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對(duì)高校圖書(shū)館館員與讀者滿意的研究與實(shí)踐公共管理論文
摘要：讓館員、大學(xué)生讀者和教師讀者滿意是高校圖書(shū)館應(yīng)該努力達(dá)到的境界，本文根據(jù)圖書(shū)館管理實(shí)踐闡述了實(shí)現(xiàn)這“三滿意”的一些具體措施，指出館長(zhǎng)要營(yíng)造讓館員滿意的氛圍，強(qiáng)調(diào)館員應(yīng)加強(qiáng)大學(xué)生讀者心理研究，提出對(duì)專業(yè)課教師和進(jìn)行科研的教師要進(jìn)行有針對(duì)性的深層次服務(wù)。
關(guān)鍵詞：高校圖書(shū)館；館員滿意；館長(zhǎng)；大學(xué)生讀者；專業(yè)課教師
高校圖書(shū)館的工作實(shí)踐表明，要做好讀者服務(wù)工作，就要研究為讀者服務(wù)的這支隊(duì)伍的狀況，研究讀者情況，大力提倡人性化管理，為讀者提供人性化服務(wù)，以人為本，尊重館員，尊重讀者。
一、館長(zhǎng)要營(yíng)造讓館員滿意的氛圍
館長(zhǎng)在日常管理過(guò)程中，要注意自身影響力的形成，館員接受影響力的心理，是館長(zhǎng)影響力形成和擴(kuò)散的客觀基礎(chǔ)，館長(zhǎng)只有了解和掌握館員接受影響力的心理，才能以最佳方式作用于館員。
館長(zhǎng)在日常管理工作過(guò)程中，要把尊重人、信任人、關(guān)心人放在管理的首位，要尊重館員勞動(dòng)價(jià)值，提升館員組織支持感。}`1從各方面全方位地尊重館員的人格，把館員看成是圖書(shū)館最重要的資源，重視館員的全面需要和個(gè)人發(fā)展，采取有效的制度來(lái)最大限度的調(diào)動(dòng)廣大館員的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性，使館員從館長(zhǎng)的管理活動(dòng)中體會(huì)到富于人情味的內(nèi)涵，從而精神飽滿心情愉快地投人工作，使館員充滿高昂的士氣并有出色的工作表現(xiàn)。
一個(gè)和諧融洽的工作環(huán)境與生活氣氛離不開(kāi)上下級(jí)之間互相尊重、理解和信任做基礎(chǔ)，一種高質(zhì)量的服務(wù)必須以心情的舒暢為前提。
館長(zhǎng)要主持公道，一碗水端平，堅(jiān)持平等公正的原則。對(duì)館員的尊重、理解和關(guān)心并不排除必要的批評(píng)和對(duì)違紀(jì)行為的必要處理。物質(zhì)利益的追求具有無(wú)限性和不滿足性，無(wú)原則遷就只會(huì)助長(zhǎng)某些館員的不合理要求，而使多數(shù)勤奮工作的同志不公平感加劇，積極性受到挫傷。獎(jiǎng)優(yōu)罰劣要以事實(shí)為依據(jù)，以制度為準(zhǔn)則，堅(jiān)持賞罰分明，獎(jiǎng)懲并舉，張弛結(jié)合，以獎(jiǎng)為主，獎(jiǎng)勵(lì)程度與貢獻(xiàn)程度應(yīng)相當(dāng)，重在發(fā)揚(yáng)積極因素，以鼓勵(lì)館員奮發(fā)向上，積極進(jìn)取，創(chuàng)造性地完成本職工作。懲罰必須及時(shí)合理，每個(gè)館員都應(yīng)受到紀(jì)律的約束，嚴(yán)以律己，規(guī)范自己的行為，盡量避免消極因素。
館長(zhǎng)在工作中要以身作則，身先士卒，所做決定要科學(xué)合理。館長(zhǎng)在日常管理過(guò)程中，在不同的時(shí)期會(huì)有不同的任務(wù)，館長(zhǎng)對(duì)一些問(wèn)題的決策和工作的部署正確與否，取決于他對(duì)問(wèn)題的深人了解程度，決策正確，館員信服。如果做出的決定不符合實(shí)際情況，讓館員增加一些無(wú)謂的勞動(dòng)或決策有失公允不合理，則會(huì)使館員產(chǎn)生不滿情緒。因此作為館長(zhǎng)應(yīng)對(duì)圖書(shū)館的各個(gè)工作環(huán)節(jié)了如指掌，應(yīng)熟悉每個(gè)館員的工作內(nèi)容，經(jīng)常性地參與館員具體的日常工作，和館員交流看法或意見(jiàn)，避免不了解情況或受經(jīng)驗(yàn)定式的影響，這樣才能使決策符合實(shí)際，科學(xué)合理，具有前瞻性和可操作性。
