酒店餐飲管理論文
在學(xué)習(xí)和工作的日常里，大家對(duì)論文都再熟悉不過(guò)了吧，論文是描述學(xué)術(shù)研究成果進(jìn)行學(xué)術(shù)交流的一種工具。那么你知道一篇好的論文該怎么寫(xiě)嗎？下面是小編幫大家整理的酒店餐飲管理論文，希望能夠幫助到大家。
酒店餐飲管理論文 篇1
前言
一、酒店餐飲服務(wù)的優(yōu)化管理
1、酒店餐飲服務(wù)的內(nèi)容
2、酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)及我國(guó)酒店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀
1）主觀性
2）短暫性
3）協(xié)調(diào)性
3、我國(guó)酒店服務(wù)質(zhì)量整體現(xiàn)狀
4、提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的舉措
1）服務(wù)設(shè)施的有效保證
2）餐飲菜單的精心制作
3）餐飲菜單的不斷創(chuàng)新
4）服務(wù)流程的規(guī)范與優(yōu)化
5）正確處理客人的投訴
6）公平的員工考核與獎(jiǎng)懲制度的建立
7）廚師、服務(wù)員與管理者的有效協(xié)作與溝通
5、加強(qiáng)餐飲品牌開(kāi)發(fā)與經(jīng)營(yíng)管理
6、酒店餐飲管理人才存在的問(wèn)題
1）餐飲管理專業(yè)人才不足
2）餐飲結(jié)構(gòu)不合理
3）餐飲管理專業(yè)教育缺乏
4）人們認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)
5)內(nèi)部培訓(xùn)不足
7、人才的培養(yǎng)
1）酒店外部
2）酒店內(nèi)部
[摘要]
中國(guó)歷來(lái)有“民以食為天”的傳統(tǒng)，餐飲行業(yè)作為我國(guó)第三那產(chǎn)業(yè)中的一個(gè)支柱產(chǎn)業(yè)，一直在社會(huì)發(fā)展與人民生活中發(fā)揮著重要作用。特別是最近幾年，我國(guó)餐飲業(yè)呈現(xiàn)出高速增長(zhǎng)的發(fā)展勢(shì)頭，成為“熱門(mén)”行業(yè)之一。
關(guān)于酒店的餐飲管理我從以下幾方面進(jìn)行分析包括：服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)，服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題，提高服務(wù)質(zhì)量的措施，餐飲品牌的開(kāi)發(fā)與經(jīng)營(yíng)管理、人才方面存在的問(wèn)題及人才的培養(yǎng)。所謂服務(wù)，就是以顧客為中心，設(shè)身處地的站在顧客的立場(chǎng)，本著主動(dòng)熱情關(guān)心的態(tài)度，為其解決問(wèn)題，使其達(dá)到滿意的過(guò)程.服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)業(yè)的靈魂，是服務(wù)行業(yè)的精髓所在。優(yōu)質(zhì)服務(wù)能夠提高顧客的滿意度，服務(wù)質(zhì)量不高已成為制約酒店發(fā)展的瓶頸。要想切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量，酒店應(yīng)針對(duì)顧客需求，從服務(wù)設(shè)施的有效保證、餐飲菜單的精心制作、餐飲菜品的不斷創(chuàng)新、服務(wù)流程的規(guī)范與優(yōu)化、正確處理客人投訴、員工獎(jiǎng)懲與考核制度的建立、員工培訓(xùn)的有效實(shí)施以及廚師、員工與管理者的良好溝通協(xié)作等方面著手。
隨著服務(wù)行業(yè)的迅猛發(fā)展，服務(wù)質(zhì)量越來(lái)越受到酒店管理層的高度重視，它不僅是酒店擴(kuò)大銷售、爭(zhēng)奪市場(chǎng)的重要手段，而且直接影響到酒店經(jīng)濟(jì)效益的實(shí)現(xiàn)。因此，如何及時(shí)而準(zhǔn)確地診斷出酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題，并針對(duì)性地采取有效措施，不斷提高與優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，成為業(yè)界人士考慮的重要問(wèn)題。
關(guān)鍵詞：酒店管理，餐飲管理，服務(wù)質(zhì)量。
一、酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容
對(duì)于服務(wù)質(zhì)量，學(xué)者們從不同的角度給予了定義。Rust(羅斯特)和Oliver(奧利弗)將服務(wù)質(zhì)量定義為三方面:服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)過(guò)程和服務(wù)環(huán)境。Gronroos(格郎魯斯)提出服務(wù)質(zhì)量包括技術(shù)性質(zhì)量和功能性質(zhì)量。服務(wù)的技術(shù)性質(zhì)量表示服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量，指服務(wù)本身的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境條件、網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置、服務(wù)設(shè)備以及服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間等是否適應(yīng)和方便顧客需要;服務(wù)的功能性質(zhì)量表示服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量，指在服務(wù)過(guò)程中服務(wù)人員的儀態(tài)儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)程序、服務(wù)行為是否滿足顧客需求。簡(jiǎn)言之，服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)滿足顧客需求特性的總和。酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量是指酒店以其所擁有的設(shè)備設(shè)施為依托，為顧客所提供的服務(wù)適合和滿足顧客生理和心理需求的程度。
筆者認(rèn)為，酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量包括設(shè)備質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)水平三方面。設(shè)備質(zhì)量是餐飲服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)要素，是為賓客供餐飲服務(wù)的硬件設(shè)施，是服務(wù)的物質(zhì)環(huán)境，是酒店提供服務(wù)的必要條件和物質(zhì)載體。產(chǎn)品質(zhì)量是指在餐飲服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)員為顧客提供的餐飲產(chǎn)品，主要包括酒店的菜肴、點(diǎn)心、酒水飲料等。
酒店餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量需要后臺(tái)操作與前臺(tái)服務(wù)的通力協(xié)作與配合，后臺(tái)廚師制作精美菜肴，跑菜員要在第一時(shí)間將菜肴送達(dá)，看臺(tái)員要在第一時(shí)間將菜品上桌。酒店餐飲產(chǎn)品質(zhì)量是顧客評(píng)價(jià)餐飲服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的關(guān)鍵因素之一。而服務(wù)水平是指在運(yùn)營(yíng)酒店的過(guò)程中，服務(wù)員向顧客提供的滿足顧客需求的服務(wù)水準(zhǔn)，包括服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生、禮節(jié)禮貌、儀表儀容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能以及工作效率等。
二、酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)及我國(guó)酒店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀
