商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理
商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理1
摘要：，國有商業(yè)銀行業(yè)務(wù)的關(guān)鍵是客戶關(guān)系管理(CRM)和產(chǎn)品的創(chuàng)新與營(yíng)銷。在這些方面，南方發(fā)達(dá)地區(qū)的商業(yè)銀行比中西部地區(qū)的商業(yè)銀行先走一步。借鑒他們的經(jīng)驗(yàn)和做法，對(duì)調(diào)整農(nóng)業(yè)銀行乃至其他國有商業(yè)銀行的客戶群體結(jié)構(gòu)，適應(yīng)加入WTO后外資銀行對(duì)優(yōu)良客戶的競(jìng)爭(zhēng)，具有特別重要的意義。商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理2
一、商業(yè)銀行客戶的管理
商業(yè)銀行管理客戶應(yīng)該以“以客戶為中心”，提高自己管理的服務(wù)能力，真誠的為客戶服務(wù)，盡到自己的職責(zé)，使客戶能夠滿意自己的服務(wù)，一個(gè)誠心誠意的服務(wù)是能夠得到客戶的贊許的。如果只是為了得到自己的利益的話就很難和客戶繼續(xù)合作下去，長(zhǎng)久的合作是需要雙方都彼此信任，商業(yè)銀行要制定好自己的發(fā)展戰(zhàn)略，形成對(duì)客戶的有效管理，向客戶提供全面的服務(wù)。
二、管理客戶的方法
(一)前臺(tái)的營(yíng)銷人員要為前來的客戶提供好服務(wù)，了解客戶想要辦理的業(yè)務(wù)。前臺(tái)人員和客戶的關(guān)系有以下幾個(gè)方面的這樣的內(nèi)容:
1、在大堂經(jīng)理和客戶的交流中了解客戶的基本信息以及想要辦理的業(yè)務(wù)，對(duì)客戶的問題積極的回答，客戶有疑惑的地方要努力的為他們解答，這樣才能夠讓客戶滿意，可以讓客戶見識(shí)到這家銀行的服務(wù)態(tài)度。
2、客戶在柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候，柜臺(tái)人員可以大概查一下客戶的個(gè)人信息，在與客戶交流的過程中看看是否能夠有合作的機(jī)會(huì)，并且及時(shí)的進(jìn)行一句話營(yíng)銷以及轉(zhuǎn)介紹，這樣可以避免客戶在等待辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候出現(xiàn)煩躁的情緒，最重要的是可以及時(shí)的抓住機(jī)會(huì)，這樣能夠減少客戶的流失。
(二)后臺(tái)人員對(duì)客戶的服務(wù)和管理也是非常重要的。
1、通過專業(yè)的理財(cái)經(jīng)理和客戶的交流可以讓客戶對(duì)自己的理財(cái)有更多的想法，通過專業(yè)的理財(cái)來吸引客戶，留住客戶。
2、后臺(tái)人員要與客戶一直保持好關(guān)系，可以不定期的查看一下客戶的資金變動(dòng)，了解客戶的收入狀況，并且時(shí)不時(shí)的上門拜訪，不斷的了解客戶的最新信息，更好的為客戶服務(wù)，這樣就能夠和客戶的關(guān)系不斷的加強(qiáng)，才能夠長(zhǎng)期的合作下去，穩(wěn)固商業(yè)銀行的發(fā)展。
(三)對(duì)客戶的管理要懂得利用CRP系統(tǒng)。柜臺(tái)人員在辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候可以根據(jù)CRP系統(tǒng)來了解客戶的資金流動(dòng)，這樣可以向客戶推薦可以開發(fā)的領(lǐng)域，并且還可以根據(jù)系統(tǒng)的提示及時(shí)的.為客戶送上生日祝福，讓客戶感覺到溫暖，覺得這家銀行的辦事能力還不錯(cuò)，得到客戶的認(rèn)同和滿意。對(duì)客戶的管理取決于前臺(tái)和后臺(tái)人員的配合，商業(yè)銀行要整理好客戶的資料，及時(shí)的為客戶服務(wù)，不斷的滿足客戶的要求。對(duì)客戶資料的信息進(jìn)行分析和整合也是重要的，創(chuàng)新的服務(wù)才能夠讓客戶想要有合作的意愿，前臺(tái)人員和后臺(tái)人員都要把掌握到的客戶信息進(jìn)行整理，形成對(duì)客戶管理的一體化流程，保持好雙方的關(guān)系，當(dāng)客戶遇到什么問題的時(shí)候，銀行要出面幫客戶排憂解難，讓客戶的心深深的被打動(dòng)，為此來推動(dòng)商業(yè)銀行的發(fā)展。
