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職業(yè)導(dǎo)游帶長(zhǎng)線(xiàn)團(tuán)問(wèn)題的分析與處理探析
摘要：現(xiàn)在旅行社不少崗位的人員，上至總經(jīng)理，下至部門(mén)經(jīng)理，基本都是由專(zhuān)職導(dǎo)游做起的。而導(dǎo)游在帶長(zhǎng)線(xiàn)團(tuán)過(guò)程中總會(huì)遇到一些意想不到的問(wèn)題。當(dāng)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，游客們通常會(huì)在第一時(shí)間內(nèi)想起導(dǎo)游，或?qū)⒗щy歸咎于導(dǎo)游，盡管大部分問(wèn)題與導(dǎo)游無(wú)關(guān)，而是由不可抗力造成的，這個(gè)時(shí)候要求導(dǎo)游應(yīng)懂得如何與客人溝通，同時(shí)也請(qǐng)游客多給導(dǎo)游一些寬容。因此，導(dǎo)游員在帶團(tuán)過(guò)程中要盡心盡力做好服務(wù)工作，遇到事故發(fā)生后，導(dǎo)游員要沉著、冷靜，在領(lǐng)導(dǎo)指示下合情合理地予以處理，力爭(zhēng)將事故的損失和影響減少到最低限度。具體的分析問(wèn)題，妥善的處理問(wèn)題。
關(guān)鍵詞：導(dǎo)游 長(zhǎng)線(xiàn)團(tuán) 問(wèn)題
1 導(dǎo)游員與長(zhǎng)線(xiàn)團(tuán)
1.1 導(dǎo)游
導(dǎo)游的定義：依照全國(guó)導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)�、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。
1.1.1 導(dǎo)游員的分類(lèi)
①接工作區(qū)域劃分：領(lǐng)隊(duì)，全陪，地陪；②接語(yǔ)種劃分：中文導(dǎo)游和外語(yǔ)導(dǎo)游；③按職業(yè)性質(zhì)劃分：專(zhuān)職導(dǎo)游、自由職業(yè)導(dǎo)游和兼職導(dǎo)游；④按技術(shù)等級(jí)劃分：初級(jí)導(dǎo)游、中級(jí)導(dǎo)游、高級(jí)導(dǎo)游和特級(jí)導(dǎo)游。
1.1.2 導(dǎo)游員的素質(zhì)
導(dǎo)游員的素質(zhì)分身體素質(zhì)、思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)，而導(dǎo)游員素質(zhì)的高低決定帶團(tuán)質(zhì)量的好壞。身體素質(zhì)是指健康的身體健全的精神，這是導(dǎo)游人員從事工作的基礎(chǔ)。思想素質(zhì)包含了一個(gè)人的愛(ài)心和職業(yè)道德、行為規(guī)范，它們是導(dǎo)游人員的靈魂，而靈魂的高尚抑或卑劣決定了人的言行舉止的差異和對(duì)待工作和服務(wù)對(duì)象的態(tài)度。業(yè)務(wù)素質(zhì)包含業(yè)務(wù)要求和業(yè)務(wù)技能，它們直接決定了導(dǎo)游人員的工作實(shí)效和服務(wù)水平。
1.2 長(zhǎng)線(xiàn)團(tuán)
1.2.1 什么是長(zhǎng)線(xiàn)團(tuán)
長(zhǎng)線(xiàn)團(tuán)是旅游團(tuán)隊(duì)從本省到其他省，在我國(guó)境內(nèi)其他地方的旅游住宿設(shè)施內(nèi)停留至少一夜，歷時(shí)最長(zhǎng)不超過(guò)6個(gè)月的旅游行程。
1.2.2 長(zhǎng)線(xiàn)團(tuán)的特點(diǎn)
長(zhǎng)線(xiàn)團(tuán)的特點(diǎn)：①跨省 ②歷時(shí)長(zhǎng) ③日程安排多
2 長(zhǎng)線(xiàn)團(tuán)的常見(jiàn)問(wèn)題分析
