全渠道零售業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)能力框架構(gòu)建論文

　　在日復(fù)一日的學(xué)習(xí)、工作生活中，大家都不可避免地會接觸到論文吧，通過論文寫作可以培養(yǎng)我們獨(dú)立思考和創(chuàng)新的能力。寫論文的注意事項(xiàng)有許多，你確定會寫嗎？以下是小編為大家收集的全渠道零售業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)能力框架構(gòu)建論文，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

　　摘 要：　在新零售發(fā)展境遇下, 零售商全渠道管理勢在必行, 零售商應(yīng)當(dāng)同時整合線上與線下渠道資源, 以增強(qiáng)顧客的跨渠道體驗(yàn)。實(shí)際上, 信息技術(shù)是推動全渠道協(xié)同管理的基礎(chǔ), 本文基于信息系統(tǒng)分析了全渠道能力框架, 信息系統(tǒng)能力框架為零售決策者提供了全方位管理時應(yīng)該考慮的能力領(lǐng)域的概述, 有助于根據(jù)組織的個人情況制定, 優(yōu)先考慮和定制框架內(nèi)的內(nèi)部能力、外部能力與跨越能力, 并可以作為推導(dǎo)各自實(shí)施路線圖和全方位渠道措施的起點(diǎn), 從而構(gòu)建有效決策。

　　關(guān)鍵詞：　新零售; 全渠道管理; 全渠道融合; 智能零售;

　　一、引言

　　2016年的“雙11”網(wǎng)絡(luò)購物節(jié), 阿里巴巴首次提出了“新零售”的概念, 新零售意即以互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)和智能硬件來重新構(gòu)建零售產(chǎn)業(yè)的業(yè)態(tài)形式, 在此之后, 零售渠道的顧客觸點(diǎn)增多, 邊界開始模糊, 市場出現(xiàn)了諸多細(xì)分場景化的零售業(yè)態(tài) (杜睿云、蔣侃, 2017) , 比如友寶在地鐵站創(chuàng)建了智能售貨機(jī), 乘客通過智能手機(jī)掃描自動售貨機(jī)的二維碼下訂單;Amazon GO的無人零售店通過機(jī)器視覺來識別顧客, 并在顧客離開店鋪時自動處理付款, 而無需手動互動 (Grewal等, 2017) ;拼多多將電商體驗(yàn)與社交活動結(jié)合在一起, 產(chǎn)品可以由用戶親友幫助砍價, 并且所有點(diǎn)擊頁面的用戶都有機(jī)會獲取邀請他人幫助自己砍價的機(jī)會。全渠道零售能為零售商和顧客提供各種好處, 包括提高運(yùn)營效率 (Oh等, 2012) 、增加銷售額 (Cao和Li, 2015) 、改善顧客體驗(yàn) (Herhausen等, 2015) 、提高忠誠度 (Van Baal, 2014) 和增強(qiáng)顧客信任 (Cao和Li, 2015) 。

　　顧客們越來越期望隨時隨地使用零售, 并為所有零售渠道和接觸點(diǎn)提供一致體驗(yàn) (江欣, 2017) , 許多顧客同時交叉使用線上與線下渠道進(jìn)行購物 (馬慧敏, 2017) 。例如, 實(shí)體店內(nèi)的顧客做出購買決定之前, 經(jīng)常使用智能手機(jī)收集額外信息, 促使諸多零售商在店內(nèi)提供免費(fèi)wifi, 而在網(wǎng)上購買產(chǎn)品的顧客往往期望能夠在實(shí)體店中也能購買 (施蕾, 2014) 。因此, 零售商不僅試圖在其渠道組合中添加新的數(shù)字渠道和接觸點(diǎn), 而且還要將其全部整合到全渠道零售的無縫體驗(yàn)中。

　　毫無疑問, 數(shù)字技術(shù)在零售業(yè)向全渠道零售轉(zhuǎn)型中發(fā)揮了重要作用 (王劍, 2018) 。隨著信息技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展, 增強(qiáng)顧客與零售商之間的互動, Piotrowicz和Cuthbertson (2014) 以及Gu和Tayi (2017) 強(qiáng)調(diào)了信息系統(tǒng)在支持全渠道零售中的作用。目前研究尚未系統(tǒng)確定零售商必須開發(fā)哪些信息系統(tǒng)能力以在全渠道環(huán)境中取得成功, 而本文提出全渠道零售業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)能力框架, 以期望對我國零售業(yè)全渠道轉(zhuǎn)型提供一些可行性意見。

