(yè)務(wù)、新入院業(yè)務(wù)、等待窗口呼叫業(yè)務(wù)，等到呼叫到自己的號碼時(shí)到相應(yīng)窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，完成補(bǔ)退款，至出院。
二、叫號系統(tǒng)下存在的降低結(jié)算速度的因素
1、各個(gè)結(jié)算員的業(yè)務(wù)素質(zhì)參差不齊，遇有高難度的手工結(jié)算業(yè)務(wù)往往會(huì)依賴業(yè)務(wù)骨干來完成，或者由于結(jié)算業(yè)務(wù)的不熟練，造成病人在窗口耗時(shí)過長。
2、呼叫器在連續(xù)呼叫病人三次以上，病人或因各種原因未到到達(dá)窗口，于是呼叫下一位病人，等到下一位病人到達(dá)窗口時(shí)，已被呼叫過的病人又突然出現(xiàn)，造成結(jié)算窗口秩序混亂，同時(shí)又耽誤了高峰期寶貴的結(jié)算時(shí)間。
3、由于柜員制的特殊性，即所有的業(yè)務(wù)均在同一窗口完成，因此減少了審核手續(xù)，容易出現(xiàn)差錯(cuò)。如改錯(cuò)病人身份，結(jié)算公式出錯(cuò)，結(jié)算公式選錯(cuò)，低保病人的身份未上，手工結(jié)算的病人項(xiàng)目的歸集不對等等，錯(cuò)誤千差萬別。如果出現(xiàn)差錯(cuò)，結(jié)算員很難發(fā)現(xiàn)，等到稽核人員核賬發(fā)現(xiàn)問題時(shí)，已是事過境遷。
三、叫號系統(tǒng)下如何提高結(jié)算員的工作效率
1、排號系統(tǒng)下努力提高結(jié)算員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。由于現(xiàn)階段各地醫(yī)保政策，結(jié)算方式，支付方式并沒有實(shí)行統(tǒng)一的結(jié)算方法，結(jié)算員首先要熟練地掌握各地的結(jié)算辦法，對于手工結(jié)算的異地居民，在平時(shí)的工作中要注意練習(xí)，系統(tǒng)地掌握各地的結(jié)算政策，等到病人來結(jié)賬時(shí)才不至于手忙腳亂，疲于應(yīng)付。
2、對于叫號系統(tǒng)下，結(jié)算員在操作叫號系統(tǒng)時(shí)，可以同時(shí)呼叫兩個(gè)號碼，也可以在上一位病人結(jié)賬時(shí)，就呼叫下一位病人。這樣被呼叫的病人有足夠的時(shí)間到窗口等待結(jié)算，同時(shí)后臺人員還可以為將要結(jié)算的病人準(zhǔn)備結(jié)算所需資料，節(jié)約了結(jié)算員寶貴的結(jié)算時(shí)間，提高了工作效率，減少了病人排隊(duì)等候時(shí)間。
3、由于柜員制是一人結(jié)算，沒有審核手續(xù)，所有的業(yè)務(wù)都在一個(gè)結(jié)算員手中完成，這就對結(jié)算員提出了很高的要求，不僅要求結(jié)算員有高超的業(yè)務(wù)技能，還要求結(jié)算員必須要有良好的心理素質(zhì)和清醒的頭腦，強(qiáng)化結(jié)算員的責(zé)任心，對結(jié)算全過程負(fù)責(zé)。
在排號系統(tǒng)運(yùn)行的幾個(gè)月來，我們不斷地改進(jìn)工作方法，努力提高結(jié)算員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，高峰期病人結(jié)算秩序井然，結(jié)算大廳不再排長隊(duì)，安撫了病人情緒，取得了良好的病人滿意度。
參考文獻(xiàn)：
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