1、主觀性
酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量是由設(shè)備質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平三部分構(gòu)成，它綜合反映了酒店的管理與服務(wù)能力。服務(wù)質(zhì)量的好壞不僅取決于餐飲設(shè)施的好壞，還取決于廚房所提供的菜肴質(zhì)量，更取決于酒店各崗位服務(wù)員的服務(wù)水平，如服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率等，且評(píng)定服務(wù)質(zhì)量好壞的主體———顧客在評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量時(shí)常常帶有較大的主觀性。因此，服務(wù)質(zhì)量具有主觀性的特點(diǎn)。
2、短暫性
酒店餐飲服務(wù)與顧客消費(fèi)常常是同時(shí)進(jìn)行的，顧客就餐結(jié)束，服務(wù)工作也就基本完成。在如此短的時(shí)間內(nèi)要想出色地完成迎客、點(diǎn)菜、上菜、斟酒等一系列基本工作，并為顧客提供滿而又驚喜的定制化服務(wù)，給顧客留下長(zhǎng)久的美好印象，服務(wù)員就必須在每次服務(wù)過(guò)程中對(duì)自己的工作及顧客都極為用心，一定要全心全意為顧客服務(wù)�？此贫虝旱姆⻊�(wù)，只要用心去服務(wù)，不僅能夠培養(yǎng)忠實(shí)的顧客，而且還能提升酒店的口碑和知名度。效益自然而然的就提升了。
3、協(xié)調(diào)性
從酒店的后臺(tái)生產(chǎn)直至為顧客提供用餐服務(wù)，其中有很多環(huán)節(jié)，且每個(gè)環(huán)節(jié)是否能有效銜接與協(xié)調(diào)將直接影響到顧客對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。例如:經(jīng)常有傳菜員將菜上錯(cuò)給了客人，而看臺(tái)員由于忙著給客人斟酒沒(méi)有及時(shí)核對(duì)菜單，導(dǎo)致了顧客的不滿意。這種情況如果員工之間能有效協(xié)作與配合，是完全可以避免的。比如:傳菜員發(fā)現(xiàn)看臺(tái)員工作很忙，能夠主動(dòng)去核對(duì)一下菜單;如果菜已上桌，
那么看臺(tái)員可以向顧客解釋并給予一定的優(yōu)惠，以及時(shí)補(bǔ)救上錯(cuò)菜帶來(lái)的問(wèn)題�？傊�，員工之間在工作中能相互合作與配合不僅可以挽回工作的失誤，而且還有可能提高顧客對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的滿意度。
三、我國(guó)酒店服務(wù)質(zhì)量整體現(xiàn)狀
雖然我國(guó)酒店尤其是中高檔酒店的經(jīng)營(yíng)與管理較好，但就整體服務(wù)質(zhì)量而言，還存在著不少問(wèn)題:
1、酒店管理層過(guò)多地關(guān)注經(jīng)濟(jì)效益，對(duì)服務(wù)設(shè)施的管理不到位，或未及時(shí)檢查完善或未及時(shí)修繕更新，致使客人不滿意。
2、盲目跟風(fēng)菜品創(chuàng)新，并未研究顧客需求并形成自身的特色。
3、管理者服務(wù)質(zhì)量管理意識(shí)淡薄。不少管理人員盡管口頭上承認(rèn)服務(wù)質(zhì)量的重要性，但在行動(dòng)上執(zhí)行不力，以致員工的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度差，服務(wù)不規(guī)范，服務(wù)失誤經(jīng)常發(fā)生。同時(shí)，管理層與服務(wù)層缺少經(jīng)常的溝通。
4、未能制定出科學(xué)的員工獎(jiǎng)懲與考核制度，并進(jìn)行有效的員工培訓(xùn)。
四、提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的舉措
提高酒店服務(wù)質(zhì)量是實(shí)現(xiàn)顧客滿意程度的主要手段，但如何做好服務(wù)質(zhì)量管理工作，理論界一直存在爭(zhēng)議。有些學(xué)者認(rèn)為，餐飲服務(wù)應(yīng)最經(jīng)濟(jì)有效地使用資源來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量;另一些學(xué)者則指出，要提高餐飲服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)盡善盡美地做好一切服務(wù)工作，做到“零缺點(diǎn)”或“無(wú)缺陷”。筆者認(rèn)為，要提高酒店服務(wù)質(zhì)量，不僅要提高服務(wù)設(shè)施與菜品質(zhì)量，更要關(guān)注顧客滿意度�？蓮囊韵路矫嬷�，切實(shí)提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量。
1、服務(wù)設(shè)施的有效保證
一般來(lái)講，酒店的服務(wù)設(shè)施都比較齊全，可是顧客卻感到不滿意。其主要原因是酒店在服務(wù)設(shè)施的細(xì)致化管理方面做得不夠。筆者走訪了一些酒店企業(yè)發(fā)現(xiàn)，部分酒店服務(wù)設(shè)施隨著經(jīng)營(yíng)時(shí)間的推移未得到及時(shí)修繕、更新和保持。如部分地面的損壞，個(gè)別桌椅的殘缺和漆面的破損，部分餐布的陳舊與破碎，少數(shù)碗筷杯碟的殘次，衛(wèi)生間內(nèi)水龍頭的銹蝕與配件遺失，衛(wèi)生紙桶內(nèi)無(wú)衛(wèi)生紙或配備劣質(zhì)衛(wèi)生紙，洗手液的偽劣與注水，空調(diào)無(wú)法正常運(yùn)轉(zhuǎn)，電視機(jī)的老化導(dǎo)致圖像不清，電視未接入光纖而頻道數(shù)少，電視機(jī)和空調(diào)機(jī)的遙控板操作失靈這些問(wèn)題看似小事，可在顧客的眼中確是一顆大的“砂石”，因此，酒店的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該認(rèn)真反思，不要因要花費(fèi)少量的資金而失去老顧客、失去自己的細(xì)分市場(chǎng)。鑒此，酒店應(yīng)該建立起更細(xì)致的服務(wù)設(shè)施的檢查與完善制度，以及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，立即整改，使酒店的服務(wù)設(shè)施始終與餐廳的檔次相適應(yīng)。
2、餐飲菜單的精心制作
精心制作酒店餐飲菜單是引導(dǎo)顧客消費(fèi)并檢驗(yàn)菜品質(zhì)量的依據(jù)。菜名要清晰易懂，突出菜肴特色，體現(xiàn)文化品位。精心制作的菜單除標(biāo)明菜品名稱外，還需進(jìn)一步注明菜品的主要原料的份量、烹調(diào)方法及味感類型，以提高菜肴的“透明度”，使顧客避免點(diǎn)菜失誤。為刺激顧客的消費(fèi)，還可配以精美的照片與圖案，使顧客一目了然，如兒童套餐菜單可用卡通動(dòng)物或人物;婚宴菜單可輔之以“心相印”圖案等，顧客獲得的信息越豐富，對(duì)服務(wù)可靠性感知將會(huì)大大增強(qiáng)。酒店利用菜單這一餐飲產(chǎn)品“有形化”關(guān)鍵因素，一方面可在了解顧客的需求和消費(fèi)心理的基礎(chǔ)上，根據(jù)其不同的消費(fèi)層次制定不同價(jià)位的菜肴，為顧客購(gòu)買前評(píng)估餐飲質(zhì)量提供有效依據(jù);另一方面酒店服務(wù)員可利用菜單向顧客介紹菜點(diǎn)，并讓顧客在用餐前了解菜點(diǎn)的烹飪方法、制作特色以及飲食文化的深刻內(nèi)涵，這對(duì)縮短顧客等待上菜的時(shí)間以及緩解顧客情緒可起到一定的作用。
3、餐飲菜品的不斷創(chuàng)新
酒店要生存，就必須不斷加強(qiáng)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)創(chuàng)新，不僅要適時(shí)推出新品種，而且還要對(duì)老品種在保持其傳統(tǒng)風(fēng)格的基礎(chǔ)上，在生產(chǎn)工藝和產(chǎn)品質(zhì)量上不斷提高，使產(chǎn)品精益求精。菜品創(chuàng)新以消費(fèi)者為中心，在講究膳食平衡的基礎(chǔ)上，充分開(kāi)發(fā)和利用原料的主、輔、調(diào)之間的合理搭配，創(chuàng)造出既具備菜點(diǎn)自身屬性又符合消費(fèi)者飲食習(xí)慣和愛(ài)好需求的經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的大眾化菜肴。菜品創(chuàng)新應(yīng)在原料上兼容出新、口味上博眾家之長(zhǎng)，并在此基礎(chǔ)上創(chuàng)制出多種新味型。選用盛器應(yīng)本著體現(xiàn)“一菜一格，百菜百味”的原則，使每道菜都具有自己的特色。同時(shí)，要加強(qiáng)廚師對(duì)各種烹飪工藝的學(xué)習(xí)和借鑒，讓菜品更具旺盛的生命力。