　　二、理論背景

　　(一) 零售渠道的演進(jìn)

　　在零售業(yè)初期, 零售商將實(shí)體店作為單一分銷渠道 (齊永智、張夢霞, 2015) 。因此, 顧客不得不進(jìn)入實(shí)體店購物。隨著時間的推移, 零售商開始擴(kuò)大渠道組合, 并通過電話等其他渠道提供服務(wù), 直到近年來通過數(shù)字渠道, 顧客可以通過不同渠道購買產(chǎn)品, 例如B2C電子商務(wù)、O2O電子商務(wù)或社交營銷解決方案。在大多數(shù)傳統(tǒng)渠道中, 零售商與消費(fèi)者之間的溝通是單向的 (Mohr和Nevin, 1990) , 而數(shù)字渠道促進(jìn)了雙向溝通。智能手機(jī)和平板電腦的出現(xiàn)也使零售商能夠融入其顧客日常生活中 (Rosemann, 2014) 。

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及和數(shù)字渠道的出現(xiàn), 零售業(yè)在過去二十年中發(fā)生了很大變化 (Verhoef等, 2015) 。在過去二十年中, 渠道主要被視為分銷渠道, 研究人員專注于確定每種產(chǎn)品類型分銷渠道的適當(dāng)組合 (Black等, 2002) 。從更廣泛的意義上講, 渠道充當(dāng)分銷渠道或溝通渠道, 其可以被描述為零售商的聯(lián)絡(luò)點(diǎn)或與顧客互動的媒介 (Neslin等, 2006) �；�于先前的研究, 本文將渠道視為零售商與顧客之間的溝通渠道 (Hosseini等, 2015) 。因此, 渠道可以被分類為線下渠道 (實(shí)體店) 、在線渠道 (在線商店) 和直銷渠道 (實(shí)體或在線) (Verhoef等, 2015) 。而傳統(tǒng)的在線渠道由于移動渠道和社交媒體等附加數(shù)字渠道的出現(xiàn)而大幅擴(kuò)展 (Verhoef等, 2015) , 可以分為能力性、社交性、社區(qū)性和企業(yè)性渠道 (Straker等, 2015) 。

　　隨著零售渠道的不斷豐富, 形成了豐富的渠道生態(tài)鏈, 研究人員提出將重點(diǎn)放在全渠道管理上, 這種方法試圖以整體和綜合的方式考慮所有渠道 (Verhoef等, 2015) 。因此, 全渠道管理可以定義為, 對眾多可用渠道和顧客接觸點(diǎn)的協(xié)同管理, 以使跨渠道的顧客體驗(yàn)和渠道績效得到優(yōu)化 (Verhoef等, 2015) 。從顧客角度來看, 如果產(chǎn)品可以在任何渠道購買, 顧客也可以通過任何渠道使用同一優(yōu)惠券 (Beck和Rygl, 2015) 。從內(nèi)部角度來看, 如果顧客的定價和庫存數(shù)據(jù)等數(shù)據(jù)在所有渠道上共享 (Beck和Rygl, 2015) , 則說明渠道將被整合。

　　在過去文獻(xiàn)中, 對于更好地理解顧客的多渠道和全渠道購物行為進(jìn)行了大量研究。例如, Venkatesan等 (2007) 分析了顧客多渠道購物行為的驅(qū)動因素。由于全渠道零售與創(chuàng)新數(shù)字渠道的出現(xiàn)有關(guān), Juaneda-Ayensa等 (2016) 通過檢查接受和意圖使用新技術(shù)來確定影響全渠道購物行為的因素。Gu和Tayi (2017) 分析了顧客對零售商不同產(chǎn)品擺放策略的行為, 即產(chǎn)品是專門銷售還是跨渠道銷售。此外, Gu和Tayi (2015) 考察了零售商實(shí)施的不同退貨政策對顧客行為的影響。

