客戶關(guān)系管理論文
在學(xué)習(xí)和工作中，許多人都寫過論文吧，通過論文寫作可以培養(yǎng)我們獨(dú)立思考和創(chuàng)新的能力。相信寫論文是一個讓許多人都頭痛的問題，以下是小編為大家收集的客戶關(guān)系管理論文，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
客戶關(guān)系管理論文1
摘要：從企業(yè)過往營銷活動的表現(xiàn)來看，部分企業(yè)將營銷活動的目的定義為對新客戶群體的發(fā)掘，卻未能形成對既有客戶群體關(guān)系的有效維護(hù)，盲目地將售前服務(wù)與售中服務(wù)視作企業(yè)管理運(yùn)營活動的重心所在，導(dǎo)致售后服務(wù)所暴露出的相關(guān)問題未能得到及時解決，最終造成既有客戶群體流失�；谕顿Y回報的視角來看，企業(yè)的此種做法顯然欠缺經(jīng)濟(jì)性考量。須知，客戶是企業(yè)生存的基礎(chǔ)，客戶關(guān)系戰(zhàn)略是企業(yè)獲得客戶，并維持客戶忠誠度的重要手段。本文將圍繞客戶關(guān)系戰(zhàn)略內(nèi)涵與目標(biāo)，及其中存在的問題展開探討，提出了相關(guān)優(yōu)化建議，以期為企業(yè)充分發(fā)揮客戶關(guān)系的戰(zhàn)略作用，提升整體營銷水平提供參考。
關(guān)鍵詞：企業(yè)管理；營銷策略；客戶關(guān)系；措施
在買方市場背景之下，企業(yè)之間的營銷競爭不斷加劇，客觀上要求企業(yè)做好客戶營銷工作，為企業(yè)的健康發(fā)展提供良好保障。作為市場營銷理論的一個新發(fā)展，客戶價值論充分彰顯了客戶在企業(yè)營銷工作中的主導(dǎo)地位，且實踐已證明，根據(jù)這一戰(zhàn)略開展?fàn)I銷工作，對于企業(yè)經(jīng)營效益的提升具有重要作用。
一、客戶關(guān)系戰(zhàn)略內(nèi)涵與目標(biāo)
(一)內(nèi)涵
客戶關(guān)系戰(zhàn)略是指圍繞客戶需求，采用主動營銷的模式來提升客戶忠誠度以及客戶價值的一種手段和方法。從其具體內(nèi)涵來看，客戶關(guān)系戰(zhàn)略是以客戶為中心的一種營銷模式，主動營銷是客戶營銷的內(nèi)核，企業(yè)在營銷工作開展中需要化被動為主動，從以企業(yè)為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行�，積極調(diào)研分析客戶的需求，圍繞客戶的顯性需求以及潛在需求進(jìn)行創(chuàng)造性的營銷，從而實現(xiàn)客戶忠誠度提升這一營銷目的。從客戶關(guān)系戰(zhàn)略的內(nèi)容來看，主要包括客戶識別、客戶分析、客戶開發(fā)、客戶維持等，每一個內(nèi)容的重點(diǎn)都是不同的，需要企業(yè)根據(jù)發(fā)展階段以及營銷需要進(jìn)行動態(tài)調(diào)整。
(二)目標(biāo)
簡單的說，企業(yè)在客戶關(guān)系維護(hù)工作中，需要化被動為主動，將以“企業(yè)為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻魹橹行摹�，積極調(diào)研分析客戶的需求，圍繞客戶的顯性需求以及潛在需求來進(jìn)行創(chuàng)造性的營銷。從整體上看，客戶關(guān)系戰(zhàn)略的重要目標(biāo)即是要充分發(fā)揮輿論力量，以贏得客戶和行業(yè)良好的口碑。口碑是一個永不過時的營銷手段，具有極強(qiáng)傳播威力，尤其是在信息化時代，科技和網(wǎng)絡(luò)的迅速發(fā)展，加快了口碑的傳播速度，對人們的選擇、消費(fèi)有巨大的影響。對于一個有購買意向的客戶，在進(jìn)行購買產(chǎn)品前需要進(jìn)行大量的信息資料收集。其中聽取親友、同事或其他人親身經(jīng)歷后的推薦往往比企業(yè)做出的介紹，更容易讓客戶相信。因此，當(dāng)前，大部分企業(yè)都強(qiáng)調(diào)做好維護(hù)客戶關(guān)系管理工作，要積極維護(hù)與客戶的關(guān)系，讓客戶滿意，繼而贏得他們的口碑，并實現(xiàn)口碑傳播。但要注意，口碑建設(shè)并非一日之功，客戶關(guān)系戰(zhàn)略應(yīng)當(dāng)制定一個長效型的規(guī)劃和運(yùn)作方式，并根據(jù)市場變動、結(jié)合企業(yè)狀況與行業(yè)特點(diǎn)，方能有序、有效地開展工作。
二、企業(yè)客戶關(guān)系戰(zhàn)略存在的問題
(一)理念滯后
從企業(yè)客戶營銷的實踐來看，理念滯后是一個普遍存在的問題，企業(yè)在客戶營銷理念方面并沒有做到與時俱進(jìn)的更新，由此導(dǎo)致了客戶營銷往往難以取得良好的效果。企業(yè)客戶關(guān)系戰(zhàn)略層面的滯后主要表現(xiàn)在客戶至上、主動營銷理念的不到位，不少企業(yè)“客戶至上”的營銷理念僅僅只是停留在口頭上，并沒有在各項營銷工作的具體開展中，較好地貫徹落實客戶至上的理念。
(二)方法單一
客戶關(guān)系管理方法單一是很多企業(yè)存在的共性問題，當(dāng)前企業(yè)客戶營銷最典型的做法就是“做廣告”，將廣告作為客戶營銷的最優(yōu)選擇以及靈丹妙藥，希望通過廣告提高知名度，吸引更多客戶，而實踐證明，這種營銷方法的效果并不能達(dá)到預(yù)期。立足于信息技術(shù)高度發(fā)展的當(dāng)下，普通無新意的營銷手段已很難吸引客戶眼球。而對于互動營銷、文化營銷、情感營銷等效果較好的營銷手段，乏人問津，而這對于客戶忠誠度的提升來說也是一個拖累。
三、優(yōu)化企業(yè)客戶關(guān)系戰(zhàn)略的措施
(一)更新客戶營銷理念
客戶關(guān)系管理要求企業(yè)在“客戶至上”這一思想的指導(dǎo)下，運(yùn)用客戶關(guān)系管理軟件進(jìn)行客戶信息的管理以及利用，針對客戶的`需求提供產(chǎn)品或者服務(wù)�？蛻絷P(guān)系管理是客戶關(guān)系戰(zhàn)略開展的基礎(chǔ)性以及前提性工作，兩者高度契合，目的都是圍繞客戶需求進(jìn)行產(chǎn)品或者服務(wù)的提供，試圖最大限度地提升客戶滿意度。在當(dāng)前激勵競爭形式下，客戶營銷行為的有效性取決于客戶關(guān)系戰(zhàn)略是否正確，而只有樹立了正確的客戶營銷理念，才能夠推動企業(yè)客戶營銷效果的持續(xù)提升，反之則會拖累客戶營銷效果。對此，企業(yè)要全面樹立“主動營銷”的意識，將“客戶至上”理念融入營銷實踐工作中，及時反饋客戶需求，真正做到尊重客戶，以改變以往“被動”局面，主動出擊，準(zhǔn)確把握客戶消費(fèi)心理與潛在需求，積極嘗試更多、更具創(chuàng)新性的營銷模式，以贏得更多客戶。
(二)推行全面質(zhì)量營銷
客戶在購買商品與接受服務(wù)時，注重的是商品服務(wù)的質(zhì)量與品質(zhì)。如企業(yè)所提供的產(chǎn)品與服務(wù)未能滿足客戶的購買與使用訴求，客戶必然對其上游供應(yīng)者存在不滿，進(jìn)而無法形成對企業(yè)的忠誠度。鑒于此，企業(yè)要更加注重精細(xì)化營銷管理，提升產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量和品質(zhì)，借助客戶與企業(yè)雙贏模式的構(gòu)建，實現(xiàn)對客戶忠誠度的培養(yǎng)。要注意的是，在市場競爭過程當(dāng)中，應(yīng)盡量避免客戶被同業(yè)競爭者轉(zhuǎn)移，比如，可向自身的客戶群體提供比競爭對象更具“顧客讓渡價值”的產(chǎn)品與服務(wù)，創(chuàng)設(shè)高效的服務(wù)與銷售網(wǎng)絡(luò)，使客戶的購買行為更便利，也有效降低企業(yè)自身的成本投入。
四、總結(jié)
客戶是企業(yè)生存的基礎(chǔ)，只有通過客戶開發(fā)，不斷挖掘新客戶，才能保證企業(yè)有序發(fā)展�？蛻絷P(guān)系戰(zhàn)略作為市場營銷領(lǐng)域的重要發(fā)展趨勢，企業(yè)應(yīng)重視客戶價值的合理利用，積極開發(fā)和維護(hù)客戶關(guān)系，提升客戶的忠誠度，方能切實提升企業(yè)市場競爭力，實現(xiàn)自身戰(zhàn)略愿景。
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客戶關(guān)系管理論文2
本文簡介：
客戶關(guān)系管理論文范文_客戶關(guān)系管理1客戶辦理聯(lián)系引入電力營銷作業(yè)具有重要的現(xiàn)實意義1.1有利于進(jìn)步電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益客戶作為企業(yè)的重要資產(chǎn)，對企業(yè)的開展至關(guān)重要。客戶聯(lián)系辦理致力于客戶集體的最大化，經(jīng)過與新、舊客戶的互聯(lián)互動，保持雙方之間的合作聯(lián)系和友誼。在客戶規(guī)模不斷擴(kuò)大的一起，其商場占有
本文內(nèi)容：
1客戶辦理聯(lián)系引入電力營銷作業(yè)具有重要的現(xiàn)實意義
1.1有利于進(jìn)步電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益
客戶作為企業(yè)的重要資產(chǎn)，對企業(yè)的開展至關(guān)重要�？蛻袈�(lián)系辦理致力于客戶集體的最大化，經(jīng)過與新、舊客戶的互聯(lián)互動，保持雙方之間的合作聯(lián)系和友誼。在客戶規(guī)模不斷擴(kuò)大的一起，其商場占有率也隨之進(jìn)步，企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益也得到進(jìn)步。
1.2有利于降低電力企業(yè)的營銷本錢
以往的客戶辦理流程煩瑣雜亂，純?nèi)斯げ僮鳝h(huán)節(jié)比重較大，辦理效率不高。引入客戶聯(lián)系辦理，可全面優(yōu)化營銷事務(wù)的流程辦理，進(jìn)步電力企業(yè)的營銷才干，降低電力企業(yè)的營銷運(yùn)作本錢和全體生產(chǎn)本錢。
1.3有利于進(jìn)步電力企業(yè)的效勞質(zhì)量
經(jīng)過引入客戶聯(lián)系辦理，整合現(xiàn)有的客戶資源，深入發(fā)掘潛在的客戶資源，在完成客戶集體擴(kuò)大化的一起，對客戶信息進(jìn)行整合，完成客戶信息共享。借助客戶資源信息剖析體系，對客戶的各種需求能做到及時呼應(yīng)，滿意客戶需求，進(jìn)步電力效勞質(zhì)量。
2新形勢下電力營銷中的.客戶聯(lián)系辦理的影響因素
2.1商場競賽不斷加重
在商場經(jīng)濟(jì)體制不斷完善的狀況下，電力商場的蓬勃開展有必要重視電力營銷，進(jìn)步電力企業(yè)的商場競賽力，加強(qiáng)客戶聯(lián)系的維護(hù)和辦理，才干真實促進(jìn)電力企業(yè)營銷準(zhǔn)則不斷完善，進(jìn)步客戶的滿意度。
2.2科技不斷開展帶來的影響
在知識經(jīng)濟(jì)和信息時代中，電力企業(yè)的長遠(yuǎn)開展有必要對先進(jìn)技術(shù)、設(shè)備等給予高度重視，重視專業(yè)人才的吸收和培養(yǎng)，將信息技術(shù)和供電技術(shù)等結(jié)合，推進(jìn)電力企業(yè)的智能化和現(xiàn)代化開展。重視客戶聯(lián)系的杰出開展，盡量滿意客戶的用電需求，及時采納客戶的定見，對進(jìn)步電力企業(yè)客戶聯(lián)系辦理水平有極大影響。
2.3經(jīng)濟(jì)體制的不斷調(diào)整
商場經(jīng)濟(jì)體制給電力營銷方案擬定帶來的影響較大，需求依據(jù)當(dāng)時的商場開展需求，進(jìn)行客戶聯(lián)系的調(diào)整和維護(hù)，擬定科學(xué)、合理、可行的營銷方案，才干真實滿意客戶的各種需求，促進(jìn)電力企業(yè)全體效益不斷增加。
3新形勢下電力營銷中客戶聯(lián)系的辦理戰(zhàn)略
3.1樹立健全客戶聯(lián)系辦理保證機(jī)制
客戶聯(lián)系辦理的保證機(jī)制是以客戶滿意度為核心而樹立起的反應(yīng)機(jī)制。經(jīng)過外部點(diǎn)評驅(qū)動內(nèi)部自查，及外部點(diǎn)評與內(nèi)部自查相結(jié)合的常態(tài)運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制，樹立客戶滿意度跟蹤調(diào)查與電力效勞質(zhì)量當(dāng)令調(diào)整的良性互動聯(lián)系。首先，樹立全方位、多層次的客戶效勞辦理機(jī)制。客戶的滿意度觸及電力企業(yè)的決策、辦理和履行，因而，樹立客戶效勞辦理運(yùn)轉(zhuǎn)體系和形式具有重要意義。其次，樹立健全電力企業(yè)的客戶效勞糾察機(jī)制。客戶滿意度應(yīng)體現(xiàn)在電力營銷過程中的各個環(huán)節(jié)，而體系齊備的客戶效勞糾察機(jī)制能及時發(fā)現(xiàn)營銷作業(yè)中的不足，并當(dāng)令給予糾正和改進(jìn)，進(jìn)步客戶的滿意度。最終，樹立健全客戶效勞監(jiān)督履行機(jī)制。以往的客戶效勞監(jiān)督履行機(jī)制側(cè)重于某一點(diǎn)的監(jiān)督履行，缺乏體系性和宏觀性，現(xiàn)將其上升到全過程的監(jiān)督履行機(jī)制，構(gòu)成事前、事中、過后一條龍的監(jiān)督履行體系。
3.2樹立健全客戶效勞快速呼應(yīng)機(jī)制
傳統(tǒng)的電力企業(yè)辦理形式使其客戶效勞形式過于被動、粗豪，難以滿意當(dāng)下以客戶為導(dǎo)向的商場環(huán)境。別的，跟著現(xiàn)代信息技術(shù)的快速開展，商場環(huán)境瞬息萬變，電力企業(yè)的辦理節(jié)奏也隨之加速，對客戶需求的快速反應(yīng)才干成為衡量一個企業(yè)辦理水平的重要目標(biāo)。為此，電力企業(yè)應(yīng)樹立健全客戶效勞快速呼應(yīng)機(jī)制，運(yùn)用現(xiàn)代化信息手法，整合客戶資源，在信息共享的一起，著力進(jìn)步對客戶需求的快速反應(yīng)才干，進(jìn)步電力企業(yè)客戶效勞的主動性和有用性。
3.3完善客戶個性化增值效勞
客戶個性化增值效勞是為大工業(yè)客戶和要點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶供給的專門化效勞。供給客戶個性化增值效勞，有利于完善電力企業(yè)的客戶效勞體系，增強(qiáng)客戶滿意度。電力企業(yè)可供給以下幾點(diǎn)個性化增值效勞項目:第一，電力運(yùn)用方面的增值事務(wù)，如向大型客戶供給日負(fù)荷曲線，幫助其合理設(shè)置用電形式，供給節(jié)約用電的定見和主張。第二，電網(wǎng)改造方面的增值事務(wù)，一些生產(chǎn)型企業(yè)用電量和改變起伏較大，供電企業(yè)應(yīng)為其電路的升級改造及用電安全方面供給方案、定見和對策。第三，在客戶數(shù)據(jù)庫樹立方面，關(guān)于一些要點(diǎn)客戶，應(yīng)樹立體系齊備的信息數(shù)據(jù)庫，囊括客戶所在區(qū)域的電力設(shè)備設(shè)置狀況、客戶大型電力設(shè)備的運(yùn)作狀況、電力設(shè)備的日常巡查和查看狀況等。
3.4重視現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的推行和使用
電力營銷中客戶聯(lián)系的辦理，有必要重視現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的推行和使用，與客戶樹立長時間、友愛的聯(lián)絡(luò)，在維護(hù)客戶杰出聯(lián)系的基礎(chǔ)上，完成個性化、專業(yè)化效勞。選用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)構(gòu)建各種效勞平臺，客戶能夠在家里進(jìn)行信息查詢、投訴和毛病報修等操作，完成綜合化效勞。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)是有用辦理客戶聯(lián)系的重要途徑，不僅能夠降低作業(yè)人員的作業(yè)難度，還能推進(jìn)電力營銷的職業(yè)化開展，進(jìn)步電力資源的有用運(yùn)用率，保證電力體系運(yùn)轉(zhuǎn)的穩(wěn)定和安全。
3.5全面剖析客戶需求，重視供電質(zhì)量的不斷進(jìn)步
跟著電力企業(yè)之間的競賽不斷加重，電力營銷中的客戶聯(lián)系辦理，需求重視電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，不斷進(jìn)步客戶的企業(yè)忠誠度，才干在進(jìn)步電力產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，促進(jìn)電力供電質(zhì)量不斷進(jìn)步，滿意不同客戶的各種新要求。在實踐過程中，客戶聯(lián)系的有用維護(hù)和辦理，需求對客戶需求進(jìn)行全面剖析，將滿意客戶需求作為電力營銷的起點(diǎn)，促進(jìn)電力企業(yè)全體效益不斷增加。從電力輸送方面進(jìn)步供電質(zhì)量，合理運(yùn)用智能化手法，不斷進(jìn)步電能運(yùn)用率，確保滿意客戶需求。
3.6重視辦理隊伍建設(shè)，完善相關(guān)保證機(jī)制
新形勢下的電力營銷客戶聯(lián)系辦理，有必要重視辦理隊伍建設(shè)，始終堅持以人為本原則，真實做到以客戶為中心，才干在嚴(yán)厲按照相關(guān)規(guī)章準(zhǔn)則履行的狀況下，促進(jìn)相關(guān)保證機(jī)制不斷完善。加強(qiáng)專業(yè)人員的培訓(xùn)和投入力度，樹立完善的監(jiān)督機(jī)制和客戶滿意度運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制，并在有用落實客戶效勞稽察機(jī)制的狀況下，對電力營銷全過程進(jìn)行有用辦理，進(jìn)步電力企業(yè)的效勞質(zhì)量。
4結(jié)語
客戶聯(lián)系辦理作為商場營銷學(xué)中的一個重要概念，在社會實踐中得到廣泛的使用。其主要使命是尋覓新的客戶(群)，并與之保持杰出的合作聯(lián)系，進(jìn)而獲得相應(yīng)的商場份額。從辦理思想上來看，客戶聯(lián)系辦理屬于以客戶為導(dǎo)向的商業(yè)思想形式。從辦理技術(shù)上來看，它指各個運(yùn)營環(huán)節(jié)的信息在現(xiàn)代信息技術(shù)的支撐下，促進(jìn)企業(yè)與客戶之間的信息互動和交流，充分發(fā)掘潛在客戶資源的手法。
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客戶關(guān)系管理論文3
【摘要】
隨著社會的進(jìn)步，電力消費(fèi)者對于電力也有許多的選擇權(quán)，使電力企業(yè)市場存在激烈的競爭，那么，從競爭強(qiáng)烈的市場中成為焦點(diǎn)，制定一套完美的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是關(guān)鍵。通過對于企業(yè)誠信的建立，維護(hù)企業(yè)與客戶雙方的經(jīng)濟(jì)利益，對于提升供電企業(yè)良好的發(fā)展有重要的作用。通過關(guān)系管理系統(tǒng)，實現(xiàn)電力企業(yè)對于各種客戶的良好服務(wù)，從而提高電力客戶對于電力企業(yè)的滿意度和企業(yè)的利益。本文則重點(diǎn)分析電力營銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的開發(fā)及設(shè)計。
【關(guān)鍵詞】
電力營銷客戶關(guān)系 管理系統(tǒng)開發(fā)設(shè)計
電力營銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能夠有效地對客戶的信息進(jìn)行數(shù)據(jù)分析及其信息傳遞，大大增加了電力企業(yè)及客戶之間信息操作的安全性及其使用性，使管理過程中更加簡單方便，做到電力產(chǎn)業(yè)能夠合理安全的用電，以及提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，有效的提升電力營銷的服務(wù)效率，提高電力企業(yè)在市場中的地位。
1電力營銷發(fā)展目標(biāo)及實施現(xiàn)狀
1.1電力營銷
經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速的今天，電力市場也在不斷的變化。電力營銷是以滿足客服的需求，通過供應(yīng)關(guān)系，使我們用戶能夠使用到安全、放心、合格、經(jīng)濟(jì)的電力商品，實現(xiàn)并滿足用戶的需求，幫助客戶并得到最滿意的服務(wù)等方式，進(jìn)一步實現(xiàn)電力企業(yè)得到最佳的經(jīng)濟(jì)效益。
1.2電力營銷的發(fā)展目標(biāo)
在電力管理中，以促進(jìn)企業(yè)效益及社會效益的目標(biāo)，結(jié)合電力營銷的發(fā)展方向，確認(rèn)電力營銷的目標(biāo)為：方向性定位、措施性定位、強(qiáng)化電力管理方面。某些區(qū)域由于某些原因，造成了區(qū)域用電量上面的差異性比較大，上面說到電力營銷不僅要實現(xiàn)企業(yè)效率，還要促進(jìn)社會效益，這就要電力企業(yè)全方位的對市場進(jìn)行調(diào)查，通過一些措施，來構(gòu)建各區(qū)域用電的協(xié)調(diào)性，以實現(xiàn)電力營銷的發(fā)展目標(biāo)。
