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探析職業(yè)導(dǎo)游帶長(zhǎng)線團(tuán)問題與處理
摘要：現(xiàn)在旅行社不少崗位的人員，上至總經(jīng)理，下至部門經(jīng)理，基本都是由專職導(dǎo)游做起的。而導(dǎo)游在帶長(zhǎng)線團(tuán)過(guò)程中總會(huì)遇到一些意想不到的問題。當(dāng)出現(xiàn)問題時(shí)，游客們通常會(huì)在第一時(shí)間內(nèi)想起導(dǎo)游，或?qū)⒗щy歸咎于導(dǎo)游，盡管大部分問題與導(dǎo)游無(wú)關(guān)，而是由不可抗力造成的，這個(gè)時(shí)候要求導(dǎo)游應(yīng)懂得如何與客人溝通，同時(shí)也請(qǐng)游客多給導(dǎo)游一些寬容。因此，導(dǎo)游員在帶團(tuán)過(guò)程中要盡心盡力做好服務(wù)工作，遇到事故發(fā)生后，導(dǎo)游員要沉著、冷靜，在領(lǐng)導(dǎo)指示下合情合理地予以處理，力爭(zhēng)將事故的損失和影響減少到最低限度。具體的分析問題，妥善的處理問題。
關(guān)鍵詞：導(dǎo)游 長(zhǎng)線團(tuán) 問題
1 導(dǎo)游員與長(zhǎng)線團(tuán)
1.1 導(dǎo)游
導(dǎo)游的定義：依照全國(guó)導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)�、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。
1.1.1 導(dǎo)游員的分類
①接工作區(qū)域劃分：領(lǐng)隊(duì)，全陪，地陪；②接語(yǔ)種劃分：中文導(dǎo)游和外語(yǔ)導(dǎo)游；③按職業(yè)性質(zhì)劃分：專職導(dǎo)游、自由職業(yè)導(dǎo)游和兼職導(dǎo)游；④按技術(shù)等級(jí)劃分：初級(jí)導(dǎo)游、中級(jí)導(dǎo)游、高級(jí)導(dǎo)游和特級(jí)導(dǎo)游。
1.1.2 導(dǎo)游員的素質(zhì)
導(dǎo)游員的素質(zhì)分身體素質(zhì)、思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)，而導(dǎo)游員素質(zhì)的高低決定帶團(tuán)質(zhì)量的好壞。身體素質(zhì)是指健康的身體健全的精神，這是導(dǎo)游人員從事工作的基礎(chǔ)。思想素質(zhì)包含了一個(gè)人的愛心和職業(yè)道德、行為規(guī)范，它們是導(dǎo)游人員的靈魂，而靈魂的高尚抑或卑劣決定了人的言行舉止的差異和對(duì)待工作和服務(wù)對(duì)象的態(tài)度。業(yè)務(wù)素質(zhì)包含業(yè)務(wù)要求和業(yè)務(wù)技能，它們直接決定了導(dǎo)游人員的工作實(shí)效和服務(wù)水平。
1.2 長(zhǎng)線團(tuán)
1.2.1 什么是長(zhǎng)線團(tuán)
長(zhǎng)線團(tuán)是旅游團(tuán)隊(duì)從本省到其他省，在我國(guó)境內(nèi)其他地方的旅游住宿設(shè)施內(nèi)停留至少一夜，歷時(shí)最長(zhǎng)不超過(guò)6個(gè)月的旅游行程。
1.2.2 長(zhǎng)線團(tuán)的特點(diǎn)
長(zhǎng)線團(tuán)的特點(diǎn)：①跨省 ②歷時(shí)長(zhǎng) ③日程安排多
2 長(zhǎng)線團(tuán)的常見問題分析
2.1 地接社的問題分析
