新常態(tài)下服務(wù)營銷創(chuàng)新對策論文
摘要：新常態(tài)下企業(yè)開展服務(wù)營銷模式對于自身的深化發(fā)展具有積極的作用。這里研究了服務(wù)營銷的創(chuàng)新對策，對于提升服務(wù)營銷效果，促進企業(yè)的發(fā)展具有積極的意義。
關(guān)鍵詞：新常態(tài)下;服務(wù)營銷;創(chuàng)新;策略
在市場競爭激烈的背景下，企業(yè)要確立自己的競爭優(yōu)勢，不僅要有質(zhì)量好的產(chǎn)品，同時還要有較好的附加服務(wù)。企業(yè)既要重視產(chǎn)品的研發(fā)，重視產(chǎn)品的質(zhì)量的提升，也需要能夠樹立服務(wù)營銷理念，能夠通過服務(wù)提升企業(yè)的競爭力。營銷服務(wù)是企業(yè)營銷管理深入發(fā)展的內(nèi)在要求，也是企業(yè)在新的競爭環(huán)境下取得優(yōu)勢的重要舉措。企業(yè)要能夠在新常態(tài)下進行服務(wù)營銷的創(chuàng)新，要通過有效的服務(wù)營銷創(chuàng)新策略，有效占有市場，把握競爭主動權(quán)。
一、服務(wù)營銷的概念
服務(wù)營銷指的是在營銷過程中，為客戶提供較好的服務(wù)質(zhì)量，以此贏得客戶良好的評價，贏得良好的企業(yè)口碑，以這種方式吸引顧客，維系與顧客的良好關(guān)系，從而達到營銷的目標，這種營銷理念就稱為服務(wù)營銷理念。服務(wù)營銷是企業(yè)在充分了解客戶需要的前提下，采取一些列的營銷策略，從而滿足客戶需要，開展營銷活動，實現(xiàn)營銷目的。在新常態(tài)下企業(yè)必須要深化營銷管理，要優(yōu)化營銷模式，才能在激烈的競爭中獲得優(yōu)勢，而服務(wù)營銷就成為企業(yè)深化營銷管理的的內(nèi)在需要，是企業(yè)在新常態(tài)下獲得競爭優(yōu)勢的重要條件。
二、新常態(tài)下開展服務(wù)營銷的必要性和重要性
目前，我國市場已經(jīng)進入到過剩的買方市場，并且這種市場狀況將長期保持。消費者的消費理念已經(jīng)發(fā)生了很多的變化，消費需求已經(jīng)從低端消費向高品質(zhì)的消費轉(zhuǎn)變。消費者現(xiàn)在不僅關(guān)注商品的質(zhì)量問題，同時也更多地關(guān)注商品的服務(wù)問題，滿意和不滿意已經(jīng)成為顧客購買商品的重要標準。在這種新常態(tài)下，企業(yè)不僅要重視產(chǎn)品的質(zhì)量，同時也需要注意產(chǎn)品服務(wù)，要能夠以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)得到顧客的滿意。企業(yè)要能夠把提供顧客滿意的服務(wù)作為營銷工作開展的基礎(chǔ)，這樣，才能有效實現(xiàn)營銷的目標。在新常態(tài)下，企業(yè)創(chuàng)新服務(wù)營銷模式對其發(fā)展有著重要作用，具體表現(xiàn)如下:
1、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的重要方式。在新形勢下，生產(chǎn)和管理技術(shù)水平的差距不斷縮小，幾乎可以忽略不計。對于現(xiàn)代企業(yè)而言，能夠取得差異優(yōu)勢的只能是產(chǎn)品銷售過程中的服務(wù)質(zhì)量。對于消費者而言，市場所提供的商品質(zhì)量大體一致，唯一不同的是商家提供的服務(wù)存在差異。在這種情況下，如果企業(yè)提供良好的服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)的水平，就能夠吸引消費者進行再次購買商品的欲望，可以吸引更多的顧客，從而實現(xiàn)更多的利潤。因此，在新形勢下，企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量是其取得競爭優(yōu)勢的重要方式。