1.3電力營銷的現(xiàn)狀
目前我國的電力營銷市場存在一系列的問題，先由淺的方面來講主要為：人民對于電力營銷市場內(nèi)容意識淺薄、電力營銷人員素質(zhì)服務(wù)有待提高及電力營銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)不足等問題，這些問題日益增長，逐漸滿足不了客戶的需求不僅影響了電力營銷市場，還大大影響了電力企業(yè)的信譽(yù)度及可靠程度及市場對于供電企業(yè)的投資環(huán)境。所以希望各電力企業(yè)制定一套適合市場完美的營銷計劃，已促進(jìn)電力企業(yè)市場的可持續(xù)發(fā)展。
2電力營銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的發(fā)展及設(shè)計
2.1研究背景
上文分析電力營銷現(xiàn)狀的時候講到目前電力營銷存在的一些狀況，包括電力營銷人員素質(zhì)有待提高以及電力營銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)方面的缺失，其中設(shè)計電力營銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)就能很好的解決一系列的問題。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)就是本著以客戶為中心的主要管理模式，采用先進(jìn)的技術(shù)，使企業(yè)的營銷模式及客戶服務(wù)都得到一定的改善，從而解決問題。
2.2電力營銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計
設(shè)計此管理系統(tǒng)必須滿足三點(diǎn)要求，分別是：可靠性、實用性及科學(xué)性。
設(shè)計這個客戶關(guān)系管理系統(tǒng)首先就是要有可靠性，通俗來說就是可執(zhí)行性。此管理系統(tǒng)要有數(shù)據(jù)庫及保證這個數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)是準(zhǔn)確無誤且可靠的，系統(tǒng)還應(yīng)該有超強(qiáng)的應(yīng)變力和具有良好的處理突發(fā)事件的能力，其不至于在操作過程中遇到某種問題而導(dǎo)致系統(tǒng)崩潰等事情的發(fā)生。
實用性簡單來講就是管理系統(tǒng)可以很好地滿足企業(yè)對于系統(tǒng)的功能需求，從而發(fā)揮關(guān)系管理系統(tǒng)的真正作用。
科學(xué)性就是此系統(tǒng)是通過正確的`科學(xué)方法和合理的軟件工程思想來設(shè)計的，數(shù)據(jù)庫中的各種數(shù)據(jù)都應(yīng)是全面完整的，可以滿足工作人員對于管理系統(tǒng)的需求。
3電力營銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能實現(xiàn)路徑
3.1電力營銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能
此電力營銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可是使企業(yè)從中發(fā)現(xiàn)并挖掘潛在的客戶和市場。因為每個客戶都有每個客戶的需求，可以根據(jù)管理系統(tǒng)了解到每一個客戶的需求并且可以給予客戶最好的服務(wù)及滿足，這樣就是一個潛在的了解挖掘客戶的一個過程。
如何能讓潛在客戶變成真正的客戶，這個需要一個過程，可以通過良好的服務(wù)態(tài)度來使?jié)撛诳蛻袈兂烧嬲目蛻�，客戶管理系統(tǒng)就能實現(xiàn)這樣一個目標(biāo)。此系統(tǒng)可以為客戶提供一個好的服務(wù)流程，客戶獲得好的服務(wù)及產(chǎn)品自然就會對企業(yè)有一個良好的第一感，這也是成功的第一步，客戶與企業(yè)接觸的過程中，就會得到客戶良好的支持。
發(fā)展成企業(yè)真正的客戶，那么客戶的服務(wù)、反饋信息及追蹤客戶信息、分析客戶信息對于企業(yè)人員就是關(guān)鍵，可以通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來實現(xiàn)對于客戶與企業(yè)保持誠信的一系列問題。并且可以通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來分析客戶對于產(chǎn)品的滿意與否，不滿意等原因，以此來進(jìn)一步的協(xié)助企業(yè)對于客戶的誠信程度，獲得客戶的認(rèn)可。優(yōu)質(zhì)服務(wù)對于電力企業(yè)發(fā)展具有有效促進(jìn)作用，同時也是企業(yè)內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)以及外塑形象的有效策略，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不但能夠顯著提升用戶的服務(wù)價值，同時還有助于塑造良好的企業(yè)形象。在激烈的市場競爭環(huán)境中。提高企業(yè)信譽(yù)以及市場競爭力，更有助于顯著拓展電力消費(fèi)市場。對于電力企業(yè)來講一定要徹底改變之前“用戶圍繞電力轉(zhuǎn)”的情況，從而實現(xiàn)“電力圍繞用戶轉(zhuǎn)”的新局面，將客戶服務(wù)作為根本動力，構(gòu)建示范窗口服務(wù)，顯著提升電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，同時也可以依照客戶的基本情況及實際需求制定相應(yīng)的市場服務(wù)，以能夠滿足不同用戶的服務(wù)需求，確定穩(wěn)定及優(yōu)質(zhì)客戶群體，基于用戶要求提供相應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)實現(xiàn)電力企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。
當(dāng)前社會進(jìn)步飛快，電力企業(yè)市場也有激烈的競爭，電力營銷要以客戶為中心，制定一系列的經(jīng)營模式來面對這個競爭環(huán)境，因此，就要借助客戶管理系統(tǒng)功能的強(qiáng)大來實現(xiàn)這一目的。
3.2電力營銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主要受用于電力企業(yè)客戶中，客戶是電力企業(yè)中的重要內(nèi)容之一，是企業(yè)擴(kuò)大市場的重要資源，促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要記住。此管理系統(tǒng)就是以客戶為上而制定的，以忠誠于客戶、服務(wù)于客戶得以實現(xiàn)。使電力企業(yè)在公平競爭的環(huán)境中以服務(wù)態(tài)度的良好從中得到發(fā)展。電力營銷系統(tǒng)則是電力企業(yè)依照市場運(yùn)行規(guī)則所創(chuàng)建的營銷高速公路，因此在建設(shè)過程中一定要基于市場為導(dǎo)向，在此基礎(chǔ)上構(gòu)建新型營銷管理體制，實現(xiàn)“用電管理”機(jī)構(gòu)向“電力營銷”機(jī)構(gòu)的轉(zhuǎn)變，主要目的也就是實現(xiàn)客戶用電的安全可靠及經(jīng)濟(jì)性，在此基礎(chǔ)上享受到快捷、高效以及方便的服務(wù)，有效實現(xiàn)電力售前、售中和售后的一條龍銷售，不管任何一個環(huán)節(jié)均需要做到完善，從而實現(xiàn)電力營銷體系的有效完善。
3.3客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用經(jīng)濟(jì)效益
在構(gòu)建用電客戶信息等級評價體系之后，能夠?qū)﹄娰M(fèi)回收環(huán)境進(jìn)行進(jìn)一步優(yōu)化。電力企業(yè)能夠基于用戶的信用等級評價級別，對用戶實施限時緩繳、停電催繳、上門促繳以及電費(fèi)預(yù)繳等多種方式，從而最大化的減少電費(fèi)拖欠及呆死賬的發(fā)生;對于信用等級高的客戶則可以提供相應(yīng)的方便服務(wù)方案，以能夠顯著提升客戶的繳費(fèi)意識。同時欠費(fèi)風(fēng)險防范體系的設(shè)計，也有助于對企業(yè)經(jīng)營環(huán)境起到優(yōu)化作用。欠費(fèi)風(fēng)險防范體系及化解體系，能夠?qū)赡軙霈F(xiàn)欠費(fèi)或者正在實施欠費(fèi)的用電企業(yè)及時預(yù)警提示，從而制定相應(yīng)的預(yù)防策略，顯著提高電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。另外借助于竊電檢測及防范體系的設(shè)計，可以顯著改善用電環(huán)境。竊電行為不但會對電力企業(yè)直接帶來經(jīng)濟(jì)損失，并且還能夠帶來影響的安全問題，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)其中的竊電防范體系，能夠有效實施用電管理，并且還能夠顯著降低人力物力。最后通過用電需求預(yù)測系統(tǒng)的應(yīng)用，有助于實施營銷決策。在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中能夠在用電需求預(yù)測中提供相應(yīng)的參考數(shù)據(jù)，通過對用電需求的準(zhǔn)確預(yù)測，為不同企業(yè)制定相應(yīng)的電力調(diào)度及發(fā)電廠購電計劃，提高預(yù)測準(zhǔn)確性及營銷針對性。
4結(jié)語
目前我國經(jīng)濟(jì)科技發(fā)展迅速，通信技術(shù)也在不斷的發(fā)展和更新，為了滿足現(xiàn)代人民用戶的需求，為人民提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，電力營銷市場為客戶的關(guān)系管理信息系統(tǒng)的建立做了一系列的設(shè)計。以上本文簡單研究了電力營銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計及其應(yīng)用，介紹了電力營銷管理系統(tǒng)的基本信息及其優(yōu)點(diǎn)，以供同行工作者參考應(yīng)用。
客戶關(guān)系管理論文4
客戶關(guān)系管理(簡稱CRM)是一項興于西方企業(yè)的商業(yè)策略，它以客戶關(guān)系及其關(guān)系價值作為研究對象，以求在企業(yè)成本壓縮空間越來越小，而市場競爭又愈演愈烈的環(huán)境中，能為企業(yè)找到一條維持其競爭優(yōu)勢的創(chuàng)新之路，是一種創(chuàng)新的管理理念。具體來說，CRM是一個通過詳細(xì)管理企業(yè)與客戶之間的關(guān)系來實現(xiàn)客戶價值最大化的方法，旨在改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，并實施于企業(yè)內(nèi)部直接與客戶接觸的環(huán)節(jié)(如市場、銷售、技術(shù)支持等部門)中，通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶的滿意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平的工作實踐。
一、我國會計師事務(wù)所引入客戶關(guān)系管理的動因
(一)激烈的市場競爭需要
會計師事務(wù)所進(jìn)行客戶關(guān)系管理在我國注冊會計師行業(yè)中，注冊會計師的執(zhí)業(yè)范圍主要集中在審計、資產(chǎn)評估等傳統(tǒng)領(lǐng)域，從而形成了一個供給相對同質(zhì)的行業(yè)結(jié)構(gòu)，造成該行業(yè)選擇交易對象、決定交易價格以及確定交易標(biāo)準(zhǔn)等主動權(quán)基本上掌握在委托方一方，使得我國注冊會計師行業(yè)呈現(xiàn)出一種買方市場結(jié)構(gòu)。因此，樹立“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，建立良好的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，實現(xiàn)對客戶資源的深度利用，是會計師事務(wù)所應(yīng)對新環(huán)境的必然選擇。
(二)執(zhí)業(yè)道德環(huán)境要求重塑注冊會計師形象
我國注冊會計師行業(yè)正面臨一種前所未有的信譽(yù)危機(jī)，當(dāng)前的執(zhí)業(yè)道德環(huán)境使注冊會計師形象的塑造顯得尤為重要。為此會計師事務(wù)所要提高隊伍整體素質(zhì)，加強(qiáng)職業(yè)道德和專業(yè)技能的教育培訓(xùn)，與客戶保持良性接觸，為行業(yè)發(fā)展?fàn)I造良好的執(zhí)業(yè)環(huán)境。
(三)降低維護(hù)客戶關(guān)系成本，有效規(guī)避風(fēng)險
實施CRM可以使事務(wù)所按恰當(dāng)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)對目標(biāo)客戶進(jìn)行分析，就是選定那些忠誠的老客戶、盈利的大客戶、有發(fā)展?jié)摿Φ男】蛻艉陀袘?zhàn)略意義的新客戶進(jìn)行級次投入，對其成本的投入與利潤的產(chǎn)出進(jìn)行客觀比較，從而以最少的成本實現(xiàn)最佳的效果，并且會計師事務(wù)所對客戶進(jìn)行準(zhǔn)確而又客觀的分析與了解后，也能極大地降低其審計風(fēng)險。
(四)提高客戶滿意度和忠誠度，打造事務(wù)所的品牌
通過CRM，客戶可以自由選擇自己喜歡的方式同會計師事務(wù)所進(jìn)行交流，并獲取信息。這樣促使客戶滿意度的提高，從而幫助會計師事務(wù)所保留更多的老客戶并吸引新客戶;并且CRM通過良好的服務(wù)來提高顧客的忠誠度，有利于事務(wù)所樹立良好的聲譽(yù)，擴(kuò)大事務(wù)所的影響度，提高事務(wù)所的社會地位，從而達(dá)到建立事務(wù)所品牌的目的。
二、會計師事務(wù)所客戶關(guān)系管理的影響因素
(一)會計師事務(wù)所的規(guī)模和市場份額
不同規(guī)模的會計師事務(wù)所側(cè)重的目標(biāo)客戶群必然是不同的，這其中原因主要有三個：一是政府等部門政策的規(guī)定。我國政府和會計師協(xié)會等行業(yè)相關(guān)部門對注冊會計師行業(yè)設(shè)立了一系列執(zhí)業(yè)資格的限制，這在一定程度上就劃分了大中小型事務(wù)所的目標(biāo)市場;二是客戶的選擇�；谑袌鲭p向選擇的法則，會計師事務(wù)所有自己的目標(biāo)客戶，而客戶也有自己的目標(biāo)服務(wù)提供者;三是不同規(guī)模的會計師事務(wù)所的承接業(yè)務(wù)和承擔(dān)風(fēng)險的能力也各不相同，因此針對不同的客戶群進(jìn)行關(guān)系管理的模式也必然不同。
(二)成本一效益一風(fēng)險因素
會計師事務(wù)所作為獨(dú)立經(jīng)營的組織，其最終目的也是為了實現(xiàn)自身價值最大化，因而在事務(wù)所客戶關(guān)系管理中，必須權(quán)衡考慮進(jìn)行這種管理所能給事務(wù)所帶來的收益和因此將要付出的成本以及可能面臨的風(fēng)險，盡可能地使收益最大化。例如，客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)對于有能力的會計師事務(wù)所來說的確是個不錯的選擇，然而由于其前期的投入成本以及后續(xù)維護(hù)費(fèi)用較高，且對辦公設(shè)備的配套設(shè)施要求也高，并且對于經(jīng)濟(jì)實力有限的小規(guī)模會計師事務(wù)所來說產(chǎn)生的效益不明顯，資金壓力也很大，因此，小規(guī)模的事務(wù)所就不應(yīng)該引進(jìn)客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)來實施其客戶關(guān)系戰(zhàn)略管理。
(三)其他因素
在成功實施CRM的因素中，技術(shù)因素不應(yīng)該被過分強(qiáng)調(diào)，人、文化、信息整合起來同樣起舉足輕重的作用。因此，會計師事務(wù)所在實施過程中除了要根據(jù)實際情況選擇不同的客戶關(guān)系策略，還應(yīng)該注重考慮其他因素的結(jié)合，如人員素質(zhì)、企業(yè)文化、品牌口碑等。
三、會計師事務(wù)所客戶關(guān)系管理分析模型及分類管理策略
(一)客戶關(guān)系管理模型
我國會計師事務(wù)所進(jìn)行客戶關(guān)系管理的目標(biāo)是：在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，綜合考慮進(jìn)行客戶關(guān)系管理的成本、收益以及風(fēng)險，實施客戶滿意戰(zhàn)略，并在留住和拓展客戶的同時促進(jìn)會計師事務(wù)所的發(fā)展。因此，在建立客戶關(guān)系管理模型時，事務(wù)所必須基于其最終要實現(xiàn)的目標(biāo)，來考慮所能獲取的關(guān)系價值，即建立和維持與特定客戶的長期關(guān)系所能為事務(wù)所帶來的價值。這一關(guān)系價值反映了會計師事務(wù)所通過與有價值的客戶建立長期、穩(wěn)定的關(guān)系可能獲得較高的市場利潤。
客戶關(guān)系價值，是指企業(yè)從某一客戶關(guān)系中所獲得的全部未來凈收益的現(xiàn)值。它強(qiáng)調(diào)的不是客戶單次交易給企業(yè)帶來的收入，而是強(qiáng)調(diào)通過維持與客戶的長期關(guān)系而獲得的客戶全生命價值。其數(shù)學(xué)模型為：
Pi=T[∑J(P-Cj)-EKMCk]
其中：Pi為現(xiàn)在某時刻t時的利潤;T為全部的時間;J為購買產(chǎn)品的數(shù)量或接受服務(wù)的`次數(shù);K為營銷工具應(yīng)用于目標(biāo)客戶的數(shù)量;Pj為第j種產(chǎn)品或服務(wù)的價格;Cj為第j種產(chǎn)品或服務(wù)的成本;MCk為第k種直接營銷工具的成本。
而由于注冊會計師行業(yè)的特殊性，會計師事務(wù)所要獲得客戶終身價值就必須考慮客戶在未來給會計師事務(wù)所的經(jīng)營帶來風(fēng)險的可能性，因為這種風(fēng)險將可能導(dǎo)致注冊會計師審計的失敗，而審計失敗可能會給事務(wù)所帶來重大的賠償損失及信譽(yù)損失，甚至導(dǎo)致會計師事務(wù)所的破產(chǎn)。因此，針對會計師事務(wù)所面臨環(huán)境的特點(diǎn)將改進(jìn)模型表示如下：
Pi=∑T[J∑(P-Cj)-∑EKMCk-RC]
其中，RC表示為客戶提供服務(wù)可能給會計師事務(wù)所帶來的相關(guān)風(fēng)險成本。由改進(jìn)的模型就能很清楚地看到事務(wù)所在制定客戶關(guān)系管理時要考慮的主要因素以及各因素給事務(wù)所關(guān)系管理帶來的正效應(yīng)或負(fù)效應(yīng)。
(二)客戶分類管理策略考慮到客戶的歷史凈收益、未來潛在的終身價值、客戶未來潛在風(fēng)險的可控性和其他重要影響因素，本文將客戶分為“重點(diǎn)型”客戶、“風(fēng)險型”客戶、“雞肋型”客戶和“瘦狗型”客戶，并結(jié)合上述會計師事務(wù)所客戶關(guān)系價值的改進(jìn)模型，為事務(wù)所進(jìn)行客戶分類管理提出了相應(yīng)的策略。
(1)“重點(diǎn)型”客戶。這類客戶的特點(diǎn)是：盈利能力強(qiáng)并且審計風(fēng)險小，未來潛在風(fēng)險的可控性較高，是會計師事務(wù)所收入的主要來源。會計師事務(wù)所需要對這部分客戶傾注大量的人力、物力，主要實施客戶滿意與客戶忠誠策略，建立一種相互信任、穩(wěn)定、長期的合作關(guān)系;針對客戶的需求偏好改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、提供超值服務(wù)，并分配最
優(yōu)秀的執(zhí)業(yè)人員;通過關(guān)系定價，使這部分客戶享有更多的優(yōu)惠;針對這部分客戶建立完整的客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫并采取彈性管理，使這類客戶的時間、體力和精力成本降到最低;不斷加強(qiáng)與這部分客戶的交流、溝通，注意其需求動態(tài)，要及時了解并消除客戶的不滿，保持客戶的忠誠度。需要注意的是，出于謹(jǐn)慎性原則，會計師事務(wù)所需要不斷地對這部分客戶進(jìn)行評估，確定風(fēng)險水平的現(xiàn)狀，尤其是當(dāng)客戶更換管理層和陷入財務(wù)危機(jī)時要及時進(jìn)行相應(yīng)的再評估。
(2)“風(fēng)險型”客戶。這類客戶的特點(diǎn)是：其盈利能力強(qiáng)但未來潛在風(fēng)險較大。這類客戶或許可以在較短的時間內(nèi)給會計師事務(wù)所帶來豐厚的收益，但極容易使會計師事務(wù)所陷入日后的糾紛和丑聞中。對這類客戶要高度關(guān)注、仔細(xì)評估、謹(jǐn)慎對待，若貿(mào)然接受這類客戶的業(yè)務(wù)，會計師事務(wù)所可能會面臨潛在的訴訟和賠償，甚至?xí)䥽?yán)重?fù)p害會計師事務(wù)所的聲譽(yù)和社會信任度。并且從客戶終身價值數(shù)學(xué)模型也可以看出，會計師事務(wù)所的收益與潛在風(fēng)險帶來的損失密切相關(guān)。其中，損失既包括未來可準(zhǔn)確計量的有形損失，也包括只能估計的無形損失。若扣除潛在損失的折現(xiàn)，實際上這類型客戶給會計師事務(wù)所帶來的收益是非常少的。
