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中國美術(shù)館志愿者服務(wù)發(fā)展及管理報告
關(guān)鍵詞：快樂與分享;人性化管理;考核與激勵;明確計劃.致力培訓(xùn);自我成就;責任與權(quán)力;
中國美術(shù)館是以收藏、研究、展示20世紀以來中國美術(shù)為重點的國家級視覺藝術(shù)博物館，是文化部直屬的公益性文化事業(yè)單位。在中國美術(shù)館，活躍著一支來自社會各界的文化志愿者隊伍，由公共教育部管理。自2006年3月組建志愿者團隊以來，中國美術(shù)館的志愿者工作已經(jīng)取得令社會各界注目的進展，發(fā)揮著日益重要的作用。為使對志愿者的管理更加專業(yè)化和規(guī)范化，中國美術(shù)館制定并推出了《中國美術(shù)館志愿者章程》、《中國美術(shù)館志愿者管理辦法》等，同時加大了志愿者管理、志愿者素質(zhì)與技能培訓(xùn)、志愿者義務(wù)導(dǎo)賞及其它服務(wù)方面的工作力度。服務(wù)范圍涉及展廳導(dǎo)賞、教育活動實施、新聞宣傳、外語翻譯、攝影設(shè)計、資料整理等美術(shù)館工作的諸多方面，其中導(dǎo)賞服務(wù)占90%。
近些年，社會各界高度重視與肯定志愿者工作。各級領(lǐng)導(dǎo)大力支持該項事業(yè)的發(fā)展，文化部、中央文明辦部署工作，推出“文化志愿者基層服務(wù)年”、“文化志愿服務(wù)推進年”。在我館志愿者觀眾滿意度調(diào)查中顯示，8個方面的觀眾滿意度均超過93%。
一、管理理念
一個公司需要經(jīng)營的理念，學(xué)校將就辦學(xué)的理念，志愿服務(wù)團隊同樣基于管理者的理念，定位好自身的管理主旨，在此基礎(chǔ)上才能建立管理模式，制定管理辦法，計劃工作等。中國美術(shù)館志愿者服務(wù)口號：“共享藝術(shù)的快樂”，從06年3月中國美術(shù)館志愿者隊伍組建以來，我們的口號始終不變――“共享藝術(shù)的快樂”，也奠定了這支隊伍的原始初衷。“人生”就是這項事業(yè)，如果把人生分階段，這是第一階段：“昨夜西風凋碧樹，獨上高樓，望盡天涯路。”在摸索中前行，雖然舉步為艱，但我們“樂此不疲”。
(一)管理者的定位
一個團隊的管理理念，離不開管理者的定位。“萬丈高樓平地起”打好“基礎(chǔ)”是最重要的。
管理者的定位也是“創(chuàng)業(yè)”的基礎(chǔ)：管理者既要明確和擺正自己的位置，又要努力發(fā)揮個人專長，取人之長，補己之短，揚長避短，創(chuàng)造更大的價值。“金無足赤，人無完人”，特別重要的一點是允許“個性”，因為每個人都是不同的，這樣才能“白花齊放，百家爭鳴”。志愿服務(wù)的管理絕不是邀買人心，而是體現(xiàn)在共同分享、體恤關(guān)愛、重情重義的基礎(chǔ)之上。
(二)管理的正確的工作態(tài)度
首先，要評估既有工作人員對志愿者的觀念及態(tài)度，是為了更好地安排落實實際工作，合理實施，并取得相應(yīng)的工作效果。
其次，將志愿者工作納入部門工作的整個系統(tǒng)中，這樣才能有效的管理志愿者。我們要努力使大家共識一個觀念：志愿者是在付出“自我”的價值，培養(yǎng)彼此的尊重，去建構(gòu)一個長期的互相尊重互相支持的良好環(huán)境，同時也要讓志愿者明白這些做法和期望。
作為團隊管理者，既要有犧牲自己，成就他人的胸懷。還要有凝聚力和正能量的精神面貌體現(xiàn)，“一分耕耘，一分收獲”。管理者性格會直接影響團隊的某種層面，團隊的風格，就是你自我定位的風格。古人也曾說過“古之立大事者，不惟有超世之才，亦必有堅忍不拔之志”。
最后工作態(tài)度以下幾個點值得注意：正向、信任、實現(xiàn)公平、給予機會、
