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有感商業(yè)銀行個(gè)人客戶(hù)關(guān)系管理的論文
一、商業(yè)銀行客戶(hù)的管理
商業(yè)銀行管理客戶(hù)應(yīng)該以“以客戶(hù)為中心”，提高自己管理的服務(wù)能力，真誠(chéng)的為客戶(hù)服務(wù)，盡到自己的職責(zé)，使客戶(hù)能夠滿(mǎn)意自己的服務(wù)，一個(gè)誠(chéng)心誠(chéng)意的服務(wù)是能夠得到客戶(hù)的贊許的。如果只是為了得到自己的利益的話(huà)就很難和客戶(hù)繼續(xù)合作下去，長(zhǎng)久的合作是需要雙方都彼此信任，商業(yè)銀行要制定好自己的發(fā)展戰(zhàn)略，形成對(duì)客戶(hù)的有效管理，向客戶(hù)提供全面的服務(wù)。
二、管理客戶(hù)的方法
(一)前臺(tái)的營(yíng)銷(xiāo)人員要為前來(lái)的客戶(hù)提供好服務(wù)，了解客戶(hù)想要辦理的業(yè)務(wù)。前臺(tái)人員和客戶(hù)的關(guān)系有以下幾個(gè)方面的這樣的內(nèi)容:
1、在大堂經(jīng)理和客戶(hù)的交流中了解客戶(hù)的基本信息以及想要辦理的業(yè)務(wù)，對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題積極的回答，客戶(hù)有疑惑的地方要努力的為他們解答，這樣才能夠讓客戶(hù)滿(mǎn)意，可以讓客戶(hù)見(jiàn)識(shí)到這家銀行的服務(wù)態(tài)度。
2、客戶(hù)在柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候，柜臺(tái)人員可以大概查一下客戶(hù)的個(gè)人信息，在與客戶(hù)交流的過(guò)程中看看是否能夠有合作的機(jī)會(huì)，并且及時(shí)的進(jìn)行一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)以及轉(zhuǎn)介紹，這樣可以避免客戶(hù)在等待辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候出現(xiàn)煩躁的情緒，最重要的是可以及時(shí)的抓住機(jī)會(huì)，這樣能夠減少客戶(hù)的流失。
(二)后臺(tái)人員對(duì)客戶(hù)的服務(wù)和管理也是非常重要的。
1、通過(guò)專(zhuān)業(yè)的理財(cái)經(jīng)理和客戶(hù)的交流可以讓客戶(hù)對(duì)自己的理財(cái)有更多的想法，通過(guò)專(zhuān)業(yè)的理財(cái)來(lái)吸引客戶(hù)，留住客戶(hù)。
2、后臺(tái)人員要與客戶(hù)一直保持好關(guān)系，可以不定期的查看一下客戶(hù)的資金變動(dòng)，了解客戶(hù)的收入狀況，并且時(shí)不時(shí)的上門(mén)拜訪(fǎng)，不斷的了解客戶(hù)的最新信息，更好的為客戶(hù)服務(wù)，這樣就能夠和客戶(hù)的關(guān)系不斷的加強(qiáng)，才能夠長(zhǎng)期的合作下去，穩(wěn)固商業(yè)銀行的發(fā)展。
(三)對(duì)客戶(hù)的管理要懂得利用CRP系統(tǒng)。柜臺(tái)人員在辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候可以根據(jù)CRP系統(tǒng)來(lái)了解客戶(hù)的資金流動(dòng)，這樣可以向客戶(hù)推薦可以開(kāi)發(fā)的領(lǐng)域，并且還可以根據(jù)系統(tǒng)的提示及時(shí)的為客戶(hù)送上生日祝福，讓客戶(hù)感覺(jué)到溫暖，覺(jué)得這家銀行的辦事能力還不錯(cuò)，得到客戶(hù)的認(rèn)同和滿(mǎn)意。對(duì)客戶(hù)的管理取決于前臺(tái)和后臺(tái)人員的配合，商業(yè)銀行要整理好客戶(hù)的資料，及時(shí)的為客戶(hù)服務(wù)，不斷的滿(mǎn)足客戶(hù)的要求。對(duì)客戶(hù)資料的信息進(jìn)行分析和整合也是重要的，創(chuàng)新的服務(wù)才能夠讓客戶(hù)想要有合作的意愿，前臺(tái)人員和后臺(tái)人員都要把掌握到的客戶(hù)信息進(jìn)行整理，形成對(duì)客戶(hù)管理的一體化流程，保持好雙方的關(guān)系，當(dāng)客戶(hù)遇到什么問(wèn)題的時(shí)候，銀行要出面幫客戶(hù)排憂(yōu)解難，讓客戶(hù)的心深深的被打動(dòng)，為此來(lái)推動(dòng)商業(yè)銀行的發(fā)展。
三、如何維護(hù)商業(yè)銀行個(gè)人客戶(hù)關(guān)系的意見(jiàn)
