對(duì)新華書店發(fā)展模式的思考(四)
畢業(yè)論文4 新華書店改革發(fā)展的對(duì)策
4．1提高零售業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力的幾點(diǎn)建議
圖書零售業(yè)務(wù)利潤(rùn)率高在新華書店的銷售額中占的比重大提高零售業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量擴(kuò)大零售業(yè)務(wù)量是四川省新華書店發(fā)行公司扭虧為盈的關(guān)鍵環(huán)節(jié)該公司有必要提高零售業(yè)務(wù)從業(yè)人員素質(zhì)從而為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)同時(shí)采取加強(qiáng)營(yíng)銷管理采用多種營(yíng)銷方式突出書店文化氛圍等措施擴(kuò)大圖書零售額針對(duì)前文中發(fā)行公司零售業(yè)務(wù)存在的問(wèn)題筆者提出以下幾點(diǎn)具體建議
4．1．1提高從業(yè)人員素質(zhì)提高服務(wù)質(zhì)量
從業(yè)人員素質(zhì)普遍偏低缺乏積極性和工作責(zé)任感是西南書城服務(wù)質(zhì)量低的更本原因?yàn)榱烁淖冞@種狀況筆者建議發(fā)行公司采取如下措施
1．改革人事管理制度，建立優(yōu)勝劣汰的員工競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。首先根據(jù)書城業(yè)務(wù)需要確定科學(xué)的員工選用標(biāo)準(zhǔn)，圖書零售屬于服務(wù)行業(yè)，因此該標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)包括員工文化程度、心理素質(zhì)、溝通能力等一系列與服務(wù)行業(yè)有關(guān)的能力、測(cè)試指標(biāo)。其次員工的選用制度應(yīng)公開(kāi)公正面向社會(huì)，不能將書城作為解決子弟就業(yè)和消化富余人員的渠道。再次引入優(yōu)勝劣汰的員工競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，定期對(duì)每個(gè)人的工作績(jī)效進(jìn)行評(píng)估，獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀者、淘汰不合格者以增進(jìn)員工的責(zé)任感。
2．建立更加有效的員工激勵(lì)機(jī)制。員工的收入應(yīng)該和圖書的銷售額公司的利潤(rùn)額密切聯(lián)系，銷售增長(zhǎng)利潤(rùn)增長(zhǎng)時(shí)員工收入也應(yīng)同步增長(zhǎng)，以刺激員工努力提高銷售額的積極性，對(duì)于業(yè)績(jī)特別優(yōu)秀的員工要給予特別的獎(jiǎng)勵(lì)。
3．建立定期的員工再學(xué)習(xí)再培訓(xùn)機(jī)制。除了員工上崗前的業(yè)務(wù)培訓(xùn)外，還應(yīng)針對(duì)不同門類圖書的特點(diǎn)，對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行不斷的培訓(xùn)和提高。只有建立一支熟悉相關(guān)學(xué)科知識(shí)和出版知識(shí)，又善于把握顧客心理的服務(wù)隊(duì)伍，才可能為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，促進(jìn)圖書的零售業(yè)務(wù)。
4．1．2重視營(yíng)銷策劃