感恩、開放、懂得授權(quán)、有效激勵。另，本著“化難為易，化繁為簡”的方式方法，還得學(xué)會變通，這點極為重要。“一個人想讓自己的生活愉快、自在。在事業(yè)上取得重大成就，學(xué)會變通是很重要的”，卡耐基的這句話是不無道理的。
二、中國美術(shù)館志愿者隊伍管理的工作原則
“人生”發(fā)展的第二階段：“寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來”。在最新的2014年中國美術(shù)館 “志愿者導(dǎo)賞服務(wù)工作交流與反饋”問卷結(jié)果中顯示：志愿者組織管理滿意度為97.3%、開展培訓(xùn)滿意度為91.89%。
(一)快樂與分享
中國美術(shù)館不是給予志愿者年終獎勵最高的，但我們有自信工作起來和在一起時他們是最快樂的。關(guān)心能給他們怎樣的平臺和成長的幸福才是關(guān)鍵，我們怎樣為大家?guī)砜鞓肥俏覀兪紫瓤紤]的。
志愿者不為糊口而來，對志愿者來說服務(wù)工作“快樂”為第一“根本”。換句話說，如果管理層不能達到志愿者這一個“需求”，很大程度上，你誰也吸引不來，大家都是利用業(yè)余時間服務(wù)社會，對于公眾服務(wù)事業(yè)來說，每一位志愿者的付出，都是對社會的“雪中送炭”，這有限的時間就更為寶貴。
在中國美術(shù)館的團隊工作風格中，志愿者不去比較誰做得多，誰做得少，而是更注重在美術(shù)館得到“自我內(nèi)心”的快樂和成就感，如何讓彼此兩方面不平衡感消失，其做法是多元的。藝術(shù)欣賞過程是一件幸�？鞓返氖�，正如中國美術(shù)館志愿者提出的團隊口號“分享藝術(shù)的快樂”這一宗旨始終伴隨著大家，在這美妙的“追逐”過程中，體現(xiàn)著“衣帶漸寬終不悔，為伊消得人憔悴”的精神境界。
(二)責任與權(quán)力
責任是義務(wù)和承諾，權(quán)力的含義是與責任聯(lián)系在一起的。在說到權(quán)力時，同時也需求其履行尊重他人權(quán)力的責任和義務(wù)。這個概念對“志愿者”來說，不僅標志著他們的責任，而且也標志著他們的權(quán)力。責任絕不是無條件的奉獻和服從，只是任何人都要以尊重責任者的基本權(quán)力(人權(quán)、尊重、自由、平等)為條件和基礎(chǔ)的。
《中國美術(shù)館志愿者管理辦法》在運用權(quán)力的原則時，是從所有人應(yīng)獲得的普通權(quán)力而出發(fā)的，強調(diào)真正具有社會價值的權(quán)力和義務(wù)，是建立在普遍性原則之上的。所指定的規(guī)范及管理辦法與本原則相一致的體制和結(jié)構(gòu)，它兼顧不同的個體權(quán)力和機會平等，是集體性質(zhì)的。
(三)人性化管理
“人性管理”不等同于“松散管理”，它認為在工作中有問題就是管理不善，或制度不夠嚴格造成的，這些都還是停留在單一化用制度管人的層面。而“人性管理”為基點的管理，是以每個人都能得到滿足、尊重、肯定以及實現(xiàn)“自我價值”。
在我們的團隊中，雖然大家始終保持的高度的熱情，為觀眾服務(wù)，但原本是“中堅份子”多是在職人員，身兼本職的工作和家庭的負擔，許多人擔心長期的承諾不能夠保證，或者不能長期實現(xiàn)“承諾”的付出。他們想要在他們有限的時間里從事志愿者工作。例如，根據(jù)1992年在華盛頓特區(qū)一項由獨立部門所做調(diào)查報告中顯示，人們未擔任志愿者的第一原因是太忙，沒有時間。所以，在工作時間有限的情況下，要使得志愿者制度合理并有效按照實際工作來制定。我們的做法是：給予志愿者彈性工作時間的選擇除擔任導(dǎo)賞員外(我館90%志愿者從事導(dǎo)賞服務(wù))，可根據(jù)自己的喜好選擇不同類型工作項。全年完成一定量的工作時間后，可延續(xù)志愿者資格�？杉蟹⻊�(wù)或者后期補齊服務(wù)時間。
(四)考核與激勵