2、服務(wù)營銷是全面深入履行現(xiàn)代營銷觀念的有效途徑。現(xiàn)代營銷觀念與傳統(tǒng)營銷觀念已經(jīng)有很大的區(qū)別，傳統(tǒng)營銷觀念是在以產(chǎn)品生產(chǎn)為基礎(chǔ)的背景下產(chǎn)生的，是以產(chǎn)品的推銷為中心的銷售觀念�，F(xiàn)在營銷是建立在滿足消費者需要的基礎(chǔ)上的，現(xiàn)代營銷觀念是以滿足消費者需要為中心的市場營銷觀念。在現(xiàn)代營銷觀念中，消費者的需求是企業(yè)營銷策略、營銷活動設(shè)置的出發(fā)點和歸宿。因為，目前產(chǎn)品實體本身所具有的營銷功能在在不斷下降，而產(chǎn)品本身所具有的附加利益正在不斷上升，提供服務(wù)的多少與提供服務(wù)的質(zhì)量的高低已經(jīng)成為消費者選擇消費的重要內(nèi)容。因此，服務(wù)營銷是全面深入履行現(xiàn)代營銷觀念的有效方式。
3、通過提供良好的營銷服務(wù)可以使企業(yè)及時獲得反饋信息。針對客戶需要提供良好的營銷服務(wù)的企業(yè)都能夠積極尋找現(xiàn)存的和潛在顧客對自己產(chǎn)品和服務(wù)的反饋信息。企業(yè)通過與消費者的及時溝通，虛心接受反饋信息可以與消費者建立良好的關(guān)系，更為重要的是能夠接觸到大量的市場反饋信息，能夠根據(jù)信息，優(yōu)化產(chǎn)品，優(yōu)化服務(wù)方式和內(nèi)容，從而有效地增加利潤。
4、服務(wù)營銷能夠促進企業(yè)組織變革。服務(wù)營銷能夠促進企業(yè)組織變革。要有效推行服務(wù)營銷模式，企業(yè)內(nèi)部需要建立起與生產(chǎn)銷售等并列的服務(wù)部門，這些部門所承擔的服務(wù)功能能夠貫穿于產(chǎn)品銷售的全過程，所提供的服務(wù)內(nèi)容能夠超出傳統(tǒng)的服務(wù)范圍，提供的服務(wù)更為豐富。服務(wù)理念得到有效發(fā)展，并貫穿于企業(yè)所有的經(jīng)營活動中，從產(chǎn)品的設(shè)計，到生產(chǎn)，到產(chǎn)品的銷售，產(chǎn)品的售后都需要貫穿服務(wù)理念，這種服務(wù)理念能夠應(yīng)用到產(chǎn)品的生命周期策略中。要能夠把服務(wù)營銷思想理念應(yīng)用到產(chǎn)品生命的周期的各個環(huán)節(jié)，通過不同的服務(wù)，延長產(chǎn)品的生命周期，從而有效滿足消費者需要，提升銷售效果。
三、企業(yè)服務(wù)營銷存在的問題
1、企業(yè)對服務(wù)營銷的理念認識不清。目前，很多企業(yè)對服務(wù)營銷的理念認識不清楚，認識不深刻。這主要是因為，我國市場經(jīng)濟發(fā)展的時間尚短，傳統(tǒng)的營銷觀念對我國企業(yè)有很深的影響。雖然，在市場經(jīng)濟快速發(fā)展的背景下，企業(yè)已經(jīng)認識到營銷理念需要發(fā)生改變，但在較短的時間內(nèi)，企業(yè)對服務(wù)營銷的認識和理解還是不夠深刻�，F(xiàn)在依然有很多企業(yè)只重視產(chǎn)品的生產(chǎn)和產(chǎn)品品質(zhì)的提升，但不是很重視服務(wù)。這種認識制約了企業(yè)對服務(wù)營銷的有效認知，企業(yè)對服務(wù)營銷理念和重要性認識是不全面，不深刻的。
2、提供的服務(wù)存在趨同性情況。很多企業(yè)不對自己的消費群體進行有效的市場調(diào)研，不研究自己的消費群體的需求情況，個性消費情況，而只是一味地模仿，為消費者提供內(nèi)容相同，品質(zhì)類似的營銷服務(wù)模式，這種情況就是服務(wù)趨同情況。其實，不同的消費者的消費需求是不同的，消費者之間存在較大的差異，甚至是同樣的消費群體在不同的時期其消費心理和消費需求也是不同的。
3、營銷服務(wù)質(zhì)量不高，服務(wù)不規(guī)范。對于企業(yè)而言，消費者所感知的服務(wù)質(zhì)量就應(yīng)該是企業(yè)設(shè)置營銷服務(wù)質(zhì)量的標準，但現(xiàn)在很多企業(yè)所提供的營銷服務(wù)質(zhì)量很難滿足消費者的需要，難以使消費者滿意。主要原因是企業(yè)對員工情緒和感受不夠重視，導(dǎo)致員工把自己的不滿情緒帶到工作中去。這就會影響到員工為消費者提供服務(wù)的質(zhì)量，導(dǎo)致企業(yè)形象受到損害。
