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客戶忠誠(chéng)度管理論文
客戶忠誠(chéng)度是指客戶對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了“依附性”偏好，進(jìn)而重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的一種趨向。那么關(guān)于客戶忠誠(chéng)度的論文，大家會(huì)怎么寫(xiě)呢？下面是小編為大家收集整理的是客戶忠誠(chéng)度管理論文，歡迎閱讀。
摘 要 隨著消費(fèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨加劇與顧客爭(zhēng)奪成本的提高，培育和維護(hù)忠誠(chéng)的顧客群體己經(jīng)成為企業(yè)市場(chǎng)制勝的重要策略。制定與實(shí)施顧客忠誠(chéng)管理策略為顧客提供綜合性、差異化的服務(wù)，履行高度的顧客承諾，是企業(yè)保持與顧客長(zhǎng)期、雙向互動(dòng)關(guān)系的重要保障。
關(guān)鍵詞 顧客忠誠(chéng) 影響因素 策略
1通過(guò)提高顧客滿意度來(lái)建立顧客忠誠(chéng)
顧客的期望是指顧客希望提供的產(chǎn)品和服務(wù)能滿足其需要的水平。達(dá)到了這一期望，顧客會(huì)感到滿意，否則顧客就會(huì)不滿。所謂超越顧客期望，是指企業(yè)能夠提供更完美、更關(guān)心顧客的產(chǎn)品和服務(wù)，超過(guò)顧客預(yù)期的要求，使之得到意想不到的，甚至感到驚喜的服務(wù)和好處，獲得更高層次上的滿足，從而顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)生一種情感上的滿意，發(fā)展成為忠誠(chéng)顧客群。
1.1加強(qiáng)對(duì)顧客的關(guān)懷
堅(jiān)持以顧客為中心的理念，讓企業(yè)的一切活動(dòng)都圍繞著消費(fèi)者的需求展開(kāi)，自覺(jué)地滿足顧客的需求。依據(jù)顧客的需求來(lái)定自己的業(yè)績(jī)目標(biāo)，并努力去實(shí)現(xiàn)，能夠在態(tài)度和行動(dòng)上關(guān)心顧客價(jià)值的創(chuàng)造，直至這種努力內(nèi)化為企業(yè)所有員的共識(shí)和習(xí)慣。
1.2提高員工素質(zhì)
員工素質(zhì)的高低是影響企業(yè)創(chuàng)造顧客價(jià)值進(jìn)而影響到顧客忠誠(chéng)的重要因素，主要表現(xiàn)在：一方面，無(wú)論是優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品還是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，都是企業(yè)的人員創(chuàng)造的。另一方面，員工在與顧客交往時(shí)的表現(xiàn)，即在與顧客之間交流時(shí)的言談舉止，也是創(chuàng)造顧客利益的獨(dú)立要素。按照菲利普科特勒的“顧客讓渡價(jià)值理論”，顧客利益不僅包括物質(zhì)性利益，而且還包括情感性利益。情感性利益的一部分可以通過(guò)有形產(chǎn)品來(lái)滿足，但是，很多情感性利益是在顧客與企業(yè)的交往和交易中由企業(yè)人員的行為和態(tài)度來(lái)滿足的。
1.3加強(qiáng)購(gòu)物保障
是否有合理的退換貨政策對(duì)企業(yè)獲得顧客忠誠(chéng)具有重要意義。如果企業(yè)不為其出賣的商品提供退換服務(wù)，那么顧客就會(huì)對(duì)商品的質(zhì)量及企業(yè)的信謄產(chǎn)生懷疑進(jìn)而對(duì)是否購(gòu)買(mǎi)而猶豫不決。相反，顧客就會(huì)認(rèn)為企業(yè)具有較高的可信度。許多成功的企業(yè)在這方面很有經(jīng)驗(yàn)。
1.4改善售后服務(wù)
售后服務(wù)包括免費(fèi)送貨、安裝調(diào)試、保質(zhì)、保量、保時(shí)維修等。企業(yè)提供良好的售后維修質(zhì)量、良好的維修服務(wù)態(tài)度、合理的維修費(fèi)用、方便快捷的退換服務(wù)都可以為顧客創(chuàng)造價(jià)值，提高顧客滿意度。企業(yè)對(duì)這些事情所做出的承諾，可以減輕公眾的疑慮，提高公眾的信任感。同時(shí)這種服務(wù)補(bǔ)救并不只局限于對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量存在瑕疵的彌補(bǔ)，企業(yè)應(yīng)該針對(duì)存在的問(wèn)題與顧客溝通，了解顧客真實(shí)的需求的信息，并及時(shí)準(zhǔn)確地反饋，以追求持續(xù)的改進(jìn)和永久的顧客滿意。
2通過(guò)加強(qiáng)關(guān)系信任來(lái)提高顧客忠誠(chéng)