館長(zhǎng)要努力探索尋求最滿意的領(lǐng)導(dǎo)方式。領(lǐng)導(dǎo)方式是多種多樣的，它們的作用效果亦是千差萬(wàn)別的，一種方式不僅對(duì)不同個(gè)體的作用會(huì)有差異，就是對(duì)同一個(gè)體的作用也會(huì)因環(huán)境、人員接受心理的變化而變化，所以適用于任何人，任何時(shí)期的最佳領(lǐng)導(dǎo)方式或管理形式是不存在的，但圖書(shū)館的管理必須強(qiáng)調(diào)以人為本，強(qiáng)調(diào)管理的科學(xué)性，民主性和合理性，強(qiáng)調(diào)人性化的管理，這是館員滿意的前題和基礎(chǔ)。
二、館員應(yīng)加強(qiáng)大學(xué)生讀者心理研究
圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的好壞在一定程度上取決于對(duì)讀者的了解程度，高校圖書(shū)館應(yīng)對(duì)大學(xué)生讀者心理進(jìn)行深人研究，從而給大學(xué)生提供深層次服務(wù)。
1、大學(xué)生讀者閱讀動(dòng)機(jī)和傾向
大學(xué)生在對(duì)文獻(xiàn)信息的愛(ài)好和閱讀上，呈現(xiàn)出青年明顯的時(shí)代特征和共同特點(diǎn)，常常會(huì)體現(xiàn)出他們閱讀傾向的個(gè)性需求。學(xué)生的年級(jí)、專業(yè)、心理素質(zhì)不同，其閱讀動(dòng)機(jī)、閱讀目的以及閱讀文獻(xiàn)的類型也會(huì)有所不同。
一年級(jí)新生正處于高考后的放松期，對(duì)圖書(shū)館豐富的館藏充滿了好奇和濃厚的興趣，但借閱傾向不定，閱讀動(dòng)機(jī)以擴(kuò)大視野和消遣娛樂(lè)為主，學(xué)習(xí)知識(shí)和完成學(xué)業(yè)的思想還沒(méi)有真正建立。一般來(lái)說(shuō)，一年級(jí)的學(xué)生大都借閱基礎(chǔ)讀物和中外名著等。
2、三年級(jí)學(xué)生逐漸適應(yīng)了大學(xué)生活，進(jìn)人了穩(wěn)定的求知階段。這一時(shí)期他們的課程逐漸加深，學(xué)習(xí)任務(wù)也比較繁重，因此他們的閱讀內(nèi)容基本上就是根據(jù)所學(xué)專業(yè)，按照課程的變更與教師的要求到圖書(shū)館各取所需。四年級(jí)學(xué)生開(kāi)始著手畢業(yè)論文撰寫(xiě)前的準(zhǔn)備工作，目的性強(qiáng)，他們根據(jù)自己感興趣的專業(yè)、論題，查找搜集相關(guān)的參考文獻(xiàn)，直到完成自己的畢業(yè)論文。
大學(xué)生讀者是一個(gè)特殊的群體，其知識(shí)領(lǐng)域較寬廣，求知欲較強(qiáng)，他們對(duì)國(guó)內(nèi)外政治文化動(dòng)態(tài)反應(yīng)非常敏感。如世界上發(fā)生的重大事件，本校開(kāi)展的活動(dòng)，請(qǐng)名人搞講座，都會(huì)對(duì)大學(xué)生帶來(lái)影響，從心理上就有細(xì)究其祥的心理活動(dòng)，產(chǎn)生借閱相關(guān)書(shū)籍的動(dòng)機(jī)。