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工商管理學(xué)論文
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工商管理學(xué)論文1
摘要：高校學(xué)生檔案是記錄學(xué)生成長過程的重要信息，體現(xiàn)了學(xué)生每個階段的能力和不同的素質(zhì)。高校的不斷擴招帶來學(xué)生人數(shù)的增加和學(xué)生檔案工作的繁重，這使得高校中一部分輔導(dǎo)員就充當(dāng)了兼職檔案員。因此，正確分析輔導(dǎo)員管理學(xué)生檔案的利弊所在，對于改進高校學(xué)生檔案管理工作有著重要的意義。
論文關(guān)鍵詞：高校輔導(dǎo)員,兼職檔案員,學(xué)生檔案管理
高校學(xué)生檔案是學(xué)生走向社會的重要人生履歷。在目前就業(yè)競爭激烈的情況下，高校學(xué)生檔案作為畢業(yè)生的一項重要憑證，有著難以替代的作用。近年來，由于高校的不斷擴招，使得學(xué)生人數(shù)急劇增加，隨著而來的學(xué)生檔案工作日益繁重，這使得高校中一部分輔導(dǎo)員就充當(dāng)了學(xué)校兼職檔案員。作為輔導(dǎo)員來從事學(xué)生檔案管理工作，可謂利弊參半。
一、輔導(dǎo)員管理學(xué)生檔案的有利之處
1.緩解專職檔案員的工作壓力。當(dāng)前高校檔案信息量劇增，僅依靠有限編制的專職檔案員已是力不從心。專職檔案人員需要集中更多精力在貫徹執(zhí)行檔案政策法規(guī)，規(guī)劃全校檔案工作、利用檔案促進高校部門工作，大力收集和開發(fā)檔案信息資源。檔案材料的收集、整理、入館之前鑒定就要更多依靠兼職檔案員的力量來完成。建立由輔導(dǎo)員任職的兼職檔案員隊伍，可以最大限度地緩解專職檔案員的工作壓力，促進學(xué)生檔案管理工作的完善。
2.提升學(xué)生檔案的質(zhì)量。大學(xué)四年里，與學(xué)生接觸最多的是輔導(dǎo)員，了解學(xué)生最多的是輔導(dǎo)員，與家長接觸最多的是輔導(dǎo)員，輔導(dǎo)員對學(xué)生的各項資料文件的`來源去處掌握的較清楚。他們最先接觸第一手資料，能夠保證文件材料的齊全、完整、分類科學(xué)合理，能更準確判斷文件材料的保存價值。因此，由輔導(dǎo)員來進行學(xué)生檔案管理，可以迅速快捷的收集各類材料，補充完善學(xué)生的各類檔案資料，從而提升學(xué)生檔案的質(zhì)量。
3.有效促進學(xué)生管理工作。學(xué)生檔案記錄了學(xué)生在校期間的學(xué)習(xí)、生活、各種社會實踐、家庭社會關(guān)系和經(jīng)濟狀況。輔導(dǎo)員可以充分借用這些信息來進行學(xué)生管理工作。例如每學(xué)年結(jié)束，輔導(dǎo)員可以利用學(xué)籍表上的相關(guān)信息對學(xué)生進行分析比較，表揚先進鼓勵落后，以促進良好班風(fēng)學(xué)風(fēng)的建設(shè)。
二、輔導(dǎo)員管理學(xué)生檔案的不足所在
1.學(xué)生檔案管理意識不強。樹立和強化檔案意識是做好檔案工作的前提和基礎(chǔ)。但是由于輔導(dǎo)員平時承擔(dān)著大學(xué)生思想政治教育、心理輔導(dǎo)、學(xué)生生活指導(dǎo)、就業(yè)指導(dǎo)等工作，平時幾乎沒時間進行學(xué)生檔案管理。再加上輔導(dǎo)員的檔案管理工作只是作為兼職工作來進行，在提升職務(wù)和職稱方面相對滯后于專業(yè)人士，使得作為兼職檔案員的輔導(dǎo)員工作積極性不高，不重視該項工作，一般從新生入校到畢業(yè)，只有在畢業(yè)生離校時才集中整理一次。學(xué)生檔案長期無人查閱，很多應(yīng)該及時歸檔的材料都沒有被裝入，學(xué)生檔案里只是收集了一些最基本的資料，很多能反映學(xué)生個性與特長的材料都未被歸檔，從而使得學(xué)生檔案“千篇一律”，不能全面反映出學(xué)生的狀態(tài)和全貌。
