六西格瑪管理在門診手術(shù)室護(hù)理質(zhì)量的應(yīng)用論文
〔摘 要〕目的：探討應(yīng)用六西格瑪管理模式對(duì)提高門診手術(shù)室的護(hù)理質(zhì)量，提高患者、醫(yī)生、護(hù)士的滿意度的影響。方法：采用患者、醫(yī)生、護(hù)士滿意度調(diào)查表及門診手術(shù)室護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)表，調(diào)查門診手術(shù)室患者、醫(yī)生、護(hù)士對(duì)服務(wù)的滿意度，以及對(duì)門診手術(shù)室護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)，通過(guò)調(diào)查、分析，確定護(hù)理質(zhì)量和醫(yī)師、患者、護(hù)士滿意度的關(guān)鍵點(diǎn)，實(shí)施六西格瑪管理對(duì)影響滿意度及護(hù)理質(zhì)量的關(guān)鍵因素不斷加以改進(jìn)，并與之前進(jìn)行比較。結(jié)果：應(yīng)用六西格瑪管理后，器械準(zhǔn)備合格率、無(wú)菌物品合格率、儀器設(shè)備完好率、急救物品完好率、消毒隔離合格率、護(hù)理文件書(shū)寫合格率、護(hù)理技術(shù)操作合格率等評(píng)價(jià)結(jié)果與實(shí)施前明顯上升，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）；醫(yī)生的滿意度由76.7%上升到96.7%、患者滿意度由80.0%上升到95.0%，護(hù)士的滿意度由73.3%上升到96.7%，患者、醫(yī)師、護(hù)士的滿意度與實(shí)施前明顯得到提高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論：應(yīng)用六西格瑪管理，可以提高門診手術(shù)室護(hù)理質(zhì)量，提高工作效率，提高患者、醫(yī)師、護(hù)士的滿意度。
〔關(guān)鍵詞〕六西格瑪管理；門診手術(shù)室；護(hù)理質(zhì)量
六西格瑪管理是在全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的一種改進(jìn)工作流程的新方法，在追求卓越理念的指導(dǎo)下，通過(guò)充分滿足顧客需求，以便提高自身業(yè)績(jī)，而對(duì)服務(wù)和工作流程的質(zhì)量、效率等方面，采取的一種新的綜合持續(xù)的系統(tǒng)改進(jìn)方法[1]。門診手術(shù)室是醫(yī)院直接面向社會(huì)、面向患者的窗口，其工作質(zhì)量不僅直接影響手術(shù)患者的預(yù)后及醫(yī)療效果。還直接影響到醫(yī)院的社會(huì)形象及社會(huì)的和諧。由于門診手術(shù)種類多、患者流動(dòng)量大、流動(dòng)快、患者在醫(yī)院時(shí)間短，對(duì)醫(yī)務(wù)人員常缺乏信任感，從醫(yī)性差，健康宣教、預(yù)期風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估多有不足等特點(diǎn)。如不進(jìn)行合理管理，很容易出現(xiàn)各種問(wèn)題，導(dǎo)致手術(shù)效率低，手術(shù)時(shí)間長(zhǎng)，交叉感染發(fā)生率高，醫(yī)患關(guān)系緊張，患者滿意度低的情況發(fā)生[2]。我院門診手術(shù)室2014年7月將六西格瑪管理引入護(hù)理質(zhì)量管理中，取得滿意效果。
1方法
1.1分組
2014年6月選擇我院常規(guī)管理的門診手術(shù)患者有效滿意度問(wèn)卷500例、參與門診手術(shù)的醫(yī)生、護(hù)士的有效滿意度問(wèn)卷各30例，科室質(zhì)檢組評(píng)價(jià)的手術(shù)器械準(zhǔn)備合格率、無(wú)菌物品合格率，儀器設(shè)備完好率、急救物品完好率、消毒滅菌合格率、護(hù)理文件書(shū)寫合格率、護(hù)理技術(shù)操作合格率的結(jié)果作為對(duì)照組。2014年7月成立六西格瑪管理小組，應(yīng)用六西格瑪管理模式進(jìn)行管理，2015年1月再次按同樣方法進(jìn)行滿意度調(diào)查及質(zhì)量考評(píng)，進(jìn)行實(shí)施前后比較。
