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旅游管理畢業(yè)論文-旅游服務供應鏈管理初探
摘要:供應鏈管理是運作管理的一種先進模式,而供應鏈管理理念與業(yè)為滿足游客不同需求而聯(lián)結起來的服務系統(tǒng)的特征相一致。因此,要旅游業(yè)就必須供應鏈管理的。本文首先介紹了有關旅游服務供應鏈的基本含義及其意義,接著論述了旅游服務供應鏈管理的研究現(xiàn)狀,最后介紹了旅游服務供應鏈的進一步研究內(nèi)容。關鍵詞:旅游 服務系統(tǒng) 供應鏈管理
對于供應鏈管理的研究興起于20世紀80年代的美國,并在西方發(fā)達國家得到了成功的實施。應鏈管理的思想最初起源于制造業(yè),高品質(zhì)、低成本,即時響應顧客的需求是供應鏈的核心思想。在制造業(yè),自從有了那天起,質(zhì)量、成本和時間就一直是企業(yè)的三個核心要素。圍繞這三個方面,企業(yè)無時無刻不在尋找最有效的管理,旨在降低成本,提高質(zhì)量,縮短生產(chǎn)周期的生產(chǎn)產(chǎn)品的方法(即生產(chǎn)方式)在不同時期有不同的發(fā)展和變化。
上個世紀80年代,在生產(chǎn)制造業(yè)中出現(xiàn)了大量新的制造技術、管理戰(zhàn)略(理念)與手段,使得廠商有機會通過降低成本提高其市場競爭力,如精益制造(LP)、全面質(zhì)量管理(TQM)、準時制生產(chǎn)(JIT )、看板(Kanban)等,在企業(yè)界與管界非常流行。為實施與完善這些戰(zhàn)略,企業(yè)投入了大量的資源。
然而,進入上世紀90年代以后,人們發(fā)現(xiàn)在降低成本、提高競爭力方面,這些管理理念似乎都走到了盡頭。因為單純考慮企業(yè)內(nèi)部資源優(yōu)化是不能適應基于時間競爭的需要,企業(yè)必須充分利用外部資源,與合作伙伴協(xié)同動作,才能真正從整個供應鏈降低響應的時間。越來越多的企業(yè)意識到有效的供應鏈管理是他們增加利潤、提高市場占有率的下一步措施。與此同時,以因特網(wǎng)為代表的信息技術的迅猛發(fā)展、ERP在企業(yè)中的廣泛采用都為供應鏈管理提供了前所未有的機遇。如1997年,美國的制造企業(yè)投入在與供應鏈管理相關的活動中的費用達到8620億美元(占全美當年GNP的10%)。一些著名的跨國集團,如DELL、P&G、HP、WAL-MART作為供應鏈管理成功案例在企業(yè)界廣為傳誦,也引起人們對供應鏈管理的極大熱情。
旅游服務供應鏈的含義
但對于什么是供應鏈,目前還沒有形成一個公認的定義。許多學者從不同的角度出發(fā)給出了許多不同的定義。
比較常用的提法有,“供應鏈是由在滿足一個顧客需求(直接或間接的)的過程中所有參與的企業(yè)所組成的一個網(wǎng)狀系統(tǒng)”,“一個供應鏈不僅包括供應商和制造商,也包括承運商、倉庫、批發(fā)商(分銷商)、零售商以及顧客本身。而在每一個企業(yè)(如制造商)內(nèi)部,供應鏈包括其所有的活動,如,新產(chǎn)品的研發(fā)、市場營銷、生產(chǎn)、分銷、資金與顧客服務”。
Lee and Billington (1992)給出了一個更直觀的描述,“一個供應鏈是由若干設施組成的一個系統(tǒng),分別完成對物料的采購、零件或產(chǎn)品的加工、直到將產(chǎn)品提供給最終消費者。”
盡管目前為止對于供應鏈的定義還沒有一個完整而統(tǒng)一的,但供應鏈管理有一個統(tǒng)一的核心思想即強調(diào)各個企業(yè)專注自己最擅長的核心業(yè)務,將其他非核心業(yè)務委托給具有優(yōu)勢的合作伙伴,通過供應鏈的組織和協(xié)調(diào),形成更強的競爭力。采用供應鏈管理模式,可使企業(yè)在最短時間里尋找到最好的合作伙伴,用最低的成本、最快的速度、最好的質(zhì)量贏得市場。供應鏈管理模式面對的是全球化激烈競爭的買方市場,它以多品種、變批量生產(chǎn)代替大批量生產(chǎn)。
