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美國與日本的服務(wù)創(chuàng)新分析論文
21 世紀(jì)是服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代。 目前，全世界服務(wù)業(yè)創(chuàng)造的增加值已占GDP 的 60%以上。 隨著市場(chǎng)開拓和新產(chǎn)品開發(fā)兩大要素對(duì)促進(jìn)企業(yè)發(fā)展作用的日益突出，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)已由原來的成本競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)“轉(zhuǎn)移到服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)和非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)”。 服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵是提高服務(wù)創(chuàng)新能力，它服務(wù)業(yè)發(fā)展的核心源泉，已成為業(yè)界研究的重點(diǎn)。
一、美國服務(wù)創(chuàng)新策略
目前，通過服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展服務(wù)商機(jī)在國際上仍屬新領(lǐng)域，但已逐漸成為先進(jìn)國家所重視的政策指標(biāo)，美國特別注重企業(yè)從事服務(wù)創(chuàng)新的研究與實(shí)踐。
�。ㄒ唬╇x岸服務(wù)外包模式
美國企業(yè)在目前服務(wù)外包潮流中扮演領(lǐng)先者角色。 憑借產(chǎn)權(quán)、企業(yè)制度和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境等基本面相對(duì)優(yōu)勢(shì)，美國企業(yè)已經(jīng)在在服務(wù)外包市場(chǎng)占有某種先行者優(yōu)勢(shì)。美國是開展離岸服務(wù)外包最早也是最多的國家，在全球外包開支中，美國約占 2/3，美國整個(gè) IT 行業(yè) 23%的職位都設(shè)在海外。美國首選的離岸目的地國是印度，美國本土 90%企業(yè)的 60%的軟件開發(fā)外包到了印度。 這是因?yàn)�，印度企業(yè)不僅可以提供廉價(jià)、 能干的雇員，且具有良好的項(xiàng)目管理能力和組織協(xié)調(diào)能力。
美國大型跨國公司廣泛采用事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)來管理企業(yè)，外包決策在事業(yè)部層就可以做出。各事業(yè)部直接將某些不影響企業(yè)核心能力的價(jià)值鏈環(huán)節(jié)外包給印度等成本低、質(zhì)量有保證的國外企業(yè)來運(yùn)營(yíng)。實(shí)行業(yè)務(wù)外包后的跨國公司業(yè)務(wù)部門減少，管理更加簡(jiǎn)單，組織結(jié)構(gòu)稱為“倒 T型”模式。 美國 IBM 公司的外包活動(dòng)就是這種模式的典型代表。 據(jù)《華爾街日?qǐng)?bào)》 稱，IBM 將美國本土 4730個(gè)編程工作崗位轉(zhuǎn)移到了印度等國。IBM 又 將呼叫業(yè)務(wù)外包給了擁有9000 名員工的印度本土呼叫中心Dakshe—Services 公司， 并在印度大規(guī)模招聘雇員，招聘 1。4 萬多人。 與此同時(shí)，IBM 宣布進(jìn)行全球裁員 1萬~1。3 萬人。 隨著 IBM 的各事業(yè)部紛紛將軟件編程與測(cè)試及呼叫服務(wù)等客戶管理職能外包，公司總部相應(yīng)的職能機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)人員與組織部門成為順理成章的事情。
�。ǘ┘訌�(qiáng)對(duì)于服務(wù)科技創(chuàng)新的持續(xù)投入
美國會(huì)聚了世界上最多、最優(yōu)秀的科技人才， 截至 2014 年， 全球40%的諾貝爾獎(jiǎng)得主來自美國。 美國在全球科技進(jìn)步中的主導(dǎo)地位，還體現(xiàn)在論文及專利的高產(chǎn)出上。中國科技信息研究所的研究表明，三大國際檢索系統(tǒng) SCI、EI、ISTP 共收錄美國作者論文篇數(shù)多年來占世界份額的30%，三大國際檢索系統(tǒng)收錄的美國作者論文量均居世界首位。從專利產(chǎn)出來看，美國的專利產(chǎn)出數(shù)量多年來一直穩(wěn)居世界首位。根據(jù)世界知識(shí)產(chǎn)權(quán)組織（WIPO）發(fā)布的數(shù)據(jù)，美國申請(qǐng)的 PCT 專利遙遙領(lǐng)先于排名第二的日本和排名第三的德國。根據(jù)蘭德公司發(fā)布的報(bào)告，美國在科技研發(fā)方面的支出占全球總量的 40%，工業(yè)化國家所有專利發(fā)明的 38%。 在世界經(jīng)濟(jì)論壇（World Economic Forum，WEF） 發(fā) 布的 《全球競(jìng)爭(zhēng)力報(bào)告2009—2010》中，美國保持著國際競(jìng)爭(zhēng)力的領(lǐng)導(dǎo)者地位。 從“科技創(chuàng)新與成熟度”因素的排名來看，美國居全球第一位，其中“創(chuàng)新”因素名列第一，是全球創(chuàng)新能力最強(qiáng)的國家。