四、新常態(tài)下服務(wù)營銷的創(chuàng)新對策
1、樹立正確的服務(wù)營銷理念。作為企業(yè)必須要能夠樹立正確的服務(wù)營銷理念，才能真正地為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。企業(yè)要認識到在新常態(tài)下，消費者的.消費理念和消費需求已經(jīng)發(fā)生了變化，服務(wù)營銷就是以為消費者提供滿意的服務(wù)為目標而開展的營銷活動。這種活動更多地關(guān)注的是消費者接受服務(wù)的滿意度。在企業(yè)整個生產(chǎn)經(jīng)營過程中，在產(chǎn)品的售前、售中和售后的整個過程中，都需要能夠以為消費者提供滿意的服務(wù)為指導(dǎo)思想，選擇營銷手段，開展營銷活動。
2、打造特色服務(wù)營銷模式。開展服務(wù)營銷策略主要是為了能夠得到消費者的滿意，從而提升營銷效果，實現(xiàn)企業(yè)有效的盈利。作為企業(yè)必須要能夠打造特色服務(wù)營銷模式。企業(yè)要準確定位市場，企業(yè)要定位自己的市場，找對自己的消費群體，根據(jù)消費者的情況，為消費者提供個性化的營銷服務(wù)。要建立個性化的服務(wù)營銷文化，以服務(wù)營銷文化影響營銷人員，提升營銷人員的個人素養(yǎng)。同時以這種服務(wù)營銷文化有效指導(dǎo)服務(wù)營銷活動，為消費者提供滿意的服務(wù)。有特色的服務(wù)營銷文化對于提升營銷效果，開發(fā)特色產(chǎn)品，提供特色服務(wù)都有著重要的影響。
3、提升服務(wù)質(zhì)量。在服務(wù)營銷中，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)營銷有效開展的保障。在市場經(jīng)濟環(huán)境下，企業(yè)要能夠積極發(fā)揮員工能力，動員全體員工的工作熱情，才能為顧客提供滿意的服務(wù)。對于營銷服務(wù)而言，這種服務(wù)摸不著看不到，但消費者可以從員工行為和態(tài)度中對企業(yè)進行評價，對企業(yè)營銷服務(wù)進行評價。因此，提升員工素養(yǎng)就是提高服務(wù)質(zhì)量的重要手段。企業(yè)要關(guān)心員工，能夠調(diào)動員工工作熱情和激情。
4、加強人才管理。企業(yè)提供的營銷服務(wù)質(zhì)量的高低與人才有重要關(guān)系，企業(yè)要想在激烈的競爭中獲得勝利，也必須要能夠通過高效的人才管理作為保障。因此，企業(yè)加強人才管理是很重要的。首先，企業(yè)需要把好進人關(guān)，能夠把素質(zhì)高的人才招聘到企業(yè)中來，把素質(zhì)差的人員，關(guān)在企業(yè)大門之外。其次，企業(yè)要加強員工的培訓(xùn)工作，通過培訓(xùn)培養(yǎng)員工熟練的專業(yè)技能，同時提升員工的服務(wù)意識和服務(wù)能力。培訓(xùn)工作的有效開展是提升服務(wù)的關(guān)鍵。企業(yè)要能夠通過加強培訓(xùn)的方式，提升員工素養(yǎng)，保障服務(wù)營銷的有效落實。最后，要能夠引導(dǎo)員工深入學(xué)習(xí)企業(yè)文化，使員工能夠認同企業(yè)文化，這對于提升員工素養(yǎng)也有著重要作用�？傊�，在新常態(tài)下企業(yè)開展服務(wù)營銷模式對于企業(yè)的發(fā)展具有重要的作用，企業(yè)要研究服務(wù)營銷中存在的問題，要樹立服務(wù)意識，能夠創(chuàng)新服務(wù)營銷策略，有效開展服務(wù)營銷活動，通過這種方式，實現(xiàn)企業(yè)的深化發(fā)展。
作者:高雅 單位:九江職業(yè)大學(xué)
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