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其他畢業(yè)論文-鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)體系的探討
<摘要>在廣泛調(diào)研的基礎(chǔ)上，結(jié)合鐵路生產(chǎn)實際，提出了考核鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)體系。建議這些指標(biāo)對貨運服務(wù)質(zhì)量進行評估，以期達到提高鐵路市場競爭能力的目的。鐵路貨物運輸?shù)膬?yōu)質(zhì)服務(wù)，是鐵路賴以生存和的基礎(chǔ)，也是促進鐵路營銷的基本條件。鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量受多方面因素的，包括貨運基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量管理、人員素質(zhì)、服務(wù)水平等。如何客觀地對主義市場條件下的鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量進行評價，并指導(dǎo)鐵路企業(yè)的生產(chǎn)管理和營銷策略，這是一個具有現(xiàn)實意義的�，F(xiàn)有鐵路貨運質(zhì)量指標(biāo)偏重于內(nèi)部生產(chǎn)管理，缺少評價鐵路貨運為社會服務(wù)的系統(tǒng)性指標(biāo)。為此，專題組在鄭州、上海、南京、沈陽等地對各種類型的托運人、企業(yè)、代理托運公司進行了廣泛的問卷調(diào)查，并征詢了鐵路局、鐵路分局、車站貨運工作人員的意見，對各種調(diào)查數(shù)據(jù)進行了統(tǒng)計處理和分析，然后提出了鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)體系。? 1鐵路貨運市場的調(diào)查及分析??? 1.1托運人對鐵路貨運服務(wù)現(xiàn)狀的基本看法 （１）按照托運人反應(yīng)的強烈程度，鐵路貨運存在主要問題依次為：價外收費、手續(xù)復(fù)雜、貨物滯留時間長、貨物失損和服務(wù)態(tài)度不好。 （２）鐵路貨運計劃的受理及承運方式是貨主普遍關(guān)注的問題之一。托運人歡迎隨到隨受理的方式。特別是對于非大宗穩(wěn)定物資的托運人來說，在市場行情多變的情況下，很難過早地確定發(fā)站、到站、收貨人、車數(shù)等一系列項目。靈活的受理及承運方式顯得格外重要。 �。ǎ常�/３的托運人對鐵路的保價運輸持懷疑態(tài)度，主要原因在于“理賠困難”，這可能與鐵路擔(dān)當(dāng)著承運人與承保人的雙重身份有關(guān)。 �。ǎ矗┩羞\人選擇鐵路運輸與貨物的品類及運輸距離有密切關(guān)系。一般來說，運距在１５００ｋｍ以上，對各種品類的貨物托運人大多都選擇鐵路運輸。隨著運輸距離的縮短，選擇鐵路運輸?shù)谋戎爻氏陆第厔�，尤其是高附加值、時效性強的貨物，如家用電器、日用百貨、蔬菜水果等下降比較明顯。??? 1. 2托運人對貨運需求的調(diào)查分析 �。ǎ保� 托運人最關(guān)心的問題依次為：快速運到、節(jié)約支出、辦理便利。 �。ǎ玻┩羞\人大多希望能合并窗口，實行一票運輸，辦理時間不要超過半個小時。 �。�3） 托運人對貨物失損的賠償，要求賠償手續(xù)方便，賠付時間不能太長。 �。ǎ矗┩羞\人對鐵路貨運的運費大多能接受，但對名目繁多的雜費收取，特別對鐵路內(nèi)部某些獨立核算的經(jīng)濟實體的強行收費相當(dāng)反感，要求采取措施，切實解決價外亂收費的問題。 （５）托運人對鐵路貨運服務(wù)改革的舉措依次為：希望隨到隨運、文明裝卸、合并窗口、上門承運和定單運輸?shù)取? 2鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系的建議方案??? 2. 