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高星級(jí)酒店管理中服務(wù)補(bǔ)救的應(yīng)用論文
摘 要：
本文介紹了高星級(jí)酒店管理中服務(wù)補(bǔ)救現(xiàn)狀，探討了服務(wù)補(bǔ)救的運(yùn)用措施，希望能夠提供一些有價(jià)值的參考意見(jiàn)。
關(guān)鍵詞：
高星級(jí)酒店；服務(wù)補(bǔ)救；運(yùn)用
一、服務(wù)補(bǔ)救概
述服務(wù)補(bǔ)救指的是服務(wù)性行業(yè)主體將失敗或者錯(cuò)誤的服務(wù)提供給客戶，及時(shí)補(bǔ)救性反應(yīng)顧客出現(xiàn)的不良反應(yīng)，如不滿、抱怨等等。借助于補(bǔ)救性措施的運(yùn)用，促使顧客的滿意度和忠誠(chéng)度得到重新構(gòu)建和提高。
二、高星級(jí)酒店服務(wù)補(bǔ)救現(xiàn)狀和出現(xiàn)的問(wèn)題
1.高星級(jí)酒店服務(wù)補(bǔ)救現(xiàn)狀
如今，高星級(jí)酒店已經(jīng)開(kāi)始廣泛采用全面質(zhì)量管理理論，將零缺陷理念大力倡導(dǎo)下去，但是服務(wù)產(chǎn)品具有的一些獨(dú)特性，如無(wú)形性、可變性、不可儲(chǔ)存性等，影響到了酒店行業(yè)的正常經(jīng)營(yíng)，容易出現(xiàn)一些服務(wù)失誤問(wèn)題。相較于西方發(fā)達(dá)國(guó)家，我國(guó)服務(wù)業(yè)發(fā)展還比較的落后，國(guó)內(nèi)服務(wù)補(bǔ)救運(yùn)用水平較低，沒(méi)有構(gòu)建一整套完善的服務(wù)補(bǔ)救體系，有很多問(wèn)題需要注意。只有借助于相應(yīng)的硬件軟件環(huán)境方可以有效開(kāi)展服務(wù)補(bǔ)救，因此，服務(wù)補(bǔ)救在高星級(jí)中得到了較早開(kāi)展但發(fā)展水平不夠高。
2.高星級(jí)酒店服務(wù)補(bǔ)救存在的問(wèn)題
首先，沒(méi)有正確認(rèn)識(shí)服務(wù)補(bǔ)救的重要性，進(jìn)而沒(méi)有較好的效果。調(diào)查研究表明，部分高星級(jí)酒店十分害怕出現(xiàn)服務(wù)失敗或者顧客抱怨等問(wèn)題，必要的情況下才會(huì)采取服務(wù)補(bǔ)救等措施，部分酒店將服務(wù)補(bǔ)救與工作績(jī)效相結(jié)合，具有一定的前瞻性但因此導(dǎo)致服務(wù)補(bǔ)救的開(kāi)展存在著較大的難度。另外，有部分星級(jí)酒店同等看待服務(wù)補(bǔ)救和抱怨管理工作，其實(shí)兩者存在著很大差異，顧客抱怨管理指的是出現(xiàn)了顧客抱怨現(xiàn)象之后，采取相應(yīng)的處理措施；而服務(wù)補(bǔ)救指的是提供了失敗的服務(wù)后，立刻采取補(bǔ)救措施。其次，沒(méi)有給予一線員工足夠的權(quán)限，服務(wù)補(bǔ)救得不到及時(shí)開(kāi)展。一方面是沒(méi)有將實(shí)權(quán)授予給員工，另外一個(gè)方面，員工擁有了相應(yīng)的權(quán)限，卻無(wú)法將服務(wù)補(bǔ)救獨(dú)立實(shí)行下去。最后，內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救沒(méi)有得到充分重視，員工積極性受到了較大的影響。大部分高星級(jí)酒店沒(méi)有對(duì)員工滿意度予以足夠重視，內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救遭到了忽略。其實(shí)，員工們提供失敗服務(wù)之后，會(huì)產(chǎn)生較大的心理壓力，不僅需要面臨顧客的投訴，還需要頂著壓力去采取補(bǔ)救措施，在這個(gè)時(shí)候，酒店往往會(huì)批評(píng)式教育員工，持續(xù)下去的話，就會(huì)在較大程度上降低員工的工作積極性，不滿情緒也會(huì)蔓延下去，對(duì)酒店的正常經(jīng)營(yíng)造成不利影響。
三、高星級(jí)酒店管理中服務(wù)補(bǔ)救的運(yùn)用
1.外部服務(wù)補(bǔ)救對(duì)策
