客戶檔案管理與企業(yè)壞賬風(fēng)險(xiǎn)控制初探

摘要：客戶是企業(yè)信用管理和檔案部門的基礎(chǔ)性工作，在企業(yè)壞賬風(fēng)險(xiǎn)控制和管理的各個(gè)環(huán)節(jié)有著廣泛的用途。企業(yè)客戶檔案主要包括基礎(chǔ)性原始資料和標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)資信報(bào)告。建立企業(yè)客戶檔案應(yīng)遵循集中、動(dòng)態(tài)和分類管理的原則；在管理模式上應(yīng)根據(jù)企業(yè)規(guī)模因地制宜，重視客戶檔案數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)和管理。
關(guān)鍵詞：客戶檔案；壞賬風(fēng)險(xiǎn)；管理

我國(guó)已全面進(jìn)入買方時(shí)代，信用交易也已成為市場(chǎng)主流的交易形式。信用交易給企業(yè)帶來(lái)巨大商機(jī)的同時(shí)也是一把“雙刃劍”，處理不當(dāng)就會(huì)形成大量的應(yīng)收賬款和巨額壞賬，直接影響到企業(yè)的生存與發(fā)展�？蛻魴n案的建設(shè)管理是加強(qiáng)企業(yè)應(yīng)收賬款管理和防范企業(yè)壞賬風(fēng)險(xiǎn)的重要工作內(nèi)容，是解決我國(guó)企業(yè)普遍面臨壞賬危機(jī)的有效措施之一。本文圍繞企業(yè)客戶檔案的涵義和內(nèi)容、客戶檔案的管理原則和模式、以及客戶檔案在企業(yè)壞賬風(fēng)險(xiǎn)控制中的應(yīng)用進(jìn)行初步探討。
一、客戶檔案的涵義與內(nèi)容
客戶檔案是企業(yè)在與客戶交往過(guò)程中所形成的客戶信息資料、企業(yè)自行制作的客戶信用分析報(bào)告，以及對(duì)訂購(gòu)的客戶資信報(bào)告進(jìn)行分析和加工后，全面反映企業(yè)客戶資信狀況的綜合性檔案。建立合格的客戶檔案是企業(yè)信用管理的起點(diǎn)，屬于企業(yè)信用管理和檔案部門的基礎(chǔ)性工作。客戶檔案的內(nèi)容比較復(fù)雜，既包括標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)資信調(diào)查報(bào)告，又包括形成最終報(bào)告的基礎(chǔ)性原始資料和數(shù)據(jù)。
1、客戶檔案原始資料�？蛻魴n案原始資料是客戶檔案的基礎(chǔ)內(nèi)容，常見(jiàn)的客戶檔案原始資料主要有：交易過(guò)程中的、談判記錄、可行性研究報(bào)告和報(bào)審及批準(zhǔn)文件；客戶的法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、事業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照的副本復(fù)印件；客戶履約能力證明資料復(fù)印件；客戶的法定代表人或合同承辦人的職務(wù)資格證明、個(gè)人身份證明、介紹信、授權(quán)委托書(shū)的原件或復(fù)印件；客戶擔(dān)保人的擔(dān)保能力和主體資格證明資料的復(fù)印件；雙方簽訂或履行合同的往來(lái)電報(bào)、電傳、信函、電話記錄等書(shū)面材料和視聽(tīng)材料；簽證、等文書(shū)材料；合同正本、副本及變更、解除合同的書(shū)面協(xié)議；標(biāo)的的驗(yàn)收記錄；交接、收付標(biāo)的、款項(xiàng)的原始憑證復(fù)印件。在對(duì)客戶檔案資料進(jìn)行保管分析的過(guò)程中，各類原始資料的保管和整理是最基本的工作。因?yàn)樵诮灰走^(guò)程中逐漸形成的客戶檔案原始資料是非常多的，為了避免今后的糾紛，這些書(shū)面的原始檔案資料應(yīng)該被完好的保存起來(lái)，切實(shí)防范企業(yè)與客戶經(jīng)濟(jì)往來(lái)中發(fā)生的合同風(fēng)險(xiǎn)、風(fēng)險(xiǎn)和信用風(fēng)險(xiǎn)。