　　(二) 能力框架

　　能力與企業(yè)的資源觀 (RBV) 有關(guān) (Wade和Hulland, 2004) 。因此, 組織擁有能夠創(chuàng)造競爭優(yōu)勢和卓越長期績效的資源 (Hosseini等, 2017) 。當(dāng)組織實(shí)施價值創(chuàng)造戰(zhàn)略, 而不是同時被任何現(xiàn)有的或潛在競爭對手實(shí)施時, 組織就會獲得競爭優(yōu)勢。而要做到這一點(diǎn), 資源配置必須是有價值的、稀缺的、不可模仿的并且不可替代的 (Barney, 1991) 。資源分為資產(chǎn)和能力, 資產(chǎn)是組織可以使用的任何有形或無形的東西 (Helfat和Peteraf, 2003) , 而能力是使用資產(chǎn)創(chuàng)造、生產(chǎn)或向市場提供產(chǎn)品的可重復(fù)行動模式 (Wade和Hull, 2004) 。與有形資產(chǎn)相比, 能力提供了對組織內(nèi)不可轉(zhuǎn)移資源和流程的理解 (Dreiling和Recker, 2013) 。因此, 維持競爭優(yōu)勢的能力是不可避免的 (Helfat和Peteraf, 2003) 。

　　能力被分為運(yùn)營能力和動態(tài)能力 (Dreiling和Recker, 2013;Pavlou和El Sawy, 2011) 。運(yùn)營能力專門用于組織經(jīng)常性流程, 即有助于日常生活 (Winter, 2003) ;而動態(tài)能力有助于適應(yīng)和重新配置動蕩環(huán)境中的能力, 即應(yīng)對能力 (Hosseini等, 2017) 。因此, 動態(tài)能力被看作是隨著時間的推移而發(fā)展的高階能力 (Koch, 2010) 。

　　通常情況下, 能力是通過能力框架構(gòu)建的 (Forstner等, 2014) , 具有相似特征的能力可以歸入能力領(lǐng)域 (Hosseini等, 2017) 。研究人員為業(yè)務(wù)流程管理 (Rosemann和Vom Brocke, 2015) 、創(chuàng)新管理 (Hosseini等, 2017) 以及跨文化管理 (Ang和Inkpen, 2008) 提供了不同領(lǐng)域的能力框架。例如, Rosemann和Vom Brocke (2015) 提供了一個框架, 該框架沿著六個要素 (即戰(zhàn)略一致性、治理、方法、IT、人員和文化) 構(gòu)建了業(yè)務(wù)流程管理能力。在創(chuàng)新管理中, Dreiling和Recker (2013) 提出了一個區(qū)分組織、個人、技術(shù)和流程能力的框架。

　　信息系統(tǒng)能力是信息系統(tǒng)研究的核心組成部分。在這項(xiàng)研究中, 對信息系統(tǒng)能力展開了更廣泛的觀察。通過考慮先前研究并將其應(yīng)用于全渠道零售領(lǐng)域, 本文將信息系統(tǒng)能力定義為零售商組裝、整合和部署信息系統(tǒng)資源以滿足顧客需求并提供跨所有渠道無縫體驗(yàn)的能力。例如, McLaren等 (2011) 開發(fā)了衡量企業(yè)競爭戰(zhàn)略與信息系統(tǒng)能力之間契合度的模型。Niehaves等 (2011) 通過區(qū)分感知、獲取和轉(zhuǎn)換能力為信息系統(tǒng)支持的業(yè)務(wù)流程變更提供了一個能力框架。

　　此外, 信息系統(tǒng)能力可以分為內(nèi)部能力、外部能力和跨越能力。內(nèi)部能力是針對市場需求 (例如信息系統(tǒng)技術(shù)技能或信息系統(tǒng)開發(fā)) 的內(nèi)部重點(diǎn)和發(fā)展方向。相反, 外部能力是外部導(dǎo)向的, 側(cè)重于預(yù)測市場需求和理解競爭對手, 如外部關(guān)系管理或市場反應(yīng) (Wade和Hull, 2004) �？缭侥芰χ傅氖切畔⑾到y(tǒng)業(yè)務(wù)伙伴關(guān)系或信息系統(tǒng)規(guī)劃和變更管理, 必須結(jié)合內(nèi)外和內(nèi)外能力 (Wade和Hull, 2004) 。

　　三、全渠道零售業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)能力框架構(gòu)建

　　全渠道零售業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)能力框架, 本文將其分為外部能力、內(nèi)部能力與跨越能力。外部能力側(cè)重于預(yù)測或響應(yīng)公司外部的要求 (Wade和Hulland, 2004) , 對于全渠道零售商至關(guān)重要, 因?yàn)榱闶凵瘫仨毇@得顧客的需求、偏好和背景。同時, 內(nèi)部能力對于管理全渠道技術(shù)和處理全渠道數(shù)據(jù)至關(guān)重要 (Wei等, 2014) 。而跨越能力集成了內(nèi)外兼容能力, 并且需要理解市場需求和內(nèi)部能力 (Hooley等, 1999;Wei等, 2014) 。

