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淺析眼科患者對護理工作滿意度低的對策
【論文摘要】目的：研究提高眼科患者對護理工作滿意度的對策。方法：采取隨機抽樣的方法選擇眼科住院病人100名。根據(jù)自行設計的病人滿意度問卷，在對眼科護理工作滿意度調(diào)查的研究基礎上，對引發(fā)病人對護理工作滿意度低的原因進行深刻的，微觀的分析。結果：通過問卷調(diào)查結果的研究得出以下引發(fā)病人對護理滿意度低的原因如下：(1)護士對病人的健康和不足。(2)護士主動服務意思不強，主動深入病房接觸病人不夠。(3)沒有考慮到病人的收入，學歷情況對其滿意態(tài)度的影響。結論：為了提高病人對眼科護理工作的滿意度應采取以下策略：(1)通過與病人進行及時有效的溝通，建立相互理解，信任，支持的護患關系；(2)對眼科病人進行心理護理，消除病人對疾病所產(chǎn)生的緊張，焦慮和恐懼心理，增加患者對手術成功的信心和安全感。(3)應用了馬斯洛的需求層次理論與赫茨伯格的雙因素理論滿足不同需求層次人群的健康要求。(4)在護理病人的過程中應樹立人性化服務理念，充分體現(xiàn)人文關懷精神。
【論文關鍵詞】眼科；護理工作；滿意度；對象
1提高眼科護理工作滿意度的重要性
隨著現(xiàn)代整體護理模式“以病人為中心”的普及和深化，隨著物質(zhì)水平的提高，隨著醫(yī)療日益激烈的競爭，社會對醫(yī)療機構的信任危機日益顯著，我們只有改變原有老的護理模式，才能優(yōu)化護患關系，減少及避免護理糾紛_1。病人滿意度是評價醫(yī)院醫(yī)療服務態(tài)度、服務質(zhì)量和效果的一項反饋性指標。它可以從另一側(cè)面反映護理工作的實際情況。許多關于病人對護理工作滿意度的調(diào)查工作表明，確實存在大量病人對眼科護理工作滿意度較低的現(xiàn)象。因此，如何通過一系列的護理策略，提升眼科患者對我們眼科護理工作的滿意度，是近年來護理專業(yè)領域在討論和努力的方向，本文在通過對抽樣病例經(jīng)驗分析的基礎上，對眼科住院病人對臨床護理工作滿意度低的原因進行微觀分析，并提出一系列提高護理工作滿意度的策略。
【病例】選取2008年7—1O月我們院眼科住院的患者100例。病人年齡為16—75歲，平均47．8歲；男44例，女56例；收入：<500元／月4O例，501～1000元／月42例，>1000元／月18例；職業(yè)：干部36例，工人15例，農(nóng)民32例，自由職業(yè)者17例；文化程度：小學15例，初中3O例，高中或中專25例，大專2O例，本科或以上1O例；費用支付方式：醫(yī)保28例，公費14例，自費58例。采取深入訪談和電話回訪的方式，獲取患者的真實感受和體驗。
2引發(fā)病人對護理工作滿意度低的原因分析
2．1護士對病人的健康教育和心理指導不足：眾所周知，病人往往希望了解物的作用與不良反應以及手術的有關情況，希望護士能解除其擔心治療效果和害怕眼睛失明的恐懼感。正如王文蘭等所報道]，眼科患者入院時側(cè)重對疾病知識、治療、效果及主管醫(yī)生治療水平的了解，而術前則側(cè)重于滿足情感需求。但由于眼睛局部解剖結構抽象，致使病人對疾病知識難以理解。在不了解相關知識的情況下，病人擔心手術后眼睛失明甚至喪失眼球，心理壓力很大，因而對健康教育和心理指導的需求更高，這可能為成為健康教育及心理護理滿意度不高的原因之一。另外，護士往往把大量的時間與精力投入常規(guī)的治療與基礎護理，而忽略了病人的心理護理和健康指導，加之由于護士本身對角色和護理功能定位普遍存在偏差_6j，護理教育中對護士的溝通能力的培養(yǎng)、心理知識的教育不足，致使護士缺乏健康教育與心理護理的能力，造成健康教育不足。