�。ㄒ唬⿲�(duì)于個(gè)人客戶(hù)關(guān)系的根本實(shí)質(zhì)有正確的定位，拉近與個(gè)人客戶(hù)之間的心理距離，加強(qiáng)個(gè)人客戶(hù)關(guān)系的維系。商業(yè)銀行與個(gè)人客戶(hù)之間的關(guān)系是建立在利益的基礎(chǔ)上的，而不是建立在友誼基礎(chǔ)上的，個(gè)人客戶(hù)選擇該商業(yè)銀行其根本目的就是獲取利益，同樣的，商業(yè)銀行也是為了在個(gè)人客戶(hù)上獲得業(yè)績(jī)。所以，兩者屬于互相利用來(lái)實(shí)現(xiàn)共贏(yíng)的。
�。ǘ⿲�(shí)行以CRM為主的客戶(hù)管理系統(tǒng)，對(duì)個(gè)人客戶(hù)進(jìn)行全程追蹤，維護(hù)個(gè)人客戶(hù)的終身價(jià)值。
1、推出CRM客戶(hù)管理系統(tǒng)，通過(guò)創(chuàng)新的客戶(hù)管理系統(tǒng)來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)于商業(yè)銀行服務(wù)的需求，獨(dú)特的個(gè)人客戶(hù)管理系統(tǒng)，讓客戶(hù)的個(gè)人信息與個(gè)人利益得到很好的維護(hù)，獲取信息起來(lái)也相當(dāng)?shù)谋憷�，�?jiǎn)化了商業(yè)銀行的工作流程，對(duì)于擴(kuò)展新的業(yè)務(wù)也是非常有幫助的，無(wú)形中也增強(qiáng)了商業(yè)銀行的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。
2、通過(guò)CRM客戶(hù)管理系統(tǒng)對(duì)個(gè)人客戶(hù)提供特殊的服務(wù)，對(duì)個(gè)人客戶(hù)進(jìn)行全程追蹤，維護(hù)個(gè)人客戶(hù)的終身價(jià)值，個(gè)人客戶(hù)的利益得到維護(hù)，那么個(gè)人客戶(hù)與商業(yè)銀行之間的關(guān)系也能夠得到很好的維護(hù)，通過(guò)對(duì)個(gè)人客戶(hù)的個(gè)人財(cái)產(chǎn)與財(cái)產(chǎn)動(dòng)向?qū)κ袌?chǎng)進(jìn)行新的定位，剖析個(gè)人客戶(hù)的內(nèi)在價(jià)值；另一方面，通過(guò)個(gè)人客戶(hù)在交易過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，提供專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)顧問(wèn)，回答客戶(hù)的問(wèn)題，讓個(gè)人客戶(hù)能夠打破戒備，提高對(duì)商業(yè)銀行的信任度，并強(qiáng)化與個(gè)人客戶(hù)之間的關(guān)系。
（三）實(shí)行分類(lèi)型的個(gè)人客戶(hù)服務(wù)制度，針對(duì)性的服務(wù)，讓不同的客戶(hù)體會(huì)到不同的商業(yè)銀行服務(wù)，
1、對(duì)于重點(diǎn)個(gè)人客戶(hù)，這一類(lèi)客戶(hù)我們應(yīng)相當(dāng)?shù)闹匾�，開(kāi)設(shè)專(zhuān)門(mén)的VIP客戶(hù)服務(wù)中心，讓個(gè)人客戶(hù)在辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的時(shí)候能夠更加便捷，隨時(shí)能夠?yàn)樵摽蛻?hù)解答疑問(wèn)，用真誠(chéng)的態(tài)度感化他們。比如說(shuō)：生日祝福、節(jié)日節(jié)目等等。
2、對(duì)于普通個(gè)人客戶(hù)，使用大眾化的客戶(hù)服務(wù)，比如：解答疑問(wèn)、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)、普通危機(jī)處理等等大眾化的客戶(hù)服務(wù)。
四、結(jié)語(yǔ)
總而言之，個(gè)人金融業(yè)務(wù)已成為當(dāng)今人們財(cái)政投資的重點(diǎn)業(yè)務(wù)，該業(yè)務(wù)的投入風(fēng)險(xiǎn)小、附加價(jià)值高等等優(yōu)勢(shì)。自然而然，如何能夠與個(gè)人客戶(hù)建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系已成為商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)者的重要關(guān)注點(diǎn)。維護(hù)好與個(gè)人客戶(hù)之間的關(guān)系，讓商業(yè)合作更加的順利。
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