開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實踐和成效
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【摘要】目的探討優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實踐并評價其成效。方法通過明確創(chuàng)優(yōu)目標(biāo)、強(qiáng)化創(chuàng)優(yōu)服務(wù)意識、創(chuàng)新護(hù)理排班模式、完善護(hù)理常規(guī)及工作指引、開展靈活多樣的健康教育、執(zhí)行務(wù)實的基礎(chǔ)護(hù)理方案、拓展護(hù)理服務(wù)新技術(shù)、完善三級護(hù)理質(zhì)量監(jiān)控和實施嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目冃Э己酥贫鹊扰e措。結(jié)果開展創(chuàng)優(yōu)一年以來，護(hù)drv_作積極性提高，無護(hù)理糾紛、差錯和病人投訴發(fā)生，患者滿意度從92.6%上升至99.2%.患者健康知識知曉率從45.4%上升至99.4%.結(jié)論開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，能增進(jìn)護(hù)患溝通，促進(jìn)護(hù)理隊伍不斷改進(jìn)工作中的不足。保障醫(yī)療安全，促進(jìn)醫(yī)、護(hù)、患更和諧。
【關(guān)鍵詞】優(yōu)質(zhì);護(hù)理服務(wù);護(hù)理管理
2010年全國護(hù)理工作會議啟動了旨在使護(hù)理工作“貼近患者、貼近臨床、貼近社會”和以“夯實基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”為主題的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動[1.全國各大中小醫(yī)院紛紛開展創(chuàng)優(yōu)活動，我院也不例外，各科室各出奇招，我科全體護(hù)士經(jīng)過認(rèn)真學(xué)習(xí)認(rèn)識到，創(chuàng)優(yōu)不單要體現(xiàn)在護(hù)理工作的細(xì)微，更重要的是調(diào)動全員參與護(hù)理病人的全過程，通過改善醫(yī)院人文環(huán)境，服務(wù)于病人、服務(wù)于社會，使患者滿意。
只有患者滿意才能使患者成為醫(yī)院的忠誠顧客，再通過這些顧客的口碑影響其他患者，提升醫(yī)院形象閽。在開展創(chuàng)優(yōu)活動中，我科在護(hù)理服務(wù)的規(guī)范性、系統(tǒng)性及全員參與三方面做實事，制定了九項創(chuàng)優(yōu)服務(wù)舉措，通過一年的實施取得滿意的效果，受到患者及家屬一致好評�，F(xiàn)將做法總結(jié)報道如下：
1.做法
1.1明確創(chuàng)優(yōu)目標(biāo)召開全科護(hù)理人員動員大會，認(rèn)真學(xué)習(xí)開展《優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程》相關(guān)文件，明確了創(chuàng)優(yōu)意義、目的和標(biāo)準(zhǔn)要求，提高全員對創(chuàng)優(yōu)的認(rèn)知度：在病區(qū)內(nèi)懸掛創(chuàng)優(yōu)標(biāo)語。加大宣傳力度;結(jié)合《住院患者基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項目》要求，進(jìn)一步明確分級護(hù)理的服務(wù)內(nèi)涵和服務(wù)項目，并把分級護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量要求放在病區(qū)醒目位置進(jìn)行公示，接受病人和家屬的監(jiān)督，也便于全體護(hù)士逐一參照落實。