培育忠誠(chéng)顧客獨(dú)特的營(yíng)銷策劃往往可以收到意想不到的效果，貝塔斯曼集團(tuán)的成功很大程度上是由于它第一個(gè)推出讀者俱樂(lè)部這種營(yíng)銷策略。1950年貝塔斯曼創(chuàng)建讀者俱樂(lè)部，1954年會(huì)員就達(dá)100萬(wàn)人，三十年來(lái)貝塔斯曼讀者俱樂(lè)部依靠?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)和在消費(fèi)者心中的品牌形象穩(wěn)步發(fā)展。目前該俱樂(lè)部在全球17個(gè)國(guó)家和地區(qū)擁有35個(gè)圖書俱樂(lè)部會(huì)員，人數(shù)達(dá)2500萬(wàn)人，營(yíng)銷策劃的力量可見(jiàn)一斑。我國(guó)一些大型的售書中心近年來(lái)也更加重視營(yíng)銷策劃，從營(yíng)銷策劃工作做得比較好的上海書城廣州購(gòu)書中心深圳書城看，營(yíng)銷策劃對(duì)銷售的促進(jìn)作用很明顯。在這樣的環(huán)境中，企業(yè)通過(guò)營(yíng)銷策劃樹立獨(dú)特的品牌形象、培育顧客的忠誠(chéng)感是獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段。但目前大多數(shù)新華書店的營(yíng)銷策劃還停留在零敲碎打的階段，不注重整體性和品牌形象，給顧客留下的印象十分模糊，如果能夠從整體企業(yè)形象出發(fā)利用新華書店建國(guó)以來(lái)在社會(huì)各界形成的較好的品牌形象培育忠實(shí)顧客其效果將十分長(zhǎng)遠(yuǎn)和明顯。
4．1．3建立綜合品種管理體系
前文已經(jīng)提到圖書品種按照產(chǎn)品的壽命周期劃分能夠更準(zhǔn)確的反映市場(chǎng)狀況，更有利于經(jīng)營(yíng)者針對(duì)不同的產(chǎn)品做出合適的經(jīng)營(yíng)決策，從而更好的滿足讀者的需求，同時(shí)控制企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本。但新華書店圖書是從數(shù)百家出版社購(gòu)進(jìn)的，完全按照產(chǎn)品壽命周期劃分，品種又不便于進(jìn)貨業(yè)務(wù)部門進(jìn)行供應(yīng)商管理和及時(shí)同出版社交換與其出版圖書相關(guān)的信息。因此筆者建議以產(chǎn)品壽命周期為核心結(jié)合業(yè)務(wù)部門的需求建立綜合品種管理體系該體系架構(gòu)。
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圖4-1 綜合品種管理體系圖
這個(gè)品種管理體系共分三個(gè)層次，分別按照產(chǎn)品的不同特性和不同出版商，根據(jù)經(jīng)營(yíng)部門和進(jìn)貨業(yè)務(wù)部門的不同要求，對(duì)圖書進(jìn)行綜合分類管理。
第一層次是整個(gè)企業(yè)的品種定位目標(biāo)主要有決策機(jī)構(gòu)根據(jù)書店的具體情況和企業(yè)宗旨確定圖書品種數(shù)和品種結(jié)構(gòu)。
第二層次經(jīng)營(yíng)部門根據(jù)不同壽命周期特點(diǎn)對(duì)圖書進(jìn)行分類并確定不同種類圖書的營(yíng)銷策略，業(yè)務(wù)部門根據(jù)經(jīng)營(yíng)部門反饋的情況確定不同類別品種的進(jìn)貨策略。
第三層次經(jīng)營(yíng)部門的柜組人員承擔(dān)對(duì)上架圖書的跟蹤，及時(shí)反饋圖書銷售信息業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)員則再第二層次分類的基礎(chǔ)上按照不同的出版社對(duì)圖書再次進(jìn)行分類，并根據(jù)不同的進(jìn)貨策略實(shí)施進(jìn)退貨管理。
4．2加強(qiáng)新華書店連鎖經(jīng)營(yíng)
4．2．1共建配送中心和配送社會(huì)化
配送社會(huì)化和共同配送是配送中心建設(shè)的一種趨勢(shì)，這一點(diǎn)在日本的配送中心建設(shè)中表現(xiàn)得尤為明顯。對(duì)我國(guó)新華書店連鎖經(jīng)營(yíng)而言，配送中心不僅要符合這一趨勢(shì)，更深層次的意義在于它與目前我國(guó)物流業(yè)相對(duì)落后物流人才奇缺，就是有一定經(jīng)濟(jì)實(shí)力的省級(jí)新華書店集團(tuán)對(duì)現(xiàn)代化的配送中心建設(shè)也缺乏明確的專業(yè)認(rèn)識(shí)的現(xiàn)狀相吻合，同時(shí)建設(shè)配送中心需要投入大量的資金，一些市級(jí)新華書店如果自建配送中心很難產(chǎn)生相應(yīng)的效益，從而有可能延滯連鎖經(jīng)營(yíng)盈虧平衡點(diǎn)的到來(lái)。