談到“考核與激勵”，就要提到“價值評估”，中國美術(shù)館志愿者管理有一套自有的“價值評估”體系，它既是如何運用在實際管理中的體現(xiàn)，又是這個“價值評估體系”在實際中的支持考核與激勵。
運用這個方法選出了一部分隊伍中的“核心人員”，形成團隊良性循環(huán)，發(fā)揮著巨大的作用。這種良性循環(huán)即“中國美術(shù)館的價值評估”，也是共同價值觀的一部分組成，這種循環(huán)也正如“馬斯洛理論”的描述一樣，實際存在于管理中。志愿者的付出、分享、得到的尊重、需求的滿足等，反向得出“實現(xiàn)自我成就”，當他們在這里實現(xiàn)自我，就成自我的同時，也會給團隊帶來整箱的循環(huán)，最終達到持續(xù)發(fā)展的“良性循環(huán)”現(xiàn)狀，也就是現(xiàn)階段中國美術(shù)館志愿者發(fā)展的“成熟階段”。發(fā)展到此時，我們才真正進入了“人生”的第三個階段：“眾里尋他千百度，驀然回首卻在燈火闌珊處”。
志愿者不是工具，如果把志愿者看作工具，只能完成短期目標，或短期工作規(guī)劃，在本文中所講：屬長期志愿者工作和規(guī)劃范疇，志愿者目的性也會隨之增加服務(wù)長度，這是成正比的關(guān)系。以價值鏈循環(huán)為主體的績效考核系統(tǒng)，同時構(gòu)建了評價和考核系統(tǒng)。價值評估是構(gòu)成評價和考核的核心依據(jù)。在中國美術(shù)館志愿者管理中，還擁有一項重要環(huán)節(jié)――對志愿者的價值評估。中國美術(shù)館志愿者的“價值評估”是建立在擁有共同的價值觀之下執(zhí)行的。此時此刻，擁有共同的價值觀尤為重要。我們把它看作能訴諸穩(wěn)定的核心價值，這種“核心價值”在中國美術(shù)館志愿者管理中不斷被討論，它也就變得更具體，更豐富，更深入人心，最終逐漸變?yōu)閳F隊的行為準則和出現(xiàn)問題時的理論依據(jù)。對此，管理者對此做法的原則基于與團隊討論問題，坦誠相待，公開透明，理性批評。
另外，看到一些志愿者管理采用“實用主義管理方式”，盡管它可能給我們的工作帶來明確、具體、易操作等益處，但這種管理方法背后，對個人工作積極性的傷害，對群體合作關(guān)系與情感活動的消極影響，包括對個人與團隊的歸屬關(guān)系，以及個人對團隊風格(文化)的認同等等，都給予消極影響。錯誤的理解此方法，導(dǎo)致人們對工作熱情不夠，責任心下降，盡管每個人都在認真執(zhí)行“制度”和“管理辦法”的規(guī)定，但整個團隊的目標幾乎為零，隊伍的風氣受到破壞，也是一些管理者總是在探討志愿者隊伍每年流失率的問題，此方法的不得要領(lǐng)是造成人員流失最直接的原因。
馬斯洛理論：
美國心理學(xué)家馬斯洛(A.H.Maslow)1943年提出一種關(guān)于人的需要結(jié)構(gòu)的理論，把人的需要分為五個層次，可歸納為三個次理論，即“X理論”“Y理論”及“Z理論”，構(gòu)成了下面的體系” (連同下表)
志愿者的價值取向?qū)哟?/p>
Z理論 6.最高需求(超越性靈性需求)
Y理論 5.自我實現(xiàn)的需求
4.受人尊重的需求
3.愛與歸屬的需求
X理論 2.安全的需求
1.生理的需求
團隊的正向循環(huán)，良性循環(huán)
付出←分享←尊重← 需求
“自我成就”←反向出
B.價值評估的實際運用：
價值創(chuàng)造(要素，它牽引著價值評估)
↓
價值評估(考核，總結(jié)，依據(jù))
↓
榮譽 ―→ (回報、激勵)
C.價值評估具體內(nèi)容包括：
熱愛學(xué)習與教學(xué)：學(xué)習的定義――自我學(xué)習
博物館教學(xué)――懂得運用博物館資源教學(xué)
擁有博物館的相關(guān)經(jīng)驗與知識
�、僭趫F隊中發(fā)揮作用的特殊技能(如：翻譯，對外交流，設(shè)計等)
�、趯�(dǎo)賞人員(非講解含義)
