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淺論商務(wù)語(yǔ)言策略中的禮貌原則
摘要：本文“論商務(wù)語(yǔ)言策略中的禮貌原則”從語(yǔ)用學(xué)理論的角度探討了商務(wù)語(yǔ)言的特點(diǎn)。通過(guò)列舉并分析典型事例，從新的視角分析商務(wù)人員怎樣運(yùn)用語(yǔ)言策略中的禮貌原則。關(guān)鍵詞：商務(wù)語(yǔ)言 禮貌原則
禮貌原則是語(yǔ)用學(xué)研究的一個(gè)重要內(nèi)容,人們?cè)诮浑H中不僅要遵循合作原則,同時(shí)也要遵循禮貌原則,這樣才能達(dá)到更好的交際效果。隨著社會(huì)對(duì)外交流的不斷擴(kuò)大，國(guó)際商務(wù)往來(lái)也在向縱深方向發(fā)展，作為商業(yè)人士，尤其在商務(wù)談判中一般都注重禮貌的傳達(dá)。本人擬就此現(xiàn)象探討一下禮貌原則在商務(wù)語(yǔ)言中的應(yīng)用。
一、Leech禮貌原則綜述
格萊斯指出，合作原則是人們?cè)谡Z(yǔ)言交際中為了順利進(jìn)行會(huì)話所遵循的一個(gè)基本原則。但是，人們?cè)诤芏嗟臅r(shí)候刻意地違反合作原則。例如，違反會(huì)話準(zhǔn)則中地方式準(zhǔn)則而模糊其詞，或者違反質(zhì)地準(zhǔn)則，說(shuō)一些自知是虛假地話。為了解釋這些現(xiàn)象，利奇等人提出了與格萊斯的合作原則互相補(bǔ)充的禮貌原則。會(huì)話的合作原則在會(huì)話中起著調(diào)節(jié)說(shuō)話人說(shuō)話內(nèi)容的作用，它使說(shuō)話人在對(duì)方樂(lè)于合作的前提下進(jìn)行交際，但禮貌原則具有更高一層的調(diào)節(jié)作用：它維護(hù)了交談雙方的均等地位和友好關(guān)系。只有在這樣的大前提下，人們才可能進(jìn)行正常的、有效的交際，所以有時(shí)候人們會(huì)犧牲合作原則來(lái)遵循禮貌原則。這一準(zhǔn)則又可細(xì)分為六大準(zhǔn)則①，即：
A. 策略準(zhǔn)則
(a) 使他人受損最��；
(b) 使他人受惠最大。
B. 寬宏準(zhǔn)則
(a) 使自身受惠最�。�
(b) 使自己受損最大。
C. 贊揚(yáng)準(zhǔn)則
(a) 盡力縮小對(duì)他人的貶損；
(b) 盡力夸大對(duì)他人的贊揚(yáng)。
D. 謙虛準(zhǔn)則
(a) 盡力縮小對(duì)自身的贊揚(yáng)；
(b) 盡力夸大對(duì)自身的貶損。
E. 贊同準(zhǔn)則
(a) 盡力縮小自身于他人間的分歧；
(b) 盡力夸大自身于他人間的一致。
F. 同情準(zhǔn)則
(a) 盡量縮小自身對(duì)他人的厭惡；
(b) 盡量夸大自身對(duì)他人的同情。
簡(jiǎn)言之，Leech禮貌原則的核心內(nèi)容就是盡量使自己吃虧，而使別人獲益，從而使交際順利進(jìn)行，并使自己從中獲得更大的利益。禮貌原則可以看作是合作原則的補(bǔ)充，而Leech則更進(jìn)一步認(rèn)為禮貌原則“拯救”了合作原則。就某種程度而言，較之合作原則，禮貌原則具有更廣泛的適用范圍。
二、“意在言外”的禮貌語(yǔ)言在商務(wù)中的運(yùn)用