目前一些市級(jí)新華書店連鎖經(jīng)營(yíng)，如深圳市店對(duì)統(tǒng)一進(jìn)貨、統(tǒng)一供應(yīng)的處理主要是在運(yùn)輸方面，請(qǐng)社會(huì)上的第三方物流來(lái)承擔(dān)但社會(huì)上的第三方物流，對(duì)圖書這種特殊商品的配送畢竟缺乏專業(yè)的技術(shù)。因此想讓社會(huì)上第三方物流全部承擔(dān)起圖書連鎖經(jīng)營(yíng)配送中心所有功能是不現(xiàn)實(shí)的。就目前的現(xiàn)狀最為可行的方法就是在一些大的有實(shí)力的省級(jí)新華書店集團(tuán)已經(jīng)著手建設(shè)大型配送中心的基礎(chǔ)上，各種層次的新華書店連鎖經(jīng)營(yíng)可以參與進(jìn)來(lái)謀求多方投資共建共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，共同獲利也不造成資源浪費(fèi)。另一方面也可針對(duì)一些已經(jīng)建成大型配送中心，如遼寧北配公司在此區(qū)域中一些書店包括新華書店和民營(yíng)書店在連鎖經(jīng)營(yíng)中就沒(méi)有必要再建新的配送中心，可通過(guò)互相協(xié)商請(qǐng)北配公司根據(jù)各連鎖店的要求代為進(jìn)貨和配供，相當(dāng)于配送社會(huì)化。這樣既可保持自己連鎖經(jīng)營(yíng)的獨(dú)立性，又節(jié)省了費(fèi)用提高了效率。
4．2．2完善信息系統(tǒng)建設(shè)
新華書店連鎖經(jīng)營(yíng)的信息管理系統(tǒng)始終貫穿于其經(jīng)營(yíng)管理的全部過(guò)程，并隨著其不斷發(fā)展也相應(yīng)地不斷擴(kuò)充功能，發(fā)揮更大的`作用。目前新華書店連鎖經(jīng)營(yíng)信息管理系統(tǒng)的水平基本上還處于管理的信息化階段，著重于業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)管理。旨在實(shí)現(xiàn)出版物進(jìn)銷、儲(chǔ)運(yùn)、存調(diào)退、和收付款等。整個(gè)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的自動(dòng)化和最優(yōu)化今后的發(fā)展方向應(yīng)該從管理的信息化向信息化管理邁進(jìn)，二者之間有本質(zhì)的區(qū)別。信息化管理的基本出發(fā)點(diǎn)是盡可能將日常經(jīng)營(yíng)管理程式化、規(guī)范化，以便決策者集中精力和資源針對(duì)復(fù)雜模糊關(guān)鍵多變的市場(chǎng)環(huán)境和經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)，及時(shí)做出判斷和處理。努力形成以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向全力迎合消費(fèi)者需求的需求鏈管理機(jī)制，因此今后新華書店連鎖經(jīng)營(yíng)信息系統(tǒng)建設(shè)應(yīng)大力開(kāi)發(fā)和完善客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和數(shù)據(jù)分析決策系統(tǒng)，通過(guò)獲取、分析、傳遞、共享出版商、重點(diǎn)顧客、顧客群、其他協(xié)作企業(yè)等客戶有關(guān)信息，建立統(tǒng)一完備共享的商務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)行商務(wù)分析決策的智能化，實(shí)現(xiàn)強(qiáng)有力的決策支持，同時(shí)還應(yīng)充分考慮信息系統(tǒng)開(kāi)放性特點(diǎn)，為全國(guó)性出版物信息化網(wǎng)絡(luò)建設(shè)打下良好的基礎(chǔ)。
