酒店管理論文

　　現(xiàn)如今，大家最不陌生的就是論文了吧，論文寫作的過程是人們獲得直接經(jīng)驗的過程。還是對論文一籌莫展嗎？下面是小編幫大家整理的酒店管理論文，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

酒店管理論文1

　　酒店管理是一門實踐性很強的學科，其存在和發(fā)展符合我國社會經(jīng)濟和酒店產(chǎn)業(yè)高速發(fā)展的需求。經(jīng)過近30年的發(fā)展，我國酒店人才培養(yǎng)已經(jīng)形成了一個從�？频奖究啤⒋T士、博士的較為完善的金字塔體系。結合我國酒店行業(yè)當前的發(fā)展趨勢，高校酒店管理人才培養(yǎng)必將朝著應用性、技術性和特色專業(yè)發(fā)展，這就要求高校酒店管理模式由原先的理論教學為主轉變?yōu)槔碚撆c實操相結合，構建實踐教學體系成為酒店管理高校教學轉變的任務之一。獨立院校的酒店管理專業(yè)更應該加強在學生實踐操作方面的培養(yǎng)，但是由于起步晚，大多數(shù)高校開設的酒店管理專業(yè)偏重于理論知識的教學，實踐環(huán)節(jié)嚴重不足，導致了許多畢業(yè)生理論與實踐技能不能很好地結合。獨立院校定位于培養(yǎng)本科層次應用型人才，所以獨立院校應該根據(jù)自身特點和市場需求，在管理類應用型人才培養(yǎng)的目標設定、課程設置、課堂教學模式和實踐性教學環(huán)節(jié)不斷改革創(chuàng)新。本文從分析中山大學南方學院（以下簡稱南方學院）酒店管理專業(yè)應用型人才培養(yǎng)中存在的問題入手，對酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)模式進行探討與研究。

　　一、南方學院酒店應用型人才培養(yǎng)存在的問題

　　1.課程設置不合理，專業(yè)課程過少

　　目前課程設置沒有統(tǒng)一標準，大多是制定者根據(jù)自身對酒店管理專業(yè)的了解，參照其他高校酒店管理專業(yè)課程設置而確定的。專業(yè)課程設置過少，以至于學生到大三對酒店還沒有系統(tǒng)的了解。例如：20xx級酒店管理專業(yè)的必修課程只3門———餐飲管理、酒店前廳服務管理和酒店企業(yè)服務英語。許多課程設置只是為了湊學分，對于學生并沒有實際的意義，如物流管理、電子商務管理等。另外，各年級開設課程混亂，沒有承前啟后。例如：20xx級是在大二開設餐飲管理課程，而20xx級則是在大四開設餐飲管理課程，所以教學過程中明顯發(fā)現(xiàn)雖然學生已經(jīng)大四，但是對酒店知識與運作掌握寥寥無幾，這給授課過程帶來很大的麻煩。

　　2.課堂教學實操設備不足，缺少實踐教學平臺

　　酒店管理是一門實操性很強的學科，很多知識需要實際操作后學生才能有真切的感受。比如餐飲管理中：中西餐的擺臺，學生只有在自己親身體驗之后才能夠記住該怎樣做；酒水服務，學生只有親自去嘗試之后才知道紅酒要如何開瓶，要如何斟酒。學院這些基礎性操作設備都是沒有的，刀叉托盤、紅酒開瓶器沒有，也沒有中西餐實驗室讓學生去體驗，只有在課堂上給學生展示圖片和說教。這樣的課堂效果肯定是不好的。3.師資力量不足酒店管理專業(yè)的教師必須具有較強的實踐能力和豐富的酒店工作經(jīng)驗。然而，很多專業(yè)課教師是直接從學校到學校，或者只是有短期的酒店工作經(jīng)驗，因此很多專業(yè)知識只是紙上談兵，并不能很好地把自身感受傳達給學生。因此，學校必須不斷派教師進修或者去酒店考察學習，培養(yǎng)“雙師型”教師。

　　二、南方學院酒店應用型人才培養(yǎng)策略

　　培養(yǎng)高素質(zhì)的應用型人才，不能完全套用公立大學的模式，必須創(chuàng)新出具有獨立院校辦學特色的人才培養(yǎng)模式。

　　1.理論課程與實踐課程相結合，合理設置專業(yè)課

　　打破原有公共課和基礎課同時開設的形式，系統(tǒng)地增加專業(yè)課程數(shù)量，將專業(yè)課分為不同的模塊進行操作。這就要求專業(yè)課程集中在一學期或者一學年進行，而此學期不再安排其他非專業(yè)課程。注重專業(yè)課程設置的'承前啟后，將基礎課程放在低年級，以為之后其他專業(yè)課程打基礎。實行靈活的學分制，設置一些和酒店管理相關的選修課程，如游輪管理、賭場管理、酒吧管理等，拓展學生在此領域的知識廣度，同時也利用學生的好奇心，增強其對課程的興趣。鼓勵學生在大領域中不斷思考創(chuàng)新，成為酒店管理的實用性人才。

　　2.加快構建校內(nèi)教學實訓室，提高學生實踐能力

　　酒店管理實踐教學涉及科目比較多，每一個科目實驗目的、內(nèi)容和使用設備各不相同。建議學院按照科目建立相應的實驗室，如中餐實驗室、西餐實驗室、客房實驗室、前臺實驗室等。貼近真實環(huán)境和真實訓練的教育模式，可使學生入學即入門，從服務與被服務的模擬中潛移默化地體會并養(yǎng)成職業(yè)酒店經(jīng)理人的良好職業(yè)習慣。

　　3.培養(yǎng)和引進“雙師型”教師，打造專業(yè)酒店管理師資隊伍

　　在教師隊伍管理上，要鼓勵教師進修學習，參加行業(yè)培訓，幫助教師不斷更新現(xiàn)有知識，了解行業(yè)新動態(tài)和吸收最新科研成果。針對教師缺乏酒店從業(yè)經(jīng)驗這一情況，為教師創(chuàng)造條件，使之定期到酒店掛職鍛煉，為其進行科學研究和和社會調(diào)查提供機會。

酒店管理論文2

　　酒店管理專業(yè)人才供需狀況調(diào)查

　　摘要：近幾年，旅游業(yè)成為發(fā)展飛速的產(chǎn)業(yè)，旅游業(yè)輻射的范圍很廣，而酒店業(yè)是受其影響最直接最大的行業(yè)之一。建設國際旅游島所帶來的效應使得海南酒店業(yè)加速發(fā)展，酒店業(yè)人才建設成為重要的研究課題。本文通過對海南省酒店業(yè)，各校酒店管理專業(yè)對人員的需求與供給情況展開調(diào)查，一方面比較大學本科院校、高等職業(yè)院校和中等職業(yè)院校酒店管理專業(yè)的異同,另一方面了解酒店業(yè)人才需求。對比供需得出如下結論：院校地域分布呈不均衡性，但符合需求特點;人才供需數(shù)量呈總體不對稱性，供求失衡;人才供需層次呈不合理性，國際旅游島觀念有待強化。

　　國務院辦公廳20xx年12月發(fā)布了《國務院關于推進海南國際旅游島建設發(fā)展的若干意見》,指出到20xx年，把海南初步建成世界一流的海島休閑度假旅游勝地�！�20xx-2020年海南酒店行業(yè)分析與發(fā)展趨勢預測報告》指出：目前，海南已經(jīng)超過北京、上海，成為中國高星酒店和品牌酒店最多的地方，僅三亞現(xiàn)有各類酒店800家，納入統(tǒng)計的酒店224家，客房總共35000間。海南全省的酒店則超過530家，但新酒店仍在持續(xù)、大規(guī)模擴張。在今后的幾年中，海南將成為全國最受境外游客歡迎的地方，大量世界知名酒店的入駐，為國際旅游島建設奠定了基礎，同時，大量國內(nèi)外游客的到來將為酒店業(yè)帶來新契機。酒店管理專業(yè)人才供需狀況的調(diào)查以及人才隊伍的建設成為應有之義。

　　一、海南省酒店業(yè)的發(fā)展歷程及趨勢

　　在60年代，建立了海南省建立了第一家涉外酒店，華僑大廈，用來接待回國探親的華僑和來海南的外國人。改革開放后，中國的經(jīng)濟與世界經(jīng)濟接軌，經(jīng)濟活動和經(jīng)濟合作加深，隨著商務活動增多，陸續(xù)建起了泰華、金融大廈、望海樓等賓館酒店，1987年，全省共有接待賓館31家。海南建省并成為經(jīng)濟特區(qū)后，海南旅游業(yè)取得了翻天覆地的變化，酒店業(yè)也迎來了前所未有的發(fā)展契機，賓館酒店的建設速度如同雨后春筍般，希爾頓、假日、萬豪、喜來登、索菲特、凱悅、凱萊、皇冠、天域、香格里拉、紅樹林等名譽全球的中外連鎖酒店紛紛落戶海南。至20xx年止，年末全省共有星級賓館235家，其中國際知名五星級旅游飯店20家。海南已成為全國五星級以上酒店密度最大的省份之一。而現(xiàn)今，海南已經(jīng)超過北京、上海，成為中國高星酒店和品牌酒店最多的地方。今后幾年，海南將成為全國最受境外游客歡迎的.地方，大量世界知名酒店的入駐，為國際旅游島建設奠定了基礎，同時，大量國內(nèi)外游客的到來將為酒店業(yè)帶來新契機,國際旅游島將為海南酒店帶來大量和源源不斷的客源。國際酒店集團針對中國市場的特點，引進了先進的酒店管理觀念、同時培養(yǎng)了大批酒店管理人才，促進酒店經(jīng)營管理水平的提高。面對國際酒店集團發(fā)展的沖擊，國內(nèi)酒店的發(fā)展研究顯得至關重要。

　　二、海南省設有酒管理專業(yè)的院校人才培養(yǎng)現(xiàn)狀

　　通過對陽光高考網(wǎng)的相關統(tǒng)計進行整理可知，海南省目前有6所本科院校，11所高職高專院校，964所中職中專院校，其中設有酒店管理專業(yè)的院校共67所，本科院校5所，高職高專院校10所，中職中專院校52所，詳情可參見附錄1。

　　(一)地域分布對比研究

　　地域分布方面，本科院校呈兩點式集中，5所設有酒店管理專業(yè)的本科院校集中于�？谌齺唭蓚�省份，�？�3所，三亞2所;如表2，10所設有酒店管理專業(yè)的高等職業(yè)院校分布相對分散，呈現(xiàn)2大點，2小點分布，�？�5所，三亞3所，瓊海和文昌各1所。52所設有酒店管理專業(yè)的中等職業(yè)院校覆蓋面最為廣泛，呈現(xiàn)2大點，多小點分布。除了海口和三亞的院校數(shù)量領先之外，海南省其余各省市也多有分布。

　　(二)20xx年計劃招生數(shù)量對比研究

　　在20xx年計劃招生數(shù)量方面，根據(jù)中國教育在線提供的數(shù)據(jù)整理可得，中職中專院校成為酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)的主要陣地。海南省設有酒店管理的5所本科院校計劃招生的總人數(shù)為670人,占總人數(shù)的11%;10所高職高專院校計劃招生的總人數(shù)為703人，占總人數(shù)的12%;52所中職中專院校計劃招生的人數(shù)為4650人，占總人數(shù)的77%。20xx年海南省設有酒店管理專業(yè)的院校計劃招生總人數(shù)為6023人，其中超7成的學生屬于中職中專院校招生計劃范圍內(nèi)。如表2，從整體上可以看出海南省本科院校與高職高專院校的的均傾向于招收本地學生，海南本地的招生人數(shù)明顯多于其他地區(qū)。兩類院校資料的收集整理均證明，海南省酒店管理專業(yè)還是以培養(yǎng)本土人才為主。

　　(三)高等院校培養(yǎng)目標、課程設置、就業(yè)方向對比研究

　　通過對20xx年海南省高等院校酒店管理專業(yè)培養(yǎng)目標、課程設置和就業(yè)方向匯總表的關鍵詞整理，可以發(fā)現(xiàn)本科院校和高職高專院校的培養(yǎng)側重點各有不同。對“理論”“實踐”“技能”“技術”國際”“高級”6個詞進行統(tǒng)計可得，本科院校中“理論“一詞占有較高比重，為25%;“實踐”“技能”“技術”共占29%，“國際”“高級”兩個關鍵詞占46%。本科院校高等與實踐并重，同時重視高級人才的培養(yǎng)。高職高專院校中“理論“一詞僅占14%;“實踐”“技能”“技術”共占64%，比重過半，“國際”“高級”兩個關鍵詞約占22%，略低于本科院校�？梢钥闯�，高職高專院校更為偏重培養(yǎng)實踐應用型人才。但缺乏國際視野。需進一步提高人才培養(yǎng)質(zhì)量，順應國際旅游島建設的助力。

　　三、海南省酒店管理專業(yè)人才需求狀況

　　(一)酒店人才需求現(xiàn)狀分析

　　近日，邁點網(wǎng)發(fā)布了《20xx年2月酒店高層人事變動統(tǒng)計報告》，報告顯示2月共有25位高管被任命，與去年同期相比，減少了11位，降幅達31%。為何與去年同期相比，2月的人事任命出現(xiàn)了大幅下滑。報告結果表明一方面高層人員物以稀為貴，高價難求，另一方面，一些星級酒店是受政策影響導致的退訂潮使酒店調(diào)整招聘計劃，減少人力成本投入。例如20xx年節(jié)后海口餐飲服務業(yè)招工“形勢”也有了大的變化：一些高檔酒店一反常態(tài)，不僅招人的少了，更有甚者還出現(xiàn)了裁員現(xiàn)象。為節(jié)約成本，不少星級酒店對崗位實行精簡，實施“兩崗合一崗”等措施。酒店效益不好帶來的中高級酒店人才需求的縮水。雖然酒店特別是高星級酒店在人才方面的需求意愿以及人才投入成本計劃上已經(jīng)出現(xiàn)了一些改變。但是酒店業(yè)的供求狀況不會嚴重失衡。酒店業(yè)人員流動大，基層人員短缺，高層人員高薪難求，人員招聘仍存在諸多困難。

　　(二)海南省酒店人才需求層次

　　未來幾年，海南最需要的旅游人才包括三類：一是高級行政管理人才與企業(yè)管理人才。主要包括熟悉國際慣例的高層行政領導人才、企業(yè)高級經(jīng)營管理人才和旅游高端人才，尤其是具有國際水平，對國際旅游市場比較敏感的高級旅游經(jīng)營管理人才。與高級企業(yè)管理人才相比，旅游企業(yè)的中層管理人才在供給數(shù)量上能夠滿足市場需求，但素質(zhì)需進一步提升。二是專業(yè)技術人才，包括新業(yè)態(tài)旅游業(yè)專業(yè)人才，如旅游信息管理人才、旅游電子商務人才、大型會展活動管理服務人才、旅游研究人才等。但目前海南旅游研究人才缺乏，旅游人才整體水平有待提高，尤其缺乏旅游研究特別是旅游新興學科、旅游新業(yè)態(tài)研究方面的帶頭人。三是服務技能型人才。主要需求的是服務于旅游第一線的技能型人才，如飯店一線服務人員、餐飲西菜/西點廚師、中菜廚師等。

　　(三)中層管理人員與一線人員現(xiàn)狀

　　早些時候成

　　立的酒店，中基層管理人員基本由中職酒店管理專業(yè)學生構成，新成立的酒店由于本地人才庫有限，大部分還得由省內(nèi)其他各市支援，其實該現(xiàn)象是各城市的普遍現(xiàn)象，大量酒店的開業(yè)造成酒店人員流失、跳槽現(xiàn)象頻繁，“二線”城市的領班到了“三線”城市就成主管甚至部門經(jīng)理了，目前酒店普遍出現(xiàn)了“拔高”用人的現(xiàn)象，可見，急需培養(yǎng)大批量本土的穩(wěn)定的中基層管理人員。目前，酒店一線服務員主要三大類人員，一是鐘點工，酒店一般在大型宴會等員工急缺的時候使用鐘點工，而且以學生鐘點工居多，這固然是酒店節(jié)約成本的一種措施，但這樣酒店服務質(zhì)量和鐘點工安全問題難以保障。二是“大媽級”的服務員，特別是客房服務員，這類服務員有些甚至沒經(jīng)過正規(guī)教育，培養(yǎng)起來也很難，根本談不上什么素質(zhì)。三是中職高職院校畢業(yè)生或實習生，這類學生相對比較穩(wěn)定和有素質(zhì)，但數(shù)量很有限，要求也比較高，若酒店仍然把這些實習生當成普通的勞動力，缺乏人文關懷，將大大挫傷他們的自尊。這些情況都會導致酒店服務質(zhì)量下降。因此，有針對性地培養(yǎng)一線服務員，穩(wěn)定酒店員工隊伍、提高酒店服務質(zhì)量勢在必行。

　　(四)怎樣突破酒店“人力資源”瓶頸

　　調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，“高就業(yè)率、低專業(yè)對口率、高離職率”成為當前旅游院校畢業(yè)生就業(yè)的三大明顯特征。就旅游本科專業(yè)而言，“就業(yè)難”近幾年來一直為業(yè)內(nèi)所關注。與旅游本科院校畢業(yè)生行業(yè)內(nèi)“就業(yè)難”相比，旅游職業(yè)院校行業(yè)內(nèi)就業(yè)比例相對較高。要想打破現(xiàn)狀，酒店方面不能“坐享其成”，而是要積極投身于人才培養(yǎng)。酒店幫助學校培養(yǎng)“為我所用”的人才，深入學校培養(yǎng)計劃之中。針對學生缺乏實踐經(jīng)驗的難題，酒店可以派人力資源部門予以培訓，提供更多實習崗位�？傊�，企業(yè)要參與以地方政府為平臺，校企共同培養(yǎng)本土的酒店管理人員和服務人員，從而降低酒店的人員流動性和招聘培訓成本，提高酒店的服務質(zhì)量，員工和學校也能從中受益。值得注意的是，要有目的的培養(yǎng)，避免將學生充當簡單勞動力，而應該對酒店各部門進行全方位的實習，為擔任中基層管理人員做準備。