1.2增強(qiáng)創(chuàng)優(yōu)服務(wù)意識對全體護(hù)士進(jìn)行禮儀培訓(xùn)，通過聘請老師的禮儀授課培訓(xùn)，講授及示范護(hù)士各種文明用語、儀表、著裝、電話溝通持巧等，使護(hù)士做到接待病人有迎接聲，病人問話有回答提高門急診護(hù)理質(zhì)量的幾點分析聲，操作前有解釋聲，操作失誤有道歉聲，出院有送別聲，逐步提高服務(wù)意識;征集創(chuàng)優(yōu)建議，讓護(hù)士們共同參與到為科室創(chuàng)優(yōu)獻(xiàn)言獻(xiàn)策的活動中，提高參與意識;樹立模范護(hù)士榜樣，使之在護(hù)理群體中形成良好影響，逐步轉(zhuǎn)變護(hù)理人員的服務(wù)心態(tài)和行為;選派護(hù)士參加外院創(chuàng)優(yōu)經(jīng)驗交流，引導(dǎo)她們自覺、主動為患者提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。
1.3創(chuàng)新護(hù)理排班模式建立護(hù)士崗位責(zé)任制，明確崗位職責(zé)，采取分組包干分床到護(hù)管理病人的模式，每個責(zé)任護(hù)士直接負(fù)責(zé)6—8名病人，使責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)患者從入院到出院的護(hù)患溝通、病情觀察、正確用藥和治療性護(hù)理等，使心理護(hù)理、�？谱o(hù)理、健康教育、�；钭o(hù)理、功能訓(xùn)練等有機(jī)地溶為一體并服務(wù)于病人。并為臨床治療、診斷和護(hù)理提供可靠的依據(jù)。
1.4完善疾病護(hù)理常規(guī)及工作指引結(jié)合科室實際制定護(hù)理常規(guī)及工作指引，如出入院流程、單病種護(hù)理常規(guī)、�？谱o(hù)理操作流程、特殊藥物配置和注射流程、�？苾x器操作流程、新業(yè)務(wù)或新技術(shù)操作流程等。使護(hù)士存作時事事有章可循，使質(zhì)量管理形成一環(huán)扣一環(huán)的.封閉回路，進(jìn)一步規(guī)范護(hù)理行為。減少不安全因素的發(fā)生1.5開展靈活多樣的健康教育通過印制及免費發(fā)放多種健康教育處方。保證健康教育質(zhì)量的同時便于護(hù)士指導(dǎo)不同病種的病人;開辟病房健康教育專欄和定期舉行各種健康教育講座對患者實施健康教育：另外通過責(zé)任護(hù)士根據(jù)患者的病情實施隨機(jī)教育，包括：疾病相關(guān)知識、飲食、藥物知識、安全防護(hù)、飲水汁則、良肢位擺放、管飼知識等，逐步提高患者及家屬的健康知識知曉率。
1.6執(zhí)行務(wù)實的基礎(chǔ)護(hù)理方案讓每一位護(hù)士都積極參與到為病人實施基礎(chǔ)護(hù)理的服務(wù)中來，扭轉(zhuǎn)家屬及病人自聘護(hù)工承擔(dān)患者生活護(hù)理的局面，使病人得到舒適、周到的護(hù)理服務(wù)。責(zé)任護(hù)士根據(jù)患者生活自理的能力采取督促檢查、協(xié)助指導(dǎo)和完全幫助三種基礎(chǔ)護(hù)理模式。
對自理能力缺陷的患者，通過給予患者全方位的生活照顧。對于部分自理能力缺陷的患者，護(hù)士給予部分協(xié)助與指導(dǎo)。對于有自理能力的病人提倡和鼓勵、指導(dǎo)、督促和檢查，促進(jìn)患者自我護(hù)理，以提高其院外的生存質(zhì)量。
1.7拓展護(hù)理服務(wù)新技術(shù)護(hù)理服務(wù)新技術(shù)的開展，包括：開展膀胱灌注測壓，及時了解尿儲留及尿失禁患者的膀胱容量，根據(jù)患者個體差異進(jìn)行夾閉導(dǎo)尿管訓(xùn)練膀胱排尿功能;協(xié)助治療師制定安全喂食處方，并對新上崗助護(hù)進(jìn)行喂食訓(xùn)練，保證吞咽障礙患者恢復(fù)期喂食安全;開展防范跌倒教育訓(xùn)練，通過對患者活動能力評估。告知患者發(fā)生跌倒的危險因素及易發(fā)生跌倒的危險動作，指導(dǎo)患者發(fā)生跌倒時的安全姿勢，提高病人自我防范意識。
