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國際電信管理發(fā)展方向與中國電信企業(yè)管理現(xiàn)代化之路
電信管理論壇的前身是網(wǎng)絡(luò)管理論壇，電信管理最初就是從技術(shù)上考慮如何管理好整個企業(yè)的發(fā)展而不是沿用傳統(tǒng)的企業(yè)管理發(fā)展模式，而今天，網(wǎng)絡(luò)管理和電信管理已經(jīng)完全進(jìn)行了溶合�！ �1994年，網(wǎng)絡(luò)管理論壇對世界八大電信運營商(British Telecom, Mercury One2One, GTE, Bell Atlantic, NTT Communications, France Telecom, SITA, Unisource)進(jìn)行了一次調(diào)查。調(diào)查后顯示的結(jié)果表明，他們對比較規(guī)范化的電信管理構(gòu)架有非常強(qiáng)烈的需求。因為當(dāng)時的服務(wù)管理的概念沒有得到廣泛的認(rèn)可，運營商的部門化分不是按提供的服務(wù)項目來劃分而是按職能進(jìn)行化分，分為網(wǎng)絡(luò)運維部、工程部、業(yè)務(wù)部、維修部等，這樣造成了當(dāng)新服務(wù)加載后，各部門的協(xié)調(diào)會出現(xiàn)問題。同時業(yè)務(wù)提供是根據(jù)技術(shù)能力來提供客戶服務(wù)，而不是根據(jù)市場的需要來進(jìn)行提供。雖然當(dāng)時存在的問題很多，但各運營商意識到跨企業(yè)間的客戶數(shù)據(jù)交換是獲得進(jìn)一步成功的關(guān)鍵，因為如果沒有公共平臺來進(jìn)行客戶數(shù)據(jù)交換，網(wǎng)間交換、利潤分享等很多業(yè)務(wù)模式無法實施。一個規(guī)范的網(wǎng)絡(luò)管理體系的建立是由內(nèi)因和外因共同在起作用的，外因是企業(yè)之間能夠順暢合作，內(nèi)因是企業(yè)希望改善自身內(nèi)部的管理，各運營商都希望改善現(xiàn)有的狀況，同時ITU――國際電聯(lián)也希望能夠把電信管理規(guī)范化，他由此提出了電信管理網(wǎng)絡(luò)-TMN。 TMN有四層結(jié)構(gòu)：自下而上分為元素管理層、網(wǎng)絡(luò)管理層、服務(wù)或產(chǎn)品管理層和業(yè)務(wù)管理層�！ 』驹毓芾韺樱罕ＷC網(wǎng)絡(luò)的各個部分正常運轉(zhuǎn)； 網(wǎng)絡(luò)管理層：利用IP網(wǎng)絡(luò)保證服務(wù)的順利提供； 服務(wù)管理層：公司的業(yè)務(wù)部門，決定如何對外提供服務(wù)，如何促銷，售后服務(wù)等； 業(yè)務(wù)管理層：公司的最高政策，包括引進(jìn)或停止某項業(yè)務(wù)，衡量業(yè)務(wù)單位的效益，與法規(guī)和規(guī)定保持一致等�！ MN的四層結(jié)構(gòu)含概了電信管理的所有內(nèi)容，管理的是整個業(yè)務(wù)。但是它強(qiáng)調(diào)的是最底層網(wǎng)絡(luò)元素層互相之間標(biāo)準(zhǔn)的對接。但是到今天，網(wǎng)絡(luò)元素層的標(biāo)準(zhǔn)都沒有實現(xiàn)，因為國外很多大運營商接口的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)都不公開。同時在業(yè)務(wù)層和網(wǎng)絡(luò)維護(hù)層產(chǎn)生了大量數(shù)據(jù)，這個接口是可以公開的，因為公開了以后實際上是得到一些高層的數(shù)據(jù)。雖然ITU在開始的起點就比電信管理論壇高，但是后來的整個操作沒有實行成功，就被電信管理論壇的TOM圖替代掉了。因為TMN只考慮中間的兩個結(jié)構(gòu)，而TOM圖卻更實際，強(qiáng)調(diào)的是單層結(jié)構(gòu)�！ OM圖的整個結(jié)構(gòu)分為網(wǎng)絡(luò)管理層、服務(wù)層和客戶層�！ 拿總�層面的橫向分析都可看到單獨的操作流程，如客戶層就存在一個很完整的流程：促銷->銷售->訂單處理->故障處理-> QOS服務(wù)質(zhì)量管理->收費。而下部的服務(wù)層和網(wǎng)絡(luò)管理層都是支持銷售程序的，所以TOM圖解釋的是電信運營商的業(yè)務(wù)流程�！ OM圖的好處是解決了TMN中間兩個網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)，但是還存在很多問題。第一，TOM圖不是全面的企業(yè)管理，不包括銷售營銷的管理、供應(yīng)商的管理、合同伙伴的管理、其它的支持功能(如管理知識功能)等。第二，TOM圖沒有產(chǎn)品生命周期和客戶關(guān)系管理概念。基于此，產(chǎn)生了eTOM。 eTOM在TOM的基礎(chǔ)上進(jìn)行了完善。第1層，客戶關(guān)系管理；第2層，服務(wù)；第3層，資源管理和網(wǎng)絡(luò)管理；第4層，供應(yīng)商和合作伙伴管理。同時添加了生命周期管理、營銷銷售和訂單管理，還包括企業(yè)管理(企業(yè)辦公自動化，包括財務(wù)，人力等管理)。由此看出，企業(yè)操作系統(tǒng)變得非常完備。eTOM關(guān)心的是整個企業(yè)的問題，而不是單一的流程�！ ∧壳埃趪H上eTOM還處于摸索階段，沒有被廣泛接受。而TOM已經(jīng)被逐漸的接受并采用�！ ∶绹娦胚\營業(yè)務(wù)重要趨勢 電信運營業(yè)務(wù)的主要趨勢分成五部分：市話、長話、無線、寬帶和視頻�！ �2002年，美國總的電信服務(wù)市場大約是4000億美元。其中市話1000億以上；長話600-700億，但屬于萎縮趨勢；移動增長迅速，目前已經(jīng)超過長話，大約600-700億；數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)增長速度比長話快，業(yè)務(wù)量已和長話相當(dāng)；視頻達(dá)到500億�！ ∶绹氖性挷糠种饕潜恍∝悹柟舅鶋艛�。美國電信總的業(yè)務(wù)化分大致為：市話占50%的收入，網(wǎng)絡(luò)接入占30%，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)占19%。美國市話的話費率多年來只是略有增長，變化很微弱，到2000年增長到20多美元／月。普通電話接入電話線路安裝的線數(shù)每年在減少，主要是居民部分下降的幅度較大，從2000年-2001年一直是負(fù)增長，商業(yè)部分保持正增長的狀態(tài)。美國的大多數(shù)市話公司在推廣業(yè)務(wù)時，以服務(wù)用戶的性質(zhì)分為兩個部門，面對居民的部門和面對商業(yè)的部門。由于市話居民部分的增長緩慢，公司對此沒有任何促銷的費用和預(yù)算，而是針對商業(yè)部分的增長采取了相應(yīng)的促銷，使整個市話能夠維持穩(wěn)定的增長。由此，整體市話市場依然堅挺。但是，由于長話公司間激烈的競爭，長話目前仍處于持續(xù)下降的階段，這是由于洲際間長話接入的費用下降所造成的。92年到2001年，長話費用從0.15美元下降到了9美分。AT【國際電信管理發(fā)展方向與中國電信企業(yè)管理現(xiàn)代化之路】相關(guān)文章：
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