2、客戶資信調(diào)查報(bào)告�？蛻糍Y信調(diào)查報(bào)告是客戶檔案的核心內(nèi)容，它是對(duì)客戶檔案原始資料進(jìn)行整理和分析基礎(chǔ)上形成的綜合反映客戶資信情況的檔案材料。從資信調(diào)查報(bào)告的形成過(guò)程和主要用途來(lái)看，它是由企業(yè)資信調(diào)查人員撰寫的一種反映客戶信用動(dòng)因和信用能力的綜合報(bào)告，是詳細(xì)記錄客戶資信信息的載體。資信調(diào)查報(bào)告的主要內(nèi)容有：被調(diào)查公司的概況；股東及管理層情況；狀況；信用；付款記錄；經(jīng)營(yíng)情況；實(shí)地調(diào)查結(jié)果；關(guān)聯(lián)企業(yè)及關(guān)聯(lián)方交易情況；記錄；媒體披露及評(píng)語(yǔ)；對(duì)客戶公司的總體評(píng)價(jià)；給予客戶的授信建議等。此外，資信調(diào)查報(bào)告還可以包括經(jīng)過(guò)分析得到的分類類別、交易的趨勢(shì)、客戶的購(gòu)買模式和偏好特征等內(nèi)容。企業(yè)資信調(diào)查報(bào)告的格式?jīng)]有嚴(yán)格的規(guī)定，在實(shí)踐中可以根據(jù)企業(yè)的具體情況選擇不同的格式，通常在撰寫過(guò)程中可以參考專業(yè)資信調(diào)查機(jī)構(gòu)的標(biāo)準(zhǔn)報(bào)告來(lái)進(jìn)行。
二、客戶檔案的管理原則
實(shí)踐證明，建立企業(yè)客戶檔案應(yīng)遵循集中、動(dòng)態(tài)和分類管理的原則，進(jìn)行科學(xué)管理。長(zhǎng)期以來(lái)，客戶檔案在我國(guó)企業(yè)管理實(shí)踐中沒(méi)有得到應(yīng)有的重視，客戶資料分散化，數(shù)據(jù)信息更新緩慢、滯后，缺乏恰當(dāng)?shù)目蛻舴诸惖葐?wèn)題十分突出。這些不利因素限制了客戶檔案在企業(yè)應(yīng)收賬款管理和壞賬風(fēng)險(xiǎn)控制方面發(fā)揮應(yīng)有的作用，使企業(yè)大量本可避免壞賬損失成為現(xiàn)實(shí)。
1、集中管理。企業(yè)客戶資料分散化通常有兩種情況，一是分散在業(yè)務(wù)人員手中，二是分散在企業(yè)各個(gè)部門。如果是第一種情況，就可能導(dǎo)致客戶是業(yè)務(wù)人員的客戶而不是企業(yè)的客戶，因?yàn)槠髽I(yè)的管理層并不熟悉每一個(gè)客戶，所以當(dāng)業(yè)務(wù)人員離開(kāi)企業(yè)后，客戶及業(yè)務(wù)也隨之離去，給公司造成重大的經(jīng)濟(jì)損失�，F(xiàn)實(shí)生活中，這種案例屢見(jiàn)不鮮，如某公司的銷售人員因?yàn)槟撤N原因離職或者集體離職，同時(shí)將掌握的客戶資料和關(guān)系帶給公司的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，將造成該公司銷售額在短時(shí)間內(nèi)巨幅下滑。更嚴(yán)重的還有，如果業(yè)務(wù)人員帶走了銷售合同和發(fā)貨單據(jù)，就會(huì)使某些客戶拖欠的賬款變成壞賬，無(wú)法追回。再加上企業(yè)長(zhǎng)期支付業(yè)務(wù)人員的工資和維護(hù)客戶的費(fèi)用，損失不可低估。如果是客戶資料分散在各個(gè)部門的情況，雖然可以杜絕個(gè)人掌握企業(yè)客戶資源的問(wèn)題，但也會(huì)引出部門之間、部門與整個(gè)企業(yè)之間平衡利益關(guān)系的問(wèn)題。在實(shí)踐中，具體表現(xiàn)在多個(gè)部門與同一客戶交易，結(jié)果可能是不同的部門為了贏得訂單而提供一個(gè)比一個(gè)更優(yōu)惠的信用條件。