(3)“雞肋型”客戶。這類型客戶的特點(diǎn)是其收益較少、風(fēng)險也小、潛在風(fēng)險的可控性較高。會計師事務(wù)所通常會認(rèn)為這部分客戶是“雞肋”，但實際上會計師事務(wù)所在保證“重點(diǎn)型”客戶業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，應(yīng)大力發(fā)展這部分客戶的業(yè)務(wù)。在潛在損失很小的情況下，會計師事務(wù)所要想提高這類客戶帶來的收益，主要應(yīng)從增加升級服務(wù)的購買量、適度提高審計服務(wù)的價格、降低營銷成本等方面人手。不過由于審計服務(wù)的特殊性，為保證審計質(zhì)量，不建議采用降低審計服務(wù)成本的策略。
(4)“瘦狗”型客戶。“瘦狗”型客戶收益少、風(fēng)險高，而且通常情況下，這種類型的客戶在現(xiàn)在和將來都不會給會計師事務(wù)所帶來較多的利潤。因此，針對這種客戶，會計師事務(wù)所應(yīng)采取放棄策略，而把有限的資源和精力集中到那些能帶來較高的盈利和具有高度認(rèn)同感的客戶身上。但在采取放棄策略時，要注意失去這部分客戶可能給會計師事務(wù)所帶來的負(fù)面連帶效應(yīng)，所以本文建議可以采用提高定價的策略使這部分客戶自己選擇退出。
綜上所述，在競爭日益激烈的注冊會計師業(yè)務(wù)市場中，事務(wù)所為了更好地生存下來就必須進(jìn)行系統(tǒng)的管理。而客戶關(guān)系管理就為會計師事務(wù)所提供了一種全方位的管理視角，賦予企業(yè)更強(qiáng)的客戶交流能力，有利于事務(wù)所制定長期的商業(yè)戰(zhàn)略，因此，為了更長遠(yuǎn)的發(fā)展，事務(wù)所應(yīng)該在綜合考慮了自身業(yè)務(wù)規(guī)模、收益、成本、風(fēng)險等因素后制定合適的、科學(xué)的客戶關(guān)系管理策略。
客戶關(guān)系管理論文5
一、客戶關(guān)系管理概述
客戶關(guān)系管理，簡稱CRM，是企業(yè)總體戰(zhàn)略的一種，它采用先進(jìn)的數(shù)據(jù)庫和其它信息技術(shù)來獲取顧客數(shù)據(jù)，積累和共享顧客知識，分析顧客行為特點(diǎn)和偏好特性，有針對性地為顧客提供產(chǎn)品或服務(wù)，發(fā)展和管理顧客關(guān)系，培養(yǎng)顧客長期的忠誠度，企業(yè)采用客戶關(guān)系管理主要是為了實現(xiàn)顧客價值最大化和企業(yè)收益最大化之間的平衡。
客戶關(guān)系管理的目的是為了實現(xiàn)顧客價值的最大化和企業(yè)收益的最大化之間的平衡，實現(xiàn)企業(yè)與顧客的雙贏。在任何的市場活動中，我們堅持的原則都是建立在顧客的基礎(chǔ)上，我們要堅持以顧客為中心，客戶是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展中必須具備的資源，企業(yè)要想盈利，就必須做好客戶的工作，滿足客戶的喜好要求，才是追求企業(yè)利益最大化的前提，對****的不珍惜，企業(yè)就失去了長久發(fā)展的基礎(chǔ)，拓展新客戶必然會加大企業(yè)的投資成本，企業(yè)因此獲得的經(jīng)濟(jì)利益就相對的減少了，而為顧客創(chuàng)造的市場價值越多，客戶關(guān)系的維護(hù)就越穩(wěn)定，顧客的忠誠度增加，就為企業(yè)的后續(xù)發(fā)展提供了基礎(chǔ)，有利于增加顧客為企業(yè)創(chuàng)造的價值，使企業(yè)收益最大化。
不同的顧客身上具有的價值是不同的，在客戶關(guān)系的管理中，企業(yè)要注重有價值的顧客，這些顧客能為企業(yè)帶來很好的經(jīng)濟(jì)收益，企業(yè)通過對客戶的甄別篩選出重點(diǎn)發(fā)展客戶，鞏固彼此的關(guān)系，實現(xiàn)價值的雙贏，但在客戶中，有很多的都是低價值的客戶，后續(xù)發(fā)展能力不足，對這部分客戶要堅持誠懇服務(wù)，雖然他們?yōu)槠髽I(yè)帶來的經(jīng)濟(jì)利益不是特別大，但在客戶管理管理中，這種關(guān)系是不能放棄的，因為企業(yè)生活在客戶的基礎(chǔ)上，只有客戶才能為企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)效益，通過對彼此關(guān)系的有效識別，發(fā)展與特定顧客之間良性的、長期的、有利可圖的關(guān)系，堅決剔除不具有培養(yǎng)前景的惡性客戶關(guān)系，保障企業(yè)的客戶基礎(chǔ)，發(fā)展資源。
客戶關(guān)系管理在企業(yè)經(jīng)營管理中起著至關(guān)重要的作用，“以客戶為中心”對于改善企業(yè)在營銷環(huán)節(jié)已知和可能的障礙，幫助企業(yè)提升營銷效果，從而創(chuàng)造更豐富的業(yè)績都起到了關(guān)鍵作用。只有企業(yè)真正重視，把客戶關(guān)系管理提高到企業(yè)戰(zhàn)略的層面上考慮，才能提高客戶對企業(yè)的滿意度，企業(yè)才可能成為“以客戶為中心”的現(xiàn)實受益者。
二、客戶關(guān)系管理在企業(yè)管理中的作用
現(xiàn)如今，隨著市場競爭的日漸激烈，客戶關(guān)系在企業(yè)的發(fā)展中發(fā)揮著越來越重要的作用。企業(yè)要想在維持現(xiàn)有客戶，開發(fā)潛在客戶，是企業(yè)在市場競爭中的重要砝碼，只有掌握了客戶關(guān)系，才能夠拓展市場，增加企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，客戶是一項非常重要的資產(chǎn)，對于企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要，所以在市場競爭激烈的今天，對于客戶關(guān)系有效的管理，是提升企業(yè)核心競爭力的重要渠道。
1.在現(xiàn)代社會發(fā)展中，客戶是企業(yè)發(fā)展的動力，只有建立良好的客戶關(guān)系，最大限度的開發(fā)客戶，才能夠為企業(yè)的發(fā)展帶來生機(jī)。所以企業(yè)在客戶關(guān)系上應(yīng)該建立完善的管理體系，建立健全客戶關(guān)系管理制度，科學(xué)的運(yùn)用營銷理論，使企業(yè)的客戶群不斷的壯大，并且培養(yǎng)客戶的忠誠度。尤其是大型公司，更應(yīng)該注重客戶關(guān)系的管理，提高企業(yè)的核心競爭力，才能在市場競爭中立于不敗之地。
2.從提高銷售的角度來看，它可以幫助企業(yè)有效地采集和管理客戶關(guān)系的信息，利用這些信息找到更多的客戶開發(fā)機(jī)會，更長時間地維系客戶，提高客戶終身價值，降低老客戶的流失。從成本的角度來看，它可以提高銷售流程的效率和現(xiàn)場銷售人員的效率，同時節(jié)約營銷費(fèi)用。由此可見，客戶關(guān)系管理的核心內(nèi)容為：改善與管理企業(yè)經(jīng)營、銷售、客戶服務(wù)支持;提高各環(huán)節(jié)的自動化程度，提升企業(yè)的核心競爭力，改善服務(wù)，提高效率，理順內(nèi)部工作流程，降低成本，挖掘和挽留重要客戶。
3.客戶關(guān)系管理可以降低企業(yè)市場營銷中的風(fēng)險�？蛻絷P(guān)系從根本上講就是企業(yè)和客戶之間存在的相互信任的溝通、相互誠信的交流、彼此間以價值服務(wù)和價值追求為回報的商業(yè)行為。那么在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)的發(fā)展過程中，企業(yè)進(jìn)行市場營銷的同時，需要不斷的發(fā)展對該產(chǎn)品有意向或者興趣的客戶群體，這是企業(yè)在開展市場營銷及其產(chǎn)品營銷的群眾基礎(chǔ)，也是企業(yè)賴以生存的市場空間。
4.客戶關(guān)系管理可以提高企業(yè)市場營銷中的盈利能力，在企業(yè)獲得巨大的經(jīng)濟(jì)利益的同時也獲得較大的'社會效益，也為自己積累了一定的****。
三、企業(yè)在管理中加強(qiáng)客戶關(guān)系管理的措施
思想意識，進(jìn)一步重視“****”的價值
在過去的市場中，企業(yè)對于客戶的理解知識客戶的名單電話等基本信息，隨著市場環(huán)境的變換，人們對****有了新的認(rèn)識，在加強(qiáng)思想意識的基礎(chǔ)上，要明確到客戶是一種資源，具有無窮的價值，****關(guān)系著企業(yè)的發(fā)展。在過去相當(dāng)長的一段時間內(nèi)，人們對“****”的理解，往往停留在“客戶檔案”這個層面�，F(xiàn)如今，隨著社會的發(fā)展，企業(yè)充分意識到“****”價值，在此同時，也越來越重視對于“****”的有效管理和利用，對客戶的資源進(jìn)行積極的尋找搜集，把“****”作為企業(yè)資產(chǎn)來管理，將其“利用率”與業(yè)務(wù)部門的績效考核結(jié)合起來等等，這些方法都有助于企業(yè)更好的管理、利用****。
建立一套完整的顧客信息系統(tǒng)是客戶滿意經(jīng)營首先要做的事情，這能幫助我們隨時了解顧客的狀態(tài)和動態(tài)。企業(yè)必須像了解企業(yè)產(chǎn)品一樣了解顧客，像管理其他資源一樣對顧客進(jìn)行管理，像了解庫存變化一樣了解顧客的變化。傳統(tǒng)的理念認(rèn)為，“客戶就是上帝”，而客戶關(guān)系管理的理念認(rèn)為，“客戶并非都是上帝”。統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，有相當(dāng)比例的客戶是會讓企業(yè)產(chǎn)生虧損的，因此對客戶我們也要制定針對性的策略，畢竟企業(yè)是以盈利為目的的，我們堅持對客戶的喜好等進(jìn)行研究，也是為了獲得更大的經(jīng)濟(jì)利益。
研究客戶需求，不斷收集、歸納、研究客戶需要什么
客戶關(guān)系的管理，本質(zhì)就是要明白客戶需求的是什么，堅持以客戶為中心，在業(yè)務(wù)往來中要盡量客戶的合理要求，在企業(yè)不斷的壯大發(fā)展中，必須要不斷收集和研究目標(biāo)客戶群的產(chǎn)品和服務(wù)需求，并積極而有效的反饋，不斷進(jìn)行客戶維護(hù)系統(tǒng)的更新，及時的總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)等，融入到自身的產(chǎn)品和營銷策略中去。只有這樣，才能在激烈的競爭中，提高客戶滿意度，抓住新客戶，才能生產(chǎn)出客戶所需要的產(chǎn)品。對客戶的需求進(jìn)行研究，就要求企業(yè)必須根據(jù)市場的不斷變化和客戶的不斷發(fā)展，逐步了解客戶的需求，增多客戶維護(hù)系統(tǒng)中的內(nèi)容，為客戶提供好的服務(wù)是企業(yè)應(yīng)該堅持并且不斷保持更新，這對于客戶系統(tǒng)的維護(hù)有很好的作用。
提高服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供高效率的服務(wù)
服務(wù)在市場營銷中有著很重要的作用。好的服務(wù)能為企業(yè)帶來好的經(jīng)濟(jì)利益，提高客戶的忠實度，長此以往，會在客戶中形成良好的口碑，樹立自己的企業(yè)形象，為提高客戶的服務(wù)質(zhì)量，為此我們必須做到：首先提高員工的服務(wù)意識，提高員工的服務(wù)意識是提高服務(wù)質(zhì)量的前提，對員工服務(wù)意識的培養(yǎng)是企業(yè)尤其是存在客戶關(guān)系的企業(yè)必須重視的問題，員工的服務(wù)意識能體現(xiàn)出一個企業(yè)服務(wù)意識的整體水平;其次一個公司的服務(wù)質(zhì)量，不是隨著某個服務(wù)部門的服務(wù)人員服務(wù)水平的提高而提高，它是一個全員性、全面性的提高，因此要提高全員意識，全員的服務(wù)意識能為企業(yè)締造優(yōu)秀的企業(yè)文化，一個有文化的企業(yè)必然有很深的文化底蘊(yùn)，這需要企業(yè)的員工不斷的積累，直到引起質(zhì)的變化，企業(yè)才會形成自己獨(dú)特的企業(yè)文化;最后要讓員工在做好自己本職工作的基礎(chǔ)上，自我提高，提高自身各方面素質(zhì)，尤其是服務(wù)部門的人員，服務(wù)部門的人員在與客戶長期的關(guān)系發(fā)展中扮演著很重要的作用，提高服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)效率是服務(wù)部門人員應(yīng)該時刻重視的問題。
推行現(xiàn)場管理
在相應(yīng)的制度下，對員工進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)，能使以客戶導(dǎo)向的企業(yè)在經(jīng)營管理中將現(xiàn)場管理變的更為有效。推行現(xiàn)場管理，不但能及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、更重要的是可以教給員工解決問題的方法。每個人都對自己所從事的工作內(nèi)容和工作過程進(jìn)行檢測監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)錯誤及時糾正，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，讓員工接觸到公司的意外事件，用這種模擬訓(xùn)練，讓員工每天都能掌握新的服務(wù)技巧。但在一般情況下，一定要充分授權(quán)，否則服務(wù)人員將產(chǎn)生嚴(yán)重的依賴心理，能力無法提高。
現(xiàn)場指導(dǎo)還有一個重要職責(zé)就是，激勵并記錄員工每次成功的服務(wù)和每一點(diǎn)一滴的進(jìn)步。通過現(xiàn)場管理制度，能讓每個員工樹立主人翁的意識，在工作中以積極的心態(tài)保證整個工作的完整進(jìn)行，注意工作中的微小細(xì)節(jié)，這樣也能提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，有利于提高企業(yè)員工的集體職業(yè)水平。
理順業(yè)務(wù)流程
在客戶關(guān)系的維護(hù)中，企業(yè)必須有一個保證客戶滿意的企業(yè)經(jīng)營團(tuán)隊，分析企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，對業(yè)務(wù)進(jìn)行規(guī)劃和管理，加強(qiáng)內(nèi)部協(xié)作，突顯企業(yè)的能力，保證服務(wù)讓客戶滿意甚至超出客戶的預(yù)期。當(dāng)客戶不滿意時，要重新進(jìn)行組織和設(shè)計，在新的業(yè)務(wù)流程中，要充分對客戶的需求進(jìn)行了解，明白客戶想要的到底是什么，從客戶的利益出發(fā)，確定具體的業(yè)務(wù)流程，各部門要相互協(xié)作配合，使所有的經(jīng)營活動最終達(dá)到讓客戶滿意的效果。
綜上所述，客戶關(guān)系管理在企業(yè)管理中有非常重要的作用，注重****，進(jìn)行客戶管理，就能為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展打下了堅實的基礎(chǔ)。
客戶關(guān)系管理論文6
面對當(dāng)前瞬息萬變的市場環(huán)境，企業(yè)之間的競爭日趨白熱化，在企業(yè)間諸多的競爭中，客戶的競爭直接關(guān)系著企業(yè)的命運(yùn)，只有充分的意識到客戶的重要性，并能良好的發(fā)展并保持與客戶之間的關(guān)系，才能做到把握住市場的脈搏，使企業(yè)處于競爭的優(yōu)勢地位。
1 關(guān)于客戶服務(wù)及電力客戶服務(wù)
所謂客戶服務(wù)，其實質(zhì)是指一種價值觀，這種價值觀以客戶為導(dǎo)向。廣義來說，客戶服務(wù)包括所有能提高客戶滿意度的內(nèi)容。具體而言，客戶服務(wù)是指整合以及管理預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本，也即服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。
客戶服務(wù)具有幾個典型特征�？蛻舴⻊�(wù)也是一種服務(wù)，但又有其獨(dú)有的幾個典型特征，這幾個特征使客戶服務(wù)區(qū)別于有形產(chǎn)品。為了實現(xiàn)客戶服務(wù)和有形商品的區(qū)分，可以從產(chǎn)品特征的角度來對客戶服務(wù)的本質(zhì)進(jìn)行探討，即無形性、不可分離性、差異性以及易逝性。通過全面滿足客戶的需求，能為購買者帶來有形和無形的利益。第二，通過提供各種服務(wù)來密切買賣雙方的聯(lián)系，可以擴(kuò)大產(chǎn)品銷售，更好的實現(xiàn)銷售目標(biāo)。第三，還可以提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)和社會效益，從而獲得盈利。
就電力客戶服務(wù)而言，電網(wǎng)企業(yè)帶有極強(qiáng)的社會性和公用性。無論從經(jīng)濟(jì)活動組織還是從其他社會組織以及廣大民眾對電力商品的需求來說，電網(wǎng)企業(yè)的發(fā)展都必須將企業(yè)與其他的企業(yè)、客戶和社會更好的統(tǒng)一起來，更加符合國情，更加重視面向社會。對于電力企業(yè)的運(yùn)營管理來說，電力客服服務(wù)系統(tǒng)有著重要的意義。良好的電力客戶服務(wù)，能夠為客戶提供的服務(wù)更加全方面、高層次，有利于客戶滿意度的大幅提升以及企業(yè)良好形象的樹立。
2實施客戶關(guān)系管理的方法
2.1 有效提高服務(wù)水平
當(dāng)今時代，電力已不再是人們生產(chǎn)生活的唯一能源，電力企業(yè)的優(yōu)勢已不存在，電力企業(yè)要以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來占領(lǐng)市場、拓展市場，要緊緊圍繞“人民電業(yè)為人民”的宗旨，想方設(shè)法提高服務(wù)質(zhì)量，把用戶的需求當(dāng)成電力企業(yè)不斷改進(jìn)的前進(jìn)方向，可通過以下幾方面來不斷提高服務(wù)水平：一是大力宣傳用電政策、用電知識和相關(guān)用電信息。采取各種方式進(jìn)行節(jié)能用電、合理用電、安全用電等方面知識的宣傳。對于一些申請業(yè)擴(kuò)報裝的新客戶，可以適時地向其講解電力需求側(cè)管理知識，根據(jù)需要為客戶制定最科學(xué)合理的用電方式，引導(dǎo)客戶采用先進(jìn)的用電設(shè)備和材料，權(quán)衡利弊，節(jié)省不必要的浪費(fèi)；二是培養(yǎng)優(yōu)秀的客戶營銷人才�？茖W(xué)規(guī)劃調(diào)整營銷人員的知識結(jié)構(gòu)，開展有針對性的營銷培訓(xùn)，全方位提高營銷人員的營銷技能，不斷增強(qiáng)營銷人員的市場意識、服務(wù)意識和競爭意識，全面提升營銷隊伍的整體水平。三是優(yōu)化營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境，讓客戶在一個溫馨的環(huán)境達(dá)成自己的意愿；優(yōu)化工作流程，提高工作效率；開展服務(wù)承諾制，縮短報裝周期，讓客戶早用電、用好電；四是加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督體系建設(shè)，加強(qiáng)與客戶的交流溝通，針對不同階段的工作任務(wù)不定期地召開座談會，了解客戶需求，傾聽客戶心聲，征求客戶意見和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)。設(shè)立服務(wù)監(jiān)督部門，采取定期或不定期的抽查、明查暗訪、回訪客戶等多種方式監(jiān)督各項服務(wù)行為，并公開投訴電話、投訴信箱，指定專人負(fù)責(zé)，對客戶舉報的問題積極調(diào)查分析，爭取在最短的時間內(nèi)給予客戶一個滿意的答復(fù)。
2.2 區(qū)別對待不同的服務(wù)群體
由于用電特點(diǎn)的不同，客戶對電力的需求也不盡相同。電力企業(yè)應(yīng)依此對客戶群體進(jìn)行詳細(xì)的分類，以區(qū)別對待不同的服務(wù)群體。對于能給企業(yè)帶來高回報的用電大戶，電力企業(yè)要優(yōu)先提供足夠的技術(shù)和人力的支持，而且可讓其合理選擇供電時間，并可提前知道某些信息等，最大限度地滿足這類群體的需求，提高這些大客戶的待遇，以便能給企業(yè)帶來更多的效益。同時，電力企業(yè)還可以免費(fèi)為大客戶提供業(yè)務(wù)培訓(xùn)，講授專業(yè)技術(shù)及安全知識，定期為大客戶進(jìn)行設(shè)備檢測。這樣，就會大大提高客戶的滿意程度。對于一部分因拖欠電費(fèi)、違章用電等行為給電力企業(yè)電費(fèi)回收工作帶來較大風(fēng)險或負(fù)面影響的客戶，電力企業(yè)應(yīng)該逐一進(jìn)行分析并分類，選擇不同的服務(wù)戰(zhàn)略，篩選出具有潛在價值的客戶，逐漸培養(yǎng)他們成為能給企業(yè)帶來較高收益的中間客戶群，而對于那些一直影響企業(yè)利潤的客戶，企業(yè)不能一味采取限電或停電等措施來解決，要從源頭上找問題，不斷規(guī)范用電合同管理，采取合理合法且行之有效的措施，徹底根治長期的電費(fèi)拖欠問題，減小企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險。對于占大多數(shù)的中間客戶群，有時也會對電力企業(yè)的效益產(chǎn)生很大的影響。一方面，他們會帶來較高的.經(jīng)營風(fēng)險，另一方面，他們也可能會帶來更多的市場發(fā)展機(jī)會，因此對待這部分群體主要應(yīng)該以客戶自主服務(wù)為主。
