尋找提高護(hù)理質(zhì)量的科學(xué)管理方法論文
摘要:對我院2005年—2006年護(hù)理質(zhì)量綜合考核評價(jià)結(jié)果進(jìn)行分析,針對護(hù)理質(zhì)量管理中存在的問題和影響護(hù)理質(zhì)量管理的因素,探討并實(shí)施了有效的護(hù)理管理措施,以提高護(hù)理質(zhì)量。
關(guān)鍵詞:護(hù)理質(zhì)量;綜合考核;護(hù)理管理
護(hù)理質(zhì)量是醫(yī)院護(hù)理管理的核心,直接關(guān)系到醫(yī)院在社會公眾中的形象,因此,要加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量管理,不斷提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。使病人滿意是護(hù)理質(zhì)量管理的中心任務(wù),也是護(hù)理管理者探討的重要課題[1]�，F(xiàn)結(jié)合我院護(hù)理質(zhì)量綜合考核管理的實(shí)踐,對護(hù)理質(zhì)量管理中存在的問題、影響護(hù)理質(zhì)量的諸多因素進(jìn)行分析,尋找提高護(hù)理質(zhì)量的科學(xué)管理方法和對策。
1 綜合考核評分標(biāo)準(zhǔn)和檢查方法
1.1 評分標(biāo)準(zhǔn) 我院護(hù)理質(zhì)量綜合考核指標(biāo)由10個分項(xiàng)組成,包括:護(hù)士長管理,消毒隔離,病區(qū)管理,病人服務(wù)質(zhì)量,基礎(chǔ)護(hù)理,特護(hù)/一級護(hù)理,急救物品,護(hù)理文件,技術(shù)操作,滿意度。每個考核指標(biāo)項(xiàng)目總分為100分,綜合考核評分由各指標(biāo)項(xiàng)目評分的加權(quán)分相加形成,其中,除滿意度指標(biāo)項(xiàng)目加權(quán)系數(shù)為0.13、技術(shù)操作指標(biāo)項(xiàng)目加權(quán)系數(shù)為0.07外,其他指標(biāo)項(xiàng)目加權(quán)系數(shù)均為0.1。
1.2 檢查方法 以上10個方面的內(nèi)容,除滿意度是每月檢查1次以外(3個月的平均分為該季度的得分),其他均為每季度檢查1次,護(hù)士長夜查房是隔天1次,夜查房存在的問題將倒扣季度質(zhì)檢的總分。檢查組成員由各科護(hù)士長和護(hù)理部管理人員組成。
2 綜合考核評價(jià)存在問題及影響護(hù)理質(zhì)量管理的因素分析
從表1中發(fā)現(xiàn),護(hù)理技術(shù)操作是我院護(hù)理管理的薄弱環(huán)節(jié),平均分僅為87.26分;其次是住院病人服務(wù)質(zhì)量,平均分為92.12分;其他依次為:護(hù)士長管理93.54分、病區(qū)管理95.42分、急救物品96.23分、滿意度98.63分、消毒隔離98.80分、基礎(chǔ)護(hù)理99.11分、特護(hù)/一級護(hù)理99.63分、護(hù)理文件99.68分。說明我院在特護(hù)/一級護(hù)理、基礎(chǔ)護(hù)理、消毒隔離、護(hù)理文件和滿意度方面的工作做得比較好,在護(hù)理技術(shù)操作、住院病人服務(wù)質(zhì)量、護(hù)士長管理、病區(qū)管理、急救物品的管理方面比較欠缺。
2.1 護(hù)理技術(shù)操作 護(hù)理技術(shù)操作是我院綜合護(hù)理質(zhì)量管理的最薄弱環(huán)節(jié)。分析其原因:一是,部分護(hù)理操作規(guī)范與臨床實(shí)際工作不符,導(dǎo)致護(hù)理人員對操作規(guī)范產(chǎn)生忽視心理,在護(hù)理質(zhì)量檢查過程中也發(fā)現(xiàn),護(hù)理質(zhì)量的檢查標(biāo)準(zhǔn)與病人的實(shí)際需求相矛盾;二是,走上工作崗位不久的低年資年輕護(hù)士占護(hù)理人員比例較大,由于缺乏訓(xùn)練,技術(shù)操作難以做到熟練和準(zhǔn)確;三是,技術(shù)操作過程中與病人的溝通不夠、欠體貼,操作前后對病人的整體評估不到位。