2007年7月，一全陪導(dǎo)游自行乘火車前往無(wú)錫帶一會(huì)議團(tuán)，一下火車就打出租車直奔團(tuán)隊(duì)所在的酒店，全陪到時(shí)地接導(dǎo)游還沒有到，先跟領(lǐng)隊(duì)了解團(tuán)隊(duì)的情況，該團(tuán)大部分是三十多歲的婦女，其余都是單位里的管理層領(lǐng)導(dǎo)。不一會(huì)，地接導(dǎo)游也到了，一起商量怎么樣才能把這個(gè)團(tuán)帶好，可是當(dāng)全陪得知地接導(dǎo)游是個(gè)新手時(shí)冒了一陣?yán)浜�，全陪馬上把這種情況告知旅行社，而當(dāng)時(shí)被告知更換導(dǎo)游已經(jīng)不可能，因?yàn)槭侵形缃訄F(tuán)，而且正是旅游旺季，要換導(dǎo)游可不是一件易事，還好行程中除了“蘇州留園”地接導(dǎo)游沒有走過(guò)，其它的景點(diǎn)都走過(guò)一次，而全陪自己又跟過(guò)幾次團(tuán)，多次到過(guò)“蘇州留園”。全陪問地接導(dǎo)游如果自己帶路地導(dǎo)講解是否行得通，地導(dǎo)說(shuō)沒有太大的問題，因?yàn)榭紝?dǎo)游證的時(shí)候她已經(jīng)背得出來(lái)了。就這樣他們帶團(tuán)隊(duì)從無(wú)錫出發(fā)了，進(jìn)入“留園”是全陪走在客人的前面（按道理全陪導(dǎo)游是走在團(tuán)隊(duì)的后面的），而地接導(dǎo)游就看著景點(diǎn)一一解說(shuō)。就這樣他們勉強(qiáng)把這個(gè)景點(diǎn)走完了。
當(dāng)時(shí)安排這位新的地接導(dǎo)游帶此團(tuán)隊(duì)不是一個(gè)好的安排，如果不是全陪走過(guò)的話那就會(huì)出事了，應(yīng)反思一下旅行社管理方面的問題！所以，一定要派一個(gè)好導(dǎo)游，其最基本的要求是身體素質(zhì)要好，路要熟，一個(gè)無(wú)可挑剔的好向?qū)�。地接�?dǎo)游第一次走的路線一定要踩點(diǎn)，決不可以想當(dāng)然。
2.2 旅游飯店的問題分析
某全陪導(dǎo)游帶團(tuán)赴北海旅游度假，下榻A飯店后。中午，當(dāng)游客們興致勃勃地從海濱浴場(chǎng)銀灘回來(lái)用餐時(shí)，一位游客發(fā)現(xiàn)餐桌上萊肴中有一條蟲子。頓時(shí)一桌游客食欲全無(wú)，有的還感到惡心。全部游客當(dāng)即找到導(dǎo)游，氣憤地向?qū)в瓮对V，要求換家餐館用餐。
導(dǎo)游員能夠及時(shí)得體地處理游客的投訴，可以使一場(chǎng)本來(lái)可能會(huì)給旅行社帶來(lái)麻煩、給自己的合作伙伴帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失的意外事故及時(shí)地化解，可見，導(dǎo)游員對(duì)待投訴處理的正確與否，其意義非同小可。游客的投訴，有時(shí)可能會(huì)直接向?qū)в螁T提出，有時(shí)可能會(huì)向旅行社提出，嚴(yán)重時(shí)則可能會(huì)向旅游行政管理部門或消費(fèi)者協(xié)會(huì)提出。導(dǎo)游員在受理投訴時(shí)：投訴不應(yīng)影響導(dǎo)游員對(duì)提出投訴的游客及其他游客的態(tài)度。對(duì)待投訴，不管投訴的對(duì)象是誰(shuí)，甚至是導(dǎo)游員自己，導(dǎo)游員都要抱積極的態(tài)度，要注意自己的言談、姿勢(shì)、表情等，并把成功處理投訴看作是自己義不容辭的任務(wù)。
2.3 游客自身的問題分析
2.3.1 游客自身的過(guò)錯(cuò)的分析
某旅游團(tuán)在青島觀光游覽。一天導(dǎo)游員站在一塊“嚴(yán)禁入內(nèi)拍照”的警示牌前面介紹海灘風(fēng)光。最后，導(dǎo)游員在放游客自由活動(dòng)時(shí)又指著警示牌說(shuō)：“請(qǐng)遵守景區(qū)規(guī)定，不要入內(nèi)拍照。”誰(shuí)知導(dǎo)游員剛離開，幾位年輕游客就悄悄地超過(guò)警示牌，光著雙腳站在瞧石上讓人拍照。這時(shí)，一股浪潮猛地向他們打來(lái)
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