互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下旅游小企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式分析論文

　　摘要:互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展對(duì)各個(gè)行業(yè)都起到了一定的促進(jìn)作用，我國(guó)已經(jīng)提出將互聯(lián)網(wǎng)融入到各個(gè)行業(yè)，構(gòu)建新型的“互聯(lián)網(wǎng)+”經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式。旅游業(yè)是我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，同樣其經(jīng)營(yíng)模式、服務(wù)水平、服務(wù)方式等均應(yīng)適當(dāng)進(jìn)行調(diào)整，以滿足現(xiàn)代旅游消費(fèi)人員的需求，促進(jìn)我國(guó)旅游行業(yè)的發(fā)展。本文將對(duì)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下旅游小企業(yè)經(jīng)營(yíng)中存在的問題進(jìn)行分析，然后針對(duì)存在的問題提出改進(jìn)策略。

　　關(guān)鍵詞:互聯(lián)網(wǎng);旅游;經(jīng)營(yíng)模式

　　近年來，我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制改革不斷深入，給各個(gè)行業(yè)的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展帶來很大沖擊;互聯(lián)網(wǎng)的普及加速了經(jīng)濟(jì)全球化發(fā)展趨勢(shì)，企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式的改進(jìn)和升級(jí)成為當(dāng)下的主要任務(wù)。旅游服務(wù)行業(yè)是我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，在互聯(lián)網(wǎng)大潮來襲的背景下，也面臨著新的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，需要通過經(jīng)營(yíng)模式的改進(jìn)實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級(jí)，繼而為旅游業(yè)的發(fā)展尋找新的發(fā)展方向。國(guó)家旅游局已于2008年開始推進(jìn)旅游業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的戰(zhàn)略部署，為我國(guó)向旅游強(qiáng)國(guó)轉(zhuǎn)變提供了保障。在這一政策的推動(dòng)下，我國(guó)旅游服務(wù)行業(yè)的經(jīng)營(yíng)規(guī)模和市場(chǎng)效益取得了顯著成就，但也發(fā)現(xiàn)了諸多問題，需要進(jìn)一步改進(jìn)。因此，對(duì)旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)中存在的問題進(jìn)行分析，尋找有效的解決對(duì)策具有十分重要的意義。

　　一、我國(guó)旅游小企業(yè)發(fā)展中面臨的問題

　　(一)旅游企業(yè)主體不強(qiáng)，呈現(xiàn)出小散弱差的格局

　　我國(guó)旅游行業(yè)發(fā)展較為迅速，整體產(chǎn)值不斷提高，但具體到企業(yè)而言，則表現(xiàn)出了旅游企業(yè)數(shù)量多、規(guī)模小、自身能力弱、服務(wù)水平差等多項(xiàng)問題。以旅行社為例，六安市旅行社從2010年至2015年間，旅行社增加了127家，但均存在經(jīng)營(yíng)規(guī)模小、經(jīng)營(yíng)范圍小、行業(yè)利潤(rùn)低等問題，多數(shù)企業(yè)年均利潤(rùn)在1%以下，仍處于群雄逐鹿的時(shí)代，是一個(gè)完全競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)。

　　(二)產(chǎn)品同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)嚴(yán)重

　　產(chǎn)品和服務(wù)同質(zhì)化嚴(yán)重是旅游行業(yè)的一個(gè)通病，仍以旅行社為例，我國(guó)各地旅行社當(dāng)前的業(yè)務(wù)主要圍繞幾個(gè)熱點(diǎn)城市進(jìn)行，沒有對(duì)小城市旅游路線形成規(guī)�；�開發(fā);旅游產(chǎn)品服務(wù)也存在較強(qiáng)的模仿痕跡，一家旅行車推出新的旅游產(chǎn)品，其他企業(yè)紛紛效仿，造成多數(shù)旅行社以同一價(jià)格賣相同產(chǎn)品的情況，企業(yè)為擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，不得不依靠?jī)r(jià)格戰(zhàn)來爭(zhēng)奪客戶，降低了行業(yè)利潤(rùn)。

　　(三)旅游行業(yè)信息化服務(wù)水平低

　　我國(guó)旅游行業(yè)信息化管理處于初級(jí)階段，缺乏良性的長(zhǎng)效運(yùn)營(yíng)機(jī)制�；ヂ�(lián)網(wǎng)時(shí)代下，世界各國(guó)旅游行業(yè)紛紛步入低成本、高效率的電子商務(wù)階段，我國(guó)旅游行業(yè)的信息化建設(shè)仍停留在網(wǎng)上營(yíng)銷和網(wǎng)上預(yù)定環(huán)節(jié)，信息化運(yùn)作能力低。旅游信息化建設(shè)基礎(chǔ)設(shè)施應(yīng)用較差，網(wǎng)上信息更新不及時(shí)，很多景點(diǎn)還沒有自己獨(dú)立的域名，旅游者無法及時(shí)獲取旅游景區(qū)最新的咨詢和新聞動(dòng)態(tài)，更無法實(shí)現(xiàn)在線交流。