2．2臨床護士主動服務意識不強，主動深入病房接觸病人不夠：一般來說，眼科病人以老年人居多，且多數(shù)有視力下降甚至失明，有的術后需包扎雙眼，自我照顧能力下降，進食、穿衣、入廁等日常生活都需要別人幫助，此時病人對護士的主動服務需求顯得尤為突出。而且可能由于護士只能做到病人要我做什么，而不能做到我應為病人做什么。另外，如果忽視患兒的特點也會使患兒產(chǎn)生相應的應激反應。另一方面，病人眼睛局部有病，但絕大部分病人全身狀況良好，致使護理人員思想上麻痹，警惕性不高，放松了對病房的主動巡視。護理人員對治療護理方面可監(jiān)督檢查的“硬指標”如注射、點眼等比較重視，因為不能完成就能被發(fā)現(xiàn)而受批評，嚴重的會引起醫(yī)療事故，而對巡視觀察無法監(jiān)測的非硬性項目則不重視，尤其是晚間無人監(jiān)督時，不能按分級護理的要求認真及時地巡視病房，主動解決問題。
2．3沒有考慮到病人的收入、學歷情況對其滿意度的影響：劉偉等研究指出具有較高的收入和文化水平的人需要更多的尊重，更重視服務態(tài)度，提示病人對護理工作滿意度的評價不僅取決于護理服務的質(zhì)量，同時病人的經(jīng)濟狀況、文化也影響其對滿意度的評價”。因而在臨床護理實踐中，既要注重護理質(zhì)量的全方位提高，又要針對特殊人群制定特殊的政策，以滿足不同人群的健康需求，提高護理服務的滿意度。一般地，病人收入、文化程度越高，其對醫(yī)療護理的期望值越高，病人所期望的護理服務質(zhì)量不僅僅是服務態(tài)度好、技術操作好，而且對病房、生活服務、心理服務、健康指導等有更高的要求，因此收入與文化程度高的患者對護理工作的滿意度不高。而收入與受教育程度低的患者，其主要重視醫(yī)療護理結果，對環(huán)境、生活服務及心理護理的要求相對低，因而其對護理工作的滿意度相對較高。
3提高眼科護理工作滿意度的若干策略
現(xiàn)代“以病人為中心”整體護理模式要求要在有限的時間內(nèi)與患者進行及時有效的交流溝通，并對患者要進行適當?shù)男睦碜o理，讓患者感受到手術室護士的熱情與親切，讓盡快地消除焦慮、恐懼、緊張的心理。
3．1與病人進行及時有效的溝通：溝通能力從來沒有象現(xiàn)在這樣成為個人成功的必要條件!一個人成功的因素75%靠溝通，25%靠天才和能力。建立良好的溝通意識，逐漸養(yǎng)成在任何溝通場合下都能夠有意識地運用管理溝通的理論和技巧進行有效溝通的習慣，達到事半功倍的效果，對于在護士與病人不斷互動的眼科護理工作顯得尤為重要。隨著整體護理工作的不斷深入開展，人們越來越意識到心理護理工作的重要性，要做好這項工作，護患之間的有效溝通是必不可少的環(huán)節(jié)，作為護士應充分認識到溝通交流的重要性，并將溝通交流落實到工作的一言一行中。
[1]
但在上為什么有的護患關系和諧而有的卻總是發(fā)生沖突呢?這就有一個溝通的技巧問題。溝通可大致分溝通和非語言性溝通。在語言溝通護士要首先注意在語言表情及動作上表現(xiàn)出對患者的友善和同情，態(tài)度誠懇而溫和；其次，要注意在談話方式和談話的內(nèi)容。在非語言性溝通過程中，要語調(diào)舒緩而溫和，使患者感到親切和信任；同時，在與病人交談時，眼神可以顯示出一個人的特征，可以表達和傳遞情感。有人說：“微笑是最美好的語言”這話頗有道理。