隨著的不斷發(fā)展,以及人們生活水平的日益提高,外出旅游成為人們生活中必不可少的組成部分。旅游者為滿足在旅行生活中的食、住、行、娛、購、游方面的需求而引發(fā)了對旅游產(chǎn)品的消費。旅游產(chǎn)品的質(zhì)量取決于旅游者對組合產(chǎn)品的整體期望與感知之間的差別,由此決定旅游者的滿意度,也決定了旅游服務的成功與否。
在傳統(tǒng)的運作模式下,旅行社在旅游業(yè)內(nèi)各企業(yè)之間擔負著大量的組織協(xié)調(diào)工作,起到了聯(lián)系各組成部分的紐帶作用。通常,旅行社通過采購相關的服務項目形成滿足旅游者多方需求的整體性組合服務產(chǎn)品,再把組合產(chǎn)品銷售給顧客。提供給旅行者的服務組合產(chǎn)品的整體性、協(xié)調(diào)性依賴于旅行社的組織協(xié)調(diào)能力。
旅游業(yè)內(nèi)這種相關企業(yè)以旅行社為核心,聯(lián)結成一個服務于旅行者的服務系統(tǒng)。這種對旅行者的、以旅行社安排的旅游活動順序為依據(jù)的旅游服務系統(tǒng),實際上就是一條服務于旅行者的服務供應鏈。雖然旅游服務供應鏈是客觀存在的,但目前的學術界并沒有對其運作機理和管理模式進行過深入研究。
旅游服務業(yè)如何提供優(yōu)質(zhì)的、特色化的、全程的旅游服務,跟上國內(nèi)其他成熟的服務產(chǎn)業(yè)的發(fā)展步伐,接軌世界化旅游服務業(yè)的進程,是值得日后旅游服務供應鏈密切關注和深入研究的重要課題。
建立旅游服務供應鏈管理模式的重要性
有利于提升我國旅游企業(yè)核心競爭力
加入WTO后,外資旅行社可以在我國成立獨資公司,并可直接與和飯店經(jīng)營者交易。我國旅游經(jīng)營企業(yè)無論在規(guī)模、經(jīng)驗和管理理念方面同國際旅游企業(yè)還有很大的差距。因此,必須建立和完善旅游服務供應鏈的體系,形成旅游批發(fā)商和旅游零售商的垂直分工體系,優(yōu)化資源配置,實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟和范圍經(jīng)濟,才能增強企業(yè)核心競爭力。
能更好的滿足游客多樣化需求
伴隨著世界經(jīng)濟的發(fā)展和信息技術的應用,顧客的知識水平不斷提高,其獲取信息也越來越便捷,在激烈的競爭市場上產(chǎn)品越來越多、越來越好,所以顧客的期望和要求也越來越高。在這種以消費者為主導的,傳統(tǒng)的縱向一體化方式已不能適應市場的需求。如何去應對市場環(huán)境的急劇變化,及時掌握旅游者的需求,對旅游服務系統(tǒng)的管理進行創(chuàng)新,提供讓游客滿意的服務,成為旅游經(jīng)營企業(yè)的主要職責。我國旅游企業(yè)目前總體來說,數(shù)量多但規(guī)模偏小、且分屬于不同的部門,單靠企業(yè)自身的實力很難滿足顧客的多樣需求,旅游企業(yè)只有通過相互合作運用供應鏈管理的運作模式才可能滿足當今顧客易變、多樣性的需求。
能使旅游企業(yè)之間進行分工合作促進經(jīng)濟增長
旅游產(chǎn)業(yè)的綜合性及聯(lián)系的廣泛性特征決定了旅游業(yè)發(fā)展對國民經(jīng)濟其他部門具有廣泛的帶動功能,已成為經(jīng)濟增長的重要支柱。二十多年來,我國旅游服務業(yè)經(jīng)歷了快速發(fā)展的過程。如今旅游服務業(yè)已經(jīng)成為增加國家外匯收入、刺激公民消費、加速經(jīng)濟發(fā)展的新的經(jīng)濟增長點。我國自從加入世貿(mào)組織后,承諾逐步放開旅游服務業(yè),使我國旅游經(jīng)營企業(yè)既面臨機遇,同時又面臨巨大挑戰(zhàn)。我國旅游業(yè)運行幾十年的經(jīng)驗表明,強化跨部門、跨地區(qū)協(xié)調(diào)管理的力度,是實現(xiàn)旅游業(yè)順利運營和健康發(fā)展的基本保證。然而,目前我國旅游行業(yè)的協(xié)調(diào)能力十分有限,相關協(xié)調(diào)政策不能適應旅游業(yè)快速發(fā)展的需要,關系不順,政策不明,各利益主體之間的磨擦碰撞現(xiàn)象仍很多,因此需要一種全新的經(jīng)營管理模式來協(xié)調(diào)旅游經(jīng)營企業(yè)之間的關系。