　　四、結論

　　(一)院校地域分布呈不均衡性，但符合需求特點

　　無論是本科院校、高等職業(yè)院校還是中等職業(yè)院校，地域分布均呈現(xiàn)出�？�、三亞兩地的偏向性。但這與海南省酒店的地域分布基本一致。所以，海南酒店業(yè)供需的地域分布是相對合理的。

　　(二)人才供需數(shù)量呈總體不對稱性，供求失衡

　　酒店在面對人才“供不應求”的現(xiàn)狀，不僅要對人才進行“開源”，同時還要“節(jié)流”，即如何留住優(yōu)秀員工。酒店方面要重視人力資源管理的各個環(huán)節(jié)，注意風險節(jié)點的控制。在招聘過程中要有限選擇“穩(wěn)定性”較強的員工。在員工管理方面，首先必須滿足員工低層次的需求，再關注員工更高層次的需要。根據(jù)馬斯諾需求理論，人的生理需求和安全需要是較低層次的需求，這就要求管理者要為員工提供一份穩(wěn)定和足夠的薪酬。同時，要努力實現(xiàn)員工對高級的歸屬和愛的需求、尊重的需求和自我實現(xiàn)等需求層次。酒店高層管理者要適當使用外部激勵的方式，著重使用內(nèi)部激勵來提高員工的認同感和歸屬感。通過崗位輪換、提供職業(yè)技能培訓等方式，保持員工的新鮮感，提高工作積極性。用“人性化管理”和獨特的酒店文化留住人才，與其“簽訂”心理契約。以此減少人才流失狀況，此外也可以通過這種“人性化管理”為酒店樹立美名，吸引更多人才。

　　(三)人才供需層次呈不合理性，國際旅游島觀念有待強化

　　一方面通過兩類院校資料的收集整理可證，海南省酒店管理專業(yè)還是以培養(yǎng)本土人才為主，且比例偏大。另一方面，通過對20xx年海南省高等院校酒店管理專業(yè)培養(yǎng)目標、課程設置和就業(yè)方向匯總表的關鍵詞整理可知，國際視野的高端人才培養(yǎng)嚴重不足，與此形成鮮明對比的是，國際旅游島背景下高層次人的需求量增勢強勁。跨區(qū)域、跨國境的合作成為必然趨勢，而中高層人才的培養(yǎng)應為題中之義。

　　參考文獻

　　1、“洛桑模式”對我國高校酒店管理專業(yè)教學的啟示劉伏英中國高教研究20xx-08-28

　　2、酒店收益管理的研究進展與前景管理科學學報20xx-12-30

酒店管理論文3

　　1.酒店人力資源概述

　　人力資源是酒店中最基本、最重要、最寶貴的資源，只有人才能使用和控制酒店的其他資源、物資、資金和信息，從而形成酒店接待能力，達到酒店的預期目標。酒店人力資源管理就是恰當?shù)剡\用現(xiàn)代管理學中的計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制等職能，對酒店的人力資源管理進行有效的開發(fā)，利用激勵使其最大限度發(fā)揮積極性的一種全面管理。

　　2.人力資源管理在酒店中的作用

　　2.1進行科學合理的招聘錄用

　　一個酒店的啟動首先是人力資源的啟動，為確保生產(chǎn)活動當酒店內(nèi)部人力資源缺乏時就需要從外部招聘人才，為酒店的發(fā)展及時補充合格的人力資源，實現(xiàn)酒店內(nèi)部人力資源合理有效的配置。從另一個角度來講，是確保人員的個體素質(zhì)和群體素質(zhì)的保障。

　　2.2進行有效的員工培訓

　　培訓活動是酒店活動的重要組成部分，主要包括酒店文化的培訓、酒店方針的培訓、行為規(guī)范的培訓、專業(yè)技能的培訓、對工作責任感的培訓。培訓目的是使酒店保持旺盛的發(fā)展勢頭，為酒店的發(fā)展輸送合格的人力資源，現(xiàn)在的培訓工作已系統(tǒng)化，強化了目標性、制度性。

　　2.3制定合理的績效考核制度

　　績效考核是對組織或個人的工作成績和效果進行全面的考察與核定的程序、方式、方法的總稱�？冃Э己藷o疑是酒店進行人力資源管理的一個非常重要的工具。運用得當，員工的工作熱情高，酒店凝聚力強，市場競爭力強；反之，則會造成員工滿意度低、人才流失、酒店效益下降等嚴重后果�？冃Э己耸羌�勵機制的需要，是人力資源的核心，是通過對員工的工作能力，崗位適應性，工作責任性，完成工作質(zhì)量和效率等目標的考核。

　　3.全季酒店集團人力資源管理的問題

　　3.1企業(yè)文化建設不夠深入，片面追求經(jīng)濟效益

　　商業(yè)模式可以模仿，唯有一支具有戰(zhàn)斗力的、能持續(xù)執(zhí)行戰(zhàn)略的團隊，以及它背后的文化，是無法模仿的。企業(yè)文化的建設是長久之計，只追逐短期經(jīng)濟效益帶給企業(yè)的只會是不斷出現(xiàn)的負面影響。雖然全季在發(fā)展過程中很早就提出了以全季酒店在概念上秉承儒家“五德思想——溫、良、恭、簡、讓”的企業(yè)文化，然而其在發(fā)展過程中對于企業(yè)文化的建設仍然停留在簡單的外在形式，根據(jù)近幾年的報道和新聞顯示，全季酒店在擴大加盟的同時僅是在收費是較為積極，后期并沒有幫助加盟店進行先進的管理，導致許多加盟店怨聲載道甚至退出，試問如果全季真的做到了深入加強自身的文化建設，又怎么出現(xiàn)這些對于自身品牌具有極大負面影響的事情呢？

　　3.2企業(yè)管理理念落后，忽視人才團隊建設

　　一方面，全季在管理過程中多采用陳舊的管理方式，如主要通過擴大會員量來提高入住率，然而隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，網(wǎng)絡口碑對消費者的購買行為具有更強的影響力，CNNIC20xx年的一份調(diào)研報告則表明，中國有41.1%的網(wǎng)民在購買每個商品前都會閱讀在線評論，26%的用戶購買大多數(shù)商品前都會閱讀，只有17.9%的用戶表示購物前從不看在線評論；有43.3%的人認為線上消費者評論是其購買決策前最看重的因素，其次才是親人朋友意見，占比34.7%，認同專家意見和知名網(wǎng)站記者評論作為最重要決策參考的用戶總和只有18.6%。另一方面，管理者對人力資源管理的重要性認識不夠，監(jiān)督不到位，產(chǎn)生了管理混亂，上述問題產(chǎn)生的原因主要是人力資源管理不到位和優(yōu)秀人力資源短缺造成的，歸根結底是全季對人力資源管理的不重視導致的。

　　3.3績效評價體系不健全，缺乏有效監(jiān)督

　　全季績效管理的發(fā)展是伴隨著酒店的發(fā)展已經(jīng)有十幾年了，其績效評價體系已經(jīng)形成一定的規(guī)模，但在其發(fā)展過程中仍然有許多問題，這些問題影響了全季績效評價的完善，也對酒店今后產(chǎn)生了一些不利影響。主要問題有三點：第一，績效考核的管理過程不夠重視，全季的績效評價是一種自上而下的評價體系，總公司制定標準，各分公司執(zhí)行。但在執(zhí)行過程中具有機械性，不考慮自身特點和員工反饋意見，缺少靈活性，忽視了過程。第二，短期的績效評價與公司長期規(guī)劃脫節(jié)，在全季旗下的酒店績效考核中往往由于過度重視經(jīng)濟效益，只關注考核的結果，從而忽視了考核的本質(zhì)目的和企業(yè)文化的管理。第三，績效考核人員能力不足和考核標準不科學，全季的一部分考核人員只是照搬書本知識，沒有結合自身實際，從而沒有真實反映全季的績效。

　　3.4培訓過于流程化，應變思維僵化

　　全季和國內(nèi)大多數(shù)酒店一樣，在培訓中重崗前和操作培訓，輕管理服務技能、理念培訓。并且由于流程化的培訓制度，忽視了員工個體差異的培訓需求。企業(yè)只簡單做好新員工入職培訓，在崗員工業(yè)務操作強化培訓、新技能培訓。但是卻忽略了對管理者技能的系統(tǒng)訓練，更不注重加強對所有員工企業(yè)理念方面的'培訓同時，在培訓中出于對成本的考慮，多數(shù)采取講授法和示范法，但因為講授內(nèi)容空洞、知識老化、操作技能落后，致使員工產(chǎn)生抵觸情緒，培訓效果得不到保證。

　　4.全季酒店人力資源管理的建議

　　4.1深入加強酒店文化建設，提高核心競爭力

　　當今社會已進入了品牌和形象的消費時代。良好的企業(yè)形象一旦樹立，就會成為企業(yè)的無價之寶。它不僅會產(chǎn)生巨大的經(jīng)濟效益，還會產(chǎn)生巨大的社會效益。而酒店形象的打造，離不開酒店文化建設這個基礎。通過建立良好的酒店文化，我們可以找準自己的市場定位，生產(chǎn)適銷對路的酒店產(chǎn)品，提供滿意周到的酒店服務。從而吸引更多的回頭客，以實現(xiàn)酒店經(jīng)營的最終目的。并且酒店文化的建設不應只停留機械的物質(zhì)文化上，更重要的是將酒店文化深入每一個人，作為服務型企業(yè)的酒店只有自身的文化打造好，才有立足之本。全季酒店在酒店文化打造過程中，首先要做到整合價值理念，明確酒店經(jīng)營目標，要從管理層開始做起，突出酒店文化的重要作用：其次，要強化酒店文化的核心內(nèi)涵，文化是精神層面的體現(xiàn)，酒店文化建設中應從物質(zhì)延伸到精神、制度，很多項調(diào)查證明一個有社會責任感的企業(yè)，員工更具工作熱情，并且客戶也更青睞與這樣的公司合作；最后，全季酒店應在保持自身特色的基礎上，借鑒國內(nèi)外經(jīng)驗，只有建立自我品牌才是長久之路。

　　4.2加強員工培訓對策

　　酒店的培訓應該是一種全員式的培訓，全員即上至總經(jīng)理下至一線員工。培訓對象應該包括酒店各個部門，各個崗位的所有員工。酒店在安排培訓時應該根據(jù)酒店的實際情況采用合適的培訓方法。培訓方法應讓員工由被動轉為主動參與。要將以前培訓師或者主管人員單純的示范轉變?yōu)閱T工主動參與進來，與培訓人員一起互動，以增強員工實際操作能力，最終達到預期的培訓效果。酒店要找出員工感興趣的培訓方法，制定與其相符合的培訓策略。培訓內(nèi)容應從基本技能的培訓轉為綜合性的培訓�，F(xiàn)代酒店發(fā)展要求的是全面型的人才，要在掌握基本工作技能的基礎上，多了解其他方面的知識。比如餐廳服務員，如果能掌握一些飲食搭配、菜品營養(yǎng)成分等知識，就能更好地為客人提供個性化的服務。酒店要以員工的培訓需求為導向，制定與酒店發(fā)展相符合的培訓計劃。

　　4.3培訓注重科學性，提高應變能力

　　員工的培訓有利于適應不斷變化的客戶需求和組織發(fā)展，以及提升員工的企業(yè)認同感和歸屬感�，F(xiàn)階段大部分酒店的管理者和員工培訓首先要做好理念培訓，一方面理念的培訓有利于管理者和員工不斷適應新的變化，另一方面這也有利于增強企業(yè)文化的認同感。其次，在培訓過程開始前應首先進行培訓分析，確定培訓的方向，有針對性的對管理者和員工進行分類培訓。最后，在培訓的方法上應多采用先進的培訓方法，提高受培訓者的實踐能力和動手能，如采用情景模擬法，培養(yǎng)員工在面對一般事件和緊急事件時的不同處理能力，從提高整個酒店的服務質(zhì)量。

　　4.4完善績效考核體系，加強公司制度監(jiān)管

　　人力資源管理中的績效管理在整個企業(yè)的發(fā)展中具有承上啟下的作用，完善企業(yè)的績效考核體系對于經(jīng)濟型酒店的發(fā)展具有重要意義。首先，企業(yè)不僅要重視績效考核的結果，更應重視過程，企業(yè)應制定明確的績效考核反饋制度來保障考核的全過程真實有效。其次，總公司在要求旗下公司嚴格執(zhí)行績效的同時，還應根據(jù)自身特點制定適合自己的績效標準，既要保證績效考核的長期性又要企業(yè)各個時期不斷發(fā)展的短期利益，實現(xiàn)兩者的均衡。最后，尊重人才，廣納賢良，實行內(nèi)部培訓和外部招聘聯(lián)動的方式，不斷提高績效考核人員的能力水平，從而保障績效標注的科學性和實用性。

酒店管理論文4

　　1研究過程與方法

　　1.1調(diào)查方法與問卷設計

　　本次研究以對學生進行問卷調(diào)查作為信息采集的主要方式。酒店實習滿意度主要是基于學生的主觀評價，為避免學生主觀評價的隨意性和從眾性，需要制定有針對性的分析指標，同時方便學生的判斷和選擇。為此，問卷設計為三個部分，其一為實習生基本情況，包括實習生的性別、性格、年齡等指標;其二是對實習經(jīng)歷的評判，包括實習崗位安排、每天工作時間、實習中業(yè)余互動、實習過程中不滿情緒的來源、酒店服務操作規(guī)程的掌握和實習對就業(yè)的作用評判等;其三采用5分制里克特量表的方法，來評價實習總體滿意度(其中，5表示“非常滿意”、4表示“基本滿意”、3表示“不確定”、2表示“不滿意”、1表示“非常不滿意”)。

　　1.2問卷的發(fā)放與回收

　　問卷調(diào)查于20xx年3月5日－4月5日集中開展，由揚州大學旅游烹飪學院團委，選取了向剛從酒店實習半年后回校的旅游管理本科大學生發(fā)放調(diào)查問卷，采取了一人一座，匿名填寫的方式，共發(fā)放調(diào)查問卷100分，回收79份有效問卷，問卷有效率79%。2.3人口統(tǒng)計因素分析本次被調(diào)查實習生的具體情況見表1，從表中可以看出:一是在酒店實習的大學生中，女生遠多于男生，某種程度上也更適應酒店的要求;二是實習學生為大三階段，年齡在19到21歲之間，是最富有活力同時也是自身價值判斷能力初步形成的年齡;三是在自我性格認知上，50.6%的學生認為自己性格難以用外向或內(nèi)向來判斷，但有21.5%的學生認為自己性格內(nèi)向，這對于酒店實習來說需要一個轉化的過程。

　　2旅游管理本科專業(yè)學生酒店實習滿意度分析

　　學生對實習過程的評價，多是由于實習中的客觀條件和自己的感受而形成。為此，對實習滿意度的評價從客觀的實習崗位安排及調(diào)整、實習單位對學生的關照和培養(yǎng)等入手，進而得出學生實習滿意度的關鍵因素以及對實習價值的總體判斷，形成相對全面客觀的評價體系。

　　2.1學生的實習崗位安排及調(diào)整情況

　　從圖1可以看出，酒店對學生的實習崗位安排主要集中在餐飲和前廳，分別達到了43%和35%。兩個部門也是酒店對外接待的窗口部門。尤其是餐飲部門，多是工作時間長、消耗體力大的崗位。這類崗位實習生往往承擔著相對于正式工的替代作用。實習本身也是學習的過程，是教學計劃的一部分。因此，通過實習能夠多大程度地提升自身的專業(yè)技能和實踐能力，這是實習生尤為看中的方面，實習中的輪崗是大多數(shù)學生的訴求。圖2可以看出，71%的實習生始終在一個崗位，而實習中能夠轉崗的僅為25%。這一現(xiàn)象是酒店基于自身業(yè)務和利益的考慮，因為調(diào)研對象的實習時間為6個月，對于酒店來說這一實習時段不大愿意讓學生換崗，因為酒店實習區(qū)別于其他行業(yè)，實習過程也是工作過程。

　　2.2作息時間安排及業(yè)余活動

　　作息時間是學生實習中意見最大的因素之一，超出規(guī)定的8小時工作時間在實習單位中尤為普遍，僅有38%符合規(guī)定要求，而46%的受訪者超過8小時的工作時間，另有9%為沒有固定時間，詳見圖3。飯店服務的特殊性使得員工作息時間多變且不確定。而與工作時間相對應的是員工業(yè)余活動，業(yè)余活動質(zhì)量往往能夠彌補員工對工作時間較長的不滿。圖4顯示，31%的實習單位采取外出郊游的方式安排實習生的業(yè)余時間，事實證明，這一方式尤其受到學生的歡迎。16%的實習單位采取專業(yè)技能比賽的方式，反映飯店對員工技能的要求。而體育類活動項目如羽毛球等的安排很少，這一現(xiàn)象值得重視。

　　2.3實習不滿情緒的來源

　　實習是大學生初步接觸社會的過程，實習中不滿情緒的出現(xiàn)有許多原因。實習生認為工作中部門領導的工作水平是讓他們產(chǎn)生不滿的因素，達到了36%。其次是由于客人的原因，占24%。11%的不滿原因是與同事的關系以及8%的因素是自己難以勝任崗位要求。從圖5可以看出，實習單位提升管理者職業(yè)能力和實習生盡快提升自身實踐能力是消解不滿情緒的主要辦法。