4．2．3加強(qiáng)連鎖經(jīng)營(yíng)人才的培訓(xùn)
“工欲善其事，必先利其器”，加強(qiáng)連鎖經(jīng)營(yíng)的人才培訓(xùn)是新華書店連鎖經(jīng)營(yíng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)重要保證。
1做好新華書店人力資源管理部門負(fù)責(zé)人的選拔和配備工作，培訓(xùn)主管應(yīng)該接受過(guò)正規(guī)的人力資源管理的系統(tǒng)教育，是人力資源管理方面的專家
2人力資源管理部門應(yīng)針對(duì)新華書店連鎖經(jīng)營(yíng)的發(fā)展，制定人力資源規(guī)劃、對(duì)職位進(jìn)行說(shuō)明、對(duì)工作進(jìn)行描述、對(duì)人員需求進(jìn)行預(yù)測(cè)和定編在心中有數(shù)的情況下對(duì)新老員工進(jìn)行有的放矢的培訓(xùn)
3人力資源的培訓(xùn)應(yīng)分層次，進(jìn)行根據(jù)不同層次人員在組織中擔(dān)負(fù)的功能職責(zé)分別進(jìn)行訓(xùn)練、教育、發(fā)展三個(gè)層次的培訓(xùn)（圖4-2）。訓(xùn)練培訓(xùn)多偏技術(shù)性工作對(duì)象大多為各門店基層人員，目標(biāo)是對(duì)一線人員的工作做到統(tǒng)一規(guī)范教育培訓(xùn)，主要針對(duì)知識(shí)觀念的吸收，對(duì)象以總部中高層人員較多，如策略規(guī)劃、營(yíng)銷管理、配送管理、加盟店的督導(dǎo)管理等。發(fā)展培訓(xùn)屬于個(gè)人全方位的培育及潛能的涵養(yǎng)與開(kāi)發(fā)，對(duì)象通常限定在高層主管及特定關(guān)鍵人員，具有提升企業(yè)品質(zhì)和永續(xù)發(fā)展的長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮。
4人力資源的培訓(xùn)應(yīng)與升遷制度相結(jié)合。
4．3圖書發(fā)行改革對(duì)策
經(jīng)過(guò)股份制改造后的新華書店,在分銷開(kāi)放的環(huán)境里,發(fā)生了巨大的變化。從省級(jí)新華書店來(lái)說(shuō),一是營(yíng)銷模式由過(guò)去的總批發(fā)單位向三種模式轉(zhuǎn)換,即代理公司模式、中型連鎖零售商模式、配送中心模式。二是經(jīng)營(yíng)內(nèi)涵以過(guò)去主要發(fā)行教材教輔向主業(yè)突出、多元經(jīng)營(yíng)的方
向發(fā)展,向其他行業(yè)、領(lǐng)域發(fā)展。三是側(cè)重點(diǎn)從過(guò)去的重系統(tǒng)向重自身經(jīng)營(yíng)過(guò)渡,從過(guò)去的依靠行政手段管理向以資本管理和經(jīng)營(yíng)過(guò)渡。而對(duì)基層新華書店的影響有:一是市場(chǎng)格局巨變,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手增多,新華書店必須走上下左右聯(lián)合之路,方可具競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力,二是經(jīng)營(yíng)重心以過(guò)去經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品向經(jīng)營(yíng)品牌過(guò)渡,以過(guò)去側(cè)重進(jìn)銷向側(cè)重提升服務(wù)、改善營(yíng)銷和培育、鞏固客戶、滿足讀者需求過(guò)渡;三是經(jīng)營(yíng)內(nèi)涵以突出主業(yè)、多元發(fā)展為主;四是充分及早進(jìn)行供應(yīng)鏈建設(shè),降低交易成本,追求規(guī)模效益;五是向?qū)�、特書店方向發(fā)展;六是積極推進(jìn)股份制改造,實(shí)施多元化經(jīng)營(yíng)。吸收社會(huì)資本辦教育書店、考試書店、辦酒店、賓館,幼兒園、醫(yī)院,也可以吸收外資辦讀者俱樂(lè)部、網(wǎng)上書店、圖書公司,積極尋求有效的低成本擴(kuò)張戰(zhàn)略。