③發(fā)展個人風格：種種因素的結(jié)合，可更好詮釋博物館教育的含義、教育人員理念及團隊的風格，屬于最重要的核心人員。
�、軙r間計量，年度服務(wù)時間的統(tǒng)計。
�、輽z查督導(dǎo)
(五)明確計劃
志愿者管理要擁有目標，不可迷茫無方向，盲從無思想，不得陷入事務(wù)，把眼睛看向更遠的地方。
計劃也如同目標管理：當團隊沒有明確的目標時，就沒有清晰的方向，看不到方向，也會容易放棄。制定目標時，這個目標要看得見，夠得著，短期目標就更是如此，制定的越清晰，力量也就更集中，效率也就更高。
團隊計劃：計劃包括年度(短期)和團隊策略計劃(長期)。
年度(短期)：有明確實際的短程具體目標，和本階段可實現(xiàn)的工作目標，計劃明確，操作性強的原則。
團隊策略計劃(長期)：評估團隊可完成哪些工作能力后，計劃各項工作，并注意留有一定努力可實現(xiàn)的空間。
有本階段實施方式：重點注意的到上級領(lǐng)導(dǎo)與同事的支持，讓團隊中的成員多參與到整理計劃中。管理人發(fā)現(xiàn)，組織內(nèi)部成員一起參與到整個計劃當中時，他們完成計劃時，會顯得十分自然。這樣的參與感，往往換來的是他們的熱情投入和堅持。
(六)致力培訓(xùn)
中國美術(shù)館的志愿者培訓(xùn)計劃是我們設(shè)定工作目標后，重要的一項內(nèi)容，最終目的是提高志愿者專業(yè)技能、素質(zhì)、觀念，進而影響志愿者工作態(tài)度，完成工作目標及團隊階段性調(diào)整。
我們的工作目標定位是，將中國美術(shù)館志愿者培養(yǎng)成為優(yōu)秀的導(dǎo)賞員(docent)和博物館教育人員。帶有教育性質(zhì)的導(dǎo)賞員的培訓(xùn)應(yīng)該是一套能顧及其各方面責任的完整教育工作體系，包括博物館展示與運作其他學(xué)科的相關(guān)知識等，都應(yīng)該全盤了解，同時也接受有關(guān)在運用博物館資源(館藏、展覽、建筑等)及帶領(lǐng)不同觀眾類型的訓(xùn)練活動。此類訓(xùn)練需要花費數(shù)月乃至數(shù)年的時間，需要志愿者全心投入。我們也堅信，受過訓(xùn)練的志愿者導(dǎo)賞員是博物館無價的財富。正因如此，要讓他們有歸屬感、在教育上的全心貢獻，讓他們能夠?qū)崿F(xiàn)自我的價值，并且擁有諸多可能性及發(fā)展空間。
許多志愿者已經(jīng)具備很多專業(yè)知識，但是他們認為有必要也需求接受一些特定的培訓(xùn)，好讓他們不斷豐富自己的知識。我們必須明白每個人的學(xué)習情況不大相同，因為為博物館擔任志愿者，其實就是一種教育，什么事都是不一蹴而就。大多數(shù)志愿者需要在我館從事一年以上的導(dǎo)賞工作，才能熟悉藏品和展覽的導(dǎo)賞方法。
由于諸多的因素，培訓(xùn)的過程和計劃不是一件簡單的工作，它是一個面面俱到，繁雜而艱辛勞動過程，下面將逐一進行說明。
培訓(xùn)的系統(tǒng)性
培訓(xùn)是綜合性很強的系統(tǒng)工作，如果沒有做好前期培訓(xùn)、中期目標及遠期計劃，并與志愿者需求相匹配的培訓(xùn)工作，是很難保證工作效果的，就會出現(xiàn)培訓(xùn)時人員積極響應(yīng)，培訓(xùn)后投入服務(wù)工作情況不佳的現(xiàn)象。
在培訓(xùn)開始之前，首先要做調(diào)研。一是看看志愿者希望開展哪些方面的培訓(xùn)或是存在哪些有待解決的問題，運用不同方式了解他們的興趣;二是調(diào)研的基礎(chǔ)上要制定培訓(xùn)計劃。三是關(guān)注培訓(xùn)中參與學(xué)習者的反應(yīng)，并對日后培訓(xùn)計劃進行改善。及時進行培訓(xùn)的總結(jié)，積極為以后培訓(xùn)工作的有效開展提供經(jīng)驗。
培訓(xùn)方式的選擇
培訓(xùn)步驟：