2.1提高可靠性
產(chǎn)品質(zhì)量是消費(fèi)者獲得核心利益的基本保證，提高和維護(hù)產(chǎn)品的質(zhì)量必須實(shí)施全面的質(zhì)量管理，它主要包括以下三個(gè)方面：（1）從廣度來(lái)說(shuō)，質(zhì)量不僅存在于產(chǎn)品之中，而且要反映在企業(yè)的每一項(xiàng)活動(dòng)中，產(chǎn)品質(zhì)量管理不僅是管理人員的事，而且也是全體員工的事，甚至是企業(yè)的供應(yīng)商和經(jīng)銷商及其他業(yè)務(wù)伙伴的承諾。（2）從深度來(lái)說(shuō)，質(zhì)量雖然應(yīng)該達(dá)到國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，但是不能滿足于此。應(yīng)該采取“市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”，即要高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。（3）從時(shí)間維度來(lái)看，質(zhì)量水平不應(yīng)該是靜止的，而應(yīng)該隨著市場(chǎng)的需求不斷改進(jìn)。
2.2保持長(zhǎng)期性
如果企業(yè)與優(yōu)質(zhì)顧客能夠建立長(zhǎng)期友好的關(guān)系，會(huì)提升顧客對(duì)企業(yè)的信任，同時(shí)由于企業(yè)更加了解顧客的需求，會(huì)為顧客提供更加個(gè)性化的服務(wù)，從而使顧客感到企業(yè)對(duì)其關(guān)注程度很高，增加其歸屬感，使顧客感到該企業(yè)為其提供了很高的價(jià)值，進(jìn)而有助于形成顧客對(duì)該企業(yè)產(chǎn)品的忠誠(chéng)。
2.3提升品牌形象，培養(yǎng)品牌忠誠(chéng)度
品牌存在的意義就在于能深植于顧客的內(nèi)心和思想中，并得到顧客的認(rèn)同，最終贏得顧客忠誠(chéng)。為此，企業(yè)必須做到：（1）用誠(chéng)信塑造品牌。品牌競(jìng)爭(zhēng)事實(shí)上是一種信譽(yù)競(jìng)爭(zhēng)誠(chéng)信度高的企業(yè)，知名度和美譽(yù)度就高，進(jìn)而顧客對(duì)它的信任度就高，忠誠(chéng)度就高。（2）用特色維系品牌。大凡名牌都有極其鮮明的個(gè)性，或功能先進(jìn)、或工藝獨(dú)特、或設(shè)計(jì)精巧、或服務(wù)周到、或質(zhì)量上乘。（3）用文化熏陶品牌。大凡名牌產(chǎn)品或商標(biāo)，往往因其體現(xiàn)著企業(yè)的文化素質(zhì)，而得到消費(fèi)者的心理和文化認(rèn)同。
2.4提高企業(yè)聲譽(yù)
良好的企業(yè)聲譽(yù)有利于吸引顧客，并節(jié)省與謹(jǐn)慎顧客達(dá)成交易的時(shí)間，從而降低交易成本，并創(chuàng)造溢價(jià)收入。而節(jié)省下來(lái)的時(shí)間又可以用來(lái)開(kāi)拓新的業(yè)務(wù)。另一方而，良好的企業(yè)聲譽(yù)還能促進(jìn)新產(chǎn)品銷售和市場(chǎng)開(kāi)拓。無(wú)懈可擊的企業(yè)聲譽(yù)減少了與新的交易對(duì)象建立信任的時(shí)間，有助于提高交易效率。良好的企業(yè)聲譽(yù)有助于建立新顧客對(duì)企業(yè)的信任感，加強(qiáng)老顧客對(duì)企業(yè)的信任感，從而增強(qiáng)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。
3通過(guò)提高轉(zhuǎn)換成本來(lái)鞏固顧客忠誠(chéng)
國(guó)外的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)表明，通過(guò)提高顧客轉(zhuǎn)移成本的方式是留住顧客，提升顧客忠誠(chéng)的有效途徑。一般來(lái)講，企業(yè)構(gòu)建轉(zhuǎn)移壁壘，使顧客在更換品牌和供應(yīng)商時(shí)感到轉(zhuǎn)移成本太高，或顧客原來(lái)所獲得的利益會(huì)因?yàn)檗D(zhuǎn)換品牌而損失，這樣可以加強(qiáng)顧客的忠誠(chéng)。建立企業(yè)與顧客之間的結(jié)構(gòu)性紐帶和對(duì)顧客做出某些積累承諾，也可以提高顧客轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者的轉(zhuǎn)移成本，進(jìn)而增強(qiáng)顧客忠誠(chéng)。
參考文獻(xiàn)
[1] 韓小蕓，汪純孝.服務(wù)性企業(yè)顧客滿意感與忠誠(chéng)感關(guān)系[M].北京：清華大學(xué)出版社，2003.
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