　　(一) 外部能力

　　顧客基本信息。獲得基本顧客信息是大多數(shù)顧客與零售商互動的先決條件�；�本的顧客信息源于識別數(shù)據(jù) (例如姓名、地址、出生日期) 和描述性數(shù)據(jù) (例如人口統(tǒng)計(jì)、家庭結(jié)構(gòu)、顧客分類) �；�本的顧客數(shù)據(jù)可能會在注冊過程中收集或基于特定的交互, 可以通過傳統(tǒng)市場調(diào)查的數(shù)據(jù)來豐富, 例如關(guān)于顧客購買力的信息取決于他們的居住地。

　　顧客整合社交信息。顧客偏好受個人或社交關(guān)系 (例如家人、朋友、同事) 的影響。如今, 這些關(guān)系中的更大一部分反映在社交媒體平臺上的顧客連通性上, 顧客使用社交媒體和撰寫產(chǎn)品評論, 彼此不認(rèn)識的顧客可能會相互影響他們的偏好和購買決策, 來自社交媒體的印象會影響顧客的線上和線下活動, 顧客評論可以借助于情感分析來解釋 (例如自然語言處理) 。全渠道零售商應(yīng)該能夠確定顧客在社交網(wǎng)絡(luò)中的角色, 了解他們的影響范圍及其行為。顧客在社交網(wǎng)絡(luò)中的影響可以通過使用不同的中心度量度 (例如度數(shù)中心度、親密度中心度、中間度中心度) 來確定, 通過分析顧客的社交圖和個人資料信息, 全渠道零售商可以更好地利用基于心理和行為的定位。

　　顧客情境背景。為了設(shè)計(jì)更合適的顧客互動, 零售商必須能夠感知個體顧客的具體情境背景 (例如時間表、地點(diǎn)、心情、特殊事件) , 相關(guān)數(shù)據(jù)可以通過使用智能手機(jī)或其他智能設(shè)備的硬件和軟件傳感器來收集。另外, 就顧客授權(quán)而言, 零售商可以考慮來自個人交互 (例如電子郵件、聊天) 和顧客的數(shù)字日歷信息, 以提供顧客的高度情境化的精準(zhǔn)推薦。零售商可以結(jié)合使用不同渠道內(nèi)顧客當(dāng)前行為的交易數(shù)據(jù), 全渠道數(shù)據(jù)有助于了解顧客的計(jì)劃、需求和偏好。在此基礎(chǔ)上, 零售商可以避免在錯誤的時間或地點(diǎn)與顧客進(jìn)行互動, 即可能會損害短期顧客體驗(yàn)或顧客關(guān)系的情況。

　　(二) 內(nèi)部能力

　　全渠道分析技術(shù)。在全渠道零售環(huán)境中, 使用創(chuàng)新信息技術(shù)和處理大量異構(gòu)數(shù)據(jù)至關(guān)重要。因此, 員工需要掌握與全渠道零售分析技術(shù)相關(guān)的軟件工具和技術(shù)。另外, 他們需要有關(guān)數(shù)據(jù)分析和統(tǒng)計(jì)方法的知識。此外, 由于全渠道零售商收集和處理個人數(shù)據(jù), 例如通過使用會員卡或通過跟蹤在線商店的顧客行為, 員工必須了解數(shù)據(jù)隱私性、安全性、所有權(quán)以及顧客對使用的期望, 以建立信任的顧客關(guān)系。

　　全渠道數(shù)據(jù)集成和分析。全渠道零售商擁有并處理可能以結(jié)構(gòu)化 (例如銷售點(diǎn)數(shù)據(jù)) 形式提供的各種形式數(shù)據(jù) (例如顧客、產(chǎn)品、位置、時間和渠道數(shù)據(jù)) 或非結(jié)構(gòu)化形式 (例如顧客評論) 。在同質(zhì)數(shù)據(jù)庫中檢索、組合、整合和構(gòu)建來自不同來源的異構(gòu)數(shù)據(jù)的過程是全渠道組織的關(guān)鍵挑戰(zhàn)。一旦零售商掌握了全渠道數(shù)據(jù)集成, 零售商需要適當(dāng)?shù)墓ぞ吆图夹g(shù)來處理和分析大量數(shù)據(jù)。通過使用可視化、預(yù)測分析、數(shù)據(jù)挖掘、深度學(xué)習(xí)和人工智能等不同方法, 零售商可以對市場形成有意義的見解。因此, 零售商必須注意不要陷入典型的大數(shù)據(jù)分析陷阱, 比如對低質(zhì)量不相關(guān)數(shù)據(jù)或虛假相關(guān)性的復(fù)雜分析。