2.2 住院病人服務(wù)質(zhì)量 包括入院接待、醫(yī)囑執(zhí)行、病情觀察、健康教育4個方面的內(nèi)容。其中最主要的問題是:接待病人不夠熱情,用藥指導(dǎo)欠缺,飲食指導(dǎo)欠全面,發(fā)口服藥有漏簽名現(xiàn)象,醫(yī)囑執(zhí)行單漏簽名,輸紅細(xì)胞懸液未在輸血登記本上登記,查對醫(yī)囑漏登記,輸液單上的滴速與實(shí)際不一致,提問責(zé)任護(hù)士“七掌握”回答不全,疾病的護(hù)理常規(guī)回答不全,健康教育后的評估不到位。主要原因:部分護(hù)士的風(fēng)險(xiǎn)意識淡薄,自我保護(hù)意識差,個別護(hù)士工作粗心大意,工作不專心,以致有些護(hù)理項(xiàng)目執(zhí)行后漏簽名;有的護(hù)士只注重治療,忽視與病人的交流,在健康教育中只重視是否做了,而沒有評價(jià)健康宣教的效果,導(dǎo)致飲食指導(dǎo)不夠具體,出院指導(dǎo)的注意事項(xiàng)交代不夠全面。
2.3 護(hù)士長管理 護(hù)士長管理存在的問題主要體現(xiàn)在3個方面。一是,護(hù)士長在質(zhì)量管理過程中,重制度落實(shí)、輕病人感受,重質(zhì)量檢查的結(jié)果、輕細(xì)節(jié)的落實(shí)[2],與病人溝通不夠,導(dǎo)致病人對護(hù)理工作產(chǎn)生不滿;二是,護(hù)士長管理知識缺乏,以經(jīng)驗(yàn)管理為主,缺乏科學(xué)的管理方法,造成管理工作出現(xiàn)誤差和無效性;三是,護(hù)士長對護(hù)士關(guān)心和指導(dǎo)不夠,導(dǎo)致護(hù)士工作熱情不高,甚至對工作產(chǎn)生“抵觸”情緒,影響了管理制度和措施的落實(shí),繼而造成病人的不滿。
2.4 病區(qū)管理 病區(qū)管理包括環(huán)境管理、藥品管理、設(shè)備設(shè)施管理、護(hù)理物品管理和基本要求5個方面。存在的主要問題是:提問交接班制度和應(yīng)急預(yù)案回答不全,現(xiàn)場演練欠缺,對報(bào)警電話、滅火器和應(yīng)急燈的使用不熟悉,不知道消防門的鑰匙,消防門的鑰匙無明顯的標(biāo)志,常用藥品的管理本上未貼上藥品管理制度,輸液滴速與實(shí)際不符,巡視卡有提前簽名的現(xiàn)象,護(hù)士長夜查房發(fā)現(xiàn)護(hù)士辦公室有雜志,備用的藥品有混放的現(xiàn)象,冰箱內(nèi)的藥品放置混亂,藥品和大便培養(yǎng)管放置在一起,應(yīng)對突發(fā)事件的能力較差。主要原因:病區(qū)管理重視實(shí)際工作,缺乏安全意識和風(fēng)險(xiǎn)意識。
2.5 急救物品管理 包括急救車管理、急救儀器設(shè)備管理、急救技術(shù)管理、急救物品完好率4個方面。在檢查中發(fā)現(xiàn),我院急救物品管理存在的主要問題是:急救儀器的檢查方法和保養(yǎng)欠缺,簡易呼吸囊操作欠熟練,使用頻率不掌握;吸痰技術(shù)操作存在開機(jī)未檢查導(dǎo)管、叩背方法不對、吸痰后管道的處理方法不對、每次抽吸的時(shí)間回答不對等問題;護(hù)士在日常的交接班中,重視病人治療項(xiàng)目的交接,而對急救儀器設(shè)備的檢查或保養(yǎng)不夠重視,造成急救儀器的完好率得不到保障;一些低年資護(hù)士的心理素質(zhì)差,缺乏急救技術(shù)操作訓(xùn)練。
3 對策
3.1 改進(jìn)護(hù)理技術(shù)操作規(guī)范 我院根據(jù)廣東省操作規(guī)范和深圳技術(shù)操作規(guī)范,并結(jié)合臨床護(hù)理工作的實(shí)際情況,重新制訂了我院的技術(shù)操作規(guī)范和考核標(biāo)準(zhǔn),并對規(guī)范進(jìn)行示范和解析,使全院形成了一個技術(shù)操作練兵的良好風(fēng)氣,調(diào)動了大家訓(xùn)練的積極性和主動性。技術(shù)操作組的人員按每個科室的要求隨時(shí)指導(dǎo),使大家的技術(shù)操作水平(特別是急救技術(shù)和基礎(chǔ)護(hù)理操作水平)在短期內(nèi)有了明顯的提高。