1現(xiàn)行鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)分析 我國鐵路貨運指標(biāo)的著眼點大多放在提高運輸能力上，有些指標(biāo)仍然有重產(chǎn)量不重效益，重數(shù)量不重質(zhì)量的傾向；指標(biāo)考核內(nèi)容單一，以鐵路貨運能力的充分發(fā)揮為基本出發(fā)點，對市場經(jīng)濟條件下運輸市場需求考慮不夠，有關(guān)貨運服務(wù)質(zhì)量中迅速性、便捷性、可達性、滿意性以及鐵路作為市場競爭者的企業(yè)效益性指標(biāo)太少，而且不成體系；有些指標(biāo)已經(jīng)失去指導(dǎo)和約束作用，而有些指標(biāo)僅作為之用，沒能運用到貨運工作實際，發(fā)揮不了作用。 原有指標(biāo)體系中的多數(shù)指標(biāo)，是鐵路部門指導(dǎo)運輸作業(yè)的生產(chǎn)性指標(biāo)，缺乏與其它貨運方式的橫向?qū)Ρ�。一些指�?biāo)非鐵路專業(yè)人員不易理解，對同一考核點，考核指標(biāo)不統(tǒng)一，執(zhí)行中存在隨意性，反映貨運服務(wù)質(zhì)量不夠直接。 有些絕對指標(biāo)往往不能反映出考核對象在規(guī)模、資產(chǎn)、人員、外部環(huán)境諸方面的差別，考核結(jié)果不夠準確，不利于調(diào)動職工的積極性。對需要定性描述的質(zhì)量指標(biāo)，考核形式單一，以檢查組打分為主，缺乏性，主觀印象強，可比性差，而且給基層單位的正常貨運工作帶來很大沖擊。對鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量的評價局限在鐵路貨運內(nèi)部進行，缺乏貨運市場（特別是托運人）的評價參與，評價結(jié)果往往欠準確，對貨運市場的需求和變化往往難以及時掌握。??? 2.2考核指標(biāo)體系的主要內(nèi)容????? 2.2. 1安全性指標(biāo) �。ǎ保� 萬批貨運事故率。公式為： 貨運事故件數(shù)/（經(jīng)本單位參與運輸?shù)呢浳锱?１００００） 其中，貨運事故件數(shù)為本單位責(zé)任的貨運事故數(shù)，包括由本單位責(zé)任及外單位結(jié)案屬本單位責(zé)任的事故。參與運輸?shù)呢浳锱伟òl(fā)送、到達和中轉(zhuǎn)的貨運批次。由貨運原因造成行車事故時，可根據(jù)事故損失情況以相應(yīng)的換算系數(shù)對此項指標(biāo)進行修正。 �。ǎ玻� 萬元貨運收入賠償率。計算公式為： 確定本單位責(zé)任的貨運事故賠償金額/（本單位貨運收入總額/１００００） �。ǎ常� 百萬貨物周轉(zhuǎn)量事故損失率。計算公式為： 確定本單位責(zé)任的貨運事故賠償金額/（貨物周轉(zhuǎn)量/１００００００） 此項指標(biāo)只用于考核鐵路局、鐵路分局工作。????? 2.2.2經(jīng)濟性指標(biāo) �。ǎ保� 萬噸公里收入率（分/ｔ·ｋｍ）。計算公式為： 貨運運輸收入/萬噸公里 �。ǎ玻� 發(fā)送萬噸收入率。計算公式為： 貨運運輸收入/貨物發(fā)送萬噸數(shù) �。ǎ常� 貨物運輸成本。計算公式為： 貨運運營支出/萬噸公里????? 2.2.3迅速性指標(biāo) �。ǎ保┴浳镌谡緶魰r間。是指貨物從承運時起（或到達車站時起）到貨物離站時止的延續(xù)時間。 �。ǎ玻┌催\到期限到貨比率。計算公式為：按運到期限兌現(xiàn)的貨物批數(shù)/貨物總批數(shù)該指標(biāo)按直通、管內(nèi)分別統(tǒng)計（其中貨物批數(shù)按到達量統(tǒng)計）。
（3） 貨物運送速度，即平均每批貨物或每噸貨物每天被運送的距離。其公式為： p噸＝貨物周轉(zhuǎn)量/貨物噸日數(shù)（ｋｍ/ｄ） p批＝貨物批公里數(shù)/貨物批日數(shù)（ｋｍ/ｄ） 其中，貨物噸日數(shù)和貨物批日數(shù)是表示貨物運送時間總和的數(shù)值，批日數(shù)與噸日數(shù)以貨物噸數(shù)或批數(shù)乘以相應(yīng)的運送時間（承運次日起至到站之日止）。????? 2.2.4高效性指標(biāo) �。ǎ保┴涍\職工勞動生產(chǎn)率。公式：（貨物發(fā)送噸數(shù)＋貨物中轉(zhuǎn)噸數(shù)＋貨物到達噸數(shù)）/貨運職工人數(shù) �。ǎ玻┤藛T創(chuàng)收率計算期內(nèi)平均每位貨運職工的貨運收入。公式：總貨運收入/貨運職工數(shù)（元/人） �。ǎ常┏杀臼杖肼蕟挝贿\輸成本創(chuàng)造的貨運收入金額。公式：貨運總收入/貨運總成本 2.2.5便利性指標(biāo) �。ǎ保┯媱潓徟鷷r間。從托運人向車站提出計劃，到車站作出答復(fù)批給空車或空箱的時間。 �。ǎ玻┩羞\人在站停留時間。托運人辦理完一次貨運業(yè)務(wù)在車站停留的時間。對于托運，包括：受理、車站作業(yè)時間（如進貨、搬運、過磅等）、延遲等待、票據(jù)交接、托運人在站內(nèi)空走時間等。對于提貨，包括：換票、票據(jù)交接、結(jié)算、車站作業(yè)時間（如搬運出貨等）、延遲等待、托運人在站內(nèi)空走時間等。說明：此項指標(biāo)的測算可采用抽樣調(diào)查法。 �。ǎ常┴洆p按期賠償率。公式：按期賠付的貨損金額/計算期內(nèi)貨損賠償總金額 �。ǎ矗┯嬎銠C化水平以計算機數(shù)據(jù)傳輸或統(tǒng)計的工作量占總的數(shù)據(jù)工作量的百分比表示。????? 2.2.6滿意性指標(biāo) �。ǎ保� 貨場設(shè)備滿意率 ①基礎(chǔ)設(shè)施配置滿意率。包括：倉庫、雨棚配置及狀態(tài)滿意率，貨場硬面化、檢斤設(shè)備配置及貨場環(huán)境等幾方面的滿意率。 �、谪泩龇⻊�(wù)設(shè)施配置滿意率。包括：營業(yè)廳布局及功能滿意率，及場庫指示標(biāo)志滿意率。 ③裝卸機械設(shè)備配置及狀況滿意率。 �、茇泩霭踩O(shè)施配置滿意率。 ⑤危險品和貴重品倉庫設(shè)施配置滿意率。 �、扌录夹g(shù)、新設(shè)備開發(fā)滿意率。 �。ǎ玻┳鳂I(yè)效率滿意率。包括裝卸機械生產(chǎn)率、作業(yè)機械化、自動化水平滿意率，設(shè)備利用率和作業(yè)協(xié)調(diào)滿意率等。 �。ǎ常﹩T工服務(wù)水平滿意率。包括：員工的技術(shù)等級、文化水平、服務(wù)形象、作業(yè)規(guī)范化和服務(wù)態(tài)度等。 上述指標(biāo)可以分為兩大類，即定量指標(biāo)和定性指標(biāo)。大部分指標(biāo)屬于定量指標(biāo)，這類指標(biāo)可以采用進行比較準確的計算。而對于諸如方便程度、滿意程度、服務(wù)水平高低等指標(biāo)，則難以量化，要進行邏輯、判斷、推理、歸納，以便得出可比的結(jié)論。只有定量指標(biāo)，缺少定性指標(biāo)，貨運服務(wù)質(zhì)量的評價就成了生硬的數(shù)字集合，失去了“服務(wù)的內(nèi)涵”，不能及時反映運輸市場的需求和變化。定性指標(biāo)與定量指標(biāo)相互間既有聯(lián)系，又互為條件，互相制約，互相補充。對服務(wù)質(zhì)量的考核是個模糊性的，為了使質(zhì)量的評價具有客觀性，在對貨運服務(wù)質(zhì)量進行評價時，專題組建立了一套定量與定性指標(biāo)相結(jié)合的綜合算法模型，應(yīng)用模糊集等手段，構(gòu)造算法模型，對鐵路貨物運輸服務(wù)質(zhì)量進行綜合評價。經(jīng)試用，與客觀實際基本相符，因篇幅所限，這里不再贅述。? 3結(jié)束語 以上提出的貨運服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系，是在進行廣泛現(xiàn)場調(diào)研的基礎(chǔ)上，參照我國鐵路現(xiàn)行考核方法而建立起來的。中運用模糊評判方法對系統(tǒng)進行綜合評價，實現(xiàn)了計算機化，兼顧了質(zhì)量指標(biāo)的評價作用，更能體現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)性特點，也就更能貼近貨運工作實際和運輸市場需求，比以往考核有新的進步。 但是一些新設(shè)指標(biāo)的測算，在現(xiàn)場缺少可信度高的數(shù)據(jù)源，還需要在貨運實際工作中繼續(xù)對評價的正確性進行檢驗并適當(dāng)修正。對于運輸成本這樣的復(fù)雜問題也不在本文討論之內(nèi)。指標(biāo)權(quán)重的確定受現(xiàn)場工作人員的主觀較大，還有一定誤差等等。這些都將給考核指標(biāo)系統(tǒng)的評價結(jié)果帶來影響，造成與工作實際一定程度的偏離。指標(biāo)的確定是考核的中心，指標(biāo)的選擇和設(shè)計隨著鐵路運輸企業(yè)改革的全面展開，還需要進行深入研究，使運輸市場供需雙方利益均能得到體現(xiàn)，以便對鐵路貨運工作具有更強的現(xiàn)實指導(dǎo)作用。
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