物流碩士畢業(yè)論文精選

　　1.1研究背景

　　企業(yè)為了迅速擴(kuò)大市場，在技術(shù)上不斷創(chuàng)新，產(chǎn)品不斷推陳出新，以此吸引客戶。盡管如此，各企業(yè)也擺脫不了產(chǎn)品在性能、價格、功能方面的曰益趨同的命運(yùn)，這導(dǎo)致企業(yè)在產(chǎn)品研發(fā)生產(chǎn)中的利潤越來越小，許多企業(yè)將生產(chǎn)制造作為核心的經(jīng)營觀點(diǎn)也在發(fā)生變化，售后服務(wù)管理在企業(yè)發(fā)展中正扮演著越來越關(guān)鍵的角色。企業(yè)售后服務(wù)領(lǐng)域的競爭己經(jīng)成為企業(yè)之間競爭的重要戰(zhàn)場，眾多的消費(fèi)者在購買產(chǎn)品時，也會把企業(yè)的售后服務(wù)作為一個很重要的考慮因素。同時，有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律也將售后服務(wù)明確標(biāo)識。企業(yè)在法律和競爭雙重壓力下把售后服務(wù)管理提高到了非常重要的位置。不僅如此，售后服務(wù)備件也逐漸成為制造企業(yè)重要的利潤來源。Andean Group對115個企業(yè)的調(diào)查結(jié)果現(xiàn)實(shí)，售后市場的服務(wù)和零部件邊際利潤是初始產(chǎn)品邊際利潤的25%到1000%倍。因此，在增加利潤、降低成本、提高客戶服務(wù)水平以及法律與競爭的多重壓力下，售后服務(wù)備件管理逐漸從不起眼的位置變成企業(yè)競爭的主戰(zhàn)場之一。在售后服務(wù)環(huán)節(jié)，根據(jù)Cohen所作的調(diào)查研究，目前服務(wù)備件的成本結(jié)構(gòu)中：庫存投資成本占28.6%,庫存件損失、廢棄成本占17.7%，備件運(yùn)輸成本(包括常規(guī)和緊急調(diào)運(yùn))占8.4%，倉儲成本占14.1%,其他成本占31.2%。由此可見，備件需求的準(zhǔn)確預(yù)測可以降低庫存投資成本、減少廢棄成本以及倉儲成本，是降低服務(wù)備件成本，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益最關(guān)鍵、最有效的途徑。作為備件需求預(yù)測的重要組成部分，由于備件供應(yīng)周期和產(chǎn)品保質(zhì)期的不匹配，售后服務(wù)備件末次訂貨量的預(yù)測是備件需求預(yù)測的重點(diǎn)，也是難點(diǎn)。

　　1.2選題來源和研究意義

　　本選題來源于在聯(lián)想公司半年的實(shí)習(xí)。2010年1月，聯(lián)想集團(tuán)公布成立移動互聯(lián)和數(shù)字家庭業(yè)務(wù)集團(tuán)(MIDH),業(yè)務(wù)主要為研發(fā)移動互聯(lián)網(wǎng)終端，包括平板電腦、智能手機(jī)、智能手表、智能電視、云計算以及數(shù)字家庭等終端，負(fù)責(zé)開發(fā)驅(qū)動下一代融合終端的業(yè)務(wù)和應(yīng)用，目前主要以平板電腦的發(fā)展來擴(kuò)大市場份額。如今平板電腦己成為聯(lián)想集團(tuán)主要的利潤增長點(diǎn)。根據(jù)ZOL數(shù)據(jù)顯示2，2014年第三季度聯(lián)想tablet PC產(chǎn)品的市場份額達(dá)9.9%。憑借其領(lǐng)先的技術(shù)，易用的功能、個性化的設(shè)計以及價格優(yōu)勢而廣受中國用戶歡迎，位列第三，這個成績是值得聯(lián)想所有員工驕傲的。作為服務(wù)運(yùn)營與備件管理部門的一員，深知IT產(chǎn)品制造的利潤越來越薄，公司要想獲得更高的利潤，就必須通過降低成本，而服務(wù)備件的庫存成本降低有很大的空間。聯(lián)想每年投資在售后服務(wù)備件上的成本高達(dá)數(shù)千萬美金，每年需要支付給第三方物流公司巨額的備件庫存管理費(fèi)用。在這些庫存成本中，絕大部分是由末次訂購的服務(wù)備件存儲產(chǎn)生的，原因有兩個方面：一是末次采購量較大，服務(wù)備件的儲存期較長；二是因?yàn)槠桨咫娔X更新快，每代產(chǎn)品零部件的差距較大，服務(wù)備件可替代性差，再加上預(yù)測不準(zhǔn)確，很多備件由于庫存太多最后變成了呆滯庫存，或者由于預(yù)測不足導(dǎo)致備件缺貨，影響對客戶的服務(wù)水平。因此探索一種適合平板電腦服務(wù)備件末次訂貨量預(yù)測的方法對于企業(yè)具有重要而長遠(yuǎn)的意義，這也是本選題的來源。

