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論過程方法在質(zhì)量管理體系中的應(yīng)用
摘要：本文介紹了以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式的含義，分析了過程與過程方法的相互關(guān)系，闡述了在運(yùn)用過程方法建立質(zhì)量管理體系時(shí)應(yīng)注意的各種事項(xiàng)。
關(guān)鍵詞： 過程;質(zhì)量管理體系;輸入;輸出;過程方法
1、質(zhì)量管理體系過程模式
2000版ISO9000主要引入的就是以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理模式，并明確了組織的管理體系過程主要是由管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、測(cè)量分析和改進(jìn)等四個(gè)大的改進(jìn)過程。過程的策劃、控制與改進(jìn)都是在四大過程的基礎(chǔ)上的策劃、控制與改進(jìn)。任何其它的過程活動(dòng)都是四大過程活動(dòng)的子活動(dòng)與孫活動(dòng)(也叫子過程與孫過程)，子過程與孫過程即存在于職能之中，又可能跨越職能。圖1為以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式。
以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式的主要含義：
1.1 顧客至上 對(duì)顧客的需求進(jìn)行調(diào)查與確定是過程模式的目的，運(yùn)用四大過程達(dá)到為顧客提供符合其需求額的產(chǎn)品�？梢詫⑺拇筮^程當(dāng)做一個(gè)更大的過程來看，此過程的起點(diǎn)與終點(diǎn)都是顧客，在產(chǎn)品的供銷過程中，顧客始終是其中的核心。
1.2 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的主體地位 在產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過程里，顧客與其輸出與輸入都存在直接關(guān)系，首先在顧客那里獲取所需要產(chǎn)品的信息，然后在依靠信息提供給顧客所需要的產(chǎn)品。產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)是四大過程中是最關(guān)鍵的過程，其他過程都是以它為中心運(yùn)作的，物流與信息要想更好地完成根本任務(wù)，必須通過現(xiàn)實(shí)過程來實(shí)現(xiàn)。
1.3 基于過程來組織體系要求 要達(dá)到將過程更為詳盡的劃分，可以參照實(shí)際情況進(jìn)行界定，質(zhì)量體系中的國(guó)有標(biāo)準(zhǔn)與要求都可以列入過程模式之中，將其轉(zhuǎn)換成分級(jí)有層次的架構(gòu)，多余的過程與其他互相作用組成了系統(tǒng)龐大復(fù)雜的過程網(wǎng)絡(luò)。
1.4 遵循PDCA方法 過程模式將在建立質(zhì)量體系時(shí)所需經(jīng)歷的過程及活動(dòng)規(guī)律都反映了出來。他明確了職責(zé)、資源統(tǒng)籌、產(chǎn)品的改良，測(cè)試、分析并改良四大過程的同時(shí)引入建立質(zhì)量體系的過程，并展示出他們根據(jù)PDCA循環(huán)原理運(yùn)作活動(dòng)的過程。
1.5 對(duì)組織過程和員工的全面覆蓋 就算無法將過程模式全部詳細(xì)地顯示出來，但其涵蓋了所有的組織過程與員工。這說明一切的組織過程與所有的員工都可以在這個(gè)過程模式之中得到相應(yīng)的表示，明確自己的定位。每個(gè)過程、每個(gè)員工需要依照管理體系要求進(jìn)行工作，并予以加強(qiáng)控制。
1.6 強(qiáng)調(diào)了體系的持續(xù)改進(jìn) 過程模式中始終強(qiáng)調(diào)對(duì)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。
2、過程及過程方法的定義及相互關(guān)系
2.1 過程的定義 為了讓組織得以有效運(yùn)作，首先要確定與管理諸多相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)。進(jìn)行對(duì)資源的統(tǒng)籌管理、將輸入轉(zhuǎn)為輸出、可以把它當(dāng)做一個(gè)過程，大多時(shí)候一個(gè)過程輸出可以轉(zhuǎn)變成另一個(gè)過程的輸入。經(jīng)以上論證，我們可以知道過程擁有的幾種特征：①全部的過程必須在先得到輸入的前提下，才可以輸出，輸入表示需求，輸出則表示滿足需求。②使輸入與輸出連接，可使其形成一系列利用資源進(jìn)行管理的運(yùn)作，這需要在一個(gè)有序的流程中進(jìn)行，以達(dá)成化輸入為輸出的目的。因此，一切的過程都是在同一結(jié)構(gòu)下運(yùn)作的，就是由輸出到活動(dòng)、由活動(dòng)到輸出的推進(jìn)架構(gòu)。③所有的過程之間都是緊密相連的，前一過程的輸出將變成后一過程的輸入，將一切過程有機(jī)地連接在一起就構(gòu)成了體系。
