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基于顧客期望視角的績效管理研究的論文
一、研究目的
隨著市場競爭越加激勵(lì)，造成了產(chǎn)品利潤越來越微薄，企業(yè)紛紛將目光轉(zhuǎn)移到通過提高售后服務(wù)來提高企業(yè)的綜合業(yè)績。本文旨在通過對售后服務(wù)績效管理機(jī)制相關(guān)內(nèi)容研究，完成基于顧客期望的售后服務(wù)績效評價(jià)模型的建立，綜合考察各種影響售后服務(wù)績效的因素，為企業(yè)售后服務(wù)績效評價(jià)體系提供一種解決方案。
二、卡諾模型及原理介紹
1、卡諾模型的基本原理
卡諾（N.KANO）教授和其他研究者開發(fā)了一種用于探查顧客需求的非常有用的模型，被后人稱為卡諾模型�？ㄖZ模型根據(jù)顧客的需求特征，將需求分為三種。一是必備需求：是指這些需求必須要有。當(dāng)其特性不充足（不滿足顧客需求）時(shí)，顧客很不滿意；當(dāng)其特性充足（滿足顧客需求）時(shí)，無所謂滿意不滿意，顧客充其量是滿意。二是單向需求：該需求的有無與顧客滿意度成線性比例關(guān)系。三是吸引需求：當(dāng)沒有這類需求時(shí)，顧客滿意度不會降低，而滿足了顧客此需求，顧客的滿意度將以指數(shù)型的速度大大提升。
2、卡諾模型對績效指標(biāo)體系建立的可行性分析
首先，從研究對象來看，卡諾模型就是一種專門用于研究顧客需求的模型，其研究的對象就是顧客�？梢酝ㄟ^構(gòu)建卡諾模型分析顧客對售后服務(wù)的需求。其次，從研究方法來看，模型最大優(yōu)勢是可以用來對售后服務(wù)指標(biāo)進(jìn)行分類，通過該模型進(jìn)行分析，能了解顧客最需要的服務(wù)，篩選出能讓顧客最滿意的至關(guān)重要指標(biāo)。由此可見，對公司績效考核體系進(jìn)行改進(jìn)設(shè)計(jì)具有一定的可行性。
三、公司現(xiàn)行績效考核指標(biāo)體系
第一，基本能力（月度考核）：包括技術(shù)支持；技術(shù)掌握；改進(jìn)服務(wù)。
第二，硬件環(huán)境（月度考核）：包括服務(wù)環(huán)境；設(shè)備的水平；零部件基本質(zhì)量。
第三，員工素質(zhì)（月度考核）：包括技術(shù)服務(wù)人員形象；技術(shù)服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度；對故障的診斷速度。
第四，組織管理（季度考核）：包括制度規(guī)范性；業(yè)務(wù)培訓(xùn)；顧客管理。
第五，可信度（季度考核）：包括公司的聲譽(yù)；服務(wù)費(fèi)用；客戶投訴。
四、現(xiàn)行績效管理體系存在的不足
該公司售后服務(wù)績效考核還沒有完全進(jìn)入正軌，仍然存在很多的問題。
1、指標(biāo)設(shè)置不完善
在公司指標(biāo)考核設(shè)置中，盲目的追求服務(wù)數(shù)量，而沒有在質(zhì)量提升方面下功夫，導(dǎo)致有些服務(wù)是不必要的。比如維修網(wǎng)點(diǎn)的覆蓋范圍，重復(fù)設(shè)立維修網(wǎng)點(diǎn)而造成成本增加，也增加了企業(yè)負(fù)擔(dān)。
2、考評主體不合理
在考核體系中，考核主體只有上級、同事和本人，同事之間在打分中受人情因素影響，互相打高分，所得到的結(jié)果不能充分反映員工的表現(xiàn)。
3、考評結(jié)果應(yīng)用不當(dāng)
績效考評的結(jié)果并沒有被應(yīng)用到公司的績效管理環(huán)節(jié)，并且與其他管理環(huán)節(jié)銜接不夠。
五、售后服務(wù)績效指標(biāo)體系的改進(jìn)設(shè)計(jì)
1、卡諾模型應(yīng)用