4、服務(wù)流程的規(guī)范與優(yōu)化
服務(wù)流程的規(guī)范化，即要求服務(wù)員按照服務(wù)流程開(kāi)展工作，這既有利于服務(wù)過(guò)程的檢查和質(zhì)量控制，也有利于服務(wù)流程的優(yōu)化和再造。員工“瞎忙”、或“忙閑不均”成為服務(wù)工作中常見(jiàn)問(wèn)題。酒店不僅要通過(guò)制度保證，還要有監(jiān)管措施并予以有效實(shí)施。在制定剛性制度的同時(shí)也要注重對(duì)員工的人文關(guān)懷。對(duì)于員工
而言，對(duì)過(guò)于嚴(yán)格的管理會(huì)變著法子鉆制度的漏洞，甚至集體對(duì)抗制度;過(guò)于寬松，又使得制度的約束力又不夠。因此流程制定和實(shí)施應(yīng)將無(wú)需的工作環(huán)節(jié)省略，這樣不僅有利于服務(wù)人員規(guī)范完成，也有利于管理者監(jiān)管和質(zhì)量控制。除此之外，酒店的設(shè)施設(shè)備與管理方法一定要與其實(shí)際情況相適應(yīng)，從而幫助員工從繁重的體力勞動(dòng)解放出來(lái)，改善服務(wù)人員的煩躁情緒。
5、正確處理客人的投訴
正確處理投訴，首先要有正確的認(rèn)識(shí)[6]。投訴是酒店發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)的難得機(jī)會(huì)，顧客投訴雖然給酒店帶來(lái)一定的經(jīng)濟(jì)損失，但可以從中發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)，從而改進(jìn)服務(wù)。沒(méi)有投訴的顧客往往會(huì)改變消費(fèi)去處，甚至由于這些不投訴的顧客的口碑相傳，宣傳不愉快的經(jīng)歷，使酒店失去其他老顧客和潛在顧客，經(jīng)濟(jì)損失將更為嚴(yán)重。餐飲服務(wù)本身就是一個(gè)不斷成熟的過(guò)程，不斷創(chuàng)新的過(guò)程，往往也是反復(fù)改進(jìn)的過(guò)程，沒(méi)有失敗是不可能的。對(duì)服務(wù)人員的差錯(cuò)要有正確的態(tài)度，培養(yǎng)忠誠(chéng)的員工不能采用簡(jiǎn)單粗暴的方式，而應(yīng)使他們認(rèn)識(shí)差錯(cuò)，找出差錯(cuò)的原因，引導(dǎo)規(guī)范服務(wù)，鼓勵(lì)員工通過(guò)學(xué)習(xí)不斷提高服務(wù)質(zhì)量，激勵(lì)服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新。而不當(dāng)?shù)奶幚碇荒芰罘⻊?wù)人員不滿，增加服務(wù)工作中的壓力，使其不再有自覺(jué)自愿為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的動(dòng)力。正確認(rèn)識(shí)之后，應(yīng)當(dāng)迅速處理顧客投訴[7]。處理投訴過(guò)程同樣需要制度化。服務(wù)人員對(duì)投訴的顧客首先要道歉，安撫他們的情緒，并主動(dòng)、迅速地做出反應(yīng)，讓顧客感受到服務(wù)人員的真誠(chéng)與體諒，從而能極大地提高顧客感知服務(wù)滿意度，同時(shí)也為酒店塑造了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的市場(chǎng)形象。酒店企業(yè)還應(yīng)對(duì)服務(wù)差錯(cuò)給顧客造成的損失負(fù)責(zé)，進(jìn)行合理補(bǔ)償，如價(jià)格折扣、提供優(yōu)惠券或退款。
6、公平的員工考核與獎(jiǎng)懲制度的建立
酒店是否公平地考核員工的表現(xiàn)并進(jìn)行獎(jiǎng)懲，會(huì)對(duì)員工產(chǎn)生極大的影響。因此，酒店管理人員應(yīng)該公平地對(duì)待企業(yè)內(nèi)的每一位員工，以提高員工的工作積極性和滿意度。首先，酒店管理者應(yīng)該明確每個(gè)員工的工作范圍和職責(zé)，包括對(duì)員工的行為提出明確的期望。其次，酒店應(yīng)該制定合理有效的考核和獎(jiǎng)懲制度，以便正確確定獎(jiǎng)勵(lì)或懲罰的員工。第三，酒店還必須及時(shí)、有效、公平地執(zhí)行考核和獎(jiǎng)懲制度。在考評(píng)中，一定要公平、公正地對(duì)待每一名員工，切實(shí)做到“對(duì)事不對(duì)人”�？荚u(píng)的目的在于提高工作績(jī)效，不在于處理員工，這樣能減輕員工的心理負(fù)擔(dān)，使員工正確對(duì)待考評(píng)。第四，酒店應(yīng)將考評(píng)結(jié)果及時(shí)公布，最好每月在部門(mén)會(huì)上向全體員工反饋一次。在反饋結(jié)果時(shí)，應(yīng)著重肯定成績(jī)，把做得好的方面給予肯定，使員工心理得到滿足，工作更加積極并帶動(dòng)其他員工;同時(shí)，也要說(shuō)明不足之處，為今后的努力方向提供參考意見(jiàn)等。員工培訓(xùn)的有效實(shí)施酒店員工可能會(huì)存在諸如不足:個(gè)別服務(wù)員衣服不整齊，雙手及指甲不清潔，有口臭及體臭，工作態(tài)度不和藹，個(gè)別服務(wù)員語(yǔ)言表達(dá)能力差、理解能力弱、服務(wù)技能差，與顧客交流困難。當(dāng)意外事件發(fā)生時(shí)，缺乏解決技巧，解決爭(zhēng)端的態(tài)度不誠(chéng)懇，同事之間互相不幫忙，甚至有斗嘴的現(xiàn)象發(fā)生因此，酒店要加強(qiáng)員工培訓(xùn)，從整體上提升員工的服務(wù)素質(zhì)。
酒店應(yīng)該設(shè)置專門(mén)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，建立起完善系統(tǒng)的培訓(xùn)體系，合理區(qū)別培訓(xùn)層次，讓培訓(xùn)的內(nèi)容、方式、步驟與員工實(shí)際工作需要緊密結(jié)合。由于大多數(shù)餐飲服務(wù)員學(xué)歷不高，對(duì)他們的培訓(xùn)更要注意方法與形式，以適應(yīng)現(xiàn)代人的心理需求。許多成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)表明，員工培訓(xùn)對(duì)于企業(yè)一項(xiàng)非常重要的內(nèi)部管理措施，不僅可以不斷地更新員工觀念，提高員工的工作能力，提高服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿意程度，還可以幫助員工更好地完成工作，提高員工的滿意感，培養(yǎng)員工的忠誠(chéng)感。
7、廚師、服務(wù)員與管理者的有效協(xié)作與溝通
餐飲產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的提高應(yīng)糾正以前不重視廚師、服務(wù)人員、管理者之間協(xié)同的狀況。在餐飲服務(wù)過(guò)程中，廚師不要總在廚房工作，可以經(jīng)常前往餐廳征求顧客意見(jiàn)，認(rèn)真記下菜品存在的不足以改進(jìn);服務(wù)人員需要加強(qiáng)與廚師的交流，就菜品烹飪方法與菜肴制作特色獲得廚師的指點(diǎn);作為管理者要密切三方的關(guān)系，可以定期組織各種活動(dòng)�？傊挥袑N師菜品創(chuàng)新的方向性、服務(wù)藝術(shù)創(chuàng)新的針對(duì)性、管理創(chuàng)新的建設(shè)性三者有機(jī)結(jié)合，酒店餐飲產(chǎn)品質(zhì)量才能真正得到提升。良好的餐飲服務(wù)是搞好酒店經(jīng)營(yíng)與管理工作的重要內(nèi)容。面對(duì)逐漸成熟的餐飲市場(chǎng)和日趨成熟的消費(fèi)者，酒店必須高度重視服務(wù)質(zhì)量，不斷探索提高餐飲服務(wù)質(zhì)量的路徑與方法，謀求在未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)中的主動(dòng)地位。酒店需在充分調(diào)查顧客需求、滿意度及投訴原由的基礎(chǔ)上，精心設(shè)計(jì)菜單，不斷創(chuàng)新菜品，將規(guī)范管理、制度管理與人文關(guān)懷相結(jié)合，有效地開(kāi)展員工的培訓(xùn)，從而使服務(wù)人員始終保持工作的積極性和旺盛的工作熱情。同時(shí)，酒店也要注意服務(wù)過(guò)程中各環(huán)節(jié)的有效控制，并致力于廚師、服務(wù)員、管理者與顧客有效溝通，最終達(dá)到不斷提升服務(wù)質(zhì)量的目的。