1.2實(shí)施六西格瑪管理
1.2.1定義階段
即確立目標(biāo)：改善門診手術(shù)室護(hù)理質(zhì)量，提升患者、醫(yī)師、護(hù)士滿意度。護(hù)理質(zhì)量?jī)?nèi)容包含對(duì)手術(shù)器械準(zhǔn)備、手術(shù)物品準(zhǔn)備，儀器設(shè)備保管使用、急救物品準(zhǔn)備、消毒隔離、護(hù)理文件書(shū)寫、護(hù)理技術(shù)操作、健康宣教等工作中存在的不足；影響手術(shù)患者、手術(shù)醫(yī)生、護(hù)士滿意度的因素，內(nèi)容包含服務(wù)態(tài)度、手術(shù)環(huán)境、健康教育、服務(wù)流程、行為規(guī)范等。應(yīng)用定義、測(cè)量、分析、改進(jìn)、控制（DMAIC）五步法，建立護(hù)理質(zhì)量管理體系，改進(jìn)護(hù)理工作流程，成立護(hù)士長(zhǎng)為組長(zhǎng)的六西格瑪護(hù)理管理團(tuán)隊(duì)，明確項(xiàng)目的關(guān)鍵點(diǎn)是護(hù)理質(zhì)量和醫(yī)師、患者、護(hù)士滿意率。
1.2.2測(cè)量階段
�。�1）采用問(wèn)卷調(diào)查法通過(guò)文獻(xiàn)檢索、院內(nèi)外科專家咨詢，經(jīng)過(guò)討論修改設(shè)計(jì)的患者、醫(yī)師、護(hù)士工作滿意度問(wèn)卷調(diào)查表。每月底派專人進(jìn)行醫(yī)師、護(hù)士滿意度調(diào)查，專人對(duì)患者進(jìn)行門診或電話滿意度調(diào)查。（2）結(jié)合省衛(wèi)計(jì)委、醫(yī)院對(duì)門診手術(shù)室管理要求及管理規(guī)范，以人為中心，從物、手術(shù)環(huán)境、操作規(guī)程入手，經(jīng)過(guò)醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量管理專家討論設(shè)計(jì)制定的門診手術(shù)室各項(xiàng)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)表，成立以護(hù)士長(zhǎng)為組長(zhǎng)六西格瑪管理小組，每月底進(jìn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)，內(nèi)容包括：手術(shù)器械準(zhǔn)備合格率、儀器設(shè)備完好率、急救物品完好率、消毒滅菌合格率、護(hù)理文件書(shū)寫合格率、護(hù)理技術(shù)操作合格率等。
1.2.3分析
護(hù)士長(zhǎng)為組長(zhǎng)定期召開(kāi)質(zhì)量研討會(huì)，發(fā)揮頭腦風(fēng)暴，群策群力，根據(jù)結(jié)合測(cè)量階段中質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果及醫(yī)師、患者、護(hù)士各滿意度調(diào)查結(jié)果，進(jìn)行分析、評(píng)估、總結(jié)，找出存在的問(wèn)題、影響護(hù)理質(zhì)量及滿意度因素，分析原因，根據(jù)本院、本科室的具體情況共同擬定改進(jìn)計(jì)劃，提出相應(yīng)的改進(jìn)措施。并向相關(guān)部門尋求幫助，提出應(yīng)對(duì)意見(jiàn)。存在的問(wèn)題：護(hù)士對(duì)患者術(shù)中護(hù)理不到位、術(shù)后健康宣教流于形式；患者門診就醫(yī)流程多，等候時(shí)間長(zhǎng)；相關(guān)規(guī)章制度、操作規(guī)范的執(zhí)行力度不夠；護(hù)士工作成效與績(jī)效上體現(xiàn)不明顯，影響工作積極性，影響工作質(zhì)量等。
1.2.4改進(jìn)階段