特別是和學(xué)生相關(guān)的一些事件和節(jié)日活動(dòng)，會(huì)給學(xué)生帶來(lái)相關(guān)的讀書(shū)需求，如“一二·九”運(yùn)動(dòng)、教師節(jié)、“五四”青年節(jié)、“七一”黨的生日、“十一”國(guó)慶節(jié)，雖然這些節(jié)日年年都過(guò)，但大學(xué)生群體是一個(gè)動(dòng)態(tài)的群體，每年都有老生畢業(yè)和新生人學(xué)，而傳統(tǒng)的節(jié)日活動(dòng)每年又會(huì)賦予新的內(nèi)涵，因此每個(gè)節(jié)日前的讀者文獻(xiàn)資料的閱讀情況具有一定的規(guī)律性。再有每年的大學(xué)英語(yǔ)四級(jí)和六級(jí)考試、計(jì)算機(jī)等級(jí)考試等都使大學(xué)生借閱圖書(shū)具有一定的傾向性。
圖書(shū)館員若能對(duì)本校不同年級(jí)學(xué)生進(jìn)行這種規(guī)律性研究，了解其借書(shū)動(dòng)機(jī)和借書(shū)傾向，就能事先在思想上有所準(zhǔn)備，從而有針對(duì)性地提供書(shū)刊資料，并對(duì)館藏向讀者加以宣傳，讓更多的人享有圖書(shū)館資源。
3、大學(xué)生讀者與館員的心理交流
高校圖書(shū)館面對(duì)的讀者主要是大學(xué)生，他們依賴圖書(shū)館員來(lái)滿足自己的閱讀需要，館員則通過(guò)服務(wù)來(lái)完成自己的本職工作，要圓滿完成此項(xiàng)工作，雙方的心理交流十分重要。心理交流貫穿于服務(wù)工作的全過(guò)程。讀者行為是表達(dá)人的內(nèi)心活動(dòng)的重要媒介，通過(guò)行為了解其心理動(dòng)態(tài)是不可忽視的重要途徑，館員要善于從讀者細(xì)微的表情、語(yǔ)言等行為中準(zhǔn)確地理解讀者的心理狀態(tài)，采取相應(yīng)的措施，使自己的表情、語(yǔ)言等行為盡量適合讀者的心理，同時(shí)還要了解讀者的個(gè)性，這對(duì)于分析其行為，正確理解讀者的心理狀態(tài)是十分重要的。
館員是知識(shí)與信息的傳遞者，因此在讀者與館員的心理交流中起主導(dǎo)作用，當(dāng)讀者來(lái)到圖書(shū)館，遇到的是圖書(shū)館員誠(chéng)懇親熱的面容，和氣親切的語(yǔ)調(diào)，耐心解答的態(tài)度，讀者心理自然會(huì)有一種愉悅的心理體驗(yàn)；若遇到的館員扳著一副冷淡無(wú)情的面容，帶答不理的神態(tài)，甚至語(yǔ)言刺耳，讀者自然產(chǎn)生失望抱怨的心理，這就根本談不上進(jìn)行心理交流，圖書(shū)館員就不可能針對(duì)讀者的需要及時(shí)準(zhǔn)確地提供圖書(shū)資料，讀者也就不能有效地利用圖書(shū)資料。
館員在心理上與讀者進(jìn)行交流，就能和讀者建立良好的關(guān)系，就會(huì)站在讀者的立場(chǎng)上去考慮問(wèn)題，設(shè)身處地的為讀者著想，從而在思想上與讀者相通，在感情上與讀者產(chǎn)生共鳴，就能夠想讀者之所想，急讀者之所急，千方百計(jì)地為讀者查找、推薦和提供所需圖書(shū)資料，讀者受到館員這種高質(zhì)量服務(wù)的同時(shí)，也會(huì)感到圖書(shū)館員是他們的良師益友，從而與館員主動(dòng)合作，密切配合，無(wú)疑就能促使館員在態(tài)度、質(zhì)量和水平上更上一層樓。
館員和讀者在進(jìn)行心理交流的過(guò)程中，館員也不單是知識(shí)與信息的傳遞者，同時(shí)也是知識(shí)與信息的獲得者。因?yàn)榇髮W(xué)生讀者在學(xué)習(xí)自己專業(yè)的過(guò)程中，會(huì)逐漸形成一定的知識(shí)結(jié)構(gòu)，他們會(huì)主動(dòng)地與館員交流思想、傳遞知識(shí)和信息。因此，館員在為大學(xué)生提供服務(wù)的過(guò)程中，自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平也會(huì)不斷提高。
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