經(jīng)過(guò)幾年摸索試行,現(xiàn)在已有一些成功的范例:
一是建立全國(guó)超大書城:北京圖書大廈、沈陽(yáng)北方圖書城、上海圖書城、深圳圖書城
特點(diǎn)：
(1)大型化:年銷售超億元,品種20萬(wàn)。
(2)現(xiàn)代化:計(jì)算機(jī)管理,安裝防盜系統(tǒng)。
(3)服務(wù)圖書館化:從貨架、燈光、布局從高要求,少兒讀物按年齡從小到大排列。
(4)社會(huì)效益顯著。
管理：
(1)每年兩次考核,分老職工未位淘汰制,新職工招聘解聘制。
(2)多元化經(jīng)營(yíng):文化用品、電子讀物,計(jì)算機(jī)、兼做冷飲、快餐。
效果：人員流動(dòng)量超1萬(wàn)人次,每天都有400人左右，早上去等書市開(kāi)門營(yíng)業(yè)。
要做到：讀者想購(gòu)書,就先想到書城去找。
二是連鎖經(jīng)營(yíng):浙江省新華書店集團(tuán)有限公司,從2002年開(kāi)始進(jìn)行跨地區(qū)跨所有制連鎖經(jīng)營(yíng)的模式-----以信息化為先導(dǎo),以信息一體化、庫(kù)存一體化、市場(chǎng)一體化的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)為依托。至2006年11月,與浙江省新華書店集團(tuán)總部實(shí)行自由連鎖經(jīng)營(yíng)的書店74家, 2個(gè)賣場(chǎng),13萬(wàn)多平方米營(yíng)業(yè)面積�，F(xiàn)在,連鎖店交易從過(guò)去半月一月進(jìn)貨一次到每天每店平均網(wǎng)購(gòu)4. 2次,向總部添貨只需一、二天;連鎖店進(jìn)貨品種增加、退貨比例下降、庫(kù)存風(fēng)險(xiǎn)消除、進(jìn)貨成本平均下降2個(gè)百分點(diǎn)、差旅費(fèi)用下降16.4%。2003年連鎖總部總銷售增長(zhǎng)12.36%利潤(rùn)增長(zhǎng)37%,一般圖書、音像制品向出版社增長(zhǎng)69%。連鎖經(jīng)營(yíng)后,出版社、基層店和連鎖總部實(shí)現(xiàn)三方共贏。
三是深化內(nèi)部改革。湖南新華書店集團(tuán)在2001年改革的基礎(chǔ)上, 2006年又進(jìn)行新一輪三項(xiàng)制度的改革。其基本原則是:統(tǒng)一、精簡(jiǎn)、高效;公平、競(jìng)爭(zhēng)、擇優(yōu);適當(dāng)交流、崗位輪換、親屬回避,積極穩(wěn)妥、嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范、循序漸進(jìn)。通過(guò)改革調(diào)整,管理部門由10個(gè)整合為7個(gè),經(jīng)營(yíng)部門由8個(gè)整合為7個(gè)。中層干部和二級(jí)科長(zhǎng)全部實(shí)行競(jìng)聘上崗,二級(jí)科長(zhǎng)以上的干部由108人精簡(jiǎn)為88人。其他員工也進(jìn)行了雙向選擇,隊(duì)伍結(jié)構(gòu)明顯優(yōu)化。進(jìn)一步增強(qiáng)了各職能部門職能,打破了干部能上不能下、正式工與臨時(shí)工的界限,拉開(kāi)了收入分配的差距,從而調(diào)動(dòng)
了各職能部門和職工的積極性。全面完成主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)：2006年公司實(shí)現(xiàn)總銷售38.8億元,利潤(rùn)7057萬(wàn)元,比上年分別增長(zhǎng)16.67%、8.44%,其中集團(tuán)公司總部實(shí)現(xiàn)銷售15.5億元、利潤(rùn)2887萬(wàn)元,比上年分別增長(zhǎng)23.05%、8.78%。