　　2.4對實習成效的評價

　　實習過程到底讓學生學到了什么，是檢驗實習成效的重要標準。通過圖6和圖7可知，57%的實習生認為通過實習對酒店服務操作規(guī)程是一般了解，較好掌握的僅為37%。另從“實習對就業(yè)和未來發(fā)展的作用”看，72%的受訪者認為通過實習鍛煉了社會適應能力，對未來發(fā)展很有作用，另有19%認為實習和自己預期的不一樣，存在著很大的.偏差。無論是對酒店職業(yè)能力的培養(yǎng)，還是實習對學生職業(yè)生涯的發(fā)展，都還存在著一定的差距。

　　2.5實習滿意度的綜合評價

　　根據(jù)里克特量表進行的指標統(tǒng)計，可以發(fā)現(xiàn):在實習的客觀條件評價方面(見表2)，均值最高的指標為“與他人相處”4.01，說明了同學們有著較強的人際關系能力。其次是對實習崗位的滿意度，達到了3.22，說明了總體上實習崗位是較為滿意的。而住宿條件和實習報酬的均值則都很低，分別為2.97和2.87，實習單位需要在這兩方面有所改善。體上評價較低，但“辛苦工作得到上級認可”的評價均值為3.32，“企業(yè)培訓情況”次之3.20，反映出學生對企業(yè)培訓基本認可。“企業(yè)文化感知”的評價均值為3.13，這方面的認知和評價尚處于中等水平�！肮芾砟Ｊ礁兄�”的均值為2.82，實習生接觸管理層面的幾率較低，因而也難以對這方面有深刻認識。

　　3基于學生滿意度的酒店實習管理

　　學生對酒店的滿意度，為提升實習工作的成效提供了很好的參照。針對實習中存在的問題以及學生評價，院校對酒店實習管理應加強以下三方面工作。

　　3.1做好大學生的實習引導教育

　　院校應對學生的實習做好引導和教育工作，實習本身也是學習的過程，學生面臨著與學校截然不同的情景和環(huán)境。酒店業(yè)與其他行業(yè)不同，每逢節(jié)假日等休息時間往往也是酒店最為忙碌的時段，每天8小時的工作制，也很難在酒店中得到貫徹。作為主要面向一線崗位的酒店實習安排，這既讓學生得到豐富的實踐鍛煉機會，但同時也是消耗學生體力的過程，這對于年輕大學生來說，是體力上的考驗。因此，院校的實習引導教育應重點在挫折教育、逆境承受等方面給學生進行心理鋪墊和輔導。

　　3.2與實習單位保持緊密溝通

　　對于很多酒店企業(yè)來說，吸收實習生很大程度上是緩解用工成本壓力。在實習過程中，多數(shù)實習單位不愿意讓學生輪崗，主要是基于學生實習時間短而培訓，培養(yǎng)員工需要較長周期的考慮。因此，在學生實習過程中，學校應與實習單位保持緊密溝通，一方面是了解學生的實習狀態(tài)，另一方面是盡可能讓學生有輪崗的機會，可能的情況下，應爭取學生在管理助理的崗位鍛煉，練就除了技能之外的組織和管理能力。

　　3.3開展酒店實習的成效評估

　　很多院校的實習模式都是很長時間難有變化，形成了相對固化的狀態(tài)，鮮有考慮學生實習滿意度的情況。因此，對酒店實習成效應進行定期評估，監(jiān)測實習過程中的學生狀態(tài)和企業(yè)訴求。對于那些僅僅將學生作為廉價勞動力的企業(yè)應及時進行調(diào)整，針對實習中學生心理狀態(tài)的波動問題，要進行及時的溝通和調(diào)解，分清個中緣由做出合理決策。同時，酒店實習的成效評估，前提是結合學生的實習滿意度，建構一個合理的實習評估體系。每年的實習情況應進行及時的調(diào)研和分析，將結果作為實習工作優(yōu)化的根據(jù)，以此來穩(wěn)步推進學生酒店實習工作的成效。

酒店管理論文5

　　一、客戶關系管理的概念及其內(nèi)涵

　　客戶關系管理(CRM)是指通過管理客戶信息資源，提供客戶滿意的產(chǎn)品和服務，與客戶建立起長期、穩(wěn)定、相互信任、互惠互利的密切關系的動態(tài)過程和經(jīng)營策略�？蛻絷P系管理既是一種保證實現(xiàn)客戶的價值管理理念，也是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制，同時還是一種集成化的管理技術和商務策略。

　　二、我國酒店客戶關系管理中存在的誤區(qū)

　　1．客戶關系管理就是CRM系統(tǒng)和技術的應用。由于很多著名的酒店集團都是較為成功地運用了CRM系統(tǒng)和技術來進行客戶關系管理的，所以當我國酒店開始導入客戶關系管理這一管理理念的時候，就出現(xiàn)了過分注重智能化和信息化的傾向。高星級、實力雄厚的大酒店主要依靠高科技打造自己的CRM系統(tǒng)，從系統(tǒng)自動生成的經(jīng)營統(tǒng)計分析、趨勢預測、客源結構分析、競爭對手分析、銷售費用分析、客戶及銷售人員業(yè)績分析等各種功能一應俱全，企圖為酒店進行市場定位、制定銷售預算及營銷策略、掌控核心客戶并進行內(nèi)部管理、為客人提供溫馨的個性化服務，提高客人回頭率，拓展酒店客源和出租率等諸多方面提供有利的依據(jù)。但遺憾的是，目前我國很多酒店的客戶關系管理還是處于技術層面的模仿、復制階段，并沒有真正領悟到客戶關系管理的精神實質(zhì)和思想精髓。主要表現(xiàn)在：我國酒店的營銷瓶頸始終難以得到突破，未能真正地將客戶信息有效地應用到實際經(jīng)營當中，個性化、定制式服務始終只是一個目標和口號，酒店的軟環(huán)境質(zhì)量始終沒有得到質(zhì)的提升等。這些現(xiàn)象都充分說明，我國酒店業(yè)對客戶關系管理的認識已經(jīng)進入到一個只重客戶關系管理硬件、忽視客戶關系管理理念的嚴重誤區(qū)當中，導致我國酒店業(yè)同質(zhì)化嚴重，缺乏核心競爭力。

　　2．客戶關系管理是專家和管理者的事情。酒店所提供的主要是具有生產(chǎn)、銷售和消費同步性特點的產(chǎn)品和服務，隨時隨地提供服務的特點以及酒店服務質(zhì)量特殊的構成內(nèi)容使其質(zhì)量內(nèi)涵與其他企業(yè)有著極大的差異。而客戶關系管理中的諸如銷售力量自動化(SalesForceAutomatiOn，SFA)、營銷自動化模塊、呼叫中心(callcenter)、客戶快速響應等概念卻讓很多酒店產(chǎn)生一種錯覺，即客戶關系管理是一種專業(yè)人士和管理者才能實施的管理技術，具有高度的專業(yè)性和復雜性。因此，只要高層管理人員達成共識，然后委托專業(yè)的酒店CRM系統(tǒng)提供商，為酒店設計和配置成套的CRM系統(tǒng)，再分配一些專業(yè)人士專門負責相關客戶關系管理工作即可。所以，這些酒店往往都只是引進了CRM系統(tǒng)的軟件和技術，而最重要的“以顧客為中心”的客戶關系管理核心理念卻并沒有深入到每一個員工心目當中。這就導致了在實踐操作過程中；一方面，酒店員工由于無法識別哪些信息是有價值的而忽視了很多看起來不重要的顧客信息，或者即使掌握了有重要價值的客戶信息也未做出快速的響應。另一方面，零散的信息使管理人員無法對客戶有深入的了解，各部門難以在統(tǒng)一的信息平臺上為客戶提供服務，同時由于缺乏信息系統(tǒng)的'支持，酒店也難以規(guī)范地長期地跟蹤和關懷客戶，也就無法為客戶提供真正個性化、細致化的服務。

　　3．客戶關系管理是高星級酒店的事情。目前，國際、國內(nèi)都主要是一些實力較雄厚、檔次較高、規(guī)模較大的酒店集團舍得投入巨資進行CRM系統(tǒng)的建設和引進，如洲際酒店集團、希爾頓酒店集團、東方酒店、上海錦江國際集團等。應當承認，這些酒店憑借其財力和規(guī)模上的優(yōu)勢在進行高質(zhì)量的CRM系統(tǒng)的建設方面的確擁有了較大的主動性。所以，國內(nèi)低星級、中小型酒店不敢輕易嘗試客戶關系管理，只因覺得自己沒有那個規(guī)模和實力支撐這個貌似龐大的管理體系。而且，更重要的是中小型酒店認為自己客源層次較低、市場份額較少，不可能也不必要實施客戶關系管理。這種只重星級不重品牌，只重硬件不重軟件的錯誤思想，使得低星級、中小型不斷地在低水平上重復建設。

　　三、對客戶關系管理的重新解構

　　1．客戶關系管理是一種管理理念�？蛻絷P系管理起源于20世紀80年代初的“接觸管理”(contactmanagement)，即專門搜集整理客戶與企業(yè)相互關聯(lián)的所有信息，借以改進企業(yè)經(jīng)營管理，提高企業(yè)營銷效益。到90年代中期，“接觸管理”逐漸演變?yōu)榘�括呼叫中�?callcenter)和數(shù)據(jù)分析在內(nèi)的“客戶服務”(CUStomerservice)。經(jīng)過近20多年的不斷發(fā)展，客戶關系管理最終形成了一套完整的管理理論體系。它既是一種市場導向的企業(yè)營銷理念，同時也是面向顧客優(yōu)化市場、服務、銷售業(yè)務流程，增強企業(yè)部門之間集成協(xié)同能力，加快顧客服務的響應速度，提高顧客滿意度和忠誠度的一整套解決方案。可以說，客戶關系管理本質(zhì)上就包括了企業(yè)管理理念、戰(zhàn)略和策略等豐富的層次和內(nèi)容，而決不僅僅是局限于信息技術和系統(tǒng)軟件的應用層面的一種“電子商務”。

　　2．客戶關系管理是“以客戶為中心”的動態(tài)過程�？蛻絷P系管理是通過管理客戶信息資源，提供客戶滿意的產(chǎn)品和服務，與客戶建立起長期、穩(wěn)定、相互信任、互惠互利的密切關系的動態(tài)過程和經(jīng)營策略。這個動態(tài)過程始終圍繞著一個核心的管理理念，即“以客戶為中心”，以提升客戶滿意度為中心，憑借客戶關系管理的理念與方法為指導思想，以信息技術為支撐工具，所以用“一個中心，一個方法，一個工具”來高度概括客戶關系管理。企業(yè)通過客戶關系管理不斷地搜集全面的、個性化的客戶資料，強化跟蹤服務、信息分析的能力，協(xié)同建立和維護一系列與客戶之間卓有成效的“一對一關系”，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務，提高客戶滿意度和忠誠度，吸引和保持更多的客戶，進而增強了企業(yè)的核心競爭力。

　　3．客戶關系管理是全員參與的系統(tǒng)工程�？蛻絷P系管理的成敗不是管理者或專家能決定的，因為它是一個需要企業(yè)所有部門和員工持續(xù)不斷地共同努力和協(xié)同作戰(zhàn)的過程。在與客戶進行接觸、聯(lián)系、搜集客戶信息、運用整理、分析、處理過的信息去為客戶提供產(chǎn)品和服務的整個動態(tài)過程中，沒有哪一個環(huán)節(jié)可以缺少各個部門和全體員工之間的協(xié)同、集成和配合的。如果沒有全體員工在每一個工作環(huán)節(jié)身體力行地實踐“以客戶為中心”這一理念，那么，再好的客戶關系管理決策、再高效的CRM系統(tǒng)和技術、再專業(yè)精深的專家，也不可能把客戶關系管理的理念變成現(xiàn)實，因為缺乏基本的執(zhí)行力。一個缺乏執(zhí)行力的客戶關系管理，就是一個空中樓閣，愿景美好，卻徒有其表。

　　四、對于酒店客戶關系管理的核心問題再認識

　　1．酒店“以客戶為中心”的理念是核心�？蛻絷P系管理是市場營銷觀念從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉變的最典型體現(xiàn)之一，它將客戶視為企業(yè)最重要的資源之一，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現(xiàn)客戶的終生價值，從而提高客戶滿意度和忠誠度，增強企業(yè)核心競爭力。本質(zhì)上，客戶關系管理是一種企業(yè)戰(zhàn)略管理理念，它的應用必然會觸發(fā)企業(yè)管理模式、組織架構、工作流程以及管理思想的變革和更新，其影響的力度、深度和廣度是十分深遠的。

　　酒店業(yè)是當今這個體驗經(jīng)濟時代最具代表性的體驗經(jīng)濟企業(yè)之一，客人在酒店所感受到的體驗是酒店所提供的最重要的商品，而這種體驗是酒店的物質(zhì)產(chǎn)品、服務、軟硬件環(huán)境的綜合體。同時，酒店又是勞動密集型服務產(chǎn)業(yè)的傳統(tǒng)代表之一，幾乎所有的產(chǎn)品都是在人的參與和作用下產(chǎn)生的，可以說，人是決定酒店一切戰(zhàn)略管理和戰(zhàn)術實施的關鍵。酒店的客戶關系管理是必須也只有依靠酒店的全體員工在點滴中身體力行才能真正實現(xiàn)的，而絕不僅僅是CRM軟件、技術或系統(tǒng)的應用，更何況，這些高科技最終也必須通過酒店員工來進行操作。因此，在客戶關系管理中，對酒店員工思想的改造才是真正的關鍵所在。沒有“以客戶為中心”理念，僅有CRM系統(tǒng)，客戶關系管理就是無源之水，空有表象，沒有內(nèi)容。以在業(yè)界享有盛譽的泰國東方酒店為例，該酒店客戶關系管理向來以細致入微著稱，甚至可以在客人離店兩年之后，在其生日之時寄出賀卡和熱情洋溢的信件，使客人感動得立誓以后到泰國就一定要住東方酒店，還要說服所有朋友入住東方酒店。由此可見其客戶關系管理的成熟程度。但是，東方酒店客戶管理成功的真正秘訣不是CRM系統(tǒng)有多特別，而是以人為本的細節(jié)化服務。全體東方酒店員工的“以客戶為中心”的理念不是只停留在口號上，而是用實際行動去滿足客戶的每一個細致心理和實際需求，每一個員工都在從未間斷的服務過程之中不遺余力，精益求精，才能最終造就東方酒店強大的競爭優(yōu)勢。

　　2．酒店企業(yè)文化是客戶關系管理的保證。酒店企業(yè)文化是酒店員工共同擁有的價值觀、酒店精神、經(jīng)營哲學等，是一種滲透在酒店一切經(jīng)營活動之中的東西，是酒店的靈魂所在。它對內(nèi)能形成酒店內(nèi)部的凝聚力，對外則形成同行業(yè)之間的核心競爭力。酒店的客戶關系管理要持續(xù)、有效地發(fā)揮作用就必須要利用自身企業(yè)文化的微妙性和吸引力來影響、感召和管理全體員工。這里需要強調(diào)的是，酒店所要建設的企業(yè)文化是多層面的，而其中對客戶關系管理影響最大的是“如何對待員工”和“如何對待客戶”兩方面。

　　人力資源是酒店各種資源中最為寶貴的資源，是酒店產(chǎn)品和服務差異化的根本源泉。酒店文化中最根本的價值觀就體現(xiàn)在酒店如何對待員工。服務利潤鏈理論認為，工作人員滿意度有助于留住工作人員，有助于提高工作人員提供良好服務的愿望，而兩者都有助于提高客戶滿意度。換言之，員工滿意度與客戶滿意度之間的確存在著一種正相關的關系。沒有滿意的員工，就不會有滿意的客戶。酒店企業(yè)文化向員工傳達出酒店對他們的高度重視和信任，傾聽、接納并實施員工的意見和建議，不斷給予員工精神和物質(zhì)上的鼓勵以創(chuàng)造員工的安全感、信任感和成就感，使員工做事時有責任感、選擇感、能力感和進步感。這樣員工才會愿意在各種管理控制系統(tǒng)的約束下最大限度地發(fā)揮主觀能動性，去善待酒店的每一位客戶。而員工對客戶的重視和信任換來的是客戶對酒店的滿意和忠誠。這是一種價值觀的傳遞�？腿烁惺艿降氖蔷频攴�務和品質(zhì)，享受的是酒店的文化。一個充滿了“以人為本”的酒店企業(yè)文化才能真正創(chuàng)造出“以客戶為中心”的客戶關系管理。如里茲·卡爾頓酒店就把他們的員工視為“為女士和紳士服務的女士和紳士”。這種文化使員工充滿自信和效率，使他們擁有足以快速解決客人的問題的權力，其中包括給每位員工20xx美元的授權。這是因為酒店相信他們的企業(yè)文化所挑選和培養(yǎng)的每位員工都有服務的天賦和熱情，只要充分信任他們用自己的想法為客人服務，他們是會竭盡全力去滿足客戶的一切需求而決不會濫用權力的。

　　3．酒店對客戶關系的知識管理是關鍵�？蛻絷P系管理的管理重點是“客戶關系”。酒店不斷地搜集、整理、分析和預測有關客戶的一切有效信息，目的無非就是獲取客戶、開發(fā)客戶和保持客戶。這不是酒店某個部門、某個時期的工作任務，而是整個酒店持續(xù)的、動態(tài)的、交互的、協(xié)同的系統(tǒng)工程�？蛻魯�(shù)據(jù)庫里的一切信息包括顧客的基本資料、聯(lián)絡途徑、過往的消費記錄、每次入住離店的日期時間、酒店名稱、房間類型、訂房渠道、特別服務、個人喜好和取消預訂的記錄、投訴和處理記錄、累積消費積分、獎勵記錄、忠誠度評估等，都必須要在酒店內(nèi)部形成高效、暢通和封閉的知識管理環(huán)路。因為，客戶關系管理中客戶信息就是原材料，只有被酒店進行整理、組織、分析并在酒店內(nèi)部形成高度共享，然后轉化為每一位酒店員工的客戶知識，才能被員工加以利用，并在適當?shù)臅r機、適當?shù)膱龊�、用適當?shù)姆绞綖榭蛻籼峁┳钚枰�的服務。從這個層面上說，酒店的知識管理是客戶關系管理成功的關鍵所在。如果酒店的客戶信息分散在前臺、餐飲、客房、財務、銷售等各個部門，沒有以“企業(yè)知識”的形式在酒店信息平臺上進行共享，員工也無法通過對客戶的深入了解為客戶提供個性化、定制化、人性化的服務，也就不可能給客戶帶來超乎想象的驚喜和滿意。

