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crm中的決策支持系統(tǒng)與貿(mào)易智能
在市場瞬息萬變、企業(yè)競爭越來越烈的狀況下，缺少了決策支持系統(tǒng)與貿(mào)易智能的支持，企業(yè)的決策是無法迅速反應(yīng)和有效作出的，這已經(jīng)成為不爭的事實，小編帶來的crm中的決策支持系統(tǒng)與貿(mào)易智能。
你可能自以為了解客戶。但是，除了一些最基本的信息交流外，你對他們還了解什么呢？你公司里面的市場策劃、銷售和客戶服務(wù)職員假如要對完全的客戶檔案進(jìn)行訪問（這些資料包括客戶對特定市場功勢的反應(yīng)和它們的購買傾向），其困難到底有多大？對于客戶的未來產(chǎn)品需求，你又了解多少呢？客戶關(guān)系治理的過程，說到底就是對客戶信息進(jìn)行分析處理并做出決策的過程�？蛻絷P(guān)系治理軟件并非普通的企業(yè)治理軟件，縱觀客戶關(guān)系治理軟件產(chǎn)品，可以明顯的看到?jīng)Q策支持系統(tǒng)和貿(mào)易智能系統(tǒng)是構(gòu)成企業(yè)決策智囊團(tuán)與加速器的重要基礎(chǔ)。在市場瞬息萬變、企業(yè)競爭越來越烈的狀況下，缺少了決策支持系統(tǒng)與貿(mào)易智能的支持，企業(yè)的決策是無法迅速反應(yīng)和有效作出的，這已經(jīng)成為不爭的事實。
一般來講，企業(yè)客戶關(guān)系治理中的決策基本上可以分為兩種：即結(jié)構(gòu)化決策和非結(jié)構(gòu)化決策。
結(jié)構(gòu)化決策涉及到的變量較少，只要采用專門的公式來處理相關(guān)信息，就能夠得到正確的答案。通過計算機(jī)語言來編制相應(yīng)的程序，就可以在計算機(jī)上面處理這些信息。結(jié)構(gòu)化決策完全可以用計算機(jī)來代替。日本的有關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，在企業(yè)治理中有44%的工作是屬于常規(guī)的工作，在這些工作中有很多是具有規(guī)律性的，完全可以由計算機(jī)來代替以往的人工處理。另外56%需要思考的工作，其中也還有一半為規(guī)律性的工作，同樣也可以由計算機(jī)來完成。
在非結(jié)構(gòu)化決策中，可能提供出很多正確的解決方案，但是沒有精確的計算公式能夠計算出哪個解決方案是最優(yōu)。也沒有規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)能夠衡量那種方案是最佳解決方案。例如：公司在市場活動中剛剛發(fā)展的新客戶與原有的老客戶相比較，那一類客戶更能給公司帶來大的利潤？目前公司中最大的一些客戶存在的價值是什么？35歲以下年齡段的客戶對公司是有利可圖嗎？應(yīng)該采用何種方式來改變公司的形象？諸如此類的題目，在沒有決策支持系統(tǒng)作基礎(chǔ)的情況下是難以迅速而有效地進(jìn)行決策的。
作為客戶關(guān)系治理基礎(chǔ)的決策支持系統(tǒng)（decisionsupportsystem，dss）具有高度的靈活性和良好的交互性。適用于非結(jié)構(gòu)化決策的客戶關(guān)系治理系統(tǒng)，將決策者與決策支持系統(tǒng)密切聯(lián)系在一起，并通過信息技術(shù)為其決策提供特定的支持功能。客戶關(guān)系治理系統(tǒng)具有高速、大量信息和復(fù)雜處理的能力，能夠幫助決策者建立決策時的信息模型，而決策者則是有這豐富的經(jīng)驗、實踐知識、直覺和判定能力，并且熟悉決策的全過程。客戶關(guān)系治理中的決策支持系統(tǒng)并不能夠替換決策者本身，它的主要功能是進(jìn)步?jīng)Q策者的決策效率，幫助企業(yè)的決策者的強(qiáng)化洞察力。企業(yè)決策者的知識、技能和it技術(shù)的完美結(jié)合，使得決策者能夠面對迅速變化的市場做出及時的響應(yīng)，并有效地配置企業(yè)的各項資源。