綜上所述，要改變經(jīng)營(yíng)觀念,經(jīng)營(yíng)方式,遵守發(fā)行渠道與發(fā)行范圍。用好用足政策。加大一般圖書銷售。充分調(diào)動(dòng)職工的積極性,一部分人下崗;或者分批上班,讓單位輕裝上陣。對(duì)發(fā)行教材課本等特殊、大批圖書,要提高發(fā)行質(zhì)量,保證課前到書,人手一冊(cè),將社會(huì)效益放在第一位,售前售后服務(wù)態(tài)度要熱情,盡最大的努力滿足師生的要求。保證經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的完成,降低財(cái)務(wù)費(fèi)用,提高經(jīng)營(yíng)利潤(rùn):開(kāi)源節(jié)流,增收節(jié)支,減員增效,加大科技投入。各新華書店要根據(jù)自身的實(shí)際情況和外部環(huán)境,選擇合適自己的改革方案,加快改革步伐,搶占發(fā)展機(jī)遇,打造一流的發(fā)行集團(tuán)。
4．4 加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷
如果新華書店能夠有效地發(fā)揮其長(zhǎng)處,克服其短處,其在圖書網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方面將大有可為。而實(shí)際上它完全有能力比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做得更好。結(jié)合圖書市場(chǎng)發(fā)展情況及中國(guó)網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀,我們認(rèn)為新華書店必須加大網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷力度,推行一套行之有效的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略。在這方面,新華書店可以借鑒亞馬遜書店的成功經(jīng)驗(yàn),走一條適合我國(guó)圖書行業(yè)發(fā)展的道路。
4．4．1提供盡可能多的圖書品種
亞馬遜網(wǎng)上書店供應(yīng)的圖書品種多達(dá)300多萬(wàn)種該店的口號(hào)是:“只要是已出版的圖書,我們這兒就有�！彼四依绹�(guó)出版的圖書外,還提供其他8個(gè)語(yǔ)種的書籍。新華書店目前還做不到這一點(diǎn),應(yīng)加強(qiáng)與各地出版社的聯(lián)系,把全國(guó)各出版社出版的可供銷售的圖書,盡可能地放到網(wǎng)絡(luò)上供讀者選擇。
4．4．2編制高質(zhì)量的書目數(shù)據(jù)庫(kù)和檢索系統(tǒng)
網(wǎng)絡(luò)書店的所有圖書可按不同的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類如按書名、關(guān)鍵詞、出版社、作者、出版日期、語(yǔ)種等進(jìn)行分類,讀者只要提供相關(guān)線索就能找到所需的圖書。對(duì)一些需求量較大和時(shí)效性較強(qiáng)的圖書,如研究生考試、律師考試及注冊(cè)會(huì)計(jì)師、評(píng)估師、稅務(wù)師考試等用書,可制作成專門的書目,便于讀者比較選擇,擇優(yōu)購(gòu)買。對(duì)流行的暢銷書,可以排行榜的形式公之于眾。
4．4．3提供詳盡的圖書信息和不同內(nèi)容的書評(píng)
目前,國(guó)內(nèi)網(wǎng)上書店大多不夠重視向讀者提供多種圖書信息,書評(píng)更是被不少網(wǎng)絡(luò)書店的經(jīng)營(yíng)者看作是可有可無(wú)的東西。受這兩種因素的影響,我國(guó)網(wǎng)絡(luò)書店的成交量只占訪問(wèn)量的10%左右。亞馬遜網(wǎng)絡(luò)書店的成功與其提供十分詳盡的圖書信息和不同內(nèi)容的書評(píng)有密切關(guān)系。該店的圖書信息包括以下幾個(gè)方面:①圖書外部形態(tài)的信息,包括封面、書的尺寸、頁(yè)數(shù)、裝訂形式(精裝或平裝);②書的出版信息,包括書名、作者、出版者、出版日期美國(guó)國(guó)會(huì)圖書館圖書分類號(hào)、ISBN等;③書的銷售信息,主要有書的價(jià)格、亞馬遜的銷售號(hào)、銷售排名等
④書的內(nèi)容信息,包括內(nèi)容提要、摘要、精彩片斷等。
4．4．4建立會(huì)員制,穩(wěn)定顧客群