總之，護理工作始終與溝通相伴隨，溝通能建立相互理解、信任、支持的護患關系，特別是對那些病情較重，病程較長的病人更應該體現(xiàn)出同情、體貼和尊重，使我們的護理工作能夠做到病人的“心坎”上，能夠運用我們的溝通技巧更加有效的提高醫(yī)療水平和服務質(zhì)量。
3．2對眼科病人進行心理護理：溫和友善的態(tài)度，熱情親切的語言，真誠備至的關懷，恰如其分的解釋宣傳等，會使病人盡快熟悉適應，感到欣慰，得到啟迪，受到鼓舞，起到其他任何治療措施包括物和手術等所起不到的和不能取代的心理治療作用。因為良好的心理過程，有利于機體調(diào)動自身的全部抗病防御系統(tǒng)功能，穩(wěn)定和改善內(nèi)環(huán)境，提高機體對外環(huán)境的適應能力。
為此，護人員應該根據(jù)患者的性格、職業(yè)、程度等，恰當?shù)叵蚧颊呓忉尣∏榧笆中g的必要性和術后情況，同時，讓患者充分了解醫(yī)院的概況，增強其戰(zhàn)勝疾病的信心及對醫(yī)生的信任。有條件的醫(yī)院可讓患者觀看以往手術過程的錄像，增加對手術成功的信心和安全感。具體地：
a．滿足病人的自尊心。當病人踏人科室時，護士應立即主動熱情地上前迎接病人。表現(xiàn)出主人的親切和友善，使病人有賓至如歸的感覺。
b．消除緊張不安的心理。以熱情誠懇的態(tài)度，親切柔和的語言來接待病人，使其盡快熟悉醫(yī)院環(huán)境，消除陌生感，產(chǎn)生安全感，增強對醫(yī)護人員的信任。
c．消除病人對疾病所產(chǎn)生的恐懼。病人人院后，護士應及時完成各項檢查，詳細詢問病史，了解病人的心理狀態(tài)。向病人耐心、細致地講解有關疾病的發(fā)生、發(fā)展及入科后的治療護理等。盡量使用通俗易懂的語言來回答病人所提出的有關疾病的問題，并給予鼓勵，指導病人在治療期間應注意的有關注意事項，以減輕病人對疾病的焦慮，使病人增強戰(zhàn)勝疾病的信心，使病人處于良好的治療狀態(tài)，達到醫(yī)患協(xié)同治療的目的。
d．避免和緩解焦慮悲觀心理。病人手術后急于知道手術效果，必然產(chǎn)生焦慮心理，甚至會出現(xiàn)悲觀絕望的心理，從而引起神經(jīng)內(nèi)分泌紊亂，不利于術后機體。因此，在心理護理中，應根據(jù)病人的心態(tài)，分析其心理活動規(guī)律，使心理沖突得到解脫，由悲觀轉(zhuǎn)為樂觀，由失望轉(zhuǎn)為充滿希望，從而增強與疾病作斗爭的信心和毅力，把焦慮的心理轉(zhuǎn)移到積極配合治療與護理中去。
綜上所述，眼科病人特別需要高水平的心理護理。因此，應該通過努力加強心理護理工作，來不斷改進和提高眼科護理工作質(zhì)量。