　　全渠道技術(shù)和基礎(chǔ)設(shè)施管理。在全渠道環(huán)境中, 零售商必須能夠管理一系列新興技術(shù), 如店內(nèi)技術(shù)、交付技術(shù)、LBS技術(shù)或通信技術(shù)。其中, 店內(nèi)技術(shù) (例如交互式展示、虛擬試穿、自助結(jié)賬解決方案) 將成為商店體驗(yàn)的一部分, 并有助于提供更多信息, 以便在網(wǎng)上商店無縫購買產(chǎn)品, 并減少閑置時間;交付技術(shù) (例如無人機(jī)、機(jī)器人、3D打印) 有助于履行過程�；�于位置的LBS技術(shù)在實(shí)體店內(nèi)外提供本地服務(wù)能力;通信技術(shù) (如視頻聊天、聊天機(jī)器人) 有助于改善顧客和零售商之間的持續(xù)溝通。因此, 零售商還必須能夠運(yùn)營合適的全渠道基礎(chǔ)設(shè)施, 以便利用這些技術(shù)及其相互作用。全渠道基礎(chǔ)設(shè)施可以解決多個層面問題, 例如協(xié)同使用新興技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通信、智能物件與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng) (例如CRM系統(tǒng)) 的數(shù)據(jù)連接與數(shù)據(jù)存儲, 因?yàn)閿?shù)據(jù)需要存儲在實(shí)時處理的集成數(shù)據(jù)庫中。零售商還需要使用不同種類的傳統(tǒng)數(shù)據(jù)庫 (如關(guān)系數(shù)據(jù)庫、文檔數(shù)據(jù)庫和圖形數(shù)據(jù)庫) 或新的數(shù)據(jù)集成架構(gòu) (如數(shù)據(jù)湖) 來存儲數(shù)據(jù)。

　　(三) 跨越能力

　　實(shí)時信息訪問。全渠道環(huán)境下顧客可以連續(xù)在不同渠道之間切換, 顧客與零售商的互動可以隨時發(fā)生, 實(shí)時信息的提供和訪問是全渠道零售商成功的關(guān)鍵因素。第一, 在所有渠道獲得實(shí)時信息時, 顧客決策可以得到促進(jìn), 線上與實(shí)體渠道的產(chǎn)品可用性信息可以支持顧客的跨渠道選擇, 對訂單進(jìn)行持續(xù)的實(shí)時跟蹤可實(shí)現(xiàn)更加以顧客為中心且便捷的送貨服務(wù)。第二, 從零售商內(nèi)部角度來看, 有關(guān)產(chǎn)品可用性、顧客行為、顧客狀況和銷售情況的實(shí)時信息有助于組織貨物流通、市場營銷和服務(wù)。第三, 需要實(shí)時信息來提供個性化和上下文廣告, 服務(wù)和優(yōu)惠 (例如基于位置的廣告) 。因此, 在整個顧客旅程中無處不在的實(shí)時信息訪問是成功全方位渠道零售的先決條件。

　　需求智能推算。全渠道零售商需要能夠自動推斷和推理顧客的需求和偏好。通過利用不同的數(shù)據(jù)流和實(shí)時數(shù)據(jù)分析, 零售商可以獲得對顧客行為有價值的見解。例如, 顧客需求可能通過與虛擬顧問進(jìn)行對話分析, 并借助聯(lián)合分析等定量方法進(jìn)行分析。對顧客需求的理解是長期顧客關(guān)系的基礎(chǔ), 也是渠道開發(fā)、創(chuàng)新管理、廣告投放等許多戰(zhàn)略運(yùn)營的決策支持。

　　個性化營銷和服務(wù)。全渠道零售商需要根據(jù)顧客需求和偏好調(diào)整廣告、優(yōu)惠和服務(wù)的能力。廣告和優(yōu)惠應(yīng)該在適當(dāng)?shù)臅r間進(jìn)行個性化提供以達(dá)到最佳效果, 例如在戶外場景時提供O2O服務(wù)。此外, 服務(wù)履行過程變得更加個性化和情境化, 顧客可以選擇最方便的選項(xiàng), 例如在某個特定時間送貨上門。隨著顧客管理關(guān)系的興起, 零售商必須提供更多個性化服務(wù), 尤其對于某些產(chǎn)品類別 (例如電子設(shè)備) 。