2.規(guī)章制度不健全導(dǎo)致責(zé)任不清。受傳統(tǒng)“重教學(xué)、輕管理”的教學(xué)理念的影響，部分高校忽視管理隊伍的建設(shè)，尤其是作為兼職檔案員的這些輔導(dǎo)員的管理。高校輔導(dǎo)員的本職工作是進行大學(xué)生思想政治教育，在監(jiān)督考評上也主要是以輔導(dǎo)員的考核標準進行考核，與檔案管理牽涉不大，這就使得許多作為兼職檔案員的輔導(dǎo)員游離于檔案管理行列之外，究其原因，是沒有制定明確的規(guī)章制度，沒有給這些兼職檔案員一個明確的責(zé)任與分工，說明哪些事該干，哪些事不該干。
3.輔導(dǎo)員檔案管理業(yè)務(wù)技能不過硬。作為一名合格的檔案管理者，需要具備相關(guān)的政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)及與時俱進的創(chuàng)新素質(zhì)。但是由于輔導(dǎo)員最初不是作為檔案員進行培訓(xùn)與管理的，使得他們檔案管理素質(zhì)在不同程上存在欠缺。再加上學(xué)校在監(jiān)督與培訓(xùn)這些兼職檔案員時力度不夠，一些輔導(dǎo)員沒接受過專業(yè)的檔案管理方面的教育，連基本的檔案知識都不具備就“上崗”，管理理念陳舊落后，管理方法比較傳統(tǒng)，一切按經(jīng)驗辦事，缺少創(chuàng)新意識和創(chuàng)新欲望。
上述原因直接造成了學(xué)生檔案質(zhì)量的下降，也間接造了成學(xué)生尤其是畢業(yè)生對自己的人事檔案不重視。學(xué)生檔案管理中存在的問題直接帶來了畢業(yè)生檔案的不齊全，不規(guī)范，等到用人單位審查時發(fā)現(xiàn)問題多多，從而耽誤畢業(yè)生的一系列事情，影響畢業(yè)生就業(yè)。
三、輔導(dǎo)員做好學(xué)生檔案管理工作對策研究
通過上述分析，我們應(yīng)看到，高校輔導(dǎo)員作為兼職檔案員進行學(xué)生檔案管理可謂是各有利弊。但是，現(xiàn)如今學(xué)生數(shù)量的不斷增加和學(xué)生檔案的日益重要又讓我們不得不利用輔導(dǎo)員這一群體來進行學(xué)生檔案管理。因此，如何充分有效地利用輔導(dǎo)員進行學(xué)生檔案管理應(yīng)是每一所高校都應(yīng)考慮的現(xiàn)實問題。
1.制定詳細規(guī)章制度明確責(zé)任分工
學(xué)生檔案管理存在的問題之一就是責(zé)任不清，而責(zé)任不清的一個重要原因就是缺少明確的規(guī)章制度來給兼職檔案員一個明確的責(zé)任分工。輔導(dǎo)員作為兼職檔案員往往太忙，時間不夠用，為了完成相應(yīng)任務(wù)，找一些人幫忙，敷衍了事，造成了學(xué)生檔案收集、整理的不全面、不規(guī)范。因此，制定詳細的規(guī)章制度來明確輔導(dǎo)員作為兼職檔案員的責(zé)任分工，那樣輔導(dǎo)員就不是“身兼數(shù)職”，在規(guī)定時間完成規(guī)定的任務(wù)，從而使得歸檔更加快捷與通暢，也減輕了輔導(dǎo)員的負擔(dān)。
2.增大學(xué)生檔案管理監(jiān)督和培訓(xùn)力度
學(xué)校相關(guān)部門監(jiān)督和培訓(xùn)不到位也是導(dǎo)致輔導(dǎo)員忽視學(xué)生檔案管理的一個方面。定期開展檔案講座，宣傳檔案的重要性，這有利于提高輔導(dǎo)員對檔案的認識。定期對學(xué)生檔案進行檢查，有利于督促輔導(dǎo)員及時進行歸檔，查漏補缺，提高學(xué)生檔案的利用率，把“死”的檔案變“活”，從而更好地為廣大師生服務(wù)。定期進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，組織檔案員尤其是兼職檔案員進行學(xué)習(xí)交流，相互取長補短，增強檔案員尤其是作為兼職檔案員的輔導(dǎo)員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。