　　酒店對客戶關系的知識管理主要可以從以下幾個方面入手。(1)對員工進行不斷地培訓和開發(fā)。包括加強特殊技能的培訓，將所有員工都作為專職員工進行培訓，在培訓開發(fā)方面不惜投入資金和時間，有規(guī)律地進行再培訓，各種崗位的交叉培訓和輪崗，不斷更新的培訓計劃和內(nèi)容，不斷地灌輸酒店企業(yè)文化和經(jīng)營理念等。(2)建立酒店內(nèi)部共享的“知識平臺”。酒店可以通過內(nèi)部網(wǎng)絡建造一個虛擬化的知識平臺，不僅可以收集、交流、創(chuàng)造和共享知識，而且可以在工作流的環(huán)境中進行各部門、高效率、協(xié)同化的合作。知識管理中的知識庫鼓勵每位員工將自己搜集、整理、結構化的顯性和隱性知識最大程度地貢獻出來，構建全面的知識管理系統(tǒng)，在整個酒店范圍內(nèi)合理地統(tǒng)籌客戶關系的所有信息。(3)給員工以授權。授權(Enpowerment)是酒店客戶關系的知識管理能否最終具有成效的關鍵所在，因為它直接影響到員工對客戶關系管理的執(zhí)行力度和效度。首先，授權能讓員工對客戶的需求特別是個性化需求在第一時間得到響應，極大地提高了客戶服務的響應速度。其次，授權能夠使員工進行高效、及時的服務補救(servicerec。very)，這點對于酒店客戶關系管理也尤為重要，因為換一個客戶比留住一個客戶要多花5—10倍的錢。再次，授權能讓員工對自己和所做的工作有滿足感和信任感，當他們對自己的工作產(chǎn)生“駕輕就熟”的掌控感的時候，就會投入極大的工作熱情，盡最大可能去提高工作質(zhì)量，以提高客戶的滿意度和忠誠度。

酒店管理論文6

　　一、前言

　　伴隨著人們生活水平和生活質(zhì)量的提高，對酒店的要求和標準逐漸提高，酒店管理成為大家共同關注的話題，酒店管理中人力資源管理占據(jù)著重要的位置，對酒店的發(fā)展具有重大的戰(zhàn)略意義。酒店的良好發(fā)展和質(zhì)量的提高依賴于酒店人員的管理水平和管理人員的綜合素質(zhì)，酒店管理的核心和精髓就是人力資源管理，如果一個酒店的人力資源管理做得不好，那么這個酒店發(fā)展勢必不會好，因此，要從根本上重視酒店管理中的人力資源管理工作，提升酒店的整體質(zhì)量和形象，為人們提供一個舒適安靜的居住環(huán)境。

　　二、酒店管理中人力資源管理的概念

　　人力資源管理指的是通過招聘、選拔、培訓、聘用等程序將符合條件的人員招進來，為酒店的發(fā)展服務，將這一部分的人員通過組織和調(diào)配有效的利用，滿足酒店發(fā)展的需要，保證酒店目標的實現(xiàn)和人員的最大化利用。人力資源管理分為六個部分：人員的招聘和培訓、崗位的設計、人員的薪酬制度、人員的績效管理制度、勞動關系的管理、人力資源的規(guī)劃和設計。隨著經(jīng)濟的發(fā)展，現(xiàn)有的人力資源管理模式已不能適應時代的要求，需要進行改革，滿足現(xiàn)代的酒店管理需要，為酒店的蓬勃發(fā)展服務。

　　三、酒店管理中的人力資源管理現(xiàn)狀

　�。ㄒ唬┤肆�資源管理不能滿足酒店的發(fā)展

　　目前，我國經(jīng)濟的飛速發(fā)展，第三產(chǎn)業(yè)不斷進步，旅游業(yè)的不斷發(fā)展和人們生活質(zhì)量的提高，人們對酒店的要求和標準提高。需要更多的酒店服務，需要酒店提供更全面的服務內(nèi)容，但是，我國酒店數(shù)量突飛猛進，日益增長，酒店管理人員缺乏，從事酒店管理的工作人員數(shù)量少，管理的水平有限，人員的綜合素質(zhì)比較低，服務的質(zhì)量低下，導致很多酒店停滯不前甚至是虧損，不僅是酒店的名譽受損，更影響到整個酒店行業(yè)的整體發(fā)展，影響了社會的效益。

　�。ǘ�）酒店中的人力結構分布不平衡

　　目前我國酒店管理中，人力資源管理的另一個問題是人員的結構不均衡。酒店不僅需要大量的基層服務人員，例如清潔工、餐飲服務員等，更需要專業(yè)的管理人才，需要智慧型人才對酒店進行有效的管理，酒店行業(yè)競爭如此激烈，更需要酒店招聘形象氣質(zhì)好、外語水平高、專業(yè)知識豐富的人才來增強酒店的競爭力，需要綜合型人才領導酒店的發(fā)展。但是，由于目前酒店行業(yè)的數(shù)量龐大，需要大量的人才，而從事酒店管理的人員有限，人員的知識和素質(zhì)有限，無法在短期內(nèi)填補酒店管理的人才空白，需要做長期的打算。

　　四、酒店管理中的人力資源管理存在的主要問題

　�。ㄒ唬┤藛T結構不完善，管理缺乏創(chuàng)新

　　酒店管理屬于勞動密集型的服務業(yè)，需要更多的勞動力來支撐酒店的運作，但是隨著社會的進步，酒店的發(fā)展不單純的需要簡單的員工進行清潔就行了，而是需要專業(yè)的管理人才對酒店進行結構調(diào)整，需要領袖型人才領導酒店進入現(xiàn)代化、國際化發(fā)展軌道，擺脫傳統(tǒng)的發(fā)展模式，適應時代的需要，滿足人們的更高層次的需求。不管是從長遠利益還是短期的利益來看，酒店需要引進更多優(yōu)秀的人才，提高人力資源質(zhì)量和人力資源管理的水平。

　�。ǘ�）酒店工作人員綜合素質(zhì)低

　　酒店行業(yè)需要大量的清潔工、餐飲服務人員進行日常的工作，由于這些人員大都是初中未畢業(yè)，學歷比較低，生活經(jīng)驗不夠豐富，所掌握的知識少，參加的培訓有限，因此專業(yè)技能欠缺，服務人員大都是文化程度低的人員，因此對于酒店的管理工作來說一無所知，無法作為酒店管理的中堅力量。而愿意從事酒店管理的高學歷人員有限，很多大學畢業(yè)的學生不愿意從事酒店行業(yè)，而且很多酒店需要大學生從基層做起，這就導致很多人才的流失，不利于酒店人力資源的充實和優(yōu)化，無法實現(xiàn)人員結構的完善。我國目前很多的酒店管理仍然保持了傳統(tǒng)的管理方式，工作缺乏創(chuàng)新，員工的激勵機制不合理等問題大量存在。

　　五、原因分析

　�。ㄒ唬┚频陮θ肆�資源的規(guī)劃和設計工作不夠重視

　　多數(shù)酒店沒有人才儲備意識，人才的引用和招聘計劃做得不到位，只有等到了繼續(xù)用人才的'時候，才匆忙的招聘人員，這樣會導致招聘的人員的素質(zhì)和能力不夠，無法勝任酒店管理工作。酒店很少會考慮酒店內(nèi)部的人員結構是否還適應酒店的發(fā)展，很多酒店的人員很少改動，人員從事的崗位流動性不強，崗位的調(diào)整力度不夠，甚至是崗位沒有經(jīng)過任何的調(diào)整，同時，在酒店繼續(xù)進行總體規(guī)劃時，缺乏專業(yè)的人才進行專業(yè)的計劃，導致出現(xiàn)各種矛盾和沖突，嚴重阻礙了酒店的發(fā)展。因此，要制定科學合理的人力資源管理計劃，根據(jù)酒店的需要實事求是的規(guī)劃，要緊跟時代的發(fā)展作出相應的調(diào)整，否則最終會被社會淘汰。

　�。ǘ�）招聘制度不規(guī)范

　　很多酒店由于沒有做好用人計劃和安排，當即需要用人的時候，就在酒店的門口張貼招聘公告，公告的形式不規(guī)范，有些酒店的招聘公告很小很難看清楚上面寫的內(nèi)容，還有另外一些的招聘公告沒有張貼在醒目的地方，很多需要找工作的人看不到，造成酒店和就業(yè)者之間的脫節(jié)，酒店招不到人，而很多人卻不知道酒店的用工啟示，就業(yè)渠道不暢通。酒店的員工的整體素質(zhì)有待提高，新員工經(jīng)過半年或者是一年的工作之后，就成為老員工又會對下一批的新員工進行培訓，由于這些老員工掌握的知識和技能還沒達到一定的水平，那么他們培訓出來的人能力也有限。另外，酒店的中層管理人員的管理意識和管理水平不夠，中層人員對于員工的跳槽現(xiàn)象習以為常，而不是通過各種手段留住人才，中層管理不善，對于酒店中發(fā)生的各種問題，中層人員不能有效的處理，影響了工作的開展�？傊�，由于酒店工作人員的責任意識不強，管理水平不夠，導致酒店的缺乏有效的管理，加之領導沒有指定成熟的酒店管理體系制約工作人員的行為，導致客人的投訴、人員的跳槽等事件的發(fā)生，嚴重破壞了酒店的管理氣氛、影響了團隊合作。

　�。ㄈ�）缺乏有效的績效考核制度

　　酒店工作人員都希望通過自己的努力獲得一份豐厚的回報，但是由于酒店沒有完善的績效管理體系，沒有明確的獎懲制度，有些員工努力了很多之后卻得到令人失望的收入，這勢必會降低工作人員的工作熱情，影響了工作態(tài)度和工作效率，有些員工由于和領導的關系比較好，會巴結領導，即使工作中出現(xiàn)了錯誤也不會被指責，反而領到了很高的薪水，這樣會造成員工之間不公平，員工之間的互相不服氣，產(chǎn)生很多矛盾和沖突，不利于員工之間的團結合作。酒店的薪酬制度應該是基礎薪水加上獎金或者是效益薪水，但是很多酒店在實際的操作中靈活性太大，沒有按照規(guī)定去嚴格執(zhí)行，薪水的發(fā)放比較隨意，沒有考慮到員工的心情。挫傷了工作人員的積極性，很多優(yōu)秀的人才就是因為薪酬的不合理而辭掉工作，導致酒店人才的大量流失。

　　六、提高人力資源管理水平的具體對策

　�。ㄒ唬┓e極挽留、熱烈歡送、歡迎浪子再回頭

　　中國酒店行業(yè)之父—盧鴻炳自1959年進入酒店行業(yè)之后，經(jīng)過幾十年的摸索和研究，他認為中國的人員流動造成了今天的進步，年輕人的跳槽是為了取得更好的薪酬，對于酒店的員工管理，他認為應該用酒店的愛心留住人員，酒店首先要做到的是要愛護自己的員工，給員工人性化的關懷，愛心留人、熱情留人、文化留人。只有這樣才能贏得員工全心全意的工作，他本人對員工也像是對自己的家人一樣愛護有加，不僅要關心酒店的前途和命運，同樣也要關系員工的前途和發(fā)展。對于辭職之后又重新回來的員工，酒店不應該拒絕，而應該熱烈歡迎浪子回頭，這樣的大度可以讓員工更加感動，讓員工踏實的工作，贏得了員工的歸屬感。另外，他還認為酒店總經(jīng)理應該具備的幾個素質(zhì)：最基本的是協(xié)調(diào)組織能力，還要經(jīng)理還要過“四關”：一是忍住饑餓，有時候忙于接待客人來不及吃飯，三餐無法準時。二是要忍住困倦，因為酒店的工作上班時間早，下班晚，要頂?shù)淖∩眢w的疲勞，保持精神飽滿。三是站立關，經(jīng)常要和客人站著說話，避免坐下給人的不尊重。四是要做好家庭的工作，由于工作繁忙，無暇顧及家庭，因此要做好家庭的工作和安排。

　�。ǘ�）員工離職時候請他們留下改進意見

　　中山國際酒店總經(jīng)理呂慶生認為當員工離開酒店去別的地方發(fā)展，肯定是因為酒店有做的不好的地方，那么在員工離開時候要請他們留下改進意見，作為酒店改進服務質(zhì)量的主要依據(jù)。這樣酒店才能快速的提升質(zhì)量，保證客人的滿意。酒店是個發(fā)展非常迅速的服務行業(yè)，要求酒店的人員具有良好的心理素質(zhì)，高水平的管理經(jīng)驗、豐富的知識儲備、良好的公關能力、優(yōu)秀的組織協(xié)調(diào)能力，要與時俱進，適應時代的發(fā)展變化。

　　七、結語

　　總之，人力資源的管理對酒店管理具有重要的作用，不僅要在思想上高度重視，更應該在實際中注重人員技能的培養(yǎng)，素質(zhì)的提高，從各方面入手提高酒店管理的整體質(zhì)量。

酒店管理論文7

　　一、高職酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)現(xiàn)狀

　�。ㄒ唬└呗毦频旯芾韺�業(yè)課程設計和教材的選用不夠嚴謹

　　從課程的設計和教材的選用來看，課程的種類繁雜，很多課程的開設，不是取決于能力的需要，而是取決于現(xiàn)有教材的狀況。再加上所選定的教材只是介紹的課程泛泛的東西，很難講深講透，所以既符合自己院校要求，又符合行業(yè)地域要求的專業(yè)書籍很難找到。

　　（二）高職酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)標準和框架體系不統(tǒng)一

　　目前，酒店管理專業(yè)課程的開發(fā)由于受到教師和教材的限制，很難達到很高的職業(yè)水準。每個學校都關起門來自己搞教學計劃、自己設計課程、自己指定考核標準，看似都取得了相當?shù)膶�業(yè)開發(fā)的成果，實際上學生走出校園以后用人單位的反應是：學生動手能力差；學生的直接反饋是：所學與行業(yè)嚴重脫節(jié)。酒店管理專業(yè)在這樣的大環(huán)境下，人才培養(yǎng)與國際標準差距明顯。

　�。ㄈ�）教師是制約酒店管理專業(yè)發(fā)展的最大瓶頸

　　現(xiàn)階段我國酒店管理專業(yè)的教師，大部分實際從業(yè)經(jīng)驗缺乏，事業(yè)心較差。高職院校酒店管理專業(yè)的教師很多都是從學校到學校這樣的模式，很少教師參加過相應的專業(yè)實習，即便是有也是基層實習，而未介入到管理層面，讓他們來教給學生酒店管理方面的內(nèi)容也只能是流于表面，不能挖掘深層次的東西出來。另一方面，從事酒店管理的人才學歷普遍偏低，許多有著豐富實踐經(jīng)驗的酒店管理人才，由于學歷因素的制約，很難有機會到高職院校任教。

　�。ㄋ模┢�重學歷教育，忽視崗位技能培養(yǎng)，實踐環(huán)節(jié)薄弱

　　目前高職酒店管理專業(yè)，在課程設置、教學方法和考試考查等方面依然沿襲傳統(tǒng)本科院校的做法，重課堂教學，輕實踐環(huán)節(jié)。同時也很少有教師自己編寫相關的內(nèi)容，一是由于他們自身水平所限；二是因為很少有人愿意將自己大部分精力花費在一個杜撰的項目和內(nèi)容上。另外就是學校的實習基地建設還有待提高和進一步豐富。

　　二、高職院校酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)設想

　　基于這樣的現(xiàn)狀，酒店管理專業(yè)的培養(yǎng)方案不得不改，怎樣改培養(yǎng)出來的酒店管理人才能夠與社會接軌呢？

　�。ㄒ唬﹥�(yōu)化課程，實行“寬基礎，活模塊，多方向，人本位”的課程設置結構新模式

　　“寬基礎”是指著眼于未來，讓學生在從事相關工作時有較寬的知識面。當然這得有一個前提條件我們得在保證專業(yè)課的基礎上拓寬他的知識面。當然酒店專業(yè)的專業(yè)課及技能課在開設之前要充分進行社會調(diào)研，并按照酒店管理行業(yè)發(fā)展的需要來開設；“活模塊”是指適應職業(yè)群的需要而設計的知識單元和技能單元，以專業(yè)技能為主，以職業(yè)技能為導向合理設置課程。所以高職院校在開設課程時，可以采取模塊的形式，根據(jù)學生及酒店未來發(fā)展趨勢來自由選擇，可以變換；“多方向”課程設計及開設要考慮學生興趣所在，根據(jù)其興趣在大一將學生所要學習的所有專業(yè)課程全部開設完畢，后兩年就要根據(jù)學生興趣不同來選擇不同方向的課程來學習；“人本位”是指課程的開設要以完善學生的個體人格為導向。基于這樣的前提，我們高職院校的課程就得有自己的校本教材。

　�。ǘ�）做好專業(yè)剖析，編制教學計劃

　　由于現(xiàn)階段出現(xiàn)了專業(yè)人才與社會脫節(jié)的現(xiàn)象，基于此種原因我們在編寫該專業(yè)的教學計劃時一定得符合用人單位對人才培養(yǎng)的要求。做好充分的市場調(diào)研，剖析酒店專業(yè)人才所需的基本能力，并將實現(xiàn)該種能力所對應的課程羅列出來，再根據(jù)“寬基礎”的課程設置要求編寫合理的教學計劃及人才培養(yǎng)體系。

　�。ㄈ�）加強酒店管理專業(yè)教師培訓，提高該專業(yè)教師綜合素質(zhì)