部門的利益保住了，但企業(yè)的整體利益遭受的損害，同樣的情況還可以發(fā)生的總公司和分公司之間。因此，針對(duì)客戶資料分散化的問(wèn)題，企業(yè)惟一的解決辦法就是對(duì)客戶檔案進(jìn)行集中管理。集中管理客戶檔案后，公司可以進(jìn)行統(tǒng)一授信，全面跟蹤，及時(shí)抑制可能出現(xiàn)的問(wèn)題。在集中管理的模式下，企業(yè)仍然要注意加強(qiáng)信用管理部門的工作人員的職業(yè)，使其意識(shí)到客戶檔案是企業(yè)的特殊資產(chǎn)，也是企業(yè)商業(yè)秘密的重要內(nèi)容。
2、動(dòng)態(tài)管理。所謂動(dòng)態(tài)管理，是指對(duì)于客戶檔案信息要不斷進(jìn)行更新。這是因?yàn)榭蛻舯旧淼那闆r是在不斷變化的。就客戶的資信報(bào)告來(lái)講，它是一份即期的客戶檔案，有效期一般在三個(gè)月到一年。超出這個(gè)時(shí)間，就要對(duì)客戶進(jìn)行新的調(diào)查。同時(shí)對(duì)客戶檔案實(shí)施動(dòng)態(tài)管理的另一個(gè)目的是，隨著客戶的財(cái)務(wù)、經(jīng)營(yíng)、人事變動(dòng)情況，定期調(diào)整對(duì)客戶的授信額度。信用管理部門的授信應(yīng)該按客戶協(xié)議進(jìn)行，一般以年度為單位確定本期授信的有效期。當(dāng)客戶的基本情況發(fā)生變化，信用額度也要隨之進(jìn)行調(diào)整。長(zhǎng)期積累客戶信息也非常關(guān)鍵，通過(guò)完整的記錄可以看到客戶發(fā)展趨勢(shì)，更好地對(duì)客戶的發(fā)展?jié)摿�進(jìn)行分析。此外，歷史積累數(shù)據(jù)是進(jìn)行分析的基礎(chǔ)，可以幫助擠掉客戶財(cái)務(wù)報(bào)表的部門“水分”，提供相對(duì)比較準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)基礎(chǔ)�？傊�，客戶檔案不是靜態(tài)的，而是一個(gè)動(dòng)態(tài)變化的集成過(guò)程。
3、分類管理。對(duì)客戶檔案進(jìn)行恰當(dāng)?shù)姆诸�，主要是基于客戶�?duì)企業(yè)的重要性和客戶檔案管理費(fèi)用進(jìn)行考慮。企業(yè)客戶規(guī)模的大小不一，對(duì)企業(yè)銷售額的貢獻(xiàn)程度也相應(yīng)不同，理應(yīng)區(qū)別對(duì)待；另一方面進(jìn)行客戶檔案管理也要考慮到效益原則，盡量使有限的資源發(fā)揮最大的經(jīng)濟(jì)效用。考慮客戶對(duì)企業(yè)的重要性因素，信用管理部門可以將客戶分成普通客戶的核心客戶。劃分的標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)與客戶的年平均交易額，同時(shí)要考慮與客戶交往的時(shí)間長(zhǎng)短。核心客戶與企業(yè)的交易量大，是利潤(rùn)的主要來(lái)源，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，國(guó)有企業(yè)80%以上的銷售額來(lái)自這類客戶，如果該類客戶出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)企業(yè)所造成的損失將是巨大的，對(duì)該類客戶的管理尤為重要。一旦將某客戶劃入到核心客戶范圍，對(duì)其檔案進(jìn)行管理的復(fù)雜程度就會(huì)提高，對(duì)應(yīng)的檔案管理費(fèi)用也會(huì)有所提高。費(fèi)用提高的主要原因在于，對(duì)核心客戶要進(jìn)行深層次的資信調(diào)查，同時(shí)要保證信息的及時(shí)更新。