3.輔導(dǎo)員不斷提升自身業(yè)務(wù)素質(zhì)
從輔導(dǎo)員自身角度來說，除了通過參加學(xué)校的各類培訓(xùn)學(xué)習(xí)來提升自身素質(zhì)外，也需要自己主動學(xué)習(xí)和改進管理方法�！肮び破涫拢叵壤淦鳌�，輔導(dǎo)員應(yīng)主動加強自身學(xué)習(xí)，具備基本的職業(yè)道德和檔案管理知識。同時，輔導(dǎo)員也應(yīng)不斷增強創(chuàng)新意識，更新傳統(tǒng)的檔案管理方式，結(jié)合本校實際注意收集那些能體現(xiàn)學(xué)生實踐能力、思想品德、政治素質(zhì)等方面的材料，增加學(xué)生心理、信用、個性、和特長等檔案資料，使學(xué)生檔案準確、客觀地反映學(xué)生的綜合素質(zhì)與現(xiàn)實表現(xiàn)，真正反映出大學(xué)四年學(xué)生的成長過程。
4.加強學(xué)生對自身檔案的認識與重視
學(xué)生檔案管理存在的一些問題中，也有一些是因為畢業(yè)生自身對檔案的重視程度不夠引起的。因此，加強對學(xué)生的檔案教育非常有必要。在新生入學(xué)之初，輔導(dǎo)員可以利用新生建檔的時機向?qū)W生宣傳相關(guān)的檔案知識，讓學(xué)生在一進入大學(xué)就意識到檔案的重要性。通過相關(guān)教育讓學(xué)生在思想上、行動上對檔案重視起來，并協(xié)助輔導(dǎo)員班主任進行檔案材料的收集與整理，等到畢業(yè)時輔導(dǎo)員整理起來就能得心應(yīng)手。學(xué)生參與相關(guān)檔案的收集與整理，一方面有利于減輕相關(guān)工作人員的負擔(dān)，另一方面也能讓學(xué)生意識到檔案的重要性，不斷完善自身檔案材料，在畢業(yè)時得到一個真實、全面、個性的自我。
學(xué)生檔案管理工作非一朝一夕之事，它是一個連續(xù)不斷的過程。作為兼職檔案員的輔導(dǎo)員，如何充分合理地利用時間與資源進行學(xué)生檔案管理，并依托學(xué)生檔案管理來促進學(xué)生管理工作，也是體現(xiàn)自身工作能力與素養(yǎng)的一個重要憑借與依托。因此，輔導(dǎo)員需要不斷提升自身素質(zhì)，在圓滿完成專職工作的同時，做好兼職檔案員這一時代賦予我們的任務(wù)。
參考文獻：
略
工商管理學(xué)論文2
摘要在當(dāng)今這個信息爆炸的時代，人們的消費心理越來越理性，口碑成了人們?nèi)粘ＯM信息的一個更主要的來源，企業(yè)也開始逐漸地意識到口碑的重要性，但大多數(shù)企業(yè)在提到“口碑”的時候，都只意識到正面口碑的作用，忽略了負面口碑。本文從負面口碑的概念入手，闡述負面口碑的產(chǎn)生動機及負面口碑的危害性，提出酒店負面口碑的管理措施。
論文關(guān)鍵詞：口碑,酒店,負面口碑
加拿大歌手戴夫·卡羅爾，為了抗議美國聯(lián)合航空公司在托運時弄壞了自己的吉他卻拒絕賠償，寫了一首《美聯(lián)航弄壞吉他》的歌曲，并且放在了網(wǎng)上，結(jié)果這首歌出奇地轟動，卡羅爾也因此一舉成名，網(wǎng)友在看了MV后，紛紛發(fā)表評論批評美聯(lián)航，更倒霉的巧合是：在這段時間里，美聯(lián)航的股價下跌了10％，市值憑空蒸發(fā)了1.8億美元。
正面口碑往往可以提高企業(yè)的利潤，吸引更多的顧客，起到“放大鏡”的作用，大多數(shù)企業(yè)在提到“口碑”兩個字的時候，都只意識到正面口碑的作用，忽略了負面口碑，即使能意識到負面口碑的存在也不會積極主動的防范和處理。如案例中的美聯(lián)航一樣。