2.3 提供有償服務(wù)
目前，為了滿足廣大用戶的需求，電力企業(yè)需要不斷改進(jìn)單一的服務(wù)方式，建立推廣一種新型的服務(wù)模式——有償服務(wù)。所謂有償服務(wù)，相對于無償服務(wù)（免費(fèi)服務(wù)）而言，意即收費(fèi)才提供的服務(wù)。首先可由長期為電力客戶服務(wù)的大客戶經(jīng)理為大客戶提供咨詢服務(wù)，幫助大客戶理財，因大客戶經(jīng)理對于電力系統(tǒng)知識的熟知程度較高，對大客戶的用電特點(diǎn)也有著深層次的了解，對于這種因知識和信息的不可替代性所提供的服務(wù)理所當(dāng)然的應(yīng)該采取有償服務(wù)模式。
有償服務(wù)還包括對產(chǎn)權(quán)屬于客戶的電力設(shè)施進(jìn)行的服務(wù)。電力企業(yè)對于電力設(shè)施產(chǎn)權(quán)的界定有較為嚴(yán)格和細(xì)致的劃分，一般情況下，電力企業(yè)的故障報修服務(wù)，僅針對產(chǎn)僅屬電力企業(yè)的輸配電設(shè)施。對產(chǎn)權(quán)屬于客戶的輸配電設(shè)施，電力企業(yè)可根據(jù)客戶的需求實行有償服務(wù)，充分發(fā)揮電力企業(yè)的行業(yè)優(yōu)勢，既解決了客戶在正常使用電能方面的問題，同時也大大減少了企業(yè)的運(yùn)營成本。
2.4 建立完善信息化營銷和管理
目前電力企業(yè)已逐步開展客戶關(guān)系管理的研究，但對先進(jìn)的客戶關(guān)系管理技巧和方法把握得還不夠靈活。管理者把大量的時間和精力都放在了瑣碎的事后處理上面，沒有開展有效的事前預(yù)防和事中控制，所以建立健全客戶關(guān)系營銷信息化系統(tǒng)是非常必要的，是電力企業(yè)經(jīng)營管理的重要環(huán)節(jié)，不容忽視。
3 結(jié)束語
我國電力企業(yè)在客戶關(guān)系管理中有明顯不足的方面，但是為了在激烈的電力行業(yè)競爭中穩(wěn)定發(fā)展，就要不斷提高企業(yè)的業(yè)務(wù)服務(wù)能力，提升客戶的滿意度和忠誠度，重視客戶關(guān)系管理體系，堅持以客戶為中心，改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，積極運(yùn)用對策和方法，充分發(fā)揮企業(yè)客戶關(guān)系的作用，促進(jìn)電力服務(wù)水平和質(zhì)量的提高，提高電業(yè)力企的市場競爭力。
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客戶關(guān)系管理論文7
1 商業(yè)智能的基本內(nèi)容
1.1 商業(yè)智能的含義
商業(yè)智能(Business Intelligence)，又稱商務(wù)智能，是指采用相關(guān)的現(xiàn)代的數(shù)據(jù)技術(shù)、線上分析數(shù)據(jù)技術(shù)、處理技以及和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)組成而進(jìn)行的數(shù)據(jù)分析技術(shù)，由此實現(xiàn)商業(yè)價值。
商業(yè)智能作為一個工具，主要進(jìn)行處理企業(yè)中現(xiàn)有的數(shù)據(jù)，并將其轉(zhuǎn)換成知識和結(jié)論，幫助業(yè)務(wù)或者決策者做出正確且明智的決定，是幫助企業(yè)更好地利用數(shù)據(jù)從而提高決策質(zhì)量的技術(shù)，其中包含了數(shù)據(jù)倉庫和分析型系統(tǒng)的相關(guān)技術(shù)等。
1.2 商業(yè)智能的系統(tǒng)架構(gòu)
商業(yè)智能的系統(tǒng)架構(gòu)主要包括以下三個方面：
表示層，用于處理 Web 環(huán)境中的所有用戶交互。
應(yīng)用層，利用 BI 操作來處理響應(yīng)的必要的處理服務(wù)，應(yīng)用層是任務(wù)控制中心，能夠處理并管理所有的到來訪問，包括交互式與批處理。
數(shù)據(jù)層，訪問對最廣泛的數(shù)據(jù)源的服務(wù)。通常大型企業(yè)都有多個數(shù)據(jù)源。對于在擁有很多部門的企業(yè)中，數(shù)據(jù)之間的彼此交互，流傳都在很大的程度上，讓我們的之間的交流產(chǎn)生了很多的指節(jié)與需要處理的問題。
1.3 有關(guān)商業(yè)智能的關(guān)鍵技術(shù)
對于涉及到很多方面的例如：企業(yè)管理，數(shù)據(jù)倉庫，運(yùn)作管理，信息系統(tǒng)，數(shù)據(jù)挖掘，統(tǒng)計分析等眾多門類的技術(shù)講，.對于商業(yè)智能系統(tǒng)可以看出其是一項復(fù)雜的工程。
這就要求用戶除了要選擇合適的商業(yè)智能軟件工具外，還必須按照正確的實施方法才能保證項目最后的順利進(jìn)行。
商業(yè)智能系統(tǒng)的關(guān)鍵技術(shù)包括以下幾個方面：
(1)需求的分析：這是是商業(yè)智能實施的第一步，對于商業(yè)智能的期望和需求的定義必須在其他活動開展之前。
(2)數(shù)據(jù)倉庫的建模：通過對企業(yè)需求數(shù)據(jù)的有關(guān)分析，規(guī)劃好系統(tǒng)的應(yīng)用架構(gòu)，并建立企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫的邏輯模型和物理模型。
(3)數(shù)據(jù)的抽�。� 為了適應(yīng)分析的需要，在數(shù)據(jù)倉庫建立后必須將數(shù)據(jù)從業(yè)務(wù)系統(tǒng)中抽取到數(shù)據(jù)倉庫中，在抽取的過程中還必須將數(shù)據(jù)進(jìn)行轉(zhuǎn)換。
(4)建立商業(yè)智能的分析報表：專業(yè)人員按照用戶制訂的格式進(jìn)行開發(fā)從而以適應(yīng)商業(yè)智能分析報表的需要。
(5) 用戶的培訓(xùn)和數(shù)據(jù)模擬測試： 對于開發(fā)以及使用的商業(yè)智能系統(tǒng)，最終用戶的使用是相當(dāng)簡單的，只需要點(diǎn)擊操作就可針對特定的商業(yè)問題進(jìn)行分析。
(6) 系統(tǒng)的改進(jìn)和完善：在商業(yè)智能系統(tǒng)的實施過程中系統(tǒng)是逐漸的需要進(jìn)行改進(jìn)和完善的。按照上述步驟對系統(tǒng)進(jìn)行重構(gòu)或完善，是必須建立在用戶使用一段時間后，又有更高的要求和需求。
2 對于商業(yè)智能的客戶關(guān)系管理相關(guān)內(nèi)容
隨著市場競爭越來越激烈，企業(yè)需要順應(yīng)時代發(fā)展潮流建立科學(xué)合理的信息系統(tǒng)為企業(yè)業(yè)務(wù)活動服務(wù)，全面提高企業(yè)的工作效率，節(jié)約企業(yè)管理成本投入，從根本上提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)管理水平。加快企業(yè)的競爭力，使得在企業(yè)競爭中占據(jù)有利地位�？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)開始產(chǎn)生�？蛻艄芾硐到y(tǒng)的實施，使得構(gòu)建企業(yè)時能夠更加具有規(guī)范性和操作性，從而就會提高客戶對企業(yè)品牌的認(rèn)可度，能夠拓展企業(yè)的經(jīng)營范疇，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。
在信息系統(tǒng)中，應(yīng)用集中式數(shù)據(jù)庫來存放系統(tǒng)運(yùn)行期的相應(yīng)數(shù)據(jù)和定義信息。分析客戶管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)需求、過程控制以及系統(tǒng)邏輯模型，然后建立完整的客戶管理系統(tǒng)的模型。因為系統(tǒng)是一個開放性很好的系統(tǒng)，所以對于該系統(tǒng)采用的面向?qū)ο蟮木唧w可編程技術(shù)，使得在整體上都是能夠進(jìn)行相關(guān)的管理和相關(guān)的信息設(shè)置。
其中在設(shè)計功能模塊的`過程中，信息系統(tǒng)的內(nèi)容主要包括客戶基本信息管理模塊和系統(tǒng)設(shè)置。設(shè)計系統(tǒng)設(shè)置模塊要求是：建立完整的系統(tǒng)的初始設(shè)置功能，滿足不同客戶的使用需求，客戶能夠根據(jù)實際情況靈活設(shè)置信息系統(tǒng)的功能，從而實現(xiàn)信息系統(tǒng)的高效利用，滿足客戶的管理需求。除此之外，在設(shè)計客戶基本信息管理的模塊過程中，需要充分挖掘已有客戶群體和潛在客戶群體的基本信息，同時做好信息數(shù)據(jù)維護(hù)工作。
對于商業(yè)智能管理系統(tǒng)的底層通信是基于 TCP/IP 協(xié)議而實現(xiàn)的，具有通用性和兼容性。智能管理系統(tǒng)的程序需要保證其安全性和可靠性，組合管理三種權(quán)限，即數(shù)據(jù)權(quán)限、提供功能模塊權(quán)限、操作權(quán)限，一方面實現(xiàn)了客戶信息的共享，另一方面也加強(qiáng)了客戶信息系統(tǒng)的安全性，體現(xiàn)了程序的靈活性和多樣性，具有易集成、易擴(kuò)展的特點(diǎn)。
系統(tǒng)程序的主要內(nèi)容為客戶編號，維護(hù)管理系統(tǒng)的客戶信息是通過單一的數(shù)據(jù)字段來完成的，可以有效提高數(shù)據(jù)的安全性和可靠性，而且設(shè)計的系統(tǒng)程序可以實現(xiàn)多樣化個性化的管理功能，滿足不同企業(yè)的實際管理需求，企業(yè)只需要根據(jù)自身實際情況，針對性的進(jìn)行初始化設(shè)置，提高稚嫩管理系統(tǒng)的專業(yè)性，確保智能管理系統(tǒng)安全高效。
3 商業(yè)智能的客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢
3.1 在云端的商業(yè)智能
由于物聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用普遍化，云計算便進(jìn)入了快速發(fā)展的階段，云計算就如同將傳統(tǒng)松散的管理模式轉(zhuǎn)化為集約型的管理模式，云計算在企業(yè)信息化建設(shè)中扮演著重要的角色，并在計算機(jī)應(yīng)用中興起了有關(guān)云計算的趨勢。云計算提升了商業(yè)智能的時效性，可以短時間內(nèi)對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，另外，在幫助企業(yè)節(jié)省成本一定的維護(hù)成本。在當(dāng)代，隨著云計算的日漸發(fā)展，則在全新的商業(yè)智能部署為主導(dǎo)方向的當(dāng)今就是以云為基礎(chǔ)的商業(yè)智能服務(wù)，云計算的到來使得給商業(yè)智能的應(yīng)用發(fā)展機(jī)會更大，應(yīng)運(yùn)機(jī)會更好，云計算為企業(yè)商業(yè)智能的實施帶來更高效的數(shù)據(jù)處理效率。
商業(yè)智能化可以通過對這些信息、數(shù)據(jù)、計算共享從而達(dá)到實體共享服務(wù)中心的功能。
3.2 在移動的商業(yè)智能
現(xiàn)如今，智能手機(jī)終端的大量普及應(yīng)用已經(jīng)為移動商業(yè)智能的應(yīng)用奠定了基礎(chǔ)。
在移動端的商業(yè)智能的發(fā)展已經(jīng)收到了企業(yè)的很大方面的關(guān)注，對于企業(yè)的決策力需要這種快速、便捷的方式去發(fā)展，移動趨勢在商業(yè)智能領(lǐng)域的推出使得商業(yè)智能廠商獲得了新的利潤增長，移動商業(yè)智能的到來使得企業(yè)應(yīng)用市場逐漸變得更加的富有活力。
客戶關(guān)系管理論文8
摘要：數(shù)據(jù)挖掘當(dāng)下被廣泛的應(yīng)用于人工智能領(lǐng)域，當(dāng)下又被稱作數(shù)據(jù)庫中知識發(fā)現(xiàn)(KnowledgeDiscoveryinDatabase,KDD)，根據(jù)當(dāng)下數(shù)據(jù)挖掘這一技術(shù)的應(yīng)用現(xiàn)狀，主要可以將這一技術(shù)的應(yīng)用總結(jié)歸納為以下的三個步驟：(1)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備，(2)數(shù)據(jù)挖掘，(3)結(jié)果表達(dá)和解釋。開展數(shù)據(jù)挖掘在通信行業(yè)客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用探究，實現(xiàn)數(shù)字挖掘技術(shù)的應(yīng)用與客戶關(guān)系處理工作的有效結(jié)合，可以實現(xiàn)我國的通信行業(yè)的整體管理水平的進(jìn)一步有效提升，促使我國的通信行業(yè)獲得更加廣闊的發(fā)展空間和更加理想的發(fā)展前景。
關(guān)鍵詞：數(shù)據(jù)挖掘;通信行業(yè);客戶關(guān)系;管理工作;開展進(jìn)程
隨著社會經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，通信行業(yè)的發(fā)展規(guī)模及數(shù)量不斷擴(kuò)大與增多，但在激烈的市場競爭環(huán)境下，相關(guān)企業(yè)的生存與發(fā)展均面臨著諸多的挑戰(zhàn)，為了占領(lǐng)更多的市場份額，實現(xiàn)企業(yè)穩(wěn)定與長足進(jìn)步，并獲得良好的綜合效益，客戶關(guān)系管理得到了人們高度關(guān)注。近些年，通過國內(nèi)外學(xué)者的不斷努力研究，隨之出現(xiàn)了數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，其作為先進(jìn)的現(xiàn)代化技術(shù)，應(yīng)用日漸廣泛與普遍，但關(guān)于其在通信行業(yè)的研究報道較少。因此，介紹了數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的基本概念，探討了其有關(guān)流程，同時重點(diǎn)分析了其在通信行業(yè)客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用，旨在進(jìn)一步完善有關(guān)理論，并為有關(guān)人士提供借鑒。
一、數(shù)字挖掘的基本概念探究
數(shù)據(jù)挖掘可以實現(xiàn)用戶的信息資源的相互交流和傳遞。同時數(shù)字挖掘技術(shù)的應(yīng)用，對于信息傳遞的流程存在著專門的定義和限制，具有強(qiáng)大的信息檢索功能。例如，應(yīng)用數(shù)據(jù)統(tǒng)計模塊查找定向信息，或者應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)的搜索功能進(jìn)行相應(yīng)的網(wǎng)頁或者是網(wǎng)站的'查找，則是數(shù)字挖掘技術(shù)中的信息檢索(informationretrieval)領(lǐng)域的技術(shù)。隨著數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用范圍和應(yīng)用種類的不斷擴(kuò)張，當(dāng)下數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)已經(jīng)被廣泛的應(yīng)用于信息檢索工作的開展進(jìn)程中。根據(jù)當(dāng)下數(shù)字挖掘技術(shù)的主要應(yīng)用特點(diǎn)和應(yīng)用方向，主要可以將技術(shù)的類別總結(jié)為以下幾點(diǎn)：數(shù)字挖掘技術(shù)中的信息關(guān)聯(lián)技術(shù)、數(shù)字挖掘技術(shù)中的預(yù)測技術(shù)、數(shù)字挖掘技術(shù)中的分類技術(shù)以及數(shù)字挖掘技術(shù)中的排序技術(shù)。
二、數(shù)字挖掘在通信行業(yè)中客戶關(guān)系處理中的具體應(yīng)用流程探究
1.數(shù)據(jù)庫內(nèi)的數(shù)據(jù)信息歸類。對于營銷工作開展進(jìn)程中的各種原始數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計和收集，盡可能的保障各項數(shù)據(jù)的歸類的有效性和標(biāo)準(zhǔn)性。并且在數(shù)據(jù)庫內(nèi)的數(shù)據(jù)信息分類工作的開展進(jìn)程中，充分的考慮不同的營銷數(shù)據(jù)的格式上的差異性，對于這些營銷數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一的調(diào)整，實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫內(nèi)的數(shù)據(jù)的系統(tǒng)性排列。
2.數(shù)據(jù)庫內(nèi)信息的初步分析。按照數(shù)據(jù)庫內(nèi)的信息種類的不同以及內(nèi)容的不同，摘取信息內(nèi)的核心片段，進(jìn)行數(shù)據(jù)內(nèi)容的初步分析，確定通信企業(yè)的營銷信息的核心，并且注重對于同種數(shù)據(jù)中所存在的變量的分析，進(jìn)而初步掌握核心數(shù)據(jù)的變化情況和變化規(guī)律。
3.應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)開展數(shù)據(jù)記錄工作。在明確了數(shù)據(jù)庫內(nèi)的各項核心數(shù)據(jù)之后，通信企業(yè)在應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)開展自身的客戶關(guān)系處理管理工作時，需要進(jìn)行數(shù)據(jù)記錄工作。通常以客戶關(guān)系統(tǒng)計樹狀圖的方式進(jìn)行客戶關(guān)系的進(jìn)一步分類和管理，進(jìn)而確保通信行業(yè)的客戶管理工作的開展的秩序性。
三、數(shù)據(jù)挖掘在通信行業(yè)客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用方向探究
開展數(shù)據(jù)挖掘在通信行業(yè)客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用方向探究，根據(jù)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在通信行業(yè)客戶管理工作開展進(jìn)程中的應(yīng)用流程以及當(dāng)下的應(yīng)用狀況，主要可以將該技術(shù)的應(yīng)用方向總結(jié)歸納為以下幾點(diǎn)：
1.應(yīng)用于通信行業(yè)客戶的信息數(shù)據(jù)處理工作。通信行業(yè)的客戶信息量十分巨大，并且存在著較強(qiáng)的復(fù)雜性，應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)開展通信行業(yè)客戶關(guān)系的處理工作，可以實現(xiàn)通信行業(yè)對于客戶的信息掌握的系統(tǒng)性的提升。在進(jìn)行通信行業(yè)客戶的信息數(shù)據(jù)處理工作時，應(yīng)當(dāng)著重開展對于流失的客戶的信息的處理，找出客戶的流失的根本原因，完善自身營銷模式的應(yīng)用流程中所存在的不足之處，有效的降低客戶流失量，盡可能的實現(xiàn)客戶的“有效回流”。
2.應(yīng)用于通信行業(yè)客戶的關(guān)系模型建立工作。將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用與于通信行業(yè)客戶的關(guān)系模型建立工作的開展有效的結(jié)合到一起，可以實現(xiàn)通信企業(yè)對于客戶關(guān)系的掌握的具體性的進(jìn)一步提升。通信企業(yè)在開展模型的建立工作的過程中，應(yīng)當(dāng)同時建立客戶的營銷模型和客戶的流失模型，進(jìn)行兩種模型內(nèi)的數(shù)據(jù)狀況的有效對比，進(jìn)而實現(xiàn)通信企業(yè)的進(jìn)一步營銷方案的有效的制定。