基礎(chǔ)培訓(xùn)。以知識為主、包括講解技巧和方法、講解接待禮儀、講解語言訓(xùn)練、語音訓(xùn)練、講解訓(xùn)練。
技能培訓(xùn)、觀念培養(yǎng)。情感及情感把握(良好的情緒和情感)，以便向個性發(fā)展，達到具有一定深度廣度。
定向培養(yǎng)，能力及教育方向。博物館導(dǎo)賞員并非要是宣講式，或者表現(xiàn)的很有學(xué)問的姿態(tài)。我們更加鼓勵以自己的方式進行與觀眾的互動。一些恬靜的志愿者，也有個人以活潑豐富的表情和語言動作表達，更有像聊天一樣，朋友之間討論的形式。
培訓(xùn)內(nèi)容和方式：
專場講座培訓(xùn)
展廳現(xiàn)場教學(xué)：邀請策展人，在展廳中進行現(xiàn)場教學(xué)。
經(jīng)驗交流會：展覽期間的志愿者義務(wù)導(dǎo)賞服務(wù)展開了深入的對話與交流，并對今后的志愿者相關(guān)工作進行探討和展望。
外出教學(xué)，如：館校結(jié)合的方式，走進各大學(xué)。
自學(xué)：大多數(shù)還是要通過志愿者的自學(xué)來完成將知識和導(dǎo)賞技巧，教育方式，熟知美術(shù)館資源結(jié)合等結(jié)合起來。
小組學(xué)習：講解實際過程中遇到的問題，為志愿者提供導(dǎo)賞的示范交流和觀摩學(xué)習安排。
培訓(xùn)類別
常規(guī)：推出重要展覽并開展志愿者義務(wù)導(dǎo)賞服務(wù)時，中國美術(shù)館邀請相關(guān)領(lǐng)域的專家學(xué)者、中外策展人、藝術(shù)家等結(jié)合展覽舉辦系列培訓(xùn)和講座，以增進志愿者們對展覽的了解和熟悉，更好地服務(wù)公眾系列志愿者素質(zhì)與技能培訓(xùn)課程，邀請富有經(jīng)驗的專業(yè)培訓(xùn)師和專家學(xué)者講授。
講座：中國美術(shù)館結(jié)合展覽舉辦的各種面向公眾的學(xué)術(shù)講座和研討交流活動，也優(yōu)先向志愿者開放。并結(jié)合常規(guī)展覽培訓(xùn)進行規(guī)劃安排。
創(chuàng)新理念和形式，帶領(lǐng)志愿者們“走出去”，開闊視野，豐富體驗：有計劃組織安排場外觀摩學(xué)習。
參觀展覽和其他活動：選擇我館以外的優(yōu)秀精品展覽和觀摩活動。
機構(gòu)內(nèi)部合作
當導(dǎo)賞員在為一項展覽做準備時，展品的背景資料主要靠博物館的研究人員與其他工作人員提供。然而，專業(yè)人員都有許多其他份內(nèi)的工作，無法一直討論展品或回答相應(yīng)的問題。這就需要有專門的人員來進行資料整理和收集，并由研究人員把關(guān)的工作的設(shè)立，并為各個問題做協(xié)調(diào)的窗口。
(七)自我成就
在之前章節(jié)中我們談到共同價值觀，“自我成就”中一個非常重要的條件：“共同價值觀”。也就是說：我們?nèi)绾稳ピu估，作為管理人的評估標準和如何評估的過程，這是決定團隊個人的“自我成就”的來源。成就大家，就是成就團隊。
中國美術(shù)館在定位“自我成就”這項的內(nèi)容為：致力于學(xué)習、教學(xué)與研究，這些帶給導(dǎo)賞人員的滿足感與成就感是無可比擬的。中國美術(shù)館志愿者調(diào)查問卷中也明確顯示出：為什么來中國美術(shù)館做志愿者這一項，統(tǒng)計的結(jié)果如示：自我實現(xiàn)的需要占57%。(在此團隊管理戰(zhàn)略上，中國美術(shù)館教員概念的提出，后面詳細說明。)此部分內(nèi)容，在很多章節(jié)中分別詳細指出運用的方法和意義等方面內(nèi)容。
三、團隊的領(lǐng)導(dǎo)力
曾經(jīng)看到過一句話：“領(lǐng)導(dǎo)力是什么?領(lǐng)導(dǎo)力不是品質(zhì)、技能、魅力，不是影響力。而是――責任!”