五、加強(qiáng)餐飲品牌開(kāi)發(fā)與經(jīng)營(yíng)管理
近20年來(lái)，全球經(jīng)濟(jì)持續(xù)穩(wěn)定增民，旅游業(yè)迅速發(fā)展，酒店競(jìng)爭(zhēng)激烈。我國(guó)隨著人民消費(fèi)水平的提高和消費(fèi)者消費(fèi)意識(shí)的日趨成熱，加之“雙休日”、五一、十一“旅游黃金周”等旅游計(jì)劃的有效實(shí)施，國(guó)內(nèi)旅游蓬勃發(fā)展，旅游業(yè)入逐年增民。在餐飲業(yè)營(yíng)業(yè)業(yè)入中，從2001年的4748.7億元到2002年的5555..1億元，增民1.17倍;在國(guó)際旅游外匯業(yè)入中，餐飲業(yè)入從2001年的15.39億美元到2002年的16.60億美元，增民1.08倍。餐飲業(yè)入是酒店?duì)I業(yè)業(yè)入的主要來(lái)源之一，但在我國(guó)西部地區(qū)，有不少酒店，卻因餐飲部經(jīng)營(yíng)不善，而導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)效益低下。因此應(yīng)加強(qiáng)餐飲品牌開(kāi)發(fā)與經(jīng)營(yíng)管理。餐飲品牌是餐飲部經(jīng)營(yíng)的生命線。加強(qiáng)餐飲品牌開(kāi)發(fā)與經(jīng)營(yíng)管理，可以提高酒店的聲譽(yù)、消除人們認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)，要加強(qiáng)餐飲品牌開(kāi)發(fā)與經(jīng)營(yíng)管理，應(yīng)做到：
1、堅(jiān)持“人無(wú)我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我強(qiáng)”的品牌戰(zhàn)略。
2、實(shí)施“控制成本”戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)餐飲經(jīng)濟(jì)目標(biāo)，是經(jīng)營(yíng)管理的日的。在降低人工成本費(fèi)用方面，實(shí)行招業(yè)部分農(nóng)村的低廉勞動(dòng)力的用人政策。在營(yíng)業(yè)費(fèi)用方面，盡量降低各種不合理的開(kāi)支。在采購(gòu)制度和用料制度方面，強(qiáng)調(diào)公開(kāi)性、科學(xué)性和監(jiān)督性。
3、要“多樣化與特色化”相結(jié)合。消費(fèi)者飲食觀念與品位的變化，勢(shì)必對(duì)菜品提出新的要求。公款高檔消費(fèi)重視程式化和排場(chǎng)心理己成為過(guò)去，大眾化自費(fèi)消費(fèi)成為市場(chǎng)的主體，多樣化與特色化是菜肴發(fā)展的必然趨勢(shì)。如今雞、鴨、魚(yú)、肉、蛋己不再是逢年過(guò)節(jié)的“奢侈品”，而是家常菜肴，如果廚師對(duì)這些原料進(jìn)行粗料細(xì)做，做出特色菜，就會(huì)滿足客人的需要。
六、酒店餐飲管理人才存在的問(wèn)題
企業(yè)人才是酒店餐飲業(yè)發(fā)展的支柱，但餐飲經(jīng)營(yíng)不善的主要原因是餐飲管理人才的缺乏。
1、餐飲管理專業(yè)人才不足
在西部地區(qū)中，酒店的餐飲管理專業(yè)人才嚴(yán)重不足。調(diào)查顯示，在中層管理人員當(dāng)中，中職學(xué)歷占50%，大專學(xué)歷占40%，在中專和大專學(xué)歷中，餐飲管理學(xué)歷只有15%;在高層管理人員中，大專學(xué)歷占11%，本科學(xué)歷占82.5%，研究生學(xué)歷占5%，在3種學(xué)歷中，餐飲管理專業(yè)只有17%。在中高層管理人員中，大多是財(cái)會(huì)、工商管理和黨政管理等專業(yè)。出現(xiàn)專業(yè)不對(duì)口，外行管內(nèi)行等企業(yè)管理現(xiàn)象，使酒店餐飲管理出現(xiàn)許多漏洞，造成極大損失，導(dǎo)致餐飲營(yíng)業(yè)業(yè)入下降，沒(méi)有達(dá)到預(yù)定的經(jīng)濟(jì)目標(biāo)。
2、餐飲結(jié)構(gòu)不合理
在餐飲市場(chǎng)中，酒店餐飲成為主流，中低檔大眾化消費(fèi)將成為市場(chǎng)的主體。然而，在酒店增了過(guò)快的同時(shí)，餐飲結(jié)構(gòu)也出現(xiàn)不合理，中、高檔餐廳發(fā)展較快，數(shù)量過(guò)剩，需求不足;而低檔餐廳普遍存在著臟、亂、差的現(xiàn)象，處于低水平的發(fā)展階段，不能滿足廣大消費(fèi)者的需求。
3、餐飲管理專業(yè)教育缺乏
目前，從事餐飲行業(yè)教育的學(xué)校，大部分是職業(yè)烹飪學(xué)校，學(xué)生在校時(shí)間短，屬于短期學(xué)習(xí)。許多餐飲部的廚師、中高層管理人員都結(jié)業(yè)于這類學(xué)校。這些人員雖有一定的操作技能，但缺乏管理理念和管理水平，而大學(xué)中培養(yǎng)餐飲管理的人才數(shù)量相對(duì)少，不能滿足日益增了的餐飲業(yè)的需求。
4、人們認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)
社會(huì)餐飲業(yè)，很多直接脫胎于社會(huì)上的小餐館，因此，許多人認(rèn)為餐飲業(yè)知識(shí)含量低，不愿在此就職。因而，現(xiàn)代酒店餐飲部也不能擺脫這種誤區(qū)，導(dǎo)致現(xiàn)代酒店餐飲管理人才缺乏。這種人們認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)，也是影響餐飲部吸引管理人才的主要原因。
5、內(nèi)部培訓(xùn)不足
除極少數(shù)高星級(jí)酒店外，很多低星級(jí)酒店的內(nèi)部培訓(xùn)不足。原因是:一者師資匾乏、經(jīng)費(fèi)短缺。一是培訓(xùn)缺乏系統(tǒng)規(guī)范，難以有效提高員工素質(zhì)，特別對(duì)管理人才的培訓(xùn)更少。下為雖對(duì)中高層管理人才進(jìn)行培訓(xùn)，花了不少人力、物力和財(cái)力，最后卻為他人做嫁衣。受以上種種因素影響，很多低星級(jí)酒店沒(méi)有把管理人才的培訓(xùn)列入日常培訓(xùn)之中，更不用說(shuō)把管理人員派送到發(fā)達(dá)地區(qū)、甚至是去國(guó)外深造學(xué)習(xí)。所以酒店餐飲管理要注重人才的培養(yǎng)。
七、人才的培養(yǎng)
然而企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵在于人才的培養(yǎng)，為了及時(shí)滿足社會(huì)對(duì)人才的需求，必須從酒店外內(nèi)部?jī)蓚�(gè)方面培養(yǎng)酒店餐飲管理人才。
1.酒店外部
高校教育是酒店外部培養(yǎng)管理人才的主要途徑。
1.1、加強(qiáng)餐飲管理專業(yè)的教育
餐飲管理專業(yè)人員是酒店餐飲部門(mén)的主力軍，餐飲部管理水平的高低取決于餐飲管理人才能力與素質(zhì)的高低，所以，必須加強(qiáng)高等院校餐飲管理專業(yè)建設(shè)，加快管理人才的培養(yǎng)速度。此外，還可以在高等職業(yè)技術(shù)學(xué)院中開(kāi)設(shè)餐飲專業(yè)。培養(yǎng)實(shí)用技能型人才是高職院校的特點(diǎn)，也是符合酒店的需要。為培養(yǎng)實(shí)用技能型人才，高校還應(yīng)餐飲人才市場(chǎng)的需求要求對(duì)學(xué)科的教學(xué)體系進(jìn)行改革，按照崗位、職業(yè)所需要的能力或能力要素為核心來(lái)設(shè)置課程。在教學(xué)中，不再單獨(dú)強(qiáng)調(diào)專業(yè)知識(shí)或?qū)I(yè)理論的系統(tǒng)性、完整性，而是強(qiáng)調(diào)知識(shí)的針對(duì)性及實(shí)用性進(jìn)行專門(mén)化教育。
1.2、完善餐飲管理專業(yè)課程體系
在開(kāi)設(shè)有酒店管理專業(yè)的院校中，很多課程體系不夠完善，開(kāi)設(shè)課程應(yīng)遵循“實(shí)用、夠用”的原則。有的學(xué)校理論課程開(kāi)設(shè)太深，不符合高職生的發(fā)展;有的學(xué)校出于對(duì)學(xué)生就業(yè)考慮，在酒店管理專業(yè)中增加旅游管理的課程，特別是導(dǎo)游方向的課程，這種做法是不科學(xué)的。在酒店管理專業(yè)課程當(dāng)中，應(yīng)當(dāng)增加酒店餐飲企業(yè)管理、酒店餐飲營(yíng)銷管理和酒店餐飲文化管理等方面的課程。這些課程，在現(xiàn)代酒店餐飲管理中起了非常重要的作用。