　　現(xiàn)在多數(shù)高職院校酒店管理專業(yè)的教師教學水平差、專業(yè)技能不高，所以各院校需要加強該專業(yè)教師的'培訓。同時高職院校應通過有效途徑，把教師輸送到一流的酒店實地兼職，從根本上解決教師對行業(yè)的認知、解決學生的應用能力薄弱等問題。而且我們高職院校還應該嚴格教師準入制度，若有可能盡量招聘既有學歷又具有本行業(yè)的工作經(jīng)驗的人員到高職院校任教。

　�。ㄋ模└淖儌鹘y(tǒng)的課堂教學模式，教學手段和形式要多樣化

　　酒店管理專業(yè)操作性較強，必須通過多種教學媒體，以實訓、現(xiàn)場教學的形式加以演示。同時，在教學過程中注重團隊合作，實行學生自評、小組考評和教師評價三方相結合的考評體制。

　�。ㄎ澹┘訌娕c跨國連鎖酒店集團的合作，保高質(zhì)量就業(yè)的可持續(xù)發(fā)展

　　許多高職院校酒店管理專業(yè)現(xiàn)階段的校企合作還停留在小集團或單個企業(yè)與學校之間的合作，學校與之共同開發(fā)教學計劃和請酒店管理人員輔助教學的可能性不大。校企合作的目標是要建立長期穩(wěn)定的戰(zhàn)略合作伙伴關系，跨國連鎖酒店集團可以為高職酒店管理專業(yè)提供標準化、規(guī)范化的完整的培訓。

　　總之，各高校的酒店管理專業(yè)要想有長足的發(fā)展，其在社會上的地位能夠得以實現(xiàn)就必須要對該專業(yè)的培養(yǎng)目標及課程體系進行改革，真正培養(yǎng)出社會所需的人才。

酒店管理論文8

　　1、我國餐飲企業(yè)人力資源管理系的構建研究

　　2、高校餐飲服務社會化戰(zhàn)略選擇

　　3、餐飲業(yè)人力資源管理問題及策略探析

　　4、論飯店餐飲經(jīng)營策略

　　5、吉林省飯店業(yè)競爭現(xiàn)狀的.深層思考；

　　6、飯店餐飲經(jīng)營功能再定位及其策略選擇

　　7、如何對餐飲業(yè)成本進行控制

　　8、論餐飲企業(yè)的顧客投訴及其管理

　　9、淺議餐飲企業(yè)經(jīng)營創(chuàng)新策略

酒店管理論文9

　　1.當前酒店管理方面的人才供需現(xiàn)狀

　　當前企業(yè)界普遍對剛畢業(yè)的大學生有三方面的不滿：一是對工作不能很快上手，需要二度培訓；二是眼高手低，不愛干所謂的“侍候人”的工作；三是缺乏綜合性高級管理人才。而學員的困惑：一是所學并非所用；二是看不到個人發(fā)展前途；三是人際關系復雜，難耐寂寞等等。這些不相契合的關系說明一個根本問題，就是高職酒店管理專業(yè)在學科設置上、在實習實訓上未能和企業(yè)文化進行良性互動，未能很好地把企業(yè)當做第二課堂進行動態(tài)管理所致。這些問題具體表現(xiàn)在兩個方面：

　　1.1人才結構與企業(yè)發(fā)展嚴重脫節(jié)

　　一直以來，人們對服務行業(yè)的認識不客觀不科學，想當然的以為服務性行業(yè)的進入門檻低與工作不體面。因此，選擇酒店類服務行業(yè)的同學是帶著疑惑誤解而選擇這個專業(yè)的。而正在從事這個行業(yè)的學員，由于我們前邊所分析的原因，也難以在這個行業(yè)中呆得住。這就成為當前人才結構與企業(yè)發(fā)展嚴重脫節(jié)的客觀因素。調(diào)查顯示，餐飲行業(yè)從業(yè)人員不僅專業(yè)素質(zhì)低，就是基本文化素質(zhì)也是很低的。當前酒店餐飲業(yè)的從業(yè)人員的文化結構是初中以下學歷的占24%；高中學歷71%；大專學歷的4.66%；本科學歷為0.34%；研究生以上學歷幾乎沒有。這樣的人力資源素質(zhì)是很難適應現(xiàn)代化企業(yè)發(fā)展的需要的。

　　1.2企業(yè)發(fā)展與學科設置不相匹配

　　高職酒店管理專科學院目前的學科設置基本沿襲的是本科的教育教學模式。追求大而全，缺乏與時俱進的針對性。當前的`企業(yè)尤其是現(xiàn)代化大型企業(yè)，基本上可以分為三個層次的工作：核心的基礎工作；高中級管理工作；全球化業(yè)務拓展工作。如“清水海餐飲集團”就是個典型的跨國公司。其基本的核心業(yè)務就是提供日式料理；其次除了每個加盟店自身的業(yè)務管理屬于中級管理；再次是全球性的加盟連鎖的高級管理。這些管理涉及到的內(nèi)容已經(jīng)遠遠超過我們學院的學科設置。當前高職酒店管理專業(yè)的學科設置基本上是以酒店的基本核心業(yè)務為主要內(nèi)容。沒有分出層次。畢業(yè)的學員也就只能從事基礎性工作，要想繼續(xù)拓展自己施展才能的機會，學校所學到的東西已經(jīng)遠遠不能滿足需要了。

　　2.學科設置與企業(yè)文化互動

　　2.1企業(yè)文化有助于強化職業(yè)道德

　　學員畢業(yè)后進入酒店服務行業(yè)，在思想上不能認識到服務行業(yè)的重要性。同時以為所從事的工作機械性強，缺乏創(chuàng)新，沒有挑戰(zhàn)性，擔心自己的發(fā)展空間，因此工作沒有激情。這主要是沒有接觸到企業(yè)文化所致。實際上企業(yè)文化是企業(yè)發(fā)展的指導思想和對工作氛圍的要求。清水海的企業(yè)文化所闡述的企業(yè)核心價值觀是：“尊重，創(chuàng)新，績效，分享，自省”。這個核心價值觀充分體現(xiàn)了清水海企業(yè)管理的哲學思想。其中尊重體現(xiàn)了一種和諧的思想，干群之間、員工之間、企業(yè)與顧客、企業(yè)與協(xié)作單位等等都要體現(xiàn)尊重；只有在彼此尊重和諧的環(huán)境下才能很好的發(fā)展企業(yè)，這實際上是一種普適的價值觀，在學校也應大力提倡；創(chuàng)新，是企業(yè)的生命，是企業(yè)在激烈的競爭中立于不敗之地的根本，表示著企業(yè)以及個人的一種充分發(fā)揮才能的廣闊空間，清水海在實踐這個核心價值理念的時候，“特別聘請日本一流膳食專家主理，全面引進傳統(tǒng)日本料理文化，兼收中國博大精深的飲食文化精髓，將粵菜、滬杭本幫菜、西餐等元素融入清水料理之中，同時不忘綠色養(yǎng)生的飲食時尚理念，幾年錘煉，成就了清水海獨有風格的日本料理美食”。績效，創(chuàng)新最終體現(xiàn)在績效上，適用企業(yè)適用個人，效率同樣是企業(yè)的生命，但追求效率卻不是簡單地追求利益最大化，清水海的效率追求是：本著“將最大利益讓給顧客”的經(jīng)營理念，提供多種就餐模式以饗賓客。即便是做到這種程度，企業(yè)并不滿足，于是進一步強調(diào)：分享與自省。分享呼應了尊重，體現(xiàn)的是團隊精神；自省是對工作的精益求精。學員在實習實訓中只有充分體驗到企業(yè)文化的精髓，才能真正認識到所從事專業(yè)的意義與重要性。才能樹立正確的職業(yè)道德觀。

　　2.2理解企業(yè)文化能彌補學科設置缺憾

　　當前高職酒店管理專業(yè)的學科設置除了存在上述問題，還存在不能與時俱進，知識更新慢，知識陳舊老化，難以和企業(yè)發(fā)展的周期相吻合。當企業(yè)發(fā)展成為集團公司、上市公司、跨國公司時——這是任何一個有發(fā)展前景的企業(yè)共同追求的目標，也是企業(yè)中人才發(fā)展的戰(zhàn)略空間。而學校所提供的“刻舟求劍”式的學科設置與內(nèi)容安排就顯得很不得體。清水海餐飲集團是中國青島一家日式料理企業(yè)，目前已在青島、哈爾濱等地建立了九家直營店。各店設計和裝飾統(tǒng)一采用日本民俗文化風格，配合貼心舒適的標準日式服務，營造出純粹的東瀛風情的飲食文化風格。幾年時間，清水海餐飲集團已發(fā)展成為北方地區(qū)最具規(guī)模的日式餐飲企業(yè)。它的經(jīng)營方式也走向了多元化與多角化路徑，以現(xiàn)代化管理規(guī)范運行的清水餐飲經(jīng)營管理公司步入正軌，現(xiàn)已發(fā)展成一家集餐飲、物流、裝飾工程于一體的大型綜合性企業(yè)。這種變化就是要求學院的學科設置上必須能夠使人才的知識結構呈現(xiàn)“階梯狀”：低則熟諳基本業(yè)務、中則精通一店管理、高則具有駕馭一個集團公司能力的綜合性知識結構體系。

酒店管理論文10

　　摘 要：酒店是我國經(jīng)濟發(fā)展下酒店運行管理的重要項目之一，高效、科學的的酒店，不僅能夠促進酒店進一步的發(fā)展，更能夠幫助酒店節(jié)約各項成本，增長經(jīng)濟收益�，F(xiàn)如今市場經(jīng)濟大發(fā)展的環(huán)境下，酒店管理需要克服更嚴酷的社會挑戰(zhàn)，不斷的改革創(chuàng)新從而獲得更長久的發(fā)展。本文將著重研究當前酒店管理中所存在的各種現(xiàn)象與問題，深入分析酒店管理中的市場營銷策略。

　　關鍵詞：酒店管理；市場營銷；策略探究

　　引 言：21世紀是個經(jīng)濟化、全球化、信息化發(fā)展的高速時代，在這樣的時代背景下，新常態(tài)的酒店想要在激烈的市場競爭中脫穎而出，就必須立足客戶的實際需求，構建以市場導向為需求的酒店管理導向。如何在信息化發(fā)展的大數(shù)據(jù)時代，做好市場營銷工作，是每一位酒店管理者，所必須思考的問題。制定更為科學的管理計劃，提供更為健全的管理機制，提升酒店的綜合競爭實力，本文將由此展開探討。

　　一、酒店管理中的市場營銷存在的問題

　　1.1缺乏系統(tǒng)的管理營銷策略

　　現(xiàn)如今正處于國家經(jīng)濟高速發(fā)展的階段，一部分酒店管理者存在著水準層次不齊的現(xiàn)象，教育程度也不盡相同，專業(yè)性、技能性的酒店管理人才相對而言較少，因此在很多酒店管理中會出現(xiàn)管理程序和管理模式，不規(guī)范、不專業(yè)的現(xiàn)象現(xiàn)象，很多甚至是存在沒有具體的營銷計劃，根據(jù)實際的市場情況來采取應急的銷售手段的方式。酒店未能形成自己的營銷思路與營銷策略，更多的時候愿意模仿一些成功酒店的經(jīng)驗與宣傳方式，可謂只知其一、不知其二，點滴積累與滲透，讓酒店在日益競爭積累的經(jīng)濟熱潮中舉步維艱。

　　1.2酒店宣傳與公關方式老套、不完善

　　現(xiàn)如今的大數(shù)據(jù)時代，占據(jù)觀眾眼球流量的酒店，往往更夠在眾多的競爭者中獲得更好的效益與競爭力。借助當前的信息網(wǎng)絡平臺進行酒店宣傳與推廣，是不錯的管理方式之一，但是很多酒店存在宣傳手段雷同、老套，宣傳內(nèi)容大同小異的情況，酒店的宣傳沒有鮮明的特征，不能讓觀眾的產(chǎn)生深刻的意識，從而導致廣告費用投入較大，收益效果卻甚微。還有一個問題就是酒店公關營銷方式不恰當，無論是制度還是管理模式，都存在一定的漏洞，通常作為酒店管理者，往往更關注資源的開發(fā)與最大限度的使用，卻沒有具備一個完整餓全局觀念與全局意識，讓眾多能夠被有效利用的公關資源被忽略甚至是遺忘，這樣的資源浪費對于酒店而言不僅僅是巨大的損失，更是酒店管理出現(xiàn)漏洞的體現(xiàn)，需要管理者引起高度的重視與關注。

　　二、酒店管理中市場營銷策略的合理運用

　　2.1定制適宜的宣傳策略

　　現(xiàn)如今酒店管理已經(jīng)走入新常態(tài)時期，酒店想要在管理中進一步的優(yōu)化市場營銷策略，進一步提升酒店的綜合實力，首先應該做的就是制定更具有科學的宣傳策略與方針，酒店應該將自己的市場基準點定位進行明確，并且要對消費市場與消費人群有更為詳細的了解與指數(shù)分析，在酒店管理的過程中，可以將消費群體精心系統(tǒng)的.歸納與劃分，這樣在制定廣告的時候，就能夠引起消費的關注與共鳴，提升宣傳廣告的收視率以及轉化率。其次，在制定廣告營銷推廣計劃的時候，應該考慮到消費者之間是具有鮮明的個體差異性的，那么在競爭的過程中，酒店也應該體現(xiàn)出差異性，不能夠一味的照葫蘆畫瓢，需要在廣告宣傳中展現(xiàn)出自己的特色，讓消費者能夠直觀的感受到，自己的選擇會得到哪些特殊優(yōu)質(zhì)的服務，讓顧客產(chǎn)生消費的愉悅感。在選擇投放渠道以及投放媒體的時候，酒店需要對酒店的發(fā)展以及長遠計劃進行科學的分析與規(guī)劃，當前的宣傳媒介平臺、方式眾多，如何在眾多的媒介中找準自己的需求，也是一位優(yōu)秀的酒店管理者所必須面對的問題，例如一線城市和二三線城市之間的定位與需求，是具有本質(zhì)的區(qū)別的，要了解當?shù)叵�費者的消費習慣、消費習性、消費水平，進而更加有目標性的選擇消費者日常接觸更多的宣傳媒體進行合作，從而達到事半功倍的效果。

　　2.2制定科學的公關策略

　　制定科學的公關策略，也是酒店管理中實施市場營銷的重要環(huán)節(jié)之一，良好的公關策略，能夠將酒店的日常相關公共資源進行更為科學、有效的整合，通過一系列的方法與手段，能夠讓酒店的形象與服務檔次提升，讓消費者在入住酒店的過程中，獲得更為優(yōu)質(zhì)的服務與更為舒適的體驗，從而增加消費者對于酒店的滿意度，進而提升酒店在消費者之間的口碑。想要酒店管理中的公關工作，第一步：應該是做好客戶的信息收集統(tǒng)計與客戶的維護工作，整一個項目的有效踐行，能夠為酒店的未來發(fā)展打下良好的基礎。顧客進入酒店的第一步，作為酒店管理這就需要有服務的潛意識，可以詳細的了解顧客的生活習性、興趣愛好、飲食習慣習慣等等，為客戶建立專屬的私人檔案，并且妥善保存與管理客戶的聯(lián)系方式，讓客戶感覺到酒店的貼心服務。第二步：酒店的定位，是應該要讓客戶進入酒店，能夠有家庭溫暖的感覺，以及家庭的舒適感。因此酒店的服務應該更為人性化，在滿足客人基本需求的同時，也可以開設一些私人定制的服務項目，例如傳統(tǒng)的酒店給人的印象往往是提供住宿與基本的餐飲服務，然而現(xiàn)代的酒店不僅能夠為客戶提供就出的住宿與就餐，還能夠為客戶提供商務談判、婚宴酒席、會議處理等多功能為一體的多元化服務，酒店的發(fā)展需要跟隨時代的進步進行更新與轉變，要跟得上客戶需求的腳步，并且要為客戶提供更為科學的服務方式。第三步：很多酒店在客戶消費完成，離開酒店之后，便將整個服務環(huán)節(jié)切斷，這樣的方式會讓酒店與客人之間的距離變得更為遙遠，酒店不能及時的了解到客戶在消費過程中出現(xiàn)的問題，導致酒店的管理與營銷缺乏基礎，從而定位失敗，想要轉變這樣的境遇，酒店開業(yè)對客戶進行回訪，回訪可以設計為幾種方式，定期回訪、不定期回訪、隨機回訪等等，及時的了解和收集消費者的需求與疑問，完善客戶的基礎資料信息，通過這些細微的舉動作為載體，酒店的發(fā)展才能越來越精細，越來越科學。

　　結束語：

　　高效的酒店管理能夠促進酒店在新時代經(jīng)濟背景下更好的立足于發(fā)展，提升酒店的餓綜合競爭力，從而提高酒店的市場占有率。用最為有效率和科學的管理方式，讓顧客得到更好的服務與體驗，幫助酒店提升效率節(jié)約成本的同時，進一步的優(yōu)化資源，幫助酒店獲取更高的經(jīng)濟效益。

　　參考文獻：

　　[1]趙飛飛. 淺析酒店管理中的市場營銷策略[J]. 工程技術：全文版：00301-00301.

　　[2]劉婧. 淺談酒店管理中的市場營銷策略[J]. 佳木斯職業(yè)學院學報， 20xx， 26（2）.

　　[3]張晗諾， 王子寒. 淺論酒店管理中的市場營銷策略[J]. 納稅， 20xx（2）：150-150.