所以對(duì)于經(jīng)費(fèi)預(yù)算相對(duì)困難的企業(yè)，應(yīng)該在短期內(nèi)控制企業(yè)核心客戶的總數(shù)。對(duì)于核心客戶的重點(diǎn)管理并不意味著對(duì)普通客戶的管理可以放松。普通客戶數(shù)量多、交易額小，應(yīng)用群體分析和評(píng)分控制更為簡(jiǎn)便、有效。值得注意的是，企業(yè)有一些多年保持生意來(lái)往的中小客戶，盡管企業(yè)與它們的年交易額并不高，也要給予必要的關(guān)注，不能因其是老客戶，并且交易額不大而忽視對(duì)它們的風(fēng)險(xiǎn)防范。


三、客戶檔案的管理模式
一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)客戶檔案資料的收集、處理、評(píng)價(jià)的成果都具體體現(xiàn)在標(biāo)準(zhǔn)版式的企業(yè)資信調(diào)查報(bào)告中，它構(gòu)成合格的客戶檔案中核心的內(nèi)容。對(duì)于企業(yè)的客戶檔案管理工作，一個(gè)合格的最簡(jiǎn)單的客戶檔案就是一份普通版本的客戶企業(yè)資信調(diào)查報(bào)告，換言之，客戶檔案庫(kù)的數(shù)據(jù)平臺(tái)就是普通版本的企業(yè)資信調(diào)查報(bào)告，客戶檔案就是在此基礎(chǔ)上建立的�？蛻�檔案資料的建立和維護(hù)隨著企業(yè)發(fā)展階段的不同，其操作方式和總體架構(gòu)也會(huì)隨之不同。目前比較常見(jiàn)的客戶檔案管理模式主要有兩種。
1、簡(jiǎn)單的客戶檔案管理。大多數(shù)處于初級(jí)階段的小規(guī)模企業(yè)，企業(yè)的營(yíng)業(yè)額總體比較小，并且企業(yè)的客戶量不是很大，因此就是將一些客戶檔案形成電子化文檔資料，通過(guò)WORD、EXCEL等辦公自動(dòng)化軟件進(jìn)行簡(jiǎn)單的編輯、統(tǒng)計(jì)等操作。這種管理模式的優(yōu)點(diǎn)是成本比較低，對(duì)管理人員的技術(shù)水平要求不高；缺點(diǎn)是對(duì)于客戶資料的分析效果不是很好，資料整合和再利用的可能性不是很大。
2、客戶檔案數(shù)據(jù)庫(kù)管理。企業(yè)發(fā)展到一定程度，客戶的數(shù)量有一定的規(guī)模，必須建立客戶檔案庫(kù)才能更好地對(duì)客戶進(jìn)行管理。在實(shí)際操作中，客戶檔案數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)采用兩種模式，一種是單獨(dú)的客戶信用檔案數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)；另一種是融合在企業(yè)的信息化管理系統(tǒng)中，其中的某一部分是客戶信用檔案數(shù)據(jù)庫(kù)。企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)的前提是有一位訓(xùn)練有素的信用管理經(jīng)理主持和做出合理的預(yù)算，在預(yù)算允許的前提下，也可以聘用信用管理專家到企業(yè)幫助建立客戶檔案和對(duì)企業(yè)檔案人員進(jìn)行培訓(xùn)。與企業(yè)的客戶檔案建設(shè)預(yù)算額相關(guān)的因素很多，主要包括企業(yè)的總客戶數(shù)、核心客戶數(shù)、國(guó)內(nèi)外客戶比例、計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)的水平、企業(yè)本地市場(chǎng)擴(kuò)張速度、并購(gòu)計(jì)劃、海外發(fā)展計(jì)劃等。它們都與企業(yè)客戶檔案數(shù)據(jù)庫(kù)的預(yù)算成正比例變化關(guān)系。