1.3、增加學(xué)生技能證書(shū)考試
對(duì)于餐飲管理專業(yè)學(xué)生，在畢業(yè)時(shí)，除了拿到的畢業(yè)證書(shū)外，還要取得一些職業(yè)上崗證，比如，調(diào)酒師證、茶藝師證、營(yíng)銷等級(jí)證、餐飲職業(yè)經(jīng)理人證等技能證書(shū)，這些證書(shū)對(duì)日后從事管理工作是極有力的上崗證明。
1.4、增加餐飲管理專業(yè)的課程實(shí)踐
《教育部關(guān)于加強(qiáng)高職高專教育人才培養(yǎng)工作的意見(jiàn)》規(guī)定:實(shí)踐教學(xué)在教學(xué)計(jì)劃中占較大比重�？梢�(jiàn)，實(shí)踐課程在高職院校教學(xué)中的重要性。在實(shí)踐教學(xué)方面，要做好校內(nèi)實(shí)訓(xùn)與校外實(shí)習(xí)相結(jié)合，很多學(xué)校的做法是:每學(xué)期都開(kāi)設(shè)一到兩門(mén)專業(yè)課，實(shí)習(xí)周時(shí)，每門(mén)課只有3天在酒店實(shí)習(xí)。其實(shí)，這種做法使實(shí)踐時(shí)間縮短，不利于學(xué)生實(shí)踐操作鞏固，要改變這種做法，應(yīng)該把第六學(xué)期的畢業(yè)實(shí)習(xí)時(shí)間，分配在第一到第五學(xué)期各學(xué)期中的最后一個(gè)月，井連同假期to天，共40天的時(shí)間，在酒店實(shí)踐操作。按照授課計(jì)劃進(jìn)行，井在課時(shí)不變的情況下，每天授課時(shí)數(shù)可由原來(lái)的6節(jié)增加為8節(jié)，既保證課時(shí)不變，又增加實(shí)踐時(shí)間，既讓學(xué)生學(xué)到知識(shí)與技能，又使學(xué)生適應(yīng)現(xiàn)代酒店的工作，為畢業(yè)后走上管理崗位打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
2.酒店內(nèi)部
酒店餐飲員工培訓(xùn)工作，既是職工教育的重要組成部分，又是加強(qiáng)餐飲管理，提高競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)重要措施。因此，酒店人力資源部要制定周密的培訓(xùn)計(jì)劃，選拔餐飲技過(guò)硬的優(yōu)秀服務(wù)員和管理員，進(jìn)行管理理論系統(tǒng)培訓(xùn)或派送到高星級(jí)酒店和高等院校學(xué)習(xí)。例如酒店輪崗：首先，建立管理培訓(xùn)部門(mén)，主要針對(duì)酒店內(nèi)的管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，定期培訓(xùn)，讓所有人交流經(jīng)驗(yàn)，互相學(xué)習(xí)。其次，實(shí)施未來(lái)經(jīng)理人成長(zhǎng)計(jì)劃，選拔一批優(yōu)秀的后備力量，安排6個(gè)月的見(jiàn)習(xí)期讓他們輪崗學(xué)習(xí)，然后分派到各個(gè)部門(mén)做見(jiàn)習(xí)經(jīng)理，跟隨學(xué)習(xí)。最后，建立全員網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)系統(tǒng)，構(gòu)建員工標(biāo)準(zhǔn)化學(xué)習(xí)的平臺(tái)，讓所有的員工養(yǎng)成學(xué)習(xí)的習(xí)慣，并且定期考核，直接與績(jī)效考核掛鉤。所以說(shuō)酒店內(nèi)部培訓(xùn)對(duì)整個(gè)酒店來(lái)說(shuō)起著舉足輕重的作用。這樣對(duì)酒店的內(nèi)部管理打下了很好的基礎(chǔ)，酒店在今后也會(huì)有更好的發(fā)展和前景。
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致謝
在此，衷心感謝對(duì)此論文做出指導(dǎo)和修改意見(jiàn)的海南經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院應(yīng)用外語(yǔ)系范洪軍老師，在論文的選題，結(jié)構(gòu)，修改，整理，指導(dǎo)過(guò)程中付出了大量的心血。同時(shí)，也非常感謝實(shí)習(xí)單位佳景的領(lǐng)導(dǎo)和同事為我完成畢業(yè)論文提供了巨大的幫助和支持。
酒店餐飲管理論文 篇2
目標(biāo)管理是指由企業(yè)的管理人員與企業(yè)員工共同制定工作目標(biāo)，然后將總體的工作目標(biāo)具體化，設(shè)定各個(gè)子目標(biāo)，將各個(gè)子目標(biāo)具體分配給每個(gè)企業(yè)員工，從而對(duì)各個(gè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度與實(shí)際績(jī)效進(jìn)行嚴(yán)格考核、評(píng)價(jià)、反饋，并給予合理獎(jiǎng)懲的管理模式。在餐飲酒店管理中運(yùn)用目標(biāo)管理模式，不僅可以提高員工工作的積極性和主動(dòng)性，而且可以提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益，還可以創(chuàng)造出富有自己特色的酒店文化。下面我們首先具體來(lái)看一下目標(biāo)管理模式的特點(diǎn)。
一、目標(biāo)管理模式的特點(diǎn)
目標(biāo)管理作為一種新的管理模式，具有整合性、自主性以及過(guò)程性三個(gè)主要特點(diǎn)。
整合性。目標(biāo)管理的整合性是指企業(yè)管理人員與員工根據(jù)企業(yè)發(fā)展的客觀情況制定縱橫交錯(cuò)、整合一致的總體目標(biāo)，便于每個(gè)員工根據(jù)企業(yè)的整體目標(biāo)制定自己的個(gè)人目標(biāo)，防止出現(xiàn)專業(yè)化、本位主義以及分散主義等現(xiàn)象，從而使得總目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)更有把握、更有力度。
自主性。在目標(biāo)管理的具體過(guò)程中，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人員充分信任員工，給予員工一定的自主權(quán)，實(shí)現(xiàn)權(quán)限適當(dāng)下放，使得員工充分實(shí)施自我管理、自我評(píng)價(jià)，獨(dú)立完成各自的子目標(biāo)。
過(guò)程性。目標(biāo)管理的實(shí)現(xiàn)是一個(gè)長(zhǎng)期、復(fù)雜的過(guò)程，由建立目標(biāo)、執(zhí)行目標(biāo)以及效果評(píng)價(jià)三個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程組成，缺一不可，所以，企業(yè)要做好各個(gè)過(guò)程的目標(biāo)管理。
二、目標(biāo)管理在餐飲酒店管理中的重要性
目標(biāo)管理作為一種新興的管理模式，在許多行業(yè)得到了廣泛運(yùn)用并給企業(yè)帶來(lái)了相應(yīng)的收益，餐飲酒店行業(yè)也不例外，目標(biāo)管理在餐飲酒店管理中的重要性筆者總結(jié)為以下幾條：
1.目標(biāo)管理使得酒店的管理有了明確的運(yùn)作方向
目標(biāo)在餐飲酒店管理中發(fā)揮著重要的作用，它指引著酒店的運(yùn)作方向，使得酒店向著既定的目標(biāo)前進(jìn)。餐飲酒店管理中的目標(biāo)不僅可以激發(fā)企業(yè)全體成員的內(nèi)在潛力，而且還是評(píng)價(jià)和考核企業(yè)以及員工工作績(jī)效的重要尺度。因此，確定明確的目標(biāo)是酒店經(jīng)營(yíng)管理的基礎(chǔ)和起點(diǎn)，它對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理的全過(guò)程起著制約作用。