座席代表每天跟客戶(hù)通話，當(dāng)座席代表與客戶(hù)談到一些敏感的話題時(shí)，比如做電話銷(xiāo)售的座席代表在與客戶(hù)討價(jià)還價(jià)時(shí)，在向客戶(hù)催交欠款時(shí)，在討論交貨期限時(shí)，可能用得上“意在言外”這一禮貌語(yǔ)言的手段。
1.使用模糊語(yǔ)言：在批評(píng)或指責(zé)對(duì)方的時(shí)候，為了避免沖突，為了給雙方留有回旋的余地，不宜用明確的語(yǔ)言，而最好用模糊的語(yǔ)言；還有，在不能滿(mǎn)足對(duì)方的要求時(shí)，不直接說(shuō)“不”，這樣一方面減輕了對(duì)方的挫折感，一方面也避免了沖突。
在商業(yè)活動(dòng)中，當(dāng)賣(mài)方不能滿(mǎn)足客戶(hù)的需求時(shí)，或客戶(hù)方出了問(wèn)題或差錯(cuò)，賣(mài)方需要與客戶(hù)交涉時(shí)，賣(mài)方為了減少?zèng)_突，給客戶(hù)留面子，也經(jīng)常會(huì)使用模糊語(yǔ)言。例如，一家電腦公司客服中心的座席代表做電話銷(xiāo)售，正在與客戶(hù)討論價(jià)格。經(jīng)過(guò)幾次討價(jià)還價(jià)之后，客戶(hù)再次要求減價(jià)。座席代表很清楚，此時(shí)已接近價(jià)格底線，沒(méi)有減價(jià)的空間了。這位座席代表并沒(méi)有生硬的把客戶(hù)頂回去，并沒(méi)有直接說(shuō)“不行”，而是用了模糊的語(yǔ)言，他說(shuō)：“這是我能作主的最低價(jià)了，我們真的沒(méi)有利益了，要不我給您問(wèn)問(wèn)主管再給您回話。好不好？”此處，這位座席代表用了模糊語(yǔ)言“問(wèn)問(wèn)主管”。等到回話時(shí)，座席代表表示已經(jīng)盡力了，價(jià)格降不下來(lái)。而此時(shí)客戶(hù)認(rèn)為他也摸了底，就接受了這個(gè)價(jià)格。
2.使用幽默語(yǔ)言：幽默是一種以社會(huì)認(rèn)可的方式表達(dá)人類(lèi)需要的方法。中國(guó)式的幽默，就表達(dá)方式說(shuō)，可稱(chēng)為軟幽默，卻又軟中有硬，用一句話來(lái)概括，就是“婉而多諷”�！巴瘛敝甘侄魏惋L(fēng)格的曲折、含蓄，即軟的形態(tài)。“諷”則指內(nèi)容多近政治，多為倫理和道德的善意規(guī)勸，即硬的內(nèi)容。當(dāng)你的客戶(hù)不理智，態(tài)度粗暴時(shí)，你運(yùn)用幽默或諷刺，營(yíng)造一種輕松的氣氛，能幫助你打開(kāi)交流溝通的大門(mén)。一個(gè)座席代表，要與各種不同性格的客戶(hù)打交道。當(dāng)碰到態(tài)度強(qiáng)硬的客戶(hù)時(shí)，座席代表不能硬碰硬，因?yàn)檫@樣可能使雙方矛盾激化，甚至丟了生意。此時(shí)，座席代表要營(yíng)造一種輕松的氛圍，用幽默或諷刺來(lái)應(yīng)對(duì)，從而化解對(duì)立，達(dá)到雙贏。
例如，有一位電子產(chǎn)品的銷(xiāo)售商最近遇到一個(gè)難纏的客戶(hù)王先生。黃先生訂貨量一直很高.客戶(hù)王先生對(duì)座席代表說(shuō)話都是命令式的。比如有一天他打電話給一位座席代表說(shuō)：“我剛給你們發(fā)傳真來(lái)著，可發(fā)不過(guò)去。你去把現(xiàn)在發(fā)的傳真停了，我馬上要發(fā)傳真�！贝藭r(shí)有一個(gè)銷(xiāo)售員正在給別的客戶(hù)發(fā)傳真，也不能得罪其他的客戶(hù)。