　　互動的智能自動化。未來, 顧客與零售商交互的越來越多的部分將由人工智能來自動處理, 例如購買咨詢和售后服務(wù)。因此, 全渠道零售商必須提供智能自動化, 零售商可以提高運(yùn)營效率, 而顧客可以從持續(xù)服務(wù)水平中獲益。例如, 顧客訂單可以通過智能物品 (例如智能冰箱、智能洗衣機(jī)、智能咖啡機(jī)) 來放置。智能設(shè)備一旦被顧客授權(quán), 可以自己充當(dāng)顧客。因此, 全渠道零售商需要能夠成功與智能物品進(jìn)行溝通, 這些智能物品意識到其所有者規(guī)定的偏好。

　　互動渠道的便捷切換。全渠道顧客通過數(shù)字和傳統(tǒng)渠道以更加互聯(lián)的方式與零售商互動 (例如在實(shí)體店中使用在線商店) 。渠道選擇取決于各種因素 (例如個人計(jì)劃、心情、天氣) , 并可能隨時間而改變。因此, 全渠道零售商需要掌握越來越多的渠道和接觸點(diǎn), 以實(shí)現(xiàn)所有渠道之間的無縫切換, 零售商應(yīng)當(dāng)消除孤立的組織結(jié)構(gòu)和數(shù)據(jù)孤島, 管理來自所有渠道的顧客數(shù)據(jù), 以實(shí)現(xiàn)全方位的顧客視圖并提供一致的顧客體驗(yàn)。

　　融入顧客日常生活。由于數(shù)字渠道以及智能手機(jī)和智能產(chǎn)品等數(shù)字技術(shù)的出現(xiàn), 顧客可以隨時隨地與零售商進(jìn)行互動。現(xiàn)在許多顧客與零售商的互動都是在家開始的, 智能設(shè)備的使用使顧客能夠隨時隨地與零售商進(jìn)行互動。此外, 顧客希望避免時間閑置, 并傾向于在途中適當(dāng)情況下 (例如在地鐵、逛街等場景下) 發(fā)起互動。因此, 全渠道零售商應(yīng)該認(rèn)識到這樣的機(jī)會, 并且非打擾式地提供適當(dāng)產(chǎn)品。

　　四、結(jié)論

　　數(shù)字技術(shù)在全渠道零售管理中日益重要, 本文開發(fā)了一個信息系統(tǒng)能力框架, 其中包括零售商在進(jìn)行全渠道管理時應(yīng)考慮的12種能力�？蚣馨�括3種內(nèi)部能力 (全渠道分析技術(shù)、全渠道數(shù)據(jù)集成和分析、全渠道技術(shù)和基礎(chǔ)設(shè)施管理) 、3種外部能力 (顧客基本信息、顧客整合社交信息、顧客情境背景) 以及6種跨越能力 (實(shí)時信息訪問、需求智能推算、個性化營銷和服務(wù)、互動的智能自動化、互動渠道的便捷切換、融入顧客日常生活) 。

　　本文的研究從理論和實(shí)踐方面都帶來了一定貢獻(xiàn)。從理論角度來看, 本文的能力框架通過識別和構(gòu)建相關(guān)的信息系統(tǒng)能力, 為全渠道零售知識的形成做出貢獻(xiàn), 因?yàn)閲鴥?nèi)暫時還沒有從信息系統(tǒng)的角度來考察全渠道零售能力框架。從實(shí)踐角度來看, 本文的信息系統(tǒng)能力框架為零售決策者提供了全方位管理時應(yīng)該考慮的能力領(lǐng)域的概述。當(dāng)零售商參與全渠道管理時, 框架的能力可能會因相關(guān)性和重要性而異, 具體取決于行業(yè)或組織的特性以及組織在全渠道管理中的進(jìn)展情況。本文建議組織始終密切關(guān)注所有能力及其相互作用, 以便在顧客購物過程中的不同階段實(shí)現(xiàn)成功的互動。此外, 本文所提出的框架有助于根據(jù)組織的個人情況制定, 優(yōu)先考慮和定制框架內(nèi)的運(yùn)營能力, 并可以作為推導(dǎo)各自實(shí)施路線圖和全方位渠道措施的起點(diǎn), 從而構(gòu)建有效決策。

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　　[7].杜睿云, 蔣侃.新零售:內(nèi)涵、發(fā)展動因與關(guān)鍵問題[J].價格理論與實(shí)踐, 2017 (2)

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