首先，對(duì)外部投訴系統(tǒng)進(jìn)行構(gòu)建和完善。研究發(fā)現(xiàn)，在具體實(shí)踐中，因?yàn)闆](méi)有健全完善的投訴系統(tǒng)，這樣顧客出現(xiàn)了不滿情緒，但是卻無(wú)法投訴，因此，對(duì)投訴系統(tǒng)進(jìn)行構(gòu)建和完善，可以方便顧客投訴酒店服務(wù)。在投訴系統(tǒng)構(gòu)建和完善過(guò)程中，需要對(duì)投訴渠道進(jìn)行公開(kāi)，將多元化的投訴渠道構(gòu)建起來(lái)。另外，酒店的所有員工需要對(duì)每一個(gè)顧客的投訴認(rèn)真傾聽(tīng)，將最為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供給顧客。其次，對(duì)顧客投訴進(jìn)行鼓勵(lì)和引導(dǎo)。對(duì)顧客的投訴進(jìn)行鼓勵(lì)和引導(dǎo)，可以促使顧客與酒店之間的交流得到強(qiáng)化，將顧客的意見(jiàn)和建議充分納入考慮范圍，以便對(duì)服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)，促使服務(wù)質(zhì)量得到提升。部分顧客的抱怨是因?yàn)閷?duì)自己所享有的服務(wù)程度不夠了解，這種抱怨是無(wú)禮的，那么酒店就需要對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)明確制定，引導(dǎo)顧客將服務(wù)不滿意見(jiàn)提出來(lái)，酒店結(jié)合意見(jiàn)，改善服務(wù)質(zhì)量，避免出現(xiàn)類似的問(wèn)題。最后，對(duì)服務(wù)薄弱地方進(jìn)行改善。顧客是衣食父母，因此在高星級(jí)酒店管理過(guò)程中，需要及時(shí)有效地處理顧客的各種抱怨和不滿，采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。服務(wù)補(bǔ)救從道歉開(kāi)始，以便爭(zhēng)取顧客的理解，而核心內(nèi)容則是對(duì)問(wèn)題快速解決，關(guān)鍵環(huán)節(jié)則是提供補(bǔ)償，重新構(gòu)建顧客的滿意度和忠誠(chéng)感。因此，如果顧客不滿意服務(wù)質(zhì)量，酒店員工就需要及時(shí)道歉，以便獲得顧客的原諒，之后結(jié)合具體情況，將相應(yīng)的補(bǔ)救措施加以運(yùn)用，促使服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題得到有效解決。
2.內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救對(duì)策
首先，對(duì)授權(quán)機(jī)制進(jìn)行構(gòu)建。在構(gòu)建過(guò)程中，酒店、員工等都需要積極參與進(jìn)來(lái)，結(jié)合酒店具體情況和員工的能力水平，將相應(yīng)的權(quán)力授予給員工，并且嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)權(quán)力，以便有失敗服務(wù)現(xiàn)象出現(xiàn)時(shí)，能夠及時(shí)采取補(bǔ)救措施。員工在日常實(shí)踐中，也需要積極努力，促使個(gè)人能力水平得到顯著提升，這樣一旦突發(fā)狀況出現(xiàn)，能有效解決問(wèn)題，顧客滿意度也能得到強(qiáng)化。其次，對(duì)員工的培訓(xùn)機(jī)制大力構(gòu)建。顧客投訴可以讓員工了解到服務(wù)失誤信息，以便更好地改進(jìn)服務(wù)，結(jié)合客戶的投訴，來(lái)促使問(wèn)題得到更好解決。一線員工與顧客可以直接交流，那么顧客滿意度會(huì)直接受到一線員工服務(wù)質(zhì)量的影響。通過(guò)大力培訓(xùn)一線員工，促使其有效解決出現(xiàn)的各種問(wèn)題，同時(shí)對(duì)顧客心理科學(xué)判斷，以便結(jié)合心理狀況，將差異化的措施加以運(yùn)用，促使顧客滿意度得到提升。
四、結(jié)語(yǔ)
服務(wù)水平會(huì)對(duì)高星級(jí)酒店整體形象產(chǎn)生直接的影響，在日常服務(wù)管理過(guò)程中，難免會(huì)有各種各樣的問(wèn)題出現(xiàn)，那么就需要將服務(wù)補(bǔ)救工作順利開(kāi)展下去。筆者建議從內(nèi)外兩個(gè)方面來(lái)努力，重新構(gòu)建顧客滿意度和忠誠(chéng)感，以便促使高星級(jí)酒店服務(wù)水平得到明顯提升，推動(dòng)高星級(jí)酒店獲得更好的發(fā)展。
參考文獻(xiàn)：
[1]崔久玉,李倩.淺論服務(wù)補(bǔ)救在高星級(jí)酒店管理中的運(yùn)用[J].商業(yè)文化月刊,2011(10).
[2]王吉榮.研析新形勢(shì)下服務(wù)補(bǔ)救在高星級(jí)酒店管理中的運(yùn)用[J].才智,2014(18).
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