網(wǎng)絡(luò)電子商務(wù),其核心仍然是商務(wù),電子不過(guò)是手段罷了。既然是商務(wù),就要有顧客,因此,網(wǎng)上書店必須設(shè)法建立穩(wěn)定的顧客群,會(huì)員制不失為一種好方法。在網(wǎng)民中,有很大一部分是潛在圖書讀者,如何建立一個(gè)吸引他們的讀書俱樂(lè)部,是新華書店應(yīng)該認(rèn)真考慮的問(wèn)題。當(dāng)會(huì)員發(fā)展到了一定的數(shù)量時(shí),新華書店就擁有了穩(wěn)定的顧客群,而這正是當(dāng)前網(wǎng)上書店所最缺乏的,也是制約網(wǎng)上書店發(fā)展的主要因素之一。
4．4．5提供實(shí)實(shí)在在的價(jià)格優(yōu)惠和良好的售后服務(wù)
網(wǎng)上圖書銷售省去了發(fā)行的許多中間環(huán)節(jié),成本將大為降低,新華書店應(yīng)以低價(jià)格擴(kuò)大市場(chǎng)份額為目標(biāo)。新華書店目前的網(wǎng)上銷售價(jià)格還是比較高的,大概在書價(jià)的82%～88%,應(yīng)該進(jìn)一步壓縮成本,降低價(jià)格,筆者認(rèn)為在7折至7.5折左右是比較合理的。
圖書的售后服務(wù)也是不可忽視的一環(huán)。有的讀者由于在買書過(guò)程中所得到的信息不全面,收到書后發(fā)現(xiàn)不是自己所需要的,遇到此種情況,新華書店應(yīng)允許退換,可適當(dāng)收取手續(xù)費(fèi)。如果是因?yàn)闀馁|(zhì)量有問(wèn)題或者是由于書店操作失誤而造成的讀者退貨,書店應(yīng)把運(yùn)費(fèi)及損失一起退賠。
4．4．6在網(wǎng)上網(wǎng)下著力塑造有影響力的品牌
目前,網(wǎng)絡(luò)品牌已成為網(wǎng)絡(luò)商店最重要的無(wú)形資產(chǎn),新華書店必須花大力氣在網(wǎng)上網(wǎng)下塑造自己的網(wǎng)絡(luò)品牌。
在網(wǎng)上的宣傳,一方面是在其他知名站點(diǎn)上刊登廣告,利用電子郵件和網(wǎng)絡(luò)論壇散發(fā)網(wǎng)絡(luò)書店的各種信息,以增加新華書店的訪問(wèn)人數(shù),其中最為關(guān)鍵的是利用好網(wǎng)絡(luò)搜索引擎。另一方面,新華書店可以借鑒亞馬遜書店的成功經(jīng)驗(yàn)。當(dāng)亞馬遜書店認(rèn)識(shí)到自己在提供某些專業(yè)性極強(qiáng)的書訊方面的不足時(shí),便主動(dòng)與那些專業(yè)的小型網(wǎng)上書店進(jìn)行有償結(jié)盟,使讀者在訪問(wèn)這些網(wǎng)站時(shí)可直接進(jìn)入亞馬遜的相關(guān)網(wǎng)頁(yè),顧客一旦因此在亞馬遜購(gòu)物,亞馬遜便向這些網(wǎng)站支付書款5%～15%的傭金。如何在網(wǎng)下宣傳網(wǎng)絡(luò)書店的品牌呢?新華書店已經(jīng)在消費(fèi)者中享有盛名,應(yīng)把品牌的信譽(yù)和優(yōu)勢(shì)延伸到因特網(wǎng)上。新華書店可以在自己的實(shí)體店中,通過(guò)POP廣告對(duì)其網(wǎng)上銷售業(yè)務(wù)大力宣傳,也可以通過(guò)購(gòu)書袋來(lái)宣傳。
4．4．7提供各種特色服務(wù)
新華書店可利用各種特色服務(wù)來(lái)吸引更多的讀者,這里主要介紹3種:①幫助讀者把書籍等作為禮品送給指定的親友。讀者在網(wǎng)上或者在郵局選購(gòu)好圖書并支付書款后,由新華書店送到讀者指定的親友手中。②利用電子郵件或其他方式向讀者提供最新書訊。新華書店可根據(jù)讀者的購(gòu)書注冊(cè)表中登記的“最喜愛(ài)的作者”及“最關(guān)心的主題”等資料,一旦這些作者有新書出版,或有新書論及這些主題,書店就用電子郵件或其他方式通知讀者,這樣既方便了讀者,又可以提高業(yè)務(wù)量。③通過(guò)電子郵件等方式向讀者提供特色書籍的編輯評(píng)論。新華書店可聘請(qǐng)專家作兼職編輯,在閱讀分析不同內(nèi)容的書評(píng)及研究消費(fèi)者需求和了解近期熱門話題的基礎(chǔ)上,篩選特色書籍,向特定的讀者提供專業(yè)的編輯評(píng)論。
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