2.2 過程方法的定義 為了達(dá)到預(yù)期效果，將過程組成的系統(tǒng)應(yīng)用于組織之中，并將這些構(gòu)成相互之間作用，同時(shí)對(duì)這些過程進(jìn)行管理，故稱之為“過程方法”。過程方法又是在于對(duì)過程之中單一過程之間的聯(lián)系和過程組合及互相之間作用進(jìn)行持續(xù)控制。在對(duì)質(zhì)量管理體系應(yīng)用過程方法時(shí)，需注意以下方面的重要性：①理解和滿足需求;②一切從增值的角度來考慮;③整合出過程績(jī)效與實(shí)際操作有效性的結(jié)果;④以客觀測(cè)量為基礎(chǔ)，持續(xù)改進(jìn)過程。
2.3 過程及過程方法的關(guān)系 過程是大小不一的，大的過程中常包括若干個(gè)小過程，而若干個(gè)小過程相互整合作用又可以形成一個(gè)大過程。而這個(gè)所形成的新過程又能成為另一個(gè)更大的過程的重要組成部分。不同類型的員工，所理解的意義也是各不相同的。比方說工人在工作的過程中可能只是裝了一枚螺釘，部門主管的過程可能是全部的生產(chǎn)過程，公司經(jīng)理的過程則是從資本輸入到資本的輸出過程。過程具有分合性。任意一個(gè)過程，都可以分出若干個(gè)小過程;而若干個(gè)相似性質(zhì)的過程，同時(shí)得到一個(gè)新的大過程，大多時(shí)候，一個(gè)過程的輸入也可稱為一個(gè)過程的輸出，使其形成過程鏈，這種過程鏈不單是橫向的形式(例如從原材料進(jìn)廠到產(chǎn)品出廠)，部分也存在于縱向形式(從組織的最高管理者到員工)，還可存在于其他不同的形式(例如從科室到車間然后又到科室)。事實(shí)上，組織的一切過程大多不是一個(gè)單純的按順序排列的結(jié)構(gòu)，而是一個(gè)組成相對(duì)復(fù)雜的過程網(wǎng)絡(luò)。過程方法實(shí)際上就是對(duì)過程網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行管理，它要求組織機(jī)能識(shí)別而且同時(shí)可以管理一切運(yùn)行其中的過程和過程之間的相互作用。
3、過程方法在建立質(zhì)量管理體系中的應(yīng)用
過程方法是系統(tǒng)的識(shí)別與管理組織的運(yùn)行的過程，要清晰地分析出這些過程中的相互作用。ISO9000認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)能將這個(gè)過程方法予以運(yùn)用，使其達(dá)到質(zhì)量管理的目的的標(biāo)準(zhǔn)化模式。過程放大后要對(duì)其以下方面進(jìn)行管理：
3.1 識(shí)別過程 要想在滿足ISO9000標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系下對(duì)過程及過程的方法予以應(yīng)用，首先就是要對(duì)體系中具備的過程進(jìn)行劃分與界定。在執(zhí)行時(shí)需遵守以下兩個(gè)準(zhǔn)則：①整體過程要滿足并涵蓋所有ISO9004標(biāo)準(zhǔn)條款的要求;②過程必須在符合企業(yè)實(shí)際情況下建立。
雖然過程較為繁雜，但都能通過采用相關(guān)國(guó)際組織的推薦，將體系的過程劃分為三大類：
�、兕櫩蛯�(dǎo)向的過程(CUSTOMER ORIENTED PROCESS)(COP過程)。與顧客有直接關(guān)聯(lián)的一切過程都可以被劃為COP過程，而此類過程的輸入通常都來源于顧客。要想達(dá)成建立質(zhì)量體系的終極目標(biāo)就必須要按照顧客的要求提供給顧客滿意的產(chǎn)品與服務(wù)。要想COP過程在企業(yè)質(zhì)量管理體系中起到主導(dǎo)的過程，即核心過程。就要對(duì)過程進(jìn)行識(shí)別時(shí)應(yīng)先界定該類過程，應(yīng)參照并根據(jù)企業(yè)在產(chǎn)品開發(fā)及企業(yè)所提供的順序從而明確建立COP過程。②管理過程(MP過程)。在對(duì)過程進(jìn)行梳理時(shí)，可以把所有與部門企業(yè)相關(guān)部門進(jìn)行整合，并將企業(yè)管理者直接把控的過程劃分為一類，俗稱管理過程。其中包含總體策劃，明確方針與目標(biāo)后，要執(zhí)行必要的準(zhǔn)則，然后進(jìn)行監(jiān)督，經(jīng)過內(nèi)審和管理評(píng)審等方法檢查執(zhí)行情況，從而使得管理層進(jìn)一步了解企業(yè)智聯(lián)體系的運(yùn)作狀態(tài)，從中發(fā)現(xiàn)問題并予以處理，并指導(dǎo)進(jìn)行改進(jìn)，這也是PDCA循環(huán)過程。③支持過程(SP過程)。顧名思義，支持過程就是對(duì)其它過程(主要是顧客導(dǎo)向過程)起支持作用的過程，也可以看作是其它過程的一個(gè)分過程。