綜上所述,可見旅游服務供應鏈管理運作模式的應用前景是十分廣闊的。
因此,系統(tǒng)深入地研究旅游服務供應鏈管理的運作機理已顯得十分必要和緊迫,它對旅游企業(yè)的經(jīng)營理念和方式的轉(zhuǎn)變也具有重要指導意義。旅游服務供應鏈管理運作模式適應于旅游業(yè)各企業(yè),特別是對一些革命老區(qū)和西部地區(qū)旅游企業(yè)顯得尤其重要。像2006年國家旅游總局提出了“紅色”旅游的概念,目的就是要幫助革命老區(qū)進行旅游資源開發(fā),促進當?shù)氐慕?jīng)濟發(fā)展,但如果沒有一種先進的管理運作模式作指導,則可能會破壞當?shù)氐穆糜钨Y源并造成事與愿違的后果。
服務供應鏈管理現(xiàn)狀
國外研究現(xiàn)狀
西方發(fā)達國家水平較高,旅游業(yè)起步較早,已建立了較完善的市場體系。目前西方發(fā)達國家關于旅游服務的研究主要集中在四個方面:旅游服務基礎研究,從不同的行業(yè)和不同的部門來研究旅游服務的特點和作用;旅游服務感知研究,主要是從消費者的角度出發(fā)來他們對旅游服務的期望、滿意程度等,并研究旅游服務的感知因素;旅游服務質(zhì)量研究,主要是研究如何去衡量和提高旅游服務的質(zhì)量;旅游服務研究和旅游電子商務,主要的研究是如何運用電子商務促進旅游業(yè)的未來發(fā)展方向。上述這些研究的視角多集中于在游客的感知和滿意度方面,研究也多從心和學及地理學的角度而進行的。這些大多是從服務的角度談服務的存在,其宏觀性不足,較少地從服務的角度系統(tǒng)診斷旅游服務系統(tǒng)或旅游業(yè)的缺陷問題。而國外關于旅游服務供應鏈的研究也是比較罕見的。
但西方發(fā)達國家的旅游服務的一些實際做法卻與供應鏈管理的理念相符合。歐美國家隨著旅游市場的發(fā)展,旅行社業(yè)內(nèi)部進行了批發(fā)經(jīng)營商和零售代理商的垂直分工,而批發(fā)經(jīng)營商和零售代理商又根據(jù)市場狀況和實力在各自的領域中進行了水平分工,實現(xiàn)了專業(yè)化的經(jīng)營。在澳大利亞,各種旅游產(chǎn)品先通過眾多的零售代理商銷售給客戶,再集中起來批發(fā)給旅行社,這種先分散經(jīng)營后集中的方式可充分滿足游客的個性化需求。西方發(fā)達國家都充分利用信息技術,方便游客對各種旅游產(chǎn)品的選擇。這些做法都是與供應鏈管理的理念一致的。
國內(nèi)研究現(xiàn)狀
旅游業(yè)在我國發(fā)展起步較晚,可以說到改革開放以后我國才有真正意義上的旅游業(yè)。所以在對于如何提高旅游服務質(zhì)量,更好的滿足顧客的需求方面,認識還不夠深入。國內(nèi)關于旅游服務的研究大多集中于旅游企業(yè)服務人員對游客的心理、態(tài)度和技巧等方面。
在我國關于旅游服務系統(tǒng)方面的研究較少且缺乏系統(tǒng)性。其中鄒慧萍等(1996)探討了建立靈活快速反應的旅游服務系統(tǒng)ATSS的必要性、可行性和構想;趙潔(2002)構建了基于Browser/Server的旅游服務系統(tǒng)TSS,并分析了該系統(tǒng)的功能、特點、結構、軟件結構和關鍵技術;張文建(2001) 則分別從旅游和服務兩個角度提出了旅游服務系統(tǒng)模式以及旅游服務傳遞系統(tǒng)等;杜文才(2003)分析了旅游業(yè)的信息特征、信息技術、互聯(lián)網(wǎng)技術引起的旅游業(yè)經(jīng)營環(huán)境變化,提出了旅游服務供應鏈管理的概念并提出利用信息技術對旅游企業(yè)過程重組;張英姿(2005)提出構建旅游服務供應鏈的意義,但并未對其運作機理進行深入分析和研究。
