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轉(zhuǎn)變管理理念提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量水平論文
論文摘要：轉(zhuǎn)變管理理念 提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量水平-
論文關(guān)鍵詞：轉(zhuǎn)變,管理,理念,提升,客運(yùn)
鐵路客運(yùn)行業(yè)各級(jí)管理者的工作能力和工作水平的高低優(yōu)劣，關(guān)系到客運(yùn)職工隊(duì)伍的凝聚力和戰(zhàn)斗力，關(guān)系到客運(yùn)職工隊(duì)伍是否有生機(jī)和活力。不斷轉(zhuǎn)變客運(yùn)管理者的管理理念，提升客運(yùn)各級(jí)管理者的管理水平，建立科學(xué)合理的管理制度，對(duì)促進(jìn)鐵路客運(yùn)行業(yè)不斷提升服務(wù)水平，增強(qiáng)職工的職業(yè)認(rèn)同感，實(shí)現(xiàn)構(gòu)建和諧鐵路客運(yùn)具有積極的意義。
1、鐵路客運(yùn)管理制度現(xiàn)狀
在過(guò)去相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)期，受自身體制等多種因素的制約，鐵路客運(yùn)系統(tǒng)更多采用發(fā)牌這種管理模式，即各級(jí)干部通過(guò)對(duì)自身所管轄部門(mén)的檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并現(xiàn)場(chǎng)記錄，事后匯總分析并根據(jù)相關(guān)考核依據(jù)對(duì)相關(guān)責(zé)任人予以一定的處罰，并以此作為評(píng)價(jià)干部職工工作水平的重要依據(jù)。這種管理模式在促進(jìn)客運(yùn)職工轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，不斷提升服務(wù)質(zhì)量方面確實(shí)發(fā)揮了重要作用，但也應(yīng)該看到這種制度存在的不足。這種制度更多的是體現(xiàn)干部作為管理者的管理地位，而忽略了干部作為管理者的其他責(zé)任和意識(shí)，同時(shí)由于實(shí)際操作中存在的不規(guī)范考核，容易出現(xiàn)考核不科學(xué)、考核流于形式，走過(guò)場(chǎng)完成任務(wù)，為了考核而考核等問(wèn)題，進(jìn)而導(dǎo)致部分干部考核不嚴(yán)肅，隨意考核，這些弊端在一定程度上挫傷廣大客運(yùn)一線職工的工作積極性。
2、造成鐵路客運(yùn)管理制度不適應(yīng)新形勢(shì)的原因分析
造成鐵路客運(yùn)管理制度不適應(yīng)新形勢(shì)的因素很多，既有體制方面的制約因素，同時(shí)也有人為因素。在一定程度上人為因素是主要制約方面。這主要體現(xiàn)在管理者管理思維落后，管理理念陳舊，只注重體現(xiàn)管理者的管理地位，而忽略了對(duì)管理者其他方面的要求，例如管理者應(yīng)具有的意識(shí)能力等。
3、對(duì)策建議
轉(zhuǎn)變管理理念促進(jìn)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量水平的穩(wěn)步提高，既是鐵路客運(yùn)行業(yè)健康長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的必要要求，也是貫徹鐵道部構(gòu)建和諧鐵路的必由之路。
轉(zhuǎn)變管理理念以此不斷促進(jìn)促進(jìn)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量水平的穩(wěn)步提高，是一個(gè)龐大的系統(tǒng)工程，涉及面廣，需要考慮的因素較多。筆者結(jié)合鐵路客運(yùn)管理現(xiàn)狀，開(kāi)展了廣泛的調(diào)研，提出如下對(duì)策和建議。
3.1強(qiáng)化管理者的“五種意識(shí)”
3.1.1強(qiáng)化管理者的責(zé)任意識(shí)。干部的重要責(zé)任之一是服務(wù)職工，干部則必須牢固樹(shù)立“親和近管，精做細(xì)管，真干嚴(yán)管，謀事善管”的管理理念，以服務(wù)職工為己任，善于引領(lǐng)職工、凝聚職工，贏得職工的信賴(lài)，樹(shù)立自己的形象。
3.1.2強(qiáng)化管理者的問(wèn)題意識(shí)。職工要做到眼中有“活”，在作業(yè)中實(shí)現(xiàn)自控、互控；干部則要做到發(fā)現(xiàn)、解決問(wèn)題在一線，在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題的過(guò)程中提高能力，在動(dòng)態(tài)中實(shí)現(xiàn)管理的日清日高。
3.1.3強(qiáng)化管理者的憂(yōu)患意識(shí)。古語(yǔ)道：“生于憂(yōu)患，死于安樂(lè)”。要健全和完善科學(xué)有效的激勵(lì)機(jī)制，與干部的績(jī)效掛鉤，以此為杠桿，形成與企業(yè)共榮辱、同命運(yùn)的市場(chǎng)意識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)、憂(yōu)患意識(shí)。
3.1.4強(qiáng)化管理者的團(tuán)隊(duì)意識(shí)。引導(dǎo)干部識(shí)大體、顧大局，使之具有“推功攬過(guò)”的胸懷，時(shí)時(shí)處處為企業(yè)著想，達(dá)到“眾心齊，泰山移”的效果。，打造一支精良的團(tuán)隊(duì)。
