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淺談飯店質(zhì)量的管理和控制
摘要：本文首先對(duì)飯店的服務(wù)質(zhì)量以及質(zhì)量的重要性進(jìn)行了描述，然后對(duì)飯店質(zhì)量體系進(jìn)行了劃分并發(fā)現(xiàn)其中存在的問題，最后提出了解決這些問題的對(duì)策。
關(guān)鍵詞：飯店質(zhì)量 管理 控制
0 引言
隨著酒店業(yè)快速發(fā)展，酒店市場(chǎng)競爭日益激烈，尤其是服務(wù)質(zhì)量已成為酒店管理的重點(diǎn)和難點(diǎn)，以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求發(fā)展，以質(zhì)量贏得信譽(yù)已成為酒店管理者的共識(shí)。出售高質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)的飯店才是真正一流的酒店，如何搞好質(zhì)量管理，一直是酒店管理的核心。
1 質(zhì)量的定義和重要性
1.1 質(zhì)量的定義
質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度。質(zhì)量管理是指為了實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，而進(jìn)行的所有管理性質(zhì)的活動(dòng)。在質(zhì)量方面的指揮和控制活動(dòng)，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。質(zhì)量是質(zhì)量管理工作中最基本也是最重要的概念之一，其對(duì)象已從“實(shí)體”產(chǎn)品擴(kuò)展到了“服務(wù)產(chǎn)品”和服務(wù)過程。包括了產(chǎn)品、組織、體系和融入到產(chǎn)品之中的人，以及這些項(xiàng)目的任何組合。
1.2 質(zhì)量的重要性
質(zhì)量是企業(yè)的生命，它直接影響到酒店的聲譽(yù)、形象、管理水平和經(jīng)濟(jì)效益。酒店要獲得成功，必須以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求信譽(yù)，從而贏得市場(chǎng)取得經(jīng)濟(jì)效益。因此，質(zhì)量的控制與管理已成為酒店經(jīng)營管理的關(guān)鍵要素和重要內(nèi)容。酒店質(zhì)量控制實(shí)際上是對(duì)顧客的一種承諾，它增加了顧客的信心，滿足了顧客的心理期望值及心理需求。我們只有保持質(zhì)量的一致性和持續(xù)性才能使酒店的產(chǎn)品處于最佳狀態(tài)，從而在激烈的市場(chǎng)競爭中處于不敗之地。
2 酒店產(chǎn)品質(zhì)量體系的組成
談到酒店質(zhì)量，我們的直接感觀無外乎酒店產(chǎn)品的有形載體和無形內(nèi)容，特別是做為服務(wù)行業(yè)，所有為客人提供的服務(wù)內(nèi)容以及酒店各崗位員工與賓客接觸的每個(gè)瞬間，都是我們產(chǎn)品的具體體現(xiàn)。
2.1 酒店產(chǎn)品質(zhì)量的有形載體——酒店硬件設(shè)施
酒店的各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備是我們產(chǎn)品的基本元素，它包括酒店客房、餐飲等對(duì)客服務(wù)設(shè)施，以及保證酒店安全、高效運(yùn)轉(zhuǎn)所必備的后臺(tái)設(shè)備。它們自身質(zhì)量和運(yùn)行狀態(tài)就是酒店產(chǎn)品。在酒店硬件設(shè)施方面，做好質(zhì)量控制有許多相當(dāng)成熟的方法，比如６T法、五常法。它們的重點(diǎn)都在于突出對(duì)酒店硬件品質(zhì)的持續(xù)不斷的關(guān)注，不斷地檢查，不停地重復(fù)，以此來形成制度，形成員工的良好工作習(xí)慣。我們認(rèn)為，在酒店硬件品質(zhì)的保障上，培養(yǎng)員工對(duì)硬件品質(zhì)好壞標(biāo)準(zhǔn)的正確認(rèn)識(shí)非常重要，將酒店各項(xiàng)設(shè)備的使用和保管落實(shí)到每個(gè)崗位的具體員工，是工作的重點(diǎn)。“誰都管”往往就意味著“誰都不管”，責(zé)任的明確是所有工作有效落實(shí)的前提。