3.2 培養(yǎng)一支高素質(zhì)的護(hù)理隊(duì)伍 臨床護(hù)理隊(duì)伍建設(shè)是護(hù)理質(zhì)量管理最根本的要求,護(hù)士素質(zhì)的高低直接決定著護(hù)理質(zhì)量的好壞,在實(shí)際工作中絕大多數(shù)護(hù)理工作是在無人監(jiān)督的情況下完成的,這就要求護(hù)士要有高度的責(zé)任心、責(zé)任感和良好的專業(yè)素養(yǎng)以及扎實(shí)的基本功,否則,很難滿足現(xiàn)代護(hù)理工作的需要。為此,我院從以下幾方面著手,加強(qiáng)培訓(xùn)。①針對年輕護(hù)士處理問題能力差的特點(diǎn),采取一帶一傳幫帶做法,以及組織急救技術(shù)示范、比賽以及季度預(yù)案演練,快速提高年輕護(hù)士的應(yīng)急處理能力。②針對年輕護(hù)士溝通技巧差的現(xiàn)狀,請年長的`護(hù)士指導(dǎo)溝通技巧,同時(shí)建立獎懲制度,強(qiáng)化愛護(hù)、關(guān)心、體貼、理解病人的意識[3]。③針對新形勢下護(hù)理工作的需要,加強(qiáng)護(hù)理人員風(fēng)險(xiǎn)管理知識、法律知識的培訓(xùn),強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識和自我保護(hù)意識,減少護(hù)理差錯的發(fā)生率。④各科室每月進(jìn)行教學(xué)查房、專病查房、整體護(hù)理查房,結(jié)合具體病人、病例,在院內(nèi)開展疾病的病理生理及治療護(hù)理進(jìn)展的交流和學(xué)習(xí)活動,強(qiáng)化以“三基”急救技能為重點(diǎn)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。
3.3 提高護(hù)士長的管理水平 護(hù)士長是基層護(hù)理質(zhì)量管理的組織者和實(shí)施者,擔(dān)負(fù)著各病區(qū)技術(shù)操作質(zhì)量、病情觀察質(zhì)量和服務(wù)需求質(zhì)量的管理、督查、反饋和整改等管理職責(zé)。在保證護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)、提高病區(qū)管理水平的過程中,護(hù)士長的綜合素質(zhì)起著至關(guān)重要的作用。為提高護(hù)士長的科學(xué)管理能力,我院規(guī)定護(hù)士長必須每年參加管理培訓(xùn)1次,護(hù)理部經(jīng)常組織護(hù)士長外出參觀學(xué)習(xí)和培訓(xùn),還邀請全國知名的專家到醫(yī)院講課。護(hù)理管理的最終目標(biāo)是使病人滿意,提高病人的滿意度。作為一個科室的管理者護(hù)士長,應(yīng)將主要的精力放在病房工作的組織和管理上。但目前護(hù)士長要花大量精力進(jìn)行瑣碎的行政事務(wù)性工作,負(fù)責(zé)科內(nèi)經(jīng)濟(jì)收入和支出的管理,深入病房不夠,管理職能未能充分發(fā)揮[4],需要醫(yī)院管理者盡快理順管理體制,保障護(hù)士長從事護(hù)理管理工作的時(shí)間,借此提高護(hù)理管理工作質(zhì)量。