3．3運用馬斯洛的需要層次理論與赫茨伯格的雙因素理論：馬斯洛的需要層次論告訴我們，人的需要分為五個層次：生理需要、安全需要、歸屬與感情的需要、尊重需要和自我實現(xiàn)的需要。這也說明不同年齡、職業(yè)、工作和收入狀況的人的需求是不同的，因此，應該針對不同情況分別護理。例如，在滿足患兒及家屬的要求時，由于患兒來到陌生環(huán)境，主要表現(xiàn)是懼怕陌生人、陌生環(huán)境以及日常生活習慣的改變等。因此，可以給患兒安排了單間溫馨病房，室內(nèi)掛放卡通圖片，允許擺放患兒喜愛的玩具、圖書、鮮花，但要保持整潔。配置、錄音機，低聲播放，使病房里的氣氛輕松、活波、充滿童趣，降低患兒的應激反應，他們的滿意度就高。如從邊遠山區(qū)來的病人，家中條件非常艱苦，醫(yī)院的環(huán)境、飲食可能優(yōu)于家里的生活環(huán)境，如果視力恢復良好，他們的滿意度就高；而一個教授住院了，由于其平時生活優(yōu)越，對醫(yī)院的環(huán)境自然要求高，而且其對疾病的病因、治療方法、滴眼液的作用與不良反應、眼病與全身病的關系等知識都急于了解，如果護理人員不能對其進行這些相關知識的健康，病人滿意度就會相應下降。
赫茨伯格的雙因素論告訴我們，影響人們行為的因素有兩類：一類是因素；如果缺乏，人們對環(huán)境將產(chǎn)生不滿意。另一類是激勵因素，這類因素卻能提高人們的滿意度。因此，在眼科護理工作中，我們不但要注重健全保健因素，更要注重采用激勵因素。在保證患者基本要求的前提下，盡力提高服務水平和服務質(zhì)量，提高病人對護理的滿意度。
3．4體現(xiàn)人文關懷精神：為了更好地適應體制的發(fā)展，積極應對“人世”后醫(yī)療市場形成大市場、大競爭的格局，更好地服務經(jīng)濟建設，保障人民身體健康；面對隨著人類的進步，科學的發(fā)展，病人的診療要求也會發(fā)生相應的變化，為了滿足病人需要，提高病人的滿意率，在護理病人的過程中，人文關懷始終貫穿其中。
a．更新觀念、學習和掌握人性化服務理念。將以疾病為中心的護理轉(zhuǎn)變?yōu)橐曰颊邽橹行牡恼w護理。把方便護士轉(zhuǎn)變?yōu)榉奖慊颊呤亲o士工作的宗旨，一切從患者的利益出發(fā)，讓患者收益，不斷提高護理服務的質(zhì)量。要把病人當親人。處處尊敬患者，服務細致周到。
b．轉(zhuǎn)變護理工作模式。責任護士在病人人院時，熱情接待，介紹人院須知，做好導診導檢服務，合理安排護理時段。尊重病人的知情權，實行事先告知制度。檢查前后，手術前后，護理工作做到有解釋、有指導、有效果。
C．實施人情化，使病人有“病房是一個舒適的家”的感覺。在抓管理過程中，護理人員把情與管有機地結合起來，在同情心愛心的驅(qū)使下，恰到好處地進行管理，讓病人在住院期間感到病區(qū)是個家，這里有溫暖、有愛心、有同情、有支持、有理解、從而有治愈的信心。
d．加強護士禮儀服務的規(guī)范建設，提高護理隊伍的整體素質(zhì)。把人文關懷貫穿到臨床護理工作的整個過程中，為病人提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務。
4結束語
醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變和高新技術的應用對護理工作提出了更新的標準，要求護理人員具備整體觀念，為病人提供全方位、全過程滿意的服務和護理。另一方面，病人多元化的思想和價值觀念對眼科護理工作提出新的挑戰(zhàn)。因此，為了提高病人對眼科護理工作的滿意度，增強眼科的相對優(yōu)勢，護理人員必須用新的思路解決管理中遇到的新問題，提高對病人健康教育指導、心理護理和護士的主動服務意識，重視護理服務的各個方面，滿足不同人群的健康需求，達到病人最高滿意度。
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