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服務(wù)性企業(yè)的內(nèi)部營銷系統(tǒng)模型
【摘要】：內(nèi)部營銷思想要求企業(yè)視員工為內(nèi)部顧客，持續(xù)關(guān)注內(nèi)部顧客需求，以確保在組織內(nèi)部形成服務(wù)文化，并在組織各個(gè)層級(jí)之間建立良好的內(nèi)部關(guān)系�；诖�，本文構(gòu)建的服務(wù) 性企業(yè)內(nèi)部營銷系統(tǒng)是一個(gè)復(fù)雜的、多層次的系統(tǒng)，它包括導(dǎo)向?qū)�、運(yùn)作層與支持層三個(gè)層 級(jí)的多內(nèi)容的有機(jī)整體，并與內(nèi)部營銷整體目標(biāo)和內(nèi)部營銷管理內(nèi)容相有機(jī)結(jié)合。
關(guān)鍵詞：服務(wù)營銷；內(nèi)部營銷；內(nèi)部營銷系統(tǒng) Abstract
The internal marketing theroy requests that enterprise regards staffs as the internal customers, and pays
attention to the internal customers’ need continually, to ensure that the service culture is formed within the organization, and the good internal relations between each level of the organization is established. Based on this, this article constructs an internal marketing system of the service firms, which is a complex and multi-level system. This system includes guidance level, operation level and support level, integrating with the overall objectives of internal marketing and the management content of internal
Marketing.
Keywords: service marketing, internal marketing, internal marketing system
1. 引言
21 世紀(jì)的到來，伴隨著服務(wù)產(chǎn)業(yè)和服務(wù)理念的新高潮，作為提高顧客感知服務(wù)質(zhì)量的 一個(gè)重要工具，內(nèi)部營銷受到更多的重視。對于服務(wù)性企業(yè)，如何在服務(wù)產(chǎn)業(yè)的激烈競爭環(huán) 境中謀求發(fā)展，也顯得尤為緊迫�；诖�，本文探討服務(wù)性企業(yè)內(nèi)部營銷系統(tǒng)模型構(gòu)建問題， 為服務(wù)企業(yè)的發(fā)展和服務(wù)感知質(zhì)量的提高探索一條可操作化路徑，具有一定的意義。
2. 內(nèi)部營銷思想回溯
內(nèi)部營銷(Internal Marketing)是與外部營銷(External Marketing)相對應(yīng)的概念。它產(chǎn)生
于 20 世紀(jì)七十年代末、八十年代初的美國服務(wù)產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域。與此同時(shí)，隨著服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展 和人們對服務(wù)營銷的研究興趣的興起，內(nèi)部營銷作為“激勵(lì)員工提供持續(xù)高質(zhì)量服務(wù)的一種 手段”，成為服務(wù)營銷的研究主題之一，開始受到廣泛的重視。[1] 伴隨著內(nèi)部營銷理論的不 斷發(fā)展，學(xué)者們在內(nèi)部營銷的以下三個(gè)內(nèi)涵上達(dá)成了統(tǒng)一：
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