2.1 地接社的問(wèn)題分析
2007年7月，一全陪導(dǎo)游自行乘火車(chē)前往無(wú)錫帶一會(huì)議團(tuán)，一下火車(chē)就打出租車(chē)直奔團(tuán)隊(duì)所在的酒店，全陪到時(shí)地接導(dǎo)游還沒(méi)有到，先跟領(lǐng)隊(duì)了解團(tuán)隊(duì)的情況，該團(tuán)大部分是三十多歲的婦女，其余都是單位里的管理層領(lǐng)導(dǎo)。不一會(huì)，地接導(dǎo)游也到了，一起商量怎么樣才能把這個(gè)團(tuán)帶好，可是當(dāng)全陪得知地接導(dǎo)游是個(gè)新手時(shí)冒了一陣?yán)浜梗泷R上把這種情況告知旅行社，而當(dāng)時(shí)被告知更換導(dǎo)游已經(jīng)不可能，因?yàn)槭侵形缃訄F(tuán)，而且正是旅游旺季，要換導(dǎo)游可不是一件易事，還好行程中除了“蘇州留園”地接導(dǎo)游沒(méi)有走過(guò)，其它的景點(diǎn)都走過(guò)一次，而全陪自己又跟過(guò)幾次團(tuán)，多次到過(guò)“蘇州留園”。全陪問(wèn)地接導(dǎo)游如果自己帶路地導(dǎo)講解是否行得通，地導(dǎo)說(shuō)沒(méi)有太大的問(wèn)題，因?yàn)榭紝?dǎo)游證的時(shí)候她已經(jīng)背得出來(lái)了。就這樣他們帶團(tuán)隊(duì)從無(wú)錫出發(fā)了，進(jìn)入“留園”是全陪走在客人的前面（按道理全陪導(dǎo)游是走在團(tuán)隊(duì)的后面的），而地接導(dǎo)游就看著景點(diǎn)一一解說(shuō)。就這樣他們勉強(qiáng)把這個(gè)景點(diǎn)走完了。
當(dāng)時(shí)安排這位新的地接導(dǎo)游帶此團(tuán)隊(duì)不是一個(gè)好的安排，如果不是全陪走過(guò)的話(huà)那就會(huì)出事了，應(yīng)反思一下旅行社管理方面的問(wèn)題！所以，一定要派一個(gè)好導(dǎo)游，其最基本的要求是身體素質(zhì)要好，路要熟，一個(gè)無(wú)可挑剔的好向?qū)�。地接�?dǎo)游第一次走的路線(xiàn)一定要踩點(diǎn)，決不可以想當(dāng)然。
2.2 旅游飯店的問(wèn)題分析
某全陪導(dǎo)游帶團(tuán)赴北海旅游度假，下榻A飯店后。中午，當(dāng)游客們興致勃勃地從海濱浴場(chǎng)銀灘回來(lái)用餐時(shí)，一位游客發(fā)現(xiàn)餐桌上萊肴中有一條蟲(chóng)子。頓時(shí)一桌游客食欲全無(wú)，有的還感到惡心。全部游客當(dāng)即找到導(dǎo)游，氣憤地向?qū)в瓮对V，要求換家餐館用餐。
導(dǎo)游員能夠及時(shí)得體地處理游客的投訴，可以使一場(chǎng)本來(lái)可能會(huì)給旅行社帶來(lái)麻煩、給自己的合作伙伴帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失的意外事故及時(shí)地化解，可見(jiàn)，導(dǎo)游員對(duì)待投訴處理的正確與否，其意義非同小可。游客的投訴，有時(shí)可能會(huì)直接向?qū)в螁T提出，有時(shí)可能會(huì)向旅行社提出，嚴(yán)重時(shí)則可能會(huì)向旅游行政管理部門(mén)或消費(fèi)者協(xié)會(huì)提出。導(dǎo)游員在受理投訴時(shí)：投訴不應(yīng)影響導(dǎo)游員對(duì)提出投訴的游客及其他游客的態(tài)度。對(duì)待投訴，不管投訴的對(duì)象是誰(shuí)，甚至是導(dǎo)游員自己，導(dǎo)游員都要抱積極的態(tài)度，要注意自己的言談、姿勢(shì)、表情等，并把成功處理投訴看作是自己義不容辭的任務(wù)。
2.3 游客自身的問(wèn)題分析
2.3.1 游客自身的過(guò)錯(cuò)的分析