（1）重視患者的需求和心理期望。實(shí)行巡回護(hù)士負(fù)責(zé)制，注重人文關(guān)懷，強(qiáng)化術(shù)前、術(shù)中、術(shù)后患者語(yǔ)言溝通、心理評(píng)估、服務(wù)需求，注重患者感受，因患者的心理活動(dòng)貫穿與整個(gè)手術(shù)過(guò)程中，也直接影響手術(shù)的順利進(jìn)行[3]。術(shù)前認(rèn)真評(píng)估，盡量降低手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)。門診手術(shù)室多為局麻手術(shù)，無(wú)專業(yè)麻醉醫(yī)師監(jiān)護(hù)，術(shù)中患者生命體征等監(jiān)測(cè)均由巡回護(hù)士擔(dān)任，而患者大多在清醒狀態(tài)下手術(shù)，許多患者除具有焦慮、緊張、恐懼的心理外，還會(huì)出現(xiàn)依賴心理增強(qiáng)的現(xiàn)象，表現(xiàn)為行為的退化、情緒的幼稚，出現(xiàn)“童心復(fù)萌”的行為，會(huì)像孩子尋求安慰一樣，要求護(hù)理人員握住他們的手[4]。因此，巡回護(hù)士始終注重患者心理需求，站在患者身邊，加強(qiáng)觀察，保護(hù)其隱私，注意觀察患者的生命體征、肢體語(yǔ)言、細(xì)微反應(yīng)，多與患者交談，轉(zhuǎn)移患者的注意力，當(dāng)患者感覺(jué)疼痛不適時(shí)安撫患者、并告知手術(shù)醫(yī)生，告知患者手術(shù)進(jìn)程，以緩解緊張、恐懼心理，平靜地接受手術(shù)，讓患者始終有一種安全感。手術(shù)完后認(rèn)真包扎、協(xié)助穿衣，安全護(hù)送到休息室，向患者及家屬仔細(xì)交待注意事項(xiàng)，換藥、折線時(shí)間及功能鍛煉，交待飲食、休息等相關(guān)健康指導(dǎo)，互留電話號(hào)碼，供患者隨時(shí)咨詢，供醫(yī)務(wù)人員電話隨訪，將健康教育貫穿整個(gè)過(guò)程，體現(xiàn)一個(gè)持續(xù)關(guān)心服務(wù)的過(guò)程，增加患者安全感，提高患者從醫(yī)行為，既滿足患者的服務(wù)需求，同時(shí)增強(qiáng)護(hù)士工作的責(zé)任心，營(yíng)造和諧服務(wù)氛圍，保證手術(shù)安全。
�。�2）注重信息化管理。醫(yī)院實(shí)行信息系統(tǒng)管理，患者實(shí)行電話、網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)，實(shí)行藥、手術(shù)、病理檢查等統(tǒng)一刷卡繳費(fèi)等，減少患者反復(fù)排隊(duì)等候時(shí)間。醫(yī)院信息系統(tǒng)在醫(yī)院管理中，是醫(yī)院提高工作效率、工作質(zhì)量、管理質(zhì)量、管理水平和競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑[5]。在患者較多或患者手術(shù)時(shí)間與醫(yī)生時(shí)間發(fā)生沖突時(shí)，一切與患者為中心，必要時(shí)先手術(shù)，后繳費(fèi)，不僅為患者節(jié)省時(shí)間，方便就醫(yī)，也提高工作效率，提高醫(yī)患滿意度。
�。�3）規(guī)范服務(wù)流程。完善規(guī)章制度及操作規(guī)程，人人必須遵守，做到有章可循，獎(jiǎng)懲分明。在具體的實(shí)施過(guò)程中，將工作目標(biāo)分解到每個(gè)崗，每個(gè)人，每個(gè)時(shí)段，如手術(shù)儀器的管理，搶救藥品物品的保證，手術(shù)物品消毒滅菌、手術(shù)標(biāo)本的接送、術(shù)后回訪等分專人、專班負(fù)責(zé)，并將標(biāo)準(zhǔn)量化、細(xì)化、透明化，以公開(kāi)、公平、公正為原則，做到“事事有人管，人人都管事”，由六西格瑪管理小組實(shí)行督導(dǎo)。
�。�4）實(shí)行崗位管理層級(jí)培訓(xùn)。加強(qiáng)護(hù)士業(yè)務(wù)知識(shí)技能、溝通交流、人文素養(yǎng)等培訓(xùn)，定期參加醫(yī)院、護(hù)理部、片區(qū)及科室每月組織的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、技能培訓(xùn)，尤其對(duì)年輕護(hù)士實(shí)行一對(duì)一的傳、幫、帶，護(hù)士長(zhǎng)每月組織考核，促進(jìn)護(hù)士綜合素養(yǎng)提高，不斷提升護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵。研究顯示，組織成員綜合素養(yǎng)的提升是工作成效得以實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)因素，增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)性，提高質(zhì)量及效率，提升滿意度[6]。