酒店管理論文11

　　一、目前高職院校酒店管理專業(yè)實踐教學存在的問題

　　1.培養(yǎng)目標邊緣化。

　　高等職業(yè)教育是目前酒店管理專業(yè)最切合實際，也最符合行業(yè)需要的人才培養(yǎng)層次。但是多數(shù)高職院校和酒店之間的合作多停留在口號層面上，仍屬于傳統(tǒng)的“學校負責培養(yǎng)，酒店負責用人”的淺表性合作模式，合作流于形式。高職院校酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)基本沿襲本科的模式：致力于培養(yǎng)能夠適應21世紀社會經(jīng)濟和旅游業(yè)發(fā)展需要的知識面較寬、能力較強、有一定創(chuàng)新能力的具備基本理論知識和專業(yè)技能的應用型專業(yè)人才，而且受限于培養(yǎng)條件、教學設備不具有鮮明的現(xiàn)場性、技術應用性、綜合性等特點，導致畢業(yè)生在工作中缺乏職業(yè)定位，實踐技能薄弱，綜合職業(yè)能力不強。就行業(yè)性質(zhì)來看，酒店行業(yè)是一個資金密集型和勞動密集型行業(yè)，需要大批高技能、高素質(zhì)人才在一線服務與管理，同時酒店業(yè)是實踐性非常強的行業(yè)，沒有實踐的強化就無法真正固化知識，沒有嫻熟的技能就難以實現(xiàn)職場的順利晉升。除了酒店行業(yè)本身存在問題外，更深層次地反映了高職院校酒店管理專業(yè)在人才培養(yǎng)方面的問題，即沒有找到合適的人才培養(yǎng)目標定位。

　　2.課程設置失衡。

　　課程體系設置決定著人才的培養(yǎng)質(zhì)量。然而，很多酒店管理專業(yè)的必修課程來自經(jīng)濟管理學科，如管理學基礎、經(jīng)濟學基礎等這類通識型課程，它們與現(xiàn)代酒店行業(yè)發(fā)展聯(lián)系不夠緊密，且這些課程與現(xiàn)代酒店管理、酒店市場營銷、酒店人力資源管理等專業(yè)課在內(nèi)容上存在重疊和交叉，課程設置的合理性有待進一步改善�！毒频旯芾砀耪摗贰毒频暧⒄Z》《餐飲服務與管理》等專業(yè)必修課實踐占比較少，實踐技能機會少�！吨鞴芘c領班實務》《調(diào)酒與酒水服務技能》《咖啡文化與咖啡調(diào)配》等專業(yè)選修課教師不具備多年的酒店管理實踐經(jīng)驗，對酒店行業(yè)不精通，對行業(yè)發(fā)展趨勢的預測也力不從心，教師的實踐技能跟不上企業(yè)的標準，而且課堂無法提供教學所需設備。

　　二、改革高職院校酒店管理專業(yè)實踐教學模式的對策

　　1.兩方互動，雙贏發(fā)展。

　　近幾年，酒店類職業(yè)技能大賽反映了酒店業(yè)對人才最迫切和最新需求，因此以大賽為契機，深化校企合作，是高職酒店管理專業(yè)改革的重要環(huán)節(jié)。實踐教學改革首要的是在學校和企業(yè)之間建立長效合作機制，重視人才培養(yǎng)生產(chǎn)鏈上的每一個環(huán)節(jié)。在生產(chǎn)鏈的起始端上強調(diào)行業(yè)企業(yè)的參與度，重視與酒店企業(yè)的合作。學院與酒店企業(yè)共同制定合作意向，共同修訂《酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)方案》。針對酒店參觀認知、技能學習與實踐課程開發(fā)、學生頂崗實習、教師企業(yè)頂崗等開展合作，從初步認知到單項專業(yè)技能鍛煉再到綜合技能的提升都有明確的目的和實踐內(nèi)容。

　　2.服務管理遞進，工學交替相融。

　　“服務管理遞進”是指學院和酒店企業(yè)共同實施的教學過程中專業(yè)課程的設置，遵循從“服務員/服務師—領班（主管）一部門經(jīng)理”的職業(yè)成長及認知規(guī)律；“工學交替相融”是指從入學到就業(yè)，校內(nèi)學習與校外企業(yè)頂崗交替進行。切實改變過去“由深入淺”式理論學習到實踐操作的教學安排，變成遵循高職學生人才培養(yǎng)需求“由淺入深”式的實踐課程模塊體系。具體實施過程如下：第一學期學生進行專業(yè)崗位技能課程和專業(yè)素質(zhì)課程的學習，與此同時組織學生到各種類型的酒店及餐飲企業(yè)開展酒店參觀認知實訓，使學生對今后即將面臨的就業(yè)環(huán)境有一個初步的感性認識。第二學期主要開設酒店管理專業(yè)的前廳、客房、餐飲服務技能類課程，通過課堂和校內(nèi)仿真實訓基地進行專業(yè)單項服務技能的學習和訓練，同時鼓勵學生利用課余時間去五星級酒店及餐飲行業(yè)體驗真實工作情境，以期提升學生崗位技能服務水平。第三學期集中安排學生到校企合作企業(yè)進行專業(yè)崗位技能輪崗實習，綜合提升學生崗位技能服務水平，在真實工作環(huán)境中加強各項服務技能的訓練和與人溝通能力的訓練。第四學期和第五學期的前十周，在實踐專項技能訓練的基礎之上，學生查漏補缺，在校進行專業(yè)崗位管理課程和專業(yè)拓展課程的學習，進一步提升學生酒店經(jīng)營管理能力和綜合職業(yè)素質(zhì)。第五學期的后九周和第六學期組織學生與酒店企業(yè)雙向選擇，到酒店企業(yè)進行頂崗實習，學習企業(yè)課程，由企業(yè)評定課程成績。學生在實踐中對所學理論進行總結與深化，完成畢業(yè)設計的同時，拓展知識學習、綜合能力訓練，取得職業(yè)資格證和畢業(yè)證，達到“雙證融通”，實現(xiàn)由學生到職業(yè)人的轉化目標。

　　3.以職業(yè)崗位為導向，實施課程開發(fā)。

　　利用校企合作的優(yōu)勢，廣泛深入調(diào)查職業(yè)崗位需求，確認崗位所需求的知識體系及技能結構。以酒店管理崗位群為導向，以酒店工作任務為中心，圍繞酒店崗位任務開展基本通用技能、專項技能、酒店運營管理綜合技能等能力的教學內(nèi)容安排。課程開發(fā)以工作過程為主線，按照工作過程需要選擇知識，以工作任務為載體，以行業(yè)和職業(yè)資格要求為標準，以工作任務及工作過程所需要的知識、素質(zhì)、能力要求對應課程設置。課程排序也遵從“服務員一領班（主管）一部門經(jīng)理”的職業(yè)成長及認知規(guī)律，從第一層面熟悉酒店業(yè)務部門的崗位服務技能，到第二層面熟悉酒店一個部門的運作，到第三層面熟悉整個酒店管理運作進行課程的'由淺入深式重組。從實踐技能的角度來看，酒店參觀認知實訓增強了學生對于專業(yè)學習的熟悉度和認知度。與課程相結合的專業(yè)崗位技能實習進一步增強了專業(yè)崗位技能，頂崗實習通常與就業(yè)相結合，既能使學生在實際工作環(huán)境中更加深入地學習專業(yè)技能，又能很好地解決學生就業(yè)問題。嫻熟的實踐技能為學生的下一步晉升打下了堅實的基礎。

　　4.以實踐課程為主線，優(yōu)化課程內(nèi)容。

　　優(yōu)化課程設置是教學構建的核心。按照實踐能力要求將課程分為專業(yè)基礎能力、專業(yè)核心能力、專業(yè)拓展能力，并對專業(yè)課程實踐體系進行模塊優(yōu)化。專業(yè)性技能模塊主要包括行為性服務技能（職業(yè)性的禮儀和語言能力）和專業(yè)操作技能。除開設酒店禮儀、溝通能力、酒店英語聽說能力、公關能力等課程外，還分解服務類課程與管理類課程，將原有的《餐飲服務技能與管理》《酒店前廳服務與管理》《酒店客房服務與管理》3門課程分解成6門，在第二學期主要開設專業(yè)服務技能類課程，第三學期在校企合作的酒店開展業(yè)務技能的強化，從前廳到餐飲到客房輪崗實踐，在實踐技能嫻熟的基礎上，第四學期開展管理類課程，為初步職業(yè)晉升打好基礎。管理性技能模塊，主要包括行動性管理能力（目的是培養(yǎng)一般性工作管理能力）和策略性管理能力（怎樣將管理工作做得更好）。開設督導管理、客戶關系管理、市場調(diào)研預測推廣能力、酒店財務管理、酒店管理實務、設備物品管理能力、酒店財務報表分析能力及盈虧平衡分析能力、酒店經(jīng)營決策與戰(zhàn)略規(guī)劃能力、組織變革創(chuàng)新能力、綜合實訓、頂崗實訓、畢業(yè)設計等課程，主要包括：前廳、客房管理、餐廳營運管理、酒店會展與宴會實務、主管與領班實務等。

　　5.以項目課程為主體，實施課程改革。

　　課程開發(fā)和課程優(yōu)化歸根結底都要回歸到每一門課程的教學實施上。實施課程項目化，以工作任務為載體，重新設置教學內(nèi)容，以服務流程為主線，以學生為主體，以實踐為核心，開發(fā)項目化實踐教學。以《餐飲服務技能》為例，按照餐飲企業(yè)的實際工作流程，以餐飲企業(yè)真實產(chǎn)品（或服務）為項目載體開發(fā)課程模塊，邀請企業(yè)一線人員一起按照崗位任務和能力遷移規(guī)律進行教學任務分解，重構常規(guī)教學內(nèi)容，突出應用性、實踐性和職業(yè)性。圍繞“如何鍛造高星級酒店餐飲服務人才”工作項目，設計4個子項目，包括高星級酒店餐飲認知、餐飲操作技能、零點餐廳服務、宴會服務與主題設計，并依據(jù)餐飲崗位職業(yè)能力確定每個模塊的知識目標與能力目標，最終完成餐飲服務技能課程的整體設計、單元設計以及標準化教案。

酒店管理論文12

　　收益管理（RevenueManagement）近幾年在國際品牌管理酒店集團已得到越來越多的重視和運用，并已取得十分顯著的業(yè)績。在某些世界領先的酒店管理集團，已建立收益管理的完善機制和組織。本人嘗試將此系統(tǒng)的管理理論結合本酒店營銷工作中的應用，個人的體會和感受做一總結，拋磚引玉以待引起更多酒店營銷經(jīng)理人的關注和討論。

　　酒店收益管理涵蓋酒店主要營業(yè)收入：客房收入，餐飲收入，會議收入，宴會收入。鑒于篇幅所限，本文僅限于對客房收入進行一些探討。

　　對于客房收入的業(yè)績評估考核，我們通常用平均出租率，平均房價，每間可賣房平均收入，平均房價指數(shù)（AverageRateIndex-ARI）、市場占有指數(shù)（MarketPenetrationIndex-MPI）和客房收入綜合指數(shù)（RevenueGenerationIndex-RGI）衡量。其中最后一項RGI-客房收入綜合指數(shù)是外資酒店管理集團十分看重的指標數(shù)據(jù)。酒店相關指標數(shù)據(jù)對比，首先選擇與本酒店相對應的5家競爭酒店。MPI是指本酒店出租率與競爭酒店平均出租率的對比。ARI是指本酒店平均房價與競爭酒店平均房價的對比。RGI是指本酒店每間可賣房平均收入與競爭酒店數(shù)據(jù)的對比。

　　市場細分是酒店營銷的基礎工作之一，通常酒店細分市場有：無公司協(xié)議散客、公司散客、旅游團、會議團、航空公司機組、政府團體、促銷包價等。不同酒店管理集團有不同分類，在此不作細述。

　　收益管理主要通過以下幾種途徑實現(xiàn)：

　　1.收入計算

　　2.市場細分

　　3.收入預測

　　4.收入最大化管理（YieldManagement）

　　5.渠道管理（ChannelManagement）

　　6.定價策略

　　*收入計算是指運用各項客房收入指標評估數(shù)據(jù)如RGI、ARI、MPI、ADR、OCC、Rev.Par等分析客房收入，從而找出與競爭對手的差距尋找可拓展的空間。

　　*制定營銷策略和銷售行動市場細分其作用在于找出本酒店的'重要細分市場、集中酒店資源拓展各主要細分市場，如酒店訂房中心的合作（C-trip,E-long）公司協(xié)議客戶，旅游觀光團，會議團。

　　*客房收入預測，系指預測市場需求（包括各細分市場客源）通常應考慮歷史數(shù)據(jù)、已有預訂、在住客人、市場整體需求，特別活動等。預訂Pace(BookingPace)預訂取消、預訂未到等眾多因素，從而得出相對準確的預測。（未來一個月、未來一周的各細分市場的平均房價、出租率）數(shù)據(jù)要求準確度相差不超過５％。

　　*收入最大化管理YieldManagement已在國外的出租車公司、航空公司、餐飲業(yè)等行業(yè)得到廣泛應用并取得良好效益。出租車公司會分析租車時間的長短，分配可出租汽車。航空公司會通過不同時段不同折扣來控制要價或者適當機票超售爭取最大收益。在酒店業(yè)系指通過不同的定價和每個價格類別的房間分配來引導顧客需求，從而實現(xiàn)收入最大化。

　　舉例說明：

　　*香港回歸日。1997年７月１日，大部分香港酒店推出包價:（上調(diào)價格）并須連續(xù)住４日以上。

　　*上海Ｆ1賽事，市區(qū)某酒店推出Ｆ1比賽期間房價上浮10０％且須連續(xù)入�。敝芤陨�。

　　*某酒店推出提前10天預訂，可享受房價七折優(yōu)惠，但須是保證預訂（如取消或更改首日房費將不退還）

　　*渠道管理（ChannelManagement）系指對不同訂房渠道實現(xiàn)及時有效的管理。如GDS（全球分配系統(tǒng)GlobalDistributionSystem）,Internet，酒店訂房中心（HotelBookingCenter/CallCenter）-如C-trip,E-long，旅游批發(fā)商（WholesSaler），E-booking，電子訂房系統(tǒng)軟件，公司直接訂房（通過電話、傳真、E-mail等），800免費預定中心，上門無協(xié)議散客。對渠道實現(xiàn)有效的管理，必須做好所有渠道信息、準確、全面，最重要的是做到同一批訂單，如通過不同渠道預訂其價格應該一致，而不致讓客戶對價格等信息感到混亂失去對酒店的信心。如酒店上門無協(xié)議散客的房價應與C-trip,E-long的正�？蛻翡N售價一致，而不是給某個特殊價格造成人為的某個訂房渠道訂房量上升（使顧客人為的從其他渠道轉入該訂房渠道）。[Page]

　　*定價策略通常首先確定一個市場能接受的Walk-in不含早餐的房價作為基礎價也作為柜臺價（不含早餐），然后根據(jù)不同的細分市場和不同預訂方式制訂相應價格。其原則根據(jù)各酒店集團的要求不盡相同，應根據(jù)酒店自身的定位、產(chǎn)品優(yōu)劣以及市場的接受程度和顧客對價格的不同敏感度作相應定價。如對市區(qū)商務型酒店因周末客房生意通常會低，可推出周末價并贈送早餐，以吸引更多私人消費。但隨著城市整體經(jīng)濟的發(fā)展，周末房價的彈性系數(shù)在某一范圍趨于剛性--通過不同測試發(fā)現(xiàn)上調(diào)RMB50元，其訂房量僅有少許變動，則此時是上調(diào)價格的有利時機，上調(diào)房價對客房收入增加有幫助。但市區(qū)商務型酒店不太適合旅游團體，則旅游團客房定價不可偏低。

　　以上僅是個人拙見，因篇幅所限不能一一展開，歡迎酒店業(yè)內(nèi)營銷人士能共同交流彼此心得，以期對南京酒店業(yè)健康、有序的發(fā)展做出我們共同的努力。

酒店管理論文13

　　摘要：經(jīng)濟的快速發(fā)展，使旅游與酒店管理等服務行業(yè)迅速發(fā)展。市場化的需要對專業(yè)學生的綜合水平提出了更高的要求。加強實踐教學在教學工作中的比重，強調(diào)重基礎、強能力的素質(zhì)教育，拓展校企合作的實踐教學模式，加強學生實踐能力的培養(yǎng)是旅游與酒店管理專業(yè)教學工作的重點�，F(xiàn)就目前旅游與酒店管理專業(yè)的實踐教學體系進行研究與分析，并對部分問題提出相關建議。

　　改革開放以來，我國經(jīng)濟迅速發(fā)展，隨著中國加入世界貿(mào)易組織，更多的活動在中國舉行，旅游與酒店管理專業(yè)的市場需求越來越大，對新型人才的需求不斷擴大，提高學生的專業(yè)能力和綜合素質(zhì)是職業(yè)院校的培養(yǎng)重點，通過一系列的實習、專業(yè)實踐讓學生掌握專業(yè)應用知識和技能，更加熟練地運用所學知識進行旅游和酒店工作的管理。

　　一、高職旅游與酒店管理教學中存在的問題

　　改革開放以來，我國旅游業(yè)迅速發(fā)展，同時帶動了酒店服務相關行業(yè)的迅速興起，現(xiàn)代旅游業(yè)在我國的國民經(jīng)濟中的地位越來越重要，盡管我國旅游業(yè)的發(fā)展前景比較樂觀，但是旅游發(fā)展中的很多潛力沒有得到充分挖掘，與旅游管理相關的專業(yè)人才缺乏，綜合能力較差，人才培養(yǎng)數(shù)量和質(zhì)量脫節(jié)。在學校的教學過程中存在很多問題，課程設置不合理，實踐教學重視不足、教學設施缺乏等問題都制約著我國現(xiàn)代旅游業(yè)的發(fā)展。

　　（一）教學模式及課程設置不合理

　　旅游與酒店管理專業(yè)課程設置是否合理直接影響學生的實際能力和綜合素質(zhì)，一些高等院校師資力量有限，有的院校旅游與酒店管理專業(yè)更是剛剛成立，對學生的專業(yè)培養(yǎng)方案定位不準確，課程設置不完善，缺乏系統(tǒng)性和科學性。隨著社會經(jīng)濟的進步，高等素質(zhì)教育理念愈來愈嚴格，旅游與酒店管理專業(yè)的市場更加規(guī)�；�，如果不能及時進行教學體系的改進，培養(yǎng)的專業(yè)人才將跟不上行業(yè)發(fā)展的變化。