（三）扶植民營(yíng)服務(wù)公司服務(wù)創(chuàng)新改革
美國一直致力于扶持民間公司進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新改革，主要包括兩類：
一是領(lǐng)先的公司（IBM、P&G、HP等）。 從 CEO 開始視服務(wù)商機(jī)發(fā)展為其保持繼續(xù)領(lǐng)先有效方法之一，積極進(jìn)行內(nèi)部改造。 如 IBM 積極推動(dòng)服務(wù)科學(xué)， 目的是透過系統(tǒng)性整理，將服務(wù)業(yè)相關(guān)的研究成果及知識(shí)建成一門學(xué)問，如同 1950 年代該公司發(fā)展的計(jì)算機(jī)科學(xué)一樣。這個(gè)跨領(lǐng)域的新興學(xué)科，結(jié)合了信息科學(xué)、社會(huì)科學(xué)、人文與心理學(xué)、商學(xué)等跨領(lǐng)域?qū)W問， 創(chuàng)造出一個(gè)新的知識(shí)整合架構(gòu)，以適應(yīng)新時(shí)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展。IBM 公司不但分享其在 SSME 的研究成果，也提供研究資金給各國優(yōu)秀大學(xué)及研究單位，研究及設(shè)立 SSME 相關(guān)課程，以期培育服務(wù)業(yè)跨領(lǐng)域人才。
二是顧問公司（IDEO，Peer in—sight等）。 開始以服務(wù)商機(jī)發(fā)展為其主要收入來源。 如 IDEO 被《高速企業(yè)》譽(yù)為“全球最知名的設(shè)計(jì)公司”，并連續(xù) 10 多年榮獲美國《商業(yè)周刊》杰出工業(yè)設(shè)計(jì)獎(jiǎng)。他們創(chuàng)造創(chuàng)新的策略，提供設(shè)計(jì)產(chǎn)品、空間、服務(wù)與經(jīng)驗(yàn)，其成功在于對(duì)人及其經(jīng)驗(yàn)、行為、感知與需求的了解；Peer insight 是國際知名顧問服務(wù)公司，該公司主要擅長(zhǎng)領(lǐng)域?yàn)榉⻊?wù)創(chuàng)新、顧客洞察需求設(shè)計(jì)與開放式創(chuàng)新服務(wù)研究。他們擁有成功輔導(dǎo)過芬蘭政府與歐美等500 多家制造業(yè)服務(wù)化案例，對(duì)未來全球化競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展下的策略藍(lán)圖有深入的了解。曾為 Price Waterhouse 建立全球性的競(jìng)爭(zhēng)力優(yōu)勢(shì)分析比較量表， 帶領(lǐng) 80 多家全球性企業(yè)利用 7項(xiàng)創(chuàng)新量表指標(biāo)，成功的將許多全球性的企業(yè)客戶在短時(shí)間內(nèi)將服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)展到海外國家。
二、日本服務(wù)創(chuàng)新模式
長(zhǎng)期以來，日本政府十分重視服務(wù)業(yè)的發(fā)展，將服務(wù)業(yè)與制造業(yè)同視為其社會(huì)發(fā)展的雙引擎，在制定經(jīng)濟(jì)發(fā)展戰(zhàn)略和政府工作規(guī)劃的過程中，著重突出服務(wù)業(yè)的重要地位。隨著日本國內(nèi)制造業(yè)加快向海外轉(zhuǎn)移，服務(wù)業(yè)在日本經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展中所占的地位越來越重要。日本服務(wù)業(yè)產(chǎn)值占其國民生產(chǎn)總值的 70%以上， 服務(wù)業(yè)已成為日本經(jīng)濟(jì)的支柱性產(chǎn)業(yè)。
�。ㄒ唬⿲ｉT設(shè)立“服務(wù)科學(xué)”和“服務(wù)工學(xué)”學(xué)科