�。�5）實(shí)行績(jī)效考核。考核內(nèi)容為規(guī)章制度，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，行為規(guī)范，工作質(zhì)量，專業(yè)技能，專業(yè)理論，科研教學(xué)，勞動(dòng)紀(jì)律，醫(yī)生、患者滿意度，工作責(zé)任感，團(tuán)隊(duì)合作，創(chuàng)新能力、個(gè)人工作量等，評(píng)價(jià)結(jié)果與護(hù)士當(dāng)月績(jī)效、年度評(píng)優(yōu)、晉升等掛鉤，體現(xiàn)多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)得。激發(fā)護(hù)士工作熱情，提高工作積極性、主動(dòng)性。
1.2.5控制
六西格瑪管理小組對(duì)實(shí)施過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控、督導(dǎo)，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)改進(jìn)措施，每月底對(duì)患者、醫(yī)師、護(hù)士的滿意度進(jìn)行調(diào)查監(jiān)測(cè)，患者實(shí)行門診或電話回訪，門口設(shè)立意見(jiàn)箱等監(jiān)測(cè)；每月底按護(hù)理質(zhì)量各標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)表進(jìn)行監(jiān)測(cè)，而對(duì)效果不明顯的'環(huán)節(jié)，則需重新調(diào)整干預(yù)措施，尋找突破點(diǎn)，并不斷持續(xù)有效改進(jìn)。應(yīng)用六西格瑪管理后，各項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果明顯上升；護(hù)理人員的質(zhì)量管理意識(shí)得到提高，行為規(guī)范、業(yè)務(wù)水平有很大改進(jìn)，提高了手術(shù)效率，保證了手術(shù)安全。
1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)分析
應(yīng)用SPSS13.0統(tǒng)計(jì)軟件處理數(shù)據(jù)，采用χ2檢驗(yàn)，在護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)對(duì)比中，合格率、完好率以P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，在滿意度對(duì)比中以P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
2結(jié)果
2.1實(shí)施前后護(hù)理質(zhì)量比較應(yīng)用六西格瑪管理后，器械準(zhǔn)備合格率、無(wú)菌物品合格率、儀器設(shè)備完好率、急救物品完好率、消毒隔離合格率、護(hù)理文件書(shū)寫合格率、護(hù)理技術(shù)操作合格率等評(píng)價(jià)結(jié)果明顯上升，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），見(jiàn)表1。2.2實(shí)施前后手術(shù)科室和患者滿意度比較應(yīng)用六西格瑪管理后，醫(yī)生的滿意度由76.7%上升到96.7%、患者滿意度80%上升到95%，護(hù)士的滿意度由73.3%上升到96.7%，P值均<0.05，具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
3討論