大多數(shù)客戶關(guān)系治理軟件中的決策支持系統(tǒng)由三個部件組成：數(shù)據(jù)治理、模型治理和用戶界面治理。數(shù)據(jù)治理：dss中保存了客戶和治理的信息。促公司的內(nèi)部信息外，還包括外部信息，競爭對手信息、行業(yè)發(fā)展信息、模型治理：dss必須要用模型，以對信息進(jìn)行分析。利用模型產(chǎn)生決策所需的信息，輔助決策者做生產(chǎn)平類便和庫存歲平的計劃。用戶界面治理：企業(yè)的決策者通過用戶界面存取信息并制定決策者所需的分析模型。crm中的貿(mào)易智能
在crm的解決方案中，用計算機(jī)來模仿人的思考和行為來進(jìn)行貿(mào)易活動即貿(mào)易智能的應(yīng)用（businessintelligence，bi）非常普遍。據(jù)統(tǒng)計，全球企業(yè)的信息量均勻每1.5年翻一番，而目前僅僅利用了全部信息數(shù)據(jù)的7％。隨著知識經(jīng)濟(jì)時代的來臨，記錄客戶與市場數(shù)據(jù)的信息和信息利用能力已經(jīng)成為決定企業(yè)成敗的關(guān)鍵因素，越來越多的國內(nèi)外企業(yè)已經(jīng)根據(jù)信息流和數(shù)據(jù)分析技術(shù)進(jìn)行企業(yè)重整，傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)記錄方式無疑被更先進(jìn)的貿(mào)易智能技術(shù)所代替。據(jù)猜測，到2001年，全球貿(mào)易智能市場將達(dá)到700億美元。在貿(mào)易智能解決方案的幫助下，企業(yè)級用戶可以通過充分挖掘現(xiàn)有的數(shù)據(jù)資源，捕捉信息、分析信息、溝通訊息，發(fā)現(xiàn)很多過往缺乏熟悉或未被熟悉的數(shù)據(jù)關(guān)系，幫助企業(yè)治理者作出更好的貿(mào)易決策。
最近，ibm公司推出了幫助企業(yè)規(guī)劃、執(zhí)行、修正并跟蹤企業(yè)市場營銷活動的全新貿(mào)易智能軟件——decm軟件是端到端客戶關(guān)系治理解決方案（crm）中的重要部分。它不但能夠?qū)碜允聞?wù)處理系統(tǒng)、呼喚中心、網(wǎng)站的顧客信息進(jìn)行處理，使公司的的所有部分共享這些信息，而且可以通過顧客選擇的渠道發(fā)送信息。這樣，市場經(jīng)理就可以更加全面地了解顧客關(guān)系狀況，并有效地評價市場營銷活動的結(jié)果。decm軟件可以調(diào)節(jié)db2通用數(shù)據(jù)庫的對應(yīng)性和可伸縮性，使市場營銷職員更好地治理不斷擴(kuò)大的顧客數(shù)據(jù)庫。與ibm公司db2intelligentminer軟件系列一起使用，它還可以幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)更多的銷售機(jī)會。今年5月12日，臺灣安樂保險公布采用ibm的貿(mào)易智能解決方案分析、治理客戶信息。該解決方案將增強(qiáng)安樂保險對其競爭對手業(yè)務(wù)的了解，進(jìn)步公司業(yè)務(wù)發(fā)展猜測和新業(yè)務(wù)的開發(fā)能力。
在ibm的幫助下，臺灣安樂人身保險公司已經(jīng)建立了分析、引導(dǎo)客戶需求，為客戶及其代理商實時提供最新信息，贏得競爭上風(fēng)的機(jī)制。同時，這個解決方案還為安樂保險公司提供了靈活的因特網(wǎng)連接功能，為今后完善客戶關(guān)系治理功能奠定了基礎(chǔ)貿(mào)易智能bi包括專家系統(tǒng)、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、遺傳算法和智能代理等幾個方面�！禿mreview》是美國排名第一的貿(mào)易智能和數(shù)據(jù)倉庫雜志，每年都要進(jìn)行100強(qiáng)軟件廠商的排名。sas公司在2000年度排名中名列第一。它的產(chǎn)品可以幫助客戶識別最有力的客戶群，并揭示其中的特性；分析用戶訪問路徑的規(guī)律，改善電子商務(wù)的策略；通過正確的形用評分進(jìn)步客戶的利潤貢獻(xiàn)度；進(jìn)行欺詐檢測、客戶流失治理、非法侵進(jìn)檢測以及其他需要猜測和貴測發(fā)現(xiàn)的應(yīng)用等等。