旅游服務供應鏈管理研究的可行性分析
通過對供應鏈管理起源的分析,可以發(fā)現(xiàn)其主要是用于制造業(yè),而旅游業(yè)是屬于服務業(yè)。那么能否把這種先進的管理模式用于旅游業(yè)呢?下面本文就對其可行性進行系統(tǒng)分析。
首先,旅游(或稱旅游活動)是一個過程,它貫穿于主體(旅游者)、中介體(以旅行社為核心的旅游經(jīng)營企業(yè))和客體(景區(qū)或景點)之間,表現(xiàn)為客流(旅游者出行路線及安排)、信息流(旅游開發(fā)規(guī)劃、市場營銷)與物流(物質(zhì)的供應與流通)的統(tǒng)一。而客流和信息流可以作為特殊的物流,因此可將物流管理及供應鏈的理論與方法運用到旅游的開發(fā)管理中。
其次,在客體——中介體——主體這條旅游服務供應鏈中,質(zhì)量、成本和時間同樣是三個關鍵要素。質(zhì)量要素決定旅游者的滿意度,進一步?jīng)Q定旅游者的消費決策,從而影響到旅游企業(yè)的客源市場;成本要素則決定旅游業(yè)的獲利能力,并最終影響企業(yè)的生存與發(fā)展;時間要素是決定響應旅游者需求的速度,與旅游者對產(chǎn)品質(zhì)量的感知有關,也與旅游企業(yè)的效率有關,從而又影響到質(zhì)量和成本。所以,為質(zhì)量、成本、時間三要素提供基本保證的旅游服務運作模式及其管理在旅游業(yè)的地位不容忽視。
供應鏈管理不僅是一種適應目前環(huán)境的最為先進的運作模式,而且作為一種協(xié)調(diào)參與者的相關活動的全面整合系統(tǒng)觀,著重強調(diào)強強聯(lián)合、資源整合和整體運作,對客觀上已經(jīng)存在的旅游服務分工協(xié)作的系統(tǒng)以及旅游服務供應鏈的運作管理可以提供理念的啟發(fā)、理論的指導和方法的參照。
借鑒供應鏈管理模式,旅游業(yè)就可以根據(jù)實際,圍繞實現(xiàn)顧客需求的有效合作方法的研究,探索旅游服務供應鏈的具體運作模式。
旅游服務供應鏈進一步研究方向
根據(jù)旅游服務供應鏈的國內(nèi)外研究現(xiàn)狀以及其對旅游業(yè)的重要作用,要真正發(fā)揮旅游服務供應鏈的作用,就必須對其運作機理進行深入研究。今后的研究應主要探討旅游者——旅游經(jīng)營者——景區(qū)、景點三者之間應如何進行協(xié)調(diào),才能實現(xiàn)旅游服務供應鏈的目標。本文簡單介紹一下各部分研究的主要內(nèi)容。
旅游服務供應鏈的主體:旅游者
旅游者是旅游服務供應鏈的主體部分,旅游服務供應鏈的目的就是要滿足顧客的多樣化需求,同時又使供應鏈各企業(yè)達到利潤最大化。因此在這部分,應著重研究如何建立一個可信息共享的旅游信息系統(tǒng)。
旅游服務業(yè)是一種基于需求的行業(yè),尤其是對信息的需求強度高,它們提供的是無形的服務而非有形產(chǎn)品,特別強調(diào)顧客服務與信息傳遞的關系。對服務業(yè)來說最重要的是將大量的專業(yè)與經(jīng)驗以信息流的方式對顧客進行傳達或服務,從本質(zhì)上與電子商務的精神是相通的。
電子商務的本質(zhì)是效率、協(xié)同、敏捷、快速,不僅有助于服務業(yè)有效地提高效率,提高客戶的滿意度和忠誠度。服務業(yè)通過電子商務方式可以進行及時、豐富的信息交流與溝通,物流的瓶頸對服務業(yè)電子商務影響甚微,地域分散的資源非常適合通過互聯(lián)網(wǎng)進行集聚和共享。因此如何構建一個可信息共享的旅游信息系統(tǒng)是旅游服務供應成敗的關鍵。
旅游服務供應鏈的核心:旅游經(jīng)營者