調(diào)查顯示，滿意的顧客會把他的經(jīng)驗告訴12個人，但是一個不滿意的顧客會把他的不滿意告訴至少20個人。但是若能妥善的處理顧客的抱怨，不但不會影響自身的聲譽，反而有利于增加顧客的信任感和忠誠度，美國亞特蘭大抱怨處理公司發(fā)現(xiàn)，只要在24內(nèi)回應(yīng)顧客的抱怨，96%的顧客會留下來，假如24小時內(nèi)沒有回應(yīng)，則會損失掉10%的顧客。
那么什么是負面口碑呢？筆者認為，負面口碑即人們在評論、解釋、建議某一特定的或某一種類的產(chǎn)品、品牌、廠商、銷售者，以及能夠使人聯(lián)想到上述對象的任何組織或個人的信息時，充滿了抱怨，以此來得到心理上的補償。
負面口碑產(chǎn)生的動機分析
國外的學(xué)者認為顧客發(fā)布負面口碑的動機主要有四大類：⑴利他主義：為了使別人避免錯誤的選擇而不計回報的行為。這是23%的消費者產(chǎn)生負口碑的動機。⑵緩解焦慮：25%的消費者通過在別人面前抱怨差勁的產(chǎn)品和不愉快的消費經(jīng)歷來釋放他們的憤怒、焦慮和緊張。⑶復(fù)仇心理：36.5%的消費者散布負口碑是出于對那些使他們得到不滿意的消費體驗的企業(yè)的報復(fù)。⑷尋求建議：最后有7%的消費者在散布負口碑時是為了能夠獲得別人的指點、忠告和建議。
筆者認為在中國傳統(tǒng)文化背景下的顧客，傳播負面口碑的原因又有其特殊性。我國傳統(tǒng)文化背景下的顧客側(cè)重集體主義，人與人之間互相依賴，社會聯(lián)系強。研究表明，口碑傳播的范圍和強度受到一個社會的社會聯(lián)系度的影響。一個社會的集體主義程度越高，口碑傳播的范圍和強度就越大，中國人崇尚通過互惠、親情等培育與他人的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，所以中國的顧客傾向于依賴非正式的溝通渠道，他們對口碑的依賴性更大。所以在經(jīng)歷過不滿意的購買行為后更容易傳播負面口碑。例如，顧客如果對購買的產(chǎn)品或者是賣家提供的服務(wù)不滿意，在投訴成本較高的情況下，會選擇傳播負面口碑，以此來獲得心理上的平衡；顧客在對購買的產(chǎn)品或者服務(wù)不滿后，克服投訴心理成本較高的障礙，向賣家提出投訴，但是被拒絕或者是沒有得到滿意的回應(yīng)，這種情況下顧客會選擇傳播負面口碑來獲得心理上的滿足。
負面口碑對酒店的危害
�、睋p害酒店的形象
由于酒店產(chǎn)品的同質(zhì)性及購買的特殊性，顧客都是在購買的同時才體驗到產(chǎn)品的好壞的，所以在購買前，顧客是沒有辦法體驗到酒店的客房及服務(wù)的，大部分的信息來自于各個網(wǎng)站或者是親戚朋友的推薦，由于人們現(xiàn)在對網(wǎng)絡(luò)信息的信任度普遍降低，導(dǎo)致他們更依賴于酒店的口碑，如果顧客得到的都是關(guān)于酒店的負面的評論，聽到的都是抱怨，酒店的形象一定會受到很大的損害。
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負面口碑一旦開始傳播，其速度是很快的，而且口碑傳播的信任度對顧客來說比較高，這里可能就會有一些酒店的潛在顧客，或者是第一次選擇本酒店的.顧客，在聽說了這些負面信息之后，不管這些信息是否屬實，他們都有可能轉(zhuǎn)去別的酒店。這勢必會影響酒店的入住率，也不利于酒店開發(fā)新的市場。
酒店負面口碑的管理措施
1.提高酒店的產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量