　　(四)旅游行業(yè)缺乏以顧客為導(dǎo)向的服務(wù)創(chuàng)新能力

　　首先，旅游服務(wù)線路單一，無法滿足顧客需求。旅游服務(wù)創(chuàng)新需要對(duì)消費(fèi)者需求進(jìn)行全面調(diào)查和匯總，經(jīng)分析整理后開發(fā)能滿足顧客需求的新型旅游產(chǎn)品;而我國(guó)旅游企業(yè)則主要通過模仿優(yōu)秀企業(yè)旅游路線開展業(yè)務(wù)，缺乏創(chuàng)新性，難以贏取消費(fèi)者的興趣。其次旅游服務(wù)模式方面仍以傳統(tǒng)的星級(jí)酒店模式為消費(fèi)者提供整合后的服務(wù)，缺乏對(duì)自身旅游新興服務(wù)模式的創(chuàng)新，更無法滿足顧客的多樣化需求。最后，旅游服務(wù)創(chuàng)新缺乏消費(fèi)者參與。企業(yè)在創(chuàng)新旅游產(chǎn)品時(shí)，沒有調(diào)動(dòng)消費(fèi)者參與的積極性，僅靠個(gè)別主管意識(shí)、市場(chǎng)調(diào)研和經(jīng)營(yíng)設(shè)計(jì)產(chǎn)品，缺乏群眾基礎(chǔ)。

　　二、我國(guó)旅游企業(yè)基于互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營(yíng)模式的改進(jìn)建議

　　互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展一方面實(shí)現(xiàn)了信息高效傳輸，使不同地域、不同行業(yè)之間的信息出現(xiàn)了高度融合;另一方面互聯(lián)網(wǎng)還實(shí)現(xiàn)了資源共享，任何企業(yè)都可利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)了解和搜集旅游消費(fèi)者的信息及需求，為企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式的改進(jìn)提供了參考�；ヂ�(lián)網(wǎng)發(fā)展帶來的優(yōu)勢(shì)是不容置疑的，旅游企業(yè)應(yīng)積極利用互聯(lián)網(wǎng)的共享性，構(gòu)建滿足現(xiàn)代市場(chǎng)需求的新型經(jīng)營(yíng)模式:

　　(一)搭建旅游平臺(tái)

　　互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展速度十分迅猛，但從用戶體驗(yàn)和用戶需求的實(shí)現(xiàn)角度而言，旅游平臺(tái)的建設(shè)尚未完成，需要進(jìn)一步完善。

　　1．客戶社區(qū)平臺(tái)

　　社區(qū)利用互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，能有效加快信息傳輸速度，降低溝通成本，因此成為廣告、媒體、關(guān)系分銷市場(chǎng)，可為旅游供應(yīng)商精確營(yíng)銷提供準(zhǔn)確數(shù)據(jù)參考。旅游企業(yè)若能充分利用社區(qū)平臺(tái)，則能建立強(qiáng)大的人際關(guān)系網(wǎng)，為企業(yè)形象打下堅(jiān)持的基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)口碑營(yíng)銷。根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)社區(qū)和旅游要求，本文提出應(yīng)建立以下幾種業(yè)務(wù):個(gè)人空間、即時(shí)通訊、交易平臺(tái)、信息平臺(tái)、游戲平臺(tái)、實(shí)地旅游以及眾包平臺(tái)。個(gè)人空間主要是展現(xiàn)旅游者的喜好，如喜歡的音樂、旅游相冊(cè)等;交易平臺(tái)可幫助消費(fèi)者完成退票、訂票業(yè)務(wù)以及其他的在線交易;信息平臺(tái)能發(fā)布旅游攻略和景點(diǎn)點(diǎn)評(píng)等。

　　2．員工管理平臺(tái)

　　旅游企業(yè)應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需求，提供自身的管理水平，滿足旅游平臺(tái)對(duì)旅游活動(dòng)組織的管理要求，實(shí)現(xiàn)移動(dòng)辦公和應(yīng)急指揮。員工平臺(tái)的建立主要是為滿足各級(jí)主管部門的管理需求，提供快捷的信息化服務(wù)。旅游辦公信息化業(yè)務(wù)主要是對(duì)旅游品牌進(jìn)行管理;控制成本，提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益;管理訂單和報(bào)賬;解決客戶投訴，提高客戶滿意度，解答客戶消費(fèi)疑問;平臺(tái)業(yè)務(wù)支撐管理則是搜集、發(fā)布信息，并對(duì)平臺(tái)的運(yùn)行進(jìn)行實(shí)時(shí)維護(hù)。旅游服務(wù)信息化，主要是及時(shí)處理導(dǎo)游信息，給游客提供親切的問候，利用旅游呼叫中心加強(qiáng)與游客的溝通，提供全天候、不間斷的接聽服務(wù);處理緊急投訴及突發(fā)事件，保障游客的個(gè)人利益和人身安全。員工關(guān)愛和學(xué)習(xí)平臺(tái)，主要是為員工的個(gè)人發(fā)展提供學(xué)習(xí)、交流、溝通的平臺(tái)，主要包括溝通、發(fā)展、助理、激勵(lì)、生活、健康以及福利等多個(gè)方面。群策群力平臺(tái)，即眾包平臺(tái)已經(jīng)成為一種新型的組織任務(wù)完成模式，是利用網(wǎng)絡(luò)資源設(shè)計(jì)商業(yè)模式不僅能幫助企業(yè)節(jié)省研究費(fèi)用，還能有效整合群眾的力量，提高企業(yè)模式改進(jìn)效率，降低成本。