3.1.5強(qiáng)化管理者的領(lǐng)先意識(shí)。應(yīng)堅(jiān)持鞏固和打造強(qiáng)勢(shì)集群品牌，實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新和精細(xì)管理。服務(wù)無(wú)止境�？瓦\(yùn)段的干部要不斷適應(yīng)形勢(shì)，以旅客需求為第一信號(hào)，在精、細(xì)、實(shí)上做好大文章，創(chuàng)造過(guò)硬的品牌集群，敢于做鐵路客運(yùn)服務(wù)的排頭兵、領(lǐng)頭雁。
3.2前移關(guān)口，實(shí)現(xiàn)管理者的“五個(gè)轉(zhuǎn)變”
3.2.1對(duì)干部的關(guān)愛(ài)，從外延向內(nèi)涵轉(zhuǎn)變。摒棄好人主義，走出慣有的情面關(guān)，做到愛(ài)與嚴(yán)結(jié)合，既要將愛(ài)護(hù)干部擺在前位，更要對(duì)嚴(yán)不起來(lái)、落不下去、好人主義嚴(yán)重、作為不力的同志敢于施“霹靂手段”，揮淚斬“馬謖”。
3.2.2對(duì)干部責(zé)任的追究，從“硬傷”向日常質(zhì)量轉(zhuǎn)變�！坝矀币坏┽劤�，對(duì)企業(yè)、對(duì)干部都是一種損失。我們不能只強(qiáng)調(diào)亡羊補(bǔ)牢，而應(yīng)從日常細(xì)微入手，善于抓“小”，防微杜漸，常敲警鐘，一言以蔽之，要抓好、卡控好過(guò)程，防止“質(zhì)變”。
3.2.3對(duì)干部的工作評(píng)價(jià)，從追求數(shù)量向數(shù)量、質(zhì)量并重轉(zhuǎn)變。建立更加科學(xué)的干部工作質(zhì)量評(píng)估體系，運(yùn)用好管理者、作業(yè)者績(jī)效數(shù)據(jù)庫(kù)，用業(yè)績(jī)“說(shuō)話”。
3.2.4對(duì)安全、質(zhì)量、路風(fēng)問(wèn)題的考評(píng)，由考核職工向考核干部、職工相結(jié)合轉(zhuǎn)變。以此促進(jìn)干部走進(jìn)一線、走進(jìn)職工、走進(jìn)問(wèn)題，突出作為。
3.2.5干部的管理意識(shí)，從單純管理職工向服務(wù)與管理職工并舉轉(zhuǎn)變。管理與服務(wù)是辯證統(tǒng)一的關(guān)系。要變“棒喝式”為“人本式”，情理相融，建立親和的管理鏈條，構(gòu)成干部?jī)A情服務(wù)職工、職工熱情服務(wù)旅客的和諧關(guān)系。
3.3加強(qiáng)機(jī)制建設(shè)，抓好保障工程
3.3.1注重落實(shí)問(wèn)題管理機(jī)制。實(shí)行日生產(chǎn)交班和周五碰頭會(huì)，對(duì)基層車(chē)隊(duì)（間）無(wú)力解決的安全生產(chǎn)問(wèn)題，統(tǒng)一進(jìn)行登記、編號(hào)、分類(lèi)，并逐級(jí)上報(bào)，經(jīng)段領(lǐng)導(dǎo)班子研究確定方案后，建立“問(wèn)題庫(kù)”，并以書(shū)面形式送達(dá)責(zé)任部門(mén)限期落實(shí)整改，完畢后，填報(bào)《部門(mén)問(wèn)題關(guān)閉信息反饋表》進(jìn)行“銷(xiāo)號(hào)”。責(zé)任部門(mén)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)不能完成時(shí)，以書(shū)面形式說(shuō)明原因，報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)簽字后，進(jìn)入下一輪閉環(huán)管理，重新進(jìn)行關(guān)閉。3.3.3推進(jìn)干部添乘管理機(jī)制。首先，明確干部添乘職責(zé)。制定干部添乘相關(guān)管理辦法，對(duì)車(chē)隊(duì)（間）干部添乘的檢查職責(zé)、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、必檢內(nèi)容、工作要求逐一進(jìn)行了細(xì)化。添乘干部必須填寫(xiě)寫(xiě)實(shí)記錄。其次，量化車(chē)隊(duì)干部添乘趟次和解決問(wèn)題數(shù)。嚴(yán)格執(zhí)行定量、定時(shí)、定區(qū)間的工作要求,按月上報(bào)添乘計(jì)劃、交路，做到三分之二的時(shí)間在現(xiàn)場(chǎng)、二分之一的時(shí)間在車(chē)上。第三，建立添乘效果考核機(jī)制。要求車(chē)隊(duì)干部真正走進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)，走進(jìn)職工，走進(jìn)問(wèn)題，對(duì)班組發(fā)生安全、路風(fēng)、服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的,添乘干部連責(zé)考核。
3.3.4完善列車(chē)長(zhǎng)管理辦法。將列車(chē)長(zhǎng)素質(zhì)建設(shè)提煉為團(tuán)結(jié)協(xié)作、教育職工、精通業(yè)務(wù)、民主管理、依章辦事、應(yīng)急處理“六種能力”，構(gòu)建起列車(chē)長(zhǎng)第一道管理防線；從班組乘務(wù)管理的實(shí)際需要出發(fā)，聘請(qǐng)企業(yè)管理行家收集服務(wù)案例，編輯“六種能力”解讀手冊(cè)，形成系統(tǒng)的“教案”；建立列車(chē)長(zhǎng)業(yè)績(jī)檔案，對(duì)年度排名靠前的列車(chē)長(zhǎng)，分別給予一定數(shù)額的經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)，并作為提干的重要參考因素，逐步實(shí)行和推廣列車(chē)長(zhǎng)末位淘汰制度。
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