旅行社是旅游服務供應鏈的核心組成部分,起著協(xié)調(diào)相關旅游服務企業(yè)的作用。旅游服務供應鏈的穩(wěn)定與否,關鍵在于協(xié)調(diào)和激勵約束機制是否完善。這部分應著重研究如何解決旅游社、、餐飲、住宿相互之間的協(xié)調(diào)和集成問題。如旅行社與航空公司之間關于定票的協(xié)調(diào)機制研究,作為兩個彼此獨立的利益主體,航空公司希望旅行社在旅游淡季時多購票,而在旅游旺季時少購票,而作為旅行社的實際情況則正好是相反的,那應該如何來協(xié)調(diào)兩者之間的關系,使它們形成一個穩(wěn)定的利益共同體則是旅游服務供應鏈的研究重點。
供應鏈中的節(jié)點企業(yè)能協(xié)調(diào)一致、抱成一團迎接外來供應鏈的威脅與攻擊,必須要有對供應鏈中的每個節(jié)點企業(yè)的激勵約束機制。通過合理的激勵約束機制,將有利地鞏固旅游服務供應鏈上下游結點之間的忠誠度、保證了風險及利益的共享,業(yè)務集成,有力地減少了企業(yè)的無效率的重復運作。
關于旅游服務供應鏈的集成問題主要是應該研究在電子商務環(huán)境下如何通過網(wǎng)絡技術進行信息的集成,以達到快速、高質(zhì)量、低成本去響應客戶多樣化的需求,這其中也應該包括如何選擇供應鏈合作伙伴以及如何對其績效進行管理的問題。
旅游服務供應鏈的基礎:旅游資源與環(huán)境
景區(qū)或景點是吸引游客旅游的主要吸引物。要發(fā)揮景區(qū)或景點吸引力,必須要做好景區(qū)或景點的旅游資源的開發(fā)和保護。這里的旅游資源是指客觀存在于一定地域空間并因其所具有的審美和愉悅價值而使旅游者為之向往的存在、文化遺產(chǎn)或社會現(xiàn)象。旅游資源分為兩種:有物質(zhì)的、有形的,如山川、園林等;也有非物質(zhì)的、無形的,如民俗文化、旅游服務等。
旅游資源與環(huán)境是旅游業(yè)賴以生存和發(fā)展的前提和基礎,它不僅包括旅游資源本身的保護,使之不受破壞、特色不受削弱,而且還涉及到其周邊自然生態(tài)與社會環(huán)境的保護問題。注重資源環(huán)境保護,防止破壞性開發(fā),尤其要重視對自然保護區(qū)脆弱生態(tài)環(huán)境的保護。對于這部分主要是通過定量的方法進行研究,如系統(tǒng)動力學的方法和經(jīng)濟學分析的方法,研究如何開發(fā)景區(qū)或景點的旅游資源,以實現(xiàn)經(jīng)濟效益和生態(tài)效益的協(xié)調(diào)發(fā)展。 而關于景區(qū)、景點與旅行社的協(xié)調(diào)問題,主要是研究多委托人和多代理人的情況下激勵約束機制的相關問題。因為一家旅行社會同時開辟若干條旅游線路,而一個景區(qū)、景點也會同時與若干家旅行社進行合作,對于應該如何協(xié)調(diào)好彼此之間的關系,既不能破壞當?shù)氐穆糜紊鷳B(tài)資源,同時又不能使旅行社能夠取得較好的經(jīng)濟效益也是旅游服務供應鏈未來研究的一個重點。
文獻:
1.馬士華等著.供應鏈管理.機械出版社,2000
2.張英姿.初探旅游服務供應鏈管理.雁北師范學院學報,2005(2)
3.《旅行社業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與發(fā)展對策研究》課題組.中國旅行社業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與發(fā)展對策研究.旅游學刊,2002(1)
4.鄒慧萍,汪應洛.建立靈活快速反應的旅游服務系統(tǒng)[J].管理工程學報,1996(6)
5.趙潔.一個基于Br0wser/server體系結構的旅游服務系統(tǒng).系統(tǒng)建設,2002(4)
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