　　3．旅游產(chǎn)業(yè)鏈相關(guān)利益整合平臺(tái)

　　旅游企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)，可查詢消費(fèi)者的消費(fèi)記錄，對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行管理，利用數(shù)據(jù)分析工具可對(duì)整個(gè)旅游市場(chǎng)的發(fā)展動(dòng)向進(jìn)行準(zhǔn)確預(yù)測(cè)，為下一步的發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。企業(yè)還能利用在線旅游博客，對(duì)旅游市場(chǎng)信息進(jìn)行整合，制定與產(chǎn)業(yè)鏈相適應(yīng)的推廣策略，規(guī)范旅游市場(chǎng);利用互聯(lián)網(wǎng)加強(qiáng)旅游企業(yè)的監(jiān)管力度，嚴(yán)查企業(yè)的不法行為，禁止強(qiáng)迫消費(fèi)，積極倡導(dǎo)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng);加強(qiáng)旅游服務(wù)質(zhì)量的考核力度，及時(shí)處理旅客的投訴，維護(hù)旅游者的合法權(quán)益，樹立良好的旅游風(fēng)尚;充分利用新聞媒體和旅游咨詢服務(wù)中心的作用，提高對(duì)外旅游出行服務(wù)水平。

　　(二)信息服務(wù)的整合

　　旅游服務(wù)的本質(zhì)是為消費(fèi)者的吃、住、行、游、購(gòu)、娛等活動(dòng)提供咨詢、代理、組合和組織的服務(wù)整合機(jī)構(gòu)，即充當(dāng)旅行要死的生產(chǎn)者，也是刺激旅游消費(fèi)的推動(dòng)者，而以上職能的實(shí)現(xiàn)均離不開對(duì)信息的整合。首先，要利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)定位服務(wù)，其主要內(nèi)容包括位置跟蹤服務(wù)、交通和導(dǎo)航服務(wù)、緊急救援服務(wù)。位置跟蹤服務(wù)能根據(jù)消費(fèi)者需求提供跟蹤服務(wù)，使消費(fèi)者能夠在旅行過程中清楚自身所在的位置，消除不確定因素帶來的緊張情緒，同時(shí)還能防止人員走失;交通和導(dǎo)航服務(wù)可幫助自駕旅游車少走冤枉路或違反交通規(guī)則;緊急救援服務(wù)則能消除或降低突發(fā)事故帶來的危害，為旅客提供安全保障。其次，要利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行移動(dòng)旅游廣告�；ヂ�(lián)網(wǎng)的發(fā)展使廣告業(yè)務(wù)獲得了極大發(fā)展，已經(jīng)突破了空間和時(shí)間限制，具有交互性強(qiáng)、送達(dá)率高、針對(duì)性強(qiáng)、擴(kuò)散面廣等多項(xiàng)優(yōu)勢(shì);另一方面，企業(yè)還能獲得消費(fèi)者及時(shí)的信息反饋，為企業(yè)后期營(yíng)銷計(jì)劃的改進(jìn)提供參考;消費(fèi)者還能將旅游咨詢進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)，繼而帶動(dòng)其他潛在的消費(fèi)客戶，使企業(yè)的旅游咨詢得到高效傳播。最后，搜索查詢服務(wù)。企業(yè)可利用互聯(lián)網(wǎng)開展搜索查詢服務(wù)，使用戶能根據(jù)自身的需要定制所需服務(wù)資訊。自助旅游者計(jì)劃性不強(qiáng)，多數(shù)是臨時(shí)起意，對(duì)目的地的交通、餐飲、住宿條件并不熟悉，而搜索查詢服務(wù)可為旅客提供鄰近的車站、加油站、旅店以及參觀位置和信息，滿足了游客的需求，提升了旅游企業(yè)的服務(wù)能力。

　　三、結(jié)束語(yǔ)

　　隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的到來，旅游服務(wù)行業(yè)應(yīng)采取積極的措施迎接互聯(lián)網(wǎng)帶來的各種挑戰(zhàn)，抓住時(shí)代機(jī)遇，對(duì)現(xiàn)有的經(jīng)營(yíng)模式進(jìn)行改進(jìn)和升級(jí)，利用先進(jìn)的信息技術(shù)提高信息傳輸效率、優(yōu)化業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)模式，以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，以滿足顧客需求為宗旨，構(gòu)建科學(xué)、高效、先進(jìn)、多樣、規(guī)范的旅游服務(wù)模式，滿足廣大人民群眾多樣化旅游需求，提高整個(gè)旅游行業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，最終完成由旅游大國(guó)向旅游強(qiáng)國(guó)的轉(zhuǎn)變。

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