3.1應(yīng)用六西格碼管理模式，可以提高門診手術(shù)室護(hù)理質(zhì)量六西格碼管理是收集顧客數(shù)據(jù)，制定顧客反饋戰(zhàn)略，是以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，以顧客為中心，提高組織核心過(guò)程的運(yùn)行質(zhì)量。其將質(zhì)量管理的動(dòng)因從傳統(tǒng)的改進(jìn)內(nèi)部流程轉(zhuǎn)變?yōu)轭櫩蛢r(jià)值為中心，并且始于顧客，終于顧客。應(yīng)用六西格碼管理，尋找患者、手術(shù)醫(yī)師、護(hù)士在手術(shù)中對(duì)手術(shù)器械使用要求、手術(shù)物品準(zhǔn)備、儀器設(shè)備功能狀態(tài)、急救物品使用完好狀態(tài)、手術(shù)室環(huán)境、清潔衛(wèi)生狀況、消毒隔離規(guī)范執(zhí)行、護(hù)理技術(shù)操作的規(guī)范、手術(shù)室環(huán)境、健康宣教的內(nèi)涵等方面的服務(wù)需求與現(xiàn)有差距為關(guān)鍵點(diǎn)，作為質(zhì)量管理目標(biāo)，采取一系列有效措施不斷完善、優(yōu)化，合理滿足。六西格瑪管理實(shí)施前后護(hù)理質(zhì)量比較：器械準(zhǔn)備、無(wú)菌物品、消毒隔離、護(hù)理文件書(shū)寫、護(hù)理技術(shù)操作等合格率以及儀器設(shè)備及急救物品完好率均明顯上升（P<0.05），這與“以患者為中心”，堅(jiān)持質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的護(hù)理理念不謀而合[7]。同時(shí)也是門診手術(shù)醫(yī)師、護(hù)士對(duì)服務(wù)需求的滿足，是人性化管理的具體體現(xiàn)，F(xiàn)ontaine等[8]認(rèn)為人性化管理可以激發(fā)組織成員的積極意識(shí)有利于優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量的達(dá)成。
3.2應(yīng)用六西格瑪管理模式，可以提高醫(yī)師、患者、護(hù)士的滿意度隨著醫(yī)療技術(shù)水平的不斷提高，醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的不斷改進(jìn)和廣大患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)要求的提高，相應(yīng)的門診手術(shù)護(hù)理質(zhì)量管理體系也應(yīng)隨之改進(jìn)。因而尋找現(xiàn)有指標(biāo)體系與服務(wù)對(duì)象滿意率之間的差距，應(yīng)用六西格瑪標(biāo)準(zhǔn)將這一差距量化，找出影響門診手術(shù)室患者、醫(yī)師、護(hù)士滿意度的關(guān)鍵因素，不斷給予改進(jìn)，如：加強(qiáng)心理護(hù)理、注重患者的心理感受，健康宣教實(shí)行巡回護(hù)士負(fù)責(zé)制；優(yōu)化就醫(yī)流程，縮短患者等候時(shí)間；公平、公正的原則，充分調(diào)動(dòng)醫(yī)護(hù)人員工作積極性等，真正服務(wù)于患者。在滿足患者心理期望及服務(wù)需求的同時(shí)，也尊重手術(shù)醫(yī)生、護(hù)士的心理需求。實(shí)施六西格瑪管理前后比較，醫(yī)師、患者、護(hù)士的滿意度明顯上升（P<0.05）。六西格瑪認(rèn)為，工作的目的是滿足顧客的需要[9]，這種以用戶滿意為目標(biāo)，以關(guān)注客戶需求為特征，將其融入醫(yī)院管理，有很大的價(jià)值[10］。
總之，應(yīng)用六西格瑪管理，提高門診手術(shù)室的護(hù)理質(zhì)量、工作效率，促進(jìn)醫(yī)師、護(hù)士、患者之間的有效溝通，提高醫(yī)師、護(hù)士工作的積極性、主動(dòng)性。使門診手術(shù)室的環(huán)境、服務(wù)氛圍到很大程度的改善，患者、醫(yī)師、護(hù)士滿意度均得到明顯提升，這種面向顧客需求測(cè)量過(guò)程缺陷的企業(yè)理念思想，與堅(jiān)持“以患者為中心”、全面提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的辦院理念不謀而合[11]。
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