一是卡諾問卷的設(shè)計(jì)與評價(jià)表的設(shè)計(jì)�？ㄖZ問卷的設(shè)計(jì)主要是通過提出正方面與反方面的問題。最后將這些改進(jìn)因素的正面和負(fù)面問題的答案制成卡諾評價(jià)表。二是進(jìn)行問卷調(diào)查。分別利用電郵、電話、面談等方式進(jìn)行問卷調(diào)查。三是分析調(diào)查結(jié)果。需求分類的方式是計(jì)算改進(jìn)因素出現(xiàn)的頻率。四是篩選改進(jìn)因素。在分析改進(jìn)因素時(shí)需要對顧客的滿意度進(jìn)行敏感性分析來進(jìn)一步篩選指標(biāo)。改進(jìn)因素主要從九個(gè)方面展開分析，即：服務(wù)接待響應(yīng)時(shí)間、備件基本質(zhì)量要求、技服人員基本素質(zhì)、跟蹤調(diào)查、技術(shù)支持、定期上門服務(wù)檢修（質(zhì)保期外）、提供個(gè)性化服務(wù)、客服流程有序性、客服費(fèi)用的合理性。努力滿足顧客的基本需求，提高顧客滿意度，確保解決顧客存在的疑慮，盡量為顧客提供方便。
2、售后服務(wù)KPI指標(biāo)體系設(shè)計(jì)
結(jié)合改進(jìn)因素滿意敏感性分析表的調(diào)查結(jié)果，通過卡諾模型然后建立售后服務(wù)考核KPI指標(biāo)體系。
�。�1）必備需求（維度）。第一，服務(wù)接待響應(yīng)時(shí)間：服務(wù)接待的的回應(yīng)時(shí)間要求及時(shí)、有效，是影響顧客期望的重要因子。第二，備件基本質(zhì)量要求： 零部件均為通過國家質(zhì)量檢測的正規(guī)產(chǎn)品，并能滿足最基本要求。第三，技術(shù)支持： 在產(chǎn)品保修期內(nèi)提供的技術(shù)服務(wù)。
（2）單向需求（維度）。第一，技服人員基本素質(zhì)： 一定的專業(yè)技能，文化知識和職業(yè)道德。這是一個(gè)員工應(yīng)有的素質(zhì)要求。第二，客服標(biāo)準(zhǔn)有效執(zhí)行率： 既定的客服標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的情況是影響管理效率的重要指標(biāo)。第三，服務(wù)信息傳遞及時(shí)性： 及時(shí)將產(chǎn)品最新資料和政策及顧客介紹清楚，增強(qiáng)顧客的認(rèn)知。
�。�3）吸引需求（維度）。第一，跟蹤調(diào)查： 在質(zhì)保期外通過電話、短信、郵件定期與顧客保持聯(lián)系，聽取顧客對所提供服務(wù)的看法，最終形成反饋，然后做出改進(jìn)與調(diào)整。第二，定期上門服務(wù)檢修： 在質(zhì)保期外售后服務(wù)人員定期上門對客戶所購買的產(chǎn)品進(jìn)行檢修。第三，提供個(gè)性化服務(wù)： 服務(wù)人員能夠根據(jù)顧客的特殊要求提供特別化的服務(wù)，需求的差異性和特殊性就更加倒逼企業(yè)通過個(gè)性化的服務(wù)打造更完美的體驗(yàn)。
六、改進(jìn)策略實(shí)施的保障措施
1、加強(qiáng)績效考核理論培訓(xùn)，創(chuàng)造良好績效管理環(huán)境
在進(jìn)行正式考核之前，管理層和員工都需要得到相關(guān)方面的培訓(xùn)。管理者需要深刻熟悉掌握有關(guān)績效考核評價(jià)的內(nèi)容和方法。只有充分熟悉工作流程才能提高工作效率，保障進(jìn)程和任務(wù)的高效完成。
2、明確人力資源部門職責(zé)，提高績效管理效率
績效管理中 “人”是首先值得被注意的，要加強(qiáng)公司員工的個(gè)人能力和創(chuàng)造性地發(fā)揮，只有盡可能調(diào)動個(gè)體的主動性，才能為整體績效的發(fā)揮打下基礎(chǔ)，進(jìn)而提高績效管理效率。
3、注重對企業(yè)文化的建設(shè)
高層管理者應(yīng)關(guān)心員工，不斷發(fā)掘員工內(nèi)在潛力，提高員工對公司績效考核的認(rèn)同感，注重企業(yè)文化建設(shè)。企業(yè)文化是一個(gè)企業(yè)對內(nèi)形成巨大向心力和凝聚力的重要保障，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的動力源，對外將吸引更多優(yōu)秀人才參與進(jìn)來。
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