　　2研究基礎(chǔ)與方法

　　2.1備件生命周期理論

　　產(chǎn)品生命周期理論(Product Life Cycle,簡稱PLC)出現(xiàn)于1966年，美國哈佛大學(xué)教授Raymond Vemon在其《產(chǎn)品周期中的國際投資與國際貿(mào)易》一文中首次提出的。它主要用來描述一種產(chǎn)品或服務(wù)從它的設(shè)計到它最后退出市場這一時期內(nèi)的一些特征。Vernon認(rèn)為：產(chǎn)品生命是指市場的營銷生命，產(chǎn)品和人的生命一樣，要經(jīng)歷引入、成長、成熟、衰退這樣的周期。在產(chǎn)品生命周期理論的基礎(chǔ)上，Anssi Kakit"!在其論文中提出了產(chǎn)品全生命周期的概念，他將產(chǎn)品全生命周期分為產(chǎn)品規(guī)劃開發(fā)階段，產(chǎn)品市場生命周期階段，產(chǎn)品停產(chǎn)（EOP，End of Production)到產(chǎn)品承諾服務(wù)到期（EOS, End of Service)的后市場服務(wù)階段（POP, Post of PLC),以及產(chǎn)品報廢回收處理（EOL，End of Life)階段，如圖2-1所示。售后服務(wù)備件從本質(zhì)上講也是一種產(chǎn)品，因此服務(wù)備件也有生命周期，會經(jīng)歷導(dǎo)入期，成長期，成熟期和衰退期四個階段。由上圖可以看出，備件生命周期與其所屬產(chǎn)品的生命周期相關(guān)卻又有區(qū)別：一方面，備件的生命周期長于產(chǎn)品的生命周期。產(chǎn)品的生命周期開始于產(chǎn)品生產(chǎn)，結(jié)束于產(chǎn)品停產(chǎn)；而備件的生命周期開始于產(chǎn)品生產(chǎn)，終止于售后服務(wù)的結(jié)束。也就是說，備件的生命周期包含產(chǎn)品生命周期和后市場服務(wù)期。正是由于產(chǎn)品和備件服務(wù)周期的不匹配，導(dǎo)致了產(chǎn)品停產(chǎn)后仍然存在備件的需求，而產(chǎn)品停產(chǎn)后產(chǎn)品的零部件供應(yīng)商若不再生產(chǎn)，就需要通過末次訂貨對備件預(yù)備；另一方面，備件的需求滯后于產(chǎn)品的需求。這主要是因?yàn)楫a(chǎn)品一般使用一段時間后才會發(fā)生故障，備件需求發(fā)生的時間主要是與故障率的分布規(guī)律有關(guān)的。

　　2.2平板電腦售后服務(wù)備件故障理論

　　任何產(chǎn)品發(fā)生故障都是有一定規(guī)律的，傳統(tǒng)的故障規(guī)律一般都服從“浴盆曲線”模式。為了將這一規(guī)律量化，本文根據(jù)傳統(tǒng)的平均經(jīng)驗(yàn)故障率公式，來計算出產(chǎn)品在不同使用時長的故障率。在數(shù)據(jù)量有限的情況下，根據(jù)己知數(shù)據(jù)，通過擬合的方式來確定該故障率所符合的函數(shù)曲線，從而得到更多故障率數(shù)據(jù)。任何產(chǎn)品的零部件都有生命周期，都會失效，平板電腦零部件也無一例外。唯一不同的是，零部件的故障率曲線有所不同。聯(lián)想平板電腦經(jīng)常發(fā)生損壞且需要維修替換的部件主要包括：電池、主板、顯示屏、LED組件、電池組件、后蓋、各種線材等。因此需要確定每種部件的故障率函數(shù)，在部件種類不是很多的情況下，確定出每種部件的故障率是具有可行性的。一般備件故障規(guī)律服從傳統(tǒng)的“浴盆曲線”模式，如圖2-2所示。曲線的形狀呈兩頭高，中間低，具有明顯的階段性，可劃分為三個階段：早期故障期，偶然故障期，耗損故障期。第一階段是早期失效期(Infant Mortality):表明產(chǎn)品在開始使用時，失效率很高，但隨著零部件工作時間的增加，失效率迅速降低，這一階段失效的原因大多是由于設(shè)計、原材料和制造過程中的缺陷造成的。對電子產(chǎn)品來說，這一階段零部件的磨損的可能性是比較低的，若是失效，主要原因一般都是人為因素引起，或者是零部件本身的質(zhì)量存在問題。第二階段是偶然失效期，也稱隨機(jī)失效期(Random Failures):這一階段的特點(diǎn)是失效率較低，且較穩(wěn)定，往往可近似看作常數(shù)，零部件可靠性指標(biāo)所描述的就是這個時期。在這一階段，零部件己經(jīng)使用了一段時間，由于使用環(huán)境、操作方式、使用頻率等原因，產(chǎn)品零部件的失效逐漸發(fā)生。第三階段是耗損失效期(Wearout):該階段的失效率隨時間的延長而急速增加，這主要是因?yàn)楫a(chǎn)品使用時間不斷增加，越來越多產(chǎn)品的零部件因?yàn)槟�損、疲勞、老化和耗損等不可逆轉(zhuǎn)的原因發(fā)生失效的概率也在不斷增加。