3.加強(qiáng)通信行業(yè)的客戶管理工作的針對性。在傳統(tǒng)的信息行業(yè)的客戶關(guān)系管理工作開展進(jìn)程中，客戶的信息的管理工作的開展往往缺乏針對性，因此通信企業(yè)在為客戶提供服務(wù)的過程中，其服務(wù)往往也就無法真正有效的滿足客戶的各項需求，造成了客戶的流失現(xiàn)象。將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)全面應(yīng)用于通信的企業(yè)的工作開展流程中，對于客戶的信息和需求進(jìn)行更加詳細(xì)的分類和分析，提出具有針對性的特色服務(wù)方案，可以實現(xiàn)通信企業(yè)的服務(wù)的質(zhì)量的進(jìn)一步有效的提升，加強(qiáng)通信企業(yè)在激烈的競爭市場中的市場競爭力，促使我國的通信企業(yè)獲得更加廣泛的發(fā)展空間和更加理想的發(fā)展前景。
4.加強(qiáng)通信行業(yè)客戶反饋信息調(diào)研工作的開展力度。通信行業(yè)客戶反饋信息調(diào)研工作的開展力度，也是決定通信企業(yè)的客戶關(guān)系管理工作的開展力度的關(guān)鍵性因素之一。應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，開展客戶信息的挖掘工作，可以實現(xiàn)客戶反饋信息的明確性和全面性的進(jìn)一步提升，有效的加強(qiáng)了調(diào)研工作的開展力度，繼而可以使得通信企業(yè)對于自身所需改進(jìn)之處具有了更加明確的認(rèn)知。
四、結(jié)語
綜上所述，在通信行業(yè)客戶關(guān)系管理中應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，彰顯了該技術(shù)的應(yīng)用優(yōu)勢，保證了客戶關(guān)系管理的成效，為了通信行業(yè)發(fā)展提供了可靠的技術(shù)保障。本研究在明確相關(guān)概念及開展流程基礎(chǔ)上，對數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用展開了深入的探究，其主要應(yīng)用于信息數(shù)據(jù)處理及關(guān)系模型建立等方面，在先進(jìn)技術(shù)支持下，通信行業(yè)的客戶關(guān)系管理具有了一定的針對性與高效性。實現(xiàn)數(shù)字挖掘技術(shù)的應(yīng)用與客戶關(guān)系處理工作的有效結(jié)合，以及實現(xiàn)我國的通信行業(yè)的整體管理水平的進(jìn)一步有效提升，相信日后通信行業(yè)借助現(xiàn)代化的技術(shù)方法及多元化的管理手段，其競爭力將大幅度提高，進(jìn)而利于企業(yè)健康與持續(xù)發(fā)展。
客戶關(guān)系管理論文9
摘要：重視客戶關(guān)系管理是電力施工企業(yè)經(jīng)營發(fā)展、提升業(yè)績的重要途徑。本文通過分析SY公司的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀, 研究提出電力施工企業(yè)在客戶關(guān)系管理中存在的問題, 系統(tǒng)介紹了SY公司改進(jìn)客戶關(guān)系管理的措施方案, 闡述了通過建立一站式服務(wù)平臺的客戶關(guān)系管理系統(tǒng), 對促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營發(fā)展、提升經(jīng)營績效的積極作用。
關(guān)鍵詞：電力施工企業(yè); 客戶關(guān)系; 管理系統(tǒng);
電力施工市場經(jīng)過長期的發(fā)展, 市場機(jī)制不斷完善, 市場競爭不斷加劇, 傳統(tǒng)的客戶管理方式已經(jīng)不適應(yīng)于市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要, “云大物移”技術(shù)的發(fā)展為電力施工企業(yè)的客戶管理提供了現(xiàn)代化信息化的條件。
一、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)對電力施工企業(yè)的意義
(一) 電力施工企業(yè)的客戶關(guān)系管理。
客戶關(guān)系管理 (CRM) 是指通過培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶和合作伙伴對本企業(yè)及產(chǎn)品的偏愛, 并留住他們實現(xiàn)企業(yè)業(yè)績提升的一種策略。相對許多大型跨國公司和傳統(tǒng)的產(chǎn)品銷售企業(yè)來說, 國內(nèi)電力施工企業(yè)和客戶的關(guān)系相對松散, 客戶對企業(yè)的依賴性不強(qiáng), 多數(shù)電力施工企業(yè)的業(yè)務(wù)缺乏長期穩(wěn)定的合作伙伴和客戶, 發(fā)展前景難以預(yù)計。
(二) 電力施工企業(yè)開展客戶關(guān)系管理的目的。
隨著市場經(jīng)濟(jì)體制的不斷深化和市場經(jīng)濟(jì)觀念的深入人心, 一些先進(jìn)企業(yè)的重點(diǎn)正在經(jīng)歷著從以業(yè)務(wù)為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)移。與客戶建立互利互惠、共同成長的關(guān)系, 達(dá)到雙贏的結(jié)果, 而不是千方百計地從客戶身上謀取自身的利益, 才是企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的根本。當(dāng)前, 電力體制改革不斷推進(jìn), 電力施工市場競爭更加激烈, 電力施工企業(yè)對客戶和合作伙伴實施有效的關(guān)系管理, 提升企業(yè)形象, 穩(wěn)定客戶群, 實現(xiàn)業(yè)績提升, 顯得越來越重要。
二、SY公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀
SY公司是N市電力施工市場的領(lǐng)軍企業(yè)之一, 擁有較專業(yè)的管理團(tuán)隊和10年以上的建設(shè)經(jīng)驗。但面對不同的客戶類型, SY公司在服務(wù)資源配置上缺乏長效性的客服支撐。與客戶的關(guān)系表現(xiàn)為工程結(jié)束即合作結(jié)束、合作結(jié)束即形同陌路的情況。
(一) 單一化的業(yè)務(wù)承接模式。
SY公司承接業(yè)務(wù)的模式單一, 主要分為兩種:一是服務(wù)窗口承接, 主要面向小型居配工程項目;二是參與集中招投標(biāo), 主要面向大型電力項目建設(shè)。
(二) 粗放式的客戶信息管理。
SY公司將客戶分為兩大類, 一是系統(tǒng)客戶, 主要是指供電企業(yè), 此類客戶建設(shè)容量大, 招標(biāo)和管理模式規(guī)范, 建設(shè)需求相對穩(wěn)定和持續(xù);二是社會客戶, 主要是發(fā)電廠和社會用電單位, 此類客戶集中在發(fā)電企業(yè)、大型用電企業(yè)、市政建設(shè)單位, 也包含一些技術(shù)改造業(yè)務(wù)和小型居配業(yè)務(wù), 工程量相對較小, 持續(xù)性較弱。
SY公司對客戶的信息及聯(lián)系人進(jìn)行了分類歸檔, 不斷更新。常規(guī)流程是由接待服務(wù)窗口和經(jīng)營管理部門匯集兩類客戶的相關(guān)信息, 然后在得到業(yè)務(wù)后交予相關(guān)業(yè)務(wù)職能部室;由客戶經(jīng)理和相關(guān)業(yè)務(wù)職能部室與客戶聯(lián)系, 完成工程。如果信息有所變更, 再告知服務(wù)窗口和經(jīng)營管理部門更新。所有過程和最后形成的表格多以紙質(zhì)形式歸檔, 較少以電子文檔的形式保存。大量客戶信息的保存和更新都依賴于客戶經(jīng)理或項目經(jīng)理的工作方式。
(三) 點(diǎn)對點(diǎn)的客戶服務(wù)模式。
SY公司在承接項目以后, 基本實行項目經(jīng)理負(fù)責(zé)和職能部室配合的方式實施。每一項工程都由專業(yè)工程項目經(jīng)理實行全程監(jiān)管負(fù)責(zé), 由相關(guān)的職能部室具體實施, 或輔以配合一定的外協(xié)隊伍完成整個工程的建設(shè)。這種模式下, 企業(yè)在客戶中的口碑, 基本依賴于項目經(jīng)理的管理業(yè)務(wù)水平。
三、當(dāng)前SY公司客戶關(guān)系管理存在的問題
(一) 客服體系欠缺。
對于優(yōu)質(zhì)客戶, SY公司對其特殊的服務(wù)需求缺乏調(diào)查和研究, 客戶服務(wù)體系不完善, 企業(yè)對客戶的吸引力不足, 從而導(dǎo)致業(yè)務(wù)流失。
1. 潛在客戶的流失。
由于缺乏完善的維護(hù)保障服務(wù), 很多客戶企業(yè)的自有電力設(shè)備存在運(yùn)行維護(hù)不善、帶病運(yùn)行、易損壞的情況, 客觀形成了一個較大的電力設(shè)備維修的市場, 值得電力施工企業(yè)去拓展和爭取。如果電力施工企業(yè)能夠提供完備的電力設(shè)備運(yùn)行維護(hù)服務(wù), 不僅可以降低設(shè)備的損壞率, 還可以通過一條龍式的周到服務(wù), 贏得口碑和贊譽(yù), 搶占潛在市場。
2. 現(xiàn)有客戶的流失。
市場經(jīng)濟(jì)中, 競爭對手之間的人才流動是正常和必然的。對于SY公司目前的管理模式來說, 一個好的項目經(jīng)理意味著一批優(yōu)質(zhì)的客戶。雖然企業(yè)內(nèi)部的職能部室對工程進(jìn)展和施工質(zhì)量起到重要因素, 但由于缺乏專業(yè)長效的服務(wù)團(tuán)隊和平臺, 項目經(jīng)理對客戶來說往往是唯一的.溝通渠道。因此一旦出現(xiàn)優(yōu)秀項目經(jīng)理被競爭對手挖走的情況, 就會對企業(yè)利益造成傷害。此外, 不合格的項目經(jīng)理也會影響企業(yè)的聲譽(yù), 流失客戶。
(二) 銷售管理不足。
電力施工企業(yè)提供的是電力施工和維護(hù)的服務(wù), 但大多數(shù)企業(yè)并沒有足夠重視, 僅把完成施工任務(wù)當(dāng)做唯一的目標(biāo)。SY公司還無法通過銷售管理體系, 對企業(yè)的經(jīng)營狀態(tài)進(jìn)行全面細(xì)致的分析。
1. 經(jīng)營分析不能說明問題。
由于缺乏系統(tǒng)的統(tǒng)計評估, 長期以來SY公司的經(jīng)營分析只有定性的概念, 缺乏定量的統(tǒng)計和分析。一些階段性的業(yè)務(wù)分析數(shù)據(jù)統(tǒng)計時效性弱, 粗放的數(shù)據(jù)欠缺說服力。
2. 發(fā)展規(guī)劃不夠清晰。
經(jīng)營分析的不足, 影響公司發(fā)展方向的定位, 就難以明確地制訂發(fā)展規(guī)劃, 也使得企業(yè)缺乏長遠(yuǎn)發(fā)展的整體性方向。
四、SY公司改進(jìn)客戶關(guān)系管理的舉措
(一) 建設(shè)一站式客戶服務(wù)平臺。
面對現(xiàn)實不足和發(fā)展需要, 建設(shè)一站式服務(wù)平臺, 加強(qiáng)客戶關(guān)系管理顯得尤為重要。
1. 開展業(yè)務(wù)分析, 評估服務(wù)對象。
經(jīng)過分析, 政府機(jī)關(guān)、部隊院校、酒店醫(yī)院、城市綜合體、大型房地產(chǎn)開發(fā)商等客戶, 有著長期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)需求和良好的資信水平, 值得SY公司為其量身定做服務(wù)內(nèi)容、提供VIP服務(wù), 從而將企業(yè)現(xiàn)有的銷售、設(shè)計、施工、維護(hù)資源通過統(tǒng)一的平臺整合起來, 經(jīng)過服務(wù)平臺的整體運(yùn)作, 發(fā)展和客戶的伙伴關(guān)系, 實現(xiàn)盈利的新模式。
2. 構(gòu)建四個中心, 搭建服務(wù)平臺。
一站式服務(wù)平臺以數(shù)據(jù)研發(fā)中心、客戶服務(wù)中心、電子商務(wù)中心和運(yùn)維監(jiān)控中心四個中心為核心, 通過項目管理和運(yùn)維管理兩條服務(wù)主線, 在經(jīng)營部門支撐下, 向VIP用戶提供更完整的電力建設(shè)管理服務(wù)。
(1) 數(shù)據(jù)研發(fā)中心。利用計算機(jī)軟件建立專業(yè)數(shù)據(jù)庫, 通過收集整理客戶信息, 實現(xiàn)對客戶信息和相關(guān)聯(lián)系人的一體化管理。同時利用網(wǎng)絡(luò)計算手段, 通過整理企業(yè)經(jīng)營狀況, 分析存在的問題, 為一站式服務(wù)平臺的改進(jìn)和企業(yè)發(fā)展的趨勢提供數(shù)據(jù)參考。
(2) 客戶服務(wù)中心。重點(diǎn)在于吸引客戶簽約。一是通過展示特色服務(wù)、典型工程案例、服務(wù)及管理流程等宣傳手段, 吸引潛在客戶。二是利用現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)平臺接洽業(yè)務(wù), 提供咨詢, 幫助客戶完成定制服務(wù)菜單。三是開通應(yīng)急服務(wù)中心, 隨時隨地實現(xiàn)應(yīng)急搶修服務(wù), 提升企業(yè)形象和影響力。
(3) 電子商務(wù)中心。重點(diǎn)在于透明化管理。一是建立用戶自助服務(wù)功能, 便于用戶實時了解其所關(guān)心的服務(wù)細(xì)節(jié)。二是對原材料采購規(guī)范化管理, 降低庫存?zhèn)}儲量, 實現(xiàn)資源的優(yōu)化配給。三是提高項目管理的透明度, 降低工程完成情況對項目經(jīng)理的依賴。
(4) 運(yùn)維監(jiān)控中心。重點(diǎn)在于提高運(yùn)維效率。一是利用遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)采集與傳輸, 實現(xiàn)對用戶電力設(shè)備信息的遠(yuǎn)程監(jiān)控, 從而減少人員現(xiàn)場工作的強(qiáng)度, 降低人員成本。二是對采集數(shù)據(jù)進(jìn)行分析, 給客戶提供優(yōu)化配置方案, 并同時提出改造檢修建議, 降低客戶的用電成本。
3. 優(yōu)化業(yè)務(wù)體系, 改進(jìn)業(yè)務(wù)流程。
SY公司目前的方式是以經(jīng)營部室為核心和客戶簽訂協(xié)議, 各職能部室實施具體的工程管理和施工。這種方式是將完成項目任務(wù)放在首位, 不能對客戶的個性化需求提供直接完善的服務(wù), 為給客戶提供更好的服務(wù), 必須優(yōu)化業(yè)務(wù)體系, 實施一站式服務(wù)平臺。在新的業(yè)務(wù)體系中, 各職能部室的項目經(jīng)理成為核心, 他們不僅要具備工程的管理、電力設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)、故障的搶修等業(yè)務(wù)知識, 還要對四個中心的業(yè)務(wù)流程心中有數(shù), 可以隨時組建專業(yè)化的項目小組團(tuán)隊。在面對具體項目時, 由項目經(jīng)理為客戶根據(jù)其自身特點(diǎn)量身定做服務(wù)項目, 而四個中心則圍繞客戶的需求和項目特殊性形成團(tuán)隊, 提供個性化服務(wù)。
(二) 培養(yǎng)長期合作伙伴。
1. 與電力企業(yè)及政府、部隊的合作。
發(fā)電企業(yè)、供電企業(yè)、政府和部隊投資的項目具有規(guī)模大、投資高、工期嚴(yán)的特點(diǎn)。這些項目是電力施工企業(yè)重要的業(yè)務(wù)市場, 往往在一個大的項目中中標(biāo)就可以完成企業(yè)較大的經(jīng)營任務(wù), 產(chǎn)生較多的經(jīng)濟(jì)效益。同時, 發(fā)供電企業(yè)和政府規(guī)劃在電力建設(shè)方面的相關(guān)信息, 對于電力施工企業(yè)來說也是長期發(fā)展的有效保障。先于競爭對手得到電力發(fā)展和市政發(fā)展的趨勢, 對于建設(shè)應(yīng)急服務(wù)點(diǎn), 先一步搶占市場是十分有利的。因此建設(shè)、發(fā)展和維護(hù)好與發(fā)電企業(yè)、供電企業(yè)及政府機(jī)關(guān)等客戶的關(guān)系, 進(jìn)而建立長期的合作伙伴關(guān)系, 是電力施工企業(yè)搶占市場先機(jī)的有效途徑。
2. 與大型用電企業(yè)的合作。
(1) 本地大型企業(yè)。這類企業(yè)有的有自己的變電配電體系, 如化工廠、鋼鐵廠、船舶廠等;有的有長期的建設(shè)項目, 如地鐵公司、大型城市綜合體建設(shè)等。這類企業(yè)大多數(shù)缺乏長期維護(hù)電力設(shè)備能力, 或是缺乏經(jīng)濟(jì)用電的理念, 是運(yùn)行維護(hù)工作推廣的重點(diǎn), 是長期經(jīng)濟(jì)效益的保障。
(2) 一些全國性的企業(yè)。比如大型連鎖酒店、大型房地產(chǎn)開發(fā)公司。這些企業(yè)不僅在本地有巨大的電力建設(shè)和維護(hù)需求, 在全國范圍內(nèi)有更為廣泛的需求。如果能夠在這類企業(yè)中樹立口碑, 形成良好的企業(yè)聲譽(yù), 那么對于SY公司開發(fā)外地市場來說大有裨益。
對于以上兩類大型企業(yè)來說, 建設(shè)好與其之間的長期合作伙伴關(guān)系, 利于SY公司長期的發(fā)展, 利于SY公司走出大多數(shù)電力施工企業(yè)對地域的局限性, 形成在全省乃至全國市場中的強(qiáng)大競爭力。
3. 與同行之間的合作。
同行之間不只是競爭關(guān)系, 同樣可以成為合作共贏的合作伙伴。不同的電力施工企業(yè)在技術(shù)上有其特有的優(yōu)勢項目, 在承接一個大型項目的時候, SY公司也需要取長補(bǔ)短, 與同行企業(yè)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合, 通過勞務(wù)分包、專業(yè)分包、技術(shù)保障、合作開發(fā)等方式, 組建專業(yè)領(lǐng)域的技術(shù)聯(lián)盟, 形成優(yōu)勢互補(bǔ), 從而不斷進(jìn)步, 形成更強(qiáng)的競爭能力。
(三) 電力施工企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的效果。
通過建設(shè)客戶關(guān)系管理體系, 完善電力施工企業(yè)對客戶的服務(wù)模式, 建立長期的合作伙伴, 有效提升企業(yè)形象, 打造專業(yè)品牌, 為電力施工企業(yè)創(chuàng)造效益。同時, 在企業(yè)內(nèi)部形成良性競爭, 提升員工的服務(wù)理念, 實現(xiàn)企業(yè)和員工的共同進(jìn)步, 促進(jìn)社會和諧發(fā)展。
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客戶關(guān)系管理論文10
摘要：當(dāng)前企業(yè)“以客戶為中心”的經(jīng)營理念已經(jīng)深入人心，CRM的有效實施鑄造了企業(yè)的核心競爭力。由電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展催生的眾多民營速遞物流企業(yè)普遍存在著資金、管理、服務(wù)的瓶頸。為提高國內(nèi)速遞物流企業(yè)的核心競爭能力，本文從客戶關(guān)系管理的角度，就建立戰(zhàn)略客戶合作伙伴關(guān)系、實施有效的客戶細(xì)分手段、建立和維護(hù)高質(zhì)量的客戶數(shù)據(jù)庫、實施客戶忠誠管理體系4個方面進(jìn)行了探討。旨在推動速遞物流企業(yè)通過提高服務(wù)運(yùn)作效率，脫離惡性的價格競爭方式，向著改善客戶關(guān)系、提高企業(yè)核心競爭力的可持續(xù)發(fā)展模式邁進(jìn)。
關(guān)鍵詞：CRM；速遞物流；核心競爭力；客戶忠誠
CRM(CustomerRelationshipManagement)，即客戶關(guān)系管理．是指通過信息化技術(shù)將以客戶為中心的管理理念集成在軟件上．在企業(yè)和客戶之間搭建起來的一種實時交互的管理系統(tǒng)．以達(dá)到企業(yè)整體收益的最大化�？蛻絷P(guān)系管理是一種管理理念，其核心是將企業(yè)的客戶作為企業(yè)最重要的資源．通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，在為客戶創(chuàng)造價值的同時實現(xiàn)企業(yè)自身的價值．是一種旨在改善客戶與企業(yè)關(guān)系的新型管理系統(tǒng)和運(yùn)作方法體系。
一、CRM鑄造企業(yè)的核心競爭力
核心競爭力理論最早是由C.K.普拉哈拉德和加里·哈麥爾在1991年提出的，他們在《哈佛商業(yè)評論》正式論述了企業(yè)的核心能力，認(rèn)為企業(yè)核心能力是“組織中的積累性學(xué)識．特別是如何協(xié)調(diào)不同的生產(chǎn)技能和有機(jī)結(jié)合多種技術(shù)流派的學(xué)識�！边@種核心競爭能力具有價值性、整體性、獨(dú)特性和難以模仿性。