三、如何維護(hù)商業(yè)銀行個(gè)人客戶關(guān)系的意見
�。ㄒ唬⿲�(duì)于個(gè)人客戶關(guān)系的根本實(shí)質(zhì)有正確的定位，拉近與個(gè)人客戶之間的心理距離，加強(qiáng)個(gè)人客戶關(guān)系的維系。商業(yè)銀行與個(gè)人客戶之間的關(guān)系是建立在利益的基礎(chǔ)上的，而不是建立在友誼基礎(chǔ)上的，個(gè)人客戶選擇該商業(yè)銀行其根本目的就是獲取利益，同樣的，商業(yè)銀行也是為了在個(gè)人客戶上獲得業(yè)績(jī)。所以，兩者屬于互相利用來實(shí)現(xiàn)共贏的。
�。ǘ⿲�(shí)行以CRM為主的客戶管理系統(tǒng)，對(duì)個(gè)人客戶進(jìn)行全程追蹤，維護(hù)個(gè)人客戶的終身價(jià)值。
1、推出CRM客戶管理系統(tǒng)，通過創(chuàng)新的客戶管理系統(tǒng)來滿足客戶對(duì)于商業(yè)銀行服務(wù)的需求，獨(dú)特的個(gè)人客戶管理系統(tǒng)，讓客戶的個(gè)人信息與個(gè)人利益得到很好的維護(hù)，獲取信息起來也相當(dāng)?shù)谋憷�，�?jiǎn)化了商業(yè)銀行的工作流程，對(duì)于擴(kuò)展新的業(yè)務(wù)也是非常有幫助的，無形中也增強(qiáng)了商業(yè)銀行的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。
2、通過CRM客戶管理系統(tǒng)對(duì)個(gè)人客戶提供特殊的服務(wù)，對(duì)個(gè)人客戶進(jìn)行全程追蹤，維護(hù)個(gè)人客戶的終身價(jià)值，個(gè)人客戶的利益得到維護(hù)，那么個(gè)人客戶與商業(yè)銀行之間的關(guān)系也能夠得到很好的維護(hù)，通過對(duì)個(gè)人客戶的個(gè)人財(cái)產(chǎn)與財(cái)產(chǎn)動(dòng)向?qū)κ袌?chǎng)進(jìn)行新的定位，剖析個(gè)人客戶的內(nèi)在價(jià)值；另一方面，通過個(gè)人客戶在交易過程中出現(xiàn)的問題，提供專門的客戶顧問，回答客戶的問題，讓個(gè)人客戶能夠打破戒備，提高對(duì)商業(yè)銀行的信任度，并強(qiáng)化與個(gè)人客戶之間的關(guān)系。
�。ㄈ⿲�(shí)行分類型的個(gè)人客戶服務(wù)制度，針對(duì)性的服務(wù)，讓不同的客戶體會(huì)到不同的商業(yè)銀行服務(wù)，
1、對(duì)于重點(diǎn)個(gè)人客戶，這一類客戶我們應(yīng)相當(dāng)?shù)闹匾暎_設(shè)專門的VIP客戶服務(wù)中心，讓個(gè)人客戶在辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的時(shí)候能夠更加便捷，隨時(shí)能夠?yàn)樵摽蛻艚獯鹨蓡枺谜嬲\的態(tài)度感化他們。比如說：生日祝福、節(jié)日節(jié)目等等。
2、對(duì)于普通個(gè)人客戶，使用大眾化的客戶服務(wù)，比如：解答疑問、產(chǎn)品營(yíng)銷、普通危機(jī)處理等等大眾化的客戶服務(wù)。
四、結(jié)語
總而言之，個(gè)人金融業(yè)務(wù)已成為當(dāng)今人們財(cái)政投資的重點(diǎn)業(yè)務(wù)，該業(yè)務(wù)的投入風(fēng)險(xiǎn)小、附加價(jià)值高等等優(yōu)勢(shì)。自然而然，如何能夠與個(gè)人客戶建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系已成為商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)者的重要關(guān)注點(diǎn)。維護(hù)好與個(gè)人客戶之間的關(guān)系，讓商業(yè)合作更加的順利。
商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理3
摘要:當(dāng)前商業(yè)銀行之間的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，而商業(yè)銀行產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象卻日趨嚴(yán)重，因而客戶關(guān)系管理已經(jīng)成為人們研究的熱點(diǎn)。文章首先分析了客戶關(guān)系管理基本概念，在此基礎(chǔ)上，剖析了商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀及存在的問題，并就如何做好客戶關(guān)系管理工作等進(jìn)行探討。
