云計算客戶關(guān)系管理論文

　　企業(yè)的運營管理是從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的過渡過程。企業(yè)運營開始階段是追求產(chǎn)品質(zhì)量，基本要求是產(chǎn)品的質(zhì)量合格，能滿足客戶的功能要求。以產(chǎn)品質(zhì)量為基礎(chǔ)，隨著企業(yè)本身的發(fā)展，以及該產(chǎn)品市場的進入障礙減少，企業(yè)轉(zhuǎn)入以銷售為導(dǎo)向的階段。當(dāng)市場產(chǎn)品飽和度達到一定程度的時候，企業(yè)進入下一個階段，即價格競爭。實際情況是，企業(yè)要在激烈的競爭中勝出，必須從以產(chǎn)品、銷售為導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)橐誀I銷為導(dǎo)向。營銷的根本在于建立牢固的客戶關(guān)系。必須聯(lián)系客戶，告知客戶，讓客戶參與進來，這就是以客戶為本。以客戶為導(dǎo)向要求企業(yè)不止要擅長推出產(chǎn)品，更需要建立客戶關(guān)系體系。在從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)變過程中，社會的大環(huán)境是近年來計算機和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅速發(fā)展，特別是受云計算和大數(shù)據(jù)等技術(shù)的影響，企業(yè)管理在很多方面，相對于傳統(tǒng)管理方式，發(fā)生了翻天覆地般的變化。那么客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和云計算具體是什么?二者有哪些結(jié)合點，又能為企業(yè)帶來什么收益呢?客戶關(guān)系管理是以客戶為中心，使用相應(yīng)的信息技術(shù)，本著選擇有價值的客戶的原則，來幫助企業(yè)實現(xiàn)高效的市場營銷、銷售和服務(wù)。由于ERP(企業(yè)資源計劃)系統(tǒng)本身缺少對供應(yīng)鏈下游客戶的管理，到了上世紀(jì)90年代末期，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展為企業(yè)運營提供了豐富的數(shù)據(jù)庫、商業(yè)智能等技術(shù)。在這種背景下，以高德集團為首提出客戶關(guān)系管理(CRM)這一具體的概念。

　　客戶關(guān)系管理系統(tǒng)為企業(yè)提供了一個獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程，有效提高了企業(yè)收益、客戶滿意度、企業(yè)生產(chǎn)力�？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)的職能包括：管理與個體客戶相關(guān)的詳細信息，管理全部客戶的需求，以此來達到企業(yè)追求客戶忠誠最大化的過程。管理和客戶相關(guān)的各個方面，包括客戶和產(chǎn)品接觸的各種場合、客戶的實際體驗、企業(yè)市場活動交流、銷售任務(wù)、客戶支持和售后服務(wù)等。客戶關(guān)系管理要求企業(yè)能有效地利用客戶信息，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的實時服務(wù)�；�于對每個客戶的了解，企業(yè)能使用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)定制市場供應(yīng)、服務(wù)、計劃、信息和媒體。傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理過程一般是以銷售人員為入口，各個銷售代表獨立跟蹤銷售機會;客戶信息保存在相對獨立的計算機或者企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)路中;聯(lián)系客戶的方式一般是電話、郵件和傳真;銷售管理過程一般會很復(fù)雜，匯報形式多樣，審批手續(xù)層層依賴。

　　那么基于云計算的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以給企業(yè)運營管理帶來哪些具體的收益呢?首先是使用云端服務(wù)可以大大節(jié)約企業(yè)的成本，只需購買云計算服務(wù)商提供的服務(wù)，節(jié)省了企業(yè)搭建硬件平臺、設(shè)計系統(tǒng)功能、建立專門團隊的費用，而且省去了系統(tǒng)運營維護的麻煩。第二，云計算提供服務(wù)非常的便利性，隨時隨地訪問客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。使用云計算服務(wù)商提供的即時聊天、郵件關(guān)聯(lián)、商業(yè)社交平臺等新功能，讓客戶關(guān)系管理更加全面多樣，便捷有效。第三，管理系統(tǒng)定制的方便性，企業(yè)在系統(tǒng)提供的標(biāo)準(zhǔn)功能基礎(chǔ)上可以定制自己特有的功能模塊，而且新模塊可以和原有模塊共享數(shù)據(jù)，保證整個系統(tǒng)的統(tǒng)一性。第四，部署周期短，系統(tǒng)可以迅速上線。第五，云計算提供強大的報表分析功能。無論是銷售代表、銷售經(jīng)理還是運營總監(jiān)，都可以隨時訪問客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，獲得自己關(guān)心的報表。不得不提的就是，云計算給企業(yè)帶來的風(fēng)險。云計算作為新的技術(shù)，顛覆了原來企業(yè)數(shù)據(jù)存儲和管理模式，把一切都拋向了云上。企業(yè)必須在享受先進技術(shù)給企業(yè)帶來的收益的時候，正確認(rèn)識并謹(jǐn)慎回避云計算負面因素帶來的風(fēng)險。云計算可能給企業(yè)帶來哪些風(fēng)險呢?比如數(shù)據(jù)安全和個人隱私。由于不同國家在保護個人隱私方面的法律法規(guī)不盡相同，當(dāng)前，用戶數(shù)據(jù)的保護對于云計算服務(wù)商是一個比較大的挑戰(zhàn)。企業(yè)在選擇云計算服務(wù)提供商的時候，要選擇那些國際知名的可信賴的公司，了解其客戶的數(shù)量和規(guī)模。然后根據(jù)企業(yè)的投資量和要求選擇適合自己的服務(wù)。

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