某旅游團(tuán)在青島觀光游覽。一天導(dǎo)游員站在一塊“嚴(yán)禁入內(nèi)拍照”的警示牌前面介紹海灘風(fēng)光。最后，導(dǎo)游員在放游客自由活動(dòng)時(shí)又指著警示牌說(shuō)：“請(qǐng)遵守景區(qū)規(guī)定，不要入內(nèi)拍照。”誰(shuí)知導(dǎo)游員剛離開(kāi)，幾位年輕游客就悄悄地超過(guò)警示牌，光著雙腳站在瞧石上讓人拍照。這時(shí)，一股浪潮猛地向他們打來(lái)，浪潮把他們幾個(gè)帶入海中，緊接著又是一股浪潮，把他們沖上岸來(lái)，可是其中有一位的手被海中的石頭擦傷了，還很?chē)?yán)重，他們要求旅行社賠償醫(yī)療費(fèi)用，精神損失費(fèi)。而旅行社認(rèn)為不是旅行社的過(guò)錯(cuò)因而拒絕賠償，于是游客把旅行社告上法庭。
本案的教訓(xùn)是用受傷換來(lái)的，也給我們帶來(lái)許多思考。旅游者在旅游過(guò)程中不但要增強(qiáng)自身的維權(quán)意識(shí)，維護(hù)自身的合法權(quán)益，同時(shí)要加強(qiáng)自我防范意識(shí)，從而使自己不受任何傷害。導(dǎo)游員一定要把游客的安全總是放在工作的首位。同時(shí)，作為旅游者來(lái)說(shuō)，自覺(jué)遵守旅游景區(qū)的有關(guān)規(guī)定，聽(tīng)從導(dǎo)游員的勸告也是十分重要的。
2.3.2 游客要求換導(dǎo)游的分析
2006年某導(dǎo)游帶一行25人團(tuán)隊(duì)前往西安旅游，導(dǎo)游員小張（男）接待了該團(tuán)，團(tuán)中大部分是男性游客。游完兵馬俑，有游客當(dāng)面向小張建議下午的游覽可否請(qǐng)旅行社安排另一名女導(dǎo)游員（借口是小張講解不到位，其實(shí)小張講解非常好，只是個(gè)人身體略微瘦小、黝黑）。小張聽(tīng)后覺(jué)得很委屈隨即打電話(huà)給旅行社，請(qǐng)旅行社重新安排導(dǎo)游員。旅行社經(jīng)理告知小張，社內(nèi)導(dǎo)游已全部出團(tuán)去了，換導(dǎo)游已經(jīng)是不可能，并跟小張說(shuō)要沉住氣，盡力做好和導(dǎo)游服務(wù)工作。
此案例地接導(dǎo)游是沒(méi)有錯(cuò)的，很明顯游客只是想換一名漂亮的女導(dǎo)游來(lái)給他們做導(dǎo)游而已，既然小張的導(dǎo)游水平不錯(cuò)，反正社里都無(wú)法安排更換導(dǎo)游了，只好繼續(xù)為游客做好導(dǎo)游工作了，只要把各項(xiàng)服務(wù)做得更到位，就會(huì)贏得游客的好感，博得游客的信賴(lài)。他們才會(huì)對(duì)你刮目相看。
2.3.3 旅游過(guò)程中游客突發(fā)疾病的分析
某導(dǎo)游帶一夏令營(yíng)團(tuán)到北京，說(shuō)是夏令營(yíng)但有上些家長(zhǎng)和老人也參加該團(tuán)隊(duì)，共有52人，其中有42個(gè)孩子，10位老人，規(guī)模是比較大的。在游覽故宮時(shí)，發(fā)生了意想不到的事情，游客中有一位六十多歲的老人突然發(fā)病，全陪決定馬上送醫(yī)院，檢查診斷結(jié)果是心臟病，隨時(shí)都有死亡的可能，醫(yī)院要求通知其家屬。
導(dǎo)游帶團(tuán)中當(dāng)病人生病或發(fā)病后要及時(shí)送醫(yī)院治療，并要求游客中留1～2人與導(dǎo)游共同照顧病人，千萬(wàn)不能單獨(dú)一人去取藥或照顧病人，若有問(wèn)題出現(xiàn)就說(shuō)不清了。另外要與旅行社聯(lián)系通知其家屬，病情嚴(yán)重的可讓其家屬親自照顧。同時(shí)與地接社商量不能中止旅游活動(dòng)，可讓其他游客繼續(xù)旅游。旅游活動(dòng)結(jié)束后，對(duì)旅游活動(dòng)中生大病的游客，應(yīng)及時(shí)去其家中表示慰問(wèn)，這也是旅行社售后服務(wù)的體現(xiàn)，有利于密切旅行社與客戶(hù)之間的合作關(guān)系，從而穩(wěn)定客源市場(chǎng)。