酒店經(jīng)營(yíng)管理的總目標(biāo)應(yīng)該由酒店的高層領(lǐng)導(dǎo)者來(lái)制定，然后中層管理者根據(jù)高層管理者提出的總體目標(biāo)提出具體的實(shí)施方案，最后全體員工團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力來(lái)完成這一目標(biāo)。酒店在確定了自己的總體目標(biāo)后，還要學(xué)會(huì)將總體目標(biāo)從不同的層面進(jìn)行分解，譬如從時(shí)間層面講總體目標(biāo)分為短期目標(biāo)、中期目標(biāo)以及長(zhǎng)期目標(biāo)，也可以從總體目標(biāo)分解稱許多個(gè)子目標(biāo)，將各個(gè)子目標(biāo)落實(shí)到具體成員身上，通過(guò)各個(gè)子目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)來(lái)達(dá)到總體效益大于局部效益之和。因此，酒店不論在什么情況下，都要首先確定一個(gè)目標(biāo)，這個(gè)目標(biāo)作為全體員工共同的信念，明確了酒店管理的運(yùn)作方向，激發(fā)全體成員朝著相同的目標(biāo)去奮斗，形成團(tuán)隊(duì)凝聚力。
2.目標(biāo)管理強(qiáng)調(diào)員工自我控制，可以充分激發(fā)員工的積極性，更好的實(shí)現(xiàn)“人本管理”
從某種程度上講，目標(biāo)管理是以“人”為中心的管理，強(qiáng)調(diào)“人本管理”，只有把“人本管理”抓好了，才能為其他方面的管理創(chuàng)造便利的條件�！叭吮竟芾怼弊鳛楝F(xiàn)代管理的重要理念之一，反映了當(dāng)代社會(huì)人們對(duì)人自身價(jià)值的重新認(rèn)識(shí)與人的地位的提升�！耙匀藶楸尽钡墓芾砝砟钪匾暼说淖饔�，強(qiáng)調(diào)人是管理之本，管理的價(jià)值選擇應(yīng)貫穿于管理活動(dòng)的各個(gè)環(huán)節(jié)，它強(qiáng)調(diào)關(guān)心人、尊重人、激勵(lì)人、解放人、發(fā)展人，把人作為管理的主體。在酒店目標(biāo)管理中，必須把酒店員工的管理、酒店員工的積極性、創(chuàng)造性的發(fā)揮擺在重要的位置。為此，一要抓培訓(xùn)教育。通過(guò)培訓(xùn)教育，提高酒店員工的專業(yè)知識(shí)和技能，提高他們的思想認(rèn)識(shí)水平，解決工作主動(dòng)性的問(wèn)題，讓他們從思想上真正認(rèn)識(shí)到酒店工作的重要性;二是要抓協(xié)調(diào)。圍繞酒店的總體目標(biāo)，針對(duì)各個(gè)員工的子目標(biāo)，對(duì)每個(gè)部門(mén)之間、個(gè)人之間、各個(gè)字目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過(guò)程的遇到的新問(wèn)題、新矛盾要做到及時(shí)解決，充分做好協(xié)調(diào)工作;三是要抓檢查。將員工自查、部門(mén)管理者檢查、高層領(lǐng)導(dǎo)檢查貫穿于酒店目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的全過(guò)程，通過(guò)各級(jí)檢查，督促他們完成各自的既定目標(biāo)。此外，要注意的是，目標(biāo)管理強(qiáng)調(diào)的是總體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，追求的是企業(yè)的整體效益，所以，分解出來(lái)的各個(gè)子目標(biāo)作為整體目標(biāo)的一個(gè)重要組成部分，要做到服從于總體目標(biāo)，防止出現(xiàn)以個(gè)人目標(biāo)為中心的扯皮現(xiàn)象�？傊�，給員工一個(gè)符合他們實(shí)際而又富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，不但會(huì)激發(fā)他們內(nèi)在的潛能，取得令人矚目的好成績(jī)，而且如果把目標(biāo)變得有層次，又連續(xù)升高，下屬會(huì)在不斷地實(shí)現(xiàn)階段性目標(biāo)中獲得成就感，從而保持持久的動(dòng)力，保持他們工作持久的熱情和積極性。
3.有利于把各級(jí)管理者從日常事務(wù)中解放出來(lái)
目標(biāo)管理一個(gè)很重要的特點(diǎn)就是注重目標(biāo)分解，酒店管理者設(shè)定一個(gè)總體目標(biāo)，然后讓下屬按照這個(gè)既定的目標(biāo)前進(jìn)，這樣，高層管理者就沒(méi)必要再投入更多的時(shí)間和精力關(guān)注如何達(dá)成這一目標(biāo)，從而騰出更多的時(shí)間和精力去做其他事情。在總體目標(biāo)確定后，重點(diǎn)就在于實(shí)現(xiàn)目標(biāo)方案的計(jì)劃性和可行性。由于目標(biāo)管理注重目標(biāo)分解，因此，我們可以根據(jù)酒店的客觀實(shí)際將總體目標(biāo)分解稱許多個(gè)子目標(biāo)，將各個(gè)子目標(biāo)落實(shí)到具體的各個(gè)部門(mén)、各個(gè)崗位甚至是各個(gè)時(shí)期，把總目標(biāo)進(jìn)行定量定位分析，同時(shí)要做好各個(gè)子目標(biāo)的相互協(xié)調(diào)工作，這樣既可以減輕工作負(fù)擔(dān)，又可以提高工作效率，重要的是有利于把各級(jí)管理者從日常事務(wù)中解放出來(lái)。
4.目標(biāo)管理為酒店業(yè)績(jī)的檢查反饋和效果評(píng)價(jià)提供了更為客觀的基礎(chǔ)
酒店業(yè)績(jī)的檢查反饋和效果評(píng)價(jià)作為酒店目標(biāo)管理的.最后一個(gè)部分，也是目標(biāo)運(yùn)行的重點(diǎn)和難點(diǎn)，它不僅關(guān)系到酒店的向心力和凝聚力，而且關(guān)系到酒店運(yùn)行的整體目標(biāo)能否實(shí)現(xiàn)，關(guān)系到酒店整體的效益。長(zhǎng)期以來(lái)，如何公平、有效、客觀的對(duì)酒店員工進(jìn)行業(yè)績(jī)考核是酒店領(lǐng)導(dǎo)最頭疼的一個(gè)問(wèn)題，而目標(biāo)管理為酒店業(yè)績(jī)的檢查反饋和效果評(píng)價(jià)提供了更為客觀的基礎(chǔ)和依據(jù)。為了使考評(píng)更具有可靠性和可操作性，我們應(yīng)該在對(duì)崗位職責(zé)具體了解的基礎(chǔ)上，根據(jù)酒店的客觀情況，將考核內(nèi)容分為重要任務(wù)完成程度考評(píng)、日常工作考評(píng)、簽到率考評(píng)、以及工作態(tài)度考評(píng)等等。對(duì)于不同崗位的考評(píng)，其側(cè)重點(diǎn)也不同，如工作熱情可作為對(duì)服務(wù)人員考評(píng)的一個(gè)重要指標(biāo)，而工作細(xì)致則是對(duì)財(cái)務(wù)人員考評(píng)的重要標(biāo)準(zhǔn)�？荚u(píng)不僅是指上級(jí)對(duì)下屬的考評(píng)，還包括各個(gè)部門(mén)之間的考評(píng)、員工之間的考評(píng)以及自評(píng)，這些方式貫穿于考評(píng)的全過(guò)程中，我們應(yīng)根據(jù)崗位的具體特點(diǎn)，遵循公開(kāi)、公正、透明的原則做好酒店業(yè)績(jī)的檢查反饋與效果評(píng)價(jià)工作。
三、結(jié)語(yǔ)
總之，目標(biāo)管理作為一種新興的管理方式，由于受種種條件的限制，目標(biāo)管理職能逐漸推廣。目標(biāo)管理應(yīng)用于酒店運(yùn)營(yíng)，這要求酒店員工既要有一定的思想基礎(chǔ)和業(yè)務(wù)水平，同時(shí)要求企業(yè)做好長(zhǎng)期的基礎(chǔ)工作，只有這樣，才能凸顯出目標(biāo)管理模式的優(yōu)勢(shì)，挖掘出其效益。
酒店餐飲管理論文 篇3
摘要：人力資源管理工作在實(shí)際發(fā)展的過(guò)程中影響著整體酒店餐飲業(yè)的發(fā)展，當(dāng)然對(duì)于其他的企業(yè)發(fā)展來(lái)說(shuō)也是相同的道理。實(shí)施完善的人力資源管理工作，就實(shí)現(xiàn)了酒店企業(yè)管理工作的一半。在目前的酒店餐飲行業(yè)管理中，人力資源的管理工作已經(jīng)獲取了有效的成績(jī)，但是相應(yīng)的操作方案和技能還需要不斷的改善和發(fā)展，結(jié)合相關(guān)的創(chuàng)新工作，促使人力資源管理工作滿足實(shí)際社會(huì)的發(fā)展，從而保障酒店餐飲行業(yè)發(fā)展的有效性和完善性。本文主要是研究現(xiàn)階段酒店餐飲業(yè)的人力資源管理工作。
關(guān)鍵詞：酒店；餐飲業(yè)；人力資源；管理