與此同時(shí)，硬件設(shè)備維護(hù)的責(zé)任又具有全員的高度，也就是說，酒店的每位員工對(duì)于酒店中的任何設(shè)施設(shè)備都具有愛護(hù)和保養(yǎng)的義務(wù)，我們必須在全店上下形成統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)，大家同抓共管，酒店硬件的質(zhì)量才能獲得最大保證。同時(shí)，對(duì)酒店所有設(shè)備的前瞻性的管理和把控是硬件質(zhì)量管理中的重中之重，我們不可以坐等設(shè)備發(fā)生故障之后再來進(jìn)行維修，必須在各項(xiàng)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)良好的時(shí)候就要進(jìn)行系統(tǒng)的保養(yǎng)和巡查，將設(shè)備的損壞機(jī)率降到最低，最大限度地延長它的使用壽命。之所謂“防患于未然”就是這個(gè)道理。
2.2 酒店產(chǎn)品質(zhì)量的無形內(nèi)容——酒店軟件服務(wù)
酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范、對(duì)客服務(wù)的全部過程、員工素質(zhì)與行為表現(xiàn)以及酒店內(nèi)部管理的整個(gè)體系都是酒店的軟件，也是酒店產(chǎn)品的更高內(nèi)涵。
我們不難看出，在酒店軟件方面，人的因素起著至關(guān)重要的作用。不論是對(duì)于酒店各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范和具體標(biāo)準(zhǔn)的貫徹落實(shí)，還是酒店員工的個(gè)人質(zhì)素與行為表現(xiàn)，以及在酒店產(chǎn)品“生產(chǎn)”過程中，酒店與賓客的每一次交流和溝通，無不是由具體的個(gè)人行為做為載體和表現(xiàn)形式，所以從某種意義上講，酒店的軟件服務(wù)質(zhì)量既是無形又是有形的，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的把控在很大程度上是對(duì)員工服務(wù)意識(shí)、行為方式的塑造和調(diào)整。因此我們認(rèn)為：員工職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)是酒店提升軟件品質(zhì)的重點(diǎn)，是提高酒店服務(wù)質(zhì)量的源頭。在這一管理方向上我們耳熟能詳?shù)墓芾砟Ｊ揭逊浅３墒�，諸如“關(guān)鍵時(shí)刻”概念的引入、走動(dòng)式管理的運(yùn)用，強(qiáng)調(diào)的都是對(duì)酒店服務(wù)每個(gè)瞬間的掌控，并通過這些方式將酒店服務(wù)的要求牢牢植入員工的工作習(xí)慣之中。
3 酒店質(zhì)量管理的對(duì)策
3.1 從制度入手，建立一套科學(xué)完善的質(zhì)量管理機(jī)制
首先，服務(wù)質(zhì)量管理是一項(xiàng)全過程控制的系統(tǒng)工程。由人事培訓(xùn)部牽頭成立質(zhì)量檢查管理委員會(huì)，以員工手冊(cè)為依據(jù)制定質(zhì)量“獎(jiǎng)罰條例”，從酒店的硬件設(shè)施清潔衛(wèi)生到員工的儀表、舉止，乃至賓客的意見，滿意度都一一制定出詳細(xì)的管理制度，推行“獎(jiǎng)罰記分條例”。
其次，服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量管理是一項(xiàng)全方位開展的系統(tǒng)工作。要確保質(zhì)量工作的有效開展，酒店在號(hào)召全員參與質(zhì)檢工作的基礎(chǔ)上，形成質(zhì)檢體制和網(wǎng)絡(luò)。酒店質(zhì)檢辦主要對(duì)質(zhì)量工作重點(diǎn)和方向做出部署，主持各項(xiàng)質(zhì)量管理制度的完善，建立菜肴檔案、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等。質(zhì)檢部門有針對(duì)性地以部門抽查、專訪夜查、座談等形式對(duì)酒店的質(zhì)量情況實(shí)施監(jiān)督，部門質(zhì)檢員對(duì)本部門的具體情況進(jìn)行檢查監(jiān)督，全店形成酒店質(zhì)檢辦——部門質(zhì)檢組——各班組質(zhì)檢員的三級(jí)質(zhì)量管理體系及質(zhì)檢辦——部門質(zhì)檢員的質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)，對(duì)酒店各部門、各班組、各崗位的質(zhì)量工作全方位管理，確保質(zhì)檢工作暢通實(shí)施。