3.4 提高病區(qū)管理質(zhì)量 由于病室管理是非常細(xì)致的工作,實(shí)難做到萬事俱備。有鑒于此,我院設(shè)立了護(hù)理質(zhì)控辦公室,在護(hù)理部的直接領(lǐng)導(dǎo)下,建立嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)的管理制度來杜絕工作的失誤和克服工作的隨意。這些管理制度包括:持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)跟蹤制度,群眾參與質(zhì)量管理監(jiān)督制度,投訴處理反饋制度。同時(shí),對照等級醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)的要求,結(jié)合我院實(shí)際工作,補(bǔ)充完善了病區(qū)環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、病區(qū)物品管理規(guī)范、病區(qū)安全管理規(guī)范等多項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范,從而建立起一種激發(fā)和調(diào)動護(hù)士內(nèi)在潛能的新的管理機(jī)制,將病區(qū)管理水平和質(zhì)量的提升作為護(hù)理管理的重要工作內(nèi)容之一,并納入護(hù)理質(zhì)量考評體系,真正做到制度到位,管理到位,評價(jià)到位[4]。
3.5 加強(qiáng)急救物品的管理 做好急救物品、急救儀器的使用與管理,一切急救物品、器材及藥品必須處于完備狀態(tài),定人保管,定位放置,定時(shí)儲存;所有的搶救設(shè)備應(yīng)時(shí)刻處于應(yīng)急狀態(tài),并有明顯的標(biāo)志;建立規(guī)范的更換或增加急救物品管理流程,禁止隨意挪動或外借。護(hù)士交班時(shí)應(yīng)核對急救物品基數(shù),做到基本與實(shí)際相符。主班護(hù)士應(yīng)對急救儀器檢查,專管人員和護(hù)士長每周查對,急救監(jiān)護(hù)儀器應(yīng)設(shè)立使用時(shí)間記錄本和維修保養(yǎng)記錄本,并由專人負(fù)責(zé),發(fā)現(xiàn)問題立即報(bào)告相關(guān)部門給予維修處理,同時(shí),責(zé)任人應(yīng)及時(shí)分析原因。對�？萍本葍x器,護(hù)理人員應(yīng)做到先學(xué)習(xí)、后使用,保證人人熟練掌握各種搶救器械、搶救儀器的性能、使用方法和各種搶救
操作技術(shù),嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和各種疾病的搶救規(guī)程,并將操作流程掛于儀器旁[5],確保搶救儀器處于完好的備用狀態(tài)。
4 小結(jié)
護(hù)理質(zhì)量綜合管理是我院應(yīng)對新形勢下護(hù)理工作的需要,推出的護(hù)理工作持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的重要管理措施,已在我院護(hù)理管理中發(fā)揮了重要作用,激勵了護(hù)士參與護(hù)理質(zhì)量控制的熱情。
通過綜合質(zhì)量評價(jià),發(fā)現(xiàn)工作中的薄弱環(huán)節(jié),有針對性地提高護(hù)士的基本素質(zhì),使護(hù)士了解自己有待于改進(jìn)的問題,用積極的態(tài)度參與考核,改變過去在質(zhì)量控制中的應(yīng)付、突擊、補(bǔ)救行為,將考評標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容作為規(guī)范,約束自身的護(hù)理行為,為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求,并貫穿于臨床護(hù)理實(shí)踐的全過程。盡管如此,由于護(hù)理管理工作是持續(xù)創(chuàng)新的過程[6],沒有終點(diǎn),只有不斷改進(jìn)、不斷創(chuàng)新,才能確保護(hù)理質(zhì)量不斷提高。
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