　�。ǘ�）對旅游與酒店管理實踐教學缺乏重視

　　旅游與酒店管理專業(yè)的學生應該具備實踐、管理以及服務能力，這些能力的培養(yǎng)不能僅僅依靠課堂上理論知識積累，還需要完備的理論實踐教學體系和長期的培養(yǎng)計劃。學校制定了社會實踐的相關制度，但是并未在真正意義上重視，缺乏健全的實訓基地，在社會實踐的落實和實踐經(jīng)費的重視方面都是很不足，有些學生和家長對實踐教學也不重視，導致學生在實踐過程中想方設法的逃避，使實踐教學工作的難度重重。

　　旅游與酒店管理專業(yè)是一科實踐性極強的課程，學生在學習的過程中應該加強實踐能力的培養(yǎng)，通過合理的設置實踐課程來培養(yǎng)學生的旅游服務、酒店服務技能，很多高校對專業(yè)理論課程的教授還算重視，但實踐教學落后，學生空有理論知識，但是在實際操作中卻束手束腳，效率低下，錯誤百出，對學生、企業(yè)的發(fā)展造成不利影響。

　�。ㄈ�）實踐教學基礎設施和師資隊伍不完善

　　學校實踐教學設備缺乏是很多高校的現(xiàn)狀，旅游與酒店管理專業(yè)實踐教學方面，受資金和場地的.限制，實踐教學設施不完善，教學水平和效果不明顯�？v觀所有的旅游與酒店管理專業(yè)的實踐教學，實習一般都是在大學最后一個學期，時間在半個月到三個月不等，由任課老師或者輔導員帶隊進行，從開展的時間和方式來看都是不夠科學和規(guī)范的。畢業(yè)實習是每個大學生必須經(jīng)歷的實踐，但是很多學校除了畢業(yè)實習外沒有別的實踐教學過程，在培養(yǎng)人才的模式中應該將暑假實踐、社會調(diào)查、學校志愿者活動等納入學生的必修課程，綜合提高學生的專業(yè)能力。

　　二、旅游與酒店管理專業(yè)實踐教學的重要性

　　現(xiàn)今，我國教育大力提倡理論與實踐相結合的實踐教學模式，但是還沒能在深層次上與相關企業(yè)建立互惠互利、雙贏共生的戰(zhàn)略合作伙伴關系。我國旅游與酒店管理行業(yè)的發(fā)展日趨成熟，對大量掌握創(chuàng)新和服務意識的人才需求量增大，特別是從事酒店經(jīng)營服務管理和接待服務的高素質(zhì)技能型人才更是渴求，這些原因也是我們進行高職旅游和酒店管理專業(yè)人才實踐教學模式研究的根本原因。

　　（一）新型人才培養(yǎng)的需要

　　信息化時代對人才提出更高的要求，實踐能力強、專業(yè)技能好、綜合素質(zhì)高的人才。對旅游和酒店管理專業(yè)來說，應側重于旅游、酒店服務和管理能力的培養(yǎng)，實踐彌補理論，融入企業(yè)文化與職業(yè)標準，根據(jù)市場需求，以素質(zhì)為基礎，以能力為目標進行培養(yǎng)是教學的目標。為了適應現(xiàn)代社會的需要，必須進行教學模式改革，對人才的培養(yǎng)模式進行優(yōu)化，提高教學質(zhì)量，增強學生的綜合素質(zhì)和專業(yè)認識，重視創(chuàng)新意識的培養(yǎng)，鼓勵個性發(fā)展，讓人才培養(yǎng)方向更貼近市場需要，使每一個學生走出校門，都能將自己所學的知識展現(xiàn)在實際工作中，體現(xiàn)自己的價值。

　　（二）適應經(jīng)濟社會市場的要求

　　人才的培養(yǎng)是為了更好地適應社會市場需要，教學也要面向市場實際情況，僅靠理論教學是不足以滿足市場需求的，在教學過程中應該加大實踐教學的比重，將一些實際案例進行講解分析，適當?shù)乜梢圆捎秒p語教學的模式，讓學生更好地了解旅游與酒店管理行業(yè)的市場行情，提高學生的實際操作能力和綜合素質(zhì)。在教學過程中，應堅持與企業(yè)管理的要求相一致，通過實際案例的分析，幫助學生了解不同企業(yè)的文化和管理模式，權衡經(jīng)濟效益跟社會責任的關系，讓學生能具體地了解工作內(nèi)容，增強學生的從業(yè)榮譽感。

　　（三）提高學生的綜合素質(zhì)

　　旅游與酒店管理專業(yè)是為了培養(yǎng)全面性的人才，無論是思想、知識、能力還是道德、性格、體魄等方面都要協(xié)調(diào)發(fā)展，旅游與酒店管理的高校生通過實踐教學環(huán)節(jié)，可以將平時所學的理論知識在實踐中驗證，如：接待客人、整理房間、處理顧客的投訴等都將在實踐中得到本質(zhì)的提升。在實踐教學中學生能慢慢接觸我國旅游與酒店管理行業(yè)的實際情況，開拓視野，提高社會適應能力，激發(fā)社會和職業(yè)的責任感，全面發(fā)展成為合格的高素質(zhì)專業(yè)人才。

　　三、構建旅游與酒店管理實踐教學體系

　　具有一個健全的旅游與酒店管理專業(yè)實踐教學體系是高等學校培養(yǎng)專業(yè)化人才的基礎，建立系統(tǒng)性的理論與實踐相結合的教學體系，改進理論教學體系中的弊端，通過循序漸進的理論與實踐相結合的教學模式來培養(yǎng)學生的專業(yè)能力，重視實踐教學基礎設施的建設，提高師資力量，優(yōu)化教學課程結構，更好地發(fā)揮學生的自主思考和創(chuàng)新的能力，培養(yǎng)服務意識，給予大學生充分發(fā)揮的空間，提高學生的綜合素質(zhì)。

　�。ㄒ唬└母锝虒W理念，合理配置設備

　　旅游與酒店管理的實踐教學改革并不是學校單方面就能完成的，只有在全校師生、校方的共同努力下才能完成。轉變教學觀念是實踐教學改革的首要任務，從教育根本上轉變思想，全面落實教育改革任務，做好思想準備工作才能保障實踐教學工作的順利進行，才能將各種改革措施落實，思想準備不足容易造成形式主義。理論聯(lián)系實踐，聽取各方面的意見和建議，完善教學理念。

　　充足的教學設備和豐富的教學資源是提高教學工作效率的基本前提，鑒于教學設備在教學工作中的重要作用，在實踐教學改革中，高校應注重教學設施的配置，滿足學生基本的學習要求，與時俱進，一些酒店服務中常用的用具，拓展學生的知識面。

　�。ǘ�）適當調(diào)整課程結構，分段教學

　　學校應加強對旅游與酒店管理專業(yè)的學科建設，合理增減課程，完善教學體系，培養(yǎng)學生的專業(yè)素養(yǎng)，拓寬知識范圍，為以后的就業(yè)做鋪墊。就旅游與酒店管理專業(yè)來說，總的課程應分為理論課和實踐課兩類，理論課上對專業(yè)文化知識、專業(yè)方向理論、基礎文化教學進行知識授課，實踐課更多的是實訓、實習，將理論課所學習的文化知識在實訓、實習中親身實踐，得到知識的驗證。

　　理論與實踐二者是相輔相成的，在課時安排上應合理，避免偏重現(xiàn)象的出現(xiàn)，利用一年四季旅游特征進行教學。在4-11月的旅游行業(yè)和酒店行業(yè)發(fā)達時期實行頂崗實習，在旅游淡季則返校學習，分段教學，合理安排，相互促進，綜合提高學生專業(yè)素質(zhì)。

　�。ㄈ�）將理論用于實踐，發(fā)現(xiàn)自身不足

　　在我國旅游旺季的時候進行頂崗實習不僅能解決旅游和酒店服務行業(yè)人手短缺，應接不暇的困難，也能讓學校的實踐教學工作得以順利展開，同時，學生能在實際工作中驗證所學的知識，深入了解工作環(huán)境和工作內(nèi)容，對以后工作中可能遇到的問題有一定的了解，培養(yǎng)自身的職業(yè)責任感。這樣的教學方式能激發(fā)學生的自我思考能力，對課堂學習的理論知識進行查漏補缺，尋找平時存在的漏洞，完善自我綜合能力。實踐教學可以激發(fā)學生的學習動力，轉變學習方式，變被動為主動，教學效果事半功倍。

　�。ㄋ模﹦�(chuàng)建一體化的教學模式

　　高職院校的旅游與酒店管理專業(yè)就是為旅游行業(yè)和酒店服務行業(yè)提供專業(yè)人才，以就業(yè)為導向的教育。為了實現(xiàn)教育目標，針對學生的個人特點，可以創(chuàng)建學校和企業(yè)合作的一體化教學模式，通過學生和企業(yè)的雙向選擇，按照工作崗位和企業(yè)要求進行訂單式的教育，可以參照“請進來，走出去”的教育模式，將企業(yè)專家請進課堂，分享工作中的經(jīng)驗和教訓，擴展學生的知識面和專業(yè)技能。還可以在校外建設實訓基地，聘請一些業(yè)內(nèi)知名人士和資深人士進行指導交流，開展各種講座、報告。定期安排學生進行頂崗實習，拓寬人才培養(yǎng)渠道，強化學生的專業(yè)能力和綜合素質(zhì)，實現(xiàn)零距離就業(yè)。

　　四、強化基礎設施建設，保障實踐教學

　　完善的教學基礎設施和教學管理體系是實現(xiàn)學生全面發(fā)展，綜合提高專業(yè)素質(zhì)的前提。健全的實踐教學體系，一方面，有助于學生對課堂所學的理論知識融會貫通，提高專業(yè)能力；另一方面，也能幫助學校培養(yǎng)理論知識和服務意識等方面合格的實用性人才。實踐教學模式是旅游與酒店管理專業(yè)培養(yǎng)專業(yè)人才的有效途徑。

　　（一）建立校內(nèi)實訓基地管理體系

　　在實訓基地建設完成后應單獨培養(yǎng)實訓管理員，實踐教學師資隊伍的數(shù)量和質(zhì)量要有一定的保障，功能齊全，還要注意固定資金的投入，適當?shù)仄刚埡吐糜闻c酒店管理行業(yè)相關的企業(yè)、公司工作中的佼佼者，到學校的實訓基地進行專業(yè)講課。學生進行畢業(yè)實習或畢業(yè)論文時，邀請行業(yè)專家進行講座傳授經(jīng)驗，拓寬人才培養(yǎng)的方式。實踐教學中所使用的設備和儀器都要跟上時代的步伐，要與企業(yè)使用的儀器設備相一致，基礎設施準備齊全之后，還應建立相關的實訓管理體系和制度，良好的管理實踐教學。

　�。ǘ�）加強旅游與酒店管理專業(yè)師資隊伍建設

　　師資隊伍的強大程度直接決定培養(yǎng)學生的質(zhì)量，也是旅游與酒店管理專業(yè)實踐教學的關鍵。實踐教學的講師應具備一定實踐能力，在專業(yè)上成績優(yōu)秀，比如有的講師在導游崗位上有過一段工作經(jīng)歷。這樣的教學模式能精簡機構，大大提高教學效率，符合現(xiàn)代高效的辦學原則。為了提高教師的綜合水平，學�？梢栽诮處熤羞x拔優(yōu)秀的教師到國外或者大型的旅行社、酒店進修，學習他們先進的管理經(jīng)驗，對于理論知識水平和操作能力的提高都有很大幫助，可以保證實踐教學的課程內(nèi)容及時更新，跟上行業(yè)快速發(fā)展的步伐。

　　五、結語

　　全國高校之間的生源競爭十分激烈，旅游與酒店管理專業(yè)的教育規(guī)模也在繼續(xù)擴大，高校工作者應該立足市場的需求，準確對大學教育的定位，提高人才培養(yǎng)的質(zhì)量，為行業(yè)輸出專業(yè)型、應用型的人才。以實踐教學為突破口和切入點，培養(yǎng)學生的創(chuàng)新能力和服務意識，充分體現(xiàn)行業(yè)特色。不斷完善綜合性的教學體系，將理論和實踐有效地結合成為教學改革的重點問題。

酒店管理論文14

　　以河南工業(yè)職業(yè)技術學院酒店管理專業(yè)為切入點，主要從人才培養(yǎng)模式、教學組織模式、考核模式等方面介紹了學校酒店管理專業(yè)實施人才培養(yǎng)的基本做法，并從學生、學校和企業(yè)三個方面對取得的教學成效進行了概述。

　　一、學校實施高職酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)的基本做法

　�。ㄒ唬�學校實施酒店管理專業(yè)教學模式的基本情況

　　根據(jù)當前酒店行業(yè)發(fā)展動態(tài)和用人企業(yè)對聘用人員需求并結合高職院校人才培養(yǎng)目標，學校酒店管理專業(yè)在深入調(diào)查研究行業(yè)市場發(fā)展前景的基礎上，與酒店企業(yè)進行了有效合作，在培養(yǎng)方案制定、教學體系建立、實習基地建設、畢業(yè)生就業(yè)等方面取得了廣泛共識，實現(xiàn)校內(nèi)專業(yè)老師與企業(yè)師傅共同培養(yǎng)學生、開展課題研究等，確保學生畢業(yè)即能馬上就業(yè)上崗，實現(xiàn)完美轉身。當前，學校與蘇州太湖新天地旅游集團、南陽建業(yè)森林半島假日酒店等企業(yè)展開深度合作，利用行業(yè)的淡旺季特點，學生每年5月至10月到企業(yè)實習，學生分配在一線具體崗位，完成酒店企業(yè)崗位實踐實習、酒店業(yè)務專項實習、酒店企業(yè)綜合實習等一系列實踐性、操作性強的課程。學生在酒店企業(yè)的實習活動，通常由學校指派的專業(yè)老師和具體崗位師傅共同負責，特別是崗位師傅直接帶領學生進行對客服務，在工作中言傳身教、傳授技巧。學生則在學習和領會的基礎上，獨立開展對客服務工作，在具體的實習工作中練習技能和積累經(jīng)驗，有效提升了學生的專業(yè)技能和獨立工作能力。

　�。ǘ�）建立“工學交替”的人才培養(yǎng)模式及與之相適應的多學期、分段式的教學組織模式

　　酒店管理專業(yè)“工學交替”人才培養(yǎng)在學校和企業(yè)齊心協(xié)力、共抓共管下，既確保了學生在校順利地完成必要的基礎知識和專業(yè)理論知識學習，同時順利的完成在校期間的校外實習，形成了專業(yè)理論和實際操作的雙重能力。為此，學校建立了“工學交替”人才培養(yǎng)模式，具體操作方法為學生在校期間完成“八學期、六階段”的實踐操作和理論學習，共完成校內(nèi)、校外的三次校外工作與校內(nèi)學習交替，使實際工作與理論學習交替進行，實現(xiàn)工學結合，有效提升學生整體專業(yè)素質(zhì)和能力。除頂崗實習外，酒店管理專業(yè)的學生每年實習實訓所占學時數(shù)達實踐教學總時數(shù)的一半以上，通常是在5月至10月左右在校外完成實習，建立了“八學期、六階段”的校外實習與校內(nèi)學習交替的教學組織模式

　　（三）我院酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)模式的實施方案

　　酒店管理專業(yè)教學方案主要依據(jù)專業(yè)人才培養(yǎng)需求，并結合學校的相關要求及企業(yè)實際情況安排。酒店管理專業(yè)教學目標：學生通過專業(yè)基礎課程的學習，掌握基本的專業(yè)理論知識，培養(yǎng)學生酒店方面的專業(yè)素養(yǎng)；通過理論與實踐相結合的學習，掌握專業(yè)規(guī)范化技能技巧；學生通過專業(yè)操作課程的學習，提升工作中處理突發(fā)情況的應變能力；學生通過校外企業(yè)實習的鍛煉，養(yǎng)成良好的職業(yè)道德，培育誠實、守紀、創(chuàng)新、勤奮、團結的行業(yè)精神,便于就業(yè)后能快速融入企業(yè)團隊。酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)目標定位于：培養(yǎng)德、智、體、美全面發(fā)展，具有較高綜合素質(zhì)、良好職業(yè)道德、創(chuàng)新精神和創(chuàng)業(yè)意識，掌握酒店服務與管理的專業(yè)基礎理論知識，具備較強的酒店服務崗位等實踐能力，從事星級酒店等的服務和管理一線需要的技術技能人才。

　�。ㄋ模┪以壕频旯芾韺�業(yè)的`教學形式

　　酒店管理專業(yè)的教學主要采取“學校老師+崗位師傅”的教學組織模式，以學校酒店管理專業(yè)實習必修課“酒店企業(yè)崗位實踐實習”課程為例，具體做法為：學生到實習企業(yè)崗位后，由企業(yè)分配崗位師傅，師傅在平時的具體工作中對學生重點指導和幫帶，讓學生掌握企業(yè)崗位具體工作的操作技能；而“前廳服務與管理”“餐飲服務與管理”、“客房服務與管理”、“會議與宴會管理”等專業(yè)理論內(nèi)容由學校專業(yè)老師在校進行集中授課。