當(dāng)前世界經(jīng)濟(jì)已經(jīng)從賣方市場轉(zhuǎn)向買方市場，經(jīng)歷了以數(shù)量取勝、質(zhì)量取勝、品牌取勝，進(jìn)而發(fā)展到以客戶滿意度、客戶忠誠度取勝的階段。進(jìn)入新經(jīng)濟(jì)時代，以往代表企業(yè)競爭優(yōu)勢的企業(yè)規(guī)模、固定資產(chǎn)、銷售渠道和人員隊伍已不再是企業(yè)在競爭中處于領(lǐng)先地位的決定因素。土地、人力、資本、信息等可以很快被競爭對手復(fù)制，然而詳細(xì)而靈活的客戶信息，即有關(guān)客戶及其愛好的信息和良好的客戶關(guān)系本身，卻很難復(fù)制。客戶關(guān)系管理成為一種企業(yè)核心的競爭能力，通過正確的工具、技術(shù)的應(yīng)用，CRM可以為所有企業(yè)提供“看得見的優(yōu)勢”。企業(yè)可以針對客戶的需求將客戶數(shù)據(jù)信息分類．從而設(shè)計出更能滿足客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)，并通過分析和采集技術(shù)，發(fā)現(xiàn)和更好地了解客戶的類型和趨勢，從而為企業(yè)建立起一種戰(zhàn)略性的競爭優(yōu)勢。
個性化服務(wù)是增強(qiáng)競爭力的有力武器．CRM系統(tǒng)可以提高為客戶創(chuàng)新服務(wù)的效率，是以客戶為中心并為客戶提供最合適的服務(wù)，因此為實施企業(yè)帶來了在同行業(yè)中的競爭優(yōu)勢，即CRM的競爭壁壘優(yōu)勢。此外,CRM并不僅僅針對第一次接觸或優(yōu)質(zhì)服務(wù)，它針對的是整個客戶接觸生命周期以及如何處理這些接觸．它可以使企業(yè)從價格、服務(wù)和客戶知識等方面展開全面的而不是單純的價格競爭�？傊�，企業(yè)采取這種客戶關(guān)系管理方式可以使其從競爭中脫穎而出，甚至從某種意義上說，有效利用CRM可以改變企業(yè)面臨的整個競爭格局。
二、我國速遞物流的發(fā)展現(xiàn)狀
速遞物流俗稱快遞，是指承運(yùn)方將托運(yùn)方指定在特定時間內(nèi)運(yùn)達(dá)目的地的物品，以最快的運(yùn)輸方式，運(yùn)送和配送到指定的目的地或目標(biāo)客戶手中。速遞的市場基礎(chǔ)是對于時間比較敏感的運(yùn)輸需求，對服務(wù)要求較高，主要是以小件產(chǎn)品為主，附加值相對較高，從內(nèi)容上主要可以分成文件和包裹。1979年，速遞的服務(wù)理念和經(jīng)營模式進(jìn)入我國。30年來我國的速遞行業(yè)不斷發(fā)展，已經(jīng)初具規(guī)模，20xx年，中國個人網(wǎng)上購物銷售額達(dá)到1320億元，僅淘寶網(wǎng)的日交易規(guī)模就達(dá)到300萬筆，其中75%的交易商品需要通過實物遞送。據(jù)估算，20xx年，中國電子商務(wù)帶動的包裹量達(dá)到5億件，約占速遞服務(wù)1/3的業(yè)務(wù)量。
隨著外資快遞公司加快進(jìn)入國內(nèi)速遞市場，使整個行業(yè)競爭格局發(fā)生了極大的變化。中國郵政EMS的國際速遞業(yè)務(wù)由1995年的97%下降到20xx年的20%左右。在國內(nèi)速遞業(yè)務(wù)方面，借助電子商務(wù)的快速發(fā)展，以圓通、中通、天天快遞等民營物流企業(yè)強(qiáng)勢發(fā)展，形成了遍布全國大中小城市的配送網(wǎng)點(diǎn)．以滿足電子零售配送的需求。但是這些本土速遞企業(yè)不僅要面對國際快遞巨頭的不斷沖擊，而且要面對同行業(yè)間幾乎無序的競爭。本土速遞企業(yè)，尤其是民營速遞企業(yè)在這種雙重擠壓下，面臨極大的發(fā)展瓶頸，生存艱難。
1、服務(wù)瓶頸。國內(nèi)的速遞企業(yè)相對于洋快遞無論在基礎(chǔ)設(shè)施上，還是在信息技術(shù)上都是相對落后的．這必然會制約其提供服務(wù)的能力。由于缺乏先進(jìn)的自動化裝卸搬運(yùn)設(shè)備，運(yùn)輸和倉儲設(shè)施落后，加之沒有性能良好的客戶信息平臺和結(jié)算系統(tǒng)以及高效的貨物追蹤查詢系統(tǒng)，在電子商務(wù)的高效、安全、便捷的硬性要求下，這些基本條件的制約是無法保障速遞服務(wù)質(zhì)量的。國內(nèi)速遞行業(yè)的服務(wù)水平偏低，客戶滿意程度逐年下降，速遞物流服務(wù)質(zhì)量在速度、安全：便捷等方面都亟待改進(jìn)。
2、管理瓶頸。速遞物流企業(yè)整體管理水平偏低．這是不爭的事實。郵政速遞長期一家獨(dú)大的位置使其在管理上缺乏不斷提高的動力．EMS服務(wù)的速度和水平都與其相對昂貴的價格不能完全匹配。對于民營速遞來說，由于其行業(yè)進(jìn)入門檻較低．“家族化”和“親緣化”的管理體制普遍存在，而專業(yè)人才的匱乏更使其管理水平一直徘徊在較低的水平上。低素質(zhì)的員工在混亂的管理狀態(tài)下應(yīng)對龐大的電子商務(wù)物流壓力．服務(wù)問題很多。
3、資金瓶頸。這是導(dǎo)致上面兩個發(fā)展瓶頸的`主要根源，無論是物流設(shè)施的增加和系統(tǒng)的升級，還是物流專業(yè)人才的引進(jìn)和高素質(zhì)員工的培養(yǎng)都需依靠企業(yè)的經(jīng)濟(jì)實力，這種劣勢在民營速遞企業(yè)中表現(xiàn)得非常突出。由于自有資金的有限性以及商業(yè)貸款的困難性，加之長期低價競爭帶來的資本積累緩慢．同時大客戶普遍采用月結(jié)制度，致使民營速遞企業(yè)一直掙扎在資金嚴(yán)重匱乏的生存狀態(tài)之中。很多規(guī)模偏小的速遞企業(yè)不得不飲鴆止渴地長期占用代收貨款．以至于有一天資金鏈斷裂只好人間蒸發(fā)，這樣的教訓(xùn)在全國很多地方時有發(fā)生，使很多采用貨到付款的客戶都蒙受損失，從而導(dǎo)致中小型民營速遞企業(yè)的信用危機(jī)。
三、CRM提升速遞物流競爭力的途徑
企業(yè)核心競爭力并非是企業(yè)單一能力，而是圍繞核心能力、核心專長、核心特長所整合的，是對企業(yè)組織內(nèi)部經(jīng)過整合了的知識和技術(shù)技能．能使企業(yè)不斷擴(kuò)大、發(fā)展、創(chuàng)新與創(chuàng)效的特殊優(yōu)勢能力。速遞物流企業(yè)是服務(wù)性企業(yè)，其核心競爭力是通過物流基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)內(nèi)容、行業(yè)經(jīng)驗、營銷能力、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)能力、人力資源管理、行業(yè)定位、創(chuàng)新能力、企業(yè)機(jī)制等加以反映。其核心競爭力主要表現(xiàn)在能在市場中獲得客戶忠誠度的能力。針對這種情況．CRM可以從以下4個方面提升速遞物流企業(yè)的核心競爭力。
�。ㄒ唬┙�(zhàn)略客戶合作伙伴關(guān)系
在CRM中，按照廣義的客戶概念，企業(yè)縱向的內(nèi)部流程體系和外部的合作者之間的關(guān)系均可以以客戶的思維去建立和保持。對于速遞企業(yè)來說，同一線路的各網(wǎng)點(diǎn)之間的協(xié)作關(guān)系需要不斷協(xié)調(diào)，尤其是非自營的網(wǎng)點(diǎn)，其標(biāo)準(zhǔn)化和整體意識決定著企業(yè)對外形象的一致性和客戶關(guān)系的維護(hù)。而對于行業(yè)內(nèi)的尤其是各自為戰(zhàn)的民營速遞企業(yè)來說，戰(zhàn)略聯(lián)盟不失為當(dāng)前的一種策略選擇。但這種聯(lián)盟不應(yīng)該是一種簡單的價格聯(lián)盟，這種短暫的薄弱的缺乏約束的利益聯(lián)盟必然成為眾矢之的，經(jīng)不起來自物流市場、外部客戶和政府部門等多重的壓力而被動瓦解。如20xx年末申通、圓通等速遞企業(yè)對淘寶聯(lián)合漲價只歷經(jīng)幾天就在各方的聲討中以失敗而告終，其長期微利甚至虧損的狀況未得到任何實質(zhì)的改善。如何真正建立一種優(yōu)勢互補(bǔ)的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，開放和共享自身的物流資源，共同開發(fā)出個性化的高質(zhì)量的速遞物流產(chǎn)品．這才是速遞物流企業(yè)需要培育的核心競爭優(yōu)勢，只有這樣才能在同質(zhì)化的物流市場上獲得滿意的服務(wù)利潤。
�。ǘ⿲嵤┯行У目蛻艏�(xì)分手段
客戶細(xì)分是CRM中最重要核心思想之一，它體現(xiàn)了客戶關(guān)系管理在企業(yè)經(jīng)營中對客戶價值的權(quán)衡和取舍。任何高效的客戶關(guān)系管理都將以扎實的客戶細(xì)分為基礎(chǔ)，客戶關(guān)系管理的一切個性化和差異化都來源于客戶細(xì)分。全世界的供應(yīng)商、服務(wù)提供商都在千方百計地取悅自己的客戶，盡他們最大的能力滿足客戶的需求，為此了解自己的客戶、利用適當(dāng)?shù)募?xì)分策略和目標(biāo)戰(zhàn)術(shù)變得日益重要。客戶細(xì)分的目的就是通過更好地了解客戶并滿足客戶需求．來提高公司的盈利能力，推動收入的增長。對于速遞行業(yè)這種競爭十分激烈、企業(yè)必須通過積極競爭才能爭取和維持客戶的行業(yè)而言，客戶細(xì)分應(yīng)該被更廣泛地使用，成為吸引和鎖定客戶，贏得進(jìn)而提高顧客的滿意度、忠誠度的重要手段。對于我國大多數(shù)速遞企業(yè)來說，超低價的惡性價格競爭必然催生成本最低化的低層次服務(wù)狀態(tài)．服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化和服務(wù)過程中的個性化都難以實現(xiàn)。而對于任何規(guī)模的速遞企業(yè)來說，都是可以進(jìn)行客戶細(xì)分的．只不過細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)會因為自身的客戶群和經(jīng)營實力不同而呈現(xiàn)差別。如很多為C2C模式的電子商務(wù)進(jìn)行速遞服務(wù)的企業(yè)，盡管客戶看起來極其分散和個體化，但仍能通過兩次以上的交易歷史篩分出更加追求速度和卓越服務(wù)并愿意為此支付相應(yīng)價格的客戶群。如果能依據(jù)這些客戶的特征重新調(diào)整物流資源的分配和服務(wù)重點(diǎn)，將能有效地改善當(dāng)前速遞行業(yè)的單純價格競爭模式和客戶與企業(yè)之間相互對立的不和諧狀態(tài)，從而形成其核心競爭力。
�。ㄈ┙⒑途S護(hù)高質(zhì)量的客戶數(shù)據(jù)庫
不管是開發(fā)客戶還是保持客戶，無論是進(jìn)行客戶細(xì)分還是一對一營銷，客戶數(shù)據(jù)都是速遞企業(yè)有效實施物流服務(wù)的基礎(chǔ)�？梢哉f，客戶數(shù)據(jù)是CRM系統(tǒng)的靈魂，對數(shù)據(jù)的處理和分析是高效的CRM系統(tǒng)的主要任務(wù)和功能。在競爭日益激烈的市場環(huán)境中，客戶數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確、真實、即時性已經(jīng)成為企業(yè)擴(kuò)大市場、增強(qiáng)競爭優(yōu)勢的一大法寶，客戶數(shù)據(jù)可以幫助企業(yè)完成諸如消費(fèi)者分析、確定目標(biāo)市場、進(jìn)行銷售管理、跟蹤市場產(chǎn)品銷售狀況等多項任務(wù)，為企業(yè)決策奠定堅實的基礎(chǔ)。企業(yè)在實施CRM時，首先要構(gòu)建一個結(jié)構(gòu)科學(xué)、數(shù)據(jù)模型合理、可擴(kuò)充性強(qiáng)的客戶數(shù)據(jù)庫，在實際運(yùn)作中不斷納入新的數(shù)據(jù)。因此，數(shù)據(jù)質(zhì)量對CRM至關(guān)重要，是CRM成功的關(guān)鍵。利用客戶數(shù)據(jù)庫，企業(yè)可以對客戶行為進(jìn)行分析與預(yù)測．從而制定準(zhǔn)確的市場策略、發(fā)現(xiàn)企業(yè)的重點(diǎn)客戶和評價市場性能，并通過營銷和服務(wù)等部門與客戶交流．實現(xiàn)企業(yè)利潤的提高。對于速遞行業(yè)這種客戶量大、市場策略對企業(yè)影響較大的企業(yè)來說．必須在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中建立和維護(hù)高質(zhì)量的客戶數(shù)據(jù)庫。高質(zhì)量的數(shù)據(jù)庫可以有效地進(jìn)行重點(diǎn)客戶分析．通過數(shù)據(jù)分析出最具價值的客戶，并針對這些客戶制定相應(yīng)的保留客戶政策；通過快速準(zhǔn)確的查詢工具．使數(shù)據(jù)統(tǒng)一規(guī)范管理成為可能，大大降低了企業(yè)的管理成本：通過歷史數(shù)據(jù)分析市場上客戶需求變化趨勢．及時改變產(chǎn)品性能以適應(yīng)客戶需要．在滿足客戶需要的同時增強(qiáng)了企業(yè)的競爭能力：通過歷史數(shù)據(jù)分析服務(wù)行為與客戶關(guān)系管理的關(guān)系及不同類型客戶對于企業(yè)的貢獻(xiàn)率，從而分析企業(yè)的經(jīng)營狀況，為今后企業(yè)的發(fā)展經(jīng)營奠定良好的基礎(chǔ)。
�。ㄋ模┵I施客戶忠誠管理體系
CRM的核心思想并不在于完全追求客戶滿意，追求客戶滿意的目的從長遠(yuǎn)來看在于締造客戶忠誠。因為只有忠誠客戶才是企業(yè)持續(xù)不斷的利潤來源，這對速遞企業(yè)來說尤為重要。速遞企業(yè)的忠誠客戶一方面會直接重復(fù)消費(fèi)物流服務(wù)，另一方面由于其口碑和推介效應(yīng)給企業(yè)帶來的間接收益無法估量。為此，企業(yè)要完整地認(rèn)識整個客戶生命周期，從技術(shù)上提供與客戶溝通的統(tǒng)一平臺，提高員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率．建立多樣化的溝通渠道和靈活高效的激勵機(jī)制．實施整套的客戶忠誠管理體系。在這里，客戶忠誠計劃由于其實踐性和可操作性被很多行業(yè)采用，這對速遞物流核心競爭力的形成是有益的借鑒。從20世紀(jì)80年代起，各種積分計劃、俱樂部營銷等多種形式的忠誠計劃先后運(yùn)用于航空、酒店、電信、金融、零售等各行各業(yè)，現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)展成為跨國家、跨行業(yè)的營銷策略。一般地，客戶忠誠計劃的力度取決于其形成的客戶轉(zhuǎn)移成本的大小。眾多服務(wù)型企業(yè)廣泛實行會員制、積分制等客戶忠誠計劃來增加客戶的轉(zhuǎn)移成本．而對于速遞物流企業(yè)來說，這種初級的忠誠計劃并非客戶保持的最佳方式。在物流行業(yè)中，即使物流商的服務(wù)水平差異不大，客戶的轉(zhuǎn)換成本仍會包括客戶尋找新的物流商的評估成本，適應(yīng)新的物流商服務(wù)的學(xué)習(xí)和被學(xué)習(xí)成本，可能失去原來優(yōu)惠的利益損失成本和個人關(guān)系損失成本等。為了提高這些轉(zhuǎn)換成本．深度的忠誠計劃和更加個性化的增值服務(wù)將是更加有效的途徑。這包括準(zhǔn)確地識別客戶、熟悉客戶的業(yè)務(wù)流程并盡量使物流服務(wù)與其順暢銜接、與客戶保持良性接觸和積極的互動關(guān)系等。因此，通過加深和拓寬與客戶間的伙伴關(guān)系和利益相關(guān)度，將是加大客戶心理和感情成本的重要手段。
客戶關(guān)系管理論文11
酒店業(yè)是一種十分典型的服務(wù)行業(yè)，它擁有許多不同種類的目標(biāo)人群，客戶的消費(fèi)過程就是酒店人員提供服務(wù)的過程。在這個過程中，研究客戶關(guān)系管理，對于提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益具有至關(guān)重要的作用。它不僅能夠使得酒店的各個部門團(tuán)結(jié)一致，而且還能夠為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，增強(qiáng)客戶對酒店的信任感，使其產(chǎn)生歸屬感，進(jìn)而為酒店贏得更高的美譽(yù)度
一、客戶關(guān)系管理的研究價值
客人選擇酒店的目的，就是希望獲得一個舒適的環(huán)境，收獲一份溫馨美好的體驗。在酒店中，許多崗位都與客戶息息相關(guān)，每個服務(wù)細(xì)節(jié)都會影響客戶對酒店的印象。當(dāng)客人離開酒店之后，這些體驗和記憶往往會影響客戶是否再度選擇該酒店客戶關(guān)系管理，就是運(yùn)用現(xiàn)代的信息技術(shù)，通過找出一定的目標(biāo)客戶，然后根據(jù)客戶的不同價值需求和個人愛好，制定個性化的服務(wù)方案，進(jìn)而實現(xiàn)對客戶的差別化管理。在為客戶帶來滿意的同時，也達(dá)到了留住客戶、吸引更多客戶的目的。因此，研究客戶關(guān)系管理，對于酒店的生存和發(fā)展來說，具有重要的研究價值
二、酒店客戶關(guān)系管理中存在的問題
為研究酒店客戶關(guān)系管理存在的問題，有一項在某省開展的專門針對四星級以上酒店有關(guān)客戶關(guān)系管理的問卷調(diào)查中，共發(fā)放了300份問卷，其中同收了280份，問卷的同收率為93.33%，其中有效問卷有265份，有效率為94.64%調(diào)查內(nèi)容不僅包括酒店員工的年齡、性別、工作部門、工作時間以及酒店職務(wù)級別、學(xué)歷等基本資料，還包括員工遇到的問題以及對酒店的建議等本次問卷調(diào)查采用隨機(jī)抽樣的方式進(jìn)行，具有一定的調(diào)查意義，具體的分析結(jié)果如下所示
1.酒店服務(wù)理念方面在接受抽樣調(diào)查的員工中，其中大部分員工認(rèn)為，在酒店的發(fā)展中，最重要的是地理位置和服務(wù)，這也是影響客戶的'重要因素。而且他們認(rèn)為，客戶選擇酒店的主要原因也是這兩方面其中還有20%的員工表示，不會主動向客戶推薦酒店的其他服務(wù)由此可以看出，酒店員工的服務(wù)理念還停留的產(chǎn)品導(dǎo)向上，沒有看到顧客導(dǎo)向這一新的服務(wù)理念。員工向客戶推薦酒店的相關(guān)服務(wù)，不僅可以增加酒店的收益，還可以滿足客戶的需要，給顧客帶來更多的滿意度和舒適度。因此，酒店應(yīng)該加強(qiáng)對員工服務(wù)理念的重視，強(qiáng)調(diào)員工的服務(wù)主動性和促銷意識
2.客戶信息檔案管理方面。在接受調(diào)研的酒店中，雖然大部分都是四星級五星級的酒店，但是僅有75%的酒店設(shè)有客戶信息存檔系統(tǒng)，有25%的員工認(rèn)為酒店的客戶檔案管理還不夠完善這些狀況都說明了酒店的信息檔案管理系統(tǒng)還不完善，這不僅會造成員工操作困難，還會給酒店的系統(tǒng)化管理帶來一定的障礙，更不用說為客戶提供給個性化服務(wù)。因此，酒店應(yīng)該加強(qiáng)對這些方面的重視，對各個部門要求做好客戶信息的歸檔工作，記錄客戶的需求以及對酒店的滿意足，對于客戶提出的意見，要虛心接受，進(jìn)而達(dá)到不斷完善酒店客戶管理的目的
3.員工服務(wù)意識方面。在整個調(diào)查過程中，有65%的員工認(rèn)為客戶關(guān)系管理能夠給酒店帶來更多的經(jīng)濟(jì)效益，但是還有35%的員工沒有認(rèn)識到客戶關(guān)系管理的重要性。這些員工往往沒有爭取把握客戶的個人需求，在提供服務(wù)時，缺乏一定的針對性，有的員工還受到傳統(tǒng)服務(wù)觀念、酒店制度的管理，認(rèn)為對客戶的服務(wù)還是按照客戶購買服務(wù)、偉后服務(wù)等流程進(jìn)行，給客戶提供統(tǒng)一服務(wù)。這種管理模式，在很大程度上剝奪了員工工作靈活性和積極性，有時候還會造成員工的不良情緒，進(jìn)行影響工作質(zhì)量對此，酒店不僅要提高員工的服務(wù)意識，還要改革自身的管理制度，意識到客戶關(guān)系對酒店發(fā)展的重要性從各個方面著手，最終提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益
三、酒店客戶關(guān)系管理的改革策略
1.轉(zhuǎn)變酒店經(jīng)營管理理念對于酒店來說，要想更好地贏得客戶的信任，獲得更多的客戶資源首先要轉(zhuǎn)變酒店的經(jīng)營管理理念，合理規(guī)劃客戶的管理目標(biāo)。均衡企業(yè)的長期目標(biāo)和短期目標(biāo)，根據(jù)自身的發(fā)展水平，讓全體員工樹立起為客戶服務(wù)的理念。在具體的工作中，落實顧客導(dǎo)向這一服務(wù)理念，最大限度地提高員工的工作主動性。其次，針對目前國內(nèi)許多酒店預(yù)設(shè)訂處系統(tǒng)還不完善的狀況，接受預(yù)定的主要任務(wù)也是由銷售部來完成，因此要完善核心客戶實現(xiàn)預(yù)定的模式，依靠發(fā)達(dá)的網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)，不斷完善酒店的網(wǎng)站信息，將酒店的特色展現(xiàn)出來，吸引更多的客戶還可以開展客戶體驗活動，進(jìn)行一系列的體驗評價，堅持文化致勝的信念，滿足顧客的需求，進(jìn)而形成具有特色的酒店文化和服務(wù)文化。最后，確立“大服務(wù)觀”的企業(yè)文化把服務(wù)的概念加以擴(kuò)展，而不只是個別崗位個別員工獨(dú)自提供職責(zé)范圍內(nèi)的有限服務(wù)。在整個酒店都形成“用心服務(wù)”的氛圍，上級要為下級服務(wù)、前臺要為后臺服務(wù)、上工序要為下工序服務(wù)，所有的人員都要有用這種服務(wù)意識來要求自己，最終實現(xiàn)全員為顧客提供高價值的服務(wù)只有所有人為一線服務(wù)于客人的員工做好服務(wù)，讓一線員工沒有后顧之憂，得到優(yōu)待、照顧和關(guān)懷，與他們協(xié)同一起形成合力，刁一能為客人提供更多無限精彩的服務(wù)這就需要所有人員改變傳統(tǒng)的觀念，把員工真真正正放在企業(yè)最重要的位置