1.8完善“三級護(hù)理質(zhì)量監(jiān)控”“一級自我監(jiān)控”護(hù)理組員對本組患者的護(hù)理質(zhì)量直接負(fù)責(zé)，對高風(fēng)險患者制定相應(yīng)的護(hù)理措施，每周跟蹤評估，不斷調(diào)整護(hù)理方案，避免護(hù)理并發(fā)癥發(fā)生。“同級監(jiān)控”責(zé)任組長通過日常自查和每周根據(jù)專科護(hù)理質(zhì)量檢查評分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行各組交叉互相查房，發(fā)現(xiàn)工作中的薄弱環(huán)節(jié)和質(zhì)量隱患，及時上報護(hù)士長，并協(xié)助改進(jìn)護(hù)理方案。“逐級監(jiān)控”也叫全面監(jiān)控，是對“一、二級”工作質(zhì)量的檢查監(jiān)督，掌控病區(qū)全方位護(hù)理質(zhì)量，對仍存在疑難或危重癥患者的問題提供解決方案。通過自查、抽查、普查，形成了嚴(yán)密的“自我控制”、“同級控制”、“逐級控制”質(zhì)量控制網(wǎng)絡(luò)引。
1.9實施嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目冃Э己酥贫茸o(hù)士長根據(jù)護(hù)士臨床工作數(shù)量、質(zhì)量、護(hù)理難度、基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量和患者滿意度等績效考核與獎勵掛勾，以綜合數(shù)據(jù)評分來評價每一位護(hù)士的工作質(zhì)量。①通過病人/醫(yī)生/同行/上級評議等評比出每月護(hù)理服務(wù)標(biāo)兵，予以物資獎勵。②科內(nèi)設(shè)立創(chuàng)優(yōu)服務(wù)意見征集本，每季發(fā)放病人滿意度調(diào)查，及時解患者對護(hù)理工作滿意度，對患者提出意見和建議進(jìn)行不斷改進(jìn)。及時修漏補(bǔ)缺。③開展護(hù)理組間滿意度評比。通過激勵先進(jìn)淵動護(hù)士工作積極性。④通過綜合評分評選季度護(hù)理服務(wù)之星。并在公示榜公示。⑤所有評比數(shù)據(jù)作為年終評優(yōu)評先和晉升的依據(jù)。
2.成效
隨著優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動全面啟動。標(biāo)志著我科護(hù)理：I作進(jìn)入新的里程。
2.1護(hù)士變被動服務(wù)為積極、主動服務(wù)，增強(qiáng)了護(hù)士工作責(zé)任感，并得到自我價值的認(rèn)同，護(hù)士整體素質(zhì)提高，人人爭做患者心目中最滿意的護(hù)士;在護(hù)士人力資源管理中，實施護(hù)醫(yī)學(xué)光子學(xué)與光子技術(shù)士的分層管理，激發(fā)護(hù)理人力資源潛能。有利于護(hù)士隊伍穩(wěn)定和發(fā)展。
2.2病人健康教育包括：發(fā)病誘因、疾病預(yù)防、如何早期康復(fù)等內(nèi)容;滿意度調(diào)查包括：護(hù)士是否協(xié)助患者翻身、拍背、擺放良肢位、指導(dǎo)服藥、藥物知識宣教、幫助完成生活護(hù)理等內(nèi)容。
通過對全年328名住院患者發(fā)放調(diào)查表，結(jié)果顯示：實施前健康教育知曉率45.4%，實施后健康知識知曉率上升至99.4%：
患者滿意度由入院時的92.6%上升至出院前的99.2%.
2.3科室全年無護(hù)理差錯、病人投訴和護(hù)理糾紛的發(fā)生;護(hù)理質(zhì)量檢查各項質(zhì)量指標(biāo)達(dá)標(biāo)：科內(nèi)受到病人口頭表揚信或留言本點名表揚的護(hù)士達(dá)93人次，收到感謝信3封，錦旗1面。
3.小結(jié)
開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動。切忌走過場搞運動，而應(yīng)通過認(rèn)真學(xué)習(xí)文件，領(lǐng)悟其真正內(nèi)涵，把握其規(guī)范性、系統(tǒng)性及全員參與性的特點，貫徹其以人為本的服務(wù)宗旨，逐步改善醫(yī)院人文環(huán)境，增進(jìn)護(hù)患溝通，完善規(guī)章制度及流程，改進(jìn)工作中的不足等舉措，最終實現(xiàn)兩個目的：一是使患者在新醫(yī)療體制下能享受到更優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，同時保障醫(yī)療安全;二是樹立醫(yī)務(wù)人員在公眾中的良好形象，促進(jìn)醫(yī)、護(hù)、患更和諧關(guān)系的建立。
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