　　3聯(lián)想平板電腦售后服務(wù)備件末次訂貨問題分析............22

　　.1聯(lián)想平板電腦售后服務(wù)備件介紹.........22

　　3.2服務(wù)備件末次訂貨問題分析.........26

　　3.3售后服務(wù)備件需求影響因素分析.........27

　　4聯(lián)想服務(wù)備件末次訂貨量預(yù)測模型構(gòu)建.........29

　　4.1基于用戶基數(shù)信息的預(yù)測模型思路分析.........29

　　4.2服務(wù)備件末次訂貨量預(yù)測模型構(gòu)建.........30

　　4.3服務(wù)備件末次訂貨量預(yù)測模型求解思路.........34

　　5聯(lián)想平板電腦的實(shí)例分析.........35

　　5.1實(shí)例背景.........35

　　5.2模型分析與求解.........36

　　5.3預(yù)測結(jié)果分析.........42

　　5聯(lián)想平板電腦的實(shí)例分析

　　5.1實(shí)例背景

　　本文以聯(lián)想某區(qū)銷售的A型號平板電腦的售后服務(wù)主板備件需求為例。己知該型號平板電腦于2013年7月上市，銷售期為2013年7月到2013年12月，12月份之后該產(chǎn)品停止銷售，僅在銷售渠道中存有很少量的產(chǎn)品仍在銷售，因其數(shù)量較少，本文將其忽略不計。而在12月份結(jié)束之際，產(chǎn)品的市場生命周期即將結(jié)束，此時企業(yè)開始進(jìn)行末次訂貨，因此本文將12月末作為末次訂貨的時間點(diǎn)。已知該產(chǎn)品銷量如表9所示，主板備件前六個月的實(shí)際備件情況如表10所示(注：該數(shù)據(jù)是依托聯(lián)想某區(qū)服務(wù)備件相關(guān)部門所統(tǒng)計的A型號平板電腦2013年7月到2013年12月的銷售記錄與故障維修記錄，并對其進(jìn)行數(shù)據(jù)處理而得到的）。該產(chǎn)品的保修期為12個月。己知每種產(chǎn)品發(fā)生失效的概率差距很大，一種產(chǎn)品中不同部件發(fā)生失效的失效率差距很大，主要是因?yàn)椴考�的性能不同。不同產(chǎn)品中的同一部件失效率差距也很大，這主要是因?yàn)榧词故峭�一產(chǎn)品，因其在不同產(chǎn)品中的工作環(huán)境不同，承受的作用力不同，而且即使是類似產(chǎn)品，名稱相同的同一部件也并非性能完全一樣，導(dǎo)致了不同的失效率。因此，在求備件的失效率時，通過參考其他類似產(chǎn)品中備件的失效率并不合適，甚至?xí)��?dǎo)致很大的誤差。考慮到這些問題，本文在求解備件失效率時，以產(chǎn)品在末次訂貨前的產(chǎn)品市場生命階段產(chǎn)生的備件需求數(shù)據(jù)記錄為基礎(chǔ)，計算該備件的失效率。

　　結(jié)論

　　本文以聯(lián)想平板電腦的末次訂貨量預(yù)測為研究對象，分析了聯(lián)想平板電腦產(chǎn)品及其備件需求的特點(diǎn)、國內(nèi)外己有的幾類備件預(yù)測方法，確定了基于用戶基數(shù)信息的預(yù)測方法作為本文的研宄方法；然后深入分析了影響平板電腦備件需求的三個主要影響因素，在此基礎(chǔ)上，本文從產(chǎn)品層面和部件層面分別進(jìn)行預(yù)測模型構(gòu)建；最后給出實(shí)證分析。主要結(jié)論包括以下幾方面：

　　1)分析了聯(lián)想平板電腦及其備件需求新的特點(diǎn)：（1)產(chǎn)品生命周期縮短、更新快，產(chǎn)品處于不同市場生命周期階段的銷量差距大；（2)不同代產(chǎn)品之間的銷量差距很大；（3)產(chǎn)品及備件需求受客戶消費(fèi)行為影響大。

　　2)從備件產(chǎn)生的機(jī)理分析，得到聯(lián)想平板電腦備件需求的主要影響因素包括產(chǎn)品市場保有量、故障率和客戶行為。

　　3)通過實(shí)例證明，本文構(gòu)建的基于用戶基數(shù)信息的聯(lián)想平板電腦售后服務(wù)備件末次訂貨量預(yù)測模型，能夠較好的預(yù)測末次訂貨點(diǎn)后的備件需求。

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