領(lǐng)導(dǎo)力指的是承擔解決問題的責任。領(lǐng)導(dǎo)力首先是責任，領(lǐng)導(dǎo)者首先是承擔責任的人，不能承擔責任的領(lǐng)導(dǎo)，失去了擁有領(lǐng)導(dǎo)力的第一條黃金法則。領(lǐng)導(dǎo)力不等同于職位，是需要不斷努力，理清問題，解決問題;是“無時無刻，事無巨細，耗費精力”的事情。志愿者管理不是領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系，是需要要有責任承擔的人，帶領(lǐng)大家走在扎實肥沃的道路上。
為志愿者創(chuàng)造個良好的展現(xiàn)平臺，也使志愿者的回報得到合理體現(xiàn)，給對志愿者提供良好體驗的氣氛和工作目標，這就是對志愿者領(lǐng)導(dǎo)力最有效的詮釋。完成不同事情，也是經(jīng)歷不同人生。因為我們所承擔的，是超越一己之力所完成的職責，是一個團隊能力的總和。所以你不要因為你的職位低，就失去你的領(lǐng)導(dǎo)力。
接下來，根據(jù)中國美術(shù)館10年工作實踐的經(jīng)驗，總結(jié)使用領(lǐng)導(dǎo)力的幾個關(guān)鍵和方法：
(一)自我管理
成功有效的完成任何一項任務(wù)都離不開自我的管理，這其中最大的區(qū)別也是自我管理。自我管理首先是管理自我內(nèi)心的狀態(tài)，志愿者管理工作錯綜復(fù)雜，涉及項目管理，人力資源管理，行政管理，充分調(diào)動了管理者組織能力和各方面協(xié)調(diào)能力。遇到的具體事務(wù)當然很多，這時候就需要內(nèi)心以平和的心態(tài)對待問題。你不能亂，內(nèi)心的平和最重要的表現(xiàn)是“穩(wěn)定”，“家里有糧，遇事不慌”，這個“糧”就是過得硬的“管理”素質(zhì)。理清團隊的規(guī)劃，有目標的戰(zhàn)略方針，有始終如一的前進方向。
第二，我們無法決定外界的所有客觀條件，給志愿者管理工作所帶來的消極及困擾，這時就特別需要“自我管理”。另一個方面就是：“原則性”。原則性，也就是自律，是一種重要的優(yōu)秀品質(zhì)。比如，由于戰(zhàn)略上多樣化，需要做的東西又很多，在組織系統(tǒng)和人員管理如果跟不上，就可能“功虧一簣”了。正因為如此，中國美術(shù)館志愿者管理者，在團隊管理上和業(yè)務(wù)上，求扎實，求穩(wěn)健，不求“好大喜功”，一步一個腳印地實現(xiàn)這一目的。故“不積跬步，無以至千里;不積小流，無以成江海 ”。
所以，管理自己是最難的，千萬不要以為領(lǐng)導(dǎo)別人，就是偉大，當你不能管理好自己的時候，你就失去了一切領(lǐng)導(dǎo)別人的資格和能力。把自己溶入團隊中，行程“互補”，取人之長，補己之短，以真誠待人。如果你努力為大家創(chuàng)造一個更美好的空間，大家就會一門心思，“眾人拾柴火焰高”，努力實現(xiàn)大家共同的目標。在這個問題上，一定要極為用心，“蚓無爪牙之利，筋骨之強，上食埃土，下飲黃泉，用心一也”，絕不能心浮氣躁。
(二)溝通的重要性
發(fā)現(xiàn)問題時，如果對方不理解怎么辦?沒關(guān)系，這是個好現(xiàn)象。都是普通人，誰能“無過”，不要怕有質(zhì)疑，分歧出現(xiàn)了，以善良的心態(tài)，良好的方式解決，解決了就會向更好的方向發(fā)展。
與上級領(lǐng)導(dǎo)的溝通 (承擔遇到的問題)管理過程中，與上級的溝通非常重要，遇到問題應(yīng)當及時向上級領(lǐng)導(dǎo)說明，闡明團隊計劃和設(shè)想，以便及時得到領(lǐng)導(dǎo)的理解與支持。
與同級的溝通(解決遇到的問題)