在國(guó)內(nèi)，根據(jù)目前征信產(chǎn)品的價(jià)格和經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)可以預(yù)估客戶檔案數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)的規(guī)模。此外，在客戶檔案數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)過(guò)程中，要充分應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，根據(jù)企業(yè)客戶檔案的特點(diǎn)建立合理的數(shù)據(jù)挖掘分析模型和挖掘方法，從大量客戶檔案原始資料中通過(guò)數(shù)據(jù)選擇和檢測(cè)，揭示出隱含的具有潛在價(jià)值的信息，
四、客戶檔案在企業(yè)壞賬風(fēng)險(xiǎn)控制中的應(yīng)用
現(xiàn)代企業(yè)的應(yīng)收賬款管理和壞賬風(fēng)險(xiǎn)控制已經(jīng)從單純的事后控制發(fā)展到事前、事中、事后控制相結(jié)合的全過(guò)程控制和管理模式，從業(yè)務(wù)性質(zhì)上看，壞賬風(fēng)險(xiǎn)控制涵蓋了企業(yè)客戶開(kāi)發(fā)、商務(wù)談判、授信管理、核算和法律訴訟的眾多方面。而客戶檔案在企業(yè)壞賬風(fēng)險(xiǎn)控制的每一個(gè)環(huán)節(jié)都有著廣泛的應(yīng)用。
1、通過(guò)企業(yè)客戶檔案的建立，可以選擇和維護(hù)重要客戶并識(shí)別高風(fēng)險(xiǎn)客戶。在客戶檔案缺失的情況下，客戶信息資料主要是掌握在業(yè)務(wù)員手中，公司各級(jí)管理者缺乏形成正確決策所需的足夠信息和客戶檔案材料，因此在一些重要客戶的開(kāi)發(fā)和選擇上猶豫不決，而對(duì)于一些信用較差的客戶或交易價(jià)值不大的客戶卻因?yàn)闃I(yè)務(wù)人員的盲目開(kāi)發(fā)，為日后形成壞賬危機(jī)埋下了隱患。通過(guò)客戶檔案的建立和完善，企業(yè)管理層有了對(duì)客戶進(jìn)行準(zhǔn)確判斷的基礎(chǔ)，經(jīng)過(guò)對(duì)客戶審慎的觀察和分析，降低因開(kāi)發(fā)和選擇客戶不善而造成的壞賬風(fēng)險(xiǎn)。
2、通過(guò)企業(yè)客戶檔案，可以幫助企業(yè)在商務(wù)談判中獲得成功。完善的客戶檔案通常記錄有被調(diào)查客戶的弱點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)，這些內(nèi)容可以幫助企業(yè)決定同客戶打交道時(shí)的姿態(tài)和制訂談判時(shí)的策略。比如從標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)資信調(diào)查報(bào)告中，企業(yè)可以檢索到被調(diào)查企業(yè)的主要企業(yè)管理人員的個(gè)人。這項(xiàng)信息可以被用于幫助談判人員處理好同客戶的感情。例如，某外貿(mào)公司向美國(guó)出口產(chǎn)品時(shí)，從企業(yè)檔案中提取了該美國(guó)公司的資信調(diào)查報(bào)告，在報(bào)告中發(fā)現(xiàn)該美國(guó)公司的總經(jīng)理畢業(yè)于匹茲堡大學(xué)，于是公司調(diào)來(lái)一位同樣畢業(yè)于該大學(xué)的留學(xué)歸國(guó)在本企業(yè)服務(wù)的部門經(jīng)理參加接待美國(guó)客人。由于是校友的關(guān)系，加之這位留學(xué)經(jīng)理的良好發(fā)揮，在加深雙方信任和理解方面起到積極作用，使合同順利簽字，應(yīng)收賬款的回收也極為順利。企業(yè)還能利用客戶檔案了解一些企業(yè)母子公司關(guān)系的族譜信息，發(fā)掘老客戶的生意潛力，追蹤客戶企業(yè)股東投資關(guān)系。