顧客之所以會發(fā)布負面消息，根源在于對酒店提供的產(chǎn)品或服務(wù)不滿意。所以酒店要有未雨綢繆的意識，注重提高酒店產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，加強相關(guān)設(shè)施的監(jiān)督管理，建立敏捷的市場反應(yīng)機制，及時發(fā)現(xiàn)酒店產(chǎn)品或服務(wù)方面存在的問題，并加以改正，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，將發(fā)生負面口碑的可能性降到最低。
2.明確有關(guān)投訴的賠償承諾
當(dāng)產(chǎn)品或者服務(wù)出現(xiàn)問題的時候, 通過向酒店投訴, 消費者有可能會獲得賠償, 但很多消費者并沒有進行投訴或者索賠。這是因為消費者感覺進行投訴或索賠需要花費很多的時間和精力, 最終也不一定能夠得到期望的結(jié)果。但是, 如果酒店能夠做出明確的有關(guān)投訴賠償?shù)某兄Z,當(dāng)消費者對本次入住體驗感到不滿意時, 首先考慮到的就是向酒店投訴。如果消費者對投訴的結(jié)果滿意, 他們就不再向別人傳播負面信息, 甚至反而會向別人推薦本酒店。所以,酒店應(yīng)該在宣傳冊或者是房間的便簽上標注有關(guān)投訴賠償?shù)南嚓P(guān)條款，并標注投訴電話，為顧客投訴提供方便。
3. 對信息傳播網(wǎng)絡(luò)樞紐進行關(guān)系營銷
早在20 世紀40年代哥倫比亞大學(xué)一個對媒體影響因素的經(jīng)典研究中發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)人對大眾傳媒有抗拒力, 但會被他們認識和相信的人影響或說服。這些具有影響的人就是信息傳播中的網(wǎng)絡(luò)樞紐，他們通常都具有較大的影響力，交際廣泛，喜歡創(chuàng)新，有較高的社會地位但是容易接觸，收入穩(wěn)定，找出這些人，建立完整的客戶信息庫，對他們進行關(guān)系營銷，通過他們了解目標群體的消費習(xí)慣，經(jīng)常詢問他們對于酒店的意見，以此來得到產(chǎn)品的信息反饋，做出及時的糾正及改進。如果酒店在發(fā)現(xiàn)問題之后能夠及時的做出改進，他們還會傳播一些有利于酒店的信息。
�、醇訌娋频甑膬�(nèi)部營銷
酒店不應(yīng)該只重視對外部顧客的營銷，更應(yīng)該加強對于內(nèi)部員工的培養(yǎng)，關(guān)注他們的成長，把員工看做是酒店的顧客，讓員工對酒店產(chǎn)生一種歸屬感，尤其是對一線員工的培養(yǎng)，他們是直接與顧客接觸的，他們的態(tài)度也是決定顧客滿意度的一個很重要的因素，所以更多的關(guān)注一線員工的成長，讓他們成為酒店的義務(wù)宣傳者，從內(nèi)部員工口中說出的贊美，比酒店的廣告的效用要大得多。
5.建立負面信息數(shù)據(jù)庫。積極的接受負面口碑，通過建立負面口碑信息庫，來總結(jié)、推斷酒店在產(chǎn)品、服務(wù)等方面存在的問題，顧客在傳播負面信息的過程中，也會夾雜一些對酒店產(chǎn)品或者服務(wù)某一方面的優(yōu)點，酒店可以通過這些信息綜合分析自身的優(yōu)缺點，做到更好的完善總結(jié)。
6.建立危機管理機制
酒店不應(yīng)該每次都是在負面口碑發(fā)生之后才反應(yīng)，而是應(yīng)該建立危機管理機制來應(yīng)付可能發(fā)生的任何問題，需要注意的是在建立危機管理機制的時候應(yīng)該以統(tǒng)一的口徑通過統(tǒng)一的渠道向公眾傳遞信息，這樣在遇到危機時，可以避免發(fā)布的信息出現(xiàn)矛盾，引發(fā)公眾的信任危機。另外酒店應(yīng)該充分發(fā)揮團隊意識，積極的面對負面口碑，爭取把負面口碑的發(fā)生當(dāng)做一次契機，更好完善自身，從而誘發(fā)顧客的正面口碑。
參考文獻
略
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