酒店餐飲業(yè)人力資源管理是一項(xiàng)完善的項(xiàng)目系統(tǒng)管理工作，其中就包含了選擇人才、培育人才以及應(yīng)用人才等工作，要想提升人力資源管理工作的有效性和完善性，需要構(gòu)建全面化的現(xiàn)代人力資源管理系統(tǒng)，并且結(jié)合實(shí)際酒店餐飲業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r，構(gòu)建滿足發(fā)展的人力資源管理系統(tǒng)，結(jié)合優(yōu)質(zhì)化的人力資源為酒店發(fā)展奠定有效的基礎(chǔ)。餐飲行業(yè)的發(fā)展是我國(guó)獲取經(jīng)濟(jì)效益的重要組成部分，其實(shí)際發(fā)展的情況和展現(xiàn)了我國(guó)國(guó)民的生活狀態(tài)，以此促使更多的投資者對(duì)酒店餐飲行業(yè)進(jìn)行投資，以此拓展酒店餐飲行業(yè)，為其未來(lái)的發(fā)展提供有效的發(fā)展。在我國(guó)現(xiàn)實(shí)生活中存在的餐飲行業(yè)包括高檔的飯館、各種街邊小吃等，餐飲行業(yè)在我們生活中的各個(gè)地方都存在，并且隨著人口的增加，促使人們的需求量也在不斷的提升，從而促使餐飲行業(yè)的人力資源管理工作不斷加大，也就提升了管理工作的難度。同時(shí)餐飲行業(yè)的工作者流動(dòng)性本身就大，以此更為其管理工作增添了問(wèn)題。因此，在實(shí)際發(fā)展的過(guò)程中，實(shí)施有效的現(xiàn)代化酒店餐飲行業(yè)的人力資源管理工作，有助于提升酒店餐飲行業(yè)整體的競(jìng)爭(zhēng)力，并且結(jié)合結(jié)合實(shí)際發(fā)展過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)人力資源管理工作進(jìn)行有效的研究和分析。
一、現(xiàn)階段餐飲行業(yè)的人力資源情況
現(xiàn)階段，對(duì)于酒店餐飲行業(yè)工作者的研究和分析來(lái)看，酒店餐飲工作者的構(gòu)成，主要是包括了服務(wù)工作者、管理工作者、廚房管理者以及廚師等。目前，在酒店餐飲行業(yè)工作的人員，初中或者以下學(xué)歷的占24%，高中學(xué)歷的占71%，大專學(xué)歷也包括進(jìn)修的人數(shù)占據(jù)4.7%，本科學(xué)歷的占據(jù)0.3%。并且對(duì)整體工作人來(lái)源分析來(lái)看，具有社會(huì)經(jīng)驗(yàn)的工作者較多，專業(yè)學(xué)校畢業(yè)或者社會(huì)非專業(yè)的人員較少。
其中，工作者流失效率在現(xiàn)階段，酒店餐飲行業(yè)的工作者已經(jīng)達(dá)到了34%，餐廳工作者的流失率為27%，廚房工作者的流失率也已經(jīng)達(dá)到了37%。對(duì)人員構(gòu)成和學(xué)歷劃分而言，餐飲行業(yè)是一種傳統(tǒng)形式的產(chǎn)業(yè)，需要大量的人力和物力。但是隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)環(huán)境的不斷發(fā)展，需要重新看待現(xiàn)階段的組成部分。尤其是依據(jù)可持續(xù)發(fā)展的道路進(jìn)行研究，酒店餐飲行業(yè)的發(fā)展和構(gòu)成問(wèn)題是實(shí)際發(fā)展過(guò)程中需要關(guān)注的焦點(diǎn)，需要改變整體的人力資源構(gòu)成，才能更好的解決問(wèn)題。
二、酒店餐飲行業(yè)人力資源管理工作存在的問(wèn)題
1.工資福利較低
在酒店餐飲行業(yè)工作者，影響工作者選擇因素的就是自身的工資問(wèn)題。在酒店企業(yè)中60%的工作者選擇跳槽都是因?yàn)樽陨淼墓べY過(guò)低。由于不同區(qū)域、不同級(jí)別的酒店實(shí)施的工作有不同的需求，以此導(dǎo)致工資也存在一定的差異性，若是工作者的工資和自身的期待有一定的差異，就會(huì)讓大部分的工作者轉(zhuǎn)行，以此加大人員的流動(dòng)性，減少酒店人才的數(shù)量。
2.員工素質(zhì)較低
酒店企業(yè)是一項(xiàng)服務(wù)較多的工作，以此導(dǎo)致酒店服務(wù)工作者的需求量不斷提升，同時(shí)酒店企業(yè)在人才招聘中設(shè)定的要求較低，以此酒店餐飲行業(yè)工作者的學(xué)歷和素質(zhì)普遍較低，促使酒店工作者的知識(shí)儲(chǔ)量和專業(yè)能力不斷下降，尤其是餐飲行業(yè)的服務(wù)工作者和客服，一般情況下都是初中、高中，但是大專和本科的專業(yè)人才卻少的可憐。這些問(wèn)題都影響著酒店企業(yè)樹(shù)立正確的企業(yè)文化和企業(yè)形象。
3.管理制度不完善
管理制度是酒店企業(yè)發(fā)展過(guò)程中重要的依據(jù)。一個(gè)完善的企業(yè)不但需要有效的管理工作者實(shí)施管理，還需要依據(jù)一定的制度來(lái)約束著工作者，管理工作中的人才，以此提升企業(yè)的整體競(jìng)爭(zhēng)能力。依據(jù)對(duì)現(xiàn)階段酒店行業(yè)的發(fā)展而言，大部分酒店都需要一個(gè)完善的、科學(xué)化的管理系統(tǒng)，并且制定完善的規(guī)章制度，促使工作者明確自身的權(quán)利和義務(wù)，引導(dǎo)工作者進(jìn)行更好的工作，從而獲取完善的績(jī)效考評(píng)工作。
4.較高的人員流失概率
依據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)分析而言，現(xiàn)階段酒店餐飲行業(yè)的工作者流失率在不斷地增加，資料的分析表明，在某城市四星級(jí)以上的酒店工作者流失量已經(jīng)達(dá)到了22%到73%，這種問(wèn)題導(dǎo)致的因素有兩種一個(gè)是新人的出現(xiàn)，還有一個(gè)是優(yōu)質(zhì)工作者的跳槽，還需要進(jìn)一步研究。若是信任流失，就需要對(duì)其人工成本和經(jīng)濟(jì)效益進(jìn)行研究和分析，結(jié)合有效的方案，例如提升培訓(xùn)工作的力度，并且將各種管理機(jī)制變得更富有激勵(lì)作用，深入工作者的生活進(jìn)行分析，以此減少人員的流失概率。
5.整體薪酬水平較低
在研究辭職率情況的時(shí)候，需要明確工作者的影響因素，其中最重要的問(wèn)題就是工資水平。結(jié)合實(shí)際研究分析的數(shù)據(jù)來(lái)看，餐飲工作者的基本工資較低，臨時(shí)工、學(xué)徒的工作就更低，以此在實(shí)際發(fā)展的過(guò)程中工作者找到更高薪酬的企業(yè)之后，就會(huì)選擇離開(kāi)。并且在實(shí)際發(fā)展的過(guò)程中，隨著大部分民營(yíng)酒店的出現(xiàn)，為實(shí)際工作者提供了更多的發(fā)展平臺(tái)。薪酬管理問(wèn)題是現(xiàn)階段酒店企業(yè)發(fā)展過(guò)程中最大的影響問(wèn)題。
6.廚房的非正式組織
餐飲行業(yè)中的廚房系統(tǒng)中具備非常不完善的團(tuán)體，大都是依據(jù)師傅相傳，這種形式有非常良好的穩(wěn)定性，若是管理工作實(shí)施的有效也具備非常強(qiáng)大的執(zhí)行能力，其滿足傳統(tǒng)意義上的酒店企業(yè)，但是這種模式也存在一定的問(wèn)題，徒弟要想超越師傅的能力有一定的問(wèn)題，因?yàn)榇蟛糠滞降芏疾痪邆渫晟频幕A(chǔ)知識(shí)和能力，更不具備創(chuàng)新能力和想象能力，以此在不斷發(fā)展的過(guò)程中容易產(chǎn)生問(wèn)題。
三、改善酒店餐飲行業(yè)人力資源管理的方案
1.完善人才招聘制度，優(yōu)化人才應(yīng)用過(guò)程
招聘工作是人力資源管理工作的重要工作和組成部分。在進(jìn)行人才招聘的過(guò)程中需要依據(jù)三大標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行招聘，其一具有良好的形象，其二具有高超的專業(yè)技能，其三有非常強(qiáng)大的管理能力。人力資源管理部門(mén)、財(cái)務(wù)管理部門(mén)以及后期部門(mén)等都是酒店餐飲行業(yè)發(fā)展過(guò)程中最重要的組成部分，在招聘高級(jí)管理工作者的時(shí)候，需要選擇事業(yè)心強(qiáng)大，良好的責(zé)任心以及協(xié)調(diào)的能力等，以此來(lái)承擔(dān)職位所具備的壓力，促使人才得到有效的應(yīng)用，提升人才應(yīng)用的價(jià)值。
并且，在實(shí)際招聘的過(guò)程中，需要依據(jù)公正公開(kāi)公平的人才選擇原則，并且透明酒店各個(gè)部門(mén)的管理工作，讓更多的優(yōu)質(zhì)人才走進(jìn)酒店餐飲企業(yè)的大門(mén)，為酒店企業(yè)提供有效的服務(wù)。人員的聘用工作需要結(jié)合有效的考試、面試、考察等多方面的工作實(shí)現(xiàn)，并且對(duì)工作者的全面內(nèi)容進(jìn)行檢查和考試，以此確保酒店企業(yè)全體工作者的質(zhì)量在不斷提升。