3、通過(guò)企業(yè)客戶檔案，可以了解被調(diào)查客戶的經(jīng)濟(jì)實(shí)力和財(cái)務(wù)、信用狀況，以便企業(yè)做出是否授信以及授信額度大小的決策。從標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)資信調(diào)查報(bào)告中，可以看到客戶的經(jīng)營(yíng)和財(cái)務(wù)狀況變化的情況，這些信息對(duì)于銷售部門會(huì)很有幫助。如果從調(diào)查的報(bào)告上發(fā)現(xiàn)被調(diào)查客戶的經(jīng)濟(jì)狀況不佳，或有不良的信用記錄，或處于嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)糾紛之中，則可以判斷與該客戶交易的壞賬風(fēng)險(xiǎn)較大，企業(yè)則可視情況提供其較低的信用額度，或要求其支付大額定金，或改變付款方式進(jìn)行現(xiàn)金交易。對(duì)于信用記錄優(yōu)良、財(cái)務(wù)狀況良好、銷售渠道暢通的客戶，企業(yè)則可以提供較高的信用額度，并與之建立良好的商業(yè)關(guān)系，以擴(kuò)大雙方合作的規(guī)模和層次。
4、客戶檔案可以為企業(yè)科學(xué)合理地評(píng)價(jià)應(yīng)收賬款的可回收性，準(zhǔn)確計(jì)提壞賬準(zhǔn)備金提供依據(jù)。現(xiàn)行企業(yè)會(huì)計(jì)制度允許企業(yè)在合理評(píng)價(jià)應(yīng)收賬款可回收程度的基礎(chǔ)上，自行確定壞賬準(zhǔn)備的計(jì)提比例，計(jì)提壞賬準(zhǔn)備金，以增強(qiáng)企業(yè)應(yīng)對(duì)未來(lái)發(fā)生壞賬損失的風(fēng)險(xiǎn)抵御能力。壞賬準(zhǔn)備計(jì)提金額過(guò)高或過(guò)低，都會(huì)影響企業(yè)當(dāng)期利潤(rùn)的大小，進(jìn)而影響企業(yè)會(huì)計(jì)信息的真實(shí)性，嚴(yán)重的甚至?xí)�影響�?bào)表使用者的正確決策。完善健全的客戶檔案是企業(yè)對(duì)客戶應(yīng)收賬款可回收程度進(jìn)行正確判斷的基礎(chǔ)和依據(jù)，是企業(yè)對(duì)壞賬損失進(jìn)行正確的估計(jì)和核算的重要前提條件。
5、客戶檔案還是解決經(jīng)濟(jì)糾紛和法律訴訟的重要證據(jù)。我國(guó)還處于轉(zhuǎn)型時(shí)期，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)還不成熟、不發(fā)達(dá)，企業(yè)在與客戶交易的過(guò)程中很容易遭遇不良信用問(wèn)題，隨之發(fā)生的經(jīng)濟(jì)糾紛甚至法律訴訟也就難以避免�？蛻魴n案原始資料中的談判記錄、授權(quán)委托書(shū)、擔(dān)保性文件、交易合同、履約過(guò)程中的往來(lái)電報(bào)和信函、標(biāo)的的驗(yàn)收記錄等，都是解決經(jīng)濟(jì)糾紛的重要工具，也是進(jìn)行法律訴訟中的重要證據(jù)。在對(duì)客戶檔案資料進(jìn)行保管分析的過(guò)程中，對(duì)原始書(shū)面檔案資料的保管和整理是最基本的工作，是企業(yè)避免經(jīng)濟(jì)糾紛和應(yīng)對(duì)法律訴訟不可或缺的重要環(huán)節(jié)。
參考文獻(xiàn)：
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（作者：劉承智，湖南邵陽(yáng)學(xué)院經(jīng)管系；呂響英，湖南省邵陽(yáng)市檔案局）

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