3.2 重視并解剖賓客投訴的所有問題
建立定期分析講評(píng)賓客投訴問題的機(jī)制，從中研究對(duì)策，確定提高酒店服務(wù)質(zhì)量的新舉措。細(xì)致研究每一項(xiàng)投訴內(nèi)容，匯集主要問題和重點(diǎn)突出問題，制定完善服務(wù)體系和服務(wù)質(zhì)量管理方面的意見。
3.3 加強(qiáng)溝通，發(fā)揮員工積極性
集思廣益，群策群力。要發(fā)揮每個(gè)員工的積極性和創(chuàng)造性，研究酒店服務(wù)質(zhì)量管理方面的問題。要把酒店服務(wù)質(zhì)量管理作為每個(gè)員工的自覺行動(dòng)。傾聽員工對(duì)質(zhì)量管理方面的意見；發(fā)揮每位員工的聰明才智，為酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)提出合理化的意見和建議。一經(jīng)采納，予以獎(jiǎng)勵(lì)。這也是員工自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的一個(gè)方面。它有利于調(diào)動(dòng)員工質(zhì)量管理的積極性，激發(fā)他們珍視酒店質(zhì)量的自覺性。
其次，質(zhì)檢管理機(jī)制建立后，如果沒有有效的溝通渠道做保障，工作的落實(shí)就會(huì)落于空談，所以一定要做好與員工的溝通工作。
3.4 質(zhì)量檢查與培訓(xùn)有機(jī)結(jié)合，保證服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)步提高
在服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量管理工程里，檢查是手段，培訓(xùn)是途徑，提高是目的。
3.4.1 質(zhì)檢暗訪。請(qǐng)酒店管理方面的同行、專家對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行暗訪是一個(gè)好辦法。暗訪、暗察最大的特點(diǎn)是比較真實(shí)。檢查人以客人的身份(特殊客人的身份)，來體驗(yàn)酒店各項(xiàng)服務(wù)。這樣能查出酒店內(nèi)部管理人員平時(shí)檢查發(fā)現(xiàn)不少問題。
3.4.2 要徹底地解決問題，開展有針對(duì)性的進(jìn)行輪訓(xùn)，最好以案例分析等形式開展工作。培訓(xùn)工作以服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)為重點(diǎn)，根據(jù)實(shí)際情況有計(jì)劃的開展，高素質(zhì)的員工隊(duì)伍保證了服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定和提高。
3.5 綜合考核質(zhì)量，建立激勵(lì)機(jī)制
3.5.1 從酒店管理層的角度來看，要建立質(zhì)量考核與工作激勵(lì)的機(jī)制。
3.5.2 每個(gè)月各方面的質(zhì)量考核情況(賓客投訴、大堂檢查、總經(jīng)理、駐店經(jīng)理和夜間經(jīng)理的巡視督導(dǎo)、安全、設(shè)備、衛(wèi)生、紀(jì)律等職能委員會(huì)的考核檢查等)，由大堂副理分門別類做一次考核匯總。
3.5.3 這個(gè)考核匯總是總經(jīng)理和駐店經(jīng)理對(duì)每個(gè)部門整體工作考核的重要依據(jù)。
綜上所述，酒店的服務(wù)質(zhì)量是飯店的生命，是不容忽視的，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代飯店贏得顧客、取得企業(yè)持久競爭優(yōu)勢(shì)的保證。對(duì)飯店特性的研究對(duì)飯店體系的解析，有助于現(xiàn)代飯店企業(yè)把握控制服務(wù)質(zhì)量的正確方向，尋找改進(jìn)飯店服務(wù)質(zhì)量的有效方法。
參考文獻(xiàn)：
[1]《現(xiàn)代飯店管理》.高等教育出版社.朱承強(qiáng)編著.
[2]《飯店管理》.東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社.魏新生主編.
[3]《酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》.廣東經(jīng)濟(jì)出版社.劉文濤編著.
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