基于顧客滿足的服務(wù)補(bǔ)救策略研究.

摘要：隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，服務(wù)業(yè)已成為全球經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)最快的部分，因此也成為很多商家的必爭(zhēng)之地。由于服務(wù)業(yè)的無(wú)形性、異質(zhì)性、易逝性以及生產(chǎn)與消費(fèi)同步性的特點(diǎn)，使得企業(yè)在提供服務(wù)是難免會(huì)出現(xiàn)失誤，導(dǎo)致消費(fèi)者的不滿足和投訴，會(huì)給企業(yè)帶來(lái)巨大的損失，消除顧客不滿成為服務(wù)企業(yè)的頭等大事。而服務(wù)補(bǔ)救對(duì)于重獲顧客滿足、進(jìn)步服務(wù)質(zhì)量、塑造品牌聲譽(yù)和進(jìn)步員工忠誠(chéng)都是具有戰(zhàn)略意義。
關(guān)鍵詞：顧客滿足；服務(wù)補(bǔ)救策略

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