關(guān)鍵詞:商業(yè)銀行;VIP客戶;客戶關(guān)系管理
所謂商業(yè)銀行VIP客戶，是指那些能夠?yàn)樯虡I(yè)銀行帶來高收入、高效益的，綜合貢獻(xiàn)度較高，但占客戶數(shù)量的比例不大的客戶。因此，VIP客戶很大程度上是商業(yè)銀行發(fā)展的關(guān)鍵，知名度不高的區(qū)域性商業(yè)銀行更是如此。當(dāng)前，商業(yè)銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，區(qū)域性商業(yè)銀行加強(qiáng)對(duì)VIP客戶關(guān)系管理，采取不同的營(yíng)銷策略，這有利于培育商業(yè)銀行與VIP客戶之間的良好關(guān)系，能改善客戶體驗(yàn)，提高客戶忠誠。
一、實(shí)施銀行客戶關(guān)系管理的必要性
首先，商業(yè)銀行持續(xù)性發(fā)展的現(xiàn)實(shí)需要。商業(yè)銀行的市場(chǎng)定位一定要清晰，包括:產(chǎn)品有何特色?顧客是誰?換言之，銀行能為客戶提供什么樣的產(chǎn)品或服務(wù)，以適應(yīng)VIP客戶群體等。其次，緩解商業(yè)銀行日益殘酷的同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的完善和發(fā)展，商業(yè)銀行同質(zhì)化產(chǎn)品日趨嚴(yán)重，各大銀行紛紛使出各種解數(shù)來搶奪優(yōu)質(zhì)客戶。最后，客戶對(duì)商業(yè)銀行的產(chǎn)品和服務(wù)的需求日趨多樣化。客戶對(duì)商業(yè)銀行服務(wù)水平的要求越來越高，一般總是要超過各大銀行所能達(dá)到的水平。一般而言，客戶享受的銀行增值服務(wù)越多，其要求就會(huì)越高。只有差異化的服務(wù)才能增加優(yōu)質(zhì)客戶的吸引力，滿足VIP客戶的需求。
二、我國商業(yè)銀行實(shí)施客戶管理存在的問題
(一)對(duì)客戶關(guān)系管理理念的認(rèn)識(shí)不足
1．“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念不足。目前，各大商業(yè)銀行雖然意識(shí)到優(yōu)質(zhì)客戶資源是自身發(fā)展的關(guān)鍵戰(zhàn)略資源，但是“以客戶為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向”的現(xiàn)代商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)理念還沒有完全樹立，主要還是堅(jiān)持“以產(chǎn)品為導(dǎo)向”的經(jīng)營(yíng)模式。
2．差別化服務(wù)不明顯。雖然，現(xiàn)在各個(gè)銀行都設(shè)有VIP窗口，也有通過財(cái)富管理中心、私人銀行中心等類似的專業(yè)機(jī)構(gòu)為高端客戶提供專業(yè)化的服務(wù)，但是，執(zhí)行力度明顯不足。一方面，大量的低端客戶流入網(wǎng)點(diǎn)，占用了從業(yè)人員過多時(shí)間，分散了其精力，稀釋了有限服務(wù)資源，導(dǎo)致效率低下，對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶也會(huì)有較強(qiáng)的擠出效應(yīng)。另一方面，從業(yè)人員的專業(yè)化知識(shí)欠缺，無法有效滿足客戶需求，降低了優(yōu)質(zhì)客戶的忠誠度，流失了客戶資源。
3．將客戶關(guān)系片面等同于人際關(guān)系。不少客戶經(jīng)理或銀行從業(yè)人員將客戶關(guān)系簡(jiǎn)單理解為人際關(guān)系，以為建立了良好的人際關(guān)系就能開發(fā)新客戶，積累優(yōu)質(zhì)客戶資源。而實(shí)際上并非如此，如果不能做好客戶的分層管理，建立相關(guān)臺(tái)帳，就無法根據(jù)客戶需求提供合適的服務(wù)。
(二)機(jī)構(gòu)設(shè)置不健全，制約客戶關(guān)系管理