那么這位座席代表如何應(yīng)對(duì)呢？她很聰明，她沒(méi)有硬碰硬，而是使用了幽默。她回答道：“王老板，真是不好意思，我這里沒(méi)有自己的傳真機(jī)。王先生，您回頭多給我?guī)讉�(gè)訂單。我的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)上去了，經(jīng)理一高興，說(shuō)不定獎(jiǎng)勵(lì)我一臺(tái)傳真機(jī)，到時(shí)候我給您開(kāi)條專(zhuān)線，您看怎么樣？”這位座席代表開(kāi)個(gè)玩笑，制造了輕松的氣氛，客戶(hù)也不好意思一直催促了，說(shuō)話間另一位客戶(hù)也傳完了，事情也就過(guò)去了。所以幽默的語(yǔ)言在商務(wù)語(yǔ)言中不失為一種很好的語(yǔ)言。
三、結(jié)語(yǔ)
基于上文分析，Leech的禮貌原則不僅是對(duì)語(yǔ)用學(xué)的重大貢獻(xiàn)，而且對(duì)商務(wù)交往也具有重要的意義。禮貌的商務(wù)語(yǔ)言重視對(duì)方觀點(diǎn)、尊重對(duì)方權(quán)利、迎合對(duì)方心理，因而能產(chǎn)生令人愉快的感覺(jué)，從而促成和擴(kuò)大商貿(mào)往來(lái)。 二、“意在言外”的禮貌語(yǔ)言在商務(wù)中的運(yùn)用
座席代表每天跟客戶(hù)通話，當(dāng)座席代表與客戶(hù)談到一些敏感的話題時(shí)，比如做電話銷(xiāo)售的座席代表在與客戶(hù)討價(jià)還價(jià)時(shí)，在向客戶(hù)催交欠款時(shí)，在討論交貨期限時(shí)，可能用得上“意在言外”這一禮貌語(yǔ)言的手段。
1.使用模糊語(yǔ)言：在批評(píng)或指責(zé)對(duì)方的時(shí)候，為了避免沖突，為了給雙方留有回旋的余地，不宜用明確的語(yǔ)言，而最好用模糊的語(yǔ)言；還有，在不能滿(mǎn)足對(duì)方的要求時(shí)，不直接說(shuō)“不”，這樣一方面減輕了對(duì)方的挫折感，一方面也避免了沖突。
在商業(yè)活動(dòng)中，當(dāng)賣(mài)方不能滿(mǎn)足客戶(hù)的需求時(shí)，或客戶(hù)方出了問(wèn)題或差錯(cuò)，賣(mài)方需要與客戶(hù)交涉時(shí)，賣(mài)方為了減少?zèng)_突，給客戶(hù)留面子，也經(jīng)常會(huì)使用模糊語(yǔ)言。例如，一家電腦公司客服中心的座席代表做電話銷(xiāo)售，正在與客戶(hù)討論價(jià)格。經(jīng)過(guò)幾次討價(jià)還價(jià)之后，客戶(hù)再次要求減價(jià)。座席代表很清楚，此時(shí)已接近價(jià)格底線，沒(méi)有減價(jià)的空間了。這位座席代表并沒(méi)有生硬的把客戶(hù)頂回去，并沒(méi)有直接說(shuō)“不行”，而是用了模糊的語(yǔ)言，他說(shuō)：“這是我能作主的最低價(jià)了，我們真的沒(méi)有利益了，要不我給您問(wèn)問(wèn)主管再給您回話。好不好？”此處，這位座席代表用了模糊語(yǔ)言“問(wèn)問(wèn)主管”。等到回話時(shí)，座席代表表示已經(jīng)盡力了，價(jià)格降不下來(lái)。而此時(shí)客戶(hù)認(rèn)為他也摸了底，就接受了這個(gè)價(jià)格
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