為了將其他科學(xué)方法與工學(xué)方法應(yīng)用于服務(wù)業(yè)創(chuàng)新，2007 年，日本政府成立了專門的服務(wù)科學(xué)和服務(wù)工學(xué)研究工作組，輔助制定服務(wù)研究技術(shù)路線圖。 2008 年，日本經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)省下屬獨(dú)立行政法人產(chǎn)業(yè)技術(shù)綜合研究所成立了“服務(wù)工學(xué)研究中心”，其主要任務(wù)是制定 “技術(shù)戰(zhàn)略路線圖”，解釋和預(yù)測(cè)醫(yī)療保健、零售業(yè)、金融業(yè)、飲食業(yè)等服務(wù)產(chǎn)業(yè)的核心技術(shù)；文部科學(xué)省專門舉辦了“服務(wù)科學(xué)與工學(xué)推進(jìn)研討會(huì)”， 以研究利用科學(xué)方法和工學(xué)方法尋求解決各種社會(huì)問題的對(duì)策。 此外，日本政府還在產(chǎn)業(yè)技術(shù)綜合研究所、新能源產(chǎn)業(yè)技術(shù)開發(fā)機(jī)構(gòu)內(nèi)設(shè)立服務(wù)研究基地開展相關(guān)研究；同時(shí)，推進(jìn)和加強(qiáng)服務(wù)領(lǐng)域的產(chǎn)學(xué)合作和技術(shù)轉(zhuǎn)移。2010 年， 日本獨(dú)立行政法人科技振興機(jī)構(gòu)下屬社會(huì)技術(shù)研發(fā)中心開始實(shí)施 “問題解決型服務(wù)科學(xué)研發(fā)”計(jì)劃，公開征集能夠解決服務(wù)創(chuàng)新問題的有效技術(shù)與方法，形成“服務(wù)科學(xué)”的技術(shù)和方法論，為未來各領(lǐng)域服務(wù)創(chuàng)新奠定可利用的研究基礎(chǔ)。
�。ǘ┐罅ε囵B(yǎng)服務(wù)創(chuàng)新人才
針對(duì)服務(wù)業(yè)發(fā)展歷史相對(duì)較短，專門設(shè)有培養(yǎng)服務(wù)業(yè)人才的院系和學(xué)科的大學(xué)較少的問題，日本政府認(rèn)為， 應(yīng)加強(qiáng)產(chǎn)學(xué)間的對(duì)話與合作，完善教育體制，提供經(jīng)營(yíng)理念和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，以培養(yǎng)更加符合實(shí)際需求的服務(wù)業(yè)人才。政府注重以人力資本為載體提升產(chǎn)業(yè)技術(shù)能力，將以職業(yè)學(xué)院等高等教育機(jī)構(gòu)為基礎(chǔ)，構(gòu)建服務(wù)產(chǎn)業(yè)人才培育平臺(tái)，制定相關(guān)技能標(biāo)準(zhǔn)和能力評(píng)價(jià)制度。 2007 年，文部科學(xué)省啟動(dòng)實(shí)施了 “服務(wù)創(chuàng)新人才培育計(jì)劃”，委托國內(nèi)大學(xué)開發(fā)教育項(xiàng)目。日本強(qiáng)調(diào)研發(fā)服務(wù)活動(dòng)以人力資本為載體， 靠自我力量提高吸收能力，以此實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和技術(shù)結(jié)構(gòu)的升級(jí)，培養(yǎng)和造就一批研究開發(fā)的服務(wù)先導(dǎo)型人才，促進(jìn)產(chǎn)學(xué)合作。
�。ㄈ┏雠_(tái)新企業(yè)法和設(shè)立中小企業(yè)基金
日本政府制訂了許多相關(guān)法律來扶持中小企業(yè)的發(fā)展，先后頒布了《中小企業(yè)現(xiàn)代化促進(jìn)法》、《中小企業(yè)指導(dǎo)法》和《中小企業(yè)現(xiàn)代化扶植法》等。這些法律的制定，規(guī)范了中小企業(yè)的行為， 對(duì)民營(yíng)企業(yè)開放了學(xué)校、醫(yī)療等公共服務(wù)領(lǐng)域；允許外國企業(yè)參與，并且在出入境和居住制度方面，延長(zhǎng)服務(wù)創(chuàng)新技術(shù)人員居留期限。 與制造業(yè)等其他行業(yè)相比，服務(wù)業(yè)每年新增企業(yè)與倒閉企業(yè)都很多，產(chǎn)業(yè)內(nèi)周轉(zhuǎn)率較高，固定資產(chǎn)比例較低，資金信貸較為困難。為此，日本政府專門面向服務(wù)業(yè)領(lǐng)域設(shè)立了中小企業(yè)基金，支援新創(chuàng)服務(wù)型中小企業(yè)發(fā)展。
三、啟示與借鑒
（一）加快服務(wù)業(yè)制度、政策創(chuàng)新
服務(wù)業(yè)發(fā)展對(duì)軟環(huán)境的依賴大大高于制造業(yè)，消除體制障礙是成功承接服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)移的當(dāng)務(wù)之急。我國服務(wù)業(yè)整體管理水平不高，行業(yè)管理比較分散，法律法規(guī)不配套，部門之間的溝通協(xié)調(diào)不夠，地方分割和保護(hù)等問題較突出。 同時(shí)，部分行業(yè)壟斷經(jīng)營(yíng)嚴(yán)重，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)模糊不清，行業(yè)準(zhǔn)入限制較多或門檻較高。我國尚未制定針對(duì)承接服務(wù)外包的優(yōu)惠政策，而一些國家對(duì)服務(wù)外包企業(yè)提供 “零”稅負(fù)或低稅負(fù)的優(yōu)惠政策。 因此，必須適應(yīng)國內(nèi)外新的趨勢(shì)和需要，積極主動(dòng)推進(jìn)經(jīng)濟(jì)體制和服務(wù)業(yè)市場(chǎng)化改革，調(diào)整和完善我國的產(chǎn)業(yè)、技術(shù)、區(qū)域和創(chuàng)新政策， 轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式，為服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新奠定良好制度基礎(chǔ)。