個性體現(xiàn)在工作魅力上，與領(lǐng)導(dǎo)和平級之間則需要共性。志愿者服務(wù)工作涉及方方面面，與同級同事的溝通與其他項目工作的配合者，在對接環(huán)節(jié)時或許有人會質(zhì)疑，發(fā)表不同意見，這是個好事。既然問題出現(xiàn)了，就本著好的工作態(tài)度和原則，以解決問題為第一出發(fā)點去考慮，拿出具體解決方法，以最良好的方式落實在今后的實際工作中。正所謂：“馬逢伯樂而嘶，人遇知己而死”，。
“千江有水千江月，萬里無云萬里天”，“萬眾歸一”就是這個道理。
四、觀念的轉(zhuǎn)變
據(jù)國家文物局2014年的資料統(tǒng)計，全國博物館數(shù)量已經(jīng)達到4165所。到2013年底，全國已有2780家博物館實現(xiàn)免費開放，全年接待觀眾數(shù)量超過6億人次，同比增長13.1%。這個數(shù)字還以每年5%的速度增長。
鑒于博物館事業(yè)的蓬勃發(fā)展下，我們就面臨兩個重要的問題：一、在快速發(fā)展的博物事業(yè)中，有多少家能夠體現(xiàn)出了教育功能，并且教育功能完備體現(xiàn)。怎樣實現(xiàn)。二，體現(xiàn)教育功能，最終需要落到“人員”(軟件)上，這就需要有走在第一線，最直接接觸觀眾的人員。在中國美術(shù)館，這部分人員不單純以“普通志愿者”身份出現(xiàn)，而是以“教育人員”的含義所定義的。這就要求博物館志愿者們，在把握說話人的身份及觀念上要直接代表博物館發(fā)聲。同時我館志愿者管理極為重視“個人自我表達”與“自我選擇希望的工作類型”的權(quán)力。在安排工作時做到統(tǒng)一部署，并且兼顧平衡。正因為如此，就形成了我館在藝術(shù)博物館中形成一道獨特“風景線”。確立了與眾不同的風格與高效的管理模式，“與時俱進”的辦事方針，達到了“事半功倍”的效果。
(一)從講解到導(dǎo)賞的觀念轉(zhuǎn)變
“講解”一般多為講授式，由上而下，帶有灌輸式的教育方式。內(nèi)容上也多為博物館專家的研究理論來詮釋展覽和藏品。
“導(dǎo)賞”是從博物館導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)橛^眾導(dǎo)向，是教育以觀眾需求為出發(fā)點。在“導(dǎo)賞”過程中有效的與觀眾互動，使觀眾能夠更多的參與其中，互動聯(lián)動，促進觀眾“情不自禁”地投入學(xué)習，這就是我們所希望的，也是為什么用此評估志愿者的原因。
其中，我們組織了國外領(lǐng)域著名專家學(xué)者，就如何結(jié)合實物在展廳開展互動對話式的導(dǎo)賞進行了探討。僅這一部分內(nèi)容，將是日后我們更艱巨的任務(wù)之一，也是如何提高志愿者的互動品質(zhì)，從多種角度培養(yǎng)更多成熟的志愿者導(dǎo)賞員。為觀眾帶來無盡享受及樂趣，未來還將會有很多值得我們探討的和拓展的發(fā)展空間。
(二)中國美術(shù)館教員
近年來我館逐步自主培養(yǎng)了一批熱愛藝術(shù)博物館事業(yè)、理解藝術(shù)博物館教育的意義、懂得策劃實施公共教育活動的志愿者，組建了一支高素質(zhì)專業(yè)化強的“志愿者教員”隊伍，出色地完成了部分教育活動的策劃與實施，它是部門工作有力的補充。
“教員”，他們可以選擇自己特別感興趣的方向發(fā)揮所長，展示自己的研究。也可以為不同類型和年齡層次的觀眾服務(wù)。