2.完善客戶信息錄入系統(tǒng)。在處理客戶關(guān)系管理上，還應(yīng)該合理考慮核心客戶的信息錄入途徑，設(shè)立相應(yīng)的專職機(jī)構(gòu)，使得客戶的信息更加的集中化、一體化。首先，酒店的各個部門都要設(shè)定專門用于記錄客戶信息的手冊，不論是手工的，還是電腦的，都可以用于專門人員的記錄其次，對于各個部門的相關(guān)信息，酒店里面都應(yīng)該統(tǒng)一的歸檔處理，不同部門之間要進(jìn)行密切的溝通和合作。對于一個酒店來說，其管理應(yīng)該是系統(tǒng)的，科學(xué)化的，對于客人來說也應(yīng)該是完整的，不同部門對于客人的信息都了解之后，可以更好地為客人服務(wù)比如有的客人喜愛看書，可針對此方面，幫助其訂閱相關(guān)的書籍:有的客人喜歡舒緩的音樂，可在房間里多放置些輕柔的音樂磁片等，不僅能夠提高整個房間的氛圍，還能給客人帶來更多的溫暖以及歸屬感，體會到酒店的人性化服務(wù)
3.選擇優(yōu)質(zhì)目標(biāo)客戶群體結(jié)合自身的客源定位，通過搜尋區(qū)域內(nèi)有潛力、有影響的高價值客戶信息，飯店將營銷力量重點(diǎn)鎖定在期望客戶，通過廣告宣傳、人員推銷、電話行銷、發(fā)送郵件、客戶推薦以及公共關(guān)系營銷等方式與目標(biāo)客戶建立聯(lián)系，爭取交易行為的產(chǎn)生可通過網(wǎng)站、博客、微博、短信、郵件、廣告等多種方式及時發(fā)布最新產(chǎn)品、服務(wù)信息、營銷活動，增加顧客的參與互動還可與第三方合作，借助互聯(lián)網(wǎng)，實現(xiàn)企業(yè)對企業(yè)的商務(wù)活動，便于客戶信息直接導(dǎo)入到數(shù)據(jù)庫中:可開展評價促銷活動，做好活動內(nèi)容及客人反饋記錄
4.提高酒店員工整體素質(zhì)在整個酒店的發(fā)展和運(yùn)營過程中，酒店員工的整體素質(zhì)，對于酒店的生存和發(fā)展最為關(guān)鍵的。加強(qiáng)對員工個人素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)的重視，有助于改善酒店的客戶關(guān)系管理。酒店關(guān)系管理不僅要為顧客提供個性化的服務(wù)，更要加強(qiáng)自身員工的各方面素質(zhì)，避免出現(xiàn)本末倒置的現(xiàn)象，造成了顧此失彼。這就要求酒店的人力資源在招聘不同崗位的員工時，不僅要重視員工的工作能力，還要注重員工的職業(yè)道德和思想道德在對酒店員工進(jìn)行職業(yè)技能培訓(xùn)的同時，還要培養(yǎng)員工的人性化服務(wù)理念，鼓勵員工與客戶多溝通和交流，最大限度地滿足客戶的需求，廣泛推廣微笑化服務(wù)，使客人在入住之后，對酒店的各方面服務(wù)都能有很高的評價，進(jìn)而形成口口相傳的效果，使得酒店在激烈的市場競爭中取得一定的地位
四、結(jié)語
酒店客戶關(guān)系在酒店的發(fā)展中占據(jù)了重要的地位，本文通過對酒店客戶關(guān)系現(xiàn)狀的分析，從轉(zhuǎn)變酒店經(jīng)營管理理念、完善客戶信息錄入系統(tǒng)、提高酒店員工整體素質(zhì)這幾個方面，對酒店的發(fā)展提出了一系列的改革策略，以期能夠促進(jìn)酒店客戶關(guān)系的不斷完善，使得酒店行業(yè)呈現(xiàn)良性循環(huán)的趨勢
客戶關(guān)系管理論文12
摘要：客戶關(guān)系管理是市場營銷管理的前提和基礎(chǔ)，建立起良好的客戶關(guān)系，對穩(wěn)固企業(yè)客戶群體、增強(qiáng)客戶信任感、提高客戶滿意度起著積極作用，從而有助于促進(jìn)企業(yè)市場核心競爭力的不斷提升。本文對企業(yè)市場營銷中客戶關(guān)系管理的應(yīng)用價值進(jìn)行分析，并提出加強(qiáng)客戶關(guān)系管理的實施策略。
關(guān)鍵詞：企業(yè)；市場營銷；客戶關(guān)系管理
1企業(yè)市場營銷中客戶關(guān)系管理的應(yīng)用價值分析
1.1有利于降低企業(yè)市場營銷風(fēng)險
在市場經(jīng)濟(jì)的背景下，企業(yè)想要在激烈的競爭中立于不敗之地，就必須有穩(wěn)定的客戶群體作為保障，這樣才能使企業(yè)的市場營銷工作有序開展。通過客戶關(guān)系管理，可使客戶對企業(yè)所銷售的產(chǎn)品及提供的服務(wù)產(chǎn)生認(rèn)可，在此基礎(chǔ)上，客戶會成為企業(yè)產(chǎn)品的代言人，由他們?yōu)楫a(chǎn)品進(jìn)行宣傳，要比任何營銷宣傳手段所能達(dá)到的效果更好。與此同時，企業(yè)還能通過客戶反饋的信息，對經(jīng)營戰(zhàn)略進(jìn)行不斷地優(yōu)化調(diào)整，制定出更加合理可行的市場營銷策略，由此可使市場營銷風(fēng)險顯著降低。
1.2有利于實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益目標(biāo)
企業(yè)市場營銷的最終目的是通過對產(chǎn)品的銷售或是為客戶提供相關(guān)的服務(wù)，來獲取利潤，此項工作與企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益目標(biāo)能否順利實現(xiàn)有著直接關(guān)聯(lián)。通過對客戶關(guān)系管理的不斷加強(qiáng)，可使企業(yè)對客戶份額有一個全面的了解，以此為前提開展市場營銷，能夠使企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益得到顯著提升。從企業(yè)的角度上講，長期穩(wěn)定的客戶是其在激烈市場競爭環(huán)境中立于不敗的根本保障，為了維系好這些客戶，企業(yè)必須加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，進(jìn)而有針對性地開展市場營銷，借助各種各樣的營銷手段，對客戶關(guān)系進(jìn)行逐步完善，以客戶的需求為前提，對營銷策略進(jìn)行調(diào)整，以此來實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益最大化的目標(biāo)。
1.3有利于增強(qiáng)客戶對企業(yè)的忠誠度
在當(dāng)前的新形勢下，客戶的支持是企業(yè)得以持續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展的外在動力，是不可或缺的一個重要因素。所以，企業(yè)要對客戶關(guān)系管理給予足夠的重視，通過對此項工作的不斷加強(qiáng)，滿足客戶的實際需求，并與客戶逐步建立起相互信任的關(guān)系，增強(qiáng)客戶對企業(yè)的忠誠度，由此可使企業(yè)的核心競爭力獲得進(jìn)一步提升。站在企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的角度上看，對客戶關(guān)系進(jìn)行管理與維護(hù)的過程中，企業(yè)可以不斷地完善自身，并在客戶的監(jiān)督下，保證產(chǎn)品的質(zhì)量，由此能使客戶感受到企業(yè)的重視，從而使客戶更加愿意購買企業(yè)的產(chǎn)品。
1.4有利于保持企業(yè)市場競爭優(yōu)勢
隨著我國市場經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，促使企業(yè)逐步轉(zhuǎn)變了經(jīng)營理念，與此同時，企業(yè)充分認(rèn)識到客戶關(guān)系管理的重要性，通過此項工作的有效開展，可使企業(yè)在客戶中樹立起良好的形象，并對自身存在的不足進(jìn)行改進(jìn)和完善，由此可使企業(yè)始終保持一定的市場競爭優(yōu)勢，在這種優(yōu)勢下制定的市場營銷策略，將更有利于促進(jìn)企業(yè)的穩(wěn)定、持續(xù)發(fā)展。除此之外，當(dāng)客戶關(guān)系得到維護(hù)后，企業(yè)可按客戶反饋的意見對市場營銷策略加以調(diào)整，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)和滿意的服務(wù)。
2企業(yè)市場營銷中客戶關(guān)系管理的運(yùn)用
2.1分類辨析客戶關(guān)系
企業(yè)在開展市場營銷時，要對客戶關(guān)系管理的作用加以有效利用，通過科學(xué)的方法對客戶關(guān)系進(jìn)行分類辨析，以此來滿足客戶對企業(yè)產(chǎn)品的需要，由此可以使客戶對企業(yè)的忠誠度獲得進(jìn)一步提升，在此基礎(chǔ)上，企業(yè)的市場地位能夠得到穩(wěn)固，從而占有更多的市場份額，隨著客戶群體的不斷擴(kuò)大，將會給企業(yè)帶來更多的經(jīng)濟(jì)效益。因此，企業(yè)在制定市場營銷策略時，可將重點(diǎn)放在客戶關(guān)系管理上，遵循客戶至上的原則，搭建起一個相對完善的數(shù)據(jù)平臺，在提升客戶服務(wù)能力的同時，提高企業(yè)客戶關(guān)系管理水平，為市場營銷工作的開展提供強(qiáng)有力的保障。
2.2科學(xué)管理客戶關(guān)系
企業(yè)的市場營銷工作需要圍繞客戶來開展，通過客戶關(guān)系管理，企業(yè)能夠及時了解并掌握客戶的.需求，從而對市場營銷策略進(jìn)行合理制定，為客戶提供更加滿意的產(chǎn)品和更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在提升客戶忠誠度的基礎(chǔ)上，擴(kuò)大客戶群體，占有更多的市場份額，以此來促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提高。鑒于此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)對客戶關(guān)系進(jìn)行科學(xué)管理，可以通過建立完善的客戶評價體系，按照評價結(jié)果對客戶等級進(jìn)行劃分，針對不同等級的客戶制定相應(yīng)的市場營銷策略。老客戶流失和新客戶加入是企業(yè)市場營銷中十分普遍的現(xiàn)象，為留住老客戶，增加新客戶，企業(yè)應(yīng)當(dāng)在市場營銷的過程中，對客戶流失率進(jìn)行評估，針對導(dǎo)致客戶流失的原因，制定有效地措施加以應(yīng)對。
2.3加強(qiáng)客戶關(guān)系生命周期管理
企業(yè)開展市場營銷工作時，應(yīng)當(dāng)結(jié)合客戶等級評價，加強(qiáng)對客戶關(guān)系生命周期的管理，據(jù)此對營銷策略進(jìn)行適時地調(diào)整，從而使不同階段的客戶都能得到有效管理，如初期客戶、中期客戶、成熟期客戶等等，由此可為市場營銷提供更加穩(wěn)定的客戶群體，能夠使企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益得到大幅度提升。
2.4全面收集客戶信息
客戶關(guān)系管理涵蓋的內(nèi)容較多，比較重要的一個方面是客戶信息的收集，通過對客戶信息的不斷完善，企業(yè)能夠更加準(zhǔn)確地把握客戶的需求，據(jù)此為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，提高客戶滿意度，增強(qiáng)客戶的忠誠度。企業(yè)可利用現(xiàn)代化技術(shù)，對客戶信息進(jìn)行收集，并構(gòu)建完善的信息管理平臺，及時對客戶信息進(jìn)行補(bǔ)充和完善，為市場營銷策略的制定提供參考依據(jù)。
結(jié)論：
總而言之，企業(yè)要將客戶關(guān)系管理作為市場營銷活動有效開展的重要保障。在企業(yè)市場營銷管理中，企業(yè)要對客戶關(guān)系進(jìn)行分析研究和科學(xué)管理，重視客戶資源潛在價值發(fā)掘，從客戶需求的角度出發(fā)安排營銷活動，進(jìn)而不斷擴(kuò)大客戶群體，提高企業(yè)市場營銷管理水平，提升企業(yè)市場競爭力。
參考文獻(xiàn)：
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作者:王倩 單位:中國電子科技集團(tuán)公司第三十八研究所
客戶關(guān)系管理論文13
眾所周知，旅行社是一個新興的行業(yè)，經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展給旅行社帶來了巨大的沖擊力。所以我們的旅行社在發(fā)展的過程中要將競爭的焦點(diǎn)放在客戶關(guān)系的管理和競爭上。同時，客戶關(guān)系管理是日益進(jìn)入公眾視野的一類運(yùn)用在公司銷售和售后服務(wù)等需要同客戶溝通行業(yè)中的重要管理機(jī)制，它意在加強(qiáng)優(yōu)化公司和客戶間合作關(guān)系的管理系統(tǒng)。而在當(dāng)前汽車生產(chǎn)銷售行業(yè)中競爭日益趨于白熱化的現(xiàn)狀下，相關(guān)企業(yè)引入這樣的管理體系明顯能夠從一定程度上改良這個問題，使其在競爭中占據(jù)一定優(yōu)勢。這類系統(tǒng)一方面對客戶服務(wù)進(jìn)行速度和質(zhì)量上的大幅改良以獲得更多穩(wěn)定的客戶和支持。這樣看來，我們在旅行社中進(jìn)行客戶關(guān)系管理對于利益的獲取以及創(chuàng)新機(jī)制的形成有著重要的作用。
一、客戶關(guān)系管理研究現(xiàn)狀與評述
1.客戶關(guān)系管理
眾所周知，客戶關(guān)系管理是在上個世紀(jì)八十年代基于接觸管理思想下，逐漸演變的。時間流逝，經(jīng)過十年的演變逐漸演化成了客戶關(guān)懷。學(xué)者Gartner Group 曾經(jīng)表示過"客戶關(guān)系管理的出現(xiàn)是企業(yè)在商務(wù)管理中策略所在，可以將客戶的具體情況變化成該企業(yè)的有效資源，在此基礎(chǔ)上不斷的培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為以及實施以客戶為中心的客戶流程，并以此為手段來提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶滿意度".這就意味著客戶關(guān)系管理理念已經(jīng)被提出，自此之后，與客戶關(guān)系管理相關(guān)的學(xué)科以及電腦軟件開始出現(xiàn)并迅速蔓延開來。到了今天，客戶關(guān)系管理就已經(jīng)將客戶為中心作為基礎(chǔ)，運(yùn)用現(xiàn)代化的高科技手段，對于客戶資源進(jìn)行有效的整合，在細(xì)致的服務(wù)以及良好的溝通中不斷的分析客戶的購買行為，對于客戶的滿意度以及忠誠度十分重視，并重視客戶信息的積累，來達(dá)到盈利的效果。
2.文獻(xiàn)回顧
縱觀國內(nèi)外關(guān)于客戶關(guān)系管理的研究，一般有著三個層次。初始層次：立足于企業(yè)管理層面進(jìn)行研究。發(fā)展層次：針對技術(shù)層面對客戶關(guān)系管理進(jìn)行研究。成熟層次：從業(yè)務(wù)角度對客戶關(guān)系管理進(jìn)行研究。但是，從整體上看，和我們國家相比較國外的發(fā)展領(lǐng)先于我們國家，并且比較成熟。但是，這些理論的演變總是在一些重視技術(shù)的行業(yè)中，沒有更多的涉及到服務(wù)業(yè)，尤其是旅游業(yè)方面。
立足于國內(nèi)，我們國家針對于客戶關(guān)系管理的研究起始于一九九九年，因為當(dāng)時的電子商務(wù)不斷的興起，并逐漸壯大，隨之影響了客戶關(guān)系管理的研究。從此之后，國內(nèi)主要針對于企業(yè)管理角度、客戶關(guān)系管理角度、技術(shù)角度進(jìn)行理論和實證分析等層次對客戶關(guān)系管理進(jìn)行研究，但是沒有集中在服務(wù)業(yè)，更多的是集中在銀行以及保險業(yè)。
二、旅行社客戶關(guān)系管理模式
一般來說，在旅行社中，客戶關(guān)系管理模式主要包括信息技術(shù)、關(guān)系營銷以及知識管理這三種要素。
因為這方面內(nèi)容十分重要，并且每一個要素都會融入在游客旅游的完整過程里面。有的專家表示，客戶關(guān)系管理主要體現(xiàn)在游客準(zhǔn)備旅行之前就已經(jīng)搜集了顧客的電子檔案信息，這樣可以為客戶很好的提供個性化的幫助和服務(wù)；客戶關(guān)系管理在旅行之中體現(xiàn)為員工們可以在一起通過對客戶信息的解讀為他們提供一些具體化的服務(wù)；客戶關(guān)系管理在旅行衛(wèi)生的時候可以不斷的通過旅行中的見聞和體會對旅行中的每一位客戶進(jìn)行檔案的完善這樣可以保證信息的有效性，以及不斷的和客戶保證溝通，使得客戶對旅行社的滿意度以及忠誠度上升。
三、客戶關(guān)系管理在旅行社營銷中的作用
1.客戶關(guān)系管理為旅行社營銷創(chuàng)新提供了全新的理念基礎(chǔ)
可以說，客戶關(guān)系管理的理念發(fā)展可以為旅行社的創(chuàng)新帶來新的理念和創(chuàng)新。因為客戶關(guān)系管理倡導(dǎo)的是將客戶作為工作的重中之重，這樣可以為我們旅行社的發(fā)展轉(zhuǎn)變了視角，從而不斷的將客戶為中心的理念和創(chuàng)新思維聯(lián)系到一起。并深入到每一個員工的企業(yè)行為之中，從而不斷的將競爭視角轉(zhuǎn)向客戶的競爭，不斷的提高了自身的競爭力和綜合實力，可謂是達(dá)到了雙贏的效果。
2.客戶關(guān)系管理為旅行社營銷創(chuàng)新提供了堅實的組織基礎(chǔ)
客戶關(guān)系管理的主要對象是每一位客戶，所以，旅行社在組織管理上必須考慮到游客的需要，并從游客的`角度進(jìn)行一系列的設(shè)計和創(chuàng)新，使得組織結(jié)構(gòu)變的更加的完善，并且不斷的進(jìn)行服務(wù)的優(yōu)化，使得組織結(jié)構(gòu)月假科學(xué)化，具體化。
3.客戶關(guān)系管理為旅行社營銷創(chuàng)新提供了先進(jìn)的技術(shù)基礎(chǔ)
因為客戶關(guān)系管理的運(yùn)用和技術(shù)十分不開的，只有先進(jìn)的技術(shù)才能為企業(yè)的競爭力保駕護(hù)航，所以，客戶關(guān)系管理的運(yùn)用使得旅行社可以將新的技術(shù)運(yùn)用起來，使客戶關(guān)系管理平臺與內(nèi)部的ERP、SCN 以及電子商務(wù)等技術(shù)平臺進(jìn)行對接，通過先進(jìn)的手段整合資源，使得資源可以得到充分的分析和利用，使得先進(jìn)的技術(shù)融入到旅行社的現(xiàn)代管理中。從而，旅行社摒棄了傳統(tǒng)的營銷技術(shù)，逐漸的向著技術(shù)化以及信息化邁進(jìn)。
四、基于客戶關(guān)系管理模式的旅行社營銷創(chuàng)新
1.服務(wù)營銷
在我們國家，旅行社在進(jìn)行客戶關(guān)系管理的時候要將我們之前的營銷策略以及起到和當(dāng)下的營銷渠道進(jìn)行融合，在此基礎(chǔ)上為客戶提供幼稚的服務(wù)。具體來說，旅行社在進(jìn)行營銷的時候，可以將服務(wù)作為一種營銷手段，在實踐中可以根據(jù)顧客的年齡和婚姻狀況以及興趣愛好向其推薦不同的旅游產(chǎn)品。與此同時，我們的旅行社也可以利用客戶關(guān)系管理對客戶提供統(tǒng)一的售后服務(wù)，這樣才能達(dá)到服務(wù)質(zhì)量提升，贏得客戶滿意率，并贏取商機(jī)。
2.品牌營銷
在旅行社的創(chuàng)新營銷中，我們可以通過客戶關(guān)系管理中整理以及分析出的客戶滿意度和客戶忠誠度得到當(dāng)下客戶們對于品牌的了解和認(rèn)識。這些信息可以使得旅行社進(jìn)行品牌營銷提供良好的素材和資料，從而開展品牌營銷。使得每一種新的旅游策略出現(xiàn)的時候，客戶會根據(jù)對于品牌的認(rèn)知進(jìn)行購買，這就達(dá)到了品牌營銷的效果，從而減少了企業(yè)的宣傳費(fèi)用和成本。
3.文化營銷
在旅行社進(jìn)行經(jīng)營的時候，應(yīng)該將文化的營銷融入其中，可以通過一些旅游產(chǎn)品的獨(dú)特化設(shè)計，比如：命名之類的，將產(chǎn)品和當(dāng)?shù)氐奈幕嗳诤希@樣可以使得客戶能夠感受到產(chǎn)品的誠意。同時，旅行社在創(chuàng)新經(jīng)營的時候要注重客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的運(yùn)行，要將文化的影響力融入到對客戶關(guān)系管理中。
4.關(guān)系營銷
客戶關(guān)系管理可以為旅行社提供具體的管理和運(yùn)營功能，也就是說了解了客戶的喜好以及興趣，不斷的和一些終端客戶，飯店以及景區(qū)等利益相關(guān)者構(gòu)建一種具有新意的關(guān)系聯(lián)合，這樣才能互通有無，使得信息暢通，并找到相應(yīng)的同盟者，創(chuàng)新營銷發(fā)展。
5.個性化營銷
客戶關(guān)系管理是一種信息化的營銷策略，能夠?qū)⒚恳幻蛻舻男畔⒂涗洠月眯猩缈梢葬槍@一便利方式進(jìn)行一對一的個性化營銷以及服務(wù)，使得我們的旅行社找到更好的營銷途徑。
6.網(wǎng)絡(luò)營銷
因為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的存在是一種信息化管理，所以我們要運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)營銷，通過客戶的信息和聯(lián)系方式，充分的利用互聯(lián)網(wǎng)資源，從電話營銷，書信營銷逐步的提升到郵件營銷以及互聯(lián)網(wǎng)營銷。更加的可以在先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)下，給客戶帶來線下的體驗營銷，使得客戶有著便捷的享受，從而成功的完成旅行社營銷理念和手段的更新，并達(dá)到營銷創(chuàng)新的目的。