�。ǘ┘哟筘�(cái)力投入
發(fā)揮財(cái)政體制的導(dǎo)向作用，鼓勵(lì)發(fā)展服務(wù)業(yè)。加大財(cái)政在公共服務(wù)領(lǐng)域的投入，落實(shí)支持服務(wù)業(yè)發(fā)展的各類專項(xiàng)資金和引導(dǎo)資金，并根據(jù)服務(wù)業(yè)發(fā)展需要和財(cái)力可能，逐步增加資金規(guī)模， 支持鼓勵(lì)發(fā)展的重點(diǎn)行業(yè)、重點(diǎn)區(qū)域和重點(diǎn)項(xiàng)目。提高引導(dǎo)資金投入，確立服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展引導(dǎo)資金隨地區(qū)生產(chǎn)總值增長(zhǎng)規(guī)模按比例逐年增長(zhǎng)的長(zhǎng)效機(jī)制，加大對(duì)服務(wù)業(yè)尤其是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)重點(diǎn)行業(yè)、關(guān)鍵領(lǐng)域和薄弱環(huán)節(jié)的資金扶持。爭(zhēng)取設(shè)立服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展專項(xiàng)基金。以專項(xiàng)基金帶動(dòng)社會(huì)資金投向服務(wù)行業(yè)， 幫助創(chuàng)新性、示范性和帶動(dòng)性強(qiáng)的中小服務(wù)企業(yè)解決融資難的問題。
�。ㄈ┘訌�(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新信息技術(shù)建設(shè)
信息化和產(chǎn)業(yè)融合可以催生新的商業(yè)模式， 使服務(wù)業(yè)功能更加豐富、管理方式更加精準(zhǔn)化，節(jié)約商品和服務(wù)交易成本，促進(jìn)服務(wù)業(yè)企業(yè)營(yíng)銷范圍擴(kuò)大，有助于服務(wù)企業(yè)全球化拓展。事實(shí)上，服務(wù)科學(xué)是將管理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、工程學(xué)相關(guān)專業(yè)知識(shí)交叉融合的學(xué)科，它的出現(xiàn)和發(fā)展順應(yīng)了社會(huì)發(fā)展的需要，也體現(xiàn)了多學(xué)科交叉融合的趨勢(shì)，能夠?qū)崿F(xiàn)以經(jīng)濟(jì)學(xué)為目的、以工學(xué)技術(shù)為工具手段、以管理學(xué)為組織依賴目標(biāo)的設(shè)想，通過學(xué)科的交叉來發(fā)展服務(wù)經(jīng)濟(jì)所需要的服務(wù)技能。
�。ㄋ模╅_發(fā)服務(wù)創(chuàng)新人力資源
服務(wù)業(yè)最重要的生產(chǎn)要素在于“人”，人力素質(zhì)是攸關(guān)服務(wù)業(yè)發(fā)展興衰之關(guān)鍵所在。日本服務(wù)人才精細(xì)化培養(yǎng)模式和美國服務(wù)外包人才的培養(yǎng)措施值得我國借鑒。服務(wù)外包行業(yè)是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要組成，區(qū)別于傳統(tǒng)制造業(yè)， 其對(duì)從業(yè)人員的工作環(huán)境、 知識(shí)結(jié)構(gòu)和基本素質(zhì)都要求較高。 因此，必須構(gòu)建較健全的教育體系和職業(yè)培訓(xùn)，構(gòu)建從尖端的科技研發(fā)到基礎(chǔ)研究和實(shí)際應(yīng)用的人才梯隊(duì)， 以促進(jìn)我國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。 為適應(yīng)日趨復(fù)雜的商業(yè)活動(dòng)，要結(jié)合社會(huì)學(xué)科與自然學(xué)科的跨領(lǐng)域知識(shí)體系，加強(qiáng)理論教育與實(shí)務(wù)教育的鏈結(jié)性，培植多元化人才，形成有競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)創(chuàng)新人力資源。
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