中國美術(shù)館志愿者導(dǎo)賞員承擔著專業(yè)人才的職責和角色，他們是具有智慧和教育力的一群人。中國美術(shù)館較早有意識在教育的層面上，培養(yǎng)自我的志愿者導(dǎo)賞人員，將培訓(xùn)、參與活動、學(xué)習資料、工作任務(wù)類型多方面立體建構(gòu)，達到目前教育能力的此種狀態(tài)。同時他們也在志愿者工作中得到了學(xué)習的機會，不但豐富了自己的人生閱歷，也干成了一項對社會對人民有著“切身”利益和好處的大事業(yè)，“夫英雄者，胸懷大志，腹有良謀，有包藏宇宙之機，吞吐天地之志者也”。
“博物館的導(dǎo)賞員，并非教師亦非研究員，也不是行政人員或帶領(lǐng)大家玩樂的人，二十將以上各個角色集其大成的人”。Moore，E.M.(1941)
導(dǎo)賞是一種教育服務(wù)，一種具有探索性的服務(wù)。一名稱職的導(dǎo)賞員就像一位讓人著迷的花衣魔笛手，帶領(lǐng)觀眾輕松地進入一個新奇有迷人的世界，一個他們的感官過去從未穿透的地方。導(dǎo)賞員需要具備三種基本的態(tài)度：知識、熱忱以及親和力。Edwards.Y.(1976)
五、處理志愿者各工作事項的管理原則
標準化：把重要事項行程標準化的管理制度和管理流程，有效提高工作效率和工作準確性。
書面化：將標準化的制度、流程和方法，通過書面形式形成模板，便于記憶和溝通。
透明化：形成各工作項，各責任人的工作透明制度。達到相互知曉工作信息，做到相互配合。
簡單化：把復(fù)雜事務(wù)和各管理制度流程簡單化，便于實施和操作。另各方面人員清晰明確，了解自己所負責的工作內(nèi)容。
具體工作方法：
機構(gòu)內(nèi)部工作手冊：制定詳細的工作流程和明確各工作項負責人及工作職責。
征求有志愿者服務(wù)工作需求的同事，傾聽他們提出的問題，收集他們的需求，合理安排落實志愿者其具體工作的承擔和實施。并做好及時反饋、及時調(diào)整的工作環(huán)節(jié)。
撰寫志愿者管理工作流程：招募、面試、活動項目的安排準備工作等。
科學(xué)分工：各工作項之間的合理分工，部門內(nèi)部各項工作對接完善。
六、志愿者未來的討論與設(shè)想
未來我館志愿者事業(yè)的發(fā)展，我館也考慮如下幾個方面：
(一)未來的工作我們將更加緊密團結(jié)這支隊伍，凝聚力量，發(fā)揮各自專長，調(diào)動積極性。通過新手段增進交流，鼓勵志愿者積極建言獻策，參與建設(shè)一支高素質(zhì)、專業(yè)化的、團結(jié)友愛互助的志愿者隊伍。
(二)創(chuàng)新培訓(xùn)服務(wù)形式，提高志愿者服務(wù)水平質(zhì)量。加快開展以“藝術(shù)博物館教育”為主題的志愿者素質(zhì)與技能系列培訓(xùn)，著力提升志愿者隊伍在教育方面的認識和能力。我們也將根據(jù)情況繼續(xù)組織志愿者參觀各館重要展覽、開展館際交流。計劃開展，第二屆“全國文化志愿者服務(wù)與管理”年會。
(三)我館還將繼續(xù)根據(jù)上級領(lǐng)導(dǎo)的部署，繼續(xù)結(jié)合本館重大展覽開展志愿者展廳導(dǎo)賞、教育活動策劃組織等服務(wù)等。
(四)我館也將組織采寫志愿者優(yōu)秀事跡和經(jīng)驗，加大對志愿者隊伍的宣傳推廣力度，同時促進志愿者之間的學(xué)習交流。
“大浪淘沙，沙不除‘金’不現(xiàn)”，成功不可能是一帆風順的。巴爾扎克說過：“挫折就像一塊石頭，對弱者來說是絆腳石，讓你卻步不前;而對于強者來說卻是墊腳石，使你站的更高”。經(jīng)歷了“風雨”，方能見“彩虹”，“海闊憑魚躍，天高任鳥飛”。
現(xiàn)在，就借用哲人的兩句話“世界上最快樂的事，莫過于為理想而奮斗”，“從此，我開門直接走到陽光底下。不再只重復(fù)月光下的冥想。至此，行走，終于水到渠成”，作為本文的結(jié)束語，謝謝大家!
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