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客戶關(guān)系管理論文14
新世紀(jì)以來，作為經(jīng)濟(jì)活動的重要支持要素的現(xiàn)代物流，已經(jīng)成為全球范圍內(nèi)一個充滿生機(jī)并蘊(yùn)藏著巨大發(fā)展?jié)摿Φ男屡d產(chǎn)業(yè)，吸引了大批競爭者。激烈的市場競爭，使產(chǎn)品同質(zhì)化的趨勢越來越明顯，企業(yè)間的競爭焦點(diǎn)已從產(chǎn)品的功能和價格轉(zhuǎn)向品牌、服務(wù)的競爭，最終轉(zhuǎn)為客戶資源的爭奪。所以，如何與客戶溝通掌握客戶資源，開拓新客戶；如何與客戶建立和保持一種長期、良好合作關(guān)系，維持老客戶；如何針對不同客戶提供個性化服務(wù)等成為物流企業(yè)必須面對的一系列難題。而客戶關(guān)系管理可以提供較好的解決這些問題的思路和方法。本文將對客戶關(guān)系管理在物流企業(yè)實施的對策進(jìn)行初步分析。
一、物流企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀
1、物流企業(yè)的業(yè)務(wù)活動中重作業(yè)，輕服務(wù)。我國物流行業(yè)起步較晚，物流企業(yè)對客戶關(guān)系管理的理念比較落后。在具體業(yè)務(wù)活動中，主要注重運(yùn)輸、儲存、裝卸、搬運(yùn)、包裝、配送等基本作業(yè)活動的管理，有關(guān)物流服務(wù)的項目較少。例如，國內(nèi)眾多中小物流企業(yè)為了爭奪市場，紛紛采取低價競爭策略，很多企業(yè)只能靠超載來維持運(yùn)營。相當(dāng)一部分企業(yè)沒有從根本上認(rèn)識到客戶關(guān)系管理的重要性。
2、物流人才的文化素質(zhì)偏低，對客戶關(guān)系管理簡單化。由于我國高等教育和職業(yè)教育對物流人才的培養(yǎng)尚未跟上，現(xiàn)階段即使一些效益較好的中小型物流企業(yè)中，員工的學(xué)歷分布以初中以下水平為主，其次是職高、中專、大專學(xué)歷，高層管理人員中具有本科以上學(xué)歷的也非常少。這將嚴(yán)重影響和制約企業(yè)客戶關(guān)系管理水平的.提高。據(jù)調(diào)查，雖然一些物流企業(yè)的管理者已經(jīng)意識到客戶是企業(yè)的利潤源泉，也積累了一些客戶資料，開始嘗試對客戶進(jìn)行管理，但大多數(shù)企業(yè)僅限于客戶售后服務(wù)的某些環(huán)節(jié)，如客戶咨詢、理賠以及有限的客戶回訪，并沒有上升到真正的客戶關(guān)系管理的高度。
3、物流企業(yè)信息化水平低，不能滿足物流客戶需求。物流企業(yè)的信息化的投入雖然保持著快速、平穩(wěn)的增長態(tài)勢，但絕大多數(shù)中小物流企業(yè)尚不具備應(yīng)用信息技術(shù)處理物流信息的能力。據(jù)調(diào)查，己經(jīng)實施或是部分實施信息化的企業(yè)占比不足三分之一，很多企業(yè)還停留在單點(diǎn)應(yīng)用階段。即使擁有信息系統(tǒng)的物流企業(yè)，其信息系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能和系統(tǒng)功能仍不完善，由于信息反饋滯后、缺乏應(yīng)急措施，不能對物流活動進(jìn)行有效跟蹤和監(jiān)控等原因?qū)е驴蛻舨粷M。
二、物流企業(yè)客戶關(guān)系管理的特性
1、物流企業(yè)面對的客戶是多層次的。物流企業(yè)是連接供應(yīng)鏈上供應(yīng)商、制造商、經(jīng)銷商、最終客戶的橋梁，因此處于供應(yīng)鏈上的上下游企業(yè)均是物流企業(yè)的客戶。由于物流客戶因自身條件、經(jīng)營目標(biāo)、產(chǎn)品或服務(wù)特征、市場范圍、服務(wù)意識的不同，對物流服務(wù)的需求表現(xiàn)各異，物流服務(wù)企業(yè)要想吸引客戶、留住客戶、提高客戶滿意度，就必須針對性地提供多樣化服務(wù)。例如，就最終客戶而言，他所獲得的價值包括了商品價值和物流企業(yè)提供的配送服務(wù)價值。并且，配送服務(wù)質(zhì)量的高低，與最終客戶是否滿意直接相關(guān)。物流企業(yè)的配送服務(wù)不僅要滿足配送業(yè)務(wù)委托方的要求，還要滿足配送服務(wù)接受方的要求。因此，物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理還要與最終客戶建立密切的聯(lián)系，發(fā)展與其的關(guān)系通過企業(yè)的內(nèi)部協(xié)調(diào)，對最終客戶進(jìn)行有效的管理和服務(wù)。
2、物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理更為重要。物流企業(yè)服務(wù)的對象多為制造商、供應(yīng)商和批發(fā)商，客戶群相對穩(wěn)定，客戶關(guān)系管理的對象明確，接觸客戶、與客戶建立關(guān)系是企業(yè)客戶關(guān)系管理的首要任務(wù)。與客戶實施深層次的交流與合作，對雙方來說意味著可以贏取可觀的利潤。相比制造業(yè)企業(yè)和商業(yè)企業(yè)物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理工作顯得更為重要。
3、物流企業(yè)與客戶信息系統(tǒng)的整合程度要求高。客戶的物流活動雖然交由物流企業(yè)完成，形式上雖然外部化，但商品所有權(quán)并未轉(zhuǎn)移，物流活動的狀況直接影響到物流服務(wù)需求者的經(jīng)營狀況。物流企業(yè)與客戶在更深層次的交流與合作，不僅意味著穩(wěn)定的客戶資源，也意味著更可觀的利潤空間，這些因素促使物流企業(yè)與客戶間形成緊密合作、相互依存的關(guān)系。這一特殊關(guān)系遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了一般意義上服務(wù)供方和需方范疇，從本質(zhì)上要求物流企業(yè)信息系統(tǒng)與客戶的采購、倉儲、生產(chǎn)、銷售、售后服務(wù)等信息系統(tǒng)實施整合，以便實現(xiàn)協(xié)同、高效的運(yùn)作和管理。
三、物流企業(yè)客戶關(guān)系管理的實施對策
1、加強(qiáng)客戶信息分析，有效管理客戶資源。做好客戶信息分析能夠更好地了解客戶。物流企業(yè)在于客戶打交道的過程中，需要收集大量客戶信息的基礎(chǔ)上，分析客戶的生命周期、購買行為和消費(fèi)習(xí)慣、忠誠度和流失率，分析市場規(guī)模、市場前景、競爭能力等，進(jìn)而實施客戶細(xì)分，分析不同客戶的差異為企業(yè)帶來的價值差異，有助于企業(yè)制定“一對一”營銷策略，從而使企業(yè)有限的資源得到合理配置。
2、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提供高效、便捷的物流服務(wù)。業(yè)務(wù)流程是物流企業(yè)的靈魂，關(guān)系到對物流需求的響應(yīng)速度、響應(yīng)質(zhì)量和響應(yīng)成本等。隨著競爭的加劇。物流企業(yè)必須通過優(yōu)化業(yè)務(wù)流程管理來提高自身的應(yīng)變能力和適應(yīng)能力，提高為客戶提供高效、便捷的物流服務(wù)的能力。
3、提高客戶的轉(zhuǎn)換成本，增加企業(yè)的競爭壁壘。物流企業(yè)首先通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和量身定做的個性化服務(wù)吸引新客戶、留住老客戶，率先占領(lǐng)市場份額；其次，借助于客戶互動中心與客戶保持實時的溝通，了解客戶的需求、接受和有效處理客戶投訴等，培養(yǎng)客戶的情感忠誠，穩(wěn)固客戶關(guān)系，提高美譽(yù)度和口碑效應(yīng)；再者，增加增值服務(wù)項目，使客戶產(chǎn)生客觀上依賴感，進(jìn)而提高轉(zhuǎn)換成本，比如，一些大型零售商不僅要求物流企業(yè)配送產(chǎn)品，還要求搬運(yùn)貨品上架、理貨、進(jìn)行二次包裝等，正如一超市經(jīng)理所說：“我不希望看到在顧客走進(jìn)購物區(qū)時，我的員工卻在庫房里給促銷商品貼膠條�！倍鴮τ谝恍┲行∑髽I(yè)可以幫助融通資金，讓其從中切實得到物質(zhì)利益。
4、增加信息化投資，加強(qiáng)信息化建設(shè)。CRM系統(tǒng)作為物流企業(yè)整個應(yīng)用系統(tǒng)的一個子系統(tǒng)，其運(yùn)行不僅依賴于企業(yè)內(nèi)部的信息化建設(shè)，還要與供應(yīng)鏈的重要成員企業(yè)進(jìn)行信息系統(tǒng)整合。同時，要加大物流信息化設(shè)備的投資力度，使其運(yùn)用到具體的日常作業(yè)中；但是，物流企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的信息化最大瓶頸是人才，所以物流企業(yè)要想有效提高客戶關(guān)系管理水平，只有加強(qiáng)培訓(xùn)，增強(qiáng)全員信息化意識和運(yùn)用信息技術(shù)的能力。
物流企業(yè)要想在瞬息萬變的市場環(huán)境中立于不敗之地，依托市場細(xì)分提供差別化服務(wù)吸引客戶會由于被競爭對手復(fù)制越來越失去優(yōu)勢，企業(yè)只有通過引入 “以客戶為中心”的現(xiàn)代化的管理思想和以CRM為代表的先進(jìn)計算機(jī)管理系統(tǒng)，有效地整合企業(yè)內(nèi)外信息資源，積極發(fā)展與客戶長期的互利關(guān)系，從情感上留住客戶。
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客戶關(guān)系管理論文15
摘要：
數(shù)據(jù)挖掘當(dāng)下被廣泛的應(yīng)用于人工智能領(lǐng)域，當(dāng)下又被稱作數(shù)據(jù)庫中知識發(fā)現(xiàn)（KnowledgeDiscoveryinDatabase，KDD），根據(jù)當(dāng)下數(shù)據(jù)挖掘這一技術(shù)的應(yīng)用現(xiàn)狀，主要可以將這一技術(shù)的應(yīng)用總結(jié)歸納為以下的三個步驟：（1）數(shù)據(jù)準(zhǔn)備，（2）數(shù)據(jù)挖掘，（3）結(jié)果表達(dá)和解釋。開展數(shù)據(jù)挖掘在通信行業(yè)客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用探究，實現(xiàn)數(shù)字挖掘技術(shù)的應(yīng)用與客戶關(guān)系處理工作的有效結(jié)合，可以實現(xiàn)我國的通信行業(yè)的整體管理水平的進(jìn)一步有效提升，促使我國的通信行業(yè)獲得更加廣闊的發(fā)展空間和更加理想的發(fā)展前景。
關(guān)鍵詞：
數(shù)據(jù)挖掘;通信行業(yè);客戶關(guān)系;管理工作;開展進(jìn)程
隨著社會經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，通信行業(yè)的發(fā)展規(guī)模及數(shù)量不斷擴(kuò)大與增多，但在激烈的市場競爭環(huán)境下，相關(guān)企業(yè)的生存與發(fā)展均面臨著諸多的挑戰(zhàn)，為了占領(lǐng)更多的市場份額，實現(xiàn)企業(yè)穩(wěn)定與長足進(jìn)步，并獲得良好的綜合效益，客戶關(guān)系管理得到了人們高度關(guān)注。近些年，通過國內(nèi)外學(xué)者的不斷努力研究，隨之出現(xiàn)了數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，其作為先進(jìn)的現(xiàn)代化技術(shù)，應(yīng)用日漸廣泛與普遍，但關(guān)于其在通信行業(yè)的研究報道較少。因此，介紹了數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的基本概念，探討了其有關(guān)流程，同時重點(diǎn)分析了其在通信行業(yè)客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用，旨在進(jìn)一步完善有關(guān)理論，并為有關(guān)人士提供借鑒。
一、數(shù)字挖掘的基本概念探究
數(shù)據(jù)挖掘可以實現(xiàn)用戶的信息資源的相互交流和傳遞。同時數(shù)字挖掘技術(shù)的應(yīng)用，對于信息傳遞的流程存在著專門的定義和限制，具有強(qiáng)大的信息檢索功能。例如，應(yīng)用數(shù)據(jù)統(tǒng)計模塊查找定向信息，或者應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)的搜索功能進(jìn)行相應(yīng)的網(wǎng)頁或者是網(wǎng)站的查找，則是數(shù)字挖掘技術(shù)中的信息檢索（informationretrieval）領(lǐng)域的技術(shù)。隨著數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用范圍和應(yīng)用種類的不斷擴(kuò)張，當(dāng)下數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)已經(jīng)被廣泛的應(yīng)用于信息檢索工作的開展進(jìn)程中。根據(jù)當(dāng)下數(shù)字挖掘技術(shù)的主要應(yīng)用特點(diǎn)和應(yīng)用方向，主要可以將技術(shù)的類別總結(jié)為以下幾點(diǎn)：數(shù)字挖掘技術(shù)中的信息關(guān)聯(lián)技術(shù)、數(shù)字挖掘技術(shù)中的預(yù)測技術(shù)、數(shù)字挖掘技術(shù)中的分類技術(shù)以及數(shù)字挖掘技術(shù)中的排序技術(shù)。
二、數(shù)字挖掘在通信行業(yè)中客戶關(guān)系處理中的具體應(yīng)用流程探究
1。數(shù)據(jù)庫內(nèi)的數(shù)據(jù)信息歸類。對于營銷工作開展進(jìn)程中的各種原始數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計和收集，盡可能的保障各項數(shù)據(jù)的歸類的有效性和標(biāo)準(zhǔn)性。并且在數(shù)據(jù)庫內(nèi)的數(shù)據(jù)信息分類工作的開展進(jìn)程中，充分的考慮不同的營銷數(shù)據(jù)的格式上的差異性，對于這些營銷數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一的調(diào)整，實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫內(nèi)的數(shù)據(jù)的系統(tǒng)性排列。
2。數(shù)據(jù)庫內(nèi)信息的初步分析。按照數(shù)據(jù)庫內(nèi)的信息種類的不同以及內(nèi)容的不同，摘取信息內(nèi)的核心片段，進(jìn)行數(shù)據(jù)內(nèi)容的初步分析，確定通信企業(yè)的營銷信息的核心，并且注重對于同種數(shù)據(jù)中所存在的變量的分析，進(jìn)而初步掌握核心數(shù)據(jù)的變化情況和變化規(guī)律。
3。應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)開展數(shù)據(jù)記錄工作。在明確了數(shù)據(jù)庫內(nèi)的各項核心數(shù)據(jù)之后，通信企業(yè)在應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)開展自身的客戶關(guān)系處理管理工作時，需要進(jìn)行數(shù)據(jù)記錄工作。通常以客戶關(guān)系統(tǒng)計樹狀圖的方式進(jìn)行客戶關(guān)系的進(jìn)一步分類和管理，進(jìn)而確保通信行業(yè)的客戶管理工作的開展的秩序性。
三、數(shù)據(jù)挖掘在通信行業(yè)客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用方向探究
開展數(shù)據(jù)挖掘在通信行業(yè)客戶關(guān)系管理中的.應(yīng)用方向探究，根據(jù)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在通信行業(yè)客戶管理工作開展進(jìn)程中的應(yīng)用流程以及當(dāng)下的應(yīng)用狀況，主要可以將該技術(shù)的應(yīng)用方向總結(jié)歸納為以下幾點(diǎn)：
1。應(yīng)用于通信行業(yè)客戶的信息數(shù)據(jù)處理工作。通信行業(yè)的客戶信息量十分巨大，并且存在著較強(qiáng)的復(fù)雜性，應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)開展通信行業(yè)客戶關(guān)系的處理工作，可以實現(xiàn)通信行業(yè)對于客戶的信息掌握的系統(tǒng)性的提升。在進(jìn)行通信行業(yè)客戶的信息數(shù)據(jù)處理工作時，應(yīng)當(dāng)著重開展對于流失的客戶的信息的處理，找出客戶的流失的根本原因，完善自身營銷模式的應(yīng)用流程中所存在的不足之處，有效的降低客戶流失量，盡可能的實現(xiàn)客戶的“有效回流”。
2。應(yīng)用于通信行業(yè)客戶的關(guān)系模型建立工作。將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用與于通信行業(yè)客戶的關(guān)系模型建立工作的開展有效的結(jié)合到一起，可以實現(xiàn)通信企業(yè)對于客戶關(guān)系的掌握的具體性的進(jìn)一步提升。通信企業(yè)在開展模型的建立工作的過程中，應(yīng)當(dāng)同時建立客戶的營銷模型和客戶的流失模型，進(jìn)行兩種模型內(nèi)的數(shù)據(jù)狀況的有效對比，進(jìn)而實現(xiàn)通信企業(yè)的進(jìn)一步營銷方案的有效的制定。
3。加強(qiáng)通信行業(yè)的客戶管理工作的針對性。在傳統(tǒng)的信息行業(yè)的客戶關(guān)系管理工作開展進(jìn)程中，客戶的信息的管理工作的開展往往缺乏針對性，因此通信企業(yè)在為客戶提供服務(wù)的過程中，其服務(wù)往往也就無法真正有效的滿足客戶的各項需求，造成了客戶的流失現(xiàn)象。將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)全面應(yīng)用于通信的企業(yè)的工作開展流程中，對于客戶的信息和需求進(jìn)行更加詳細(xì)的分類和分析，提出具有針對性的特色服務(wù)方案，可以實現(xiàn)通信企業(yè)的服務(wù)的質(zhì)量的進(jìn)一步有效的提升，加強(qiáng)通信企業(yè)在激烈的競爭市場中的市場競爭力，促使我國的通信企業(yè)獲得更加廣泛的發(fā)展空間和更加理想的發(fā)展前景。
4。加強(qiáng)通信行業(yè)客戶反饋信息調(diào)研工作的開展力度。通信行業(yè)客戶反饋信息調(diào)研工作的開展力度，也是決定通信企業(yè)的客戶關(guān)系管理工作的開展力度的關(guān)鍵性因素之一。應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，開展客戶信息的挖掘工作，可以實現(xiàn)客戶反饋信息的明確性和全面性的進(jìn)一步提升，有效的加強(qiáng)了調(diào)研工作的開展力度，繼而可以使得通信企業(yè)對于自身所需改進(jìn)之處具有了更加明確的認(rèn)知。
四、結(jié)語
綜上所述，在通信行業(yè)客戶關(guān)系管理中應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，彰顯了該技術(shù)的應(yīng)用優(yōu)勢，保證了客戶關(guān)系管理的成效，為了通信行業(yè)發(fā)展提供了可靠的技術(shù)保障。本研究在明確相關(guān)概念及開展流程基礎(chǔ)上，對數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用展開了深入的探究，其主要應(yīng)用于信息數(shù)據(jù)處理及關(guān)系模型建立等方面，在先進(jìn)技術(shù)支持下，通信行業(yè)的客戶關(guān)系管理具有了一定的針對性與高效性。實現(xiàn)數(shù)字挖掘技術(shù)的應(yīng)用與客戶關(guān)系處理工作的有效結(jié)合，以及實現(xiàn)我國的通信行業(yè)的整體管理水平的進(jìn)一步有效提升，相信日后通信行業(yè)借助現(xiàn)代化的技術(shù)方法及多元化的管理手段，其競爭力將大幅度提高，進(jìn)而利于企業(yè)健康與持續(xù)發(fā)展。
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