2.提升對(duì)員工業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn)工作
在選擇優(yōu)質(zhì)的人才之后，需要依據(jù)實(shí)際的規(guī)定和過(guò)程對(duì)新來(lái)的工作者進(jìn)行全面化的、有效的培訓(xùn)工作。在酒店行業(yè)中，培訓(xùn)工作包含了企業(yè)自身的文化知識(shí)、專業(yè)技能、服務(wù)態(tài)度、禮儀禮貌等。同時(shí)設(shè)定有效的培訓(xùn)機(jī)制，有助于提升工作者的專業(yè)能力和服務(wù)工作，提升工作者的工作效率和工作質(zhì)量。酒店在實(shí)施培訓(xùn)工作的時(shí)候需要關(guān)注以下問(wèn)題：
第一，需要選擇酒店中工作時(shí)間長(zhǎng)、經(jīng)驗(yàn)豐富、專業(yè)能力強(qiáng)、禮儀態(tài)度好等又在的工作者對(duì)新員工實(shí)施培訓(xùn)工作。
第二，培訓(xùn)教師在實(shí)際培訓(xùn)的過(guò)程中，需要依據(jù)培訓(xùn)工作的內(nèi)容，結(jié)合簡(jiǎn)單完善的語(yǔ)言對(duì)知識(shí)進(jìn)行講解，還需要結(jié)合多樣化的形式和教學(xué)方案，創(chuàng)新課堂環(huán)境，激發(fā)學(xué)員的想象力和創(chuàng)新能力，激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)的興趣。
第三，在結(jié)束培訓(xùn)工作后，還要不斷的向?qū)W員實(shí)施培訓(xùn)考核工作，結(jié)合實(shí)際結(jié)果對(duì)表現(xiàn)優(yōu)異的學(xué)員實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)，以此提升工作者在培訓(xùn)工作中的表現(xiàn)態(tài)度，從而提升學(xué)員的工作能力、專業(yè)素養(yǎng)以及全面發(fā)展能力等，這樣就為酒店餐飲企業(yè)未來(lái)的發(fā)展提供有效的依據(jù)和平臺(tái)。
3.不斷完善勞動(dòng)和社會(huì)保障系統(tǒng)
在人才競(jìng)爭(zhēng)不斷加大的市場(chǎng)中，人才聘用是一項(xiàng)雙向的工作。人們?cè)谶x擇工作的時(shí)候主要關(guān)注兩點(diǎn)，一個(gè)是薪酬，另一個(gè)是社會(huì)保障。這就需要在酒店餐飲行業(yè)中構(gòu)建完善的的勞動(dòng)和社會(huì)保障制度，促使工作者在實(shí)際發(fā)展的過(guò)程中有安全感，以此激發(fā)工作者的工作熱情。酒店要想吸引更多的優(yōu)秀人員，需要構(gòu)建完善的、有效的、全面化的保障系統(tǒng)，特別是關(guān)注生育、人身、財(cái)產(chǎn)、失業(yè)等問(wèn)題的保障。只有保障了這些問(wèn)題，才有助于員工更好的工作，以此為酒店餐飲企業(yè)的發(fā)展提供有效的服務(wù)工作。
4.構(gòu)建完善的科學(xué)管理機(jī)制制度
在酒店餐飲業(yè)中構(gòu)建完善的制度的時(shí)候，需要建立有效的激勵(lì)制度，并且將其融入到實(shí)際考核工作中，結(jié)合社會(huì)保障制度和提升職工薪酬等形式加大人們對(duì)其的關(guān)注度，以此為酒店拓展市場(chǎng)，讓更多的優(yōu)質(zhì)人才融入到實(shí)際發(fā)展工作中，還可以加大酒店在市場(chǎng)發(fā)展中的競(jìng)爭(zhēng)能力。并且，激勵(lì)制度的構(gòu)成也可以提升酒店員工的安全感，以此激發(fā)其工作熱情，減少人才流失的問(wèn)題。
5.構(gòu)建有效的校企合作工作
校企合作工作主要是指高校和企業(yè)為了滿足自身的需求，獲取發(fā)展的道路，依據(jù)協(xié)議的形式，融合兩者的雙方資源，將學(xué)校的高素質(zhì)人才納入到實(shí)際企業(yè)管理中，依據(jù)職位為教學(xué)工作和任務(wù)，促使高校和企業(yè)在不斷發(fā)展的過(guò)程中共同實(shí)現(xiàn)彼此的目標(biāo)，以此達(dá)到校企合作的形式，各個(gè)酒店企業(yè)在實(shí)際發(fā)展的過(guò)程中，結(jié)合校企合作的形式，對(duì)以往的教學(xué)和工作實(shí)施創(chuàng)新，其中主要分為以下幾點(diǎn)：
第一，校企合作可以依據(jù)淡季工作者的需求量劃分人力資源。為了保障酒店餐飲業(yè)的有效發(fā)展，酒店在人多的時(shí)候需要選擇更多的人才，加大工作的時(shí)間；在淡季的時(shí)候減少薪酬、員工等方案，以此保障酒店企業(yè)的成本支出，但是較大的變化會(huì)為失業(yè)員工的心理和經(jīng)濟(jì)上造成一定的影響，促使工作者沒(méi)有一定的安全感，阻礙其工作的熱情。若是工作者沒(méi)有完善的安全感，難以為客戶提供有效的服務(wù)工作。
第二，關(guān)注學(xué)生的實(shí)習(xí)工作，依據(jù)大量的高素質(zhì)人才解決人才不足的問(wèn)題。依據(jù)酒店企業(yè)與相關(guān)專業(yè)的高校進(jìn)行合作，在學(xué)生實(shí)習(xí)的過(guò)程中構(gòu)建完善的合作關(guān)系，酒店管理專業(yè)的高校學(xué)生在人較多的時(shí)期，需要大量的工作人員，依據(jù)大部分的高校學(xué)生為主要的資源，從而滿足實(shí)際酒店發(fā)展的需求。
第三，依據(jù)校企合作的形式，促使酒店更好的完善人才準(zhǔn)備工作。高校學(xué)生在酒店實(shí)習(xí)的時(shí)候，是理論結(jié)合實(shí)踐工作獲取有效經(jīng)驗(yàn)的過(guò)程中，并且也是酒店企業(yè)認(rèn)識(shí)高校專業(yè)學(xué)生最好的時(shí)候，將優(yōu)質(zhì)的人才留在自己的企業(yè)，以此儲(chǔ)備自身的人才庫(kù)，并且結(jié)合自身的企業(yè)文化，影響學(xué)生建立正確的企業(yè)文化系統(tǒng)和意義，減少學(xué)生適應(yīng)的時(shí)間。
四、結(jié)束語(yǔ)
總而言之，在酒店餐飲業(yè)中實(shí)施有效的人力資源管理工作有助于引導(dǎo)酒店企業(yè)建立有效的文化資源，以此為酒店餐飲行業(yè)提供有效的發(fā)展平臺(tái)和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)，并且在實(shí)際發(fā)展的過(guò)程中提升酒店的競(jìng)爭(zhēng)力，促使酒店提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，保障酒店健康的發(fā)展，更快的發(fā)展。
由此可見(jiàn)，在不斷發(fā)展的過(guò)程中，需要關(guān)注和完善人力資源管理工作，以此提升管理工作的有效性，為酒店的發(fā)展提供有效的依據(jù)。酒店餐飲行業(yè)是一項(xiàng)完善的系統(tǒng)工作，其中包括了對(duì)人才的選擇、留下、培養(yǎng)等工作，因此要想提升人力資源管理工作的水平，需要構(gòu)建全面化的人力資源管理系統(tǒng)。并且融合現(xiàn)階段酒店餐飲行業(yè)的實(shí)際工作，構(gòu)建完善的、符合自身發(fā)展的人力資源管理系統(tǒng)，結(jié)合優(yōu)質(zhì)的人力資源設(shè)備和資源為酒店企業(yè)的發(fā)展提供有效的服務(wù)。
同時(shí)，優(yōu)質(zhì)的人力資源管理可以為酒店企業(yè)的文化，而優(yōu)質(zhì)的文化可以為酒店企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)一定的社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益，加大酒店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，以此引導(dǎo)企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的目標(biāo)。因此，在實(shí)際發(fā)展的過(guò)程中，需要注重提升和完善人力資源管理工作，促使其得到有效的提升，以此為酒店企業(yè)的發(fā)展奠定有效的基礎(chǔ)。
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