在sasenterpriseminer中提供：聚類分析、som/kohonen神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)分類算法專家系統(tǒng)對于診斷性題目和指令性題目非常適用。診斷性題目是指需要回答“發(fā)生了什么事”的題目，相當(dāng)于決策的情報階段。指令性題目是只需要回答“我該做什么”的題目，相當(dāng)于決策的選擇階段。客戶關(guān)系治理軟件中的市場百科全書就是這種專家系統(tǒng)。用戶只需向?qū)＜蚁到y(tǒng)提出需要解答的題目的是適合表象就能夠得到圓滿的答復(fù)。broadbase(納斯達(dá)克股票市場代號:bbsw)在消費者分析和營銷自動化市場上領(lǐng)先的公司。最近，通過收購在個性化實時營銷流程方面最佳的servicesoft公司，broadbase可以提供智能型、不中斷和自動化的產(chǎn)品。已有230多家藍(lán)籌股公司安裝了broadbase公司的軟件，其中包括有：柯達(dá)、amd、本田、佳能、adp、中國惠普等等。
神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)被稱為有學(xué)習(xí)能力的貿(mào)易智能系統(tǒng)。它具有和人類大腦相似的功能.經(jīng)過對神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行一段時間的練習(xí)以后，該系統(tǒng)可以在沒有人干預(yù)的情況下進(jìn)行模擬識別，以解決特定領(lǐng)域中的題目。當(dāng)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)被練習(xí)好以后，假如給它制定領(lǐng)域內(nèi)新的模式識別題目，它就能給你有關(guān)這種模式的相關(guān)信息。原因就是在于神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)是按照人腦的模式來制造出來的。它的任務(wù)就是響應(yīng)、自我組織、學(xué)習(xí)、抽象和遺忘，而不是執(zhí)行。屢獲智能商務(wù)業(yè)界大獎sas公司提供的enterpriseminer產(chǎn)品中就有：som/kohonen神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)分類算法；神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型（mlp，rbf）。很多公司都將銷售信息保存在大型的數(shù)據(jù)倉庫中，然后應(yīng)用神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)軟件分析并找出最好的銷售模式。
遺傳算法模擬進(jìn)化/適者生存的過程，逐漸產(chǎn)生出優(yōu)化的題目解決方案.它通過選擇、交叉和變異等進(jìn)化概念，產(chǎn)生出解決題目的新方法和策略.選擇是指挑選出好的解決方案，交叉是將各個好的方案中的部分進(jìn)行組合連接，而變異則是隨機(jī)的改變解決方案的某些部分，這樣當(dāng)提供了一系列可能的解決方案后，遺傳算法就可以得出很多解決方案。
智能代理是將計算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)中很多重復(fù)的工作獨立出來，自動的適應(yīng)人們的愛好和習(xí)慣，按照人們的要求完成工作.融合了很多現(xiàn)代的軟件技術(shù).它的典型應(yīng)用是在web上為消費商品進(jìn)行篩選或監(jiān)測拍賣，在競價時提醒用戶。另外一種有名的采用代理技術(shù)的電子商務(wù)應(yīng)用是合作篩選，即將用戶采購?fù)渌M者的購買習(xí)慣相比較進(jìn)行推薦，它被amazon.com所采用。
內(nèi)容介紹