2.4 全陪遲到的問(wèn)題分析
按計(jì)劃全陪小陳要帶一團(tuán)前往華東地區(qū)進(jìn)行六日雙飛游活動(dòng)，因前一天晚上參加朋友過(guò)生日聚會(huì)，休息太晚早上起床晚了，當(dāng)她趕到機(jī)場(chǎng)時(shí)，客人已經(jīng)等她半小時(shí)了，其他團(tuán)隊(duì)的全陪導(dǎo)游都已經(jīng)辦好登機(jī)手續(xù)進(jìn)安檢了，這時(shí)全陪跟客人說(shuō)聲：對(duì)不起！就急忙去辦理登機(jī)手續(xù)，客人看到她這樣，心里非常的不高興，心里想“第一站全陪就遲到，下面的行程如果全陪還是這樣我們的旅游怎么會(huì)開(kāi)心呀？”
該案例的全陪沒(méi)有安原定的時(shí)間抵達(dá)機(jī)場(chǎng)，讓客人等她半小時(shí)，這種現(xiàn)象是不對(duì)的，作為一個(gè)全陪，首站接團(tuán)就遲到，這樣給客人的印象一定是很糟糕的，全陪應(yīng)提前30分鐘到達(dá)接站點(diǎn)迎候客人。“良好的開(kāi)始等于成功的一半”，首站接團(tuán)服務(wù)的順利實(shí)施將為整個(gè)旅游的圓滿(mǎn)完成奠定良好的基礎(chǔ)。全陪的首要工作是使旅游團(tuán)到達(dá)后能立即得到熱情友好的接待，讓旅游者有賓至如歸的感覺(jué)。
3 長(zhǎng)線(xiàn)團(tuán)的常見(jiàn)問(wèn)題處理
3.1 地接社的問(wèn)題處理
全陪導(dǎo)游在帶團(tuán)過(guò)程中，當(dāng)?shù)弥亟訉?dǎo)游是個(gè)新手，在沒(méi)有辦法更換導(dǎo)游的情況下，應(yīng)非常的冷靜的處理問(wèn)題，一味的責(zé)怪地接社也于事無(wú)補(bǔ)，這時(shí)需要自己想辦法處理，因?yàn)槿銓?dǎo)游有良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)，全陪導(dǎo)游做向?qū)�、地接�?dǎo)游做講解，利用兩人各自的優(yōu)勢(shì)解決問(wèn)題。這樣的全陪導(dǎo)游是值得稱(chēng)贊的。
3.2 旅游飯店的問(wèn)題處理
面對(duì)憤怒的游客，全陪導(dǎo)游與地接導(dǎo)游商量好后，首先代表旅行社和飯店向全體游客表示歉意，然后很快找來(lái)該飯店餐飲部經(jīng)理，向他反映了情況，并提出解決問(wèn)題的建議。餐飲部經(jīng)理代表飯店向游客做了誠(chéng)懇道歉。同時(shí)，讓服務(wù)員迅速撤走了這盤(pán)萊，為了表示歉意，還給游客加了一道當(dāng)?shù)仫L(fēng)味特色菜。面對(duì)導(dǎo)游和餐飲部經(jīng)理真誠(chéng)、積極的態(tài)度，游客們諒解了飯店餐廳的偶然失誤，也不再提出換餐館的要求。
3.3 旅游者自身過(guò)錯(cuò)問(wèn)的題處理
3.3.1 游客自身的過(guò)錯(cuò)的處理
該旅游案例事實(shí)很清楚，法庭經(jīng)調(diào)查研究后認(rèn)為：原告提出的賠償要求不能成立。其理由為：①在旅游活動(dòng)中，為了防止旅游者遭到人身傷害，旅游景區(qū)對(duì)危險(xiǎn)區(qū)域和地段已經(jīng)做出明確警示，旅行社的導(dǎo)游人員也事先作出警告，因此，旅游景區(qū)和旅行社都不承擔(dān)賠償責(zé)任；②游客及傷者無(wú)視警示不聽(tīng)勸告，擅自進(jìn)入危險(xiǎn)區(qū)而受傷害，是屬于自身的過(guò)錯(cuò)造成的，損害責(zé)任由自己承擔(dān)；③旅行社須積極協(xié)助游客向保險(xiǎn)公司索賠。
3.3.2 游客要求換導(dǎo)游的處理