　�。ㄎ澹┪以壕频旯芾韺�業(yè)考核模式

　　學院依據(jù)酒店管理專業(yè)的特點和規(guī)律，采取與之相適應的考核方式來檢驗學生學習效果，如學生的實習考核主要依托實習企業(yè)來實施，實習企業(yè)對學生整個實習過程做到“教、學、做、考”一體化。1.過程考核過程考核通常由企業(yè)崗位師傅完成。在實習過程中，學生依據(jù)分配崗位的不同要求，邊學習邊實踐，由師傅進行指導和幫帶，提高實踐技能水平。實習結束前，由指導師傅完成對學生的過程考核,實習單位根據(jù)師傅對學生學習和工作情況反饋，出具學生實習鑒定表。2.結果考核結果考核由學院依據(jù)學生整體表現(xiàn)進行綜合評定。課程的考核成績由課程實習總結（報告）、企業(yè)實習鑒定、平時作業(yè)三大部分組成。其中實習總結占30%，企業(yè)實習鑒定占60%，平時作業(yè)占10%。

　　二、學校酒店管理專業(yè)現(xiàn)有教學成效

　　（一）學生方面

　　1.專業(yè)素養(yǎng)得到有效加強學生經(jīng)過在企業(yè)的實習鍛煉，專業(yè)素養(yǎng)方面改觀很大，穿著工裝的實習學生與企業(yè)員工在職業(yè)意識方面已不相上下。從外在形象看，學生從在校不太注重妝飾轉變成上崗前必須化淡妝、檢查著裝，樹好員工形象；從內(nèi)在素養(yǎng)看，學生從在校不愿意主動鍛煉轉變成現(xiàn)在主動熱情服務客人、積極了解客人需求、主動解決客人困難。通過校外實習教學，學生無論是外在形象還是內(nèi)在素養(yǎng)都有了質(zhì)的提升，專業(yè)素養(yǎng)方面在無形中得到了有效的加強。2.服務意識有了明顯提升隨著學生在企業(yè)實習的逐步深入，學生對職業(yè)定位有了更深層次的理解，更加清醒的認識到服務意識在未來就業(yè)崗位的重要性。在崗位師傅的嚴傳身教和專業(yè)老師理論指導下，學生在實際工作中熟悉和認識了服務產(chǎn)品，找準了自身的職業(yè)定位，理解了客人的消費需求，懂得了如何服務客人、理解客人、尊重客人，樹立了正確的服務意識，增強了學習的內(nèi)動力，有效提升了服務質(zhì)量。3.服務技能得到較大提升酒店行業(yè)是操作性、服務性高的行業(yè)，實踐是提高技能很重要的一種手段。學生在實習企業(yè)中通過“做中學，學中做”的鍛煉，不僅鞏固和夯實了專業(yè)理論知識，而且提升了對客服務的技能技巧，促進了綜合素質(zhì)的有效提升。如：學生在真實的企業(yè)環(huán)境中，逐步掌握與客人溝通和對客服務技巧，并熟悉中餐、西餐、宴會服務等一系列專業(yè)技能，這將有利于學生快速適應未來就業(yè)崗位需求。隨著實習的逐步推進，學生除了掌握的基本素養(yǎng)和知識外，還進一步熟悉了企業(yè)運轉流程、管理規(guī)范與標準等內(nèi)容，逐步掌握企業(yè)管理崗位的工作內(nèi)容和技巧，綜合能力素養(yǎng)得到了更大的提升。通過多輪的實習后，部分表現(xiàn)較好的學生直接被實習企業(yè)留用并簽訂用人合同，更有少數(shù)優(yōu)秀學生已經(jīng)開始走上管理崗位，如20xx屆優(yōu)秀畢業(yè)生張同學，在酒店企業(yè)崗位實踐實習、酒店業(yè)務專項實習、酒店企業(yè)綜合實習及頂崗實習過程中表現(xiàn)優(yōu)秀，被蘇州太湖新天地旅游集團以優(yōu)秀實習生引進酒店集團，入職后勤奮好習、踏實肯干成長迅速，現(xiàn)已成為企業(yè)優(yōu)秀的管理人員。

　　（二）學校方面

　　1.改善了學校實習實訓條件酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)模式從學校理論課堂直接走向真實工作場地，學習場地由學校轉向了實際的工作場所，由課堂理論走向社會實踐，學院也解決了課堂理論與實踐操作不一致，學生操作技能難提高等一系列問題，同時更加貼近學生未來的就業(yè)環(huán)境，大大改善了學院的實習實訓條件。2.提升了老師教學能力學生在外實習期間，專業(yè)老師必須深入企業(yè)，既讓老師掌握的專業(yè)理論直接服務于學生實習實訓和企業(yè)經(jīng)營活動，又讓老師有機會提升自身的實踐能力，并深入的了解了行業(yè)發(fā)展的最新動態(tài)，全方位的提升了專業(yè)老師的教學素養(yǎng)和實踐操作能力，有利于老師后期的專業(yè)教學等工作。3.提高了社會服務能力專業(yè)注重與政府、行協(xié)、兄弟院校積極開展交流與合作，在技術支持、決策咨詢、信息溝通、師資培訓、服務地方企業(yè)等領域取得了一定的優(yōu)勢。通過“工學交替”的人才培養(yǎng)模式及與之相適應的多學期、分段式的教學組織模式，為企業(yè)打造專門的人才，例如專業(yè)為鄭州華強文化科技有限公司、南陽建業(yè)酒店有限公司、蘇州太湖新天地旅游發(fā)展有限公司輸送了大批實習生，累計超過300人次，均收到良好評價，企業(yè)經(jīng)濟效益提高顯著，很好的服務于區(qū)域和地方旅游經(jīng)濟發(fā)展，獲得了社會認同和同行業(yè)好評。

　　（三）企業(yè)方面

　　1.滿足了用人需求長期以來，旅游業(yè)是一個人才快速流通的行業(yè)，據(jù)統(tǒng)計，旅游從業(yè)人員每年將近有一半的人員轉崗。根據(jù)行業(yè)特點，學校酒店管理專業(yè)在企業(yè)急需用人的旺季組織校外實習，彌補員工不足問題，在企業(yè)員工需求減少的淡季返回到學校，解決企業(yè)用人成本問題。既滿足了企業(yè)周期性的用人需求，又為企業(yè)培養(yǎng)了符合行業(yè)發(fā)展要求的“潛在就業(yè)人群”，同時企業(yè)對實習表現(xiàn)好的學生直接簽訂就業(yè)意向，滿足了學生與企業(yè)的雙向需求。2.降低了人才培養(yǎng)成本在“工學交替”的人才培養(yǎng)模式的實施下，學生每年將近5個月的企業(yè)鍛煉，經(jīng)過每年5個月左右的校外實習，學生能夠熟悉崗位技能及標準，滿足企業(yè)基本崗位需求，學生畢業(yè)后可不經(jīng)企業(yè)再培訓，直接就任企業(yè)具體崗位，減少了企業(yè)的用人培養(yǎng)成本。酒店管理專業(yè)實施“工學交替”的人才培養(yǎng)模式及與之相適應的多學期、分段式的教學組織模式能在真實直觀的環(huán)境里為學生獲得必備的技能和素質(zhì)提供條件，使學校與企業(yè)緊密合作，為學生提供真實的實踐環(huán)境，提升了專業(yè)人才培養(yǎng)的質(zhì)量，更快的融入企業(yè)建設中。

酒店管理論文15

　　一、酒店管理專業(yè)在校企合作中存在的問題

　�。ㄒ唬┬Ｆ箅p方利益訴求難以統(tǒng)一

　　校企合作雖然是學校與酒店都愿意接受的一種合作方式，但各自的最終目標和利益是不一致的，這給校企深入合作帶來了很大的障礙。學校希望學生在完成校內(nèi)理論教學任務后，能通過校企合作的形式強化學生的實踐技能，熟練掌握不同崗位的實踐能力，并能在頂崗實習過程中得到人際交往、社會適應能力等多方面的鍛煉和提高，實現(xiàn)實習與就業(yè)有效對接的人才培養(yǎng)。酒店是勞動密集型行業(yè)，流動性很大，基層服務人員招聘難并綜合素質(zhì)參差不齊，而酒店與學校合作，首先是解決補充員工流動造成的缺口，有相對穩(wěn)定的服務人員進店來源；還有就是高校實習學生綜合素質(zhì)相對較高，加之有學校的實習管理制度要求，實習學生相對穩(wěn)定和便于管理；最重要的是選用實習生可以降低酒店的勞動力成本。

　�。ǘ�）學校實習時間與酒店急需用人時間不一致

　　學校的實習時間一般要嚴格按著人才培養(yǎng)方案的學期安排，并且要在完成相關專業(yè)課程學習和考試之后進行，如果實習時間過長（如半年以上），還要考慮學生的畢業(yè)論文、體能測試及四六級外語考試等，這些都難以適應酒店的較穩(wěn)定崗位工作要求。酒店有較明顯的淡旺季，從酒店切身利益方面看，酒店希望在旺季能有實習學生迅速補充，淡季時愿意縮減人力資本，不需要大量的實習學生。這種時間上的不對等給校企合作在時間和效果上都帶來一定的影響。

　　（三）學生實習不穩(wěn)定

　　校企合作的關鍵，就是學生要到酒店企業(yè)各個崗位實踐鍛煉，但學生大多是實習前熱情高漲，到酒店后沒多久就開始鬧情緒，不安心實習，找各種理由請假。造成學生實習不穩(wěn)定的因素各個方面都有。從學校方面看，在選擇合作酒店時，缺乏對酒店的考查了解，只注重其規(guī)格和學生實習的工資待遇，而對酒店的管理水平、管理制度及學生的食宿條件等方面情況掌握較少。另一方面，學校對實習學生管理不到位，實習管理制度不嚴格，對學生沒有必要的約束，致使學生無所顧忌。從學生方面看，在選擇實習單位時考慮簡單，對實習重要性認識不足，只是圖一時的新鮮感，注重工資待遇，對自己吃苦耐勞能力沒有正確的估計，忽視實習就是要轉變角色，不能按學校的管理來對待。另一方面，進入酒店一個月左右是情緒最不穩(wěn)定的時期，新鮮感過去，體力還沒有完全適應，面對余下較長的實習時間感到無望，這就是困難期，要是再遇上困難和挫折更是千方百計找理由和借口請長假或想放棄實習。從酒店方面來看，實習生到酒店培訓時間很短，很快就要求學生上崗，由于學生不能馬上適應崗位工作和酒店較長的工作時間及體力支出，致使學生情緒不穩(wěn)定。另一方面，酒店在管理方面或多或少存在一些問題，各個崗位管理參差不齊，實習生到崗后大多派到人員較缺少或是較為辛苦的部門，學生一時接受不了這種角色的轉換。

　�。ㄋ模┤狈ι钊牒献鳈C制

　　校企合作目前大多還是停留在較淺層次，學校是解決實習問題，酒店是解決員工缺少問題，為長久和深層次的合作應該進行探討定向培養(yǎng)。在校企合作中，雙方在人才培養(yǎng)方案如培養(yǎng)目標、課程設置及教學計劃的制定方面以及校企合作模式上缺乏有效的溝通和交流。學校往往不注重聘請酒店企業(yè)的專家參與人才培養(yǎng)方案的制定，酒店亦無暇對此提供建議。即使偶有交流，酒店往往多站在自己的經(jīng)濟利益角度考慮問題而忽視學校的社會責任，這就造成雙方合作不能向更深層次發(fā)展。

　　二、實現(xiàn)校企合作人才培養(yǎng)模式應采取的措施

　　鑒于在運行中存在的上述問題，經(jīng)過多年的實踐與探索，體會到要培養(yǎng)符合行業(yè)需要的酒店管理人才，實現(xiàn)校企合作的良性循環(huán)，學校必須首先在校企合作人才培養(yǎng)模式中應采取以下措施。

　�。ㄒ唬┘訌妼W生的思想教育

　　對學生的專業(yè)思想教育不是一朝一夕的事，要堅持長久，從入學的專業(yè)教育開始，讓學生明確學習本專業(yè)畢業(yè)后所從事的崗位，工作性質(zhì)和內(nèi)容，不同階段的職業(yè)生涯規(guī)劃及給自己的準確定位。在平日的教學中要始終結合教學內(nèi)容，教育和引導學生干一行愛一行，學好酒店管理專業(yè)既要掌握專業(yè)知識，又要具備較強的專業(yè)技能，還要求有較高的綜合素質(zhì)，對社會對崗位的適應是對每個學生的基本考驗，所以要求學生具備能應對各種問題的良好心態(tài)。特別是在專業(yè)技能課程的訓練中，更要加強對學生的專業(yè)思想教育，讓學生懂得無論在酒店這個行業(yè)中將來發(fā)展到什么程度、做到那個位置，都必須熟悉各個崗位最基本的操作技能和崗位標準，讓學生掌握不同崗位的操作技能，為適應崗位實習和就業(yè)工作奠定基礎。

　�。ǘ�）制定嚴格的實習管理制度

　　造成眾多校企合作模式半途而廢的主要原因是學生對合作企業(yè)挑肥揀瘦，實習前熱情很高，到了實習崗位新鮮勁過去遇上一點困難就開始提出各種要求，想方設法結束實習，以致中途違約。校企合作中學生在“員工”與“學生”兩個角色轉換，思想觀念日益復雜，轉換過程中會遇到一系列不適應的問題，給學生管理工作提出了嚴峻的考驗，在校外實習期間也是人才培養(yǎng)質(zhì)量的重點和難點，如何將實習完成并達到效果，加強校企合作的學生管理，是實現(xiàn)校企合作有序實施的重要保證之一。

　�。ㄈ�）強化“雙師”型教師素質(zhì)培養(yǎng)

　　對于酒店管理專業(yè)的教師來說，不僅要求其具有豐富理論知識及酒店行業(yè)的閱歷和經(jīng)驗，同時還必須掌握酒店各種崗位的工作環(huán)節(jié)與操作技能，必須造就一支“雙師”型師資隊伍。實踐證明，對教師“雙師”型提升十分必要，幾年來通過進修、培訓、掛職、輪崗、參加行業(yè)協(xié)會等不同途徑，多渠道、多方位、多層次地提升了專職教師的職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)技能，教師能夠將酒店前沿知識和實際案例及操作技能融入教學中，收到了很好的效果。

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　　酒店管理專業(yè)特點就是要突出實踐教學，注重學生動手能力培養(yǎng)，使學生掌握酒店企業(yè)各個崗位的基本技能，通過校企合作是實現(xiàn)這一培養(yǎng)目標的有效途徑，但校企合作深度和力度直接影響著合作的效果。加強校企合作力度，從全方位、深層次上建立合作，才能使培養(yǎng)的人才更適應酒店的要求標準，學生到酒店實習才能更快進入角色。學校與企業(yè)建立長效合作機制，學校應深入酒店學習調(diào)研，了解酒店文化、管理理念、崗位職責及業(yè)務操作標準，將這些內(nèi)容融入到教學中，使教學更貼近企業(yè)、貼近崗位。同時，也要邀請酒店相關部門管理人來學校座談，對學校的人才培養(yǎng)、課程內(nèi)容、教學改革、實踐教學等提建議，按酒店崗位實習需要改革相關內(nèi)容，并在選派實習生時可以酒店來校直接面試挑選。

　　三、校企合作人才培養(yǎng)模式的構建

　　目前酒店行業(yè)急需大量掌握專業(yè)管理知識、高素質(zhì)并有實踐操作技能專業(yè)人才，而各高校酒店管理專業(yè)每年的畢業(yè)生大部分流失，沒有選擇酒店工作除了不適應怕吃苦以外，大部分是因為對酒店各個崗位技能掌握不到位，沒有完整堅持頂崗實習全過程，不適應酒店工作而至，導致酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)錯位的關鍵就是人才培養(yǎng)目標的確定。

　�。ㄒ唬┬Ｆ蠛献髦贫ㄅ囵B(yǎng)目標

　　結合用人單位的需要，校企雙方共同確定培養(yǎng)目標，以行業(yè)的.職業(yè)能力需求為標準，結合學校辦學定位及人才培養(yǎng)規(guī)格，針對酒店企業(yè)相關崗位要求，校企雙方共同制定或參與制定人才培養(yǎng)方案，將工學結合的校企合作模式納入教學計劃中，并作為人才培養(yǎng)模式的必備環(huán)節(jié)。在課程設置及實踐教學提出要求和建議，將行業(yè)要求與學校的教學要求相結合，在課程設置、教學內(nèi)容、教學方法、教學手段等方面突出實踐教學能力的培養(yǎng)，突出學生綜合素質(zhì)的提升，形成了具有鮮明特色的“教學—實訓—頂崗—就業(yè)”一體化的人才培養(yǎng)模式。

　�。ǘ�）完善實訓實習基地建設

　　在酒店管理專業(yè)的教學中，要通過不同的課程和實踐環(huán)節(jié)體現(xiàn)酒店各個崗位要求，讓學生熟悉不同崗位應具備的能力和要求標準。所以，實踐訓練應該成為學校酒店管理專業(yè)學生的必修課程，也應是學校對于學生教育的重中之重，建立和完善實訓實習基地是實現(xiàn)這一目標最有效途徑。

　�。ㄈ�）建立監(jiān)督反饋與評價體系

　　由于校企雙方經(jīng)營特性的不同，在合作過程中還會存在著許多這樣或那樣的問題，需要學校不斷總結完善教學管理的組織系統(tǒng)、信息反饋系統(tǒng)、評價和考核系統(tǒng)，對校企合作過程中的各個環(huán)節(jié)進行評價和督導，針對一些存在的問題，不斷改進教學與管理。雖然人才培養(yǎng)方案的課程標準是由酒店企業(yè)參與共同制定，但評價標準要將教育標準、企業(yè)標準和行業(yè)標準統(tǒng)一起來。因此，“校企合作、工學結合”的人才培養(yǎng)模式對學生的學業(yè)評價應由學校自主評價方式向學校、社會、企業(yè)相結合的方式轉變，建立社會、企業(yè)、學校三元化學生評價體系，改革學生學業(yè)質(zhì)量評估體系，形成學生培養(yǎng)質(zhì)量應通過學校考核與企業(yè)考核相結合、理論考核與實踐考核相結合、課程考核與職業(yè)技能職業(yè)資格鑒定相結合的開放的多元化評價體系。

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