我國商業(yè)銀行在組織結(jié)構(gòu)上大都采用多條線的經(jīng)營(yíng)模式，各條線之間，各自為陣，而且條線過多，陣線過長(zhǎng)，側(cè)重點(diǎn)不一，職責(zé)不清，協(xié)調(diào)配合不夠，無法樹立“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念�？蛻粢淮涡赞k理多種業(yè)務(wù)，就需要找銀行多個(gè)部門分別處理，而銀行每個(gè)業(yè)務(wù)部門都設(shè)置了客戶經(jīng)理，外加層層報(bào)備審批，這就大大降低了工作效率，浪費(fèi)了客戶時(shí)間，導(dǎo)致客戶體驗(yàn)差，降低了客戶的滿意度和忠誠度，阻礙了商業(yè)銀行自身發(fā)展。
(三)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)技術(shù)不成熟，客戶信息不完善
客戶信息是客戶關(guān)系管理中最核心的部分，但是，我國商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)硬件設(shè)備落后，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)技術(shù)還不成熟，導(dǎo)致客戶信息未完善，難以為客戶提供差異化服務(wù)滿足其需求，這也是制約商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理發(fā)展的重大障礙。
三、優(yōu)化區(qū)域性商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的對(duì)策
(一)進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，提供差異化服務(wù)
各大商業(yè)銀行對(duì)客戶實(shí)行VIP服務(wù)，就要分析客戶群體間愛好和需求的差異，根據(jù)收集到的客戶各方面信息，包括其工作和教育經(jīng)歷、資產(chǎn)狀況、風(fēng)險(xiǎn)偏好等方面來細(xì)分客戶市場(chǎng)，并根據(jù)不同的客戶群體，提供差異化、個(gè)性化服務(wù)，滿足不同的需求。需要注意的是，在商業(yè)銀行的VIP客戶群中，并不是所有客戶立馬能給銀行帶來收益，有些優(yōu)質(zhì)客戶是需要與銀行共同成長(zhǎng)的，這是差異化服務(wù)更為重要的。
(二)建立以“客戶為中心”的營(yíng)銷組織體系
建立以“客戶為中心”營(yíng)銷組織體系，精心設(shè)置和優(yōu)化關(guān)鍵的服務(wù)流程，分別配備流程主管，打造包括財(cái)務(wù)、信貸、數(shù)據(jù)分析等各類專業(yè)人員在內(nèi)的專業(yè)團(tuán)隊(duì)，為優(yōu)質(zhì)客戶提供“一攬子”的金融服務(wù)。
(三)優(yōu)化銀行內(nèi)部結(jié)構(gòu)，推行扁平化管理
銀行內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置應(yīng)推行扁平化管理，堅(jiān)持風(fēng)險(xiǎn)可控為前提，盡量減少經(jīng)營(yíng)過程中的授權(quán)、填單等環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率。
(四)加強(qiáng)營(yíng)銷隊(duì)伍培訓(xùn)，提高從業(yè)人員素質(zhì)
加強(qiáng)營(yíng)銷隊(duì)伍建設(shè)重點(diǎn)就要是加快從業(yè)人才培養(yǎng)、歷練和儲(chǔ)備。銀行賴以生存和發(fā)展的生命線是客戶，尤其是VIP客戶。因此，在實(shí)踐當(dāng)中，銀行應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品和客戶的差異，配置不同的專業(yè)的營(yíng)銷人員，采取差異化營(yíng)銷手段，提升客戶關(guān)系管理的水平。
(五)加強(qiáng)硬件系統(tǒng)的建設(shè)
先進(jìn)的硬件系統(tǒng)是商業(yè)銀行實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷策略的重要技術(shù)保障。因此，商業(yè)銀行在具體操作中，要結(jié)合自身特點(diǎn)，建設(shè)先進(jìn)的硬件系統(tǒng)，并利用先進(jìn)的技術(shù)手段來分析客戶需求的差異及其發(fā)展趨勢(shì)，通過金融產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新來吸引更多的優(yōu)質(zhì)客戶，更好地為客戶提供多樣化產(chǎn)品和個(gè)性化金融服務(wù)。
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