3.2 強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵過程 組織過程網(wǎng)絡(luò)較為復(fù)雜，無論是哪一級(jí)別的管理者，對(duì)其都做不到有效的的管理。均衡地支配精力，通常都會(huì)導(dǎo)致失敗。因此，不斷強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵過程的重要性，并對(duì)其予以重視，這對(duì)質(zhì)量管理的效果有著至關(guān)重要的作用。
3.3 簡(jiǎn)化過程 過程的難易程度決定了企業(yè)運(yùn)行成本、管理難易程度、時(shí)間空間的的可能性等方面發(fā)成問題的多少。根據(jù)本身實(shí)際情況進(jìn)行對(duì)部分過程的簡(jiǎn)化，如此可以確保質(zhì)量管理的質(zhì)量。所為簡(jiǎn)化，一是間過于富阿澤的過程簡(jiǎn)化為多個(gè)簡(jiǎn)單的小過程;而是把多余的過程合并或取消。
3.4 按優(yōu)先次序排列過程 因?yàn)椴皇敲恳粋�(gè)過程都是同樣重要的，其重要程度各有不同，這就對(duì)管理過程提出了需要對(duì)較為重要的過程優(yōu)先排列的要求，將資源盡量投入到重要過程上。但這并不表示放棄或忽略對(duì)次要過程的管理，不應(yīng)將其忽視，應(yīng)保證其資源投入。
3.5 制定并執(zhí)行過程的程序 要想滿足輸出的質(zhì)量規(guī)定要求，需要制定完善完好的執(zhí)行程序。但這并不是說沒有程序過程就沒有完成，而是在輸出的過程中出現(xiàn)了問題，過程將發(fā)生混亂。
3.6 嚴(yán)格職責(zé) 所有的過程都需要人為地進(jìn)行干預(yù)方能完成。所以就要求管理者要嚴(yán)守職業(yè)操守，從各方面保證其實(shí)施。
3.7 關(guān)注接口 接口即上下兩個(gè)過程之間的鏈接部位。如果出現(xiàn)接口不能相同、融合，運(yùn)行過程就會(huì)發(fā)生問題。
3.8 進(jìn)行控制 過程投入使用后、就必須對(duì)其進(jìn)行嚴(yán)格控制，將一切不利因素處理在萌芽期。控制時(shí)要特別在意對(duì)過程信息的分析與收集，異常情況一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就要對(duì)其及時(shí)處理，使其正常運(yùn)行。
3.9 改進(jìn)過程 所有的過程都存在不斷改進(jìn)的可能性。對(duì)過程進(jìn)行優(yōu)化，可以更好地提升其效率與效益。2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)特別強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)，而持續(xù)改進(jìn)的對(duì)象主要就是過程。
4、應(yīng)用過程方法時(shí)的注意事項(xiàng)
在考慮應(yīng)用過程方法時(shí)，必須注意如下問題：
4.1 要抓住影響過程的主要因素 過程有大有小，有的簡(jiǎn)單也有的復(fù)雜。受主、客觀因素的影響，各過程的運(yùn)行均存在著波動(dòng)，對(duì)這種波動(dòng)進(jìn)行分析，找出主要影響因素，策劃時(shí)可針對(duì)主要因素制定控制措施，以便過程得到有效控制。
4.2 要注意以往類似過程的相關(guān)信息 充分收集和利用以往類似過程和相關(guān)信息，做到早期預(yù)警，最大限度地減少失誤，是降低成本提高過程效率的有效途徑。
4.3 要加強(qiáng)對(duì)特殊過程的控制 當(dāng)過程結(jié)束后，其過程不能通過檢驗(yàn)或驗(yàn)證來判斷過程的結(jié)果是否符合要求的過程稱之為特殊過程。在過程策劃時(shí)，應(yīng)對(duì)此類特殊過程的關(guān)鍵因素如人員、設(shè)備、原料、作業(yè)方法、作業(yè)環(huán)境、測(cè)量工具和程序等進(jìn)行確認(rèn)(即對(duì)人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)等5M1E因素進(jìn)行認(rèn)可)，確保過程結(jié)果滿足要求。
參考文獻(xiàn)：
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