隨著Internet時代的到來，電子商務(wù)的飛速發(fā)展以及全球市場競爭的加劇和客戶需求多元化的要求，傳統(tǒng)的商業(yè)經(jīng)濟(jì)模式受到了巨大的沖擊。傳統(tǒng)企業(yè)基于4P(Product產(chǎn)品，Place渠道，Price價格，Promotion促銷)的競爭模式已逐漸被基于客戶關(guān)系的經(jīng)營理念所取代。本書也對世界上一些采用CRM系統(tǒng)的成功案例進(jìn)行了分析，具有很強(qiáng)的可讀性。本書勾企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者提供企業(yè)發(fā)展的新思路，為愿意進(jìn)行CRM運作的企業(yè)決策者們提供實施CRM系統(tǒng)的參考資料，是企業(yè)高層管理人員系統(tǒng)開發(fā)人員必不可少的參考書。
CRM介紹
CRM是英文CustomerRelationshipManagement的簡寫，一般譯作“客戶關(guān)系管理”。CRM最早產(chǎn)生于美國，由GartnerGroup首先提出的CRM這個概念的。20世紀(jì)90年代以后伴隨著互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的大潮得到了迅速發(fā)展。不同的學(xué)者或商業(yè)機(jī)構(gòu)對CRM的概念都有不同的看法。
這個概念的原創(chuàng)者認(rèn)為，CRM是一種商業(yè)策略，它按照客戶的分類情況有效地組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心地經(jīng)營行為以及實施以客戶為中心地業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來提高企業(yè)贏利能力、利潤以及顧客滿意度。
IBM公司認(rèn)為，CRM通過提高產(chǎn)品性能，增強(qiáng)顧客服務(wù)，提高顧客交付價值和顧客滿意度，與客戶建立起長期、穩(wěn)定、相互信任的密切關(guān)系，從而為企業(yè)吸引新客戶、維系老客戶，提高效益和競爭優(yōu)勢。
SAP公司：CRM系統(tǒng)的核心是對客戶數(shù)據(jù)的管理，客戶數(shù)據(jù)庫是企業(yè)重要的數(shù)據(jù)中心，記錄企業(yè)在市場營銷與銷售過程中和客戶發(fā)生的各種交互行為，以及各類有關(guān)活動的狀態(tài)，提供各類數(shù)據(jù)模型，為后期的分析和決策提供支持
總結(jié)以上經(jīng)典的CRM概念的基礎(chǔ)上，從銷售理念、業(yè)務(wù)流程和技術(shù)支持三個層次，可將CRM定義為：CRM是現(xiàn)代信息技術(shù)、經(jīng)營思想的結(jié)合體，它以信息技術(shù)為手段，通過對以“客戶為中心”的業(yè)務(wù)流程的重要組合和設(shè)計，形成一個自動化的解決方案，以提高客戶的忠誠度，最終實現(xiàn)業(yè)務(wù)操作效益的提高和利潤的增長。
無論如何定義CRM，“以客戶為中心”將是CRM的核心所在。CRM通過滿足客戶個性化的需要、提高客戶忠誠度，實現(xiàn)縮短銷售周期、降低銷售成本、增加收入、拓展市場、全面提升企業(yè)贏利能力和競爭能力的目的。任何企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的初衷都是想為顧客創(chuàng)造更多的價值，即實現(xiàn)顧客與企業(yè)的“雙贏”。
作者簡介
朱云龍，中國科學(xué)院沈陽自動化研究所先進(jìn)制造技術(shù)實驗室主任、研究員、博士導(dǎo)師。主要從事先進(jìn)制造管理模式應(yīng)用基礎(chǔ)理論研究與企業(yè)應(yīng)用管理軟件的開發(fā)，對工作流技術(shù)、生產(chǎn)運作與管理、供應(yīng)鏈管理、客戶關(guān)系管理和ERP有比較深入的研究。在國內(nèi)外學(xué)術(shù)期刊上發(fā)表學(xué)術(shù)論文50多篇，被EI收錄十多篇。先后承擔(dān)了國家863計劃項目6項，國家自然科學(xué)基金項目、重大基金和省市基金項目5項。在國內(nèi)率先提出了隨機(jī)制造模式的概念，研究了在隨機(jī)的、生產(chǎn)規(guī)劃與過程控制的集成機(jī)制以及在此模式下的信息系統(tǒng)的構(gòu)建方法等。參與承擔(dān)的大型企業(yè)CIMS工程十多項，具有比較豐富的工程實踐經(jīng)驗
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