全陪正確的處理方法是：第一，在得知不可能換導(dǎo)游后，應(yīng)向游客說(shuō)明并表示歉意；第二，表明自己將樂(lè)意與地接導(dǎo)游一起為大家提供優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游服務(wù)，第三，始終牢記“賓客至上，服務(wù)第一”的原則，將“愛(ài)心”融入到工作中去，多為游客提供超常服務(wù)，“人情味”的服務(wù)。只有設(shè)法與旅游者建立正常的伙伴關(guān)系，獲得旅游者的通力合作，旅游活動(dòng)才能順利進(jìn)行。
3.3.3 旅游過(guò)程中游客突發(fā)疾病的處理
面對(duì)這突如其來(lái)的事件，全陪應(yīng)讓地接導(dǎo)游繼續(xù)帶團(tuán)，要求醫(yī)生照顧好病人，全陪與另外一游客在醫(yī)院等待病人家屬的到來(lái)。每天全陪與另外一游客共同照顧病人，直至家屬趕來(lái)。等病人病情穩(wěn)定后由其家屬接回。全陪要及時(shí)妥當(dāng)?shù)靥幚韱?wèn)題，這樣不僅使旅游活動(dòng)圓滿(mǎn)結(jié)束，而且還加強(qiáng)了旅行社與客戶(hù)之間的關(guān)系，提高了旅行社的聲譽(yù)。
3.4 全陪遲到的問(wèn)題處理
全陪首站接團(tuán)服務(wù)不順利，是因?yàn)樽约哼t到了，客人心里肯定是不高興的，這時(shí)導(dǎo)游要做的工作是真誠(chéng)的跟客人道歉，并取得客人的原諒，在以后的時(shí)間里要更好地為客人服務(wù)，盡量避免后面各站再出現(xiàn)失誤，使各項(xiàng)服務(wù)適時(shí)到位，在自己能力范圍內(nèi)盡可能地多為客人提供超常服務(wù)。安排好旅途中的生活，努力使客人旅行充實(shí)而愉快。
4 結(jié)語(yǔ)
導(dǎo)游人員的工作對(duì)象形形色色，旅游活動(dòng)豐富多彩，每個(gè)團(tuán)都有可能會(huì)出現(xiàn)新問(wèn)題。導(dǎo)游人員必須根據(jù)不同的時(shí)空條件一事一應(yīng)對(duì)，遇到問(wèn)題先分析后處理，處事不驚，果斷靈活。不管出現(xiàn)什么問(wèn)題，多多少少都會(huì)對(duì)旅游活動(dòng)有影響。而且，每個(gè)問(wèn)題都不一樣，所以處理問(wèn)題對(duì)導(dǎo)游員而言，都是個(gè)棘手問(wèn)題。因此，面對(duì)問(wèn)題，不管其大小、輕重，導(dǎo)游員都必須高度重視、嚴(yán)肅對(duì)待。做導(dǎo)游是很辛苦的工作，尤其是做全程陪同帶長(zhǎng)線(xiàn)團(tuán)的導(dǎo)游更辛苦，不僅需要很好的身體素質(zhì)、心理素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，而且需要很好地與客人溝通。好的導(dǎo)游不僅要求可以披星戴月，連續(xù)工作，過(guò)節(jié)不回家，而且還要有一定技巧和素質(zhì)，做導(dǎo)游一定要樂(lè)觀開(kāi)朗，接受任何類(lèi)型的游客，心理承受能力要好。有應(yīng)變的技巧才能在問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)有能力把問(wèn)題解決好。在帶團(tuán)出發(fā)前都不要忘記交代客人一些注意事項(xiàng)，“這樣先打‘預(yù)防針’，如果在實(shí)際游程中遇到問(wèn)題客人就能夠諒解，處理起來(lái)就沒(méi)有太大的困難了。問(wèn)題若處理不當(dāng)，會(huì)造成很壞影響，損害旅游企業(yè)，甚至國(guó)家旅游業(yè)的信譽(yù)。若將問(wèn)題處理得合情、合理、合法，既尊重客人的意愿，并按規(guī)定理賠，又富有人情味，不僅不會(huì)造成不利影響，反而會(huì)擴(kuò)大旅游企業(yè)、國(guó)家旅游業(yè)的影響，提高聲譽(yù)。
參考文獻(xiàn)：
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